Luận văn khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán thu tiền tại khách sạn hương giang

Luận văn khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán thu tiền tại khách sạn hương giang

MỤC LỤC

PHAN I: DAT VẤN ĐÈ l46šxgguöixggS88 xýösiiSxguuai ng

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG I ~ CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC KIÊM SOÁT

1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ:

CHUONG 2 - TONG QUAN VE KHACH SAN HƯƠNG GIANG 12

2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý

2.4.2 Nhiệm vụ của các bộ phận

25 Nguồn lực của Khách sạn "=

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 và 2011

CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU

'TRÌNH BÁN HÀNG - THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 20

3.1 Giai đoạn khách đặt buồng:

3.2 Giai đoạn xét duyệt bán chịu

3.3 Giai đoạn cung cấp dịch vụ:

3.4 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn:

3.8 Thu tiền qua ngân hàng đối với các hãng lữ hành:

3.9 Gửi tiền vào ngân hàng:

CHƯƠNG IV - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

4.1 So sánh sự giống và khác nhau giữa thực tế ở Hương Giang và lý thuyết

4.2 Đánh giá ưu, nhược điểm của hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng —

Bao céoth ct pgidotrinh

DANH MỤC SƠ DO BANG BIEU

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý tại khách san Huong Giang Resort & Spa

Sbiđỗi2::S0 đồuxấrÌ (Non l8 DHỒNG cousannnaanssiiiinatiiniiaadiAESDlli1 04531106001/048

Sơ đồ 3: Quy trình ghi số kế toán

Bang 1: Bang tóm tắt tình hình Tài sản - Nguồn vốn của khách sạn

Bang 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III / 2011) . -: ¿- ¿5552

Bảng 3: Công thức tính số buồng còn có thể bán -. :-¿©22z+2225+ez22zve2

Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan

Hình 2: Mẫu phiếu đặt buồng của khách lẻ .- 22: 22£©z£222+22vzrrzrrrvee

Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng của khách đoàn -:¿¿2222vvvceccrrrrrrree

Hình 4: Mẫu INVOICE -2¿22©++++2222212212222111121222111111220111101 111 xe

Tih 5: Mẫu SER'VICES” TNVOTCE s:656531416140360144 1030180006881 0.884 3664

Hình 6: Mẫu PAYMENT REPORT

iii

PHAN I: DAT VAN DE

1 Sự cần thiết của đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Trong đó, hoạt động kinh

doanh khách sạn mang tính chất của loại hình kinh doanh dịch vụ, ân chứa nhiều rủi

ro, dễ xảy ra gian lận và sai sót.Vì vậy, để đảm bảo đạt được hiệu quả cao và ngăn chặn những tổn thất hay rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn thì trước hết, bản thân khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu và một

trong những biện pháp quan trọng đầu tiên là phải thiết lập được một hệ thống Kiểm

soát nội bộ đầy đủ và có hiệu quả

Khách sạn Hương Giang là một đơn vị có truyền thống lâu đời trong lĩnh vực khách

sạn, nhà hàng, với đặc trưng của một doanh nghiệp dịch vụ, các chu trình được thiết kế

sao cho hoạt động liên kết với nhau, song song, bổ trợ nhau với nhiều công đoạn, trình

tự phức tạp Vì vậy để nghiên cứu một cách đầy đủ và chỉ tiết các thủ tục kiểm soát phải cần rất nhiều thời gian Vì lí do hạn chế về thời gian và khả năng thực hiện, chúng

tôi chọn chu trình “Bán hàng - Thu tiền” được xem là chu trình rất quan trọng đối với tình hình kinh doanh của công ty để tiến hành nghiên cứu Do đó, nhóm chúng tôi thực

hiện đề tài là “Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền

tại khách sạn Hương Giang” nhằm tìm hiểu các thủ tục kiếm soát trong chu trình bán

hàng thu tiền hiện có tại đây

2 Mục tiêu nghiên cứu

a) Muc tiêu tổng quát: Tìm hiểu các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - thu tiền tại khách sạn Hương Giang nhằm tầm ra ưu nhược điểm của các thủ tục này, từ

đó có thể rút ra được những thủ tục có thể rút gọn hay bổ sung thêm đẻ hoàn thiện các

thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - thu tiền

b) Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống lý luận chung về các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền

- Tìm hiểu thực trạng thực hiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng Thu tiền tại khách sạn Hương Giang

- Đánh giá thực trạng đề rút ra những ưu, nhược điểm và đề xuất một số các giải pháp

hoàn thiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền tại khách sạn Hương

Giang

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: đưa ra các lý luận cơ bản cho đề tài

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp tại đơn vị nhằm tìm hiểu về nội dung của các bước

trong quy trình thiết kế và vận hành các thủ tục kiểm soát liên quan đến đề tài thực

hiện

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Phương pháp đối chiếu, so sánh để tìm ra những điểm khác biệt giữa lý thuyết với

thực tế thực hành các thủ tục kiểm soát của khách sạn Hương Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu tiền tại

khách sạn Hương Giang

+ Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Tài liệu được thu thập để thực hiện đề tài được tìm hiểu trong

khoảng thời gian tháng 10 và tháng II năm 2011

- Không gian: khách sạn Hương Giang - Huế

5 Những đóng góp của đề tài:

- Giúp sinh viên hệ thông một cách tổng quát lý thuyết về kiểm soát nội bộ đối với chu trình bán hàng thu tiền

- Cung cấp những kiến thức thực tế về thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu

tiền trong một doanh nghiệp điển hình về loại hình kinh doanh dịch vụ

- Giúp sinh viên có thể so sánh giữa lí thuyết và thực tế trong việc kiểm soát trong chu

trình bán hàng - thu tiền Đề xuất, kiến nghị một số thay đổi để khách sạn có thể hoàn thiện hơn hệ thống kiểm soát nội bộ

6 Kết cấu của đề tài

Phan I: Dat van đề nghiên cứu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu:

Chương 1: Các cơ sở lý luận về thủ tục kiểm soát

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hương Giang

Chương 3: Thực trạng các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền tại

khách sạn Hương Giang

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện

Phần HI: Kết luận.

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG 1 - CAC CO SO LY LUAN VE THU TUC KIEM SOAT

1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ:

1.1.1 Khái niệm:

Hệ thống kiểm soát nội bộ thực chất là sự tích hợp một loạt hoạt động, biện pháp, kế

hoạch, quan điểm, nội quy, chính sách và nỗ lực của mọi thành viên trong tổ chức để đảm bảo tổ chức đó hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu đặt ra một cách hợp lý Có

thể hiểu đơn giản là hệ thống kiểm soát nội bộ là hệ thống của tất cả những gì mà một

tổ chức cần làm dé có được những điều muốn có và tránh những điều muốn tránh Cũng trên nguyên tắc này, các hệ thông quản lý khác nhau có chuẩn mực quốc tế như ISO, TQM, QA/QC dam bao cho sự hoạt động hiệu quả của một tô chức đã được xây dựng

Như vậy, bất kỳ hoạt động nào của tô chức cũng có thể là đối tượng của kiểm soát nội bộ, kể cả kiểm toán nội bộ - một hệ thống kiểm tra, đo lường, đánh giá tính xác

thực của các thông tin tài chính và tính khả thi của các quyết định quản lý trong nội bộ

doanh nghiệp Có nhiều trường hợp, hoạt động kiểm toán nội bộ có thể mở rộng sang

các lĩnh vực khác nhưng quan trọng nhất vẫn là các hoạt động tài chính - kế toán Trong khi kiểm toán nội bộ hoạt động theo các chuẩn mực của Luật kiểm toán, hệ

thống kiểm soát nội bộ vận hành theo các chuẩn mực do tô chức tự ban hành phù hợp

với phông pháp luật chung

* ISO (International Organization for Standardizarion): là Tỗ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế, thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia

* TQM (Total Quality Management): 1a phuong phap quan lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dai hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội

* QA/OC:

- QC (Quality Control): Kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm Đây là khâu

kiểm tra được đặt xen kẽ giữa các công đoạn sản xuất và ở khâu thành phẩm đề kiểm tra chất lượng của các sản phẩm Các khâu kiểm tra chất lượng này sẽ phân sản phẩm

ra ít nhất là 3 loại: Chính phẩm, thứ phẩm, và phế phẩm

- QA (Quality Assurance): Giám sát, quản lý và ban hành chất lượng Đây là bộ

phận có quyền và có trách nhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm ở

công đoạn nào, kiểm tra sản phẩm theo phương pháp, tiêu chuẩn nào, sẽ dùng dụng cụ

gì để kiểm tra, và sản phẩm phải đạt được mức độ nào thì sẽ được công nhận là chính

phẩm hoặc mắc phải khuyết tật nào sẽ quy ra là thứ phẩm,v.v

% Những định nghĩa về hệ thông kiểm soát nội bộ:

Báo cáoth ct pgidotrinh

(1) Theo IAS 400: Hệ thống kiểm soát nội bộ là toàn bộ những chính sách và thủ

tục kiểm soát do Ban Giám đốc của đơn vị thiết lập nhằm đảm bảo việc quản lý chặt

chẽ và hiệu quả của các hoạt động trong khả năng có thể

2) Theo COSO: Kiểm soát nội bộ là 1 qui trình chịu ảnh hưởng bởi Hội đồng Quản trị, các nhà quản lý và các nhân viên khác của 1 tổ chức, được thiết kế để cung cấp sự đảm bảo hợp lý trong việc thực hiện các mục tiêu mà Hội đồng quản trị, các nhà quản

lý mong muốn là:

- Hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động

- Tinh chất đáng tin cậy của các báo cáo tài chính

- Sự tuân thủ các luật lệ và qui định hiện hành

3) Theo Liên đoàn Kế toán Quốc tế (IFAC): Hệ thống kiểm soát nội bộ là một hệ

thống chính sách và thủ tục đựơc thiết lập nhằm đạt đựơc 4 mục tiêu sau: bảo vệ tài sản của đơn vị, bảo đảm độ tin cậy của các thông tin, bảo đảm việc thực hiện các chế

độ pháp lý và bảo đảm hiệu quả của hoạt động

— Sự cân thiết và lợi ích của hệ thống kiểm soát nội bộ:

Trong một tổ chức bắt kỳ, sự thống nhất và xung đột của người sử dụng lao động với người lao động luôn ton tại song hành Nếu không có hệ thống kiểm soát nội bộ,

làm thế nào để người lao động không vì quyền lợi riêng của mình mà làm những điều thiệt hại đến lợi ích chung của toàn tổ chức, của người sử dụng lao động? Làm sao biết được tổ chức đang phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn nào? Làm thế nào có thé

phân quyền, uỷ nhiệm, giao việc cho cấp dưới một cách chính xác, khoa học chứ không phải chỉ dựa trên sự tin tưởng cảm tính?

Một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ giúp đem lại các lợi ích sau cho công

ty:

~ Đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính của công ty

~ Giảm bớt rủi ro gian lận hoặc trộm cắp đối với công ty do bên thứ ba hoặc nhân viên của công ty gây ra

- Giảm bớt rủi ro sai sót không có ý của nhân viên mà có thể gây tổn hại cho công ty

~ Giảm bớt rủi ro không tuân thủ chính sách và quy trình kinh doanh của công ty

- Ngăn chặn việc tiếp xúc những rủi ro không cần thiết do quản lý rủi ro chưa đầy đủ Thông thường, khi công ty phát triển lên thì lợi ích của một hệ thống kiểm soát nội

bộ cũng trở nên to lớn hơn vì người chủ công ty sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc

giám sát và kiểm soát các rủi ro này nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm giám sát trực tiếp

của bản thân Đối với những công ty có sự tách biệt lớn giữa người quản lý và cổ đông, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ góp phần tạo nên sự tin tưởng cao

của cỗ đông Xét về điểm này, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh là một nhân

tố của một hệ thống quản trị doanh nghiệp vững mạnh, và điều này rất quan trọng đối với công ty có nhà đầu tư bên ngoài Các nhà đầu tư sẽ thường trả giá cao hơn cho những công ty có rủi ro thấp hơn

1.1.2 Các yếu tố cấu thành của một hệ thống kiểm soát nội bộ (theo COSO):

Ủy ban các tổ chức bảo trợ của Ủy ban Treadway (COSO) là một tổ chức khu vực

tư nhân tự nguyện, được thành lập tại Hoa Kỳ, chuyên cung cấp hướng dẫn dé quản lý điều hành và các tổ chức quản lý nhà nước về các khía cạnh quan trọng của quản trị tổ chức, đạo đức kinh doanh, kiểm soát nội bộ , doanh nghiệp quản lý rủi ro, gian lận, và

báo cáo tài chính COSO đã thành lập một mô hình kiểm soát nội bộ phổ biến đối với những công ty và các tổ chức có thể đánh giá hệ thống kiểm soát của họ

a) Môi trường kiểm soát (Control Environment): 1a nhitng yếu tố của tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ và là các yếu tố tạo ra một môi trường trong đó toàn bộ thành viên của tổ chức có nhận thức được tầm quan trọng,

của hệ thống kiểm soát nội bộ hay không

'Ví dụ: nhận thức của ban giám đốc thế nào về tầm quan trọng của liêm chính và đạo

đức nghề nghiệp, về việc cần tổ chức bộ máy hợp lý, về việc phải phân công, ủy

nhiệm, giao việc rõ ràng, về việc phải ban hành bằng văn bản các nội quy, quy chế, quy trình SXKD

Một môi trường kiểm soát tốt sẽ là nền tảng quan trọng cho sự hoạt động hiệu quả

của hệ thống kiểm soát nội bộ

b) Đánh giá rủi ro (Risk Assessment): Nhận biết và phân tích các rủi ro liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty

Không lệ thuộc vào quy mô, cấu trúc, loại hình hay vị trí địa lý, bất kỳ tổ chức nào

khi hoạt động đều bị các rủi ro xuất hiện từ các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài tác

động:

- Các yếu tố bên trong: Sự quản lý thiếu minh bạch, không coi trọng đạo đức nghề nghiệp Chất lượng cán bộ thấp, sự cô hỏng hóc của hệ thống máy tính, của trang thiết

bị, hạ tầng cơ sở Tổ chức và cở sở hạ tầng không thay đổi kịp với sự thay đổi, mở

rộng của sản xuất Chỉ phí cho quản lý và trả lương cao, thiếu sự kiểm tra, kiểm soát thích hợp hoặc do xa Công ty mẹ hoặc do thiếu quan tâm

- Các yếu tố bên ngoài: Thay đổi công nghệ làm thay đổi quy trình vận hành Thay đôi

thói quen của người tiêu dùng làm các sản phẩm và dịch vụ hiện hành bị lỗi thời Xuất hiện yếu tố cạnh tranh không mong muốn tác động đến giá cả và thị phần Sự ban hành của một đạo luật hay chính sách mới, ảnh hưởng đến hoạt

Để tránh bị thiệt hại do các tác động nêu trên, tổ chức cần thường xuyên: xác định

ng của tô chức

rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn Phân tích ảnh hưởng của chúng kể cả tần suất xuất hiện và xác định các biện pháp đề quản lý và giảm thiểu tác hại của chúng

e) Hoạt động kiểm soát (Control Activities): Là các biện pháp, quy trình, thủ tục

đảm bảo chỉ thị của ban lãnh đạo trong giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện cho tổ chức

đạt được mục tiêu đặt ra được thực thi nghiêm túc trong toàn tổ chức

Báo cáoth ct pgidotrinh

Vi du: kiểm soát phòng ngừa và phát hiện sự mất mát, thiệt hại của tài sản, kiểm

soát xem tổ chức có hoạt động theo đúng chuẩn mực mà tổ chức đã quy định, theo đúng các yêu cầu của pháp luật hiện hành

d) Hệ thống thông tin và truyền théng (Information and Communication): La

hệ thống trợ giúp việc trao đổi thông tin, mệnh lệnh và chuyển giao kết quả trong công

ty, nó cho phép từng nhân viên cũng nhưng từng cấp quản lý thực hiện tốt nhiệm vụ

của mình,

e) Hệ thống giám sát (Monitoring): Là một quá trình đánh giá tính hiệu quả của hệ

thống kiểm soát nội bộ, trợ giúp xem xét hệ thống kiểm soát có được vận hành một

cách trơn tru, hiệu quả

'Ví dụ: thường xuyên rà soát, kiểm tra và báo cáo về chất lượng, hiệu quả hoạt động

của hệ thống kiểm soát nội bộ, đánh giá và theo dõi việc ban lãnh đạo cũng như tất cả

nhân viên có tuân thủ các chuẩn mực ứng xử của tô chức sau khi ký cam kết hay không

1.2 Kiểm soát chu trình bán hàng - thu tiền

1.2.1 Định nghĩa chu trình bán hàng - thu tiền:

Bán hàng thu tiền là quá trình chuyên giao quyền sở hữu của hàng hóa qua quá trình

trao đổi hàng ngang tiền Nó bắt đầu từ yêu cầu mua hàng của khách hàng và kết thúc bằng việc chuyên đổi hàng hóa thành tiền

1.2.2 Vai trò, chức năng chu trình bán hàng - thu tiền

Chu trình bán hàng và thu tiền có vai trò rất to lớn, là một bộ phận có liên quan đến rất nhiều chỉ tiêu trên báo cáo tài chính, là giai đoạn cuối cùng đánh giá toàn bộ kết

quả của một chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với kiểm toán nội bộ, việc thực hiện tốt quy trình kiểm toán này sẽ tiết kiệm

được thời gian cũng như sức lực, nâng cao hiệu quả kiểm toán, đưa ra kiến nghị hợp lý

và cung cấp thông tin trung thực về tình hình kinh doanh; tiêu thụ của đơn vị

Đối với đơn vị được kiểm toán, sẽ giúp cho ban lãnh đạo thấy được những sai sót, yếu kém cần khắc phục về kế toán cũng như quản lý phần hành này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Đối với nhà nước, để các cơ quan hữu quan xác định đúng đắn trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, có chính sách hợp lý hơn đẻ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

—_ Các chức năng cơ bản của chu trình bán hàng - thu tiền gồm:

a) Xt ly dat hàng của người mua:

Đặt hàng của người mua có thể là đơn đặt hàng, là phiếu yêu cầu mua hàng, là yêu

cầu qua thư, fax, điện thoại và sau đó là hợp đồng về mua - bán hàng hoá, dịch vụ

Về pháp lý, đó là việc bày tỏ sự sẵn sàng mua hàng hoá theo những điều kiện xác định

Do đó, có thể xem đây là điểm bắt đầu của toàn bộ chu trình Trên cơ sở pháp lý này,

người bán có thể xem xét để đưa ra quyết định bán qua phiếu tiêu thụ và lập hoá đơn

bán hàng

b)_ Xét duyệt bán chịu:

Do bán hàng gắn liền với thu tiền trong cùng một khái niệm tiêu thụ nên ngay từ

thoả thuận ban đầu, bộ phận xét duyệt sẽ xem xét và quyết định bán chịu một phần

hoặc toàn bộ lô hàng Chức năng này sẽ giảm thiểu nợ khó đòi và thất thu do khách

hang mat kha năng thanh toán hoặc có tình không thanh toán do sơ hở trong thỏa thuận

ban đầu

c) Chuyén giao hàng:

Là chức năng vận chuyển hàng hoá đến người mua, chuyển giao quyền sở hữu Đây

là điểm bắt đầu của chu trình (đặc biệt với các công ty bán buôn) nên thường là điểm chấp nhận được ghi số bán hàng

- Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghỉ rõ nghiệp vụ bán hàng:

Hoá đơn bán hàng là chứng từ chỉ rõ mẫu mã số lượng hàng hoá, giá cả hàng hoá gồm cả giá gốc hàng hoá, chỉ phí vận chuyển, bảo hiểm và các yếu tố khác theo luật thuế giá trị gia tăng Việc gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán

hàng vừa là phương thức chỉ rõ cho khách hàng về số tiền và thời hạn thanh toán của

từng thương vụ, vừa là căn cứ ghi số Nhật ký bán hàng và theo dõi các khoản phải thu

- Xử lý và ghỉ số các khoản thu tiền:

Trong mọi trường hợp đều cần xử lý và ghi số các khoản thông thường về thu tiền

bán hàng nhằm tránh khả năng bỏ sót hoặc dấu giếm các khoản thu nhất là thu tiền mặt

trực tiếp

- Xứ lý và ghi sé hàng bán bị trả lại và khoản bớt giá:

Bộ phận này có chức năng đưa ra quyết định nhận lại hàng hoặc bớt giá khi người mua không thỏa mãn về hàng hóa, trên cơ sở đó ghi đầy đủ và kịp thời vào nhật ký

hàng bị trả lại và các khoản bớt giá đồng thời ghi vào số phụ

- Thâm định và xoá sé khoản phải thu không thu được:

Có thể có những trường hợp người mua không chịu thanh toán hoặc không còn khả

năng thanh toán Sau khi thẩm định, nếu thấy khoản thất thu này là “bất khả kháng”,

cần xem xét xoá số khoản phải thu đó

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Dự phòng nợ khó đòi:

Được lập với yêu cầu đủ trang trải các khoản đã tiêu thụ kỳ này song không có khả năng thu được trong tương lai Tuy nhiên, ở nhiều công ty, dự phòng này là số dư do

điều chỉnh cuối năm của quản lý về bớt giá đối với các khoản không thu được tiền

1.2.3 Mục tiêu kiểm toán bán hàng - thu tiền:

Chức năng của kiểm toán đã được cụ thể hóa thành các mục tiêu kiểm toán Do chu

trình bán hàng và thu tiền được cấu thành bởi các nghiệp vụ cụ thể và từ đó hình thành

các khoản mục trên các báo cáo tài chính nên các mục tiêu đặc thù của kiểm toán bán

hàng và thu tiền cần cụ thể hóa cả mục tiêu kiểm toán tài chính và mục tiêu kiểm toán nghiệp vụ, phù hợp với các đặc điểm của phần hành kiểm toán này Mặt khác, mặc dù

các nghiệp vụ bán hàng và thu tiền có quan hệ chặt chẽ và tạo nên chu trình xác định, song mỗi loại nghiệp vụ này lại có yêu cầu riêng và phản ánh cụ thể vào số sách kế toán riêng theo trình tự độc lập tương đối Do đó, mục tiêu đặc thù cho các khoản mục, nghiệp vụ bán hàng và nghiệp vụ thu tiền cần có định hướng cụ thể qua các mục tiêu

kiểm toán đặc thù riêng biệt

1.2.4 Rủi ro thường xảy ra trong chu trình bán hàng - thu tiền

a)_ Đối với việc nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách

- Không nhận được đơn đặt hàng của khách vì đơn đặt hàng do người không có nhiệm

vụ nhận hoặc không biết chuyển đơn đặt hàng cho bộ phận nào

- Đơn đặt hàng của khách hàng không được xử lý do giao không đúng bộ phận

- Bán hàng cho khách hàng chưa được phê duyệt

- Chap nhận bán hàng khi không có đủ hàng trong kho

b) Đối với việc xét duyệt bán chịu

- Bán hàng cho khách hàng có tình hình tài chính không tốt

- Bán hàng cho khách hàng không có khả năng thanh toán hoặc chậm trễ trong việc

thanh toán

e)_ Đối với việc điền vào phiếu xuất kho và việc chuyển giao hàng hóa

- Hàng hóa chuyền giao nhằm đối tượng khách hàng

- Hàng hóa vận chuyền đi mà không có sự phê duyệt

- Số hàng chuyền đi không khớp với số hàng khách hàng đặt mua

- Giao hàng sai quy cách, phẩm chất, số lượng

~ Giao hàng không kịp thời cho khách hàng

- Xuất nhằm hàng, nhằm kho, nhằm phương tiện vận chuyển, nhằm địa điểm

đ) Đối với việc lập hóa đơn và gửi hóa đơn cho khách hàng

- Hóa đơn bán hàng được lập cho nghiệp vụ bán hàng giả mạo hoặc lập nhiều hóa đơn bán hàng cho mỗi lần vận chuyển

- Số hàng đã vận chuyên không được lập hóa đơn

- Hóa đơn bán hàng ghi số tiền không đúng

- Việc ký duyệt giảm giá, chiết khấu không được thực hiện bởi người có thâm quyền

e)_ Đối với việc ghi số nghiệp vụ bán hàng

- Hóa đơn bán hàng có thé không được ghi số nhật ký và số chỉ tiết phải thu khách

hàng

- Hóa đơn bán hàng có thể ghi số chỉ tiết sai khách hàng

f Đối với việc thu tiền

+ Thu tiền mặt trực tiếp

- Tiền mặt bị biển thủ trước khi ghi số

- Số tiền thu được không đúng với giá bán

+ Thu tiền qua ngân hàng:

- Gửi nhằm tài khoản

- Gửi nhằm số tiền

g) Đối với việc ghi số số tiền thu được

- Một số phiếu thu có thể không được ghi sổ

- Ghi số sai số tiền đã thu được

- Phiếu thu ghi số chỉ tiết sai khách hàng

1.2.5 Thú tục kiểm soát nội bộ đối với quy trình bán hàng - thu tiền:

a) Xt lj don đặt hàng của khách:

- Xác minh lại đơn đặt hàng

- Phê chuẩn các phương thức bán chịu

-Kiểm tra dự trữ hàng tồn kho

~- Trường hợp các đơn đặt hàng đặc biệt phải có sự phê duyệt riêng

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Trong tất cả các trường hợp, việc phê chuẩn phải dé lại dấu vết như làm dấu, ký

nháy, hay lập Phiếu xác nhận đơn đặt hàng, phiếu xác nhận đơn đặt hàng phải được

đánh số thứ tự trước, được lập nhiễu liên

b)_ Xét duyệt bán chịu:

- Quyét định hạn mức tín dụng và lưu thành văn bản

~ So sánh đơn đặt hàng và hạn mức tín dụng của từng khách hàng

- Làm dấu, ký tên đề xác nhận việc phê duyệt bán chịu trên Đơn đặt hàng

e)_ Điền vào phiếu xuất kho và chuyển giao hàng hóa:

- PXK được gửi đến cho thủ kho điền số lượng thực xuất

- Thủ kho chỉ được xuất kho khi PXK đã có sự phê duyệt

- Việc ghi số và kiểm tra việc ghi số phải tách biệt với việc bảo quản hàng hóa

- Phòng vận chuyển khi nhận được hàng từ kho phải kiểm tra sự khớp đúng giữa số

hàng nhận được với Đơn đặt hàng và PXK đã được phê duyệt

- Phân ly trách nhiệm vận chuyển hàng với việc phê duyệt và điền Phiếu xuất kho

- Phiếu vận chuyển được lập làm nhiều liên và được đánh số thứ tự trước

d)_ Gửi hóa đơn cho khách:

~ Trước khi lập hóa đơn phải kiểm tra sự khớp đúng giữa đơn đặt hàng với phiếu xuất kho, Phiếu vận chuyển đã được phê duyệt do các bộ phận khác gửi tới

- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn

- Trước khi hóa đơn được gửi đi, cần có sự kiểm tra độc lập về giá và sự chính xác của

- BO phan kế toán ghỉ số phải tách biệt với các bộ phận còn lại

- Việc ghi số Nhật ký bán hàng và người ghi số Chỉ tiết Phải thu khách hàng phải do 2

người thực hiện

- Khi ghi số phải có đầy đủ chứng từ gốc

- Hóa đơn bán hàng được đánh số trước Đồng thời kế toán phải kiểm tra sự khớp đúng,

giữa HĐBH với các nghiệp vụ trên Nhật ký bán hàng

10

- Độc lập đối chiếu số dư định kỳ trên Số cái tổng hợp với số chỉ tiết

- Str dung một sơ đồ tài khoản đầy đủ và đúng đắn

- Một người độc lập lập Bảng đối chiếu tiền hàng và gửi đến cho mỗi khách hàng

f) Thu tiền mặt trực tiếp:

- Phân cách nghiệp vụ bán hàng và thu tiền

- Sử dụng thiết bị thu tiền

- Đối chiếu các chứng từ gốc trước khi lập Phiếu thu

- Phiếu thu được đánh số thứ tự trước và có nhiều liên

- Phiếu thu phải được phê duyệt bởi kế toán trưởng và giám đốc Cuối ngày, kế toán có trách nhiệm lập bảng kê thu tiền đề làm căn cứ ghi số kế toán

- Thủ quỹ căn cứ vào Phiếu thu đã được duyệt, tiến hành thu tiền và ghi số thực tế đã

nhập quỹ trước khi ký tên và yêu câu người nộp ký tên

- Có sự kiểm tra độc lập giữa số tiền trên Bảng kê với Số quỹ

8) Thu tiền qua ngân hàng:

- Đính kèm chứng từ chứng minh nghiệp vụ đó vào giấy báo

- Phân loại giấy báo theo từng ngân hàng giao dịch và sắp xếp giấy báo theo số thứ tự

liên tục ghi trên giây báo

- Thực hiện đối chiếu giữa số phát sinh trên giấy báo với các chứng từ gốc đính kèm

h)_ Gửi tiền vào ngân hàng:

- Tắt cả tiền mặt thu được phải kịp thời gửi vào ngân hàng (hàng ngày, vài ngày )

- Ghi số số tiền nộp vào ngân hàng sẽ xác minh nghiệp vụ thu tiền đã xảy ra

~ Có một nhân viên độc lập kiểm tra sự khớp đúng giữa tiền gửi vào ngân hàng với số

tiên ghi trong Bảng kê, giữa Phiêu nộp tiên với Bảng kê hàng ngày (định kỳ)

i) Ghisé ké toan:

- Phân cách nhiệm vụ ghi số Sổ quỹ với kế toán thu tiền

- Có nhân viên độc lập kiểm tra việc khớp đúng giữa số tiền đã ghi số với Bảng kê tiền

mặt và Bảng sao kê của ngân hàng

- Lập bảng cân đối thu tiền và gửi cho khách hàng đều đặn (từng tuân, tháng hay quý)

11

Tuthienbao.com

Báo céoth ct pgidotrinh

CHUONG 2 - TONG QUAN VE KHACH SAN HUONG GIANG

HUONG GIANG 2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang

Wr a - Tên khách sạn: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

5 "SỀ - Tên giao dịch quốc tế: Huong Giang Hotel Resort & Spa

WE - Dién thoai: (054) 3822122

Khách sạn Hương Giang là một chỉ nhánh của công ty cổ phần du lich Huong Giang, hoạt động độc lập dưới sự điều hành của công ty Với sự kết hợp hài hòa giữa

kiến trúc hiện đại và nội thất được trang trí theo kiểu truyền thống Huế - Việt Nam,

cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo khách sạn Hương Giang đã đề lại nhiều ấn tượng sâu đậm trong lòng mỗi du

khách mỗi khi xa Huế

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:

— _ Công ty cổ phần du lịch Hương Giang:

Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hương Giang được thành lập

Ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn Hương Giang đổi tên thành Công ty du lịch Hương Giang Công ty bao gồm 19 đơn vị thành viên hoạt động trong những lĩnh vực

kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế trong đó khách sạn Hương Giang

là đơn vị kinh doanh lớn nhất

— _ Khách sạn Hương Giang:

Tọa lạc tại số 5l đường Lê Lợi, khách sạn được khởi công vào năm 1960 do kiến

trúc sư Ngô Viết Thụ thiết kế Lúc đầu khách sạn được dùng làm cơ sở của hội liên

hiệp phụ nữ miền Trung và từ 1963 chuyển thành câu lạc bộ sỹ quan vùng 1 của quân

Với sự nỗ lực và phân đấu của mình, sản phẩm của khách sạn Hương Giang đã

được hội đồng chất lượng quốc gia trao giải bạc năm 1996 và giải vàng năm 1999,

2

được hội đồng Tổng cục du lịch bình chọn | trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam ba

năm liền 1999, 2000 và 2001 Đặc biệt là sự kiện khách sạn Hương Giang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21/10/2002 là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt được trong suốt chặn đường dài phần đấu của mình

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chỉ phí cho bảo dưỡng

cao, sử dụng nhiều lao động Chính vì những đặc thù đó mà chất lượng sản phẩm do

Hương Giang cung cấp cho khách hàng trong và ngoài nước ngày càng được nâng cao

và đa dạng hóa về hình thức Tính đến thời điểm này, hệ thống sản phẩm của khách sạn có thể kế đến là:

— Dich vu leu tri:

Với tổng cộng 165 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao hiện được đưa vào phục

vụ Khách sạn có nhiều loại phòng ngủ khác nhau, với kiểu trang trí nội thất mang đậm phong cách Á Đông rất tiện nghỉ và sang trọng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

—_ Dịch vụ ăn uống:

Khách sạn có 4 nhà hàng với các kiểu kiến trúc khác nhau Bộ phận nhà hàng có thể đáp ứng và phục vụ nhiều món ăn, từ món ăn Huế đến món ăn Âu, Á Ngoài ra khách sạn còn tổ chức rất thành công các cuộc hội hội nghị, hội thảo, liên hoan, đám cưới

— Dich vu van chuyển:

Với đội ngũ hơn 25 xe du lịch lớn nhỏ, hiện đại và đầy đủ tiện nghi, phục vụ 24/24, cùng với đội ngũ lái xe nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, chịu trách nhiệm đưa đón khách

từ khách sạn đến sân bay cũng như các điểm tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh

—_ Dịch vụ bổ sung:

Khách san có đầy đủ các dich vu bd sung để tan dụng hiệu quả các nguồn lực của mình cũng như để phục vụ các nhu cầu giải trí và thư giản của khách như: casino,

massage, sauna, spa

Là khách sạn 4 sao, nhìn chung khách san Huong Giang có hệ thống sản phẩm từ lưu trú, ăn uống và các dich vu bé sung khá đa dạng và phong phú, phục vụ 24/24 đảm bảo phục vụ khách mọi lúc cần thiết, đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.4 Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý

2.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức

13

Báo cáoth ct pgidotrinh

Trong quá trình hoạt động, khách sạn Hương Giang đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của đơn vị mình Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được thiết lập theo sơ đồ sau:

“Tổng Giám đốc

Ð Tổng Giám đốc Ð Tổng Giám đốc

Phòng Sale | | Phong TCHC Phong KHVT

DTA |

ee | sate |e DU mea [ee

Phong Kétoin f -*-y-—~

- Tổng giám đốc: là người trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh

doanh của khách sạn, theo dõi việc kiểm tra thực hiện các nhiệm vụ được đưa xuống cho các bộ phận thực hiện

- Phó tổng giám đốc: giúp Tổng giám đốc điều hành, quản lý kinh doanh, vạch ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra tiến độ thực hiện

công việc của các bộ phận

- Phòng Tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm quản lý về hồ sơ nhân sự, ký kết hợp

đồng lao động, phân công công việc, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, tiền lương tiền công

- Phòng Kế hoạch — Vật tr: trên cơ sở kế hoạch của các phòng ban và của các bộ phận

trong khách sạn tiễn hành tông hợp và xây dựng kế hoạch tổng thé cho khách sạn

đủ và

- Phòng kế toán: thực hiện công tác quản lý tài chính, đảm bảo tính kịp thời,

đúng nguyên tắc; kết hợp với lãnh đạo và các phòng ban khác để tiến hành kiểm tra

đánh giá và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

- Phòng Sale: có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch kinh doanh, thực hiện các chương

trình marketing cho khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường

- Bộ phận lễ tân: là nơi liên hệ chính của khách khi ở khách sạn Làm thủ tục nhận trả

phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi có

thể, kết hợp thường xuyên với các bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp

thời

14

- Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, đảm bảo công tác vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi có sự đặt trước

- Bộ phận bếp: chuẩn bị và cung cấp thức ăn cho khách trong thời gian khách lưu trú

theo thực đơn và số lượng khách đã đặt trước hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách

- Bộ phận buồng phòng: phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, giặt là,

làm vệ sinh buồng cho khách Quản lý tài sản trang thiết bị vật tư trong phòng ngủ

- Bộ phận giải trí và spa: phục vụ khách trong và ngoài khách sạn khi khách có nhu

Trong kinh doanh khách sạn, vị trí đóng vai trò rất quan trọng Nó là một trong

những yếu tố tạo lợi thế của doanh nghiệp, tác động đến khả năng thu hút khách Với

vị trí ở trung tâm thành phó, bên cạnh sông Hương thơ mộng, cùng với lối kiến trúc độc đáo mang kiêu dáng phương Đông, khách sạn Hương Giang đã tạo nên sức hút đối với du khách, tạo nên thế mạnh cạnh tranh cho khách sạn

2.5.2 Tình hình tài sản — nguồn vốn :

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Hương Giang đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật hiện đại Bên cạnh sử dụng nguồn vốn tự có khách sạn còn vay vốn đề tăng cường khả năng kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường

Từ một đơn vị có cơ sở vật chất khiêm tốn, đến nay khách sạn đã có 165 phòng ngủ với 315 giường phân bổ ở các khu: khu A 34 phòng, khu B 50 phòng và khu C 81 phòng Trong đó có 16 phòng giường đôi, 149 phòng 2 giường đơn, và 01 phòng 1 giường đơn, 105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng gia đình, 09 phòng đặc biệt và 2 phòng đặc biệt cao cấp

- Về nhà hàng: Tổng số ghế phục vụ khoảng 520 ghế, phân bổ:

- Nhà hàng Cung Đình: 150 ghế

- Nha hàng Riverside: 200 ghế

15

Báo cáoth ct pgidotrinh

Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị như trên, khách sạn Hương Giang

cơ bản đã được hoàn thiện, đủ khả năng cạnh tranh và phát triển trong thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn, tạo việc làm và ồn định thu nhập cho 237 người lao động

Có thể nói lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt thể hiện

rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao thì người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng Đối với những đặc thù riêng vừa đề cập ở trên, trong hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi một lượng lao động cao Khách sạn Hương Giang cũng không nằm ngoài quy luật đó Lao động trực

tiếp của khách sạn hằng năm chiếm khoảng hơn 90% và khoảng 10 % là lao động gián tiếp ở các bộ phận kế toán, bộ phận quản lý tài chính

Tổng số: 273 lao động

- VỀ giới tính: lao động nam và nữ chiếm gần tương đương nhau, không có sự biến động lớn qua các năm

16

- Về trình độ học vấn: trình độ học vẫn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn tương đối cao, trình độ đại học gần 40% tổng lao động

Nói chung với cấp hạng 4 sao, có quy mô và khả năng đáp ứng như hiện nay, số lượng lao động của khách sạn như vậy là tương đối hợp lý, sự cân đối giữa lao động trực tiếp và lao động gián tiếp cũng như sự hợp lý giữa các bộ phận, tạo nên sự phối

hợp nhịp nhàng đã đưa hoạt động các bộ phận tạo thành quỹ đạo thống nhất

17

Báo cáoth ct pgidotrinh

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 và 2011

Đơn vị báo cáo: Công ty cô phan du lịch Hương Giang

Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Công Trứ, TP Huế, Thừa Thiên Huế

BÁO CÁO KÉT QUẢ KINH DOANH (QUÝ II/2011) PVT: Déng

Mã số Thu | Quý IH/2011 Quý IH/2010

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung 10 12.802.760.376 9.393.322.509

9 Chỉ phí quản lý doanh nghiệp 25 1.653.340.584 2.018.539.718

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 30 210.933.276 | (1.091.377.791)

16 Chỉ phí thuế TNDN hoãn lại 52 |0

Người lập biểu Kế toán trướng Giám đốc

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên, đóng dấu)

Bảng 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III /2011)

18

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng qua

các năm, quy mô ngày càng lớn Quý IHI/2010 doanh thu của khách sạn là 9.416.606.094 đồng, quý IH/2011, doanh thu của khách sạn là 12.834.785.768 đồng,

tăng hơn 3 tỷ đồng Quý II1/2010 khách sạn kinh doanh bị lỗ, nhưng đến quý II/2011, lợi nhuận của công ty đã tăng lên rõ rệt

19

Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ thi chu trình bán hang — thu tiền rất quan

trọng, và việc quản lý và hạch toán thế nào dé đạt hiệu quả cao nhất là vấn để cần đặc biệt chú trọng, quan tâm Với Hương Giang, khách sạn cũng đã xây dựng cho mình một quy trình thực hiện phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế

Mỗi khách sạn đều khi hoạt động kinh doanh đều có những đối tượng khách hàng

riêng Với Hương Giang, khách hàng được chia thành 3 đối tượng:

- Khách đã biết đến khách sạn, tự đến đặt buồng: lễ tân sẽ giới thiệu, chào giá

- Khách chưa xác định chỗ lưu trú, do taxi, chở tới: lễ tân cũng sẽ giới thiệu, chào giá cho họ nhưng sau đó khách sạn sẽ phải trả tiền môi giới cho người đưa khách đến

(tiền này có thể trả ngay hoặc lễ tân sẽ xin tên tuổi, địa chỉ của người môi giới để khi khách check out sẽ thông báo với họ tới lấy tiền môi giới) Cụ thể, một cá nhân hay tập thể nào đó giới thiệu cho Công ty một đoàn khách đạt doanh thu ở ngưỡng tối thiểu

quy định thì sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh thu đó, phần trăm hoa hồng sẽ được trích là 5% đối với doanh thu phòng và 10% doanh thu ăn

- Khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn

Trước khi đặt quan hệ chính thức với bất kỳ hãng lữ hành nào, khách sạn đều có quá

trình tìm hiểu thông tin về hãng lữ hành đó Khách sạn sẽ cử nhân viên Sales đến trụ

sở của hãng lữ hành, tham gia 1 tour du lịch của hãng lữ hành đó để xem xét tình hình

hoạt động của hãng như thế nào, tìm hiểu các thông tin khác về hãng lữ hành: tình hình tài chính, tình hình kinh doanh, lượng khách bình quân, chất lượng các tour, quan điểm của nhà quản lý Sau khi tìm hiểu đầy đủ thông tin, khách sạn mới quyết định có đặt

mối quan hệ kinh doanh với hãng hay không

Nếu quyết định sẽ hợp tác với nhau, 2 bên cùng ngồi lại, thỏa thuận các điều khoản

trong hợp đồng sẽ được ký kết Trong hợp đồng sẽ không quy định giá cụ thể mà chỉ

đưa ra mức giá bình quân, sau đó căn cứ trên điều kiện thị trường mà mỗi lần hợp tác,

khách sạn sẽ thông báo mức giá chính thức Tùy hãng lữ hành mà khách sạn sẽ tái ký

hợp đồng I năm 1 lần Khi ký hợp đồng, 2 bên có thể ngồi lại cùng nhau để ký hợp đồng hoặc giám đốc mỗi bên sẽ ký và gửi hợp đồng chính thức qua bưu điện cho đối

Tuy nhiên, khách tự đến với khách sạn hoặc do môi giới đưa đến thường ít người và

khách do công ty lữ hành đặt trước với khách sạn thường là đoàn nhiều người Vì vậy,

trong bài thống nhất sử dụng từ “khách lé” để chỉ khách tự đến với khách sạn và do

môi giới đưa đến, và từ “khách đoàn” để chỉ khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn

3.1 Giai đoạn khách đặt buồng:

Lưu thông tin đặt buồng

Tiếp nhận thông tin thay đồi

(nâu sÁ\ từ khách

Sửa

Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyên cho bộ

phận lễ tân

Hình 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buông

3.1.1 Nhận yêu cầu đặt buồng:

Tùy từng nguồn khách đặt buồng mà khách sạn có bộ phận xử lý khác nhau

s* Nguồn khách đặt buồng trực tiếp:

Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn

- Gọi điện thoại

~ Gửi thư tín, fax, thu dién tir

21

Báo cáoth ct pgidotrinh

t% Nguồn khách này do bộ phận lễ tân xử lý

s* Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian (thường là khách đoàn):

Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như:

- Dai ly du lịch

- Hãng lữ hành

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài

t% Nguồn khách này do bộ phận Sales xử lý

+ Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ

những thông tin sau:

- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

- Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú

- Số lượng buông và loại buồng

- Giá buồng và hình thức thanh toán

- Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

s* Nếu là khách lẻ, bộ phận nhận đặt buồng (lễ tân hoặc phòng Sales) sẽ hỏi trực tiêp khách hoặc trao đôi qua điện thoại

s Nếu là khách đặt buồng qua các đại lý thì khách sạn yêu cầu phải gửi fax đặt

buông trước một khoảng thời gian đê khách sạn có thời gian chủ động trong việc sắp xếp, lên kê hoạch

22