Bg tam ly y hoc dao duc y hoc 2022 phan 2 2603

Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với ngư

48

CHƯƠNG 7

TÂM LÝ HỌC BỆNH NHÂN CÁC CHUYÊN KHOA

1 Thông tin chung

1.1 Giới thiệu tóm tắt nội dung bài học

Bài học cung cấp kiến thức tổng quát về đặc điểm tâm lý của các bệnh nhân các chuyên khoa

Ứng dụng được những kiến thức đã học vào thực tế lâm sàng

1.4 Tài liệu giảng dạy

1.4.1 Giáo trình

Trần Thiện Thuần (2016) Tâm lý Y học Hà Nội: NXB Y học

1.4.2 Tài liệu tham khảo

1 Phạm Thị Minh Đức (2012) Tâm lý và đạo đức y học Hà Nội: NXB Giáo dục

2 Nguyễn Huỳnh Ngọc (2011) Tâm lý học Y học Y đức NXB Giáo dục VN

3 Phạm Ngọc Thanh (2012) Bài giảng Tâm lý học Y khoa Trường Đại học Phạm Ngọc

Thạch

1.5 Yêu cầu cần thực hiện trước, trong và sau khi học tập

Sinh viên đọc trước bài giảng, tìm hiểu các nội dung liên quan đến bài học, tích cực tham gia thảo luận và xây dựng bài học, ôn tập, trả lời các câu hỏi, trình bày các nội dung cần giải

đáp và tìm đọc các tài liệu tham khảo

2 Nội dung chính

2.1 ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN NỘI KHOA

2.1.1 Những rối loạn tâm lý chung bệnh nhân nội khoa

- Lo lắng, trầm lặng, tự cách ly, ít thổ lộ

- Thất vọng, hoài nghi

- Mất tính độc lập, cảm giác bất lực và lệ thuộc

2.1.2 Đặc điểm tâm lý người mắc bệnh dạ dày, tá tràng

Họ thờ ơ, lạnh nhạt, vô cảm, có khi trầm cảm, nghi bệnh, sợ hãi có tính khí thất thường, thiếu kiên trì, nhẫn nại, khó kiềm chế, dễ nổi khùng, kích động, rất nóng tính Người bệnh khó làm chủ thói quen, khó chấp hành các chế độ ăn kiêng, không bỏ được thói xấu như hút thuốc lá, ăn cay, uống ruợu

2.1.3 Đặc điển tâm lý của người bệnh tiết niệu

Lúc đầu e thẹn, ngại tiếp xúc với thầy thuốc, về sau không còn biết sợ, không xấu hổ

49

2.1.4 Đặc điểm tâm lý người bị bệnh gan - mật

Người bị xơ gan, viêm gan, viêm đường dẫn mật, túi mật thường rất nóng nảy, khó tính, cáu gắt, bực tức Đặc biệt người bệnh hay mỉa mai, đa nghi và tiêu cực

Bệnh sinh của những rối loạn tâm lý này rất phức tạp Đa số các nghiên cứu cho rằng đây là hiện tượng nhiễm độc gan của cơ thể, nhất là của hệ thần kinh, chất độc trong máu tăng lên khác thường có thể do các cơ chế sau:

Chức năng chuyển hóa của gan bị rối loạn nên các sản phẩm chuyển hóa dở dang đưa thẳng vào máu và gây độc cho cơ thể Chức năng khử độc của gan bị suy giảm nên những chất độc trong cơ thể không được thanh lọc mà ngày càng tồn động Cơ thể và hệ thần kinh

bị nhiễm độc do hệ thống mật bị tổn thương, nên sắc tố mật, muối mật đổ vào máu

2.1.5 Đặc điểm tâm lý của người bệnh ung thư

Bệnh nhân thường không được biết chính xác về kết quả chẩn đoán bệnh Họ sợ bị ung thư, sợ chết, tỏ ra thất vọng, tiêu cực, sợ trở thành gánh nặng cho gia đình, suy nghĩ rất tiêu cực, thậm chí đi đến tự sát Có người từ chối điều trị để khỏi tốn kém cho gia đình

2.1.6 Đặc điểm tâm lý người bệnh tim mạch

Khí sắc không ổn định, hay giận hờn, cáu gắt, dễ bị kích động, suy nhược nặng, làm việc kém Những người có tính cách mạnh, có ý chí, luôn muốn đạt mục đích, không thỏa mãn trong công việc thường dễ mắc bệnh tim mạch Để ngăn ngừa bệnh này, cần tránh

căng thẳng tâm lý, tình cảm, không hút thuốc lá và có chế độ làm việc, ăn uống hợp lý 2.1.7 Đặc điểm tâm lý của người mắc bệnh nội tiết

Tuỳ theo loại nội tiết bị rối loạn mà tâm lý người bệnh có những biến đổi khác nhau

-Người bệnh cường tuyến giáp

Thường có những cơn buồn rầu, sợ hãi, cơ thể suy nhược, khó ngủ

- Bệnh nhược năng tuyến giáp

Luôn có biểu hiện của người đang thiu thiu ngủ, trí nhớ và trí tuệ giảm, thính giác, thị giác kém, ngôn ngữ đơn điệu vì lượng từ nghèo nàn, vô cảm, khó tiếp xúc, nét mặt đờ đẫn

- Bệnh thiểu năng tuyến sinh dục

Hiền lành, yếu đuối, ngây thơ, phán đoán nông cạn, tính cách phụ thuộc, khả năng hoạt động sinh dục kém

- Bệnh đái tháo đường

Khoảng 50% bệnh nhân biến đổi tâm lý theo chiều hướng tăng xúc cảm, nhiều lời, hay kể về cái cũ, dễ va chạm với người xung quanh, cáu gắt

2.1.8 Tâm lý và sức khỏe người già

- Tư duy trừu tượng giảm

- Hay giận hờn, bực dọc

- Dễ nổi nóng

- Mặc cảm

- Cẩn thận

2.2.1 Đặc điểm tâm lý của những người bệnh phẫu thuật

Đối với phẫu thuật: có người bệnh quá lạc quan, cho rằng sau mổ là mình khỏi bệnh hoàn toàn Nhưng phần lớn họ sợ biến chứng, sợ chết, hoặc là không tin tưởng vào bác sĩ

- Trước phẫu thuật: người bệnh lo lắng về chỗ nằm, về cách mổ và những điều liên quan đến cuộc mổ

- Trong phẫu thuật: Nếu gây tê, họ lo lắng vì tiếng va chạm của dụng cụ, và những lời bàn tán của phẫu thuật viên

- Hậu phẩu: vì đau đớn nên lo lắng, sợ tai biến sau mổ, không biết có hồi phục không, sau này sẽ thế nào … Vì thế thái độ tận tình của thầy thuốc và những người xung quanh có tác dụng giúp cho người bệnh vuợt qua được khó khăn bệnh tật

2.2.2 Đặc điểm tâm lý người bệnh ghép thận

Những chức năng tâm lý của họ tác động không nhỏ đến dung nạp hay đào thải thận ghép

- Tâm lý người nhận thận

Bệnh nhân bị giảm sút trí tuệ, giảm khả năng tập trung do urê và một số chất độc ứ đọng nhiều trong cơ thể vì bị giảm hoặc mất khả năng lọc và bài tiết Họ phải chạy thận nhân tạo hàng tuần, cuộc sống thường nhật bị đảo lộn gây stress thậm chí có người đã tự sát

Trong khi chờ ghép thận, phản ứng bình thường của người chờ ghép là trầm cảm Họ

lo âu, sợ hãi, chờ đợi tuyển chọn người cho thận, họ sợ chết, sợ thải thận ghép, vừa lo cho quá trình sống sau này thiếu hụt và bệnh tật

Sau khi ghép, người bệnh như được hồi sinh, cảm thấy phấn chấn, sảng khoái Nếu

ca ghép thành công, trầm cảm sẽ giảm dần Nếu thất bại trầm cảm nặng sẽ diễn ra cùng lúc với quá trình thải ghép do người bệnh chờ đợi, hy vọng quá cao kết quả của thận ghép

51

Người bệnh sẽ rối loạn cảm xúc do tác dụng phụ của thuốc ức chế miễn dịch cần dùng suốt đời để chống lại sự thải ghép Đó là loại steroid là gây ra hiện tuợng giống hội chứng Cushing: mặt tròn như mặt trăng, có nhiều mụn trứng cá, lông và râu rậm hơn Có người mang mặc cảm “tội lỗi” và thấy mình không xứng đáng với hành động cao thượng của người đã cho mình quả thận Nhưng có người biết kết quả lao động của họ không cao song họ làm chủ được số phận của mình, hài lòng với cuộc sống, thấy mình cần được tiếp tục sống để học tập và làm việc

- Tâm lý người cho thận

Quyết định cho thận được coi là hành động bùng phát, do tích tụ cảm xúc cao độ Do mối quan hệ tình cảm giữa người cho và người nhận hoặc do những ràng buộc cá nhân khác nên họ tự nguyện cho Họ rất căng thẳng nội tâm khi phải chịu những khám xét lâm sàng và cận lâm sàng phức tạp để đánh giá sức khỏe, đánh giá chức năng thận và nhất là để đánh giá mức độ phù hợp về miễn dịch - tế bào giữa người cho và người nhận

Ở Việt Nam, người cho thận đều là những người sống bình thường và phần lớn có quan hệ huyết thống với người nhận Sau phẫu thuật ghép, người cho thích ứng nhanh với cuộc sống chỉ có một thận Họ theo dõi tỉ mỉ hoạt động của thận ghép Nếu ca ghép thành công, người cho cảm thấy vô cùng hài lòng Nếu ca ghép có biến chứng, họ lo lắng, buồn rầu

Nếu cả người nhận và người cho được chuẩn bị tốt về tâm lý thì chắc chắn kết quả ghép sẽ tốt hơn

7.2.2.3 Đặc điểm tâm lý người bị bỏng

Vì bị đau, mất dịch cơ thể qua vết bỏng, nhiễm trùng, nhiễm độc, hoại tử da, suy kiệt tâm lý của người bị bỏng biến đổi theo ba giai đoạn sau:

- Giai đoạn mở đầu: sững sờ, hoảng sợ

- Giai đoạn bệnh phát triển: Nếu bị bỏng nông, kích thích đau tăng, nên họ nghĩ là mình bị bỏng nặng nhưng người bị bỏng rộng và sâu có khi mất cảm giác đau thì họ lại lạc quan giả tạo vì không thấy hết mức độ nặng, nhẹ của bệnh

- Giai đoạn hồi phục: lo lắng về di chứng Nhất là sẹo lồi, sẹo co kéo trên mặt do thù oán, ghen tuông thì họ còn phải chịu một vết thương lòng rất lớn

2.3 TÂM LÝ NGƯỜI BỆNH SẢN PHỤ KHOA

Các giai đoạn sau có đặc điểm tâm lý khác nhau …

2.3.1 Tâm lý sản phụ

- Thời kỳ mang thai

- Tâm lý thay đổi nhiều

- Giai đoạn đầu bị ốm nghén

- Thay đổi thói quen sinh hoạt

- Mệt mỏi

- Lo nghĩ về đứa con trong bụng

52

- Lo nghĩ đến cơn vượt cạn

- Chấp nhận hoặc từ chối

- Vui mừng, lo lắng lẫn lộn

- Lo nghĩ khi thấy cơ thể phát triển khác thường

- Cuộc đẻ và sinh con

2.3.3 Đặc điểm tâm lý người bệnh phụ khoa

Khi bị bệnh phụ khoa, tâm lý họ kín đáo, ngượng ngùng, lo sợ Họ lo lắng đến tương lai của bản thân và gia đình Tuổi dậy thì, tiền mãn kinh đều thay đổi về tâm lý như hay cáu gắt, lo lắng, dễ mệt mõi vì các triệu chứng như đau bụng, đau đầu, đau nhức chân tay, hồi hộp, đánh trống ngực

2.3.4 TÂM LÝ HỌC BỆNH NHÂN NHI KHOA

53

- Giới thiệu tên mình

- Gọi tên trẻ thân mật

- Đứng ngang hàng với trẻ

- Tôn trọng nhân phẩm của trẻ

- Hỏi trẻ - đợi trẻ trả lời

- Không gắt gỏng khi trẻ chưa trả lời

- Tin tưởng câu trả lời của trẻ

- Báo cho trẻ biết sẽ làm gì trước khi khám

- Văn hóa, dân tộc

- Không chê bai văn hóa

- Nói với trẻ về bệnh của trẻ

- Hỏi ý kiến của trẻ trước khi làm

- Không nói riêng khi không có mặt trẻ

- Giải thích mọi điều trẻ hỏi

2.3.5 Đặc điểm tâm lý của người bệnh da liễu

Những người bệnh da liễu, nhất là những người bị bệnh hoa liễu, có tâm lý ngượng ngùng, sợ sự tò mò của người xung quanh, tự cách ly khỏi xã hội, giấu kín, không cho người khác biết bệnh của mình và thường tự đi chữa một cách lén lút

Họ lo lắng cho viễn cảnh sau này của gia đình, của bản thân, lo ảnh hưởng đến công việc, uy tín cá nhân Có người chán chường, thậm chí nảy sinh ý định làm hại, làm lây bệnh cho người khác

2.3.6 BỆNH VIỆN TRONG TƯƠNG LAI

- Gây ý thức cho nhân viên y tế

- Môi trường tốt, hòa thuận, trong lành

- Âm thanh, màu sắc

54

- Phòng trò chơi

- Chuyên viên tâm lý

- Kiên nhẫn

3 Nội dung thảo luận và hướng dẫn tự học

3.1 Nội dung thảo luận

Vai trò thiết yếu của tâm lý học bệnh nhân các chuyên khoa

Ứng dụng thực tế của tâm lý học bệnh nhân các chuyên khoa để khám và điều trị

3.2 Nội dung ôn tập và vận dụng thực hành

Ôn tập các kiến thức nền tảng cần thiết từ bài học và chủ động vận dụng các kiến thức,

chuẩn bị đầy đủ các kỹ năng trong quá trình thực hành, thực nghiệm

3.3 Nội dung hướng dẫn tự học và tự nghiên cứu

Đọc các tài liệu tham khảo có liên quan đến nội dung học tập, nghiên cứu thêm các ứng dụng bài học trong thực tế nghề nghiệp và cuộc sống

55

CHƯƠNG 8

TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP

1 Thông tin chung

1.1 Giới thiệu tóm tắt nội dung bài học

Bài học cung cấp kiến thức tổng quát về tâm lý trong giao tiếp

1.2 Mục tiêu học tập

1 Trình bày được định nghĩa, vai trò và chức năng của giao tiếp

2 Mô tả được các phương tiện giao tiếp

3 Liệt kê được các loại giao tiếp

4 Nắm được nội dung giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân

1.3 Chuẩn đầu ra

Ứng dụng được những kiến thức đã học vào thực tế lâm sàng

1.4 Tài liệu giảng dạy

1.4.1 Giáo trình

Trần Thiện Thuần (2016) Tâm lý Y học Hà Nội: NXB Y học

1.4.2 Tài liệu tham khảo

1 Phạm Thị Minh Đức (2012) Tâm lý và đạo đức y học Hà Nội: NXB Giáo dục

2 Nguyễn Huỳnh Ngọc (2011) Tâm lý học Y học Y đức NXB Giáo dục VN

3 Phạm Ngọc Thanh (2012) Bài giảng Tâm lý học Y khoa Trường Đại học Phạm Ngọc

Thạch

1.5 Yêu cầu cần thực hiện trước, trong và sau khi học tập

Sinh viên đọc trước bài giảng, tìm hiểu các nội dung liên quan đến bài học, tích cực tham gia thảo luận và xây dựng bài học, ôn tập, trả lời các câu hỏi, trình bày các nội dung cần giải

đáp và tìm đọc các tài liệu tham khảo

2 Nội dung chính

2.1.KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP

2.1.1 Khái niệm giao tiếp

Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp Một số quan niệm về giao tiếp như sau:

“Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”

“Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”

“Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”

“Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”

“Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động.”…

Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”, hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện ở muôn

56

loài trên thế gian Tuy nhiện, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết

về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể

Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”

Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có

chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa

người này với người khác để đạt được mục tiêu”

2.1.2 Bản chất của giao tiếp

Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao

tiếp) và người nhận Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin

chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin

“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:

- Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người

- Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của 1 cá nhân,

có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người

- Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể

Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định

2.1.3 Quá trình giao tiếp

Quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến người nhận có thể mô phỏng như hình dưới đây

57

2.1.4 Mục tiêu giao tiếp và các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp

Giao tiếp có 4 mục tiêu sau :

- Chuyển tải được những thông điệp

- Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin

- Nhận được sự phản hồi từ người nhận

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận

Trong mọi ngành nghề, để thành công, mỗi người đều cần có sự hợp tác, bổ trợ, giúp

đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía và để các bên phối hợp hiệu quả, đúng lúc, đúng

“liều lượng”, cần phải có sự trao đổi thông tin chính xác Tuy nhiên, quá trình chuyển tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu sai đi do chính những yếu tố, thành phần tham gia vào quá trình này Các yếu tố này gồm: Người gửi thông điệp; Thông điệp; Kênh truyền thông điệp; Người nhận thông điệp; Những phản hồi và Bối cảnh

Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tự tin vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về chủ đề, về người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) và bối cảnh truyền đạt thông điệp Nếu không, sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng

ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có thái độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh, như “nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; “viết” bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo… và những thông điệp sau khi được giải mã, được truyền đạt đến người nhận và bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi

58

Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó Những phản hồi này thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp của bạn có được hiểu chính xác hay không

Cuối cùng là Bối cảnh (Tình huống) mà thông điệp của bạn được truyền đi Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)

2.1.5 Kênh giao tiếp

Thông điệp được truyền qua các kênh giao tiếp chính thức và không chính thức:

Kênh chính thức là những thông điệp được truyền:

- Từ cấp trên xuống cấp dưới nhằm hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi,…

- Từ cấp dưới lên cấp trên: Như báo cáo, đề nghị, tờ trình…

- Giữa các đồng nghiệp (ngang cấp): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo,…

Kênh giao tiếp không chính thức: là việc giao tiếp không chính thống, không ràng

buộc giữa người gửi và người nhận thông điệp, nhưng được sử dụng Xác nhận thông tin;

Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin hoặc Bổ sung thông tin như các tin đồn, dư luận, tin “vỉ hè”

Như vậy, giao tiếp là một quá trình năng động tạo ra thông điệp và hồi đáp lại thông điệp, thích nghi với con người và môi trường và đặc biệt quan trọng đối với mỗi cá nhân, mỗi nhóm người hoặc xã hội

Các hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp 2 người, Giao tiếp theo nhóm, Giao tiếp

cộng đồng/đại chúng

2.1.6 Thái độ cần thiết trong giao tiếp: lạc quan, tích cực, chân tình, cởi mở, thể hiện sự

sẵn sàng, hợp tác và có thể làm được

2.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

2.2.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Xuất phát từ quan điểm nguồn lực con người là quan trọng nhất, Ngân hàng Thế giới

đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lưc của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ năng

và thái độ

- Kiến thức là những hiểu biết, những tri thức mà bản thân chúng ta thu thập được

(nó được giữ lại trong não chúng ta) thông qua quá trình học tập, nghiên cứu

- Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó

trước một vấn đề hay một tình huống cụ thể "Cách" ở đây là từ cách trong cụm từ: suy

nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình

59

- Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong một

hoàn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt được một mục tiêu nhất định Kỹ năng bao gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm)

+ Kỹ năng nghề nghiệp: Là khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, công nghệ

(quy trình hàn, tiện, đánh máy, lái xe, thẩm định tín dụng, qui trình cho vay, kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay…),

+ Kỹ năng cơ bản: là những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tư duy, hợp tác, chia sẻ,

làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý…

Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gì cũng cần phải có nhưng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và con người khác nhau

Một tổ chức quốc tế gồm các nhà khoa học thế giới chuyên nghiên cứu, khảo sát về trí tuệ của con người đã cho rằng: để thành đạt trong cuộc sống thì kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ lôgic) chỉ chiếm 15% Điều này cũng có thể lý giải là gần như 100% tỷ phú trên thế giới (những người giàu có và thành đạt) không phải là các nhà bác học hàng đầu Vậy câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con người để thành công trong công việc và cuộc sống”?

Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Mỹ (ASTD-American Society for Training & Development) có thành viên đến từ hơn 100 quốc gia, đã thực hiện một nghiên cứu về các

kỹ năng cơ bản trong công việc Kết luận được đưa ra là có 13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trong công việc, một trong số đó là Kỹ năng trong lĩnh vực giao tiếp ứng xử

Như vậy, Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất

Ở Việt Nam, thời gian trước đây việc đào tạo các kỹ năng, chưa được chú trọng trọng Nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định “người ta biết thì người ta sẽ làm được” hoặc cứ học nhiều là biết Nhưng thực tế đâu có vậy, từ biết đến hiểu là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyên nghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa nữa

Sinh viên khi ra trường biết nhiều kiến thức nhưng lại không có khả năng làm việc

cụ thể Một cán bộ được đào tạo bài bản, nắm chắc quy trình nghiệp vụ (có kỹ năng nghề nghiệp) song lại không có phương pháp để tổ chức triển khai công việc khoa học vào thực tiễn Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng đã nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” và

“kỹ năng mềm”

Bạn không có kỹ năng đánh máy, thì có thuộc lòng 10 quyển sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa, và từ xa xưa ông cha ta có câu “Tiên học lễ, hậu học văn” đã coi vai

trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội

2.2.2 Các yếu tố bảo đảm giao tiếp có hiệu quả

Hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau:

- Bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh được hiểu theo 1 nghĩa nhất định, tránh được hiện tượng “ông nói gà, bà hiểu vịt”

- Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? như thế nào? khi nào? trong bao lâu?…)

- Thực hiện sự đáp ứng (tức là sự hồi đáp) cần thiết

- Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, các kiến thức cần thiết

2.2.3 Các nguyên tắc giao tiếp

Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây:

- Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện

Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…)

Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn

Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông

Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới )

Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

- Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; ) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử

Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường

Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan hệ Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau

Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty

mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa

họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng

- Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu

Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Muốn đưa ra các giải pháp

62

thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu

Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất

cả các bên

- Tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết

Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp quan trọng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp

2.2.4 Phong cách giao tiếp

- Phong cách “độc đoán”:

Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng Người giao tiếp không gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình của đối tác

Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng Nhược điểm là làm mất đi sự

tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

- Phong cách “tự do”:

Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được Phong cách tự do là

63

kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn

- Phong cách “dân chủ”:

Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên Ưu điểm của phương pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp, giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc Nhược điểm của phương pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các lợi ích của tập thể

Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng tránh dân chủ quá trớn

2.2.5 Bản chất quá trình giao tiếp

Tại sao các kỹ năng giao tiếp lại quan trọng như vậy:

Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả

Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều lĩnh hội nó theo cùng một cách

Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp

Trong một cuộc điều tra mới đây về những thành viên mới của một công ty với hơn

50000 nhân viên, người ta đã cho rằng kỹ năng giao tiếp là yếu tố mang tính quyết định trong việc tuyển chọn một người quản lý Cuộc điều tra do trường Đại học Thương mại Pittsburgh của đã chỉ ra rằng các kỹ năng giao tiếp bao gồm cả việc trình bày nói và viết cũng như khả năng lam việc với người khác là những yếu tố chính tạo nên thành công trong nghề nghiệp

Mặc dù càng ngày người ta càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp, nhiều cá nhân vẫn đang chật vật vì điều này, họ không thể trao đổi những suy nghĩ và ý tưởng của họ một cách hiệu quả - cả ở dạng nói hay viết Sự hạn chế này khiến họ gần như không thể thể hiện được hết khả năng của mình trong công việc cũng như không tiến thân được

2.3 NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP

1/ Đừng phàn nàn: 80% những người phải nghe bạn phàn nàn sẽ không quan tâm bạn nói gì Như vậy, phàn nàn chẳng đem lại lợi lộc gì Đừng phản ứng tiêu cực trước mỗi khó khăn, tốt nhất hãy tìm cách giải quyết vấn đề

2/ Cười thật nhiều: Luôn tươi cười trong giao tiếp sẽ tạo được niềm tin với đối tác và bạn cũng sẽ nhận được thái độ tươi cười đáp lại của đối tác

3/ Hãy lắng nghe thật sự và chân tình: Trong giao tiếp, nếu đối tác phát hiện bạn đang giả vờ lắng nghe họ, mọi nỗ lực của bạn trong trao đổi với người đó sẽ thất bại

4/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ ra quý họ, cho họ thấy họ đáng quý biết chừng nào thì họ sẽ rất thích hợp tác với bạn

5/ Thể hiện lòng biết ơn của bạn: Có một cách rất dễ để làm cho đối tác, sếp và đồng nghiệp vui vẻ, đó là thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với họ Hãy cho họ thấy rằng, nếu không có họ, bạn khó có được thành công này Hãy biết cảm ơn cả những người làm công tác phục vụ văn phòng, cảm ơn cả những người làm dọn dẹp vệ sinh trong công sở của bạn

6/ Hãy nói về sở thích của họ: Cái TÔI khiến mọi người thích nói về bản thân mình

Vì vậy, để tạo sự thân thiện với đối tác trong giao tiếp, hãy hiểu và nói đến sở thích của họ Tuy nhiên, ngay cả khi nói về sở thích của họ, phải quan sát thái độ của đối tác để có cách ứng xử cho phù hợp Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa là bạn đã tạo được sự thân thiện Nếu họ không phản ứng thì có thể họ đang dè chừng hoặc họ khó tính, chỉ muốn nói đến công việc,

đó là lúc bạn nên dừng việc nói về sở thích của họ

7/ Hãy ghi nhớ từng cái tên: Cái tên của đối tác là từ ngữ ngọt ngào nhất mà người ta muốn nghe khi bạn nói chuyện với họ Nếu bạn trót quên nó, hãy thay bằng những từ ngọt ngào khác: “Chào anh, may mà có anh đã giúp tôi hoàn thành công việc đó,…”

8/ Hy sinh vì người khác: Hy sinh lợi ích của mình vì lợi ích của người khác là cách

để họ nhớ đến bạn và sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn Hãy tốt bụng và nhiệt tình với người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với mình trước

9/ Dùng những câu bông đùa làm giảm giá trị bản thân: Đừng ngại tự chọc quê mình Trong một thế giới mọi người luôn nghĩ mình quan trọng thì những câu bông đùa tự làm giảm giá trị của bạn ngay tức khắc có thể khiến bạn trở nên thu hút Chế nhạo những khuyết điểm của mình là cách thừa nhận nó nhẹ nhàng nhất, nhưng lại không làm người khác bị sốc Sếp cũng chẳng mấy quan tâm tới những lời tự trào đó của nhân viên

10/ Tạo sự tương đồng: Nếu bạn và đối tác có những điểm tương đồng như cùng quê, cùng có con nhỏ, cùng sở thích, cùng quan tâm tới chính trị,… Trong giao tiếp nếu bạn biết

12/ Hãy nói về lỗi của chính mình trước khi đề cập đến lỗi của người khác: Nhận lỗi

về mình trước là hành vi văn minh, dễ làm cho người khác tha thứ nhất

13/ Đừng bảo thủ: Hầu hết mọi người hay mọi đối tác trong giao tiếp đều ghét làm việc/ trao đổi với người luôn cho rằng ý kiến của mình là “tối cao”

14/ Xin lỗi: “Tôi sai rồi; Tôi xin lỗi” hoặc “Hãy bỏ qua cho tôi nhé” là những câu không quá khó nói Không nên nợ ai một lời xin lỗi, người ta sẽ đánh giá bạn là không biết cách cư xử và không muốn hợp tác với bạn

15/ Không nói chuyện phiếm khi bàn công việc: Đó là cách để bạn ngầm khẳng định rằng: Tôi là một người chuyên nghiệp, làm ra làm, chơi ra chơi

16/ Đừng ngắt lời người khác và cũng không bao giờ cắt đứt suy nghĩ của họ: Ngắt lời hoặc cắt đứt suy nghĩ của người khác trong giao tiếp sẽ làm họ tức giận Nếu bạn đã từng

có hành vi đó, hãy đọc lại lời khuyên thứ 3 ở trên nhé

17/ Không bao giờ nói “Bạn sai rồi”: Có nhiều cách để nói về lỗi của một người, nhưng một câu phủ nhận thẳng thừng như vậy có thể sẽ làm hỏng cả cuộc giao tiếp

18/ Đừng trò chuyện/ trao đổi khi đang giận: Lúc giận, hầu hết chúng ta khó làm chủ được lời nói và khó trình bày được quan điểm của mình Tương tự như vậy, đừng đến gặp

gỡ và làm phiền người khác khi họ đang không vui

19/ Hãy tự kiểm tra thói quen: Cũng như bất cứ quá trình tự trau dồi nào khác, bạn cần thường xuyên tự kiểm tra về cách bạn đối xử với người khác và tìm cách cải thiện những điểm yếu của bạn Đó là một cách để bạn ngày càng nâng cao hiệu quả giao tiếp của mình

20/ Tập luyện làm tốt những lời khuyên trên đây: Sẽ không có con đường tắt, không

có cách nào để những mẹo trên có thể tự nhiên đến với bạn Chỉ có tập luyện để làm tốt những lời khuyên trên thì bạn mới trở nên hoàn hảo trong giao tiếp

2.4 QUY MÔ GIAO TIẾP

Có 4 quy mô giao tiếp

1 Thứ nhất: giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy

ngẫm) và cải thiện bản thân

2 Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như

trong tình cảm, đời sống

3 Thứ ba: giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó

4 Thứ tư: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hoàn thành

công việc chung của tổ chức

66

Giao tiếp trong tổ chức có các luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng

ngang

2.5 CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP

2.5.1 THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP

- Trao đổi thông tin

Một trong những thành phần quan trọng của quá trình giao tiếp đó là trao đổi thông tin Thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…

- Hiểu biết lẫn nhau:

Giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều hơn) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác

- Tác động qua lại:

Một khía cạnh khác của giao tiếp chính là mặt hành động Người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó Sự thay đổi hành động còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn

ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được

2.5.2 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Để thực hiện được giao tiếp, con người phải sử dụng các loại phương tiện khác nhau Những phương tiện này có thể được chia thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ

- Ngôn ngữ:

Ngôn ngữ là phương tiện chủ đạo được con người dùng trong giao tiếp Trong quá trình sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp, con người dùng hệ thống nghĩa của từ ngữ để trao đổi thông tin, kiến thức Thường có ba loại nghĩa của từ: nghĩa đen, nghĩa rộng và nghĩa bóng Bên cạnh nghĩa của từ, con người còn sử dụng hệ thống hàm ý (ngụ ý) của ngôn ngữ để giao tiếp Hệ thống này thường được dùng để thông báo về thái độ của chủ thể cho đối tượng giao tiếp

Ngoài hệ thống ngữ, nghĩa, con người còn sử dụng những tính chất khác của ngôn ngữ nói để giao tiếp: cường độ ngữ âm (nói to hay nói nhỏ), vận tốc ngôn ngữ (nói nhanh hay chậm), và tần số âm thanh Những tính chất này thường được dùng để chuyển tải sắc thái cảm xúc, thái độ chủ quan

- Các phương tiện phi ngôn ngữ:

• Phương tiện vật chất: quà cáp, tặng phẩm, các sản phẩm vật chất của lao động, công cụ lao động, các danh lam

67

• Phương tiện kí hiệu, tín hiệu: nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tư thế

2.5.3 CÁC YẾU TỐ THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

- Chủ thể giao tiếp Là con người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp: một người

hay nhiều người - đó là ai - với những đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội ra sao? Tri thức và trình độ hiểu biết…như thế nào? Tất cả các đặc điểm của chủ thể giao tiếp đều ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp Giao tiếp người - người thì cả hai đều là chủ thể giao tiếp và đều là đối tượng giao tiếp, vai trò này được chuyển đổi linh hoạt thường xuyên trong quá trình giao tiếp Họ không chỉ là người nói và người nghe vì mọi giác quan đều tham gia vào quá trình này, từ dáng điệu, cử chỉ, ánh mắt, vẻ mặt, thậm chí cả mùi nước hoa…

- Mục đích giao tiếp Nhằm thoả mãn nhu cầu nào - nhu cầu trao đổi thông tin, nhu

cầu chia sẻ tình cảm, nhu cầu tiếp xúc giải trí, nhu cầu được khẳng định trước người khác…

- Nội dung giao tiếp

Nội dung giao tiếp là những vấn đề mà chủ thể đề cập đến khi giao tiếp với người khác Đây là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình giao tiếp thể hiện ở thông tin cần truyền đạt Thông tin cần phải được cấu trúc như thế nào để nó phản ánh được đúng nội dung cần truyền đạt, cũng như đến được người thu với kết quả cao nhất

Đối với các chủ thể giao tiếp, thông tin có thể đã biết hoặc chưa biết, muốn biết hoặc không muốn biết Nội dung thông tin có thể đem lại điều tốt lành hoặc gây thất thiệt hoặc chỉ đơn giản là một điều thông báo… Trong nội dung giao tiếp người ta thường chia ra hai loại: nội dung tâm lý và nội dung công việc

Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp Với sự nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau như tâm lý học, xã hội học, kinh tế học, ngôn ngữ học, y học…đặc biệt với

sự phát triển của tin học và điều khiển học, khái niệm giao tiếp không chỉ đơn thuần như một quá trình truyền đạt thông tin từ một điểm phát tới một điểm thu

Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả cao nhất thì phải tính đến các yếu tố tham gia trong giao tiếp

2.5.4 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:

- Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:

+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu

tả sự vật

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật…

- Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại:

+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau

để trực tiếp giao tiếp

68

+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…

- Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:

+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm

vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao

+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau

- Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:

Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B

+ Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên

+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty

A và công ty B

2.5.5 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Quá trình giao tiếp diễn ra như thế nào?

Muốn có một quá trình giao tiếp diễn ra phải có ít nhất hai bên tham gia, các bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp có thể xuất phát từ một bên hoặc từ cả các bên tùy vào từng tình huống giao tiếp

Đầu tiên một bên (bên A) có ý tưởng trong đầu quyết định muốn chia sẻ điều đó với bên kia (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng của mình thành các thông điệp bằng lời hay không lời, sau đó chuyển những thông điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một kênh giao tiếp nhất định (trực tiếp hay gián tiếp)

Bên B sau khi tiếp nhận các thông điệp được gửi đến từ bên A sẽ tiến hành giải mã

để hiểu ý tưởng của bên A, sau đó tiến hành mã hóa các thông điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A nếu có nhu cầu

Quá trình giao tiếp giữa bên A và bên B luôn diễn ra trong một bối cảnh giao tiếp cụ thể và trong bối cảnh giao tiếp đó luôn có thể chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu quả giao tiếp được gọi là nhiễu

2.6 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP (CÓ LỜI VÀ KHÔNG LỜI)

2.6.1 GIAO TIẾP CÓ LỜI

* Mục tiêu bài học: học xong bài học này, người học có thể:

- Nhận biết các nghi thức trong giao tiếp

- Nhận biết cách thức tiến hành các nghi thức trong giao tiếp: nghi thức chào hỏi, bắt tay, trao tặng danh thiếp, tặng hoa, tặng quà…

- Hình thành kỹ năng thực hiện các nghi thức trong giao tiếp

69

- Có ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng thực hiện các nghi thức của bản thân khi giao tiếp với mọi người

* Nội dung bài học:

NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP

- Chào hỏi

- Chào hỏi khi nào?

“Lời chào cao hơn mâm cỗ”

Chào hỏi là cử chỉ ban đầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp Chào hỏi thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong giao tiếp

Chào hỏi thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của chúng ta đối với đối tác giao tiếp Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mối quan hệ giữa hai bên

- Nguyên tắc chào hỏi

Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành Khi chào hỏi đối tác giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:

+ Cách xưng hô khi chào cần phải đúng chuẩn mực: Ví dụ: chào cô, chào chú hay chào chị, chào anh

+ Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được người khác chào trước (người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng, người phục vụ chào khách, chủ nhà phải chào khách…)

+ Chào trong trường hợp đông người:

- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào cả nhóm, không nên chỉ chào người thân quen Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là người có địa vị cao sang hoặc rất cao tuổi cà đặc biệt được coi trọng (như lãnh đạo cấp cao, già làng…)

- Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc… và những người đang ở bên cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười Nếu bản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay cao, mỉm cười và chào mọi người là đủ

+ Khi chào người được ưu tiên trong giao tiếp phải ngả mũ

+ Thái độ khi chào cần vui vẻ, nên nở nụ cười khi chào người khác

+ Có hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh khi chào: không vừa ăn, vừa uống, hay vừa đi vừa chào; đứng thẳng người hay hơi cúi đầu khi chào; nhìn thẳng vào mắt người khách khi chào…

+ Hỏi trong giao tiếp xã giao cần lịch sự không hỏi nhiều hay hỏi những điều bí mật, riêng tư của người khác

- Cách thức chào hỏi

Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với các ngôn ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm

70

Có nhiều cách chào, tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào hỏi khác nhau:

- Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào khác nhau Ví dụ : Nhật Bản chào với

tư thế đứng thẳng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hay tay nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mình chào, có ba mức độ cúi thấp tùy theo vị trí xã hôi của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chào phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực…

- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào: Đứng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu

- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy

- Gặp nhau thường ngày: mỉm cười, gật đầu chào

- Tay bạn phải luôn khô và sạch

- Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người được ưu tiên trong giao tiếp trước, sau đó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay

- Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, cùng với việc nhìn vào mắt đối phương

- Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới

- Một số nước phương Tây có tục hôn tay nữ giới

- Khi nhận biết người đó có dị tật ở tay, không nên chủ động bắt tay họ

Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn và biểu thị khích lệ lẫn nhau Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc mừng, ta đều bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên

- Cách thức bắt tay

- Giữ một khoảng cách hợp lý: khoảng một cánh tay

- Người đứng thẳng hoặc hơi cúi đầu, hai chân dang rộng bằng hai vai

- Bắt bằng tay phải, giữ bàn tay ngay dưới eo khi bắt tay, tay trái để sau lưng hoặc trước ngực dưới cánh tay phải

- Chìa bàn tay ra ở tư thế thẳng đứng, 2 lòng bàn tay phải chạm vào nhau

- Lắc lên xuống khoảng 3 lần rồi dừng

2.6.3 Giới thiệu làm quen

Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên với đối tượng giao tiếp Việc sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp, tạo được thiện cảm, sự gần gũi giữa các chủ thể giao tiếp

Khi giới thiệu cần lưu ý những nguyên tắc sau:

Điều quan trọng nhất của việc giới thiệu là thể hiện sự quan tâm và hứng thú đối với người được giới thiệu Khi giới thiệu phải giữ phong cách lịch lãm và tuân thủ một số nguyên tắc sau:

- Khi giao tiếp với một người lạ chúng ta nên chủ động giới thiệu về bản thân Khi giới thiệu về bản thân nên giới thiệu một cách ngắn gọn, lịch sự nhưng cần cung cấp thông tin về bản thân một cách chính xác và đầy đủ “(trong giao tiếp xã giao chỉ cần giới thiệu về

họ tên và đơn vị công tác là đủ) Ví dụ: Dạ chào anh, em là Phạm Văn A đến từ công ty ABC

- Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người có vị trí

xã hội thấp sẽ được giới thiệu với một người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới được giới thiệu với nữ giới, người đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng

- Khi giới thiệu cần giữ thái độ tự tin, vui vẻ, thân thiện

2.6.4 Trao nhận danh thiếp

- Ý nghĩa của việc trao tặng danh thiếp

Danh thiếp đóng vai trò như lý lịch trích ngang của một người Trao danh thiếp cho

ai đó nghĩa là muốn cho họ biết bạn là ai, bạn đang làm việc ở đâu và làm cách nào họ có thể liên lạc với bạn

- Nguyên tắc trao nhận danh thiếp

Khi chúng ta bắt đầu công việc làm ăn kinh doanh, việc thiết kế và in danh thiếp là một trong những việc đầu tiên bạn cần làm Một danh thiếp thiết kế tinh xảo sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về bạn với đối tác của bạn

Việc đưa danh thiếp đúng lúc và đúng khung cảnh là một nghệ thuật mà không phải

ai cũng nắm rõ Để thực hiện tốt nghi thức này bạn cần lưu ý những vấn đề sau:

+ Với đối tác là người có vai vế và tuổi tác cao

Chỉ nên đưa danh thiếp khi đối tác có ý muốn bạn trao danh thiếp cho họ Không nên chủ động đưa danh thiếp khi đối tác chưa có ý muốn đó

+ Với đối tác là người xa lạ

Bạn không nên lôi danh thiếp ra ngay khi mới bắt đầu vào câu chuyện Hành động theo thói quen này sẽ làm phiền người giao tiếp với bạn Họ cảm thấy như bạn đang muốn

“tự quảng cáo bản thân” và sẽ xem thường việc nhận danh thiếp của bạn

+ Đối với nhóm giao tiếp mà các thành viên ít hiểu biết về nhau

Khi nhóm họp mặt gồm những người không biết nhiều về nhau, tốt nhất bạn nên đợi một người trong nhóm đưa danh thiếp ra trước, rồi bạn mới trao lại danh thiếp cho họ

+ Trao danh thiếp khi đi dự tiệc

Nếu bạn tham gia các buổi tiệc quan trọng do cá nhân tổ chức hoặc các buổi tiệc mang tính chất làm ăn, bạn phải nhớ mang danh thiếp theo bên mình Các buổi tiệc đó là là dịp để bạn giao lưu gặp gỡ các đối tác tiềm năng Nhưng chỉ trao danh thiếp trước hoặc sau khi dùng cơm

+ Thời điểm trao danh thiếp

Người ta thường trao danh thiếp vào lúc vừa mới gặp nhau hoặc trước khi chào tạm biệt ra về Nhưng trong trường hợp bạn chuẩn bị phát biểu trước những người chưa biết nhiều về bạn, bạn nên gửi danh thiếp cho những người xung quanh trước khi lên phát biểu

vì điều đó sẽ giúp họ biết rõ về bạn hơn

+ Hình thức danh thiếp

- Cách thức trao nhận danh thiếp

Khi trao danh thiếp cho đối tác, mặt chính của danh thiếp nên hướng lên phía trên, hướng đặt danh thiếp nên để phần họ tên thuận theo hướng nhìn của người nhận, giúp họ dễ dàng đọc được tên trên danh thiếp

Khi đưa danh thiếp cho người đối diện, bạn nên mỉm cười, ánh mắt nhìn tập trung vào họ, nên dùng ngón tay cái kết hợp với ngón tay trỏ cầm góc trên của danh thiếp, và trao danh thiếp cho người đối diện

Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì bạn nên đứng dậy để đưa danh thiếp hoặc hơi cúi người về phía trước khi đưa, khi trao danh thiếp nên nói vài câu như: “Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi” hoặc giả dụ: “xin gửi anh danh thiếp của tôi”

Người có chức vụ thấp hơn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao hơn trước; người nam nên trao danh thiếp ra trước cho người nữ Khi bạn tiếp xúc một lúc với nhiều người, bạn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao nhất và người nhiều tuổi nhất Nếu trong trường hợp bạn không thể phân biệt được tuổi tác và chức vụ của họ thì bạn nên trao danh thiếp cho những người ở phía bên trái bạn

Khi nhận danh thiếp do người khác đưa, bạn nên đứng dậy, mỉm cười, kết hợp giữa ngón cái và ngón trỏ nhận danh thiếp, nên cầm vào hai góc bên dưới của danh thiếp, đồng thời nói câu “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh khi nhận được danh thiếp của anh/chị”…Sau khi nhận xong danh thiếp nên giữ trên tay hoặc để vào nơi trang trọng

2.7 GIAO TIẾP KHÔNG LỜI (KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ)

Cha ông ta đã dạy: “Học ăn, học nói, học gói, học mở” Các chính trị gia, các diễn giả luôn tìm cho mình một cách thuyết phục hiệu quả nhất khi đứng nói trước công chúng bằng những lời lẽ câu từ sắc bén, chặt chẽ, mới lạ và rất logic Tuy nhiên trong thực tế nhiều khi kết quả giao tiếp lại không được như mong đợi Vậy thực sự đâu là yếu tố tạo nên giao tiếp hiệu quả hay để có được một bài thuyết trình thành công (vì thuyết trình cũng là một hình thức của giao tiếp)? Có rất nhiều con đường, nhiều phương pháp nhưng khi giao tiếp hay thuyết trình phần lớn người ta thường tập trung vào chuẩn bị nội dung mà ít khi chuẩn

bị cho việc thể hiện như thế nào, sử dụng giọng nói ra sao, ngừng câu ngắt ý ở điểm nào, mắt sẽ đi đâu khi đang trao đổi ở ý đó Hay nói cách khác đó là sử dụng các kỹ năng phi ngôn từ trong giao tiếp

74

2.7.1 KHÁI NIỆM TẦM QUAN TRỌNG VÀ ĐẶC ĐIỂM PHI NGÔN TỪ

- Khái niệm và tầm quan trọng của phi ngôn từ

tiếng thở dài, kêu la

Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, nét mặt, ánh mắt, đi lại, mùi…

Để làm rõ khái niệm Phi ngôn từ, chúng ta hãy phân biệt với Ngôn từ Ngôn từ là nội dung thông điệp hoặc bài thuyết trình được các diễn giả nói ra hoặc viết ra Phi ngôn từ là giọng nói (bao gồm các yếu tố như: ngữ điệu, chất giọng, độ cao…) và hình ảnh (bao gồm những gì người nhận thông điệp/ thính giả nhìn thấy: nét mặt, dáng vẻ, trang phục, di chuyển…) khi ta thuyết trình

Các nghiên cứu của các nhà xã hội học cho thấy, để giao tiếp hay thuyết trình thành công ngoài yếu tố nội dung, người chuyển thông điệp hay diễn giả cần quan tâm đến việc thuyết phục người nghe bằng giọng nói, dáng điệu, cử chỉ, trang phục, mắt quan sát hội trường

Khi ta truyền tải một thông điệp thì hiệu quả của ngôn từ, giọng nói và hình ảnh được thể hiện như sau:

Tỷ lệ giữa ngôn từ và phi ngôn từ là 7/93 - tức là sức ảnh hưởng của phi ngôn từ tới người nghe gấp 13,285 (93/7) lần nội dung

Chắc hẳn là trước khi bước vào một cuộc họp hay hội thảo quan trọng, ai cũng đều phải chuẩn bị bài thuyết trình rất kỹ lưỡng Chúng ta dành hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm hay nhiều năm để chuẩn bị nội dung thuyết trình Bao nhiêu tâm huyết như vậy, tại sao đến khi ta nói lại không mấy ai chú ý lắng nghe? Tại sao cũng cùng một nội dung, người này nói thì được cả hội trường chú ý, vỗ tay tán thưởng, người khác nói lại không thuyết phục thậm chí khiến cả hội trường ngủ gật?

Vấn đề không phải là cái gì mà là nói như thế nào Vấn đề không phải nói như thế nào

mà là người nghe cảm nhận như thế nào Vấn đề quan trọng nhất không phải là người nghe cảm nhận như thế nào mà là người nghe sẽ thay đổi như thế nào

Ngôn từ 7%

Giọng nói 38%

Hình ảnh 55%

75

- Đặc điểm phi ngôn từ

- Luôn tồn tại: Khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thì phi ngôn từ vẫn luôn thể hiện và được người khác ghi nhận Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển

- Có giá trị thông tin cao: Hai người khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ gặp nhau họ vẫn

có thể hiểu nhau qua hành vi, cử chỉ Trẻ con chưa biết nói, chưa biết đọc, chưa biết viết vẫn

có thể cảm nhận được những gì người khác nói thông qua phi ngôn từ Phi ngôn từ giúp thay thế, bổ trợ hoặc nhấn mạnh thông điệp muốn truyền tải Ví dụ: Khi muốn một người lại gần, ta chỉ cần vẫy tay, không nhất thiết phải nói “lại đây”

- Mang tính quan hệ: Qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp/ thuyết trình thể hiện sự gần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe

- Khó hiểu: Cùng một cử chỉ nhưng được hiểu theo nhiều ý nghĩa khác nhau Điều này gây nên sự lầm lẫn trong giao tiếp hoặc thuyết trình

- Chịu ảnh hưởng của văn hoá: Phi ngôn từ chịu ảnh hưởng nhiều của văn hóa Một

số hành vi, cử chỉ phù hợp với địa phương này nhưng lại không phù hợp địa phương khác

Ví dụ: Hành động giơ ngón tay cái lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ được coi là nhất, là khen ngợi, đồng ý nhưng với Öc thì bị coi là chửi tục

2.7.2 CHỨC NĂNG CỦA PHI NGÔN TỪ

Phi ngôn từ có một chức năng đặc biệt quan trọng đó là chức năng điều tiết Cả cơ thể ta là một thể thống nhất, dáng chững chạc thì giọng nói cũng chững chạc, dáng lỏng lẻo thì giọng cũng lỏng lẻo Tay vung mạnh mẽ thì giọng nói cũng mạnh mẽ và ngược lại

Hãy thử thực hành: ta giơ cả hai tay lên trên cao quá đầu, từ từ nắm đấm thật chặt, gồng cứng tay và người Rồi, thử nói thật nhẹ nhàng, tình cảm câu: “Mình yêu bạn lắm” xem có nói được không? Hoặc, hãy thả lỏng cơ thể, thả lỏng tay mà thử hô “Quyết tâm, quyết tâm” xem ta có hô được không?

Từ xưa tới nay ta cứ tưởng chỉ có đầu óc ảnh hưởng tới cơ thể Thực tế, cơ thể là một thể thống nhất, tay chân ta có linh hoạt, thoải mái thì đầu óc mới minh mẫn nhiều ý đẹp lời hay Khi đầu ta cảm thấy căng thẳng, cơ bắp sẽ tự động cứng lại Nếu ta biết cách thư giãn

cơ bắp, điều hoà hơi thở, sự căng thẳng hoặc nỗi sợ hãi sẽ tự động biến mất

Tất cả các hành vi cử chỉ được thể hiện trên cơ thể con người khi giao tiếp đều được gọi là phi ngôn từ, tuy nhiên trong giao tiếp hay trong thuyết trình ta có thể tạm chia làm 10 loại chính:

- GIỌNG NÓI

Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết trình Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người thuyết trình Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói

76

- Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải

có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục Phát triển kinh tế toàn cầu, khi chơi thể thao thì cần tổng lực, và thuyết trình cũng vậy, phải dùng cả tổng lực nói chứ không chỉ cái miệng nói Có như vậy giọng nói ta mới có sinh lực để thuyết phục được thính giả Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong khi nói Giọng nói của ta cũng giống như một nhạc

cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc Ta chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng Nếu bản nhạc của ta đều đều, họ sẽ ngủ gật, bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu

- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt chữ,

không nhầm lẫn giữa các âm

- Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo Vậy muốn nói to, nói

vang, nói cả ngày không biết mệt, ta phải phát âm như thế nào? Nếu phát âm trong cổ họng,

ta dễ bị bệnh nghề nghiệp do luồng hơi đi qua cổ họng làm tổn thương họng và dây thanh quản Nếu phát âm ở cửa miệng (mà các cụ vẫn gọi là nói ở đầu môi chót lưỡi) giống như hát chèo, thì không thể nói to, vang được Vùng phát âm đúng nhất là ở trong “vòm cộng minh”- vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống như cái vòm hang động

- Chất lượng: Theo nguyên lý phát âm, luồng hơi từ trong phổi đi ra chạm vào dây

thanh quản phát ra các nguyên âm Các nguyên âm này kết hợp với các phụ âm do hình dạng của lưỡi, môi, răng tạo ra thành âm nói Âm này cộng hưởng trong khoang miệng rồi bắn ra ngoài Như vậy, muốn phát âm to, rõ ràng thì âm phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh Cũng giống như khi chúng ta hét trong hang động, ta thấy tiếng vọng âm, vang, rền Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải được phát ra từ giữa khoang miệng

- Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe Với

đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với một đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục

Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh bởi tâm của người nói hay chính là sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe Cũng như khi rót nước, với cái cốc to, ta rót khác, với cốc nhỏ, ta rót khác Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp hay khi thuyết trình là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tượng

- Điểm dừng:

Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên, đoạn dưới, xem dấu phầy, dấu chấm câu để hiểu người viết định nói gì Nhưng với văn nói, cùng một câu nhưng cách nói khác nhau dẫn đến cách hiểu khác nhau Chẳng hạn, câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm dừng “Ông già đi… nhanh quá” thì có nghĩa là một người già đi nhanh chóng Còn nếu ta có điểm dừng “Ông già đi nhanh quá” với vẻ ngạc nhiên có

77

nghĩa là một ông già đi bộ nhanh hơn mức bình thường Vẫn điểm dừng đó nhưng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là một ông gìa chết rất đột ngột

- Điểm nhấn: Có hai loại nhấn mạnh Loại thứ nhất là trường độ nghĩa là kéo dài âm

lượng ra Loại thứ hai là cường độ nghĩa là tập trung năng lượng vào một từ ngữ nào đó một cách mạnh mẽ dứt khoát Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” được hiểu theo nhiều cách Và cách hiểu đó hoàn toàn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó

- Phân nhịp: Trong một bản nhạc có những khi phải dừng lại một nhịp, có những khi

phải dồn dập, lại có lúc nhịp nhàng khoan thai Quan trọng nhất là khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ chốt nhất trong một câu, hoặc những câu chốt nhất trong một đoạn Điều đó sẽ giúp người nghe dễ dàng hình dung và bắt ý hơn

2.7.4 DÁNG ĐIỆU VÀ CỬ CHỈ

- “Nhất dáng, nhì da, thứ ba nét mặt” Hai mươi giây đầu tiên khi gặp mặt, ta gây ấn tượng với người nghe bằng hình ảnh ta xuất hiện Đứng từ xa thì chỉ nhìn thấy dáng, do đó dáng điệu, cử chỉ là cái thu hút đầu tiên và là yếu tố đầu tiên để thính giả đánh giá về ta Dáng điệu chững chạc đàng hoàng thì gây sự kính trọng tự nhiên, còn ngược lại sẽ gây ác cảm

- Thông thường bản năng con người khi sợ hãi sẽ tìm chỗ dựa Ta cũng vậy, động tác thường xuyên hay gặp nhất của người thuyết trình là tựa vào bàn Nhưng xương sống mới là cái đỡ cơ thể Ta tựa vào bàn, tưởng thoải mái nhưng thực ra rất mỏi và còn làm gò ép các

cơ quan phát âm khiến giọng nói không mạnh mẽ, vang xa

- Dáng đứng là một loại ngôn ngữ của cơ thể, nó mang tính minh hoạ và điều tiết Khi ta nói hào hùng, thuyết phục người khác thì dáng phải vững chãi, năng động Điều quan trọng nhất của dáng đứng trong thuyết trình đó là qua đó thể hiện được sự năng động và nhiệt tình của người thuyết trình Cơ thể con người là một thể thống nhất Nếu ta coi cơ thể

là một khối thống nhất thì trong ngôi nhà cơ thể đó, dáng là bộ khung, là cấu trúc của ngôi nhà Muốn cả cơ thể dẻo dai thì đầu tiên là dáng phải dẻo Nếu cái khung đã cứng thì tổng thể không thể mềm mại uyển chuyển được

- Thông thường khi giao tiếp với một đám đông hay khi thuyết trình ta thường hay mất bình tĩnh, khi căng thẳng như vậy thì các cơ bắp đều cứng lại, lúc đó người thuyết trình đứng “như trời trồng”, đứng như chôn chân một chỗ Tại sao như vậy? Vì ta đứng trụ trên

cả hai chân Đứng trụ hai chân thì dễ mỏi và khó di chuyển được Bí quyết của dáng điệu uyển chuyển, năng động là đứng trụ trên chân trước và dồn 80% trọng lượng cơ thể vào chân trụ, và phải đổi chân liên tục Dáng có uyển chuyển là do hông và chân ta linh hoạt Nguyên tắc cơ bản nhất của thuyết trình hay khi giao tiếp là: nếu ta không quan tâm tới người nghe, họ sẽ không quan tâm tới ta Nếu đứng yên một chỗ, ta không thể quan sát bao quát hội trường được Khi ta đứng trụ trên một chân thì mắt nó mới có thể “dắt cả người”, ta nhìn theo hướng nào, chân mới xoay theo hướng đó thì ta sẽ dễ dàng quan sát hơn Luôn

78

nhớ rằng: “Nhất dáng, nhì da, thứ ba nét mặt”, “vạn sự khởi đầu nan” Ấn tượng ban đầu của người thuyết trình đó là dáng

- Khi ta đứng xa thính giả thì cái đầu tiên họ thấy là dáng đứng Khi lại gần, thính giả

sẽ thấy trang phục ta mặc “Gần nể bụng nể dạ, lạ nể áo nể quần”, thính giả sẽ có ngay ấn tượng ban đầu về ta thông qua dáng đứng và trang phục Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người Nếu trang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính người nói

- Tốt nhất khi thuyết trình ta nên chọn lễ phục Với nam thì lễ phục là Comple; với

nữ là Áo dài, Vest hoặc Váy ngắn Ngày nay xu hướng chung của trang phục là đơn giản nhưng có một số lưu ý ta phải biết khi chọn trang phục Nam giới khi mặc Comple phải có Caravat, nữ giới khi mặc Áo dài phải có đồ Trang sức Nếu thiếu những thứ đó thì bộ trang phục của chúng ta dù đẹp hay đắt tiền đến đâu vẫn chưa được gọi là lễ phục

- Điều quan trọng khi chọn trang phục là chúng ta phải mặc sang hơn thính giả một bậc Tại sao lại như vậy? Thứ nhất, đó là bày tỏ sự tôn trọng thính giả và cũng là để tạo sự tôn trọng cho chính mình Thứ hai, nếu ta đến một hội trường mà thính giả mặc thoải mái thì ta có thể bỏ bớt đồ ra nhưng nếu hội trường mặc toàn lễ phục thì ta lấy gì mà mặc thêm vào? Chỉ nên mặc sang hơn một bậc Nếu sang quá so với thính giả thì sẽ tạo khoảng cách giữa người thuyết trình với thính giả, khó lôi kéo được sự đồng cảm của thính giả

- Một nguyên tắc nữa vô cùng quan trọng mà chúng ta không thể bỏ qua, đó là: kiểm tra trang phục Trước khi gặp gỡ giao tiếp với đối tác hay trước khi thuyết trình ta nên xem lại đầu tóc, chỉnh trang từ trên xuống dưới, đằng trước đằng sau Cẩn thận không bao giờ thừa, không ai dám chắc là một bề ngoài hoàn hảo khi ta bước ra khỏi nhà lại được giữ nguyên cho tới giờ giao tiếp hay thuyết trình Sơ xuất có thể xảy ra bất cứ lúc nào Hãy luôn

luôn nhớ rằng: Không có cơ hội thứ hai để gây lại ấn tượng ban đầu Hãy chuẩn bị để ta ra

mắt thính giả với một sự tự tin và gây ấn tượng tốt nhất

2.7.6 NÉT MẶT

Khi giao tiếp với một đám đông, người thuyết trình cũng như người diễn viên, đều là người xuất hiện trước công chúng Tất nhiên khi giao tiếp hay trong thuyết trình không yêu cầu ta phải xinh đẹp hoặc ngoại hình hoàn hảo như diễn viên, nhưng bề ngoài nhìn vào phải gây được thiện cảm Ta nên giữ cho mình khuôn mặt thoải mái, thân thiện và tươi cười Nhưng quan trọng nhất của khuôn mặt là biểu cảm Máy đo được trên khuôn mặt của chúng

ta thể hiện 250.000 cảm xúc Trong một cuộc giao tiếp hay trong cùng một bài nói khi thuyết trình, ta không chỉ thể hiện một chất giọng hay một nét mặt, với nội dung diễn đạt khác nhau sự biểu cảm của khuôn mặt cũng phải khác nhau Khuôn mặt ta phải thay đổi được theo nội dung thông điệp cần chuyển tải Thường trong các hội nghị, hội thảo hay các buổi họp, khuôn mặt sẽ khá nghiêm túc, tuy nhiên sẽ chẳng vấn đề gì nếu ta thêm một chút