Báo cáo thực tập tại maison dhanova hà nội

Nhà hàng bao gồm 7 nhân viên đi theo 2 ca sáng 4 tiếng và chiều4 tiếng phục vụ cả 7 ngày trong tuần, với đội ngũ nhân viên trẻtrung, nhiệt tình với công việc với phong cách thân thiện, n

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LICH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

(Hạn nộp ngày 17/03/2010)

Nội dung thực tập :

- Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….)

- Buồng

- Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng )

- Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn, khu resort…

Cơ sở thực tập :

Khách sạn MAISON D’HANOI

Địa chỉ : 35-37 Hàng Trống –Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội

Điện thoại (Fax): (84- 4) 39380 999 / Fax (84- 4)39380 898

Người hướng dẫn tại cơ sở Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Anh Lớp, khóa : TC2A2

Hà Nội 2010

PhÇn 1 : Më ®Çu

Sau những năm được đào tạo ở nhà trường sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành quàntrị du lịch khách sạn chúng em cần tham gia thực tập để đánh giá khả năng vận dụngkiến thức đã học của mình đồng thời tham gia thực tập còn là cơ hội cho bản thân nângcao kỹ năng chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm thực tế từ cơ sở đồng thời tham gia làmviệc thực tế để nhận ra những thiếu sót của bản thân cũng như hiểu rõ và nắm bắt cáchthức cũng như hoạt động của một khạch sạn Đây cũng là cơ hội để chúng em có thểtìm thấy một công việc phù hợp với kiến thức được học tại chính khách sạn được thựctập, cũng như từng bước nắm rõ cách thức công việc nắm bắt các khó khăn trong thực

tế để tạo kinh nghiệm cho bản thân

1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập

Nằm ở trung tâm thủ đô, vừa mới được xây dựng Maison d'Hanova Hà Nội là một

khách sạn mang phong cách kinh doanh chuyên nghiệp được hình thành từ năm 19xxlà khách sạn thuộc Công ty TNHH Thương Mại và du lịch Hải Yến Ngoài kinh doanhkhách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức du lich lữhành Ngoài ra khách sạn có các dịch vụ như

* Trông giữ gửi nhận hành lý

* Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng

* Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ

* Đưa đón sân bay

* SPA ,Massage

* Du lịch dịch vụ bao gồm cả thông tin về tour, đặt phòng ở và dịch vụ xác nhận.

Tọa lạc tại một vị trí đặc biệt là một phố cổ tại Hà Nội lại nằm ngay sát với hồHoàn Kiếm nổi tiếng, dễ tham quan các khu phố cổ các địa điểm danh lam thắng cảnhvăn hóa của thủ đô Hà Nội ngàn năm văn hiến, khách sạn được du khách nước ngoàivà các công ty du lịch lữ hành đặc biệt quan tâm Khách sạn được thiết kế với phongcách kiến trúc cũ như những căn nhà do thực dân Pháp xây dựng đồng thời với nhữngtrang trí với phong cách châu Á khơi dậy những lịch sử lâu dài của Hà Nội Màu sắcđược sử dụng hài hòa tạo một cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng luôn làm hài lòngcon mắt của khách du lịch Đối với nhà ở của bạn tại Hà Nội, Maison D'Hà NộiHanova Khách sạn tọa lạc thuận tiện trong vòng 3 phút đi bộ để nổi tiếng Hồ HoànKiếm, các khu cũ với nó đi bộ đường phố và kiến trúc thuộc địa Khách sạn Hà Nội cung cấp 55 phòng nha được thiết kế đặc biệt cho giải trí của cảdoanh nghiệp và khách sành điệu như nhau

Minh Hải Lobby Gallery, Bar Piano và cả ngày ăn Hanova Cafe tạo một môi trườngmột khách sạn hoàn hảo và độc đáo

Khách sạn có tổng cộng 55 phòng

Phòng hạng mục Số phòng Rack Rates

SGL DBL

Classic phòng 33 US $ 120 US $ 140 Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160 Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180 Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220

Tất cả giá được ở Mỹ và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và 10% VATl tỷ giá đang ở Mỹ

và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và thuế VAT 10%

Giường phụ được cung cấp theo yêu cầu

Thẻ tín dụng chính đều được chấp nhận: Visa, Master Card, American Express,

Dinner's Club

Tất cả các phòng khách và 55 dãy phòng đều được trang bị với trà và cà phê làm chocác cơ sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại

Tæ chøc nh©n sù.

Hµnh chÝnh nh©n sù

Khèi ¨n

&

uèng

Tæ kü thuËt b¶o tr×

Tæ

quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm soát Điều hòa không khí,

an toàn-box và miễn phí truy cập internet Phòng khách hạng sang được với các thànhphần DVD

Tất cả các buồng khách tính năng:

 Vua hoặc cỡ Queen hoặc giường đôi

 Kích thước đầy đủ bồn tắm

 Điều khiển từ xa máy lạnh

 Điện thoại quốc tế

 Miễn phí truy cập internet

 Két an toàn trong hộp

 Truyền hình vệ tinh

 Bảo vệ 24 giờ

 Mini-bar

 Trà / Cà phê

 Máy sấy tóc

 Văn phòng phẩm

 Tờ báo hàng ngày theo yêu cầu

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành đơn vị

1.4 Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập

Khác sạn có phục các khách quốc tế và trong nước Chủ yếu phục vụ kháchnước ngoài với lượng khách chủ yếu từ Mỹ và các nước Châu Âu

1.5 Bộ phận sinh viên được thực tập

-Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….)

-Buồng

-Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng )

-Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn,

(từ 6h – 15h) 2 nhân viên chiều.(14h30–23h30) 3 nhân viên

(chia 2 ca) (chia hai ca)3 nhân viên

1 Nhà hàng Âu (Le Mayeur)

* ăn sáng (Breakfarst): Từ 6-10h30 Phục vụ các món ăn sáng Âu átheo truyền thống (cháo – cơm rang – mỳ xào – bánh mì - trứng –bánh ngọt – ngũ cốc – hoa quả - các loại nớc hoa quả - sữa chua –forma – bơ ) Vào ngày cuối tuần nh thứ 7, chủ nhật có phục vụthêm champagne vào buổi sáng

* Ăn tra: Từ 11h đến 14h phục vụ các món ăn Âu á bao gồm bữa tracho các thơng gia (Lunch on set menu), phục vụ các món ăn tự trọn

và các món gọi theo thực đơn Riêng thứ 7, chủ nhật có bày thêmgóc độ chơi cho thiếu nhi nhằm mục đích phục vụ cho gia đìnhvào ngày nghỉ và thức ăn nhiều hơn cho đồ ăn tự chọn

* Ăn tối : Từ 6h chiều đến 11h đêm.

Phục vụ các món ăn tự chọn thay đổi theo từng ngày trong tuần.Riêng tối chủ nhật không có đồ ăn tự chọn

 Thứ 2: Đồ ăn cay (Spice market)

 Thứ 3: Đồ ăn hải sản (Seafood Harvest)

 Thứ 4: Đồ ăn Việt Nam (Taste of Hue)

 Thứ 5: Đồ ăn ý (Italian Night)

 Thứ 6: Đồ ăn Trung Quốc

Ngoài các món ăn tự chọn ra, nhà hàng còn phục vụ thêm các món ăngọi theo thực đơn Thức ăn đặc biệt nổi tiếng khác của các nớctrên thế giới (Fondue), các món tráng miệng, kem và vô số các đồ ăntheo sự lựa chọn của khách

Nhà hàng Âu bao gồm 12 nhân viên phục vụ theo phong cách củathức ăn tự chọn và thức ăn gọi theo thực đơn với thái độ phục vụnhiệt tình, thân thiện, niềm nở, vui vẻ, có hiệu quả, nhanh nhẹn,lịch sự Tạo đợc sự mến mộ và khen ngợi của khách Với tinh thần làmviệc tập thể, đoàn kết và mục đích mang lại chât lợng phục vụ caocho khách hàng Khách sạn thờng xuyên tổ chức đào tạo cho nhânviên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ thuật trong việc phục vụ kháchhàng Trong việc ăn mặc, đầu tóc của nhân viên nhằm tạo ấn t-ợng cho khách khi họ tới ăn tại nhà hàng

Nhà hàng bao gồm 7 nhân viên đi theo 2 ca (sáng 4 tiếng và chiều

4 tiếng) phục vụ cả 7 ngày trong tuần, với đội ngũ nhân viên trẻtrung, nhiệt tình với công việc với phong cách thân thiện, nhiệttình, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn, có hiệu quả, có kiến thức rộng về

đồ ăn, thức uống cũng nh kinh nghiệm phục vụ, với tinh thần làmviệc tập thể, đoàn kết đã thực sự mang lại niềm tin cho khách hàngkhi tới nhà hàng

Bếp á: Chủ yếu phục vụ các món ăn cho nhà hàng Trung Quốc, cácmón ăn á, các loại bánh bao và các món ăn tráng miệng của TrungQuốc

Bộ phận Bar:

Tr ởng bộ phận buồng

3 nhân viên ca sáng3 nhân viên ca chiều2 nhân viên trực đêm

Phục vụ các loại đồ uống trong khách sạn nh bia, rợu, Cocktail, nớc hoaquả, các loại nớc lon thay trai, rợu vang cho nhà hàng Tiệc và chokhách tại tầng 10, phục vụ phòng Bộ phận này hoạt động độc lập

và liên quan đến các bộ phận khác trong bộ phận ăn uống nh nhàhàng, tiệc, phục vụ buồng

Giờ mở cửa: Từ 4h chiều đến 1h sáng

Có ban nhạc sống phục vụ hàng đêm Khách đến Pub có thể thamgia các hoạt động giải trí của quán rợu nh: Hát, chới bi –a và phi tiêumiễn phí, ngoài ra Pub còn có thời gian giảm giá cho khách 50% từ5-7 giờ tối (Happy Hour)

Quán phục vụ chính là các đồ uống nh bia, rợu, nớc ngọt, nớc hoaquả, rợu cocktai, chè, cà phê, các món ăn nhẹ và ăn muộn là nơi phục

vụ lý tởng cho các buổi tiệc cơ quan hoặc các bữa tiệc sinh nhậtvới không khí ấm cúng, riêng biệt cùng các trò chơi đợc nhiều ngời athích, cũng là nơi gặp gỡ bạn bè, bàn công việc làm ăn hoặc chỉ

đơn thuần giải trí

Đội ngũ nhân viên 3 ngời phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở nhanhnhẹn lịch sự, có hiệu quả đoàn kết và trung thực đợc khách hàng

đánh giá rất cao về thức ăn, đồ uống và phong cách phục vụ

2.2 Bụ̣ phọ̃n Buụ̀ng

Bộ phận phục vụ buồng:

1 0

Bao gồm các công việc nh phục vụ đồ ăn, uống của khách tạiphòng

Thời gian hoạt động 24/24

Phục vụ đồ ăn cả sáng, tra, tối theo thực đơn riêng của bộ phận (Đồ

ăn gồm giống nh của nhà hàng) cách phục vụ đồ uống các loại, phục

vụ các doàn khách ăn sớm khi nhà hàng cha mở cửa, mang các đồmiễn phí của khách lên phòng (hoa quả, đồ uống, bánh kẹo)

Phục vụ tất cả các nhu cầu mà khách yêu cầu phục vụ tại phòng về

đồ ăn uống Liên quan trực tiếp đến các bộ phận nh lễ tân, buồng

để nhằm phục vụ khách tốt hơn

Bộ phận phục vụ đồ ăn uống tại sảnh khách sạn

(Marble court - Lobby)

Phục vụ các đồ ăn nhẹ của khách, chủ yếu là chè, cà phê, bánh ngọt,nớc hoa quả

* Rửa dao, dĩa và các đồ dùng liên quan đến bộ phận nhà hàng

* Rọn dẹp, rửa nồi, trảo nấu trong bếp, đánh rửa sạch sẽ trong bếp

và phía sau của nhà hàng

* Rửa cốc chén phục vụ cho Bar

* Suất và kiểm tra các đồ phục vụ cho các hoạt động của nhà hàn,kiểmtra, kiểm soát các đồ vỡ, hỏng Báo cáo cho Giám đốc bộ phận ăn uống

Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng

a Thời gian

Thời gian làm việc của tổ buồng đợc chia làm 2 loại:

-Thời gian cho công việc cố định: đợc xác định là nhiệm vụ

và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nhhành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh khu vực nàycần khoảng 10 ngời để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên

-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tớitừng bộ phận và mức độ của từng công việc Chỉ số công suấtbuồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngàytrong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phải duy trì số lựơng nhânviên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số l-ợng nhân viên cũng sẽ đợc sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật Dovậy ngời phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng đểduy trì số lợng nhân viên phục vụ thích hợp

-Hiện nay tổ buồng của Khách sạn bố trí lao động đảm bảo phục

vụ 55 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trởng phụ trách ca trực,cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổbuồng là tổ trởng

-Thời gian làm việc của tổ buồng nh đã nêu ở trên gồm 3 ca +Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)

Nhân viên đến trớc 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca

đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang Nhân viênnhận bàn công việc để biết:

 Số lợng khách đang ở

 Số phòng trống và số phòng khách mới đi

 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào cókhách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửachữa thay thế

1 2

Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phâncông nhiệm vụ mới của tổ buồng Nhân viên phải nhanh chóng,khẩn trơng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùngtrong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng trongphạm vi tổ buồng

+Buổi tra

Làm nốt các công việc nh dọn phòng mà khách đi vào buổi tra

mà mình cha kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là

-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách

nh họ gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng

-Tiễn và đón khách

-Đánh dấu đồ giặt là của khách

-Xem lại những vật dụng của Nhà khách nh ga, gối, vỏ chăn,khăn tắm

+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2

Nhân viên đến trớc 15’ để nhận bàn giao ca của ca trớc, làmnhững công việc còn tồn lại của ca sáng

ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đónkhách mới và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trớc cần phục

vụ trong ca tiếp theo nh: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những yêu cầu củakhách)

-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ

+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặtnhững đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống,làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và những phòng khách mới đi,

đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định

-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thìphải tiễn khách.

+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3

-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại

-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ

-Mang nớc uống, chè, hoặc để khách pha chè

-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng

-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách

-Đón và tiễn khách

b Công việc hàng ngày của tổ buồng

-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách

-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm

-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tợng khách

-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang

-Lau tủ, bàn nớc, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh

-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là

-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

-Đón và tiễn khách

2.3 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

a Trang thiết bị trong phòng vệ sinh

-Vòi tắm hoa sen

-Bàn cầu bệt có nắp

-Chậu rửa mặt (Lavabô)

-Bình nóng lạnh

-Bệ đựng xà phòng

1 4

+ chăn len, chăn bông, màn, đệm+ Rèm phủ TV, rèm cửa

+ khăn trải bàn, thảm-Đồ gỗ

+ giờng 1,2*2,2 và 1,6*2,2+ tủ đựng quần áo

+ kệ đựng TV+ tủ để đầu giờng+ bàn ghế uống nớc, bàn ghế làm việc+ hộp đựng màn

-Đồ điện

+ hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tờng+ điều hoà, quạt, điện thoại

+ tủ lạnh, ti vi+ ổ điện, quạt thông gió-Đồ sứ, thuỷ tinh

+ cốc, tách uống chè+ hộp đựng chè, bình nớc+ gạt tàn, lọ hoa

Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mởnút chai, bút, tem th, giấy

c Cách bài trí, sắp xếp

-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu

để bài trí tiện nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng

-Giờng: không là đối diện gơng, cửa ra vào Một đầu giờng làgần sát tờng (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống Không kê giờnggần tủ lạnh, điều hoà, mặt đối diện cửa sổ

-Bàn uống nớc tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp chophù hợp để khách có thể quan sát toàn bộ phòng Trên bàn có xếp

ấm chén, cốc, bình nớc, lọ hoa

-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tờng, trong tủ có mắc treo.Dép đi trong nhà phải đặt cạnh chân tủ Tủ tờng có khoá chắcchắn để bên tay phải giờng Tuy nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tíchphòng

-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tờng 15cm

-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giờng vẫnxem đợc, vừa tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào

-Tủ đầu giờng: đặt ở bên trái hoặc bên phải giờng Trên tủ

đặt báo, tập gấp, đèn ngủ Trong ngăn kéo để bút, giấy

-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng

1 6

-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảmbảo an toàn thuận tiện khi sử dụng

I Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng

Gồm 4 giai đoạn khép kín : chuẩn bị đón khách đến đón khách ,bàn giao phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách , nhận giaophòng đến chuẩn bị đón khách

Để nâng cao chất lợng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụbuồng là điều tất yếu

Chuẩn bị đón khách : Nhận đợc phiếu báocủa lễ tân về số lợng , sốphòng , quốc tịch , hạng phòng, của khách lu trú Nhân viên buồnglập tức đi kiểm tra và làm vệ sinh phòng :

Nếu phòng tốt , an toàn , sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thôngbáo cho lễ tân để xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìakhoá phòng

Nếu phòng cha vệ sinh xong , thiếu thiết bị phải bổ xugn kịpthời để đón khách NHng nếu phòng hỏng không sửa vhữa kịpthì nhân viên buồng phải báo với lễ tân để xếp phòng khác chokhách với loại hạng , giá tơng đơng

Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng , nhân viên buồng

sẽ dẫn khách vào phòng , tự tay mở cửa mời khách vào : vào sổ theodõi khách đến

Nếu khách đi theo đoàn : lễ tân đa khách lên , tổ trởng buồngcung với nhân viên đa khách vào những phòng khách đã đặt trớc Nếu khách riêng lẻ : nhân viên buồng mở cửa mời khách vàophòng , mang hành lí vào phòng cho khách

Sau khi vào phòng , bằng sự khéo léo , nhân viên sẽ giới thiệu cáctài sản thiết bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng trớc khi rakhỏi phòng nhắc khách khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân

Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềg nghị khách kí hoá đơn đểthuận tiện khi thanh toán

Phục vụ khách : khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thànhmối quan hệ giữa ngời mua , ngời bán Vì thế đòi hỏi ngời phục vụphải thep dõi diễn biến tâm lí , thị hiếu của khách để đáp ứngnhu cầu của khách trong điều kiện cho phép Hàng ngày nhânviên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng chokhách

Nhận bàn giao phòng , tiễn khách : đợc thông báo của lễ tân vềngày đi của khách , tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễtân làm hoá đơn tổng hợp

Đến giờ khách trả phòng , lên giúp khách bao gói hành kí , đồngthời kiểm tra lại thiết bị tài sản trong phòng Nhắc khách chú ýkhông bỏ quên đồ đạc Khách rời khỏi phòng chào tiễn khách , sau

đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng

Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới Vào sổ sáchliên quan

II Qui trình khĩ thuật vệ sinh buồng khách

Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giáchất lợng của phòng , tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lu trú

đồng thời kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị Thông qua việc vệsinh phòng , nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách cũng chính làbiểu hiện trình độ văn minh , thẩm mĩ của nhân viên khách sạn ,

từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với kháchsạn

Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệsinh , không gây phiền hà cho khách Vào phòng khách làm vệsinhluôn phải có 2 ngời :

Vào phòng khi khách đi vắng : nhân viên phục vụ buồng phải :

1 8

- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?

- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có ngời trong phòng

- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có ngời trong phòngkhông - Nếu không có ai thì mở hẳn , vào phòng

- Vào phòng khi khách còn trong phòng :

- Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ qua Đợikhi khách xong việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?

- Khách treo biển “Mời vào” , nhân viên gõ cửa ba tiếng đợikhách cho vào mới đợc vào phòng làm vệ sinh

- Khách không treo biển nhng có trong phòng nhân viên kiểmtra xem cửa cókhoá trong không Gõ cửa cho đến khi kháchtrả lời dùng khoá mở cửa vào , hỏi xemkhách cần gì không ?Hai nhân viên cùng vào phòng khách , một ngời sẽ vệ sinh phòng vệsinh , một ngời làm vệ sinh phòng ngủ

Trớc khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đâỳu đủ dụgn cụ làm vệ sinh

và đồ dùng thay thế cho khách

2.1 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ

Sau khi đã vào phòng , nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theotrình tự sau:

1) Bật đèn , kéo rèm cửa sổ , mở cửa sổ , lau cửa sổ

2) Bật quạt , hặc điều hoà

3) Dọn giờng : vắt màn , gấpgọn chăn cho vào tủ lột vỏ gối chovào túi giặt là , ga

4) Thu dọn cốc tách đa vào phòng vệ sinh để cọ rửa

5) Thu thảm chân giờng , dép đi trong nhà

6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo , trên bàn

7) Tắt quát , điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuốngthấp , từ trong ra ngoài Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗnào không

4) Lau bìnhnóng lạnh , đèn , giá kính , vòi hoa sen

5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách ,

2 0

Sau khi đã vệ sinh phòng xong , nhân viên kiểm tra lại lần cuối ,tăt hết đèn trớc khi ra khỏi phòng Khoá cửa lại cẩn thận , antoàn

III: Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng

3.1Tiêu chuẩn vệ sonh phòng ngủ

- Toàn bộ hành lang , cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản ,vết ố , mùi hôi

- Đồ vải ( ga , rem cửa , gối ) phải sạch không vết ố rách , phảiphẳng không mùi hôi

- Đồ gỗ phải bóng không mốc , không sứt mẻ ở khe kẽ không cóbụi , không có côn trùng , mạng nhện

- Đồ điẹn : đảm bảo hoạt động tốt , không mạng nhện

- Đồ thuỷ tinh : phải sngs bóng , không mờ , không bụi , khôngsứt mẻ Bình nớc không có cặn , không mùi lạ

- Nớc uống phải tiệt trùng

- Thùgn rác , dép trong nhà phải sạch

3.2Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh

- Không có mùi hôi tanh , chân tờng phải sáng bóng không vết ốbẩn không côn trùng mạng nhện , đảm bảo khô ráo

- Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo , cầu bệt , hệ thống cấp thoátnớcđầy đủ không sứt mẻ , dáng bóng ,thoát nớc tốt , không rò

- Khăn tắm , khăn mặt phải khô , không mùi hôi , ố rách