ỨNG DỤNG AI TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối ChatbotPhần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối Chatbot

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

CHƯƠNG 05:

ỨNG DỤNG AI TRONG HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trang 4

Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng

Trang 5

Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt ngoài mong đợi đó Nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và giữ được khách hàng mà doanh nghiệp đang có.

5

Trang 6

Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng…

 Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.

 Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng.

6

Trang 7

Lợi ích chăm sóc khách hàng:

 Tăng lòng trung thành của khách hàng.

 Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.

 Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm cũng như tăng

cơ hội bán chéo sản phẩm của doanh nghiệp.

 Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp.

7

Trang 8

Một số công cụ chăm sóc khách hàng:

 Tổng đài hỗ trợ khách hàng

 Hệ thống quản lý cuộc gọi

 Công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng

8

Trang 9

Vai trò của chăm sóc khách hàng:

 Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng

 Phát triển hệ thống trả lời “các câu hỏi thường gặp”

 Tiếp cận khách hàng

 Thu thập phản hồi của khách hàng

 Thu hút khách hàng

9

Trang 10

Một số thách thức chăm sóc khách hàng trong thờiđại số:

 Không có kinh nghiệm triển khai, không đủ nhân lực, chi phí lớn, thời gian lâu …

 Thấu hiểu khách hàng

 Thời gian trả lời khách hàng phải nhanh chóng

 Nguồn khách hàng

10

Trang 11

Trang 12

Chatbot, doanh nghiệp có thể:

Chatbot trong ngân hàng:

 Trợ lý ảo; Giới thiệu sản phẩm;

 Tìm kiếm & thu thập thông tin

tài chính cá nhân;

 Bảo mật nguồn tài chính ngân hàng;

12

Trang 13

Một số ngân hàng sử dụng Chatbot:

 Ngân hàng Bank of America (Mỹ) sử dụng Chatbot AI Erica

 Swedbank AB là một nhóm ngân hàng Bắc Âu – Baltic có trụ sở tại Stockholm, Thụy Điển, sử dụng Chatbot Nina.

 Ngân hàng Capital One (Hoa Kỳ) sử dụng Chatbot Eno

 Ngân hàng SEB Thụy Điển sử dụng Chatbot AIDA

 Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank) – Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt trợ lý ảo (Chatbot) T'Aio Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank), Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (EximBank), Dịch vụ ngân hàng số Timo,… đều sử dụng Chatbot với kỳ vọng thay thế nhân viên tư vấn và tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng

13

Trang 14

Ứng dụng AI phân tích cảm xúc

• Behavioural and Emotional Analytics Tool - BEAT, một ứng dụng được phát triển bởi Deloitte cho một tổ chức dịch vụ tài chính lớn.

• IBM Watson Tone Analyzer cũng là một ví dụ về phần mềm dựa trên AI có thể phân tích cảm xúc của khách hàng

14

Trang 15

Trang 16

• Cloverleaf có sử dụng công nghệ nhận dạng cảm xúc đến từ công ty AI Affectiva

để phát hiện cảm xúc trong thời gian thực trên thiết bị, cùng với cảm biến quang học nhằm mục đích đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty

16

Trang 17

Ứng dụng AI cá nhân hóa dự đoán

 Sprint

 Netflix

17

Trang 18

Phần 2:

Tổng quan

về Chatbot

Trang 20

Chatbot là gì?

Hiểu một cách đơn giản: Chatbot là một chương

trình được lập trình để tự động trả lời yêu cầu của người dùng.

20

Trang 21

Khái niệm

• Chatbot là một ứng dụng phần

mềm được sử dụng để thực hiện một cuộc trò chuyện trực tuyến thông qua văn bản hoặc biến văn bản thành giọng nói, thay vì cung cấp liên hệ trực tiếp với một tác nhân trực tiếp.

Khái niệm

Chatbot là gì?

21

Trang 22

Hoạt động chung của Chatbot?

22

Trang 23

Turning Test: 1950

 Do Alan Turing đưa ra trong bài viết Máy tính và trí tuệ

 Phép thử Turing: là một bài kiểm tra khả năng trí tuệ của máy tính.

 Phép thử như sau: một người chơi thực hiện một cuộc thảo luận bằng ngôn ngữ tự nhiên với một con người và một máy tính, cả hai đều cố gắng chứng tỏ mình là con người Ba bên tham gia phép thử được cách ly với nhau Nếu người chơi không thể nhận ra máy tính không phải là con người, máy tính đó vượt qua phép thử.

23

Lịch sử ra đời

Trang 24

Eliza: 1966

 Do Joseph Weizenbaum xuất bản, là một trong những chương trình Chatbots đầu tiên trên thế giới.

tạo vào thời điểm đó Bằng cách nhận ra các từ và cụm từ chính

từ đầu vào (Input) của người dùng và đưa những câu trả lời tương ứng bằng cách sử dụng các tập lệnh viết sẵn.

24

Trang 25

SmarterChild: 2001

25

 Là một Chatbot có sẵn trên mạng AOL Instant Messenger và Windows Live Messenger.

 SmarterChild đóng vai trò giới thiệu cho việc truy cập dữ liệu nhanh và cuộc trò chuyện được cá nhân hóa

 Khi kết hợp với các nhà mạng, chúng trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí.

• Chúng giúp người dùng giao tiếp nhanh chóng với hệ thống mạng bằng cách hiển thị các thông tin ngắn gọn với các lựa chọn trên bàn phím điện thoại.

Trang 26

Trang 27

27

Trang 28

Được phát triển bởi Google cho Google tìm kiếm trênMobile app Nó tiếp nhận được ngôn ngữ tự nhiên củangười dùng để thực hiện.

28

Google Now: 2012

Trang 29

Cortana 2015

29

 Cortana là một trợ lý cá nhân thông minh được tạo bởi Microsoft

 Cortana có thể đặt lời nhắc, nhận dạng giọng nói tự nhiên

mà không cần nhập bàn phím, và trả lời các câu hỏi sử dụng thông tin từ máy tìm kiếm Bing.

Trang 30

 Đến nay:

Từ 2017 các nền tảng chatbot phát triển mạnh, có trên 175 nền tảng chatbot của các hãng công nghệ khác nhau.

Trang 31

Phân loại chatbot

 Chatbot đã trở nên rất đa dạng với nhiều công nghệ, kỹ thuật nền tảng thiết kế khác nhau Việc phân loại chatbot cũng có

nhiều quan điểm như: cách thức tương tác, miền tri thức,

mục đích trò chuyện, kỹ thuật thiết kế,

31

Trang 32

Phân loại chatbot

Nguồn: Shafquat Hussain, 2019

Trang 33

Ứng dụng của Chatbot

33

Trang 34

Tiềm năng của Chatbot

Trang 35

• Grand View Research dự báo thị trường chatbot trên toàn thế giới

dự đoán sẽ đạt 1,23 tỷ USD năm 2025, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 24,3%.

• Credence, 85% tương tác của khách hàng sẽ được quản lý mà

không cần con người vào năm 2023.

• IBM, mỗi năm tập đoàn ghi nhận 265 tỷ yêu cầu của khách hàng

và công ty phải chi 1.300 tỷ USD để giải quyết Sử dụng chatbot

đã giúp IBM tiết kiệm đến 30% chi phí này.

• Theo Drift , 27% khách hàng trưởng thành ở Hoa Kỳ đã sẵn sàng mua hàng hóa cơ bản thông qua chatbot, 13% người trưởng thành ở Mỹ đã ít nhất một lần mua các mặt hàng đắt tiền bằng cách sử dụng chatbot.

35

Trang 36

Drift : L ợi ích của việc trò chuyện với bot so với các kênh truyền

thông truyền thống là gì?

Khảo sát được tiến hành ở 4 quốc gia: Mỹ, Ấn độ, Brazil, Anh

1 So với kênh giao tiếp truyền thống thì Bot có câu trả lời nhanh hơn.

Thứ nhất - nó nhanh hơn các phương tiện liên lạc khác.

Trang 37

2 Bot trả lời nhanh và đưa ra những gợi ý, tư vấn có chất lượng, đó là một biểu hiện tốt của chăm sóc khách hàng.

Trang 38

3.Câu trả lời của Bot trung thực hơn

Trang 39

• Theo UJET, cho thấy 58% số người được hỏi tin rằng chatbot không hiệu quả như mong đợi.

• Ngoài ra 50% doanh nhân được khảo sát cho biết họ không triển khai chatbot do thiếu tùy chọn sử dụng, trong khi 29% đề cập đến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư,…

Trang 40

Xu hướng Chatbot

 Theo tạp chí Chatbot, phát triển hơn nữa các bot phù hợp với

hành vi của con người trong tương lai.

 Xu hướng Chatbot

 Bot đàm thoại và nói chuyện:

Dựa trên công nghệ nhận dạng giọng nói (ASR) xây dựng những bot hội thoại tinh tế

hơn, mang đến trải nghiệm người dùng hấp dẫn.

 Bot đa ngôn ngữ:

Sẽ phát triển hơn khi xu hướng toàn cầu hóa ngày càng được mở rộng Các bot công nghệ này sẽ tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng trên khắp thế giới.

 Bot tự động hóa thanh toán:

Cho phép người dùng thanh toán trực tiếp qua chat trực tiếp hoặc các ứng dụng dựa trên công nghệ chatbot.

 Bot để sử dụng nội bộ cho doanh nghiệp

Giúp bộ phận nhân sự trả lời các câu hỏi truy vấn cơ bản liên quan đến chế độ, chính sách, hoạt động công ty…

40

Trang 41

Vòng đời phát triển Chatbot

Trang 42

Một số tiêu chí đánh giá bài toán có phù hợp để xây dựng Chatbot hay không?

42

Trang 43

Nền tảng Chatbot thông dụng ở Việt Nam

43

Trang 44

Xây dựng Chatbot với

Dialogflow

Trang 45

• Là một trong các nền tảng xây dựng chatbot

• Dialogflow được Google mua lại 9/ 2016 và đổi tên từ Api.ai

• Api.AI nổi tiếng với trợ lý ảo Speaktoit.

Trang 46

Là một lựa chọn tốt để nghiên cứu xây dựng chatbot

• Xây dựng đơn giản

• Có thể kết nối Chatbot đến website, Mesenger, Iot,…

• Được ứng dụng, phát triển một cách dễ dàng

Trang 47

Giới thiệu Dialogflow

47

Dialogflow sử dụng AI giúp phân tích ngôn ngữ tự nhiên

để hiểu được những gì người dùng đưa vào.

Trang 48

Giới thiệu Dialogflow

doanh nghiệp cung cấp

Sửa lỗi chính tả tự động: người dùng tương tác trong môi

trường trò chuyện một cách vội vàng nên có lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp Dialogflow sẽ tự động sửa các lỗi chính tả bằng cách sử dụng công nghệ tương tự như Google for Search và các sản phẩm khác.

Trang 50

Hoạt động Dialogflow

Trang 51

Khách hàng tiêu biểu của Dialogflow

Trang 52

Các bước thực hiện tạo Chatbot với Dialogflow

Trang 53

Bước 1: Đăng nhập môi trường Dialogflow

Chuẩn bị: 1 tài khoản gmail

B1.1 : truy cập vào trang https://dialogflow.cloud.google.com/

và đăng nhập tài khoản Dialog bằng gmail

Trang 54

Chuẩn bị: 1 tài khoản gmail

B1.1 : Go to the dialogflow console.

Trang 55

B1.2: Sign – in with Google

B1.3: Chọn tên Account

sử dụng

B1.4: Giao diện như H4/ Cho phép

Trang 56

B1.4: Giao diện Hình 5/

Accept

B1.5: Giao diện Hình 6/ Chọn Create Agents

Trang 57

1.Đặt tên Chatbot 2 Lựa chọn ngôn ngữ 4.Chọn dự án (nếu có) 3 Chọn múi giờ

Bước 2: Tạo Agent

Trang 58

Bước 3: Tạo Intent và Entity

Ở bước này cần hiểu ý nghĩa của Intent và Entity

Trang 59

1 Intents (ý định):

 Được hiểu là “ ý định” hoặc “Tình huống” được đề cập đến của

người dùng cuối cho 1 lượt trò chuyện

 Một hội thoại có thể có nhiều ý định.

•Ngày mai ở Hà Nội trời có nắng lắm không?

• Ngày mai trời có mưa bạn ạ.

•Thứ 6 này đến Phú Quốc có mưa không nhỉ?

•Thứ 6 thời tiết nắng đẹp bạn nhé.

 “ Trời nắng”, “trời mưa”, “thời tiết”,… những từ xuất hiện trong câu thoại liên quan đến ý định hỏi về thời tiết nên sẽ tạo Intent “ Thời tiết”

 Hà Nội, Phú Quốc,, … sẽ tạo thành Intent “Địa điểm”

 “Ngày mai”, “thứ 6”,… sẽ tạo thành Intent “ thời gian”

Trang 60

2 Entity (Thực thể):

 Được hiểu là bộ từ khóa cho một “ý định” cụ thể, nó quy định

chính xác cách trích xuất dữ liệu từ cuộc câu hội thoại của người dùng cuối.

•Ngày mai ở Hà Nội trời có nắng lắm không?

• Ngày mai trời có mưa bạn ạ.

•Thứ 6 này đến Phú Quốc có mưa không nhỉ?

•Thứ 6 thời tiết nắng đẹp bạn nhé

 Thực thể THỜI TIẾT : “ Trời nắng”, “trời mưa”, “thời tiết”,… những từ

xuất hiện trong câu thoại liên quan đến ý định hỏi về thời tiết.

 Thực thể ĐỊA ĐIỂM : Hà Nội, Phú Quốc,…

 Thực thể THỜI GIAN : “Ngày mai”, “thứ 6”,…

Chú ý: M ọi câu nói có nhiều cách nói khác nhau, nhưng vẫn có : ý định (Intent)

và các bộ từ khoá (Entity) để xác định đề cập vấn đề gì.

Trang 61

1.1 Default Fallback Intent 1.2 Default Welcome Intent

Trang 62

B3.1 Tạo Entity

B3.2 Đặt tên và nạp nội dung cho Entity

Trang 63

B3.3 Tạo Entity nạp nội dung cho Entity

Trang 64

Bước 4: Thử nghiệm Chatbot

Trang 65

Bước 5: Tích hợp Bot lên Web Demo

B5.1 Chọn Intergration/ Web Demo/ Kéo lựa chọn sang phải

Trang 66

B5.2 Click vào link

Trang 67

B5.3 Thử nghiệm Bot trên Web của Diaglogflow

Trang 68

Bước 6: Tích hợp Bot lên Dialogflow Messenger

B6.1 Chọn Intergration/ DialogFlow Mesenger/ kéo lựa chọn sang phải

Trang 69

Bước 6: Tích hợp Bot lên Dialogflow Messenger

B6.2 Thử nghiệm Bot

Trang 70

Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên

nền tảng Dialogflow

Trang 71

Case study: bán bánh mỳ dinh dưỡng

 Các loại bánh:

 Bánh Mộc: 45K/gói size nhỏ, 90K/ gói size lớn

• Bột nguyên cám, bột mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, men, muối

 Bánh Nguyên Cám Hạt: 60K/gói size nhỏ, 120K/gói size lớn

• Bột nguyên cám, bộ mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, các loại hạt, men, muối

 Bánh Dinh dưỡng đặc biệt: 80K/gói size nhỏ, 160K/gói size lớn

• Bột nguyên cám, bột mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, sữa thanh trùng, whipping cream, men, muối

Trang 72

THẢO LUẬN

Bài toán có phù hợp với hướng xây dựng Chatbothay không?

72

Trang 73

THẢO LUẬN (tt)

73

Trang 74

Kịch bản Chatbot cho cửa hàng bánh mỳ

74

Trang 75

Case study: bán bánh mỳ dinh dưỡng

 Các loại bánh:

 Bánh Mộc: 45K/gói size nhỏ, 90K/ gói size lớn

• Bột nguyên cám, bột mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, men, muối

 Bánh Nguyên Cám Hạt: 60K/gói size nhỏ, 120K/gói size lớn

• Bột nguyên cám, bộ mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, các loại hạt, men, muối

 Bánh Dinh dưỡng đặc biệt: 80K/gói size nhỏ, 160K/gói size lớn

• Bột nguyên cám, bột mỳ đen, lúa mỳ nguyên cám, sữa thanh trùng, whipping cream, men, muối

Trang 76

Xây dựng các tình huống và huấn luyện bot trên nền tảng Dialogflow

 Tình huống 1: Khách hàng hỏi những câu hỏi rời rạc,

giữa các câu không liên quan với nhau.

 Tình huống 2: Khách hàng hỏi những câu hỏi liên quan nhau, câu sau có tính kế thừa thông tin của câu trước.

76

Trang 77

Tình huống 1: Khách hàng hỏi những câu hỏi rời rạc, giữa các câu không liên quan với nhau

 KH: shop ơi còn bánh không? // bánh còn không? // có bánh không // bánh có không? // hết bánh chưa // bánh hết chưa // .

 BOT: dạ shop vẫn còn bánh ạ //

 KH: Hôm nay có khuyến mãi không ạ? Có giảm giá bánh

không? Bánh có được khuyến mãi không?

 BOT: Quý khách vui lòng cập nhật website

http://tiembanhmy/khuyenmai để cập nhật các chương trình

ưu đãi

 KH: Địa chỉ shop ở đâu?// Chi nhánh shop ở đâu?

 BOT: Dạ shop có 3 chi nhánh tại: 250 Nguyễn Trãi, 90 Cầu

Giấy, 120 Đại Cồ Việt

77

Trang 78

Tình huống 1: Khách hàng hỏi những câu hỏi rời rạc, giữa các câu không liên quan với nhau

Bước 2: Thiết lập các Intent - Tình huống

Thiết lập các câu hỏi mà KH có thể

hỏi xoay quanh Bộ từ khóa ở bước 1 Thiết lập câu trả lời cho các câu hỏiđã tạo ở trên

Bước 1: Tạo bộ từ khóa Entities

78

Trang 79

BotBanhMy – Case 1

Bước 1: Tạo bộ từ khóa Entities

Đặt tên Entities nên bắt đầu bởi chữ e (kiểu như đặt tên biến trong lập trình)

Tạo xong bấm Save

để lưu lại

79

Trang 80

 Bước 2: Tạo các tình huống - INTENTS mà KH có thể hỏi xoay quanh bộ từ khóa vừa tạo ở bước 1

1 Đặt tên Intent nên bắt đầu bởi chữ I (để phân biệt giữa Intent

Trang 82

 Chú ý: Những câu hỏi của khách mà Bot không nhận ra được từ

khóa thì Bot sẽ không trả lời được đúng nội dung khách hỏi Vậy có thể thiết lập cho Bot hướng tới câu trả lời chung chung hoặc xin lỗi khách.

Trang 83

 Nhập lời chào hỏi của khách

Nhập lời chào hỏi của khách

Trang 84

Case 2: Khách hàng hỏi những câu hỏi liên quan nhau, câu sau

có tính kế thừa dữ liệu của câu trước

 KH: bạn ơi/shop ơi/ cho tôi/mình/anh/chị hỏi về bánh?

 BOT: anh chị/quý khách muốn hỏi về bánh Mộc,bánh

 BOT: dạ anh chị/quý khách muốn hỏi về Thành phần

 BOT: dạ bánh Hạt gồm Bột nguyên cám, bộ mỳ đen, lúa

mỳ nguyên cám, các loại hạt, men, muối

 KH: giá như nào/ giá bao nhiêu/ bao nhiêu tiền/

 BOT: size nhỏ 10 lát có giá là 45000 VNĐ, size lớn 20 lát có giá 80000 VNĐ ạ

84

Tiêu đề	Ứng Dụng AI Trong Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng
Trường học	Học Viện Ngân Hàng
Chuyên ngành	Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
Thể loại	Báo cáo thực tập
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	10,54 MB