Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tnhh một thành viên vườn thú hà nội

Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tnhh một thành viên vườn thú hà nội Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tnhh một thành viên vườn thú hà nội Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tnhh một thành viên vườn thú hà nội Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tnhh một thành viên vườn thú hà nội

L I CAM OAN Ờ Đ

Tôi xin cam oan ây là công trình c a riêng tôi Lu n v n này đ đ ủ ậ ă được hoàn thành d a trên quá trình h c t p, hi u bi t, c g ng tìm tòi c a b n thân và có ự ọ ậ ể ế ố ắ ủ ả

s h ng d n c a TS Cao Tô Linh Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n này ự ướ ẫ ủ ố ệ ế ả ậ ă

do các phòng nghi p v , các n v tr c thu c Công ty TNHH M t Thành Viên ệ ụ đơ ị ự ộ ộ

V n Thú Hà N i cung c p và do b n thân tôi t th c hi n i u tra, phân tích, ườ ộ ấ ả ự ự ệ đ ề

t ng k t là trung th c và ch a t ng ổ ế ự ư ừ được ai công b trong b t k công trình nào ố ấ ỳkhác

Hà N i, ngày…tháng…n m 2014 ộ ă

Người cam oan đ

Tr n Quang Th ng ầ ắ

L I C M N Ờ Ả Ơ

Trong quá trình tìm tòi, nghiên c u và hoàn thành b n lu n v n t t nghi p này, ứ ả ậ ă ố ệtôi ã nh n đ ậ đượ ấc r t nhi u s giúp quý báu c a các b n ng nghi p và các ề ự đỡ ủ ạ đồ ệ

đồng chí lãnh o công ty n i tôi ang công tác đạ ơ đ

Tôi xin chân thành bày t lòng bi t n nh t t i ti n s Cao Tô Linh ã h ng d n ỏ ế ơ ấ ớ ế ĩ đ ướ ẫtôi th c hi n Lu n v n t t nghi p này Tôi c ng xin ự ệ ậ ă ố ệ ũ được g i l i c m n sâu s c ử ờ ả ơ ắ

c a mình t i toàn th các th y cô giáo tham gia gi ng d y l p cao h c Qu n tr ủ ớ ể ầ ả ạ ớ ọ ả ịKinh doanh 2012B-C u B u, Vi n kinh t và qu n lý, Vi n ào t o sau i h c ầ ươ ệ ế ả ệ đ ạ đạ ọ

Ch ng 1 ươ C S LÝ LU N VÀ TH C TI N V NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A Ơ Ở Ậ Ự Ễ Ề Ứ Ự Ủ

NHÂN VIÊN (NG ƯỜ I LAO ĐỘ NG)………

1.1 T ng quan s hài lòng c a nhân viên ổ ự ủ

1.1.1 nh ngh a……… Đị ĩ

1.1.2 Ý ngh a c a vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên……… ĩ ủ ệ ạ ự

1.2 Các h c thuy t v nhu c u, ng l c làm vi c c a nhân viên ọ ế ề ầ độ ự ệ ủ

1.2.1 Thuy t nhu c u c p b c c a Maslow……… ế ầ ấ ậ ủ

1.2.2 Thuy t ERG c a Alderfer……… ế ủ

1.2.3 Thuy t thành t u c a David C.Mc Clelland……… ế ự ủ

1.2.4 Thuy t hai nhân t c a Herzberg……… ế ố ủ

1.2.5 Thuy t công b ng c a Adam ế ằ ủ

1.2.6 Thuy t k v ng c a Vroom……… ế ỳ ọ ủ

1.2.7 Mô hình c i m công vi c c a Hackman và Oldham đặ đ ể ệ ủ

1.2.8 Các nguyên nhân d n n s th a mãn trong công vi c……… ẫ đế ự ỏ ệ

1.3 Các nghiên c u v s hài lòng c a nhân viên ứ ề ự ủ

1.3.1 Nghiên c u c a Foreman Facts ứ ủ

1.3.2 Nghiên c u c a Weis, Dawis ứ ủ

1.3.3 Nghiên c u c a Smith et al ứ ủ

1.3.6 Nghiên c u c a Vijaya Mani ứ ủ

1.3.7 ng d ng c a các mô hình nghiên c u Ứ ụ ủ ứ

1.3.8 So sánh các mô hình nghiên c u ứ

Tóm t t ch ng I ắ ươ

Ch ng 2 ươ NGHIÊN C U S HÀI LÒNG VÀ CÁC Y U T NH H Ứ Ự Ế Ố Ả ƯỞ NG T I S Ớ Ự

HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN T I CÔNG TY TNHH MTV V Ủ Ạ ƯỜ N THÚ HÀ N I Ộ

2.1 Gi i thi u chung v Công ty TNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i ớ ệ ề ộ ườ ộ

2.2 Mô hình và gi thi t nghiên c u ả ế ứ

2.2.1 Quy trình nghiên c u ứ

2.4.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và cươ ậ ỡ ẫ m u

2.4.2 Thi t k b ng câu h i ế ế ả ỏ

2.5 K t qu nghiên c u s hài lòng c a nhân viên t i V n Thú Hà N i ế ả ứ ự ủ ạ ườ ộ

2.5.1 Mô t m u ả ẫ

2.5.2 Phân tích công c ánh giá thang o ụ đ đ

2.5.2.1 ánh giá thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha Đ đ ằ ệ ố ậ

2.5.2.2 Phân tích nhân t khám phá ố

2.6 Ki m nh s khác bi t v s hài lòng theo các ể đị ự ệ ề ự đặc i m cá nhân đ ể

2.6.1 Ki m nh s khác bi t c a gi i tính ể đị ự ệ ủ ớ đến s hài lòng c a nhân viên ự ủ

2.6.2 Ki m nh s khác bi t c a thâm niên n s hài lòng c a nhân viên ể đị ự ệ ủ đế ự ủ

2.6.3 Ki m nh s khác bi t c a trình h c v n ể đị ự ệ ủ độ ọ ấ

2.6.4 Ki m nh s khác bi t c a v trí n s hài lòng c a nhân viên ể đị ự ệ ủ ị đế ự ủ

2.6.5 Ki m nh s khác bi t c a b ph n ể đị ự ệ ủ ộ ậ đến s hài lòng c a nhân viên ự ủ

2.7 K t qu th ng kê v s hài lòng c a nhân viên t i V n Thú Hà N i ế ả ố ề ự ủ ạ ườ ộ

2.7.1 K t qu th ng kê v s hài lòng chung ế ả ố ề ự

2.7.2 K t qu th ng kê v s hài lòng c a nhân viên theo nhóm nhân t ế ả ố ề ự ủ ố

2.7.2.1 S hài lòng theo nhóm nhân t “Thu nh p” ự ố ậ

2.7.2.2 S hài lòng theo nhóm nhân t “Lãnh o” ự ố đạ

2.7.2.3 S hài lòng theo nhóm nhân t “ ào t o th ng ti n” ự ố Đ ạ ă ế

2.7.2.4 S hài lòng theo nhóm nhân t “Công vi c” ự ố ệ

2.7.2.5 S hài lòng theo nhóm nhân t “ự ố Đồng nghi p” ệ

2.7.2.6 S hài lòng theo nhóm nhân t “ i u ki n làm vi c” ự ố Đ ề ệ ệ

2.8 Th c tr ng các y u t nh h ng n s hài lòng c a nhân viên ự ạ ế ố ả ưở đế ự ủ

2.8.1 Công tác tuyển d ng ụ

2.8.2 Công tác ào t o ngu n nhân l c và b nhi m đ ạ ồ ự ổ ệ

2.8.2.1 Công tác ào t o đ ạ

Ch ng 3: ươ ĐỀ XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG Ấ Ộ Ố Ả Ự

3.1 Ph ng h ng phát tri n và nhi m v c a Công ty ươ ướ ể ệ ụ ủ

3.2 Đề xu t gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a nhân viên t i Công ty ấ ả ằ ự ủ ạ

TNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i ộ ườ ộ

3.2.1 Hoàn thi n cách tính thu nh p ệ ậ

3.2.3 Nâng cao ch t l ng i ng lãnh o quấ ượ độ ũ đạ ản lý

3.2.4 Xây d ng h th ng ánh giá công vi c ự ệ ố đ ệ

3.2.5 C i thi n môi tr ng làm vi c ả ệ ườ ệ

2.11 K t qu Oneway-Anova so sánh mế ả ứ độc hài lòng c a nhân ủ

viên theo thâm niên

2.14 K t qu Oneway-Anova so sánh mế ả ứ độc hài lòng c a nhân ủ

viên theo b ph n công tác ộ ậ

2.19 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n “Tien ủ ầ

2.30 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n “Đao ủ ầ

tao thang tien 1”

76

2.31 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n “Đao ủ ầ

tao thang tien 2”

77

2.32 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n “Đao ủ ầ

tao thang tien 3”

78

2.33 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n “Đao ủ ầ

tao thang tien 4”

78

2.34 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a nhóm nhân t ủ ố

“Công vi c” ệ

79 2.35 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n ủ ầ 79

2.44 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n ủ ầ

“Dieu kien lam viec 1”

84

2.45 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n ủ ầ

“Dieu kien lam viec 2”

85

2.46 K t qu th ng kê mô t mế ả ố ả ứ độc hài lòng c a thành ph n ủ ầ

“Dieu kien lam viec 3”

DANH M C HÌNH V Ụ Ẽ

1.1 Chu i l i nhu n d ch v (Heskett,1997) ỗ ợ ậ ị ụ 18 1.2 Thuy t nhu c u c p b c c a Maslow (1943) ế ầ ấ ậ ủ 19

1.4 Lý thuy t nhu c u c a David C.McClelland (1988) ế ầ ủ 21

1.6 Mô hình c i m công vi c c a Hackman và Oldham đặ đ ể ệ ủ 27 2.1 S c c u t ch c c a V n Thú Hà N i ơ đồ ơ ấ ổ ứ ủ ườ ộ 42

PH N M Ầ Ở ĐẦ U

1 Tính c p thi t c a tài ấ ế ủ đề

Cùng v i xu th h i nh p và phát tri n kinh t xã h i, nhu c u v vui ch i, ớ ế ộ ậ ể ế ộ ầ ề ơ

gi i trí c a ng i dân ngày càng òi h i cao, các lo i hình d ch v công ích càng ả ủ ườ đ ỏ ạ ị ụphát tri n Các doanh nghi p t o ra và cung c p các s n ph m công ích ngày ể ệ ạ ấ ả ẩcàng ông o không ch có các doanh nghi p Nhà n c mà hi n nay còn r t đ đả ỉ ệ ướ ệ ấnhi u các doanh nghi p c ph n tham gia vào l nh v c này v i nhi u hình th c ề ệ ổ ầ ĩ ự ớ ề ứkhác nhau i u ó làm cho tình hình c nh tranh trên th tr ng d ch v này tr Đ ề đ ạ ị ườ ị ụ ởnên gay g t h n Mu n ắ ơ ố đứng v ng và phát tri n thì òi h i các doanh nghi p ữ ể đ ỏ ệcung c p s n ph m công ích ph i t o cho mình nh ng l i th c nh tranh và ph i ấ ả ẩ ả ạ ữ ợ ế ạ ả

t kh ng nh ự ẳ đị được v trí c a mình v i nh ng khác bi t và i m m nh c a b n ị ủ ớ ữ ệ đ ể ạ ủ ảthân doanh nghi p Mu n làm ệ ố đượ đ ề đc i u ó thì c n ph i phát tri n n i l c t bên ầ ả ể ộ ự ừtrong mà y u t thành b i chính là y u t con ng i ế ố ạ ế ố ườ

S n nh trong ự ổ đị đội ng nhân viên s giúp doanh nghi p ti t ki m ũ ẽ ệ ế ệđược th i gian và chi phí (tuy n d ng, ào t o, v.v.), gi m các sai sót (do nhân ờ ể ụ đ ạ ảviên m i gây ra khi ch a quen v i công vi c m i), t o ni m tin và tinh thớ ư ớ ệ ớ ạ ề ần oàn đ

k t trong n i b doanh nghi p T ó, nhân viên s xem doanh nghi p là n i lý ế ộ ộ ệ ừ đ ẽ ệ ơ

t ng cho h phát huy n ng l c c a mình c ng nh g n bó lâu dài v i doanh ưở ọ ă ự ủ ũ ư ắ ớnghi p Cu i cùng, quan tr ng h n h t, s n nh này s giúp doanh nghi p ệ ố ọ ơ ế ự ổ đị ẽ ệ

ho t ng hi u qu h n, t o ạ độ ệ ả ơ ạ được s tin c y c a khách hàng v ch t l ng s n ự ậ ủ ề ấ ượ ả

ph m và d ch v c a doanh nghi p ẩ ị ụ ủ ệ

Nh v y, vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên càng tr nên c p thi t ư ậ ệ ạ ự ở ấ ế

h n bao gi h t b i nó còn mơ ờ ế ở ụ đc ích quan tr ng trong b i c nh hi n nay ó là ọ ố ả ệ đ

gi chân nhân viên T nh ng nghiên c u th c ti n cho th y mữ ừ ữ ứ ự ễ ấ ối quan h gi a ệ ữhài lòng c a nhân viên và n l c làm vi c c a h c ng nh tác ng to l n c a ủ ỗ ự ệ ủ ọ ũ ư độ ớ ủ

nó n doanh thu và l i nhu n c a doanh nghi p d n n yêu c u nghiên c u s đế ợ ậ ủ ệ ẫ đế ầ ứ ự

đánh giá c a nhân viên v công tác qu n tr thông qua s hài lòng c a h ủ ề ả ị ự ủ ọ

Nh m tìm hi u ằ ể được m c hài lòng c a nhân viên ngành d ch v i v i ứ độ ủ ị ụ đố ớdoanh nghi p và công vi c c a h ang m nh n và giúp cho các doanh nghi p ệ ệ ủ ọ đ đả ậ ệ

có c s ánh giá chính sách nhân s và hình nh doanh nghi p mình i v i ơ ở để đ ự ả ệ đố ớ

th tr ng lao ng nói chung và i v i công ty TNHH M t Thành Viên V n ị ườ độ đố ớ ộ ườThú Hà N i nói riêng th a mãn khách hàng bên trong l n bên ngoài ộ ỏ ẫ được xem là

m t trong nh ng nhi m v tr ng tâm trong b i c nh c nh tranh gay g t hi n nay ộ ữ ệ ụ ọ ố ả ạ ắ ệ

2 M c tiêu nghiên c u c a tài ụ ứ ủ đề

- H th ng hóa lý lu n v vi c ánh giá s hài lòng c a nhân viên (ng i ệ ố ậ ề ệ đ ự ủ ườlao ng) độ

- Xác l p mô hình ánh giá s hài lòng c a nhân viên Công ty TNHH M t ậ đ ự ủ ộThành Viên V n Thú Hà N i ườ ộ

- o l ng mĐ ườ ức hài lòng và hi u rõ các y u t nh h ng n s hài độ ể ế ố ả ưở đế ựlòng c a nhân viên ủ

- Đề xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao hi u qu công tác qu n tr cho ấ ữ ả ằ ệ ả ả ịCông ty trong th i gian t i ờ ớ

Nghiên c u nh tính ứ đị được s d ng trong nghiên cử ụ ứu khám phá: nghiên

c u các tài li u th c p và ph ng v n sâu các cán b công nhân viên xây d ng ứ ệ ứ ấ ỏ ấ ộ để ựthang o s b v s hài lòng c a nhân viên Sau ó, dùng ph ng pháp nghiên đ ơ ộ ề ự ủ đ ươ

c u nh l ng ki m nh thang o và o l ng s hài lòng c a nhân viên i ứ đị ượ để ể đị đ đ ườ ự ủ đố

v i công vi c c a h t i Công ty TNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i C ớ ệ ủ ọ ạ ộ ườ ộ ụ

th , nghiên c u nh l ng tr i qua hai giai ể ứ đị ượ ả đ ạo n:

Giai o n 1: Ki m nh thang o và phân tích mô hình h i quy v s hài đ ạ ể đị đ ồ ề ựlòng c a nhân viên t i Công ty TNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i ủ ạ ộ ườ ộ

Giai o n 2: o l ng s hài lòng c a nhân viên t i Công ty TNHH M t đ ạ Đ ườ ự ủ ạ ộThành Viên V n Thú Hà N i ườ ộ

Ph ng pháp thu th p thông tin thông qua b ng câu hươ ậ ả ỏi

Ph ng pháp x lý s li u thông qua ph n m m SPSS v i các công c ươ ử ố ệ ầ ề ớ ụ

th ng kê mô t , ki m nh thang o v i Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t ố ả ể đị đ ớ ốkhám phá (EFA), phân tích h s t ng quan h i quy Các phân tích Independent ệ ố ươ ồSample Test, ANOVA c ng ũ được th c hi n làm rõ các v n liên quan c a ự ệ để ấ đề ủ

đề tài

5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u ĩ ự ễ ủ ứ

Thông qua cu c kh o sát ánh giá m c hài lòng c a nhân viên, nh ng ộ ả đ ứ độ ủ ữ

k t qu c th mà nghiên c u s mang l i có ý ngh a th c ti n i v i Công ty ế ả ụ ể ứ ẽ ạ ĩ ự ễ đố ớTNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i nh sau: ộ ườ ộ ư

- Hoàn thi n v công tác ánh giá s hài lòng c a nhân viên ệ ề đ ự ủ

- Góp ph n làm phong phú h th ng ánh giá s hài lòng c a Công ty ầ ệ ố đ ự ủ

đồng th i là c s cho các doanh nghi p khác tham kh o trong vi c hoàn thi n ờ ơ ở ệ ả ệ ệcông tác qu n tr nhân s ả ị ự

6 K t c u c a lu n v n ế ấ ủ ậ ă

Lu n v n ậ ă được chia thành 3 ch ng: ươ

Ch ng 1: C s lý lu n và th c ti n v nghiên c u s hài lòng c a nhân ươ ơ ở ậ ự ễ ề ứ ự ủviên Ch ng này s gi i thi u v c s lý thuy t làm n n t ng cho vi c nghiên ươ ẽ ớ ệ ề ơ ở ế ề ả ệ

c u s hài lòng trong công vi c, tóm t t các nghiên c u th c ti n v s hài lòng ứ ự ệ ắ ứ ự ễ ề ựtrong công vi c ệ

Ch ng 2: Thi t k nghiên c u và k t qu nghiên c u s hài lòng c a ươ ế ế ứ ế ả ứ ự ủnhân viên t i Công ty TNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i T i ch ng ạ ộ ườ ộ ạ ươnày, s gi i thi u s l c v V n Thú Hà N i, quy trình nghiên c u, v mô ẽ ớ ệ ơ ượ ề ườ ộ ứ ềhình nghiên c u xu t t c s lý thuyứ đề ấ ừ ơ ở ết, vi c xây d ng thang o, và m t s ệ ự đ ộ ố

ph ng pháp th ng kê ươ ố được s d ng trong nghiên c u, di n gi i các d li u thu ử ụ ứ ễ ả ữ ệ

th p ậ đượ ừc t cu c kh o sát bao g m k t qu ki m nh tin c y, phù h p thang ộ ả ồ ế ả ể đị độ ậ ợ

đo và các k t qu th ng kê suy di n và cu i cùng là nêu mộ ố ựế ả ố ễ ố t s th c tr ng nh ạ ả

h ng n s hài lòng c a nhân viên t i Vưở đế ự ủ ạ ườn Thú Hà N i ộ

Ch ng 3: K t lu n v k t qu nghiên c u và m t s xu t v gi i pháp ươ ế ậ ề ế ả ứ ộ ố đề ấ ề ảnâng cao s hài lòng cho nhân viên t i Công ty TNHH M t Thành Viên V n ự ạ ộ ườThú Hà N i ộ

Có r t nhi u nghiên c u c trong và ngoài n c v s hài lòng và các y u ấ ề ứ ả ướ ề ự ế

t nh h ng n s hài lòng c a nhân viên t i n i làm vi c S hài lòng này ố ả ưở đế ự ủ ạ ơ ệ ựđượ địc nh ngh a và o l ng theo hai khía c nh: Hài lòng chung ĩ đ ườ ạ đối v i công ớ

vi c và hài lòng v i t ng thành ph n công vi c ệ ớ ừ ầ ệ

Định ngh a v s hài lòng chung trong công vi c: ĩ ề ự ệ

TheoVictor Vroom (1964), s hài lòng trong công vi c là tr ng thái mà ự ệ ạ

ng i lao ng có nh h ng hi u qu rõ ràng i v i công vi c trong t ch c ườ độ đị ướ ệ ả đố ớ ệ ổ ứ

Theo Locke (1976), s hài lòng trong công vi c ự ệ được hi u là ng i lao ể ườ

động th c s c m th y thích thú i v i công vi c c a h ự ự ả ấ đố ớ ệ ủ ọ

Theo Quinn và Staines (1979) cho r ng th a mãn trong công vi c là ph n ằ ỏ ệ ả

ứng tích c c i v i công vi c ự đố ớ ệ

Theo Spector (1997), s hài lòng trong công vi c n gi n là vi c ng i ta ự ệ đơ ả ệ ườ

c m th y thích công vi c c a h và các khía cả ấ ệ ủ ọ ạnh công vi c c a h nh th nào ệ ủ ọ ư ế

Theo Kreitner và Kinicki (2007), s hài lòng trong công vi c ch y u ph n ự ệ ủ ế ảánh m c m t cá nhân yêu thích công vi c c a mình ó chính là tình c m hay ứ độ ộ ệ ủ Đ ả

c m xúc c a ng i nhân viên ó i v i công vi c c a mình ả ủ ườ đ đố ớ ệ ủ

Còn theo Ellickson và Logsdon (2010) thì cho r ng, ó là thái (tích c c ằ đ độ ựhay tiêu c c) d a trên s nh n th c v công vi c ho c môi tr ng làm vi c T c ự ự ự ậ ứ ề ệ ặ ườ ệ ứ

là môi tr ng làm vi c càng áp ng ườ ệ đ ứ được các nhu c u, giá tr và tính cách c a ầ ị ủ

ng i lao ng thì s hài lòng v i công vi c càng cao ườ độ ự ớ ệ

So v i nh ng quan i m v s hài lòng trên, nh ngh a v s hài lòng ớ ữ đ ể ề ự ở đị ĩ ề ự

c a Weiss (1967) là y và bao quát h n c : s hài lòng trong công vi c là ủ đầ đủ ơ ả ự ệthái v công vi c độ ề ệ được th hi n b ng c m nh n, ni m tin và hành vi c a ng i ể ệ ằ ả ậ ề ủ ườlao ng độ

Định ngh a v s hài lòng v i các thành ph n công vi c: ĩ ề ự ớ ầ ệ

Theo Smith, Kendal và Huilin (1969), s hài lòng v i các thành ph n c a công ự ớ ầ ủ

vi c là thái nh h ng và ghi nh n c a nhân viên v các khía c nh khác nhau ệ độ ả ưở ậ ủ ề ạtrong công vi c (b n ch t công vi c, c h i ào t o và th ng ti n, lãnh o, ng ệ ả ấ ệ ơ ộ đ ạ ă ế đạ đồnghi p, ti n l ng) c a h ệ ề ươ ủ ọ

Còn Shemerhon (1993), nh ngh a s hài lòng trong công vi c nh là s đị ĩ ự ệ ư ự

ph n ng v m t tình c m và c m xúc i v i các khía c nh khác nhau c a công ả ứ ề ặ ả ả đố ớ ạ ủ

vi c nh : v trí công vi c, s giám sát c a c p trên, m i quan h v i ng nghi p, ệ ư ị ệ ự ủ ấ ố ệ ớ đồ ệ

n i dung công vi c, s ãi ng và các ph n th ng g m nh th ng ti n, i u ộ ệ ự đ ộ ầ ưở ồ ư ă ế đ ề

ki n v t ch t c a môi tr ng làm vi c c ng nh c c u c a t ch c ệ ậ ấ ủ ườ ệ ũ ư ơ ấ ủ ổ ứ

Các cách ti p c n u phù h p cho vi c o l ng m c th a mãn c a ế ậ đề ợ ệ đ ườ ứ độ ỏ ủnhân viên trong công vi c, tuy nhiên, s d ng cách ti p c n theo thành ph n ệ ử ụ ế ậ ầcông vi c s giúp cho các nhà qu n tr bi t rõ h n v nh ng i m m nh, i m ệ ẽ ả ị ế ơ ề ữ đ ể ạ đ ể

y u trong vi c i u hành t ch c và ho t ng nào ế ệ đ ề ổ ứ ạ độ được nhân viên ánh giá cao đ

nh t ho c th p nh t Do ó, khi nghiên c u c n k t h p vi c xem xét m c hài ấ ặ ấ ấ đ ứ ầ ế ợ ệ ứ độlòng chung l n s hài lòng v i t ng thành ph n c a công vi c ẫ ự ớ ừ ầ ủ ệ

Tóm l i, s hài lòng trong công vi c c a nhân viên có ạ ự ệ ủ được khi h có c m ọ ảgiác thích thú, tho i mái và ph n ng tích c c i v i các khía c nh công vi c ả ả ứ ự đố ớ ạ ệ

c a mình ủ

1.1.2 Ý ngh a c a vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên: ĩ ủ ệ ạ ự

M t khi nhân viên có ộ đượ ực s hài lòng, i u ó th c s mang l i nhi u l i đ ề đ ự ự ạ ề ợích i v i t ch c và Xã h i Hài lòng v công vi c, nhân viên s t hoàn thi n đố ớ ổ ứ ộ ề ệ ẽ ự ệ

mình, giúp cho doanh nghi p, t ch c t ệ ổ ứ đạ được m c tiêu và giúp cho Xã h i ụ ộngày càng phát tri n M c dù, s hài lòng c a nhân viên không th mang l i m i ể ặ ự ủ ể ạ ọthành công cho doanh nghi p nh ng ta không th ph nh n vai trò c a nó trong ệ ư ể ủ ậ ủ

ho t ng cạ độ ủa m i doanh nghi p Ng i lao ng v a là tài nguyên v a là chi ọ ệ ườ độ ừ ừphí c a doanh nghi p Doanh nghi p luôn ph i ủ ệ ệ ả đương u v i v n làm sao đầ ớ ấ đề để

có th s d ng m t cách h p lý, có hi u qu và tránh lãng phí t i a ngu n tài ể ử ụ ộ ợ ệ ả ố đ ồnguyên này Mà vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên là con ệ ạ ự đường duy nh t ấ

để doanh nghi p th c hi n t t mụệ ự ệ ố c tiêu ó đ

M i quan h gi a nhân viên, khách hàng, s hoàn thành công vi c ố ệ ữ ự ệ được giao và t ch c, doanh nghi p ã ổ ứ ệ đ được nhi u nhà nghiên c u(James L.Heskett, ề ứThomas O.Jones, Gary W.Loveman,W Earl Sasser và Leonard A.Schlesinger, 1977) phân tích và rút ra mối liên k t th hi n qua chu i l i nhu n d ch v ế ể ệ ỗ ợ ậ ị ụ

Heskett mô t nh ng m i liên k t trong chu i nh sau: “Lả ữ ố ế ỗ ư ợi nhu n và s ậ ựphát tri n ể được kích thích ch y u b i lòng trung thành c a khách hàng Lòng ủ ế ở ủtrung thành là k t qu tr c ti p c a s hài lòng khách hàng S hài lòng ch u nh ế ả ự ế ủ ự ự ị ả

h ng l n b i giá tr ph c v khách hàng Giá tr ưở ớ ở ị ụ ụ ị đượ ạc t o ra b i n ng su t c a ở ă ấ ủnhân viên Lòng trung thành c a nhân viên i u khi n n ng su t và lòng trung ủ đ ề ể ă ấthành là k t qu c a vi c nhân viên hài lòng v i công vi c ế ả ủ ệ ớ ệ

S hài lòng c a nhân viên ch y u ự ủ ủ ế đượ ạc t o ra t nh ng h tr ch t l ng ừ ữ ỗ ợ ấ ượcao c a nhà lãnh o và các chính sách c a t ch c mà nó cho phép nhân viên ủ đạ ủ ổ ứmang n nh ng k t qu t t cho khách hàng” đế ữ ế ả ố

Hình 1.1 Chu i l i nhu n d ch v (Heskett, 1997) ỗ ợ ậ ị ụ

D a vào chu i l i nhu n d ch v , có th th y r ng ch t l ng d ch v bên ự ỗ ợ ậ ị ụ ể ấ ằ ấ ượ ị ụtrong c a mủ ột môi tr ng làm vi c ã góp ph n l n cho s hài lòng c a nhân ườ ệ đ ầ ớ ự ủviên Ch t l ng d ch v bên trong ấ ượ ị ụ đượ đc o l ng b ng nh ng nh n th c mà ườ ằ ữ ậ ứnhân viên h ng n công vi c, ng nghi p và công ty c a h Ch t l ng d ch ướ đế ệ đồ ệ ủ ọ ấ ượ ị

v bên trong có m t nh h ng nh t nh n n ng l c ph c v c a nhân viên ụ ộ ả ưở ấ đị đế ă ự ụ ụ ủ

c a ủ nhân viên

Lòng trung thành c a ủ nhân viên

N ng ă

su t c a ấ ủ nhân viên

Giá

tr ị

d ch ị

v ụ bên ngoài

S ự hài lòng

c a ủ khách hàng

Lòng trung thành

c a ủ khách hàng

Gia

t ng ă doanh thu

L i ợ nhu n ậ

- S duy trì ự

- Mua l i ạ

- Gi i thi u cho ớ ệ người khác

K t qu ế ả cho khách hàng

ứ ng nhu c u c a ầ ủ khách hàng

Ch ng h n nh n ng l c, quy n h n áp ng nhu c u c a khách hàng N ng ẳ ạ ư ă ự ề ạ để đ ứ ầ ủ ă

l c ph c v làm gia t ng n ng su t c a nhân viên và ch t l ng u ra H n n a, ự ụ ụ ă ă ấ ủ ấ ượ đầ ơ ữ

n ng su t c a nhân viên nh h ng t i giá tr d ch v ă ấ ủ ả ưở ớ ị ị ụ được nh n th c b i khách ậ ứ ởhàng Giá tr d ch v ị ị ụ được hi u là nh ng k t qu khách hàng nh n ể ữ ế ả ậ được trong

m i quan h v i t ng th giá (bao g m c giá và nh ng chi phí khác mà khách ố ệ ớ ổ ể ồ ả ữhàng ph i tr n u có ả ả ế được s ph c v ) Giá tr d ch v có m t s k t n i rõ ràng ự ụ ụ ị ị ụ ộ ự ế ố

v i s hài lòng c a khách hàng, i u này quy t nh nên lòng trung thành c a ớ ự ủ đ ề ế đị ủkhách hàng Cu i cùng, lòng trung thành c a khách hàng góp ph n làm gia t ng ố ủ ầ ădoanh thu và l i nhu n c a công ty ợ ậ ủ

1.2 Các h c thuy t v nhu c u, ng l c làm vi c c a nhân viên ọ ế ề ầ độ ự ệ ủ

1.2.1 Thuy t nhu c u c p b c c a Maslow (1943) ế ầ ấ ậ ủ

Nói đến s th a mãn ng i ta th ng nh c n lý thuy t nhu c u c a ự ỏ ườ ườ ắ đế ế ầ ủMaslow (1943) Theo ông nhu c u c a con ng i ầ ủ ườ được chia làm n m c p b c ă ấ ậ

Đây là lý thuy t v nhu c u c a con ng i và nó ế ề ầ ủ ườ được xem xét và ng ứ

d ng trong nghiên cụ ứu này vì ch khi nào các nhu c u c a nhân viên ỉ ầ ủ đượ đc áp

ứng thì h m i có th có s th a mãn trong công vi c Các nhu c u trong lý ọ ớ ể ự ỏ ệ ầthuy t này u ế đề đượ đề ậc c p d i d ng các bi n khác nhau Ví d nh s th a ướ ạ ế ụ ư ự ỏmãn v nhu c u sinh lý và an toàn có th ề ầ ể được th hi n các bi n o l ng s ể ệ ở ế đ ườ ự

th a mãn v thu nh p và phúc l i công ty T ng t , s th a mãn v nhu c u ỏ ề ậ ợ ươ ự ự ỏ ề ầ

xã h i và t tr ng ộ ự ọ được th hi n các bi n th hi n s th a mãn v m i quan ể ệ ở ế ể ệ ự ỏ ề ố

h v i c p trên và v i ng nghiệ ớ ấ ớ đồ ệp c ng nh bi n th hi n quy n t ch nh t ũ ư ế ể ệ ề ự ủ ấ

định trong th c hi n công vi c ự ệ ệ

1.2.2 Thuy t ERG cế ủa Alderfer (1969)

Nhìn chung lý thuy t này gi ng nh thuy t nhu c u c p b c c a Maslow, ế ố ư ế ầ ấ ậ ủtuy nhiên có m t s khác bi t nh sau: th nh t, s l ng nhu c u ộ ố ệ ư ứ ấ ố ượ ầ được rút g n ọcòn ba thay vì n m, ó là nhu c u t n t i (existence need), nhu c u liên ă đ ầ ồ ạ ầ đới (relatedness need) và nhu c u phát tri n (growth need); th hai, khác v i ầ ể ứ ớMaslow, Alderfer cho r ng, có th có nhi u nhu cằ ể ề ầu xu t hi n trong cùng m t ấ ệ ộ

th i i m (Maslow cho r ng ch có m t nhu c u xu t hi n m t th i i m nh t ờ đ ể ằ ỉ ộ ầ ấ ệ ở ộ ờ đ ể ấ

định); th ba, là y u t bù p gi a các nhu c u, mộứ ế ố đắ ữ ầ t nhu c u không ầ đượ đc áp

ứng có th ể được bù p b i nhu c u khác (Kreitner & Kinicki, 2007) Ví d : đắ ở ầ ụ

m t nhân viên không ộ đượ đc áp ng nhu c u v thu nh p nh ng có th ứ ầ ề ậ ư ể được bù

đắp b i môi tr ng làm vi c t t, công vi c phù h p, ở ườ ệ ố ệ ợ c h i ơ ộ đượ đc ào t o th ng ạ ă

ti n, v.v.) trong khi Maslow thì không th a nh n i u ó ế ừ ậ đ ề đ

Hình 1.3 Thuy t ERG c a Alderfer (1969) ế ủ

Vi c mô hình h i quy tuy n a bi n trong nghiên c u này ệ ồ ế đ ế ứ được xây

d ng trong ó bi n ph thu c (s th a mãn công vi c) và nhiự đ ế ụ ộ ự ỏ ệ ều bi n ế độ ậc l p khác nhau (s th a mãn c a các nhu c u khác nhau) ã ch ng t con ng i ự ỏ ủ ầ đ ứ ỏ ườcùng lúc có nhi u nhu c u ch không ph i là mề ầ ứ ả ột

1.2.3 Thuy t thành t u c a David C.McClelland (1988) ế ự ủ

David C.Mcclelland ã óng góp vào quan ni m ng c thúc y b ng đ đ ệ độ ơ đẩ ằ

vi c xác nh ba lo i nhu c u c b n Ông cho r ng con ng i có ba nhu c u c ệ đị ạ ầ ơ ả ằ ườ ầ ơ

b n: Nhu c u thành t u, nhu c u liên minh và nhu c u quy n l c ả ầ ự ầ ầ ề ự

Th a mãn / ti n tri n ỏ ế ể

Nhu c u ầ liên i đớ

Nhu c u ầ

t n t i ồ ạ

Nhu c u ầ phát tri n ể

(Need for Power)

Hình 1.4 Lý thuy t nhu c u c a David C.Mcclelland ế ầ ủ

T t c ba xu h ng quy n l c, liên k t và thành tích u thích h p c ấ ả ướ ề ự ế đề ợ đặ

bi t cho công tác qu n tr vì t t c i u ó ph i ệ ả ị ấ ả đ ề đ ả được nh n th c rõ làm cho ậ ứ để

m t s c s có t ch c ho t ng t t B i m i c s có t ch c và t ng b ộ ố ơ ở ổ ứ ạ độ ố ở ọ ơ ở ổ ứ ừ ộ

ph n c a nó là nhóm ng i cùng làm vi c v i nhau t ậ ủ ườ ệ ớ để đạ được các m c tiêu, ụcho nên nhu c u v s thành công là quan tr ng h n h t ầ ề ự ọ ơ ế

Nhu c u v quy n l c: Là nhu c u ki m soát và nh h ng t i môi ầ ề ề ự ầ ể ả ưở ớ

tr ng làm vi c c a ng i khác Ng i có nhu c u cao v quy n l c thì thích ườ ệ ủ ườ ườ ầ ề ề ự

đảm nh n trách nhi m, th ng là c g ng tác ng n ng i khác, thích ậ ệ ườ ố ắ độ đế ườ được vào a v có tính c nh tranh và đị ị ạ được coi tr ng; h quan tâm nhi u n nh ọ ọ ề đế ả

h ng c a mình n ng i khác M t s ng i cho r ng ng i qu n tr thành ưở ủ đế ườ ộ ố ườ ằ ườ ả ịcông là ng i th ng có nhu c u quy n l c cao nh t, k n là nhu c u thành ườ ườ ầ ề ự ấ ế đế ầ

t u và sau cùng là nhu c u liên minh Nhu c u liên minh: Ng i có nhu c u này ự ầ ầ ườ ầ

m nh s làm vi c t t nh ng lo i công vi c t o ra s thân thi n và có m i quan ạ ẽ ệ ố ở ữ ạ ệ ạ ự ệ ố

h xã h i Nhu c u thành t u: Ng i có nhu c u thành t u cao là ng i luôn ệ ộ ầ ự ườ ầ ự ườ

mu n công vi c gi i quy t t t h n H mu n v t qua khó kh n, tr ng i và ố ệ ả ế ố ơ ọ ố ượ ă ở ạthích các công vi c mang tính thách th c Nh ng ng i có nhu c u thành t u ệ ứ ữ ườ ầ ựcao đượ độc ng viên, s làm vi c t t h n ẽ ệ ố ơ

Nh v y, thuy t c a David C.Mcclelland ã cho th y, các nhà qu n lý ư ậ ế ủ đ ấ ảkhi mu n khuy n khích cán b công nhân viên ph i nghiên c u m c ố ế ộ ả ứ ứ độ cao

nh t c a ba lo i nhu c u này ấ ủ ạ ầ để có nh ng bi n pháp ữ ệ động viên h p lý T ợ ừthuy t c a David C.Mcclelland chúng ta có th rút ra nh n nh r ng: S th ng ế ủ ể ậ đị ằ ự ă

ti n và hi u qu trong m t t ch c có t ng quan ch t ch v i nhu c u quy n ế ệ ả ộ ổ ứ ươ ặ ẽ ớ ầ ề

l c, qua ó s có tác ng tr c ti p n s th a mãn c a nhân viên ự đ ẽ độ ự ế đế ự ỏ ủ

1.2.4 Thuy t hai nhân t c a Herzberg (1959)ế ố ủ

Thuy t này chia các nhân t làm hai lo i: các nhân t ng viên và các ế ố ạ ố độ

nhân t duy trì Các nhân t ố ố động viên g m thành t u, s công nh n c a ồ ự ự ậ ủ

ng i khác, b n ch t công vi c, trách nhi m công vi c, s th ng ti n và s ườ ả ấ ệ ệ ệ ự ă ế ự

ti n b , và tri n v ng c a s phát tri n N u nhân viên ế ộ ể ọ ủ ự ể ế đượ đc áp ng s ứ ẽmang l i s th a mãn trong công vi c cho h , ng c l i nhân viên s không ạ ự ỏ ệ ọ ượ ạ ẽ

có s th a mãn Các nhân t duy trì g m chính sách công ty, s giám sát c a ự ỏ ố ồ ự ủ

c p trên, l ng b ng, m i quan h v i c p trên và ng nghi p, i u ki n làm ấ ươ ổ ố ệ ớ ấ đồ ệ đ ề ệ

vi c, ệ đờ ối s ng cá nhân, v trí công vi c và s ị ệ ự đảm b o c a công vi c N u ả ủ ệ ếđượ đc áp ng s không có s b t mãn trong công vi c, ng c l i s d n n ứ ẽ ự ấ ệ ượ ạ ẽ ẫ đế

s b t mãn (Efere, 2005) Nh v y, Herzberg ã tách bi t t ng ự ấ ư ậ đ ệ ươ đối hai nhóm nhân t này và cho r ng ch có nh ng nhân t ố ằ ỉ ữ ố động viên m i có th ớ ểmang l i s th a mãn cho nhân viên và n u không làm t t các nhân t duy trì ạ ự ỏ ế ố ố

s d n n s b t mãn c a nhân viên ẽ ẫ đế ự ấ ủ

B ng 1.1: Thuy t hai nhân t c a Frederick Herzberg ả ế ố ủ

Nhi u nghiên c u ã ề ứ đ đưa ra k t qu không ng h s phân chia hai nhóm ế ả ủ ộ ựnhân t nh trên c a Herberg c ng nh bác b vi c cho r ng các nhân t duy ố ư ủ ũ ư ỏ ệ ằ ốtrì không mang l i s th a mãn trong công vi c (Kreitner & Kinicki, 2007) ạ ự ỏ ệ

Th c t cho th y r ng các nhân t thu c hai nhóm trên u có nh h ng ít ự ế ấ ằ ố ộ đề ả ưở

Nhân t duy trì ố Nhân t ng viên ố độ

nhi u n s th a mãn trong c ôn g vi c Tuy nhiên, thông qua lý thuy t c a ề đế ự ỏ ệ ế ủHezberg ta c ng có th th y ũ ể ấ đượ ầc t m quan tr ng c a nhân t ng viên trong ọ ủ ố độ

vi c mang l i s th a mãn trong công vi c c ng nh tác ng c a các nhân t ệ ạ ự ỏ ệ ũ ư độ ủ ốduy trì trong vi c d n n s b t mãn c a ệ ẫ đế ự ấ ủ nhân viên

1.2.5 Thuy t công b ng cế ằ ủa Adam

J Stacey Adams cho r ng nhân viên có xu h ng ánh giá s công b ng ằ ướ đ ự ằ

b ng cách so sánh công s c h b ra so v i nh ng th h nh n ằ ứ ọ ỏ ớ ữ ứ ọ ậ được c ng nh ũ ư

so sánh t l ó c a h v i t l ó c a nh ng ng nghi p trong công ty N u ỷ ệ đ ủ ọ ớ ỷ ệ đ ủ ữ đồ ệ ế

k t qu c a s so sánh ó là s ngang b ng nhau t c công b ng thì h s ti p t c ế ả ủ ự đ ự ằ ứ ằ ọ ẽ ế ụduy trì n l c và hi u su t làm vi c c a mình N u thù lao nh n ỗ ự ệ ấ ệ ủ ế ậ được v t quá ượmong i c a h , h s có xu h ng gia t ng công s c c a h trong công vi c, đợ ủ ọ ọ ẽ ướ ă ứ ủ ọ ệ

ng c l i n u thù lao h nh n ượ ạ ế ọ ậ được th p h n so v i óng góp c a h , h s có ấ ơ ớ đ ủ ọ ọ ẽ

xu h ng gi m b t n l c ho c tìm các gi i pháp khác nh v ng m t trong gi ướ ả ớ ỗ ự ặ ả ư ắ ặ ờlàm vi c ho c thôi vi c(Pattanayak, 2005) ệ ặ ệ

Lý thuy t này c ng có th ế ũ ể được xem xét góc tài c a lu n v n này ở độ đề ủ ậ ă

M t nhân viên không th có ộ ể được s th a mãn n u h nh n ra r ng mình b ự ỏ ế ọ ậ ằ ị

đố ửi x không công b ng t v n l ng b ng, c h i ào t o th ng ti n n s ằ ừ ấ đề ươ ổ ơ ộ đ ạ ă ế đế ự

h tr t c p trên ỗ ợ ừ ấ

1.2.6 Thuy t kế ỳ ọ v ng c a Vroom ủ

Vroom cho r ng hành vi và ng c làm vi c c a con ng i không nh t ằ độ ơ ệ ủ ườ ấthi t ế được quy t nh b i hi n th c mà nó ế đị ở ệ ự được quy t nh b i nh n th c c a ế đị ở ậ ứ ủcon ng i v nh ng k v ng c a h trong t ng lai Khác v i Maslow và ườ ề ữ ỳ ọ ủ ọ ươ ớHerzberg, Vroom không t p trung vào nhu c u c a con ng i mà t p trung vào ậ ầ ủ ườ ậ

k t qu Lý thuyế ả ết này xoay quanh ba khái ni m c b n (Kreitner & Kinicki, ệ ơ ả2007) hay ba mối quan h (Robbins, 2002): ệ

- Expectancy (k v ng): là ni m tin r ng n l c s d n n k t qu ỳ ọ ề ằ ỗ ự ẽ ẫ đế ế ả

t t Khái ni m này ố ệ được th hi n thông qua m i quan h gi a n l c (effort) ể ệ ố ệ ữ ỗ ự

và k t qu (performance) ế ả

- Instrumentality (tính ch t công c ): là ni m tin r ng k t qu t t s ấ ụ ề ằ ế ả ố ẽ

d n n ph n th ng x ng áng Khái ni m này ẫ đế ầ ưở ứ đ ệ được th hi n qua m i quan ể ệ ố

h gi a k t qu (performance) và ph n th ng (outcome/rewards) ệ ữ ế ả ầ ưở

- Valence (hóa tr ): là m c ị ứ độ quan tr ng c a ph n th ng ọ ủ ầ ưở đối v i ớ

ng i th c hi n công vi c Khái ni m này ườ ự ệ ệ ệ được th hi n thông qua m i quan ể ệ ố

h gi a ph n thệ ữ ầ ưởng (rewards) và m c tiêu cá nhân (personal goals) ụ

Vroom cho r ng ng i nhân viên ch ằ ườ ỉ được động viên khi nh n th c c a ậ ứ ủ

h v c ba khái ni m hay ba m i quan h trên là tích c c Nói các khác là ọ ề ả ệ ố ệ ựkhi h tin r ng n l c c a h s cho ra k t qu t t h n, k t qu ó s d n n ọ ằ ỗ ự ủ ọ ẽ ế ả ố ơ ế ả đ ẽ ẫ đế

ph n th ng x ng áng và ph n th ng ó có ý ngh a và phù h p v i m c tiêu ầ ưở ứ đ ầ ưở đ ĩ ợ ớ ụ

cá nhân c a h ủ ọ

Kỳ v ng ọ Tính ch t công cấ ụ Hóa trị

N l c K t qu Ph n th ng M c tiêuỗ ự ế ả ầ ưở ụ

Hình 1.5: Thuy t k v ng c a Victor ế ỳ ọ ủ Vroom

Vì lý thuy t này ế được d a trên s nh n th c c a ng i lao ng nên có ự ự ậ ứ ủ ườ độ

th x y ra tr ng h p là cùng làm m t t ch c và cùng m t v trí nh nhau ể ả ườ ợ ở ộ ổ ứ ộ ị ư

nh ng m t ng i có ng l c làm vi c còn ng i kia thì không do nh n th c ư ộ ườ độ ự ệ ườ ậ ứ

c a h v các khái ni m trên là khác nhau ủ ọ ề ệ

Ứng d ng lý thuy t này vào tài nghiên c u c a lu n v n này, ta th y ụ ế đề ứ ủ ậ ă ấ

r ng mu n ng i lao ằ ố ườ động có động l c h ng t i m c tiêu nào ó (d nhiên ự ướ ớ ụ đ ĩ

m c tiêu này g n li n v i m c tiêu c a t ch c) thì ta ph i t o nh n th c ụ ắ ề ớ ụ ủ ổ ứ ả ạ ậ ứ ở

ng i lao ng ó r ng n l c c a h s mang l i nh ng ph n th ng nh h ườ độ đ ằ ỗ ự ủ ọ ẽ ạ ữ ầ ưở ư ọmong mu n Mu n có ố ố được nh n th c ó tr c h t ta ph i t o ậ ứ đ ướ ế ả ạ được s th a ự ỏ

mãn trong công vi c hi n t i c a h , khi n h th a mãn v i i u ki n môi ệ ệ ạ ủ ọ ế ọ ỏ ớ đ ề ệ

tr ng làm vi c hi n t i, th a mãn v i s h tr c a c p trên, c a ng nghi p, ườ ệ ệ ạ ỏ ớ ự ỗ ợ ủ ấ ủ đồ ệ

t ó khi n h tin t ng h n vào n l c c a h s d n ừ đ ế ọ ưở ơ ỗ ự ủ ọ ẽ ẫ đến k t qu và ph n ế ả ầ

th ng nh h mong mu n S th a mãn v th ng ph t công minh c ng s ưở ư ọ ố ự ỏ ề ưở ạ ũ ẽgiúp h tin r ng nh ng k t qu h t ọ ằ ữ ế ả ọ đạ được ch c ch n s nh n ắ ắ ẽ ậ được s ghi ự

nh n c ng nh s khen th ng c a công ty ậ ũ ư ự ưở ủ

1.2.7 Mô hình c i m công vi c c a Hackman & Oldhamđặ đ ể ệ ủ

Hackman và Oldham (1974) ã xây d ng mô hình này nh m xác nh đ ự ằ địcách thi t k công vi c sao cho ng i lao ế ế ệ ườ động có đượ độc ng l c làm vi c ự ệngay t bên trong h c ng nh t o ừ ọ ũ ư ạ được s th a mãn công vi c nói chung và ự ỏ ệ

t o ạ được hi u qu công vi c t t nh t ệ ả ệ ố ấ Để xây d ng ự được thi t k công vi c nh ế ế ệ ư

th , theo hai nhà nghiên c u này, công vi c tr c h t ph i s d ng nhiế ứ ệ ướ ế ả ử ụ ều k ỹ

n ng khác nhau, ng i nhân viên ph i n m rõ công vi c t u n cu i và ă ườ ả ắ ệ ừ đầ đế ốcông việc ph i có t m quan trả ầ ọng nh t nh Ba i u này s mạấ đị đ ề ẽ ng l i ý ngh a ạ ĩtrong công vi c cho ng i lao ng c ng nh mang l i s thú v cho h K n, ệ ườ độ ũ ư ạ ự ị ọ ế đếcông vi c ph i cho phép nhân viên th c hi n m t s quy n nh t nh nh m t o ệ ả ự ệ ộ ố ề ấ đị ằ ạcho nhân viên c m nh n ả ậ được trách nhi m v k t qu công vi c c a mình Cu i ệ ề ế ả ệ ủ ốcùng, công vi c ph i m b o có tính ph n h i t c p trên, ghi nh n thành t u ệ ả đả ả ả ồ ừ ấ ậ ự

c a nhân viên c ng nh nh ng góp ý, phê bình nh m giúp nhân viên làm vi c ủ ũ ư ữ ằ ệ

t t h n l n sau Nó giúp nhân viên bi t ố ơ ở ầ ế được k t qu th c s c a công vi c ế ả ự ự ủ ệmình làm

Mô hình này có ngh a ng d ng ĩ ứ ụ đối v i ớ đề tài nghiên c u này, ứcác bi n c i m công vi c s ế đặ đ ể ệ ẽ đượ đưc a vào ánh giá xem nhân t b n đ ố ả

ch t công viấ ệc nh h ng n ả ưở đế mức th a mãn công vi c nói chung c a độ ỏ ệ ủnhân viên nh th nào ư ế

Hình 1.6: Mô hình c i m công vi c c a Hackman & Oldham đặ đ ể ệ ủ

1.2.8 Các nguyên nhân d n n s th a mãn trong công viẫ đế ự ỏ ệc

Theo Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) có n m nguyên ă

nhân d n n th a mãn công vi c Th nh t là s áp ng v các nhu c u Các ẫ đế ỏ ệ ứ ấ ự đ ứ ề ầ

nhu c u này không ch d ng l i các nhu c u hoàn thành t t công vi c mà ầ ỉ ừ ạ ở ầ để ố ệ

ph i bao g m c các nhu c u cá nhân và gia ình c a nhân viên ả ồ ả ầ đ ủ

Nhân t th hai d n n s th a mãn công vi c ó là mố ứ ẫ đế ự ỏ ệ đ ức gi a nh ng độ ữ ữ

mong đợ ủi c a nhân viên và nh ng gì h có ữ ọ được t công ty Khi mong ừ đợi

v t xa th c t nh n ượ ự ế ậ được, nhân viên s có c m giác bẽ ả ất mãn Ng c l i n u ượ ạ ế

nhân viên nh n ậ được nhi u th v t xa mong i c a h thì s d n n s th a ề ứ ượ đợ ủ ọ ẽ ẫ đế ự ỏ

mãn r t cao ấ

Nguyên nhân th ba c a s th a mãn trong công vi c n t vi c nhứ ủ ự ỏ ệ đế ừ ệ ận

th c c a cá nhân v giá tr công vi c Nh v y, m t nhân viên s th a mãn khi ứ ủ ề ị ệ ư ậ ộ ẽ ỏ

Tr i nghi m s thú v ả ệ ự ị trong công vi c ệ

- Quy n quy t nh ề ế đị Tr i nghi m trách nhi m i v i k t ảệ đố ớ ếệ

quả công việc

- Kỹ n ng khác nhau ă

- Hi u công vi c ể ệ

- T m quan tr ng ầ ọ

công vi c mang l i cho anh ta m t giá tr quan tr ng mang tính cá nhân nào ệ ạ ộ ị ọ

đ Để ăó t ng c ng s th a mãn cho nhân viên, nhà qu n lý c n xây d ng môi ườ ự ỏ ả ầ ự

tr ng làm vi c t t v i ch ãi ng và công nhườ ệ ố ớ ế độ đ ộ ận s óng góp cự đ ủa nhân viên

S công b ng là nhân t th t d n n s th a mãn Nhân viên s so ự ằ ố ứ ư ẫ đế ự ỏ ẽsánh công s c h b ra và thành t u h t ứ ọ ỏ ự ọ đạ được v i công s c và thành t u ớ ứ ự

c a ng i khác N u h c m th y mình ủ ườ ế ọ ả ấ đượ đốc i x công b ng thì h s có ử ằ ọ ẽđượ ự ỏc s th a mãn

Nhân t di truyố ền được xem là nhân t cu i cùng nh h ng n s th a ố ố ả ưở đế ự ỏmãn N u nh b n nhân t trên ng i s d ng lao ế ư ở ố ố ườ ử ụ động có th tác ể động ít nhi u n chúng thì i v i nhân t này, h h u nh không th tác ng ề đế đố ớ ố ọ ầ ư ể độ được

Do c i m di truy n hay do cá tính c a m i con ng i khác nhau mà cùng đặ đ ể ề ủ ỗ ườ

m t n ng l c và s ãi ng nh nhau nh ng hai ng i v i cá tính khác nhau s ộ ă ự ự đ ộ ư ư ườ ớ ẽ

có m c th a mãn khác nhau ứ độ ỏ

T các h c thuy t trên, ta th y r ng các nhà nghiên c u khác nhau có cái ừ ọ ế ấ ằ ứnhìn khác nhau v các nhân t mang l i s th a mãn công vi c Tuy nhiên, qua ề ố ạ ự ỏ ệcác h c thuy t trên, ta th y ọ ế ấ đượ đ ểc i m chung c a các tác gi t các h c thuy t ủ ả ừ ọ ếnày T t c h u cho r ng ấ ả ọ đề ằ để mang l i s th a mãn công vi c thì nhà qu n ạ ự ỏ ệ ả

lý c n ph i mang l i s th a mãn nhu c u nào ó ầ ả ạ ự ỏ ầ đ c a ng i nhân viên ủ ườ Đố ới v i Maslow và Alderfer thì nhu c u ó là nhu c u ầ đ ầ được s ng, n no m c m, ố ă ặ ấ được

an toàn, được giao k t b n bè, ế ạ được tôn tr ng và t th hi n mình, v.v S ọ ự ể ệ ựphân chia nhóm và c p b c c a các nhu c u c a hai ông là khác nhau ấ ậ ủ ầ ủ

nh ng các lo i nhu c u là t ng ư ạ ầ ươ đồng nhau McClelland thì nh c nh ắ ởchúng ta v nhu c u v thành t u và quy n l c c a con ng i, nh ng th mà ề ầ ề ự ề ự ủ ườ ữ ứnhi u ng i n l c h t s c t ề ườ ỗ ự ế ứ để đạ được nó Herzberg thì a ra hai nhóm nhân đư

t là nhóm lo i b s b t mãn và nhóm mang ố ạ ỏ ự ấ đến s th a mãn nh ng m c ự ỏ ư ụtiêu cu i cùng c ng là th a mãn nhu c u c a ng i lao ng Vroom thì l i cho ố ũ ỏ ầ ủ ườ độ ạ

r ng ng l c c a ng i lao ng ph thu c vào nh n th c c a h i v i n ằ độ ự ủ ườ độ ụ ộ ậ ứ ủ ọ đố ớ ỗ

l c, k t qu và ph n th ng nh ng cu i cùng thì cái mà ng i nhân viên quan ự ế ả ầ ưở ư ố ườtâm c ng là ph n th ng có phù h p v i m c tiêu (nhu c u) c a h hay ũ ầ ưở ợ ớ ụ ầ ủ ọkhông Adam thì nh n mấ ạnh n nhu c u òi h i v s đế ầ đ ỏ ề ự đối x công bử ằng của

ng i qu n lý i v i ng i nhân viên c p d i Còn Hackman và Oldham thì ườ ả đố ớ ườ ấ ướcho r ng nhân viên òi h i công vi c c a h c n ằ đ ỏ ệ ủ ọ ầ được thi t k m t cách khoa ế ế ộ

h c h p lý m i có th có ọ ợ ớ ể đượ ự ỏa mãn trong công việc c s th

1.3 Các nghiên c u v s hài lòng c a nhân viên ứ ề ự ủ

1.3.1 Nghiên c u c a Foreman Factsứ ủ

Theo cách ti p c n c a Foreman Facts (1946) thì s hài lòng c a nhân viên ế ậ ủ ự ủliên quan n m i y u t : đế ườ ế ố

(8) Đượ đc ánh giá y các công vi c ã th c hi n, đầ đủ ệ đ ự ệ

(9) Trung thành cá nhân i v i c p trên, đố ớ ấ

(10) Th ng ti n và phát tri n ngh nghi p ă ế ể ề ệ

Nghiên c u này ã ứ đ được s d ng r ng rãi và ử ụ ộ được nhi u tác gi nghiên c u ề ả ứ

t i các n c nh Trung Qu c, ài Loan, Nga, M và c Vi t Nam, tác gi ạ ướ ư ố Đ ỹ ả ở ệ ảNguy n V Duy Nh t c ng ã ng d ng mô hình c a Foreman Facts vào nghiên ễ ũ ấ ũ đ ứ ụ ủ

c u s hài lòng c a nhân viên trong ngành d ch v vi n thông ứ ự ủ ị ụ ễ

1.3.2 Nghiên c u c a Weis, Dawis, England & Lofquist (1967)ứ ủ

Weis et al (1967) ã xây d ng mô hình MSQ (Minnessota Satisfaction đ ựQuestionnaire) g m 20 m c ng v i 20 y u t ánh giá m c hài lòng chung ồ ụ ứ ớ ế ố đ ứ độ

(5) Quy n h n (c h i nói v i ng i khác ph i làm i u gì) ề ạ ơ ộ để ớ ườ ả đ ề

(6) Chính sách công ty (cách th c công ty ra các chính sách và a vào ứ đề đư

th c thi) ự

(7) B i th ng (l ng và mồ ườ ươ ộ ố ớt s l n công vi c ã làm) ệ đ

(8) Đồng nghi p (cách mà ng nghi p th hi n v i ng i khác) ệ đồ ệ ể ệ ớ ườ

(9) Sáng t o (c h i th nh ng ph ng pháp c a m i cá nhân vào công ạ ơ ộ để ử ữ ươ ủ ỗ

(20) Đ ềi u ki n làm vi c ệ ệ

Mô hình này được s d ng r ng rãi r t nhi u l nh v c, ngành s n xu t ử ụ ộ ở ấ ề ĩ ự ả ấgiáo d c, ch m sóc s c kh e và bán hàng ụ ă ứ ỏ

1.3.3 Nghiên c u c a Smith et al (1969) ứ ủ

Thang o mô t công vi c JDI (Job Descriptive Index) do Smith, Kendal và đ ả ệHulin thi t l p n m 1969 c a tr ng ế ậ ă ủ ườ Đạ ọi h c Cornell ã xây d ng các ch s mô đ ự ỉ ố

t công vi c (JDI) ánh giá m c ả ệ để đ ứ độ hài lòng c a m t ng i thông qua các ủ ộ ườnhân t là b n ch t công vi c ây là m t trong nh ng thang o có giá tr và ố ả ấ ệ Đ ộ ữ đ ị độtin c y ậ đượ đc ánh giá cao trong c lý thuy t và th c ti n Thang o này g m n m ả ế ự ễ đ ồ ă

T n m y u t trên, Smith phát tri n thang o g m 72 bi n-ti n l ng và ừ ă ế ố ể đ ồ ế ề ươ

th ng ti n m i nhân t g m 9 bi n; công vi c, lãnh o, ng nghi p m i nhân t ă ế ỗ ố ồ ế ệ đạ đồ ệ ỗ ố

1.3.4 Nghiên c u c a Schemerhonứ ủ (1993) ã a ra tám y u t nh h ng đ đư ế ố ả ưở

đến s hài lòng c a nhân viên bao g m: ự ủ ồ

(1) V trí công vi c, ị ệ

(2) S giám sát c a c p trên, ự ủ ấ

Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) c a Spector(1997) ủ được xây d ng ự

để áp d ng cho các doanh nghi p trong l nh v c d ch v g m 9 y u t ánh giá ụ ệ ĩ ự ị ụ ồ ế ố đ

Nó được phát tri n và ng d ng ch y u phòng nhân s c a các t ch c ể ứ ụ ủ ế ở ự ủ ổ ứ

d ch v và các t ch c phi l i nhu n nh : b nh vi n, trung tâm ch m sóc s c ị ụ ổ ứ ợ ậ ư ệ ệ ă ứ

kh e… ỏ

1.3.6 Nghiên c u c a Vijaya Mani (2010): ứ ủ

Nghiên c u này nh m m c ích nh l ng m c ứ ằ ụ đ đị ượ ứ độ hài lòng c a nhân ủviên b ng cách s d ng ch s v s hài lòng c a nhân viên (ESI) Nghiên c u ằ ử ụ ỉ ố ề ự ủ ứnày được th c hi n t i m t t ch c R&D g n Chennai, n i mà các nhân viên ự ệ ạ ộ ổ ứ ầ ơ

đượ đc ánh giá qua hi u qu làm vi c, th t t t cho vi c ánh giá m c hài lòng ệ ả ệ ậ ố ệ đ ứ độ

c a nhân viên và các y u t tác ng n s hài lòng c a nhân viên Nghiên c u ủ ế ố độ đế ự ủ ứđược th c hi n thông qua vi c tr l i các câu h i trong m t m u mà ng i ự ệ ệ ả ờ ỏ ộ ẫ ườ được

h i bao g m 150 nhân viên m i c p và phòng ban trong s 500 nhân viên ỏ ồ ở ọ ấ độ ố

c a công ty (Cách th c ch n m u d a trên ph ng pháp ch n m u ng u nhiên) ủ ứ ọ ẫ ự ươ ọ ẫ ẫ

B ng câu h i ả ỏ được thi t k phân chia các ph n ng c a các nhân viên ế ế để ả ứ ủ

d a vào m c ch p nh n c a h trên thang i m 5 (t r t ng ý v i i m 5 ự ứ độ ấ ậ ủ ọ đ ể ừ ấ đồ ớ đ ể

đế ấn r t không ng ý v i i m 1) đồ ớ đ ể Độ tin c y c a b ng câu h i ậ ủ ả ỏ được th nghi m ử ệ

b ng cách s d ng th nghi m Cronbach’s Alpha B ng câu h i xoay quanh 10 ằ ử ụ ử ệ ả ỏ

y u t nh h ng n s hài lòng c a nhân viên: ế ố ả ưở đế ự ủ

- S c ng th ng trong công vi c ự ă ẳ ệ

- Môi tr ng làm vi c ườ ệ

- M i quan h v i c p trên ố ệ ớ ấ

- Đào t o/c h i vi c làm/phát tri n kạ ơ ộ ệ ể ỹ n ng ă

- Chính sách ãi ng nhân viên đ ộ

- Quy n t ch trong công vi c ề ự ủ ệ

- L ng và th ng ươ ưở

- Giá tr và s công nh n ị ự ậ

- Truy n t thông tin ề đạ

- Hình nh c a công ty ả ủ

Nh ng ng i ữ ườ được h i ánh giá 10 y u t trên trong mỏ đ ế ố ột thang i m 10 đ ể

d a trên suy ngh c a h v mự ĩ ủ ọ ề ức nh h ng c a các y u t n s hài lòng độ ả ưở ủ ế ố đế ự

c a nhân viên t i n i làm vi c T l ph n tr m óng góp c a m i y u t t t ng ủ ạ ơ ệ ỷ ệ ầ ă đ ủ ỗ ế ố ừ ổ

s i m tích l y trên t t c c các câu tr l i cho các y u t tính toán ra t ố đ ể ũ ấ ả ả ả ờ ế ố để ỷ

tr ng c a t ng y u t nh h ng n s hài lòng c a nhân viên T ó, ch s ọ ủ ừ ế ố ả ưở đế ự ủ ừ đ ỉ ố

ESI được thành l p, trong ó li t kê 10 y u t cùng v i t tr ng c a chúng, d a ậ đ ệ ế ố ớ ỷ ọ ủ ựtrên s ánh giá c a nh ng ng i tr l i K t qu này ự đ ủ ữ ườ ả ờ ế ả được trình bày b ng 1.2 ở ả

B ng 1.2 T tr ng c a các y u t nh hả ỷ ọ ủ ế ố ả ưởng n s hài lòng c a nhân viên đế ự ủ

STT Các y u t em l i s hài lòng c a nhân viên ế ố đ ạ ự ủ T tr ng (%) ỷ ọ

3 Đào t o/c h i th ng ti n/phát tri n k n ng ạ ơ ộ ă ế ể ỹ ă 11.26

Boeve (2007), ã ti n hành cu c nghiên c u s hài lòng trong công vi c đ ế ộ ứ ự ệ

c a các gi ng viên khoa ào t o tr lý bác s các tr ng y t i M trên c s s ủ ả đ ạ ợ ĩ ở ườ ạ ỹ ơ ở ử

d ng lý thuy t hai nhân t c a Herzberg và ch s mô t công vi c c a Smith và ụ ế ố ủ ỉ ố ả ệ ủcác ng nghi p M c ích c a nghiên c u này là ki m nh tính úng n c a đồ ệ ụ đ ủ ứ ể đị đ đắ ủ

c hai lý thuy t trên Trong nghiên c u này c a Boeve, các th ng kê mang tính ả ế ứ ủ ố

định l ng ã ượ đ được áp d ng nh h s alpha c a Crobach, h s t ng quan ụ ư ệ ố ủ ệ ố ươSpearman và h i quy tuy n tính ồ ế

Luddy (2005) ã s d ng ch s mô t công vi c (JDI) tìm hi u s hài đ ử ụ ỉ ố ả ệ để ể ựlòng trong công vi c c a ng i lao ng t i Vi n y t công c ng Western Cape, ệ ủ ườ độ ạ ệ ế ộ ởNam Phi Luddy ã kh o sát s hài lòng 5 khía c nh hài lòng trong công vi c, đ ả ự ở ạ ệ

đó là thu nh p, th ng ti n, s giám sát c a c p trên, ậ ă ế ự ủ ấ đồng nghi p và b n ch t ệ ả ấcông vi c ệ

Cheng-Kuang Hsu (1977) ã s d ng ch s mô t công vi c JDI c a đ ử ụ ỉ ố ả ệ ủSmith và ng nghi p ti n hành nghiên c u s hài lòng c a công nhân nhà đồ ệ để ế ứ ự ủmáy d t ài Loan K t qu cho th y r ng các ch s JDI ã ph n ánh ệ ở Đ ế ả ấ ằ ỉ ố đ ả được s ựhài lòng trong công vi c c a công nhân t i ây Trong chín nhân t cá nhân thì ệ ủ ạ đ ố

có b n nhân t (gi i tính, tu i, trình h c v n và ý ki n c a gia ình v công ố ố ớ ổ độ ọ ấ ế ủ đ ề

vi c) có m i quan h nh t nh v i s hài lòng trong công vi c Trong tám nhân ệ ố ệ ấ đị ớ ự ệ

t t ch c thì có n sáu nhân t (b n ch t công vi c, v trí công tác, chính sách ố ổ ứ đế ố ả ấ ệ ịcông ty, s công nh n c a t ch c, c m giác v th i gian r nh vi c và ý nh ự ậ ủ ổ ứ ả ề ờ ả ệ đị

mu n b vi c) nh h ng nhi u n s hài lòng trong công vi c ố ỏ ệ ả ưở ề đế ự ệ

Worrell (2004) ã s d ng phiên b n MSQ ã đ ử ụ ả đ đượ đ ềc i u ch nh n m 1977 ỉ ă(b ng câu h i ng n-20 câu h i) ti n hành nghiên c u c a mình v s hài lòng ả ỏ ắ ỏ để ế ứ ủ ề ự1.3.8 So sánh các mô hình nghiên c u: ứ

Có th th y r ng các mô hình a ra u ã có nh ng óng góp nh t nh ể ấ ằ đư đề đ ữ đ ấ địcho các nghiên c u v s hài lòng c a nhân viên nhi u qu c gia trên th gi i ứ ề ự ủ ở ề ố ế ớThành ph n thang o m c hài lòng c a nhân viên trong công vi c c a mầ đ ứ độ ủ ệ ủ ỗi tác

gi khác nhau có th khác nhau nh ng nhìn chung, có nhi u thành ph n gi ng ả ể ư ề ầ ốnhau, ó là h u h t các y u t có liên quan m t thi t n công vi c c a ng i lao đ ầ ế ế ố ậ ế đế ệ ủ ườđộng Thêm vào ó, m t s thành ph n m c dù có tên g i khác nhau nh ng v đ ộ ố ầ ặ ọ ư ề

b n ch t là t ng ng nhau ho c là m t ph n nh c a nhau nh “ ãi ng ”, “ti n ả ấ ươ đồ ặ ộ ầ ỏ ủ ư đ ộ ề

l ng”, “giám sát” và “lãnh o”…ươ đạ Để ự l a ch n mô hình phù h p áp d ng cho ọ ợ ụnghiên c u c a tài c n ph i xem xét và phân tích k nh ng u i m và nh c ứ ủ đề ầ ả ỹ ữ ư đ ể ượ

đ ểi m c a các mô hình xác nh mô hình phù h p nh t.ủ để đị ợ ấ

Trong các nghiên c u trên thì mô hình c a Weiss cùng c ng s và ứ ủ ộ ựForeman Facts là chi ti t h n c , hai mô hình ã c p n r t nhi u khía c nh ế ơ ả đ đề ậ đế ấ ề ạtác ng n s hài lòng c a nhân viên, trong ó c bi t là mô hình MQS c a độ đế ự ủ đ đặ ệ ủWeiss ã s d ng m t b ng thang o dài g m 100 m c Chính c i m ó làm đ ử ụ ộ ả đ ồ ụ đặ đ ể đcho hai mô hình này mang m t i m y u là quá dài, gây khó kh n trong quá ộ đ ể ế ătrình nghiên c u Hai mô hình khác là nghiên c u c a Shemerhon và Spector ã ứ ứ ủ đ

đề xu t các mô hình g n gàng h n, tuy nhiên n u ng d ng vào th c t nghiên ấ ọ ơ ế ứ ụ ự ế

c u c ng c n ph i i u ch nh l i cho phù h p do m t s y u t i vào nh ng v n ứ ũ ầ ả đ ề ỉ ạ ợ ộ ố ế ố đ ữ ấ

đề quá chi ti t nh : v trí công vi c, n i dung công vi c, c c u t ch c (c a ế ư ị ệ ộ ệ ơ ấ ổ ứ ủShemerhon) hay ph n th ng b t ng , yêu thích công vi c (cầ ưở ấ ờ ệ ủa Spector)

Mô hình JDI c a JDI c a Smith et al tuy còn h n ch nh : ch a khái quát ủ ủ ạ ế ư ư

h t y u t nh h ng n s hài lòng và không có thang o t ng th , nh ng trên ế ế ố ả ưở đế ự đ ổ ể ư

c s mô hình này ã có r t nhi u nghiên c u cho các k t qu ơ ở đ ấ ề ứ ế ả đượ đc ánh giá cao

v giá tr và tin c y Sau này, khi ề ị độ ậ được các tác gi Crossman và Bassem b ả ổxung thêm hai y u t ã làm cho mô hình ế ố đ được hoàn thi n h n ệ ơ

Theo nghiên c u c a Andrew (2002) v s hài lòng trong công vi c t i ứ ủ ề ự ệ ạHoa K và m t s qu c gia khác, k t qu nghiên c u cho th y n gi i có m c ỳ ộ ố ố ế ả ứ ấ ữ ớ ứ độhài lòng trong công vi c cao h n so v i nam gi i C ng ti n hành nghiên c u hài ệ ơ ớ ớ ũ ế ứlòng trong công vi c t i Hoa K , nghiên c u c a Tom (2007) ã cho th y nhóm ệ ạ ỳ ứ ủ đ ấlao ng không có k n ng thì m c hài lòng th p h n nhi u so v i nhóm lao độ ỹ ă ứ độ ấ ơ ề ớ

động có k thu t cao ỹ ậ

Ở Vi t Nam, mô hình JDI c ng có không ít tác gi s d ng làm c s cho ệ ũ ả ử ụ ơ ởcông tác nghiên c u s hài lòng c a nhân viên, nh : PGS.TS.Tr n Kim Dung ứ ự ủ ư ầ

(2005) trong tài: “ Nhu c u, s th a mãn c a nhân viên và m c g n k t i đề ầ ự ỏ ủ ứ độ ắ ế đố

v i t ch c”, ã th c hi n nghiên c u o l ng s hài lòng trong công vi c ớ ổ ứ đ ự ệ ứ đ ườ ự ệtrong i u ki n c a Vi t Nam b ng cách s d ng ch s mô t công vi c (JDI) đ ề ệ ủ ệ ằ ử ụ ỉ ố ả ệ

c a Smith và ng nghi p Tuy nhiên, ngoài n m nhân t ủ đồ ệ ă ố đượ đềc ngh trong JDI, ịtác gi ã a thêm hai nhân t n a là phúc l i t ch c và i u ki n làm vi c ả đ đư ố ữ ợ ổ ứ đ ề ệ ệ đểphù h p v i tình hình c th c a Vi t Nam M c tiêu chính c a nghiên c u này ợ ớ ụ ể ủ ệ ụ ủ ứ

nh m ki m nh giá tr các thang o JDI c ng nh là xác nh các nhân t nh ằ ể đị ị đ ũ ư đị ố ả

h ng nh th nào n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên Vi t Nam ưở ư ế đế ự ệ ủ ở ệthang o g m 7 y u t là: b n ch t công vi c, c h i ào t o và th ng ti n, lãnh đ ồ ế ố ả ấ ệ ơ ộ đ ạ ă ế

đạ đồo, ng nghi p, ti n l ng, phúc l i, i u ki n làm vi c o l ng các y u t ệ ề ươ ợ đ ề ệ ệ để đ ườ ế ốthành ph n c a công vi c ầ ủ ệ

M t s thành ph n c a thang o c ng ộ ố ầ ủ đ ũ được m t s tác gi khác s d ng ộ ố ả ử ụ

nh : V Kh c ư ũ ắ Đạt (2009) “ o l ng s hài lòng c a nhân viên v n phòng c a Đ ườ ự ủ ă ủ

Vi t Nam Airline khu v c Mi n nam ã s d ng thang o g m các thành ph n: ệ ự ề đ ử ụ đ ồ ầ

b n ch t công vi c, ào t o phát tri n, ánh giá, ãi ng , môi tr ng tác nghi p, ả ấ ệ đ ạ ể đ đ ộ ườ ệlãnh o; Nguy n Tr n Thanh Bình (2009) th c hi n nghiên c u s hài lòng c a đạ ễ ầ ự ệ ứ ự ủnhân viên t i Công ty C ph n C khí Ch t o Long An ã s d ng thang o ạ ổ ầ ơ ế ạ đ ử ụ đ

g m các thành ph n: b n ch t công vi c, ti n l ng, môi tr ng làm vi c, lãnh ồ ầ ả ấ ệ ề ươ ườ ệ

đạ đồo, ng nghi p, c h i ào t o th ng ti n và k t qu cho th y: nam có m c ệ ơ ộ đ ạ ă ế ế ả ấ ứ độhài lòng trong công vi c cao h n n ệ ơ ữ

Nh v y, trên c s các thành ph n trong mô hình JDI, các tác gi ã ư ậ ơ ở ầ ả đ

ch nh s a, b xung thêm m t s thành ph n khác liên quan n công vi c khi ỉ ử ổ ộ ố ầ đế ệnghiên c u phù h p v i i u ki n, c i m công vi c c a t ng doanh nghi p, ứ để ợ ớ đ ề ệ đặ đ ể ệ ủ ừ ệ

t ng khu v c và t ng qu c gia khác nhau trong nh ng giai o n khác nhau ừ ự ừ ố ữ đ ạ

Ngoài ra, m t s nghiên c u c a các tác gi trên c ng ã cho th y s hài ộ ố ứ ủ ả ũ đ ấ ựlòng c a nhân viên trong công vi c có s khác bi t do các y u t thu c c i m ủ ệ ự ệ ế ố ộ đặ đ ể

cá nhân nh : tu i tác, gi i tính, trình h c v n, thâm niên làm vi c, v trí, b ư ổ ớ độ ọ ấ ệ ị ộ

ph n, thu nh p ậ ậ

Theo Nguy n V Duy Nh t (2009) khi s d ng thang o 10 yễ ũ ấ ử ụ đ ếu t c a ố ủforeman Facts o l ng s hài lòng c a nhân viên trong ngành d ch v vi n đ ườ ự ủ ị ụ ễthông t i Vi t Nam cho th y nhân viên càng l n tu i thì m c hài lòng càng ạ ệ ấ ớ ổ ứ độ

th p Trong k t qu nghiên c u c a Nguy n Kh c ấ ế ả ứ ủ ễ ắ Đạt (2009) khi o l ng m c đ ườ ứ

độ hài lòng c a nhân viên V n phòng khu v c Mi n Nam Vi t Nam Airline cho ủ ă ự ề ệ

th y: ch c v và thâm niên c a m i cá nhân nh h ng n s m c hài lòng ấ ứ ụ ủ ỗ ả ưở đế ự ứ độtrong công vi c c a h ệ ủ ọ

Vi c nghiên c u s hài lòng c a ng i lao ng theo c i m cá nhân s ệ ứ ự ủ ườ độ đặ đ ể ẽgiúp doanh nghi p có ệ được c s khoa h c trong vi c b trí, s d ng c ng nh ơ ở ọ ệ ố ử ụ ũ ưxây d ng nh ng chính sách ãi ng h p lý K t qu c a nh ng nghiên c u trên ự ữ đ ộ ợ ế ả ủ ữ ứcho th y m t s y u t cá nhân không ch nh h ng n m c hài lòng trong ấ ộ ố ế ố ỉ ả ưở đế ứ độcông vi c c a ng i lao ng mà còn th hi n s khác bi t v c i m cá nhân ệ ủ ườ độ ể ệ ự ệ ề đặ đ ể

c ng d n n s khác bi t không nh v m c ũ ẫ đế ự ệ ỏ ề ứ độ hài lòng trong công vi c c a ệ ủnhân viên

Tóm t t chắ ương 1

Ch ng I ã a ra m t s nh ngh a v s hài lòng trong công vi c c ng ươ đ đư ộ ố đị ĩ ề ự ệ ũ

nh ý ngh a c a vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên ư ĩ ủ ệ ạ ự đối v i các doanh ớnghi p Bên c nh ó c ng ệ ạ đ ũ đưa ra m t s lý thuy t v nhu c u và ng l c làm ộ ố ế ề ầ độ ự

vi c c a nhân viên Ch ng này c ng trình bày và so sánh, nh n xét m t s mô ệ ủ ươ ũ ậ ộ ốhình nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài n c v s hài lòng trong công ứ ủ ả ướ ề ự

vi c c a nhân viên Thông qua các mô hình nghiên c u ó i n quy t nh ệ ủ ứ đ để đ đế ế địxây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng trong công vi c c a nhân viên Công ty ự ứ ự ệ ủTNHH M t Thành Viên V n Thú Hà N i s ộ ườ ộ ẽ đượ đề ậ ớc c p t i trong ch ng 2 ươ

Chương 2

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG VÀ CÁC Y U T NH H Ứ Ự Ế Ố Ả ƯỞ NG T I Ớ

S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN T I CÔNG TY TNHH M T THÀNH VIÊN Ự Ủ Ạ Ộ

V ƯỜ N THÚ HÀ N I Ộ

2.1 Gi i thi u chung v Công ty TNHH M t Thành Viên Vớ ệ ề ộ ườn Thú Hà N i ộ

và c i m tình hình nhân s t iCông ty đặ đ ể ự ạ

2.1.1 S lơ ược v quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty ề ể ủ

- Tên g i y : ọ đầ đủ Công ty TNHH M t Thành Viên V n ộ ườ

Thú Hà N i ộ

- Tên vi t t t: ế ắ V n Thú Hà N i ườ ộ

- Tên giao d ch Qu c t : ị ố ế Hanoi Zoological Gardens One Member

Limited Company

- Tên vi t t t: ế ắ HANOI ZOO Co.Ltd

- Tên th ng hi u: ươ ệ HANOI ZOO

Công ty TNHH M t thành viên V n Thú Hà N i (g i t t là V n Thú ộ ườ ộ ọ ắ ườ

Hà N i) ộ được thành l p ngày 06/08/1976, là doanh nghi p Nhà n c ho t ng ậ ệ ướ ạ độtrong l nh v c cung c p các s n ph m và d ch v công ích, tr c thu c y ban ĩ ự ấ ả ẩ ị ụ ự ộ Ủ

nhân dân thành ph Hà N i, ng th i ch u s qu n lý Nhà n c chuyên ngành ố ộ đồ ờ ị ự ả ướ

c a S Xây d ng Hà N i Công ty TNHH M t Thành Viên V n thú Hà N i ủ ở ự ộ ộ ườ ộ

ti n thân là b ph n ch n nuôi chim thú tr c thu c Công ty Công Viên Cây Xanh ề ộ ậ ă ự ộ

Hà N i, tr c ây có tr s chính t i V n Bách Th o, ph ng Ng c Hà, qu n ộ ướ đ ụ ở ạ ườ ả ườ ọ ậ

Ba ình, Thành ph Hà N i Đ ố ộ

G n b n mầ ố ươ ăi n m qua, V n Thú Hà N i ã có nhi u chuy n i v t ườ ộ đ ề ể đổ ề ổ

ch c và t ng b c tr ng thành i u ó ứ ừ ướ ưở Đ ề đ được công nh n t UBND thành ph ậ ừ ố

Hà N i thông qua các quy t nh: ộ ế đị

+ Quy t nh 175/Q -UB ngày 16/01/1993 c a UBND thành ph Hà N i ế đị Đ ủ ố ộ

v vi c thành l p doanh nghi p V n thú Hà N i; ề ệ ậ ệ ườ ộ

+ Quy t nh s 4420/ Q -UB ngày 01/11/1997 c a UBND thành ph Hà ế đị ố Đ ủ ố

N i v vi c chuy n V n thú Hà N i t doanh nghi p Nhà n c ho t ng kinh ộ ề ệ ể ườ ộ ừ ệ ướ ạ độdoanh sang doanh nghi p Nhà n c ho t ệ ướ ạ động công ích;

+ Quy t nh 191/2005/Q -UBND ngày 16/11/2005 c a UBND thành ế đị Đ ủ

ph Hà N i v vi c chuy n V n Thú Hà N i thành Công ty TNHH Nhà n c ố ộ ề ệ ể ườ ộ ướ

m t thành viên V n Thú Hà N i ộ ườ ộ

+ Quy t nh 3564/Q -UBND ngày 2/8/2011 c a UBND thành ph Hà ế đị Đ ủ ố

N i v vi c ộ ề ệ đổi tên và xác nh c c u t ch c c a Công ty TNHH Nhà n c đị ơ ấ ổ ứ ủ ướ

M t thành viên V n Thú Hà N i ộ ườ ộ

+ Quy t nh 5113/Q -UBND ngày 01/11/2011 c a UBND thành ph Hà ế đị Đ ủ ố

N i v vi c phê duy t ban hành i u l t ch c và ho t ng c a Công ty TNHH ộ ề ệ ệ Đ ề ệ ổ ứ ạ độ ủ

M t Thành Viên V n thú Hà N i ộ ườ ộ

2.1.2 L nh v c ho t ng s n xu t kinh doanh c a Công ty ĩ ự ạ độ ả ấ ủ

- S u t m, thu n d ng và t ch c tr ng bày các lo i ng v t, chim quý ư ầ ầ ưỡ ổ ứ ư ạ độ ậ

hi m ph c v tham quan gi i trí, ng th i góp ph n kh o c u khoa h c thu n ế để ụ ụ ả đồ ờ ầ ả ứ ọ ầ

d ng, ch n nuôi; ưỡ ă