NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT

LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƯỢC KÝ LỊCH Họ và Tên: Kim Thị Hoài Thương Giới tính: nữ Ngày sinh:0131990 Nơi sinh: Đắk Lắk Quê quán: Hà Nội Dân tộc: Kinh Địa chỉ: Đắk Lao, Đắk Mil, Đắk Nông Điện thoại: 0982 441 991 Email: hoaithuongkim2012gmail.com 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP Từ năm 2005 2008: Học sinh Trường THPT Trần Hưng Đạo, Đắk Mil, Đắk Nông. Từ năm 2008 2012: sinh viên Trường Đại học Tây Nguyên, Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC Từ năm 2013 đến nay: làm việc tại Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk. 4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Nghiên cứu một số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO tại TP Hồ Chí Minh của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên. Tôi cam đoan khai đúng sự thật. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

-  -

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

-  -

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN NGỌC TUYÊN

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

LÝ LỊCH KHOA HỌC

1 SƠ LƯỢC KÝ LỊCH

Họ và Tên: Kim Thị Hoài Thương Giới tính: nữ

Ngày sinh:01/3/1990 Nơi sinh: Đắk Lắk

Quê quán: Hà Nội Dân tộc: Kinh

Địa chỉ: Đắk Lao, Đắk Mil, Đắk Nông Điện thoại: 0982 441 991 E-mail: hoaithuongkim2012@gmail.com

Từ năm 2013 đến nay: làm việc tại Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk

4 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

Nghiên cứu một số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO tại TP Hồ Chí Minh của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên

Tôi cam đoan khai đúng sự thật

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2016

Kim Thị Hoài Thương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân

Kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay

Tác giả

K im Thị Hoài Thương

LỜI CẢM ƠN

Trên con đường chinh phục những chân trời tri thức, đã bao giờ chúng ta dừng lại, nhìn xem mình đang đi đâu? đang ở vị trí nào? ai đang dõi theo và nâng

đỡ cho chúng ta bước đi trên con đường đầy chông gai ấy?

Công bằng mà nói, rất nhiều người đã đi qua tôi trên con đường tri thức ấy,

và với họ đó chỉ là một đoạn đường khởi đầu nhẹ tênh Nhưng đối với bản thân tôi đó

là cả một quá trình, một sự cố gắng không mệt mỏi khi trên vai còn mang nặng nỗi lo cơm, áo, gạo, tiền Một người phụ nữ trẻ tuổi với đồng lương ít ỏi, với vốn kinh nghiệm non nớt, tự lập với sự đời, sự học Những tưởng khó theo đuổi đến cùng, nhiều lúc tưởng phải bỏ cuộc giữa chừng Bỗng nhớ tới tựa đề cuốn tiểu thuyết "Thép

đã tôi thế đấy" của nhà văn Nikolai A.Ostrovsky, tự nhủ khó khăn là cơ hội để tôi luyện bản thân Và thật may mắn khi được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn - TS Nguyễn Ngọc Tuyên, sự động viên từ phía gia đình, bạn bè, sự góp ý của các giảng viên phản biện Đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý nhà trường đã tạo điều kiện

để tôi cũng như các học viên lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa

2014-2016 được học tập một cách thuận lợi nhất, xin cảm ơn các thầy cô giáo đã không quản ngại đướng sá xa xôi, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh yêu thương, ủng hộ tôi, cảm ơn anh em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về vật chất lẫn tinh thần để tôi có động lực bước tiếp Và đặc biệt, trên tất cả, xin chân thành cảm ơn người thầy tận tâm - TS Nguyễn Ngọc Tuyên đã cùng tôi nghiên cứu, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài từ lúc sơ khai ý tưởng đến lúc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Xin kính chúc quý thầy cô, các anh em bạn bè lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 2014-2016 sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Trân trọng!

TÓM TẮT

Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41 mẫu phi ngẫu nhiên đối với cán bộ, công chức Số liệu sau khi thu thập, thông qua phần mềm SPSS16.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang

đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các đặc điểm cá nhân được phân tích bằng phương pháp one samples T-Test và One-way ANOVA để đánh giá sự khác biệt

Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến mức

độ hài lòng của công dân Số liệu phân tích cuối cùng cho ra 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là khả năng phục vụ, thông tin, chi phí, mức

độ hài lòng và 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết công vụ của cán

bộ, công chức thực hiện là môi trường làm việc, chế độ và thu nhập, bố trí công việc

và đào tạo Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải quyết các vấn đề của các nhân tố ảnh hưởng đã phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Về thực tiễn, nghiên cứu đã thể hiện được góc nhìn khách quan từ phía nhân dân về hành chính công; có những đóng góp nhất định trong việc quản lý nhà nước, quản lý cán bộ và đặc biệt là những đóng góp trong việc đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, làm cơ sở để triển khai kế hoạch xây dựng nền hành chính điện tử hiện đại, thực hiện thành công chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

ABSTRACT

Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office

of People Committee of the City of Buon Ma Thuot

By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 non-random forms for cadres and public employees Data collected were processed through software SPSS16.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences

The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction The last analyzed data results in 4 groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and 3 groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training Based

on those tenets, author proposed 7 groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Buon Ma Thuot

In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2011-2020

MỤC LỤC

LÝ LỊCH KHOA HỌC i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT iv

ABSTRACT v

DANH MỤC HÌNH xi

DANH MỤC BẢNG xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv

Chương 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Khách thể nghiên cứu 3

1.5 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Không gian nghiên cứu 3

1.5.2 Thời gian nghiên cứu 4

1.6 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.8 Cấu trúc của đề tài 4

Chương 2 6

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 6

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 16

2.3.1 Dịch vụ hành chính công 16

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 16

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 16

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 16

2.4 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 17

2.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 17

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 22

Chương 3 27

THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thực trạng hoạt động hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 27

3.1.1 Đặc điểm tự nhiên của thành phố Buôn Ma thuột 27

3.1.2 Địa giới hành chính và đặc điểm dân cư 28

3.1.3 Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 29

3.2 Phương pháp nghiên cứu 35

3.2.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 35

3.2.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 35

3.2.3 Công cụ nghiên cứu 38

3.2.4 Thu thập dữ liệu 38

3.2.5 Xử lý và phân tích dữ liệu 38

Chương 4 41

PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Các văn bản quy định về dịch vụ hành chính công và những vấn đề liên quan đến chất lượng công chức khi thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính

công của UBND thành phố Buôn Ma Thuột 41

4.1.1 Các văn bản ban hành 41

4.1.2 Tình hình cán bộ, công chức 42

4.1.3 Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thực hiện t ừ ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015 44

4.1.4 Đánh giá về quá trình cải cách hành chính tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 47

4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 48

4.2.1 Môi trường làm việc 49

4.2.2 Chế độ và thu nhập 50

4.2.3 Bố trí công việc và đào tạo 50

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng 51

4.3.1 Phân tích các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 51

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 56

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62

4.3.4 Các nhân tố mới và hệ số Cronbach's Alpha 63

4.4 Phân tích tương quan 66

4.5 Phân tích hồi quy 67

4.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy 67

4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 68

4.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 68

4.5.4 Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình 69

4.6 Phân tích thống kê mô tả 70

4.6.1 Về khả năng phục vụ 70

4.6.2 Về thông tin 71

4.6.3 Về chi phí 71

4.6.4 Về mức độ hài lòng 72

4.7 Các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma

Thuột 72

4.8 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công vụ 75

Chương 5 78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu 78

5.1.1 Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông 78

5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết công vụ của công chức 79

5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công 80

5.1.4 Mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công 81

5.1.5 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công 82

5.2 Đánh giá những đóng góp và hạn chế của luận văn 82

5.2.1 Đóng góp của luận văn 82

5.2.2 Hạn chế của luận văn 83

5.3 Kiến nghị cho những nghiên cứu về sau 83

5.4 Kết luận 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia 87

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn công dân 88

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên 89

Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" 90

Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" 91

Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" 92

Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" 92

Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo "con người" 93

Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" 94

Phụ lục 10: Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" 95

Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 96

Phụ lục 12: Phân tích EFA lần 2 99

Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 103

Phụ lục 14: Phân tích tương quan các nhân tố 103

Phụ lục 15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 104

P hụ lục 16: phân tích ảnh hưởng của độ tuổi 108

Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng của giới tính 109

Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng của dân tộc 109

Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng của trình độ 110

Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp 111

Phụ lục 21: Thống kê mô tả 112

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 9

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 18

Hình 2.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines 19

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc 20

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24

Hình 3.1 Bản đồ hành chính Thành phố Buôn Ma Thuột 29

Hình 3.2 Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính 33

Hình 4.1 Cá c yếu tố thuộc thành phần môi trường làm việc ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ 49

Hình 4.2 Các yếu tố thuộc thành phần chế độ và thu nhập ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ 50

Hình 4.3 Các yếu tố thuộc thành phần bố trí công việc và đào tạo ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ 51

Hình 4.4 Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 66

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Văn phòng UBND thành phố

Buôn Ma Thuột 30

Bảng 3.2 Các thành phần và biến quan sát của mô hình nghiên cứu 37

Bảng 4.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ 44

Bảng 4.2 Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần môi trường làm việc 49

Bảng 4.3 Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần chế độ và thu nhập 50

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần bố trí công việc và đào tạo 51

Bảng 4.5 Bảng tổng hợp độ tuổi của người tham gia khảo sát 52

Bảng 4.6 Bảng tổng hợp giới tính của người tham gia khảo sát 53

Bảng 4.7 Bảng tổng hợp các dân tộc của người tham gia khảo sát 54

Bảng 4.8 Bảng tổng hợp trình độ của người tham gia khảo sát 55

Bảng 4.9 Bảng tổng hợp nghề nghiệp của người tham gia khảo sát 56

Bảng 4.10 Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 1 57

Bảng 4.11 Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 2 57

Bảng 4.12 Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" 58

Bảng 4.13 Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" 58

Bảng 4.14 Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" 59

Bảng 4.15 Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 1 59

Bảng 4.16 Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 2 60

Bảng 4.17 Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" 61

Bảng 4.18 Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" 61

Bảng 4.19 Bảng tổng hợp các biến quan sát phù hợp sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo 62

Bảng 4.20 KMO và Bartlett's Test 63

Bảng 4.21 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo "sự hài lòng" 63

Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập lần 2 64

Bảng 4.23 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội 68

Bảng 4.24 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 69

Bảng 4.25 Kết quả thống kê mô tả thành phần "khả năng phục vụ" 70

Bảng 4.26 Kết quả thống kê mô tả thành phần "thông tin" 71 Bảng 4.27 Kết quả thống kê mô tả thành phần "chi phí" 71 Bảng 4.28 Kết quả thống kê mô tả thành phần "sự hài lòng" 72

Chương 1: MỞ ĐẦU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm

vi khu vực và quốc tế nhanh hơn, mạnh hơn, khó dự đoán hơn Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn của đời sống xã hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế Đặc biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn cầu trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia Đây cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức

đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và theo hướng tích cực hơn nữa Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng khác nhau và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn

Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp, các ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội Tuy nhiên, cần quan niệm Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục Có những vấn đề nảy sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi Sự thay đổi đó

là nhằm loại bỏ những cái cũ, những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự phát triển Ở góc độ này, cải cách hành chính luôn đi sau thực tiễn quản lý để giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình quản lý Ở một góc độ khác, có những vấn đề đòi hỏi các nhà hành chính phải dự đoán, dự báo, đi trước đón đầu để chủ động tạo ra những thay đổi cần thiết Những thay đổi do Cải cách hành chính đem lại ở góc độ này mang tính chủ động hơn và có nhiều khả năng tạo ra được các bước đột phá hơn

Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

đã xác định một trong số các trọng tâm cần được thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ công, một vấn đề được quan tâm đặc biệt kể cả từ phía nhà nước và người dân cũng như toàn xã hội trong quá trình cải cách hành chính Sau 05 năm thực hiện chương trình, người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một

số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các

cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao

1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu

Thành phố Buôn Ma Thuột không chỉ là trung tâm Văn hóa, Kinh tế, Chính trị của tỉnh Đắk Lắk, mà còn là thành phố trung tâm cấp Vùng Tây Nguyên, có vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng của vùng và cả nước Với vị trí và điều kiện thiên nhiên thuận lợi, thành phố đã thu hút được nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước Hiện thành phố có 40 dân tộc, với 55.590 người, chiếm 16,36% dân số của thành phố khiến nền văn hóa Buôn Ma Thuột trở nên phong phú, đa dạng, thu hút

du lịch văn hóa Tuy nhiên, đặc điểm đó cũng khiến việc quản lý nhà nước gặp không ít khó khăn, quá trình làm việc giữa doanh nghiệp, người dân - đặc biệt là người dân có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về pháp luật, quy trình, thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế Việc đổi mới, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi

và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết

Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc "Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020" của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề

tài "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" làm đề tài nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

1.4 Đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn

1.5.1 Không gian nghiên cứu

Công chức giải quyết công vụ và người dân đến giao dịch tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

1.5.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian của số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2015 Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 9/2015 đến tháng 4/2016 Dữ liệu

sơ cấp: quan sát và phỏng vấn bằng phiếu phỏng vấn, thực hiện năm 2015

1.6 Câu hỏi nghiên cứu

Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột là gì?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

1.7 Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

1.8 Cấu trúc của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương

Chương 1 Mở đầu

Chương 2 Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Phân tích và kết quả nghiên cứu

Chương 5 Đánh giá, kết luận và kiến nghị

Kết luận chương 1: Trong nội dung chương 1, tác giả đã nêu lên bối cảnh,

tình hình trong và ngoài nước, từ đó nổi bật lên sự cần thiết phải nghiên cứu về việc nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột Để thực hiện được đề tài, tác giả đã nêu

ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được của đề tài, xác định đối tượng nghiên cứu và tiến hành xây dựng cấu trúc tổng quát của luận văn Đây là cơ sở đầu tiên để tiến hành các bước nghiên cứu ở các chương tiếp theo

C hương 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Trước đây, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dư luận xã hội đối với các dịch

vụ công trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk do Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk phối hợp với Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk thực hiện Tuy nhiên, các đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu vào từng lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, thủ tục hành chính đối với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế…trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói chung và chọn thành phố Buôn Ma Thuột làm điển hình nghiên cứu, như:

- Đề tài “kết quả điều tra dư luận xã hội lấy ý kiến của tổ chức và công dân

về hiệu quả của dịch vụ một cửa trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk”

- Đề tài “thực hiện thủ tục hành chính lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn”

- Đề tài “kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đầu tư, đất đai, xây dựng”

- Đề tài “điều tra dư luận xã hội về lĩnh vực quy hoạch và đầu tư”…

Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột như cách đặt vấn đề của đề tài này

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là

những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 04 đặc điểm như sau:

- Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002)

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể,

là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom, 2002)

- Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

- Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”

vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

2.1.1.3 Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử

Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Ngu ồn: Zeithaml & Bitner (2000)

2.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.1.3.2 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên

tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những mong muốn (Oliver, 1997)

2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù

hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý

biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó

và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch

và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà

nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại:

- Hài lòng tích cực: Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ

và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải

vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp

2.3 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

2.3.1 Dịch vụ hành chính công

2.3.1.1 Dịch vụ công: (theo tạp chí tổ chức nhà nước) là dịch vụ phục vụ

các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước

2.3.1.2 Dịch vụ hành chính công: (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày

10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ) là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước

- Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận

- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Giải quyết công việc cho người dân

Đầu ra của dịch vụ hành chính

Đánh giá kết quả của đầu ra

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng

c ủa người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất

lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30] Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây là một số nghiên cứu

đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công

2.4.1 Các nghiên cứu có liên quan

2.4.1.1 Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm

và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

và ngược lại

2.4.1.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Ngu ồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm, cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của người nộp thuế

được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

2.4.1.3 Nguyễn Duy Thanh (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines phụ thuộc vào các nhân tố sau:

Hình 2.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines

Nguồn: Nguyễn Duy Thanh (2014)

Kết quả cho thấy có sự ảnh hưởng của 04 nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố trên càng cao thì mức độ hài lòng càng cao

2.4.1.4 Nguyễn Thành Thế (2014) đã thực hiện đề tài nâng cao chất lượng giải quyết công vụ của công chức thuộc Văn phòng UBND thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2014-2018 và xác định các nhân tố tác động đến chất lượng công việc như sau:

Sự tin cậy Giá cả Tính hữu hình

Năng lực phục vụ

và sự đồng cảm

Sự hài lòng của khách

hàng

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc

Nguồn: Nguyễn Thành Thế (2014)

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến chất lượng giải quyết công việc

2.4.1.5 Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

- Ghi nhận công lao

Môi trường làm việc

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI 2.4.1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD) : Mô hình chỉ số hài

lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó,

sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

2 4.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình

2 4.2.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Buôn Ma Thuột

Thông qua việc tham khảo mô hình các nghiên cứu liên quan và các mô hình truyền thống như mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner, nghiên cứu về sự hài lòng của Cronin & Taylor, Spreng & Mackoy… Tuy nhiên, tại mỗi địa phương khác nhau, trong từng lĩnh vực khác nhau, đối tượng khách hàng khác nhau, đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội, trình độ khác nhau…dẫn đến nhận định về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của người dân là khác nhau Nghiên cứu hướng đến người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Buôn Ma Thuột Tuy là thành phố đô thị loại 1 nhưng Buôn Ma Thuột vẫn là thành phố trẻ, mới phát triển, còn gặp nhiều khó khăn, thiếu thốn về cơ

sở hạ tầng, là thành phố thuộc tỉnh vùng núi và nhiều dân tộc thiểu số sinh sống Người dân với nhiều nền văn hóa khác nhau, từ nhiều nơi đổ về, trình độ văn hóa còn thấp, không đồng đều, nhận thức về quy trình thủ tục hành chính còn kém Từ

đó, nghiên cứu đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công gồm các biến sau:

i, Biến độc lập:

- Thời gian là khoảng thời gian mà người dân phải bỏ ra để hoàn thành các quy trình thủ tục khi tham gia giao dịch tại UBND thành phố Buôn Ma Thuột

+ Thời gian thụ lý hồ sơ

+ Thời gian giải quyết công việc

+ Thời gian giải quyết khiếu nại

- Địa điểm giao dịch là nơi đặt trụ sở UBND thành phố Buôn Ma Thuột + Giao thông thuận lợi

+ Cơ sở vật chất

+ Điều kiện an ninh

- Chi phí bỏ ra là khoản chi phí người dân phải bỏ ra để được cung cấp các dịch vụ hành chính công muốn giao dịch

+ Chi phí đi lại

+ Chi phí đánh đổi

+ Phí, lệ phí

- Thông tin dịch vụ là các thông tin có liên quan đến dịch vụ được truyền tải đến người dân

+ Kênh thông tin

+ Thông tin truyền tải rõ ràng, dễ hiểu

+ Công khai, minh bạch

- Con người là năng lực công tác, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng diễn đạt, khả năng ứng xử, tác phong làm việc…của cán bộ công chức giải quyết công vụ

2.4.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Căn cứ vào lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia giảng dạy và một số lãnh đạo của tỉnh thông qua bảng câu hỏi tham khảo ý kiến (phụ lục 1), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: Tác giả xây dựng (2016)

2.4.2.3 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Thời gian thực hiện sử dụng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ thuận đến mức độ hài lòng của công dân

H2: Địa điểm giao dịch có mối quan hệ thuận đến mức độ hài lòng của công dân

H3: Chi phí của người dân bỏ ra khi sử dụng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ thuận đến mức độ hài lòng của công dân

H4: Thông tin dịch vụ hành chính công (công khai, minh bạch) có mối quan

hệ thuận đến mức độ hài lòng của công dân

H5: Công chức thực hiện giải quyết dịch vụ hành chính công có mối quan

hệ thuận đến mức độ hài lòng của công dân

Thời gian

Địa điểm

Chi phí bỏ

ra Thông tin

Con người

Sự hài lòng của công dân

Chất lượng dịch vụ