Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện công nghệ kita

Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lư

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Các bước nghiên cứu 3

1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 3

1.4.2.1 Thông tin thứ cấp 3

1.4.2.2 Thông tin sơ cấp 3

1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 3

1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 3

1.4.4.1 Các bước xử lý số liệu 3

1.4.4.2 Phương pháp phân tích 4

1.5 Đóng góp của đề tài 6

1.6 Bố cục đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Dịch vụ 8

1.1.2 Dịch vụ đào tạo 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.5 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL 18

1.1.5.2 Mô hình SERVPERF – CRONIN VÀ TAYLOR (1994) 19

1.1.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS 20

1.1.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI 21

1.1.5.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22

1.1.5.6 Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA” 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 27

2.1 Tổng quan về Học viện Công nghệ KITA 27

2.1.1 Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA 27

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.3 Sứ mệnh, Slogan 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Học viện Công nghệ KITA 29

2.1.5.1 Thông tin chung các khóa học 29

2.1.5.2 Thông tin chi tiết từng khóa học 30

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Công nghệ KITA trong năm vừa qua 32

2.1.7 Nhận định tình hình hoạt động của trung tâm 34

2.2 Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 35

2.2.1 Mô tả mẫu quan sát 35

2.2.2 Kiểm định các thang đo 37

2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37

2.2.2.2 Phân tích các nhân tố khám phá EFA 43

2.2.2.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 48

2.2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 54

2.2.2.5 Đánh giá chung kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Học

viện Công nghệ KITA 56

2.2.2.6 So sánh các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng 57

2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 59

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 62

3.1 Định hướng phát triển của Học viện Công nghệ KITA 62

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ KITA 62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

3.1 Kết luận 66

3.2 Kiến nghị 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 69

PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày nay ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được

nâng cao đáng kể Sự phát triển mạnh mẽ của máy móc, cách mạng khoa học công

nghệ 4.0 đang được ứng dụng vào đời sống, sản xuất giúp nâng cao năng xuất vàchất lượng sản phẩm Trong thời kì của tự động hóa, vai trò của tin học trở thànhnhân tố vô cùng cần thiết và có mặt ở mọi lĩnh vực Giáo dục tin học hiện nay đang

được phổ cập rộng rãi ở các cấp từ Tiểu học đến Trung học Phổ thông, góp phần làm

nâng tầm phát triển của đất nước và hội nhập Thế Giới

Thế kỷ 21, các đổi mới khoa học và công nghệ ngày càng trở nên quan trọngkhi chúng ta phải đối mặt với những lợi ích và thách thức của toàn cầu hóa và nềnkinh tế dựa trên tri thức STEM (Science – Technology – Engineering –Mathematics) là một chương trình giảng dạy dựa trên ý tưởng trang bị cho người họcnhững kiến thức, kĩ năng liên quan đến các lĩnh vực: Khoa học, Công nghệ, Kỹ thuật

và Toán học theo cách tiếp cận liên môn và người học có thể áp dụng để giải quyếtvấn đề trong cuộc sống hàng ngày

Những người có bằng STEM có thu nhập cao hơn ngay cả trong những nghềnghiệp không phải STEM Giáo dục STEM tạo ra những nhà tư duy phản biện, nângcao hiểu biết về khoa học và tạo điều kiện cho những thế hệ tiếp theo

Học viện Công nghệ KITA là dự án giáo dục của công ty Công nghệ KITA, làmột trong những Học Viện đào tạo công nghệ dành cho trẻ em hàng đầu tại ViệtNam KITA mong muốn được giúp trẻ em Việt Nam sử dụng Công nghệ, phát triển

tư duy logic, tư duy sáng tạo toàn diện và ứng dụng công nghệ vào cuộc sống qua

việc học STEM, lập trình, công nghệ thông tin Học viện đang ngày càng nâng cấp về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao năng lực của giáo viên để đem lại hiểu quả tốt

nhất cho học viên Bên cạnh những thành tựu đạt được, trung tâm không thể tránh

được những thiếu sót trong quá trình giảng dạy Trong bối cảnh đại dịch Covid-19,

nền kinh tế khủng hoảng, trì trệ, tình hình học tập ở các lớp bị gián đoạn, vậy làm sao

để trung tâm vẫn duy trì hoạt động tốt, đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của học viên là

câu hỏi cần phải đặt ra Để giải quyết vấn đề này cần phải có sự đánh giá khách quan

từ phía người học về chất lượng đào tạo và những hạn chế cần phải khắc phục

Vì lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của học viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của học viện Công nghệ KITA” làm luận văn tốt nghiệpvới mong muốn góp phần vào việc phát triển uy tín của thương hiệu của Học việntrong thời gian tới.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công

nghệ KITA, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của học viên vềchất lượng đào tạo

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đàotạo tin học tại Học viện Công nghệ KITA

Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào

tạo tin học tại Học viện Công nghệ KITA, Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại

Học viện Công nghệ KITA

Đối tượng khảo sát: Học viên đang học ở Học viện Công nghệ KITA

Thời gian nghiên cứu:

Số liệu thứ cấp: Được thu thập qua 2 năm: 2019, 2020

Số liệu sơ cấp: Được điều tra khảo sát học viên từ ngày 25/12/2020 –10/01/2021

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Các bước nghiên cứu

Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu

Bước 2: Thiết lập nghiên cứu

Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ

Bước 4: Thiết kế bảng hỏi

Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi

Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức

Bước 7: Xử lý và phân tích kết quả

Bước 8: Kết luận và báo cáo

1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin

Quan sát các hoạt động của trung tâm trong quá trình thực tập

1.4.2.2 Thông tin sơ cấp

Số liệu sơ cấp để được thu thập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên 130 họcviên trong trung tâm, thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá tác

động của các nhân tố ảnh hưởng

Tiến hành nhập các dữ liệu đã thu thập được trên phần mềm Excel

Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

Tiến hành xử lý và phân tích và dữ liệu

Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo Hair và cộng sự (1998), điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA,

dữ liệu thu thập cần đạt kích thước mẫu thỏa mãn ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát

và cỡ mẫu không nên nhỏ hơn 100

Theo đó, với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là

25*5=125 Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 140, để có thể dự phòng cho các phiếu bị

đánh sai, loại bỏ Sau khi lọc các kết quả, chọn ra 130 bảng khảo sát hợp lệ

1.4.4.2Phương pháp phân tích

a Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng bảng tần số để miêu tả các thông tin liên quan đến đặc điểm cơ bảncủa mẫu nghiên cứu như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập của gia đình…

b Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tinh cậy Cronbach’s Alpha kiểm tra biến quan sát nhân tố mẹ

có đáng tin cậy hay không, loại bỏ những biến không đủ tiêu chuẩn

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) Tiêuchuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin

cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt Từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên

cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem làbiến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêuchí:

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây lànhững biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiềunghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này)

Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6

c Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis : gọi tắt là phương pháp EFA)

Những tiêu chí trong phân tích EFA bao gồm:

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): được định nghĩa là một trọng số nhân tố,giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố cànglớn và ngược lại

Theo Hair & ctg (1998,111), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý

nghĩa thiết thực của EFA:

Nếu Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

Nếu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

Nếu Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Tuy nhiên, giá trị hệ số Factor loading phải phụ thuộc vào kích thước mẫu.Trong thực tế, người ta thường lấy hệ số tải 0,5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ

120 đến dưới 350, lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0,3 nếu cỡ mẫu từ 350 trở lên

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Kiểm định Bartlett làmột đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan vớinhau không trong tổng thể Trong trường hợp này, kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên ( 0,5 ≤KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp

- Phần trăm sai trích (Percentage of variance) > 50% Nó thể hiện phần trămbiến thiên của các biến quan sát

- Trị số Eigenvalues: là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượngnhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào cóEigenvaluae ≥ 1 mới giữ lại trong mô hình phân tích.

d Phương pháp phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA

Phân tích hồi quy là một phương pháp phân tích thống kê để xác định xem

ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo của

Học viện Công nghệ KITA

HL = α + β1X1 + β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5

Trong đó:

HL: Sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA

α : Hệ số chặn (hằng số)

βi: Tương ứng là các giá trị ảnh hưởng của Xiđối với HL

X1: Nhân tố đội ngũ giáo viên

Khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết

về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là dịch vụ đàotạo trong lĩnh vực công nghệ thông tin

Về mặt thực tiễn

Phát họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm

Cho thấy những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo củaHọc viện

Giúp trung tâm nhận ra những sai sót hạn chế, từ đó đưa ra giải pháp để khắcphục, làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng

1.6 Bố cục đề tài

Bố cục của đề tài gồm 3 phần chính, cụ thể như sau

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

tại Học viện Công nghệ KITA

Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tạiHọc

viện Công nghệ KITA

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ

a Khái niệm

Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Bản chất của dịch vụ theo quan điểm trong kinh tế học là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ thời trang, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,dịch vụ vận chuyển hàng hóa… và đều mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml và Britner (2002), “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, làm thỏa mãnnhu cầu và và mong đợi của khách hàng”

Philip Kotler thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìnkhác nhau, có thể thấy: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu

nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hànghóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”

b Đặc điểm

Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng đó là: tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất Tuy nhiên những đặc tính này chỉ mang tính tương đối, làm cho dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, không thể định lượng và không thể nhìn thấy được.

Tính vô hình (Itangibility): Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích

thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với

nhu cầu của mình, thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm

vào hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không

phải là một vật thể, chỉ khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể đánh giá đượcchất lượng như thế nào.

Tính không thể cất giữ (Inventory): Dịch vụ có tính vô hình mà vô hình thìkhông thể cất giữ

Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ chỉ được sử dụng duy nhất một lần vàkhông thể khôi phục sau khi sử dụng Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách hàng

tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ, nên sự tương tác của hai bên tạo ra tính khác

biệt của Marketing dịch vụ Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thờicùng một lúc, người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ, thì đó cũng là lúc

người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng dịch vụ thì đồng thời

bên kia cũng ngừng cung cấp dịch vụ Các dịch vụ thường là duy nhất, bởi chúng

thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm

Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyểnhóa được Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp

phù hợp Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp theo yêu cầu của khách hàng,bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt

về khu vực địa lý, văn hóa lối sống, tâm lý Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó

để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó

(Theo PGS TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ)

1.1.2 Dịch vụ đào tạo

Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vsiliki (2007), đào tạo được gọi là một

ngành dịch vụ, bởi vì dịch vụ đào tạo có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ: tính

vô hình, không thể cất giữ, quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng)của cơ sở đào tạo (nhân viên, giáo viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (họcviên) diễn ra đồng thời, dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụthể của quá trình cung ứng dịch vụ Tương tự, như dịch vụ y tế cung cấp việc khámchữa bệnh, hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp hoạt động chuyển thư hoặchàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động dạy học cung cấp cho học viên kiếnthức, những kỹ năng cần thiết

Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn

luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên… phải làm chokhách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ra những khóa học có chất lượng nhưngnếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thểkhiến dịch vụ đào tạo trở nên tồi tệ

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động

mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vậtthể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầusản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvarsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuranman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

b Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Trần Khánh Duy về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng Athena, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh”, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiệnđược tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này

làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.Cũng phải nói rằng, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý

nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách quan trong cáchoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể các những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưngcho sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhậnbiết chất lượng dịch vụ của những doanh nghiệp khác so với đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mangtính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể

dễ dàng hơn

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyểngiao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ vàcách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu

tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấpdịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vàlấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng vớichất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra, nhằmphục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết, thì được xem như làkhông có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là cácgiá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khôngphải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác,tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (kháchhàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giátrị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn mong muốn của họ

và làm doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc

điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp

c Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ, thường được gọi là mô hình khoảng cách đượcphát triển bởi một nhóm các tác giả người Mỹ, A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml và Len Berry, trong một chương trình nghiên cứu có hệ thống, được thựchiện từ năm 1983 đến năm 1988

Mô hình xác định các khía cạnh chính (hoặc các thành phần) của chất lượngdịch vụ, đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và đề xuất các nguyênnhân có thể gây ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ Các nhà phát triển của mô hình

ban đầu đã xác định mười thứ nguyên của chất lượng dịch vụ, nhưng sau khi thử

nghiệm và kiểm tra lại, một số thứ nguyên được phát hiện là tự tương quan và tổng

số thứ nguyên giảm xuống còn năm thứ nguyên

5 Thứ nguyên đó là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm vàkhả năng phản hồi Năm thứ nguyên này được cho là đại diện cho các thứ nguyêncủa chất lượng dịch vụ trong một loạt các ngành và cơ sở

Để hiểu rõ 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, trước hết hãy đi tìm hiểu mô

hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Theo Zeithaml, VA, Berry, LL và Parasuraman, “Các quy trình giao tiếp và kiểm soát trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ” Jouranal of Marketing,Vol.52, số 2,1988, trang 35 – 48)

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trênkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tếkhách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Hình 1.1 Mô hình 5 khoàng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Các doanh nghiệp sử dụng công cụ SERVQUAL (bảng câu hỏi) để đo

lường các vấn đề chất lượng dịch vụ tiềm ẩn và mô hình chất lượng dịch vụ để giúp

chẩn đoán các nguyên nhân có thể có của vấn đề Mô hình chất lượng dịch vụ đượcxây dựng dựa trên mô hình xác nhận tuổi thọ, cho thấy rằng người tiêu dùng cảmnhận chất lượng theo quan niệm của họ, về mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ đối vớiviệc cung cấp dịch vụ đó Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được khái niệm như một

phương trình đơn giản:

E là kỳ vọng của cá nhân về việc cung cấp dịch vụ nhất định.

Khi kỳ vọng của khách hàng lớn hơn nhận thức của họ về việc giao hàng đãnhận, chất lượng dịch vụ được hàng thấp Khi nhận thức vượt quá mong đợi thì chất

lượng dịch vụ sẽ cao

Mô hình chất lượng dịch vụ xác định năm lỗ hổng, có thể khiến khách hàngtrải nghiệm chất lượng dịch vụ kém Trong mô hình này, khoảng cách 1 là khoảngcách chất lượng dịch vụ và là khoảng cách duy nhất có thể được đo trực tiếp Nóicách khác, công cụ SERVQUAL được thiết kế đặc biệt để thu hẹp khoảng cách 1

Ngược lại, khoảng trống 2-5 không thể đo được, nhưng có giá trị chẩn đoán

 Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó Nếu khoảng cách này lớn,tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chínhxác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cungcấp có chất lượng đối với một dịch vụ

 Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý

dịch vụ, về những gì khách hàng mong chờ và việc chuyển đổi các nhận thức đóthành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

 Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ, được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

 Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho kháchhàng Nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ haykhông

 Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi)

và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ

thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàngnhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữadịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu chorằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

(Dựa trên Zeithaml, VA, Berry, LL và Parasuraman, A., “Các quy trình giao tiếp và kiểm tra trong công việc cung cấp chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Tiếp thị, Vol 52, số 2, 1988, trang 35-48)

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm

Theo Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu

được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ

hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quảthực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng

được hình thành từ kinh nghiệm, bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin củangười bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh

nghiệp cần phải có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những

chương trình Marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2002): Sự hài lòng của khách hàng là sự phản

hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ,

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với sự mong đợi trước

đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Kotler (2003): Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người,

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó

Theo Oliver và cộng sự (1995): Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ

của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch

vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một

trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và góidịch vụ được thỏa mãn, hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại,lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Nói tóm lại, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của mộtkhách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ, vớinhững kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khácnhau Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng

sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại cao hơn kỳvọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

b Phân loại sự hài lòng khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân sự hài lòng khách hàng thành 3 loại

và chúng có sự tác động qua lại với nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòngmang tính chất tích cực và được phản hồi, thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một

tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích

cực, họ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch Hơn thế nữa, họ cũng mong nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả năng đáp ứng nhucầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thànhkhách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là họ cảm thấy doanh nghiệp cũng

có nhiều cải thiện trong việc cung câp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ởchỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấpdịch vụ ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng với những gì đang diễn ra

và không có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy,những khách hàng này sẽ cảm thấy dễ chịu, có sự tin tưởng cao và tiếp tục sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanhnghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảmthấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của mình mà họnghĩ rằng không thể yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ khôngtích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp

c Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor, 1992, Yavas et, 1997; Ahmad và Kamal, 2000, Chất

lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà

cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhucầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau , trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng Mối quan hệnhân quả giữa hai yếu tố này, là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hàilòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng cũng gia tăng

và ngược lại, đây là mối quan hệ đồng biến

Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

b Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ỏ những khía cạnh sau:

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài

lòng khách hàng, có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được vàcác giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lạiphụ thuộc vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lầngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung, mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận, là sự so

sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quảdịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí:Tính tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, tính đảm bảo và tính cảm thông

Tính tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như những gì đã

hứa Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện nhiệm vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Tính đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng là sựphản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong đợi

Tính hữu hình: Tính hữu hình là những hình ảnh bên ngoài của các cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng

dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ Nói một cách tổng quát

là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì

đều có thể tác động đến yếu tố này

Tính đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng, được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môngiỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấyyên tâm mỗi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Tính cảm thông: Tính cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, có thể giúp cho kháchhàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

1.1.5.2 Mô hình SERVPERF – CRONIN VÀ TAYLOR (1994)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnNghiên cứu của Cronin và Taylor đã bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hìnhSERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm củaChurchill và Surprenant cho rằng, chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối

tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch

vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang

đo SERVPERF, Cronnin và Taylor (1992), sử dụng những thuộc tính chất lượng

dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “Kỳ vọng”

Mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội hơn mô hình SERVQUAL,

như bảng hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết

kiệm thời gian và hiệu quả hơn cho người trả lời Phần mong đợi của khách hàngtrong mô hình SERVQUAL, không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận

khách hàng Đối với mô hình SERVQUAL, khái niệm kỳ vọng có thể gây khó hiểu

cho người trả lơi Vì vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chấtlượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến

quan sát

1.1.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS

(Ngu ồn: American Customer Satisfaction Index –ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng về sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hàilòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung

thành đối với khách hàng Trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than

phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.1.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Ngu ồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm hay thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủa khách hàng Khi đó, sự hài lòng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh,

sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản sản phẩm hữu hình và vô hình Thông

thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lình vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng

dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là sự giải thích sự trung thànhcủa khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nóiriêng, thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.1.5.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ đào tạo Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số nghiêncứu tiêu biểu trong và ngoài nước nhằm làm cơ sở hình thành bài nghiên cứu này

a Nghiên cứu ngoài nước

Al-Rafai và các cộng sự (2016), có bài nghiên cứu về đề tài: “Đo lường sự hài

lòng của sinh viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyênngành quản trị kinh doanh” của trường Đại học Kuwait Công trình nghiên cứu sựhài lòng với 42 biến và được khảo sát trên 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Hài lòng

về chất lượng học thuật, (2) Hài lòng về sự giúp đỡ của giảng viên, (3) Hài lòng vềphòng LAB và trang thiết bị, (4) hài lòng về quy trình đăng kí học, (5) Hài lòng về

các chương trình trao đổi, huấn luyện Kết quả khảo sát đã cho thấy sự hài lòng của

sinh viên cụ thể như sau: 22% Sinh viên hài lòng về chất lượng học thuật trong nhà

trường; 16% Sinh viên hài lòng về lực lượng giảng viên; 35% sinh viên hài lòng vềcác chương trình trao đổi, huấn luyện; 4% Sinh viên hài lòng về chất lượng phòng

LAB và trang thiết bị; 3% Sinh viên hài lòng về quy trình đăng kí học

Trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục, Mustafa & Chiang (2006) đã chứng minh chất lượng giáo dục với các nhân tố như: giáo viên thực hiện

(khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng giáo dục

(lượng kiến thức thu được) Với 485 bảng khảo sát được thu thập và phân tích, kết

quả đã chỉ ra rằng 4 nhân tố chính: khả năng giáo viên, thái độ giáo viên, tài liệu học

và nội dung của khóa học có ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục

b Nghiên cứu trong nước

Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường Đại Học Kiên Giang với đề tà nghiên cứu: “Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại Học trại trường Đại Học An Giang” Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên

phụ thuộc vào 4 yếu tố: (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tin cậy, (4) Sự cảmthông Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vậtchất) và khác nhau theo năm học

Năm 2013, Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang đã có bài nghiên cứu nói về đề

tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viênTrường ĐH Xây dựng miền Trung” Tác giả đã lấy mẫu khảo sát từ 250 sinh viênđang theo học tại trường Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên: đội ngũ giảng viên; cơ sở vật chất; sự quan tâm

của nhà trường và hỗ trợ về hành chính

Mô hình được đề xuất dựa trên sự tích lũy các mô hình và cơ sở lý thuyết đã

đưa ra, nhưng chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL, tập trung vào 6 nhóm nhân tố:

chất lượng đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ,mức học phí và sự cảm nhận chung

c Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo của Học viện Công nghệ KITA”.

Các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chất lượng đội ngũ giáo viên càng tốt thì mức độ hài lòng củahọc viên càng cao

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.Giả thuyết H3: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòngcủa học viên hàng càng cao

Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độhài lòng của học viên càng cao.

Giả thuyết H5: Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo thì sự hài lòngcàng cao

1.1.5.6 Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA”

Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN

1 GV1 Giáo viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao

2 GV2 Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình

3 GV3 Giáo viên thân thiện với học viên

4 GV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình đã đưa ra

5 GV5 Giáo viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá năng lực khi kết thúc

khóa học

THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT

6 CSVC1 Phòng học rộng rãi

7 CSVC2 Vệ sinh phòng học, trang thiết bị sạch sẽ

8 CSVC3 Bộ lắp ráp Lego đầy đủ, đa dạng

9 CSVC4 Trang thiết bị hiện đại

10 CSVC5 Phòng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của học viên

THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

11 CTDT1 Lộ trình các khóa học rõ ràng

12 CTDT2 Nội dung các khóa học phù hợp với mục tiêu đề ra

13 CTDT3 Chương trình đào tạo có tính ứng dụng thực tế cao

14 CTDT4 Các môn học kích thích sự phát triển tư duy

15 CTDT5 Nội dung chương trình học dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin

THANG ĐO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ

16 KNPV1 Thông báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ

17 KNPV2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện

18 KNPV3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc nhanh chóng

19 KNPV4 Trợ giảng bám sát học viên trong quá trình học

THANG ĐO MỨC HỌC PHÍ

20 HP1 Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo

21 HP2 Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản

22 HP3 Anh/Chị hài lòng với mức học phí đã đóng

THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG

23 HL1 Mức độ hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Học

viện Công nghệ KITA

24 HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia các khóa học ở Học viện Công nghệ

KITA trong thời gian tới

25 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về học viện Công nghệ

KITA

1.2 Cơ sở thực tiễn

STEM là môn học với sự tích hợp của: Khoa học, công nghệ, kỹ thuật vàtoán học Một phần lý do khiến nó được thảo luận rộng rãi là do lĩnh vực này đangnhanh chóng mở rộng Trên thực tế, Bộ Thương mại Hoa Kỳ đã công bố vào năm

2016 rằng, các nghề STEM đang tăng với tốc độ 17% so với các nghề khác chỉ ởmức 9,8%

(Nguồn: https://www.acellusacademy.com/blog/importance-stem-education/)

Tầm quan trọng của giáo dục STEM là rất lớn Đầu tiên, các chương trìnhSTEM dạy cho học sinh các chiến lược giải quyết vấn đề nâng cao bằng cách mang

đến cho học viên những trải nghiệm thực tế Theo xu hướng học tập ngày nay, học

sinh không chỉ biết toán học và các nguyên tắc cơ bản, thay vào đó, là phương phápdạy toán học và các chủ đề liên quan đến khoa học, bằng cách sử dụng phương phápcho phép người học thực sự trải nghiệm trong thế giới thực Việc áp dụng các nguyêntắc STEM trong thế giới thực, có thể giúp học sinh hiểu rõ hơn về các lý thuyết phổbiến mà tất cả chúng ta đã học trong các lớp khoa học và toán khi còn nhỏ

Giáo dục STEM là đón đầu xu hướng giáo dục phát triển trên thế giới và đặtnền móng định hướng nghề nghiệp tương lai Tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam,

nhưng với tầm quan trọng và lợi ích từ mô hình này đem lại, học viên đã lựa chọn

STEM là môi trường học tập ngay từ bé

Theo xu hướng đó, Công ty TNHH Công nghệ KITA đã được thành lập để

giúp trẻ em ở Huế tiếp xúc với giáo dục STEM Qua môn học, học viên sẽ hìnhthành được tư duy logic, kích thích óc sáng tạo toàn diện, ứng dụng công nghệ thôngtin vào đời sống qua việc học lập trình, biết cách giải quyết vấn đề và định hướngnghề nghiệp trong tương lai

Tại thành phố Huế cũng có nhiều trung tâm dạy về STEM như: ASTEMHUE,EUREKA ACADEMY, UK ACADEMY, LEGO ROBOTICS HUẾ…Để có thểcạnh tranh với các đối thủ, Học viện Công nghệ KITA đã đưa ra các chương trình,biện pháp để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất,

chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của người học

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA

2.1 Tổng quan về Học viện Công nghệ KITA

2.1.1 Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA

Tên công ty: Học viện Công nghệ KITA – Trực thuộc Công ty TNHH Côngnghệ KITA

Tên gọi tắt: KITA Education

Tên viết tắt: KITA (Kids Tech Academy)

Địa chỉ: Toàn nhà Trung tâm Công nghệ Thông tin Tỉnh Thừa Thiên Huế

-Tầng 4 - 06 Lê Lợi – Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 097.162.1919

Email: hocviencongngheKITA@gmail.com

Website: http://KITA.edu.vn/

Facebook: https://www.facebook.com/hocviencongngheKITA

Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tin học

Logo Học viện Công nghệ KITA

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 10/4/2018, Học viện Công nghệ KITA bắt đầu đi vào hoạt động và chínhthức nhận quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, có tư cách pháp nhân, có condấu, tài khoản và mã số thuế riêng

Khởi phát từ ý tưởng thành lập cách đây 2 năm, các thành viên sáng lập KITA đãtiến hành tham gia các khóa đào tạo về STEM, đổi mới sáng tạo, kỹ năng mềm…và lên

chương trình đào tạo khoa học công nghệ cho trẻ em dưới sự giúp đỡ của các cố vấn làcác Lưu Học Sinh Tiến sĩ, sau Tiến sĩ đến từ Tây Ban Nha, Úc, Nhật, Nga

trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước.

Slogan: “Science today, Technology tomorrow”

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy bộ máy tổ chức Học viện Công nghệ KITA

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Biên soạn các kế hoạch chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy theo quychế của bộ giáo dục đưa ra.

Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên và quản lý học viên

Giáo viên và trợ giảng

Đội ngũ giáo viên là thành phần chính duy trì hoạt động của trung tâm, và

cũng là thành phần nhân sự chiếm số lượng lớn với trình độ chuyên môn, được tuyểnchọn kỹ lưỡng

Nhiệm vụ: Biên soạn chương trình học, giảng dạy, đánh giá kết quả học tậpsau mỗi khóa học

Quản lý cơ sở vật chất, quản lý nhân viên và học sinh

Lưu lại thông tin khách hàng, liên lạc tư vấn qua điện thoại hoặc nhắn tin quaFanpage

2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Học viện Công nghệ KITA

2.1.5.1 Thông tin chung các khóa học

phí/cấp độ

Số cấp độ/môn

Số buổi/cấp độ

Thời gian học (Giờ/buổi)

2.1.5.2 Thông tin chi tiết từng khóa học

a) Khóa KITA STEM

Gi ới thiệu môn học

KITA STEM là một khóa học về khoa học, công nghệ Mỗi tiết học là sự kếthợp của 1 giờ tư duy lập trình và 1.5 giờ thiết kế, chế tạo Robot

Đối tượng:Học sinh tiểu học và trung học cơ sở.

Lắp ráp các mẫu Robot LEGO WeDo 2.0 khác nhau

Lập trình với các loại cảm biến

Tìm hiểu các khái niệm khác nhau về khoa học kỹ thuật

Dã ngoại và Teambuilding

M ục tiêu

Làm quen với các khái niệm về lập trình: câu lệnh, vòng lặp, cấu trúc điềukhiển, hàm

Biết cách sửa và gỡ lỗi chương trình

Giúp phát huy sự sáng tạo qua việc tạo ra các sản phẩm

Có khả năng ráp các khối lệnh chức năng để điều khiển nhân vật di chuyển

b) Lập trình Scratch

Gi ới thiệu môn học

Lập trình Scratch là một công cụ lập trình phổ thông dành riêng cho trẻ em ở

độ tuổi từ 7 – 14 tuổi, được nghiên cứu và phát triển bởi nhóm Lifelong

Kindergarten thuộc trung tâm Media Lab của viện công nghệ Massachusetts – MIT,Hoa Kỳ

Đặc điểm của Scratch

Rất dễ học, thích hợp với mọi lứa tuổi Scratch mặc định là một môn trong

STEM, được hầu hết các trường học tại Mỹ dạy

Tính tương tác và trực quan cao, người mới học không bị bối rối so với ngôn

ngữ lập trình viết mã

Lập trình game, ứng dụng Multimedia nhanh

Dễ cài đặt, chỉ cần trình duyệt hỗ trợ Flash và máy tính kết nối Internet

Sử dụng để lập trình minh họa cho các môn học Toán, Lý, Hóa, Sinh ở trường.Giống với ngôn ngữ lập trình kéo thả Lego Mindstorm

M ục tiêu

Kích thích và phát triển trí tưởng tượng

Hình thành và phát triển tư duy logic, thuật toán và tư duy hệ thống

Phát triển kỹ năng thiết kế và kỹ năng lập trình

Nâng cao khả năng thuyết trình, làm việc nhóm

Diễn đạt ý tưởng một cách trực quan

Xử lý lỗi và tìm ra giải pháp thay thế hợp lý

c) Thiết kế Robot Wedo 2.0

Gi ới thiệu môn học

LEGO Education WeDo 2.0 là giải pháp Giáo dục STEM dành cho độ tuổi từ

7 đến 11 tuổi

WeDo 2.0 mang các dự án khoa học trong đời thực đến với các em học sinh.Bằng sự kết hợp các viên gạch LEGO, phần mềm máy tính trực quan sinh động vàcác dự án khoa học, WeDo 2.0 giúp khoa học gần gũi và sống động hơn bằng việccho học sinh tự khám phá khoa học với đôi bàn tay của mình

Đặc điểm WeDo 2.0

Phát triển kỹ năng khoa học và kỹ thuật bao gồm: đặt câu hỏi và giải quyếtvấn đề, tìm hiểu, phân tích và giải quyết dữ liệu, lập luận dựa trên các thông tin đãbiết; thu thập, đánh giá và trao đổi thông tin

Thúc đẩy học sinh tìm hiểu khoa học

thông

liên

Cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, tư duy phản biện, giao tiếp và hợp táclàm việc.

Kỹ năng sử dụng các công cụ kỹ thuật qua phần mềm kỹ thuật đi kèm

M ục tiêu

Giúp học sinh gần gũi với công nghệ

Cung cấp một nền tảng giúp động viên và thúc đẩy học sinh khám phá khoahọc và kỹ thuật bằng cách tìm hiểu, lập mô hình và thiết kế giải pháp

Nâng cao tính sáng tạo, hình thành các ý tưởng

d) Lập trình Scratch nâng cao (Inventor)

Gi ới thiệu khóa học

Với Scratch cơ bản, việc lập trình giống như trò chơi lắp ráp và trở nên đơngiản Để diễn đạt hành vi của từng nhân vật trong trò chơi, học sinh gắn những “thẻlệnh” nối tiếp nhau, không cần biết đến cú pháp câu lệnh Một nhóm thẻ lệnh có thểtạo ra vòng lặp nếu “nhét” chúng vào “thẻ lặp”

Để diễn đạt những việc cần làm khi nhấn phím hoặc bấm chuột, chỉ cần gắn

các thẻ lệnh cần thiết vào một loại thẻ đặc biệt tương ứng với tình huống nhấn phímhoặc bấm chuột

Từ kiến thức sẵn có, Scratch nâng cao không chỉ giúp giúp học sinh hiểu rõ

và làm việc dễ dàng với câu lệnh, biến, điều kiện, vòng lặp mà còn giúp các em tiếpthu một cách tự nhiên các khái niệm của lập trình hiện đại: Đối tượng với thuộc tính

và hành vi nhất định, cùng việc đáp ứng các tình huống Từ đó học sinh có thể xâydựng được các ứng dụng thực tế hơn như: xây dựng các ngân hàng câu hỏi trắcnghiệm, các trò chơi mang tính tương tác cao

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Công nghệ KITA trong năm vừa qua

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh

không còn vướn bận việc học, nên số lượng học viên đăng kí tăng mạnh

Bắt đầu từ tháng 9 đến cuối năm, doanh thu giảm (từ 39.285 triệu xuống28.355 triệu đồng) Thời điểm mùa thu - đông, học viên không có nhiều thời giancho việc học thêm các khóa học ở trung tâm Do đó, số lượng học viên giảm

Năm 2020 doanh thu giảm đáng kể so với một năm trước đó Cụ thể tổngdoanh thu năm 2020 giảm đi 305.255 triệu đồng Trong 6 tháng đầu năm, vì tình

hình dịch bệnh Covid -19 trên toàn Thế giới, nên trung tâm buộc phải đóng cửa cáclớp học Hình thức học trực tuyến chỉ áp dụng với các khóa học về lập trình Do đó,không thể chiêu sinh các lớp học mới, mà chỉ dừng ở mức duy trì các lớp học cũ.

Đến tháng 7/2020, doanh thu tăng trở lại Tổ chức hoạt động dạy và học tại

trung tâm cho các lớp học đã đăng kí trước đó, nhưng số lượng học viên ít hơn so vớicùng thời điểm năm 2019 Hai tháng 8 và 9, tình hình dịch bệnh lại bùng phát, dẫn đếnviệc học bị gián đoạn, số lượng học viên đăng kí không nhiều, doanh thu giảm

Từ tháng 10 trở đi, cũng là lúc kiểm soát được dịch bệnh, việc học tập ở cáclớp trở lại bình thường Doanh thu tăng trong 3 tháng cuối năm từ 17.835 triệu lên31.800 triệu đồng Điều này cho thấy, học viên có sự tin tưởng cao trong việc chọnKITA là nơi đào tạo về công nghệ thông tin, các lớp học ở trung tâm vẫn duy trì số

lượng học viên đăng kí ở mức ổn định Tháng 12/2020, với việc mở rộng quy mô lớp

học đã giúp học viện tăng số lượng học viên đăng kí và tăng mức độ nhận biết trungtâm với khách hàng tiềm năng

Tóm lại

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Học viện Công nghệ KITA đang có nhữngdấu hiệu khả quan Với những kế hoạch kinh doanh đúng đắn trong thời gian tới,trung tâm sẽ phát triển hơn nữa theo hướng tích cực, khẳng định vị thế của mình trênthị trường giáo dục công nghệ

Bảng 2.2 Số lượng học viên đang theo học tại học viện Công nghệ KITA

Số lượng học viên đang học tại Học viện Công nghệ KITA (Đơn vị: Học viên)

2.1.7 Nhận định tình hình hoạt động của trung tâm

Với hiệu quả của giáo dục STEM mang lại và việc ứng dụng STEM vào

chương trình giảng dạy cấp tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, đã mở ra

nhiều cơ hội cho thị trường giáo dục công nghệ thông tin, giáo dục STEM, đồngthời, cũng mang lại nhiều thách thức nhất định Mỗi công ty sẽ chịu những ảnh

hưởng theo hướng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau

Định hướng phát triển của Học viện Công nghệ KITA “Phấn đấu để trở thành

trung tâm dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo và giảng dạy về công nghệ thông tin trên

địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung, trang bị kiến thức,

kỹ năng về khoa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin cho thế hệ trẻ tương lai”

Điểm mạnh

Vị trí thuận lợi, nằm tại tòa nhà công nghệ thông tin Aptech – TP Huế

Trung tâm có nhiều khóa học đa dạng: STEM, LEGO, lập trình SCRATCH,INVENTOR

Đội ngũ giáo viên có trình độ cao, giảng dạy lâu năm trong lĩnh vực giáo dục:

công nghệ thông tin, STEM, LEGO

Giáo dục STEM đang là xu hướng được bộ giáo dục khuyến khích đưa vàogiảng dạy

Lợi ích của môn học đem lại: kích thích phát triển tư duy logic có hệ thống,khả năng sáng tạo cho người học

2.2.1 Mô tả mẫu quan sát

Đối tượng đượckhảo sát là những học viên đang học ở Học viện Công nghệ

KITA Tác giả tiến hành khảo sát thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp từng họcviên

Tổng số phiếu khảo sát phát đi: 146, số phiếu thu về: 146, trong đó có 130mẫu hợp lệ Các phiếu điều tra không hợp lệ, vì đối tượng chỉ đánh giá các tiêu chítheo 1 mức độ hoặc đánh giá thiếu các tiêu chí trong bảng hỏi.

Kết quả 130 phiếu được dùng làm dữ liệu nghiên cứu Thông tin chung củacác đối tượng được phỏng vấn theo bảng dưới đây

Bảng 2.3 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

(người)

Tỷ lệ (%)

Về độ tuổi

Qua bảng số liệu, ta thấy nhóm tuổi từ 12 – 16 chiếm tỷ lệ cao nhất (57,7%)

Vì đây số lượng học viên học ở các lớp về lập trình, STEM chiếm chỉ lệ cao Đặctính môn học thích hợp cho đối tượng bậc Trung học cơ sở, học viên cấp tiểu họcchiếm tỷ lệ ít nhất (9,2%), nhóm tuổi này chủ yếu đến từ các lớp thiết kế Robot