Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại chí nhánh Hóc Môn

Tiếp ận: Liên qu n đến việ t o m i điều kiện àng ho kh h hàng trong r t việ tiếp ận với ị h vụ nh r t ngắn thời gi n hờ đợi ủ kh h hàng, đị điểm phụ vụ ho kh h hàng Lị h sự: Nói lên tính h phụ vụ niềm nở, tôn tr ng và thân thiện với khách hàng. Thông tin: Liên quan đến việ gi o tiếp, thông đ t ho kh h hàng ằng ngôn ngữ mà h hiểu iết àng và lắng nghe những vấn đề liên qu n đến h nh gi i thí h ị h vụ, hi phí, gi i quyết khiếu n i thắ mắ Tín nhiệm: Nói lên kh năng t o lòng tin ho kh h hàng, làm ho kh h hàng tin ậy vào ông ty Kh năng này thể hiện qu tên tuổi và th ơng hiệu ông ty, nhân h ủ nhân viên ị h vụ gi o tiếp trự tiếp với kh h hàng An toàn: Liên quan đến kh năng đ m o sự n toàn ho kh h hàng, thể hiện qu sự n toàn về vật hất, tài hính ũng nh o mật thông tin Hiểu iết kh h hàng: Thể hiện qu kh năng hiểu iết nhu ầu kh h hàng thông qu việ tìm hiểu những đòi hỏi ủ kh h hàng, qu n tâm đến nhân h và nhận ng đ ợ kh h hàng th ờng xuyên Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ nhân viên phụ vụ, tr ng thiết ị phụ vụ ị h vụ Tuy nhiên, mô hình hất l ợng ị h vụ với 10 thành phần này ó u điểm là bao quát đ ợ hầu hết m i khí nh ủ ị h vụ nh ng l i rất khó khăn trong việ đ nh gi và phân tí h Vì vậy, P r sur m n và tg (1988) đã hiệu hỉnh l i và đ a ra thang đo SERVQUAL nhằm đo l ờng sự m nhận về ị h vụ thông qu 5 nhân tố, o gồm: + Ph ơng tiện hữu hình (T ngi les): B o gồm tài s n vật hất, tr ng thiết ị và ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng phụ vụ + Độ tin ậy (Reli ility): Đ ợ thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp, hính x và đ ng thời h n ng y từ lần đầu tiên + Đ p ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng ủ kh h hàng ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng + Năng lự phụ vụ (Assur n e): Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng + Đồng m (Emp thy): Thể hiện sự qu n tâm hăm sóc đến từng kh h hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 ph t iểu Phần thứ nhất nhằm x định kỳ v ng ủ kh h hàng đối với lo i ị h vụ ủ một o nh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một o nh nghiệp ụ thể) Phần thứ h i nhằm x định m nhận ủ kh h hàng với việ thự hiện ị h vụ ụ thể ủ o nh nghiệp kh o s t S u đó, kết qu đ t đ ợ là nhận r kho ng h giữ m nhận kh h hàng về hất l ợng ị h vụ o o nh nghiệp thự hiện và kỳ v ng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ đó Cụ thể nh sau: Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận – Gi trị kỳ v ng Từ khi r đời, th ng đo SERVQUAL đã đ ợ ứng ụng rộng rãi và đ ợ đ nh gi với nhiều kết qu kh iệt nh u trên gó độ l thuyết và thự ti n Từ kết qu nghiên ứu thự nghiệm, Cronin và T ylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và kh ng định sử ụng th ng đo SERVPERF s tốt hơn sử ụng th ng đo SERVQUAL.Thang đo SERVPERF đ ợ xây ựng từ việ khắ phụ những khó khăn khi sử ụng th ng đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử ụng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ ủ th ng đo SERVQUAL và với 22 iến qu n sát đ ợ sử ụng để đo l ờng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ 2.1.4.2 Mô hình SERVPERF Mô hình đo l ờng SERVPERF đ ợ g i là mô hình m nhận (per eption mo el) Sử ụng th ng đo SERVPERF vào đo l ờng hất l ợng ị h vụ đã làm gi m đi phần nào những h n hế ủ th ng đo SERVQUAL trong việ phân iệt giữ sự hài lòng và và th i độ ủ kh h hàng Bởi vì khi ộ th ng đo SERVQUAL (P r sur m n và ộng sự, 1988) đ ợ ông ố đã ó những tr nh luận về vấn đề làm thế nào để đo l ờng hất l ợng ị h vụ tốt nhất Gần h i thập kỷ s u đó, nhiều nhà nghiên ứu đã nổ lự hứng minh tính hiệu qu ủ ộ th ng đo SERVQUAL. Cornin và T ylor ho rằng hất l ợng ị h vụ ó thể định nghĩ “t ơng tự nh một th i độ” và th y vì “kết qu thự hiện theo nh mong đợi” thì “kết qu thự hiện thự tế” s x định hất l ợng ị h vụ tốt hơn H i t gi ho rằng mứ độ m nhận ủ kh h hàng đối với sự thự hiện ị h vụ ủ ông ty ph n nh tốt nhất hất l ợng ị h vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận Chính vì vậy, để đ nh gi hất l ợng một h nh nh g n, nhiều lĩnh vự ị h vụ đã lự h n SERVPERF nh là một ông ụ tối u để đo l ờng hất l ợng ị h vụ ủ mình Nghiên ứu này đã đ ợ sự ủng hộ ủ nhiều nghiên ứu s u đó. Thang đo SERVPERF ũng ó h i m ơi h i ph t iểu với năm thành phần ơ n t ơng tự nh phần hỏi về m nhận ủ kh h hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên ỏ qu phần hỏi về kỳ v ng, năm thành phần ơ n, đó là: Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng, tr ng thiết ị phụ vụ ho ị h vụ Sự đ p ứng: Thể hiện qu sự mong muốn, sẵn sàng ủ kh h hàng phụ vụ ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng Sự tin ậy: Thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp và đ ng thời h n ng y từ lần đầu tiên Năng lự phụ vụ: Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng Sự m thông: Thể hiện sự qu n tâm, hăm sóc đến từng nhân, kh h hàng. 2.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Trong ho t động kinh o nh, o nh nghiệp ần ph i thấu hiểu kh h hàng m nhận nh thế nào về CLDV và những nhân tố nh h ớng đến CLDV Để ó thể đ t đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng, trong ông t qu n l CLDV, o nh nghiệp ần ph i kết hợp đồng thời hất l ợng kỳ v ng và hất l ợng nhận thứ Grönroos (1984) ho rằng ho rằng CLDV ủ một o nh nghiệp đ ợ x định ởi 3 thành phần: hất l ợng k thuật, hất l ợng hứ năng, và hình nh Trong đó: Chất l ợng k thuật: Là những gi trị mà kh h hàng thật sự nhận đ ợ từ ị h vụ ủ nhà ung ấp (kh h hàng tiếp nhận i gì?)

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƯỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ư NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PH T

V TR N Đ N CHI

C C U TỐ NH HƯỞNG Đ N SỰ HÀI NG C

H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ư NG D CH V TÍN

D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PH T

TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN

C n ộ h ớng n kho h : TS Nguy n Ph Qu Th nh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Th sĩ đ ợ o vệ t i Tr ờng Đ i h Ngân hàng TP HCM ngày … th ng … năm 2023

Thành phần Hội đồng đ nh gi Luận văn Th sĩ gồm:

LỜI CAM ĐOAN Tôi m đo n rằng luận văn: “Các y u tố nh hưởng đ n sự hài l ng của

khách hàng đối với ch t lư ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” đ ợ hoàn thành

trên ơ sở nghiên ứu, tổng hợp và o tôi tự thự hiện

Ngo i trừ những tài liệu th m kh o đ ợ trí h n trong luận văn này, tôi

m đo n rằng nội ung toàn văn ủ luận văn h từng đ ợ ông ố hoặ đ ợ

ỜI C M ƠN

Để ó đ ợ kết qu ông trình nghiên ứu “Các y u tố nh hưởng đ n sự

hài l ng của khách hàng đối với ch t lư ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i

Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” thì

đó không hỉ là sự nỗ lự ủ n thân tôi mà òn ó sự hỗ trợ từ nhiều phí :

Tôi xin trân tr ng m ơn Qu thầy ô t i tr ờng Đ i h Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gi n qu đã tr ng ị những kiến thứ nền vững hắ để tôi ó đủ năng l ợng và niềm tin khởi đầu nghiên ứu luận văn;

Tôi xin trân tr ng gửi lời m ơn sâu sắ đến Thầy TS Nguy n Ph Qu

Th nh, ng ời luôn hỉ o, gợi , hỗ trợ tận tình trong suốt thời gi n tôi thự hiện luận văn tốt nghiệp này;

Tôi trân tr ng gửi lời m ơn đến B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đã ó những góp x đ ng và t o điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt luận văn;

Đồng thời, tôi ũng xin hân thành m ơn đồng nghiệp, n và gi đình đã hỗ trợ hết mình gi p tôi ó đ ợ những m u kết qu góp phần vào thành ông ủ nghiên ứu này

Tôi xin trân tr ng m ơn!

T M TẮT

Tiêu đề: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Nội dung: Nghiên ứu đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn với mụ tiêu x định yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp

t i BIDV Chi nh nh Hó Môn Mô hình nghiên ứu l thuyết gồm 6 yếu tố độ lập,

đó là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự m thông, Năng lự phụ vụ, Kh năng

đ p ứng, C m nhận gi nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn Kết qu phân tí h từ 240 phiếu tr lời kh o s t hợp lệ

ho thấy ó 5 trong 6 yếu tố đ ợ phân tí h ó nh h ởng ùng hiều với sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo thứ tự gi m

ần, đó là: Năng lự phụ vụ ( = 0 472); Sự m thông ( = 0 412); Ph ơng tiện hữu hình ( = 0 249); Kh năng đ p ứng ( = 0 236); Sự tin ậy ( = 0 184) Kết

qu nghiên ứu là ơ sở kho h gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ đ r hính s h nhằm nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ DN đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng đối

t ợng kh h hàng o nh nghiệp trong thời gi n tới

Từ kh a: Dị h vụ tín ụng, Tín ụng o nh nghiệp, Sự hài lòng ủ kh h

hàng, Ngân hàng th ơng m i

ABSTRACT

Title: Factors affecting customer satisfaction on credit service quality for

corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch

Abstract: The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch with the aim of determining the factors affecting customer satisfaction with the quality of corporate credit services The theoretical research model consists of 6 independent factors, namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Price perception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch The analysis results from 240 valid survey responses show that 5 out of 6 analyzed factors have a positive influence with the satisfaction of corporate customers on the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch in descending order, that is: Service capacity ( = 0.472); Empathy (

= 0.412); Tangible means ( = 0.249); Ability to respond ( = 0.236); Reliability (

= 0.184) The research results are the scientific basis to help the Board of Directors

of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction on credit service quality for corporate customers in the near future

Keywords: Credit Services, Corporate Credit, Customer Satisfaction,

Commercial Banking

M C C

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI C M N ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC B NG ix

DANH MỤC HÌNH x

CHƯ NG 1: T NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1 1 Đặt vấn đề 1

1 2 Tính ấp thiết ủ đề tài 2

1 3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 4

1 3 1 Mụ tiêu tổng qu t 4

1 3 2 Mụ tiêu ụ thể 4

1 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

1 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1 5 1 Đối t ợng nghiên ứu 5

1 5 2 Ph m vi nghiên ứu 6

1 6 PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

1 7 NGH A CỦA NGHIÊN CỨU 6

1 8 KẾT C U CỦA NGHIÊN CỨU 7

TÓM TẮT CHƯ NG 1 8

CHƯ NG 2: C SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2 1 Cơ sở l thuyết 9

2 1 1 Tín ụng ngân hàng 9

2 1 2 Dị h vụ và hất l ợng ị h vụ 10

2 1 2 1 Dị h vụ 10

2 1 3 Sự hài lòng 13

2 1 4 C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ 15

2 2 C nghiên ứu ó liên qu n 22

2 2 1 C nghiên ứu n ớ ngoài 22

2 2 2 C nghiên ứu trong n ớ 25

2 2 3 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài 29

2 3 Mô hình nghiên ứu đề xuất và gi thuyết 32

2 3 1 Mô hình nghiên ứu đề xuất 32

2 3 2 Gi thuyết nghiên ứu 34

TÓM TẮT CHƯ NG 2 37

CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên ứu 38

3 2 Nghiên ứu định tính 40

3 2 1 Thiết kế nghiên ứu định tính 40

3.2.2 Kết qu nghiên ứu định tính 43

3 3 Nghiên ứu định l ợng 48

3 3 1 Ph ơng ph p h n m u 48

3 3 2 Cỡ m u nghiên ứu 48

3 3 3 Dữ liệu và h thứ thu thập ữ liệu 49

3 3 4 C ông ụ phân tí h ữ liệu 49

TÓM TẮT CHƯ NG 3 53

CHƯ NG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN 54

4.1 Thông tin m u nghiên ứu 54

4.2 Đ nh gi th ng đo 56

4.2.1 Kiểm định Cron h’s Alph 56

4.2.2 Phân tí h nhân tố EFA 58

4.3 Phân tí h t ơng qu n 64

4 4 Phân tí h hồi quy 65

4.4.1 Kiểm định độ phù hợp ủ mô hình 65

4 4 2 Dò tìm quy ph m gi định ần thiết 66

4.4.3 Kiểm định nghĩ hệ số hồi quy 69

4.4.4 Kết luận gi thuyết nghiên ứu 71

4.5 Phân tí h sự kh iệt 72

4 5 1 Kiểm định sự kh iệt theo Lo i hình ho t động ủ o nh nghiệp 72

4 5 2 Kiểm định sự kh iệt theo Quy mô o nh nghiệp 73

4 5 3 Kiểm định sự kh iệt theo Thời gi n sử ụng ị h vụ tín ụng ủ o nh nghiệp t i ngân hàng 74

4.6 Th o luận kết qu nghiên ứu 75

TÓM TẮT CHƯ NG 4 78

CHƯ NG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QU N TRỊ 79

5 1 Kết luận 79

5 2 Hàm qu n trị 80

5 2 1 Đối với yếu tố Năng lự phụ vụ 80

5 2 2 Đối với yếu tố Sự m thông 82

5 2 3 Đối với Yếu tố Ph ơng tiện hữu hình 83

5 2 4 Đối với Yếu tố Kh năng đ p ứng 84

5 2 5 Đối với Yếu tố Sự tin ậy 85

5 3 H n hế ủ đề tài và h ớng nghiên ứu tiếp theo 87

TÓM TẮT CHƯ NG 5 88

TÀI LIỆU THAM KH O i

PHỤ LỤC iv

D NH M C B NG

B ng 2 1 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài 29

B ng 2 2 Tổng hợp nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng 33

B ng 3 1 Tổng hợp th ng đo nh p 41

B ng 3 2 Tổng hợp th ng đo hiệu hỉnh 44

B ng 4.1 Thống kê quy mô m u nghiên cứu 54

B ng 4.2 B ng thống kê mô t m u nghiên cứu 55

B ng 4.3 Tổng hợp kết qu Kiểm định Cronbach 57

B ng 4.4 Kết qu kiểm định Barlett và KMO – Biến độc lập 59

B ng 4.5 Kết qu gi i thí h ph ơng s i – Biến độc lập 60

B ng 4.6 Kết qu phân tích EFA - Biến độc lập 61

B ng 4.7 Kết qu phân tích EFA biến phụ thuộc 63

B ng 4.8 Kết qu phân tí h t ơng qu n Pe rson 64

B ng 4.9 B ng tóm tắt mô hình hồi quy 66

B ng 4.10 Kết qu phân tích ANOVA trong hồi quy 66

B ng 4.11 Kiểm tra hiện t ợng đ ộng tuyến 68

B ng 4.12 B ng ớ l ợng hệ số hồi quy 69

B ng 4.13 Mứ độ quan tr ng của các nhân tố 70

B ng 4.14 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Lo i hình doanh nghiệp 72

B ng 4.15 Kiểm định ANOVA theo Lo i hình doanh nghiệp 73

B ng 4.16 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Quy mô doanh nghiệp 73

B ng 4.17 Kiểm định ANOVA theo Quy mô doanh nghiệp 74

B ng 4.18 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng 74

B ng 4.19 Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng 75

D NH M C HÌNH

Hình 2 1 Mô hình 5 kho ng h hất l ợng ị h vụ 16

Hình 2 2 Mô hình hất l ợng k thuật – hứ năng 20

Hình 2 3 Mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ tổng hợp 21

Hình 2 4 Đo l ờng mối qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng 23

Hình 2 5 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng t i n Độ 25

Hình 2 6 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nh nh Đà Nẵng 26

Hình 2 7 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ ngân hàng th ơng m i trên đị àn TP Hồ Chí Minh 27

Hình 2 8 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành phố Biên Hò 28

Hình 2 9 Mô hình nghiên ứu đề xuất 34

Hình 3 1 Quy trình nghiên ứu 38

Hình 4.1 Biểu đồ phân phối huẩn phần ph ơng trình hồi quy tuyến tính 67

Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot 67

Hình 4.3 Biểu đồ Scatter 68

CHƯƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Đ T V N ĐỀ

Sự khủng ho ng ủ nền kinh tế thế giới k m theo sự nh h ởng tiêu ự ủ tình hình ị h ệnh Covi -19 đ ng khiến nền kinh tế nói hung ủ quố gi trên toàn ầu ó nhiều iến động, o nh nghiệp trong n ớ ũng ho thấy sự

ph t triển khó khăn trong tình hình hiện t i Ngoài r , toàn ầu hó nền kinh tế không hỉ m ng l i nhiều ơ hội ho o nh nghiệp mà òn đi k m với nhiều

th h thứ , sự nh tr nh là i mà o nh nghiệp ph i nhìn nhận một h hân thật và hi tiết nhất sự nh h ởng ủ nền kinh tế thị tr ờng toàn ầu Đối với ngành ngân hàng, toàn ầu hó ho phép ngân hàng ó thể nh tr nh lành m nh với tất các đối thủ trong và ngoài n ớ , sự lớn m nh ủ hệ thống ngân hàng th ơng

m i trong n ớ trong nhiều năm trở l i đây và sự th m gi vào thị tr ờng ủ tổ

hứ tín ụng ó vốn đầu t trự tiếp từ n ớ ngoài đ ng làm ho thị tr ờng tài chính trong n ớ sôi động hơn và làm ho sự nh tr nh àng trở nên khố liệt hơn

Để ó thể đứng vững và ph t triển trong xu thế này, ngân hàng trong n ớ ph i không ngừng i tiến hất l ợng s n phẩm, ị h vụ hiện ó ũng nh nghiên

ứu, ph t triển s n phẩm, ị h vụ mới nhằm đ p ứng tốt hơn nhu ầu ngày àng

đ ng ủ kh h hàng

Tín ụng o nh nghiệp là một s n phẩm đặ thù ủ ngân hàng, là những kho n ho v y tài hính o nh nghiệp phụ vụ ho ho t động s n xuất kinh o nh,

mụ đích đi v y ủ o nh nghiệp th ờng là để đầu t mu sắm m y mó thiết ị mới, đầu t khác hay ổ sung vốn l u động ho o nh nghiệp Trong ối nh nền kinh tế hịu sự nh h ởng lớn từ tình hình ị h ệnh, o nh nghiệp t i đầu

t để khởi động l i ho t động kinh o nh s u một thời gi n t m ừng o ị h ệnh ũng nh xu thế hội nhập nh tr nh, việ ngân hàng ung ứng ị h vụ tín ụng hất l ợng để đ p ứng tốt nhất nhu ầu vốn ủ o nh nghiệp s t o đ ợ lợi thế nh tr nh riêng, gi p ngân hàng thu h t tốt hơn lự l ợng o nh nghiệp mới, góp phần nâng o hiệu qu ho t động ủ ngân hàng Do đó, việ nâng o hất l ợng ị h vụ tín ụng để nâng o đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng nói hung

và đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp nói riêng đóng v i trò qu n tr ng và đ ợ xem là một trong những vấn đề sống òn ủ ngân hàng hiện n y

2 TÍNH C P THI T C ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quố tế đã mở r nhiều ơ hội tí h ực nh ng ũng đi kèm

th h thứ không nhỏ đối với nền kinh tế và o nh nghiệp đ ng ho t động trong n ớc Đối với ngành ngân hàng, với tính đặ thù ủ ngành, vấn đề hội nhập

nh h ởng lớn đến ho t động kinh o nh ủ hệ thống ngân hàng trong n ớ mà đặc iệt là hệ thống NHTM, ngân hàng trong n ớ không hỉ hịu sự nh

tr nh m nh m từ đối thủ trong n ớc đ ng ho t động trên ùng đị àn mà òn

từ ngân hàng ó nguồn gố n ớ ngoài với tiềm lự về tài hính và kh năng

qu n trị ho t động kinh doanh v ợt trội Sự nh tr nh m nh m ủ hệ thống NHTM đ ng làm ho kh năng thu h t kh h hàng mới ần trở nên khó hơn cho ngân hàng khi kh h hàng ngày àng ó nhiều lự h n trong việ đặt mối qu n

hệ tín ụng Do đó, việ ngân hàng nhìn nhận đ ợ thự ti n những yếu tố nào

nh h ởng trự tiếp đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng đ ng là ài to n mà ngân hàng nói hung và Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đang quan tâm hàng đầu trong xu thế nền kinh tế ị khủng ho ng, sự nh tr nh ủ hệ thống NHTM và tình hình

ị h ệnh v n ho thấy sự nh h ởng sau khi đ i ị h đi qua

Thành phố Hồ Chí Minh là một đầu tàu qu n tr ng trong sự ph t triển nền kinh tế phí N m và n ớc, với sự ph t triển ngày àng nh nh ủ đô thị hó và hội nhập kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh đ ng ần mở rộng nền kinh tế r vùng ven để đ m o kh năng thu h t, liên kết và ph t triển đ ng ho t động kinh

tế ủ tỉnh Hó Môn là một huyện ngo i thành thuộ Thành phố Hồ Chí Minh,

đ ợ xem là ử ng ủ Thành phố, ó hệ thống đ ờng quố lộ, đ ờng vành đai, tỉnh lộ, h ơng lộ kh hoàn hỉnh, tất t o ho huyện một vị trí thuận lợi để ph t triển ông nghiệp và đô thị hó , hỗ trợ ho nội thành gi m p lự ân đồng thời

là vành đ i ung ấp thự phẩm ho thành phố Do đó, đây ũng đ ợ xem là đị

àn tiềm năng cho ngân hàng nói hung và NHTM nói riêng trong việ mở

rộng thị phần và thu h t thêm kh h hàng mới Ngoài kh h hàng nhân,

o nh nghiệp trên đị àn huyện Hó Môn ũng là đối t ợng kh h hàng mà ngân hàng nhắm đến nhằm cân bằng và ổn định ho t động tín ụng mặ ù tín ụng

o nh nghiệp v n m ng l i rủi ro lớn hơn ho t động tín ụng đối với kh h hàng nhân Tuy nhiên, để kh h hàng iết đến ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng, ngoài việ qu ng , nâng o hình nh th ơng hiệu trong lòng kh h hàng thì việ nâng

o hất l ợng ị h vụ tín ụng là một trong hiến l ợ gi p ngân hàng

ph t triển ền vững hơn và nâng o lợi thế nh tr nh tốt hơn so với đối thủ

Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn là một trong những hi nh nh ngân hàng ó tố độ ph t triển nh nh trên đị àn Thành phố Hồ Chí Minh Với thế m nh là ngân hàng đi đầu và ó kinh nghiệm ung ấp

s n phẩm, ị h vụ tín ụng nói riêng và ị h vụ ngân hàng nói hung, nh ng sự thu h p về kho ng h và sự nh tr nh giữ NHTM trên đị àn huyện Hó Môn trong những năm gần đây đã gây r nhiều khó khăn trong sự ph t triển s n phẩm, ị h vụ tín ụng mà đặ iệt là tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp

ủ ngân hàng Theo o o ho t động tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong gi i đo n 2019 -

2022, số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ó xu h ớng không tăng nhiều nh gi i

đo n 2015 – 2019 với hỉ 21 o nh nghiệp sử ụng ị h vụ tín ụng ủ hi nh nh

Sự gi tăng về số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ủ Chi nh nh h ho thấy

t ơng xứng với đầu t ủ lãnh đ o ngân hàng và tiềm năng ph t triển kinh tế - xã hội ủ huyện Hó Môn

Đã ó nhiều nghiên ứu trong và ngoài n ớ đ nh gi về mứ độ hài lòng

ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng nh nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Ph m Thị Mộng Hằng (2020), Nguy n Ng Ch nh (2019) Đ số nghiên ứu đều ự trên mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVQUAL ủ P r sur m n và ộng

sự (1988) và mô hình SERVPERF o Cronin và T ylor xây ựng năm 1992, kết

qu nghiên ứu đều kh ng định việ nâng o hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng s

gi p ngân hàng gi tăng sự hài lòng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng, t o sự tin

t ởng và tăng sự trung thành ủ kh h hàng đối với ngân hàng

Việ nghiên ứu sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi

nh nh Hó Môn là việ làm ần thiết và lâu ài, gi p ho B n gi m đố BIDV Chi

nh nh Hó Môn hiệu hỉnh kịp thời hính s h gi p i thiện và nâng o hất

l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng để ngày àng làm hài lòng hơn

nữ kh h hàng sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng Cho nên, tôi

h n đề tài nghiên ứu: “Các y u tố nh hưởng đ n sự hài l ng của khách hàng

đối với ch t lư ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tư

và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” làm đề tài nghiên ứu Luận văn

1.3.2 M c tiêu c th

Với mụ tiêu tổng qu t nh trên, đề tài ần thự hiện mụ tiêu hi tiết

nh sau:

- Xác định yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

- Xác định mứ độ nh h ởng ủ yếu tố đó đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

- Xem xét sự kh iệt về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h

- Đề xuất hàm qu n trị gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ nâng o hơn nữ sự hài lòng

ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đ t đ ợ mụ tiêu nghiên ứu, luận văn h ớng đến gi i quyết âu hỏi:

- C yếu tố nào nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn?

- C yếu tố đó nh h ởng nh thế nào đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn?

- Có sự kh iệt h y không về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt

N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h ?

- C hàm qu n trị nào gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó ơ sở trong việ đề r hính s h nhằm nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất

l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới?

1.5 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h

hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu

t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Đối tượng khảo sát: Những kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ

tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

1.5.2 Ph m vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài hỉ tập trung nghiên ứu về vấn đề liên

quan đến việ x định đ ợ yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng

o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Về không gian: Đề tài đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t

triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

Về thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên ứu tiến hành trong 6 th ng từ

Tháng 6/2022 đến Th ng 11/2022 Dự kiến thời gi n thu thập kiến kh o s t

o nh nghiệp từ Th ng 8/2022 đến Th ng 9/2022

1.6 PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU

Nghiên ứu đ ợ thự hiện qu 2 gi i đo n, o gồm gi i đo n nghiên ứu

sơ ộ định tính và nghiên ứu hính thứ ằng ph ơng pháp định l ợng:

Nghiên ứu sơ ộ định tính đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p th o luận nhóm với qu n l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn và kh h hàng o nh nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng Thông qu nghiên ứu định tính gi p t gi điều hỉnh th ng đo ũng nh iến qu n s t ùng cho nghiên ứu này

Nghiên ứu hính thứ đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p kh o s t khách hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và

Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Sử ụng ông ụ hệ số tin ậy Cron h lph và phân tí h nhân tố kh m ph EFA để sàng l th ng đo khái niệm nghiên ứu Phân tí h hồi quy đ ợ sử ụng để x định đ ợ yếu tố nh

h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn

NGHĨ C NGHIÊN CỨU

Kết qu nghiên ứu s là ơ sở kho h để gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nhìn nhận một h

hi tiết yếu tố hính nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng để từ đó đề ra c hính s h tín ụng o nh nghiệp phù hợp hơn nhằm gi p nâng o hơn nữa sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng trong thời

gi n tới

T C U C NGHIÊN CỨU

Luận văn ó kết ấu 5 h ơng, ụ thể nh sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Ch ơng 1 s trình ày về tổng qu n về đề tài nghiên ứu nh : L o h n đề tài, mụ tiêu nghiên ứu, âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu,

ph ơng ph p nghiên ứu, nghĩ ủ đề tài và kết ấu ủ luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuy t và m hình nghiên cứu

Ch ơng 2 s trình ày về ơ sở l thuyết ó liên qu n đến đề tài nghiên

ứu, tổng qu n nghiên ứu tr ớ ó liên qu n, đề xuất mô hình và gi thuyết nghiên ứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Ch ơng 3 s trình ày về quy trình nghiên ứu, ph ơng ph p nghiên ứu,

h xây ựng và kiểm định th ng đo ùng trong nghiên ứu, ông ụ phân

tí h ữ liệu

Chương 4: t qu nghiên cứu và th o luận

Ch ơng 4 s trình ày về kết qu nghiên ứu từ phân tí h ữ liệu thu thập đ ợ qu kh o s t ằng kiểm định Cron h’s Alph , phân tí h EFA, phân tích t ơng qu n, phân tí h hồi quy và th o luận kết qu nghiên ứu

Chương 5: t luận và hàm ý qu n trị

Ch ơng 5 s trình ày kết luận hung ho nghiên ứu và hàm qu n trị đ a

r từ kết qu phân tí h ữ liệu Ngoài r , h ơng này òn trình ày những h n

hế ủ nghiên ứu và h ớng nghiên ứu tiếp theo

T M TẮT CHƯƠNG

Ch ơng 1 đã trình bày tổng qu n về đề tài nghiên ứu ủ t gi từ l o

h n đề tài, mụ tiêu và âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu, nghĩ ủ nghiên ứu và kết ấu mà đề tài thự hiện Trong Ch ơng 2, t gi s tiến hành trình ày ơ sở l thuyết và đề xuất mô hình nghiên ứu ủ đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THU T VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ THU T

2.1.1 Tín d ng ng n hàng

Theo Luật tổ hứ tín ụng (2010), tín ụng là mối qu n hệ giữ ng ời vay và ng ời ho v y Trong đó, ng ời ho v y ó nhiệm vụ huyển gi o quyền sử ụng tiền hoặ hàng hó ho v y ho ng ời đi v y trong thời gi n nhất định nào đó

Ng ời đi v y ó nghĩ vụ ph i tr đủ số tiền hoặ hàng hó đã đi vay khi đến h n,

ó thể k m hoặ không k m theo lãi Theo đó, tín ụng ngân hàng là mối qu n hệ tín ụng giữ ngân hàng (NH), tổ hứ tín ụng (TCTD) với o nh nghiệp hay các cá nhân (bên đi vay) Trong đó, NH h y TCTD s huyển gi o tài s n ho bên đi v y sử ụng trong một thời gi n nhất định, khi đến h n, ên đi v y ph i hoàn

Ngoài r , òn ó h phân lo i kh nh sau:

+ Dự trên thời h n tín ụng: Tín ụng ngắn h n: Thời h n không qu 12

th ng; Tín ụng trung h n: Thời h n từ 12 th ng đến 60 th ng; Tín ụng ài h n: Thời h n lớn hơn 60 tháng

+ Dự trên đối t ợng tín ụng: Tín ụng vốn l u động: Là lo i tín ụng đ ợ dùng để hình thành vốn l u động ủ tổ hứ kinh o nh; Tín ụng vốn ố định: Là lo i tín ụng ùng để hình thành tài s n ố định

Đặ điểm ủ tín ụng ngân hàng: Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò

là định hế tài hính trung gi n nên trong mối qu n hệ tín ụng với o nh nghiệp

h y nhân, ngân hàng vừ là ng ời đi v y và vừ là ng ời ho v y Với t cách là

ng ời đi v y, NH nhận tiền gửi ủ o nh nghiệp, nhân hoặ ó thể ph t hành hứng hỉ tiền gửi, tr i phiếu để huy động vốn trong xã hội Còn với t cách là nguời ho v y, NH s ấp tín ụng ho ng ời đi v y Nhìn hung, tín ụng ngân hàng ó một số u điểm nổi ật nh :

+ Hình thứ phổ iến ủ tín ụng ngân hàng là ho v y tiền tệ, rất linh ho t

và đ p ứng đ ng nhu ầu ủ m i đối t ợng trong nền kinh tế Vì thế nên ph m vi

+ Đối với kh h hàng nhân, tín ụng ngân hàng gi p ho h ó uộ sống

ổn định, sung t hơn ằng việ mu tr góp nhà ử , xe ộ, đồ ùng gi đình…

+ Đối với o nh nghiệp, tín ụng ngân hàng gi p đ p ứng nhu ầu về vốn để

mở rộng s n xuất, đẩy m nh tr o đổi, phân phối Nhờ vậy mà o nh nghiệp mới ó thể ho t động hiệu qu và ph t triển hơn

2.1.2 Dịch v và ch t lƣ ng dịch v

2.1.2.1 Dịch vụ

Có nhiều h định nghĩ thuật ngữ “ ị h vụ” kh nh u Theo ISO 9004:1991 định nghĩ ị h vụ “là kết qu m ng l i nhờ ho t động t ơng tác giữ ng ời ung ấp và kh h hàng, ũng nh nhờ ho t động ủ ng ời ung

ấp để đ p ứng nhu ầu ủ ng ời tiêu ùng” Dị h vụ òn đ ợ hiểu là “việ t o r

gi trị sử ụng ho kh h hàng thông qu hành vi, qu trình hoặ h thự hiện một ông việ nào đó” (Zeith ml và Bitner, 2000)

Còn Philip Kotler (2001) ho rằng: “Dị h vụ là một ho t động ung ứng nhằm để tr o đổi, hủ yếu là vô hình và không n đến việ huyển quyền sở hữu Việ thự hiện ị h vụ ó thể gắn liền hoặ không gắn liền với s n phẩm vật hất”

Theo quy định t i Kho n 3 Điều 4, Luật gi năm 2012, “Dị h vụ là hàng hó

m ng tính vô hình, trong qu trình s n xuất và tiêu ùng không hề t h rời nh u,

o gồm những lo i ị h vụ trong hệ thống ngành s n phẩm Việt N m theo quy định ủ ph p luật”

Do đó, ị h vụ ó thể đ ợ hiểu là một ho t động mà hủ thể này ung ấp

ho hủ thể ki , h ng ó tính vô hình, không làm th y đổi quyền sở hữu và ó thể

đ ợ tiến hành nh ng không nhất thiết ph i gắn liền với s n phẩm vật hất

Trên ơ sở l thuyết về ị h vụ ủ t gi trên, ị h vụ ngân hàng đ ợ hiểu là “ ị h vụ về vốn, tiền tệ, th nh to n… mà ngân hàng ung ấp ho kh h hàng đ p ứng nhu ầu kinh o nh, sinh lời, sinh ho t uộ sống, ất trữ tài s n …và ngân hàng thu hênh lệ h lãi suất, tỷ gi h y thu phí thông qu ị h vụ ấy Trong xu

h ớng ph t triển ngân hàng hiện n y, ngân hàng đ ợ oi nh là một siêu thị i h

vụ, một h hó tài hính với hàng trăm, thậm hí hàng nghìn ị h vụ kh nh u tùy theo h phân lo i và tùy theo trình độ ph t triển ủ từng ngân hàng” (Theo David Cox, 1997)

Còn theo WTO, ị h vụ ngân hàng là một ộ phận ấu thành trong ngành tài hính nói hung, đ ợ đặt trong nội hàm ủ ị h vụ tài hính

Nh vậy, ó thể hiểu: Dị h vụ ngân hàng là ông việ trung gi n về tiền

tệ ủ tổ hứ nhằm đ p ứng nhu ầu ủ kh h hàng về sinh lời, đầu t , giữ hộ

h y đ m o n toàn, đem l i nguồn thu ho tổ hứ ung ứng ị h vụ

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Lewis và Boom (1983): Chất l ợng ị h vụ là một sự đo l ờng mứ độ ị h

vụ đ ợ đ a đến kh h hàng t ơng xứng với sự mong đợi ủ kh h hàng tốt đến đâu Việ t o r một ị h vụ hất l ợng nghĩ là đ p ứng đ ợ sự mong đợi ủ

kh h hàng một h độ nhất Chất l ợng ị h vụ òn đ ợ định nghĩ là kh năng

ủ một ị h vụ, o gồm: độ ền tổng thể, độ tin ậy, độ hính x , sự vận

hành, sử hữ và thuộ tính ó gi trị kh để thự hiện hứ năng ủ

nó (Philip Kotler và ộng sự, 2005)

Gronroos (1984) ho rằng: Chất l ợng ị h vụ đ ợ đ nh giá trên hai khía nh: hất l ợng k thuật và hất l ỡng k năng Chất l ợng k thuật liên qu n đến những gì đ ợ phụ vụ òn hất l ợng hứ năng nói lên chúng đ ợ phụ vụ nh thế nào Chất l ợng ị h vụ òn là sự đ nh gi ủ kh h hàng về tính siêu Việt và

sự tuyệt vời nói hung ủ một tập thể, đó là một ng th i độ và hệ qu từ một

sự so s nh giữ những gì đ ợ mong đợi và nhận thứ về những thứ t nhận đ ợ (Zeith ml, 1987), hất l ợng ị h vụ o gồm những đặ điểm s u đây:

Tính vô hình: Dị h vụ không thể sờ mó, ân đong, đo đếm một h ình

th ờng, không ó hình ng ụ thể nh đối với s n phẩm vật hất hữu hình

Tính không thể ất trữ: Dị h vụ không thể ất trữ, l u l i kho rồi đem bán

Tính v ợt trội: Sự đ nh gi về tính v ợt trội ủ hất l ợng ị h vụ hịu nh

Nh vậy, hất l ợng ị h vụ ó thể đ ợ hiểu là là sự so s nh, m nhận,

đ nh gi ủ kh h hàng về những kỳ v ng đối với ị h vụ ủ một o nh nghiệp Đồng nghĩ , hất l ợng ị h vụ đ ợ quyết định ởi kh h hàng Khi đời sống xã hội ngày àng ph t triển, nhu ầu ủ kh h hàng ũng ngày àng trở nên đ ng hơn Do đó, hất l ợng ị h vụ ũng ó nhiều ấp độ để đ p ứng tốt nhất đối

2 3 Sự hài l ng

Theo B helel (1995), Sự hài lòng ủ kh h hàng nh một ph n ứng m ng tính m x ủ kh h hàng qu sự tr i nghiệm ủ h về một s n phẩm h y một

ị h vụ

Fornell (1995) ho rằng Sự hài lòng hoặ không hài lòng s u khi sử ụng,

đ ợ kh i niệm nh là ph n ứng ủ ng ời kh h hàng đó về việ đ nh gi ằng trự gi sự kh nh u giữ việ tr ớ và s u khi tiêu ung với m nhận thự tế

s u khi sử ụng nó

Theo Oliver (1997), Sự hài lòng ủ kh h hàng òn là tr ng th i tâm l mà

kh h hàng m nhận về một ông ty (tổ hứ ) khi những kỳ v ng ủ h đ ợ thỏ mãn hoặ v ợt qu sự mong đợi thông qu tiêu ùng s n phẩm hoặ ị h vụ

Sự hài lòng ủ kh h hàng òn đ ợ hiểu là “ph n ứng ủ ng ời tiêu ùng đối với việ đ p ứng những mong muốn ủ h ” (Oliver, 2014) T ơng tự, Anouze

và Al mro (2020) ho rằng sự hài lòng là tr ng th i m gi ủ một ng ời s u khi tiêu ùng s n phẩm và ị h vụ

Còn theo S y ni (2015), sự hài lòng ủ kh h hàng là việ so s nh giữ mong muốn ủ ng ời kh h hàng với m gi thự nhận đ ợ s u khi tiêu ùng Bh t và ộng sự (2018) hỉ r sự hài lòng ủ kh h hàng là một m gi khi khách hàng đ ợ thử nghiệm s n phẩm và ị h vụ đ p ứng tốt nhu ầu ủ h Ong và ộng sự (2017) ho thấy sự hài lòng là một m gi thỏ mãn h y thất

v ng ủ một ng ời khi so s nh thự tế nhận đ ợ từ s n phẩm (h y kết qu ) trong mối liên hệ với những mong đợi ủ h

Sự hài lòng và hất l ợng ị h vụ là h i kh i niệm đ ợ phân iệt nh ng có

qu n hệ gần gũi với nh u Chất l ợng ị h vụ là kh i niệm m ng tính kh h qu n, nhận thứ , đ nh gi , trong khi sự hài lòng là sự kết hợp ủ thành phần m ng tính hủ qu n, ự vào m gi , x m Sự hài lòng ủ kh h hàng đề ập đến tiêu hí mà kh h hàng m nhận đ ợ khi sử ụng một ị h vụ nào đó, còn nói đến hất l ợng ị h vụ là qu n tâm đến thành phần ụ thể ủ ị h vụ Mối

qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng đã đ ợ nghiên ứu

từ rất lâu và ũng không òn nghi ngờ gì nữ về mối qu n hệ này, hất l ợng ị h

vụ nâng o s góp phần nâng o sự hài lòng ủ kh h hàng đối với s n phẩm

ị h vụ ủ o nh nghiệp ung ấp

P r sur m n và ộng sự (1985) ho rằng khi hất l ợng ị h vụ o s n đến sự hài lòng kh h hàng o Trong môi tr ờng nh tr nh hiện n y, hì khó

m ng l i lợi thế nh tr nh ền vững nằm ở việ m ng l i hất l ợng ị h vụ o

m ng l i sự thỏ mãn nhất ủ kh h hàng (Shemwell và ộng sự, 1998)

Cronin T ylor (1992) ũng đã tiến hành kiểm định mối qu n hệ này và đi đến kết luận rằng m nhận về hất l ợng ị h vụ n đến sự hài lòng ủ kh h hàng Khách hàng càng đ nh gi o yếu tố ơ sở vật hất, sự tin ậy, năng lự phụ

vụ, gi i quyết khiếu n i và hính s h ủ o nh nghiệp thì h àng đ nh giá cao đến hất l ợng ị h vụ

2.1.4 Các mô hình đo lường ch t lư ng dịch v

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

P r sur m n và ộng sự (1985) đã đề xuất mô hình hình hất l ợng kho ng

h giữ kh h hàng và nhà ung ấp ị h vụ với kho ng h kh nh u:

Kho ng h 1: là kho ng h giữ sự mong đợi thật sự ủ kh h hàng và

sự nhận thứ ủ nhà qu n l ị h vụ u lị h về điều đó Nếu kho ng h này lớn

tứ là nhà qu n l u lị h h nắm r đ ợ kh h hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là ớ đầu tiên và là qu n tr ng nhất trong việ ung ấp ó hất l ợng đối với một ị h vụ

Kho ng h 2: là kho ng h giữ sự nhận thứ ủ nhà qu n l ị h vụ về những gì kh h hàng mong hờ với việ huyển đổi nhận thứ đó thành tiêu huẩn hất l ợng ị h vụ ủ mình

Kho ng h 3: là kho ng h giữ tiêu huẩn hất l ợng ị h vụ đ ợ thiết lập ủ o nh nghiệp ị h vụ u lị h với hất l ợng ị h vụ i lị h thự tế ung ấp (nghĩ là thể hiện ung ấp ị h vụ theo đ ng tiêu huẩn đã xác định hay không)

Kho ng h 4: là kho ng h giữ hất l ợng ị h vụ đ ợ ung ấp với những thông tin, qu ng o h y lời hứ mà một ị h vụ u lị h đem đến ho kh h hàng, nó thể hiện nhà qu n l ị h vụ đó ó thự hiện lời hứ về ị h vụ với h h y không

Kho ng h 5: là kho ng h giữ ị h vụ kỳ v ng (mong đợi) và ị h vụ nhận đ ợ ( m nhận) Có vẻ nh sự đ nh gi o, thấp đối với hất l ợng ị h vụ phụ thuộ vào sự nhận định ủ kh h hàng đối với kết qu ị h vụ thự tế và sự kỳ

v ng ủ kh h hàng về ị h vụ đó

Tiếp ận: Liên qu n đến việ t o m i điều kiện àng ho kh h hàng trong r t việ tiếp ận với ị h vụ nh r t ngắn thời gi n hờ đợi ủ kh h hàng,

Tín nhiệm: Nói lên kh năng t o lòng tin ho kh h hàng, làm ho kh h hàng tin ậy vào ông ty Kh năng này thể hiện qu tên tuổi và th ơng hiệu ông

ty, nhân h ủ nhân viên ị h vụ gi o tiếp trự tiếp với kh h hàng

An toàn: Liên quan đến kh năng đ m o sự n toàn ho kh h hàng, thể hiện qu sự n toàn về vật hất, tài hính ũng nh o mật thông tin

Hiểu iết kh h hàng: Thể hiện qu kh năng hiểu iết nhu ầu kh h hàng thông qu việ tìm hiểu những đòi hỏi ủ kh h hàng, qu n tâm đến nhân h và nhận ng đ ợ kh h hàng th ờng xuyên

Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ nhân viên phụ vụ, tr ng thiết ị phụ vụ ị h vụ

Tuy nhiên, mô hình hất l ợng ị h vụ với 10 thành phần này ó u điểm là bao quát đ ợ hầu hết m i khí nh ủ ị h vụ nh ng l i rất khó khăn trong việ

đ nh gi và phân tí h Vì vậy, P r sur m n và tg (1988) đã hiệu hỉnh l i và đ a

ra thang đo SERVQUAL nhằm đo l ờng sự m nhận về ị h vụ thông qu 5 nhân

+ Năng lự phụ vụ (Assur n e): Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung

h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng

+ Đồng m (Emp thy): Thể hiện sự qu n tâm hăm sóc đến từng kh h hàng Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 ph t iểu

Phần thứ nhất nhằm x định kỳ v ng ủ kh h hàng đối với lo i ị h vụ

ủ một o nh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một o nh nghiệp ụ thể)

Phần thứ h i nhằm x định m nhận ủ kh h hàng với việ thự hiện

ị h vụ ụ thể ủ o nh nghiệp kh o s t S u đó, kết qu đ t đ ợ là nhận r kho ng h giữ m nhận kh h hàng về hất l ợng ị h vụ o o nh nghiệp thự hiện và kỳ v ng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ đó Cụ thể nh sau: Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận – Gi trị kỳ v ng

Từ khi r đời, th ng đo SERVQUAL đã đ ợ ứng ụng rộng rãi và đ ợ

đ nh gi với nhiều kết qu kh iệt nh u trên gó độ l thuyết và thự ti n

Từ kết qu nghiên ứu thự nghiệm, Cronin và T ylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và kh ng định sử ụng th ng đo SERVPERF s tốt hơn sử ụng th ng đo SERVQUAL.Thang đo SERVPERF đ ợ xây ựng từ việ khắ phụ những khó khăn khi sử ụng th ng đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF sử ụng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ ủ th ng đo SERVQUAL và với 22 iến qu n sát đ ợ sử ụng để đo l ờng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình đo l ờng SERVPERF đ ợ g i là mô hình m nhận (per eption

mo el) Sử ụng th ng đo SERVPERF vào đo l ờng hất l ợng ị h vụ đã làm

gi m đi phần nào những h n hế ủ th ng đo SERVQUAL trong việ phân iệt giữ sự hài lòng và và th i độ ủ kh h hàng Bởi vì khi ộ th ng đo SERVQUAL (P r sur m n và ộng sự, 1988) đ ợ ông ố đã ó những tr nh luận về vấn đề làm thế nào để đo l ờng hất l ợng ị h vụ tốt nhất Gần h i thập kỷ s u đó, nhiều nhà nghiên ứu đã nổ lự hứng minh tính hiệu qu ủ ộ th ng đo SERVQUAL

Cornin và T ylor ho rằng hất l ợng ị h vụ ó thể định nghĩ “t ơng tự

nh một th i độ” và th y vì “kết qu thự hiện theo nh mong đợi” thì “kết qu

2.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Trong ho t động kinh o nh, o nh nghiệp ần ph i thấu hiểu kh h hàng m nhận nh thế nào về CLDV và những nhân tố nh h ớng đến CLDV Để

ó thể đ t đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng, trong ông t qu n l CLDV, o nh nghiệp ần ph i kết hợp đồng thời hất l ợng kỳ v ng và hất l ợng nhận thứ Grönroos (1984) ho rằng ho rằng CLDV ủ một o nh nghiệp đ ợ x định ởi

3 thành phần: hất l ợng k thuật, hất l ợng hứ năng, và hình nh Trong đó:

- Chất l ợng k thuật: Là những gi trị mà kh h hàng thật sự nhận đ ợ từ

ị h vụ ủ nhà ung ấp (kh h hàng tiếp nhận i gì?)

- Chất l ợng hứ năng: Thể hiện h thứ phân phối ị h vụ tới ng ời tiêu ùng ủ nhà ung ấp ị h vụ (kh h hàng tiếp nhận ị h vụ đó nh thế n o?)

Hình nh: đóng v i trò rất qu n tr ng đối với nhà ung ấp ị h vụ và yếu tố này đ ợ xây ựng hủ yếu trên 2 thành phần hất l ợng k thuật và hất l ợng

hề sử ụng ị h vụ nh ng đ ợ nghe ng ời kh nói về ị h vụ đó, hoặ nghe qu

qu ng o h y ph ơng tiện truyền thông kh Điều ần thiết là ph i gắn kết

đ ợ nhận thứ ủ kh h hàng tiềm năng về hất l ợng ị h vụ ung ấp với nhận thứ thự tế ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ s u khi h đã sử ụng ị h vụ

Mô hình này tí h hợp khung qu n l truyền thống, sự thiết kế - vận hành ị h vụ và

ho t động m rketing Mụ đí h ủ mô hình là x định khí nh liên qu n đến hất l ợng ị h vụ trong khung qu n l truyền thống về việ lập kế ho h, thự hiện và kiểm so t

Hình 2 3 Mô hình đo lường ch t lư ng dịch v tổng h p

Nguồn: Brogowi z và ộng sự (1990) Vấn đề nghiên ứu: Những yếu tố gì đóng góp vào kho ng h ủ thông tin và ph n hồi, thiết kế, thự hiện và truyền thông? C nhà qu n l ị h vụ làm thế nào để ó thể gi m thiểu kho ng h thông qu hiệu qu ủ nhiệm vụ lập

kế ho h, thự hiện và kiểm tr ?

Mô hình xem xét yếu tố gồm: (1) hình nh ông ty, (2) yếu tố nh

h ởng từ ên ngoài và (3) ho t động m rketing truyền thống nh yếu tố nh

h ởng tới hất l ợng k thuật và hứ năng kỳ v ng ủ s n phẩm

C l thuyết nền t ng mà nghiên ứu đã trình ày ở trên đ phần đ nh gi sự

t động tí h ự ủ yếu tố thành phần hất l ợng ị h vụ đến sự hài lòng ủ khách hàng nói chung C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ nh SERVQUAL

và SERVPERF đ ợ xem là nền t ng thành phần ủ hất l ợng ị h vụ và đ ợ sử ụng làm ơ sở trong việ xây ựng mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ trong nhiều lĩnh vự ị h vụ kh nh u Riêng đối với lĩnh vự ngân hàng, nhiều nghiên

ứu ũng đã sử ụng 2 mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ này làm nền t ng ho nghiên ứu C yếu tố thành phần hất l ợng ị h vụ o gồm: Ph ơng tiện hữu hình, Sự đ p ứng, Sự tin ậy, Năng lự phụ vụ và Sự m thông đã đ ợ sử ụng lặp l i nhiều trong nghiên ứu thự nghiệm về đ nh gi sự hài lòng ủ

kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ nói hung và hất l ợng ị h vụ ngân hàng nói riêng Cho nên, mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF ủ Cronin

và T ylor (1992) đ ợ t gi sử ụng làm ơ sở ho nghiên ứu này

2.2 C C NGHIÊN CỨU C IÊN QUAN

2 2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017) thự hiện t i ngân hàng Hồi gi o ở P kist n với mụ đích là đo l ờng mối qu n hệ giữ hất l ợng

ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng Nghiên ứu này đã sử ụng mô hình SERVQUAL làm nền t ng để xây ựng mô hình ho nghiên ứu Một uộ kh o s t thự đị ự trên ng âu hỏi tự qu n l đã đ ợ thự hiện với nền t ng là ng hỏi

đã đ ợ hiệu hỉnh từ th ng đo gố SERVQUAL với yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng o gồm: Tuân thủ, Đ m o, Độ tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Đồng m, Kh năng đ p ứng Nghiên ứu sử ụng tổng hợp h i ph ơng ph p định tính và định l ợng Dữ liệu

đ ợ thu thập từ 450 kh h hàng quen thuộ ủ ngân hàng Hồi gi o Dữ liệu m u

đ ợ phân tí h thống kê thông qu phân tí h nhân tố kh m ph , s u đó là phân tích nhân tố kh ng định (CFA) và phân tí h mô hình ph ơng trình ấu tr (SEM) để xác định mứ độ m nhận về hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng Cụ thể, CFA đ ợ sử ụng để kiểm tr tính hợp lệ ủ mô hình, trong khi SEM đ ợ sử ụng để kiểm tr t động ủ thứ nguyên hất l ợng ị h vụ kh nh u đối với

sự hài lòng ủ kh h hàng Kết qu ho thấy th ng đo hất l ợng ị h vụ đ hiều

ó liên qu n tí h ực và đ ng kể với th ng đo đơn hiều về mứ độ hài lòng ủ

kh h hàng Ngoài r , yếu tố từ mô hình gố SERVQUAL đã hứng minh tầm

qu n tr ng ủ h ng ằng h hỉ r sự đóng góp o nhất trong mô hình tổng thể Tất yếu tố đ ợ xây ựng trong mô hình o gồm: Tuân thủ, Đ m o,

Độ tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Đồng m, Kh năng đ p ứng đều ho thấy sự

nh h ởng tí h ự đến sự hài lòng ủ kh h hàng t i ngân hàng Hồi gi o ở Pakistan

Hình 2.4 Đo lường mối quan h giữa ch t lư ng dịch v và sự hài lòng của

khách hàng Nguồn: Muhammad li và cộng sự (20 )

Nghiên ứu ủ Vij y An n và Selv r j (2013) thự hiện t i ngân hàng

ở n Độ với mụ tiêu xem xét t động ủ hất l ợng ị h vụ đối với sự hài lòng

ủ kh h hàng t i ngân hàng Mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF đ ợ sử ụng làm nền t ng để xây ựng mô hình nghiên ứu ho đề tài

gồm yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h

vụ ủ ngân hàng t i n Độ, o gồm: Đồng m, Kh năng đ p ứng, Đ m o, Tính hữu hình và Độ tin ậy Nghiên ứu sử ụng tổng hợp h i ph ơng ph p định tính và định l ợng Tổng ộng 50 kh h hàng ủ Ngân hàng Nhà n ớ n Độ, hi

nh nh Thị trấn Moh n N g r ủ Quận S lem ở Tamilnadu đã đ ợ phỏng vấn trên

cơ sở thuận tiện ho mụ đí h ủ nghiên ứu C ông ụ nh Phân tí h nhân tố khám phá, T ơng qu n giữ yếu tố, Phân tí h ph ơng s i, Phân tí h hồi quy nhiều lần đ ợ thự hiện và kết qu ho thấy trong số năm yếu tố hất l ợng ị h

vụ đ ợ xem xét, Đ m o ó điểm Trung ình o nhất và ngân hàng nên tập trung vào Độ tin ậy vì nó ó điểm trung ình thấp nhất Về mối liên hệ giữ iến Nhân khẩu h và yếu tố hất l ợng ị h vụ, ó thể thấy rằng không ó mối liên

hệ đ ng kể nào giữ h ng ngo i trừ thu nhập trong tr ờng hợp Đồng m và Tình

tr ng hôn nhân đối với tất yếu tố hất l ợng ị h vụ Kết qu nghiên ứu ũng ho thấy rằng ó một mối liên hệ đ ng kể đ ợ tìm thấy giữ tất yếu tố Chất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng ũng nh với Lòng trung thành

ủ kh h hàng Trong khi phân tí h tiền đề về sự hài lòng và lòng trung thành

ủ Kh h hàng, yếu tố nh Kh năng đ p ứng, Độ tin ậy và Sự đồng m hịu

nh h ởng đ ng kể và ũng đ ợ gi i thí h phần trăm thay đổi liên qu n t ơng ứng trong iến độ lập đ ợ xem xét

Hình 2.5 Các y u tố nh hưởng đ n sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lư ng

dịch v của các ngân hàng t i n Độ Nguồn: Vijay nand và Selvaraj (2013)

2 2 2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên ứu ủ Lê Đứ Toàn và ộng sự (2020) nhằm x định yếu tố

nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB

Đà Nẵng) Nghiên ứu sử ụng mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVPERF

ủ Cronin và Taylor (1992) làm nền t ng và ổ sung thêm thành phần Gi vào

mô hình nghiên ứu ho phù hợp với điều kiện nghiên ứu ùng t i Ngân hàng

Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Mô hình nghiên ứu đề xuất

ủ đề tài o gồm 6 yếu tố: Tính hữu hình, Tính đ m o, Độ tin ậy, Tính đồng

m và đ p ứng, Tính thuận tiện và Gi nh h ởng đến sự hài lòng ủa khách hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i

Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu sử ụng tổng hợp hai ph ơng

ph p định tính và định l ợng Dữ liệu nghiên ứu đ ợ thu thập từ kh o s t 350

kh h hàng sử ụng ị h vụ ủ SCB Đà Nẵng Kết qu nghiên ứu ho thấy ó 6 yếu tố nh h ởng tí h ự đến sự hài lòng ủ kh h hàng là: Tính hữu hình, Tính

đ m o, Độ tin ậy, Tính đồng m và đ p ứng, Tính thuận tiện và Gi

Hình 2.6 Các y u tố nh hưởng đ n sự hài lòng của khách hàng về ch t lư ng dịch v của các kho n vay tiêu dùng t i Ngân hàng Thương m i Cổ ph n Sài Gòn - Chi

nhánh Đà Nẵng Nguồn: Lê Đức Toàn và cộng sự (2020)

Nghiên ứu ủ Ph n Thị Linh (2021) thự hiện t i ngân hàng th ơng

m i trên đị àn TP Hồ Chí Minh với mụ tiêu phân tí h nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ ngân hàng Nghiên ứu sử ụng mô hình Servqu l ủ P r sur m n (1988) làm nền

t ng để xây ựng mô hình ủ nghiên ứu, hất l ợng ị h vụ ho v y tiêu ùng

hịu t động ởi 5 nhân tố: Sự tin ậy; Sự đ p ứng; Sự đ m o; Sự m thông; Sự hữu hình Nghiên ứu sử ụng ữ liệu kh o s t kh h hàng sử ụng ị h vụ ho

v y tiêu ùng ủ NHTM t i TP Hồ Chí Minh M u nghiên ứu o gồm 30 NHTM ó thự hiện ho v y tiêu ùng Ph ơng ph p h n m u trong nghiên ứu này là ph ơng ph p m u ng u nhiên nhiều gi i đo n Kết qu nghiên ứu ho thấy,

ó 05 nhân tố ó nh h ởng đến hất l ợng ị h vụ ho v y tiêu ùng gồm: Sự tin ậy; Sự đ p ứng; Sự đ m o; Sự m thông; Ph ơng tiện hữu hình Trong đó, nhân tố ó mứ độ t động o nhất là ph ơng tiện hữu hình và thấp nhất là sự

đ m o

Hình 2.7 Các nhân tố nh hưởng đ n sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

v cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương m i trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Nguồn: Phan Thị inh (202 )

Nghiên ứu ủ Ph m Thị Mộng Hằng (2020) thự hiện t i ngân hàng

th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành phố Biên Hò với mụ tiêu x định mứ

độ nh h ởng ủ nhân tố đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng