Thực trạng môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn.DOC

Thực trạng môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn.

LỜI MỞ ĐẦU

I Lý do lựa chọn đề tài

Đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh nhà hàng trongkhách sạn nói riêng đòi hỏi điều quan trọng nhất ở nhân viên phục vụ làthái độ ( Thái độ làm việc, thái độ với con người, thậm chí là thái độ vớicuộc sống) Nhân viên có thái độ làm việc tốt thì mới phục vụ kháchhàng tốt Thái độ làm việc và cư xử của nhân viên (với quản lý, với đồngnghiệp, với khách hàng) để lại ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng

Đó không chỉ là ấn tượng về nhân viên đó mà là ấn tượng về toàn bộ bộphận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung Xây dựng vàphát triển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng góp phần quan trọngtrong chất lượng phục vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu kháchsạn

Thực tế môi trường nội bộ bộ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn cónhững ưu điểm đáng nghi nhận nhưng đồng thời cũng có những hạn chếcẩn khắc phục

II Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận chung về môi trường nội bộ trong kinh doanhkhách sạn

Chương II: Thực trạng môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạnChương III: Cơ hội, thách thức và những kiến nghị nhằm duy trì và pháttriển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn.III Phương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các dữ liệu nội bộ của khách sạn, quamạng Internet, qua sách báo và tạp chí

Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát tại khách sạn thông qua quá trình thực tập,phỏng vẫn trực tiếp nhân viên và phát phiếu trưng cầu ý kiến.

2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dùng phương pháp tập hợp dữ liệu và phân tích qua Excel

về việc thu thập thông tin cũng như sự hạn chế về kiến thức nên bản báo cáocủa em còn nhiều thiếu sót Em kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảocủa thầy cô để bản báo cáo của em có giá trị hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN

I Môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm

Môi trường nội bộ là môi trường của một tổ chức khác với môi trường cộngđồng, nó không đơn thuần là môi trường kinh doanh như ta thường nghĩ.Môi trường nội bộ cũng không phải chỉ thể hiện qua những khẩu hiệu củaban lãnh đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp Đóchỉ là ý muốn, ý tưởng Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác vớinhững giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong cáchành vi mỗi thành viên doanh nghiệp “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự

là gì?” khác với “Chúng ta muốn doanh nghiệp mình như thế nào?” Hiện córất nhiều định nghĩa khác nhau về môi trường nội bộ

Cần hiểu môi trường nội bộ là những giá trị, thái độ và hành vi giao tiếpđược đa số thành viên của một nhóm người cùng chia sẻ và phân định nhómnày với nhóm khác Không thể đánh giá môi trường nội bộ này là vượt trộihơn môi trường nội bộ kia, không thể có môi trường nội bộ đúng, sai; đẹphay xấu

Riêng với môi trường nội bộ, dù tồn tại cùng lúc với sự ra đời của doanhnghiệp, nhưng cũng chỉ mới được quan tâm thời gian gần đây Nhiều ngườibắt đầu cho rằng sự vượt trội của doanh nghiệp nằm ở sự hoà đồng của mọithành viên trong suy nghĩ, hành động vì những mục tiêu được mọi ngườicùng chia sẻ

Giá trị môi trường nội bộ tuy được mọi thành viên chia sẻ (nếu không chia

sẻ ắt phải chịu cảnh bị bỏ ngoài rìa hay bị loại bỏ khỏi tổ chức) nhưng chưachắc là do tự nguyện Giá trị này có thể chỉ được tôn trọng trong giờ làmviệc còn đến khi thành viên ra khỏi môi trường doanh nghiệp về với gia đình

hay bạn bè, họ sẽ tự động quay về với những giá trị có khi ngược hẳn giá trịkia.

Môi trường nội bộ dù có cố ý xây dựng hay không vẫn tồn tại ở doanhnghiệp Một công ty có ông giám đốc mang tính gia trưởng thích điều hànhcông việc như một ông bố, nhân viên là con cái thì môi trường nội bộ ở công

ty ấy là môi trường gia trưởng Ở một công ty khác, nếu nhân viên hiểu rằngphải cạnh tranh nhau thật quyết liệt để giành khách hàng, đạt doanh thu caonhất lập tức đã hình thành một dạng môi trường cạnh tranh Người ta nghiêncứu thấy môi trường nội bộ thường xoay quanh các trục:

- Hướng đến kết quả hay hướng đến quy trình;

- Chú trọng đến nhân viên hay chú trọng đến công việc;

- Hệ thống mở hay hệ thống khép kín;

- Môi trường thoải mái hay môi trường chuyên nghiệp…

Những người chủ có năng khiếu quản lý một hôm bỗng nhận ra rằng để đạtđược mục tiêu mình đặt ra, cần khuyến khích một số cách ứng xử và ngăncản một số hành vi khác Chẳng hạn, để chạy việc phải làm sao giữ nhânviên lại dù đã hết giờ để làm cho xong Nếu viết thành quy tắc bắt buộc chưachắc đã đạt hiệu ứng mong muốn chưa kể có thể rách việc với cơ quan quản

lý lao động Thế là giá trị của môi trường nội bộ phát huy tác dụng, sao chomọi người ở công ty này tự nguyện làm theo tinh thần “hết việc chứ khônghết giờ” một cách vui vẻ, hãnh diện Nghệ thuật quản lý là ở chỗ làm saobiến những điều có lợi cho sự nghiệp phát triển doanh nghiệp thành giá trịđược chia sẻ cho mọi thành viên

Như vậy, xây dựng môi trường nội bộ với ý đồ tốt, người chủ doanh nghiệpphải làm sao xây dựng những giá trị hài hoà được lợi ích của doanh nghiệp

và lợi ích của đa số thành viên – biến chúng thành giá trị được thật sự chia

sẻ chứ không phải là giá trị áp đặt

Đến đây chắc chúng ta đã thấy những tầng lớp biểu hiện của môi trường nội

bộ – từ cách bài trí, đồng phục đến nề nếp ứng xử, hành vi giao tiếp, từ cácbiểu tượng đến “triết lý kinh doanh” suy cho cùng chỉ là vấn đề kỹ thuật thểhiện nghệ thuật quản lý đã nói ở trên Một nhà quản lý giỏi không chỉ biếtxây dựng chiến lược phát triển mà còn xây dựng được môi trường nội bộphục vụ cho chiến lược đó và chiếm được niềm tin của nhân viên cùnghướng về mục tiêu chung

2 Đặc điểm môi trường nội bộ

Ta có thể đưa ra khái niệm: Môi trường nội bộ là hệ thống niềm tin, giá trị

và chuẩn mực giải quyết vấn đề được xây dựng trong quá trình hình thành vàphát triển của doanh nghiệp, và được thể hiện trong các hình thái vật chất vàhành vi của các thành viên

Môi trường nội bộ được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biếtđến qua cái nhìn đầu tiên đến tiềm thức sâu của tập thể mà sống cùng mộtthời gian dài ta mới hình dung ra được Có hai cách nhận biết về môi trườngnội bộ: một cách xem doanh nghiệp như một thực thể và mô tả cái nó là,cách thứ 2, nó hoạt động như thế nào, phong cách làm việc, ứng xử…

2.1 Môi trường nội bộ như thực thể

2.1.1 Phần nổi có thể nhìn thấy:

Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, phim hoặc công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng hoặc ngôn ngữ: truyện

cười, truyền thuyết, khẩu hiệu hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễnghi, liên hoan hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình 2.1.2 Các giá trị được thể hiện:

Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nóxác định những gì mình cho là đúng hay sai Ví dụ, có doanh nghiệp chotính sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương làquan trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại Loại thứ nhất là cácgiá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rènluyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát Loại thứ hai là các giá trị mới

mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hìnhmới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài

2.2.Các ngầm định nền tảng:

Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềmthức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Các ngầm định nền tảng này được coi

là đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên

Ví dụ ngầm định nền tảng của công ty là tình yêu thương

Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nólại là nền tảng cho mỗi hành động

3 Những yếu tố ảnh hưởng tới môi trường nội bộ

3.1 Phong cách ứng xử hàng ngày:

Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày Phong cách có thể niềm nở haynghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cáchhay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm…

3.2 Phương pháp truyền thông:

Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, haytrực tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều Các thông tin nội bộ được

phổ biến rộng rãi hay đèn nhà ai nhà nấy tỏ Phân cấp khắt khe hay ai cầncũng có thể được cung cấp…

3.3 Phương pháp ra quyết định:

Ra quyết định tập thể cùng bàn bạc tập trung dân chủ hay độc đoán; Có cáccông cụ hỗ trợ bài bản hay ngẫu hứng; dám làm dám chịu hay né tránh tráchnhiệm, đùn đẩy…

3.4 Phong cách làm việc:

Làm việc vì đam mê, yêu thích hay vì đồng tiền, bát gạo Làm cho xongchuyện tránh sai lầm hay tìm kiếm sự tuyệt hảo, đam mê sáng tạo, chấp nhậnrủi ro; làm việc là sống có ích nhất hay chỉ chăm chăm nhìn đồng hồ chờ giờnghỉ… Làm việc với tinh thần đồng đội cao, hay là ganh đua, đố kị…

Điều quan trọng ảnh hưởng nhất đến thành quả của doanh nghiệp, quyếtđịnh sự trường tồn, phát triển đó là thái độ và phong cách làm việc Tuy vậy,nhiều người khi nói đến chỉ chú trọng đến cách ứng xử, đến bề nổi, quan hệbên ngoài

4 Văn hoá doanh nghiệp và mối quan hệ với môi trường nội bộ

Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùngvới sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanhnghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

a Hiểu thế nào về văn hoá doanh nghiệp?

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá Theo E.Heriôt thì “Cái gì cònlại khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn hoá” Còn UNESCOlại có một định nghĩa khác về văn hoá: “Văn hoá phản ánh và thể hiện mộtcách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và củamỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiệntại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị,

truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng địnhbản sắc riêng của mình”.

Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trịvăn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của mộtdoanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống

ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suynghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi vàthực hiện các mục đích

Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụthể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của nhữngngười cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bềnvững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanhnghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoádoanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp vàđược coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp

b Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tới môi trường nội bộ

Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan vàdoanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền vănhoá được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tốkhác ảnh hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cáinhìn ngắn hạn; chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làmviệc chưa có tính chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướngcực đoan của nền kinh tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểmđào tạo cán bộ quản lý do nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có

sự bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao Mặt khác vănhoá doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sảnxuất nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến

Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triểnmôi trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một môi trường nội bộnào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung đượcgọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được.Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một môi trườngnội bộ doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết vànhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ Do vậy, có thểkhẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.Văn hoá của doanh nghiệp được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của ngườilãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên Đối tác khi quan hệ thì ngoàiviệc quan tâm tới lợi nhuận của công ty họ còn đánh giá doanh nghiệp quavăn hoá của doanh nghiệp đó.

Sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước Châu Á thườngđược dựa trên mối quan hệ cá nhân của người lãnh đạo, còn các nước Tây

Âu thì thành công của doanh nghiệp lại được dựa trên các yếu tố như khảnăng quản lý các nguồn lực, năng suất làm việc, tính năng động của nhânviên… Ngoài những yếu tố chủ quan, để xây dựng văn hoá doanh nghiệpcòn phải chú trọng tới những yếu tố khách quan Đó là việc tạo lập thịtrường, lợi ích của người tiêu dùng, được thể hiện qua “Các nguyên tắc chỉđạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là quá trình hội nhập vào nền kinh tế khuvực và thế giới

5 Những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng môi trường nội bộ

Hình thành và phát huy môi trường nội bộ trước hết là phải dựa vào conngười Đó là vì phát triển nguồn nhân lực không chỉ tăng vốn, tăng lợinhuận, tăng thu nhập cho người lao động mà còn phải tạo ra môi trường nội

bộ tiến bộ cũng là tạo ra sức mạnh tổng thể cổ vũ người lao động trong

doanh nghiệp lao động sáng tạo với niềm tin, một lý tưởng cao đẹp Môitrường nội bộ bao gồm trong nó là lý tưởng và các nguyên tắc chi phối hànhđộng của doanh nghiệp cũng như của mỗi thành viên là hệ giá trị tạo nênnguồn lực cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, do vậy, càngcần thiết phát huy nhân tố con người trong doanh nghiệp.

Môi trường nội bộ của từng bộ phận trong doanh nghiệp có những nét chungcủa môi trường doanh nghiệp và những nét riêng của bộ phận đó Có thể nóimôi trường nội bộ là cái nhãn hiệu, cái “mác” vinh quang của doanh nghiệp,niềm tự hào của doanh nghiệp được công nhận và nhân viên của doanhnghiệp lưu truyền và bồi đắp cùng với sự tồn tại của doanh nghiệp theo thờigian và từng giai đoạn phát triển

Môi trường nội bộ không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hìnhthành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanhnhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội Thực tiễn cho thấy hệ thống thểchế, đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chếvăn hoá tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện môi trườngnội bộ của doanh nghiệp

5.1 Mô hình xây dựng môi trường nội bộ

Để thấu hiểu từng bước xây dựng môi trường nội bộ thì ta cùng xem xét môhình dưới đây Bên phải mô hình là môi trường nội bộ doanh nghiệp dướidạng quan sát “thấy” được Còn bên trái là các “hành vi” để môi trườngdoanh nghiệp thể hiện ra ngoài Bây giờ ta cùng xem xét từng mối quan hệ

và cách thức đưa một giá trị mong muốn vào thực tế

(1) Các vật thể hữu hình ( Cơ sở vật chất kỹ thuật như văn phòng, bàn ghế,tài liệu ) là môi trường mà nhân viên làm việc Chúng là nhân tố duy trì và

có ảnh hưởng trực tiếp lên phong cách làm việc, cách ra quyết định, phongcách giao tiếp và đối xử với nhau Ví dụ: điều kiện làm việc tốt hơn thì việcgiao tiếp cũng sẽ thuận lợi hơn

(2) Ngược lại phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp và đối xử có ảnhhưởng trở lại đối với những vật thể hữu hình đó Phong cách làm việcchuyên nghiệp cần thiết phải được trang bị những công cụ làm việc hiện đạiphù hợp Giao tiếp chủ yếu bằng e-mail thì cần một hệ thống máy vi tính nốimạng

(3) Các giá trị được thể hiện được chia thành hai thành phần Thành phầnthứ nhất là các giá trị đã tồn tại một cách tự giác hoặc tự phát Một số trongcác giá trị đó được coi là đương nhiên chúng ta gọi đó là các ngầm định.Thành phần thứ hai là các giá trị chưa được coi là đương nhiên và các giá trị

mà lãnh đạo mong muốn đưa vào doanh nghiệp mình Những giá trị đượccác thành viên chấp nhận thì sẽ tiếp tục được duy trì theo thời gian và dầndần trở thành đương nhiên Sau một thời gian đủ lớn thì các giá trị này trởthành các ngầm định theo mối quan hệ 5

(4) Tuy nhiên, các nhân viên rất nhạy cảm với sự thay đổi môi trường làmviệc và các giá trị mà lãnh đạo đưa vào Thông thường sự thay đổi nàythường bị từ chối Các giá trị không được nhân viên thực hiện sẽ phải thayđổi hoặc loại bỏ khỏi danh sách các giá trị cần đưa vào.

(5) Một khi các giá trị được kiểm nghiệm qua phong cách làm việc, quyếtđịnh, truyền thông, ứng xử nếu các giá trị đó là phù hợp và từng bước dầndần được coi là đương nhiên thì nó sẽ trở thành ngầm định Và đến đây việcđưa một giá trị mong muốn vào doanh nghiệp thành công

(6) Các ngầm định thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phongcách làm việc, quyết định, giao tiếp và đối xử Sự ảnh hưởng của các ngầmđịnh còn lớn hơn rất nhiều so với sự ảnh hưởng của các giá trị được thể hiện

Ví dụ: Một doanh nghiệp muốn tất cả nhân viên của mình đều làm việc đúnggiờ Ban đầu có thể sẽ có một số người phản đối Các biện pháp khuyếnkhích, ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc

dù có đôi chút ép buộc) Theo thời gian, việc làm việc đúng giờ dần trởthành thói quen Cho đến khi nó trở thành thói quen và mọi người cảm thấyhãnh diện vì điều đó Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định Các nhânviên mới vào doanh nghiệp cũng thấy ngay phong cách làm việc đúng giờ,hòa mình theo để thể hiện mình là thành viên của doanh nghiệp

Qua mô hình này ta đã có thể hình dung ra ngay cách xây dựng môi trườngnội bộ doanh nghiệp Tất nhiên đây là một quá trình đòi hỏi nỗ lực không chỉ

từ phía lãnh đạo mà phải từ tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Xâydựng môi trường nội bộ là một quá trình tổng thể chứ không phải chỉ là việc

đưa một giá trị một cách đơn lẻ rời rạc Vậy để xây dựng môi trường nội bộmột cách tổng thể thì cần theo những bước cụ thể nào?

5.2 11 bước xây dựng môi trường nội bộ

1 Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanhnghiệp trong tương lai Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lượcdoanh nghiệp trong tương lai

2 Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công Đây là bước cơbản nhất để xây dựng môi trường nội bộ Các giá trị cốt lõi phải là các giá trịkhông phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp

3 Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới Tầm nhìn chính là bứctranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai Tầm nhìn chính là địnhhướng để xây dựng môi trường nội bộ Có thể doanh nghiệp mà ta mongmuốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có

4 Đánh giá môi trường nội bộ hiện tại và xác định những yếu tố nào cầnthay đổi Sự thay đổi hay xây dựng môi trường nội bộ thường bắt đầu bằngviệc đánh giá xem môi trường nội bộ hiện tại như thế nào và kết hợp vớichiến lược phát triển doanh nghiệp Đánh giá môi trường nội bộ là một việccực kỳ khó khăn vì môi trường nội bộ thường dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánhgiá Những ngầm định không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá.Thường thì con người hoà mình trong môi trường nội bộ và không thấy được

sự tồn tại khách quan của nó

5 Khi chúng ta đã xác định được một môi trường nội bộ lý tưởng cho doanhnghiệp mình và cũng đã có sự thấu hiểu về môi trường nội bộ đang tồn tạitrong doanh nghiệp mình Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thếnào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá

trị chúng ta mong muốn Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí:phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp, đối xử

6 Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi môi trường nội

bộ Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng môi trườngnội bộ Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi Lãnhđạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng,tin tưởng và cùng nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo cũng đóng vai trò quantrọng trong việc xua tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên

7 Khi khoảng cách đã được xác định thì việc tiếp theo là soạn thảo một kếhoạch hành động bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc vàtrách nhiệm cụ thể Cái gì là ưu tiên? Đâu là chỗ chúng ta cần tập trung nỗlực? Cần những nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm về những công việc cụthể? Thời hạn hoàn thành?

8 Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh thần,tạo động lực cho sự thay đổi Sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến đời sống nhânviên Họ cần được biết sự thay đổi đó đem lại điều tốt đẹp cho họ Sự độngviên, khuyến khích sẽ dễ dàng hơn khi mọi người được biết vai trò của mình

là đóng góp và xây dựng tương lai doanh nghiệp

9 Nhận biết các trở ngại và nguyên nhân từ chối thay đổi và xây dựng cácchiến lược để đối phó Lôi kéo mọi người ra khỏi vùng thoải mái của mình

là một công việc rất khó Vì vậy người lãnh đạo phải khuyến khích, độngviên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ tăng lên trong quá trình thayđổi

10 Thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố sự thay đổi môi trường nội bộ Cáchành vi, quyết định của lãnh đạo phải thể hiện là mẫu hình cho nhân viên noitheo và phù hợp với mô hình môi trường nội bộ đã xây dựng Trong giaiđoạn các hành vi theo mẫu hình lý tướng cần được khuyến khích, động viên

Hệ thống khen thưởng phải được thiết kế phù hợp với mô hình xây dựngmôi trường nội bộ.

11 Tiếp tục đánh giá môi trường nội bộ và thiết lập các chuẩn mực mới vềkhông ngừng học tập và thay đổi Môi trường nội bộ không phải là bất biến

vì vậy khi ta đã xây dựng được một môi trường nội bộ phù hợp thì việc quantrọng là liên tục đánh giá và duy trì các giá trị tốt Truyền bá những giá trị đócho nhân viên mới

Tóm lại, xây dựng môi trường nội bộ không đơn thuần là liệt kê ra các giá trịmình mong muốn mà đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởixướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo Với cách hiểu đúng đắn tổng thể vềmôi trường nội bộ và với mười một bước cơ bản này sẽ giúp các doanhnghiệp từng bước xây dựng thành công môi trường nội bộ trong doanhnghiệp mình

II Sự cần thiết của việc xây dựng và duy trì môi trường nội bộ đối với

khách sạn nói chung và đối với kinh doanh nhà hàng trong kháchsạn nói riêng

1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dungcủa kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung củakinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạnđúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con ngườihợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Muốnhiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từquá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmbảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi

hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn ở mức cao hơn của khách du lịch và mongmuốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cấu của khách, dần dầnkhách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, cácchuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanhkhách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinhdoanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tếngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đựoc cải thiện tốt hơn, conngười có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịchngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnhtranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất lànhững khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạtđộng của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộchội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, cũngngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn đựoc bổ sung thêmcác dịch vụ giải trí, thể thao y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tếquốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển, điện nước, Như vậy hoạtđộng kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình vàđồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của cácngành trong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phảitrả tiền trực tiếp nhưng một số các dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm

tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đólàm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc kháchhàng,

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấpcho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cấu lưu trú và ăn uống vớicác mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinhdoanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả cắm trại, khu du lịch,các khách sạn, căn hộ, motel, Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọnglớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinhdoanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này

có tên là" kinh doanh khách sạn"

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người tavẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh kháchsạn Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộnghay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức vàthường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiẻu, quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hệp của kinhdoanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dcịh vụ phục vụ nhu cầu ăn uốngcho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưư trú nào không đápứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách

nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích có lãi”.

1.2 Khái niệm kịnh doanh lưu trú

Như trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh 2 loạidịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này khôngtồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đóchiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình sản xuất vàbán các dịch vụ, cơ sỏ kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới vàcũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sỏ lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ củacác nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạnh tiền tệdưới hình thức khấu hao Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vựcsản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạtđộng kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưulại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Khi tìm hiểu bản chất ăn uống du lịch trước hết nên so sánh hoạt động nàyvới hoạt động ăn uống công cộng, vì chúng có rất nhiều đặc điểm giốngnhau Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ănuống công cộng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch

có thể tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uống công cộng

Hoạt động phục vụ kinh doanh ăn uống công cộng và hoạt động kinh doanh

ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau: Thứ nhât, đều phục vụnhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn Do vậy chúngđều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hoá cao Thứ hai, cả

hai hoạt động này đều tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn,

đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở chính của mình

Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau: Thứ nhất, điểmđặc trưng của hoạt động ăn uống công côngj là có sự tham gia của các quỹtiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ănuống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội.Khác với ăn uống công côngj, ăn uống du lịch không hề đựơc trợ cấp từ cácquỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùngcủa cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống

và chất lượng phục vụ Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong kinh doanh dulịch đòi hỏi ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thoả mãn nhu cầu thẩm

mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu

vũ hay hát karaoke tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ănuống Thứ ba, mục đích phục vụ của hai hoạt động này cũng khác nhau ănuống công cộng có mục đích là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch lấy mụcđích kinh doanh làm chính Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong dulịch phải tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lơi nhuận để đảm bảo mụctiêu tồn tại và phát triển lâu dài của mình Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực dulịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tíchcực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chiphí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất

Như vây nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt độngsau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăntại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì tronghoạt đôngj này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nôngnghiệp đựơc sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánhngọt, Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra gia trị sử dụng mới sauquá trình sản xuất của mình Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhàhàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.

Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món

ăn cho người tiêu dùng Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong dulịch có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uốngđãđựơc chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơitiêu dùng Ngoài ra ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt độngphục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyểnbán cho khách ngay tại các nhà hàng- hoạt động cung cấp dịch vụ

Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, vớimức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội nhũ nhân viên phục vụ cũng đồihỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt đểđảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống chokhách tại nhà hàng

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là:hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Cáchoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuốc lẫn nhau Nếu thiếumột trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bịpha huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong

du lịch Ví dụ, nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ănuống, vì đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn đồ uống Cònnếu thiếu hoạt động trao đôi lưu thông thì không phải là hoạt động kinhdoanh, mà là hoạt động mang tính xã hội- như phục vụ ăn uống trong bệnh

viện, nhà trẻ, Còn nếu thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt độngcủa cửa hàng chế biến thức ăn bán sẵn.

Ba hoạt động chính trên đây cảu các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong

du lịch gắn bó với nhau và không thể xác định đựoc tỷ trọng tương đối củatừng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừngthay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau Một mặt là xu hướngtập trung hoá cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuiyên sảnxuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn Điều đó sẽ dẫn đến giảm tỷ trọngcủa các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống Mặt khác, ngàynay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngàycàng tang lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ Cònnhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không thay đổi về giá trị tuyết đối, nhưngkhi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đốicủa nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên

Ngày nay, trong các cơ sỏ kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điềukiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, cac điều kiện

để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được

mở rộng, mà thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trícho khách tại nhà hàng

Vậy có thể rúi ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch baogồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cácthức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu càu

về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng( khách sạn) cho khách nhẳm mục đích

có lãi”

2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về dịch vụ

2.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc conngười đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể cókhách du lịch tới Như trên đã trình bày, đối tượng quan trọng nhất của mộtkhách sạn chính là khách du lịch Vậy rõ ràng tái nguyên du lịch có ảnhhưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác khả năng tiếpnhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy môcủa các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tái nguên du lịch

có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vàokinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tàinguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mụ tiêu và khách hàngtiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác đinh các chỉ số kỹ thuật củamột công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiệnkhách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thayđổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phùhợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sỏvật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởngtới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm dulịch

2.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đẩu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sỏ vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sỏ vậtchất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượngcủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của

thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bêntrong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu củacông trình khách sạn lên cao.

Ngoài ra đạc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chiphí ban đầu cho cơ sỏ hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho mộtcông trình khách sạn rất lớn

2.1.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người,

Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sẹ biến động theomùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổitheo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉdưỡng ở các điểm du lịch vùng biênr hay vùng núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra nhữngtác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt racho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động củachúng đến khách sạn, tự đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu đểkhắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động cólợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sảnphẩm của khách sạn có chất lưọng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với kháchkhông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào nănglực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó rasao

Cùng với những đạc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ănuống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này

có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạnphải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách dulịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sựcoi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong viêcthoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết qủa kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cảcác bữa ăn chính và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uốngthuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chứcphục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất nhưngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp, gọi là phục vụ tạichỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giảitrí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, cac doanh nghiệp khách sạncòn chú ý tổ chức các hoat động giải trí cho khách và kết hợp với những yếu

tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục củanhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ănđặc sản của nhà hàng

Đặc điểm về con người

2.2.1 Khách của khách sạn

Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùngsản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (tù các nơi khác ngoài

địa phương đến) như khách du lịch với mụ đích tham quan, nghỉ ngơi thưgiãn, khách thương gia với mục đích công vụ, Họ cũng có thể là người dânđịa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một tiệccưới, ) Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn không giới hạn bửi mụ đích, thời gian, và không gian tiêu dùng.Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, songđây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn Có thể nêu ra các tiêuthức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thịtrường khách của khách sạn như sau:

a Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

- Khách là người địa phương

- Khách không phải là ngưòi địa phương

Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thườngxuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dụng khách sạn Loạikhách này tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí)

là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ buồng ngủ của doanh nghiệp khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn

Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địaphương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ cácquốc gia khác (khách quốc tế) Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sảnphẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ

bổ sung, giải trí

b Că n cứ vào mục đích chuyến đi của khách

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,thư giãn (Khách du lịch thuần tuý)

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi côngtác, tham dự các hội nghị, hội thảo, hội chợ, nghiên cứư thị trường, tìm kiếm

cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn,

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để thăm thân,giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Khách là người thực hiên chuyến đi với mục đích khác như tham dự vàocác sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu

c Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổchức trung gian (khách đi thông qua tổ chức) Những khách này thườngđăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến kháchsạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hànhtrong du lịch

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi không thôngqua tổ chức) Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kýbuồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai( Walk-in Guest) đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn Họ có thể

là khách lẻ hoạc cũng có thể là khách đi theo nhóm

d Ngoài ra người ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêuthức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo đôj dài thời gian lưu trú củahọ

Với việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giups cho việc xây dựng chính sáchsản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nângcao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn

Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một sốchỉ tiêu:

- Tống số khách: Là tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong mộtkhoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh.

- Tổng số ngày khách: là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồntrong một khoảng thời gian nhất định

- Thời gian lưu trú bình quân của một lượt khách: Là số ngày (đêm) lưu lạitính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trongmột tháng, một quý, một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh)

Đồng thời thông qua nghiên cứu khách của khách sạn sẽ giúp cho doanhnghiệp khách sạn trả lời được các câu hỏi:

- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? Đặc điểm trong hành vi tiêudùng của họ là gì?

- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?

- Sảm phẩm của khách sạn đã đăp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cáchtôt nhất chưa? (Hay về giá cả, chất lượng)

- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênhthông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa?

Việc phân loại khách của khách sạn còn làm cơ sở tốt nhất cho công tác dựbáo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của

bộ phận Mar Căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể chỉ ra hai dạng chothuê buồng của khách sạn là: cho thuê ngắn hạn và dài hạn Trong mỗi dàngnày lại có các loại thuê ngắn hạn khác nhau theo mức giá đã định sẵn củakhách sạn Ví dụ khách sạn A đã chia ra dạng thuê ngắn hạn thành 6 laọitheo mức gía cho thuê buồng: Giá đắt nhất (giá công bố) cho khách vãng lai,giá cho khách thương gia, giá cho các thị trường liên kết, giá cho khách theođoàn, giá cho các công ty lữ hành, giá cho khách hàng đặc biệt ưu đãi vớichiết khấu, Chiến lược Mar của khách sạn liên quan chặt chẽ đến thị trườngkhách thuê buồng ngắn hạn với 6 loại khách nói trên Kết quả phân tích cũng

cho thấy sự biến thiên của từng loại khách trong dạng thuê ngắn hạn có ănhhưởng lớn và trực tiếp đến gia thuê buồng trung bình của khách sạn Mộtđiều dễ dàng nhận thấy là giá thuê buồng trung bình cho khách thuê buồngngắn hạn sẽ giảm đột ngột khi mà khách thuê buồng ở các loại giá cao giảmxuống và thay vào đó là laọi khách thuê buồng với giá thấp ( khách thuêbuồng thông qua các đại lý bán buôn, các công ty lữ hành, khách của các tổchức chính phủ và phi chính phủ, các công ty, các hãng thuộc nhiều lĩnh vựckhác nhau) tăng lên Do vậy việc phân tích các đối tượng khách của kháchsạn phải đựoc thực hiện chi tiết hoá theo từng loại khách để kiểm tra khảnăng đánh giá kết quả và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệuquả, góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.

2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đôí lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu manh tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá đựơc, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viênphục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyênmôn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách, thường káo dài 24/24 giờ mỗi ngaỳ do vậy cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động phucj vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này cácnhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí laođộng trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnhhưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công táctuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong cácđiều kiện kinh doanh theo mùa vụ, cac nhà quản lý khách sạn thường coiviệc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đốivới họ

3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

3.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành dulịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữakinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải làquan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sựphát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung củamột quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tieu dùng các dịch vụ vàhàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến

sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phầntrong qiũy tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong vàngoài nứơc) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có

sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước nàysang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làmtăng GDP cho các vùng và các quốc gia

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốnđầu tư trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân Dođầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả cao của đồng vốn đầu tư,nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đến nay đã thu hiutđược một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếmkhoàng gần 70%tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào VN)

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vìhàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm củanhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghệip nhẹ, côngnghiệp thưc phẩm, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt

là ngành thủ công mỹ nghê, Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn

cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó baogồm cả viêc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết mộtkhối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác, do phản ứngdây truyền về sự phát triển của kinh doanh khách sạn và các ngành khác (làban hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn pháttriển còn tạo tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trongcác ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ýnghĩa kinh tế to lớn hơn đối với VN trong giai đoạn hiện nay

3.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn gópphần gìn giữ và phục hối khả năng lao động và sức sản xuất của người laođộng Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nghiệp nâng cao khả nănglao động cho con ngừơi càng đựoc tăng lên ở VN sau khi có chế độ làm việc

5 ngày trên tuần Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơicuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng caomức sống về vất chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó cang làm tăng nhucầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của côngcuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêunước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưucủa mọi ngưòi từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục tới VN Điều

đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữacác dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội

nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gạp

gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá Là nơi chứng kiến những sự kiện

ký kết các văn bản kinh tế, chính trị quan trọng trong nứoc và thế giới Tạicác khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoànhạc, trưng baỳ nghệ thuật triển lãm, Như vậy, kinh doanh khách sạn đónggóp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trênthế giới trong nhiều phương diện khác nhau

4.Vai trò của môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn tại bộphận nhà hàng

Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, duy trì và giữ gìn môi trường nội bộ cóảnh hưởng không nhỏ đến thành công của kinh doanh khách sạn Do đó, đểkhẳng định chính mình, mỗi doanh nghiệp khách sạn cần xây dựng cho mìnhmột môi trường nội bộ riêng biệt

Môi trường nội bộ chính là tài sản vô hình của mỗi khách sạn Trong nềnkinh tế thị trường, việc xây dựng môi trường nội bộ ngày càng trở nên cầnthiết và gặp không ít khó khăn Đây chính là sức mạnh cạnh tranh của kháchsạn trong tương lai Bất kỳ một khách sạn nào nếu thiếu đi yếu tố môi trườngnội bộ bền vững lành mạnh thì khó có thể đứng vững được

Bất kỳ khách sạn nào cũng phải có môi trường nội bộ vững mạnh thì mớitrường tồn được Vì vậy xây dựng môi trường nội bộ là cái đầu tiên mà mỗikhách sạn cần lưu tâm tới Nhiều người khi đánh giá về doanh nghiệp kháchsạn vẫn chú trọng đến thị trường, tổ chức, nhân sự, cơ cấu Tuy nhiên,người nhận thức sâu sắc về giá trị của doanh nghiệp phải đánh giá được vềcái gọi là: tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp Môi trườngnội bộ doanh nghiệp khách sạn đảm bảo sự trường tồn của khách sạn giống

như khi ta thể hiện thái độ tại sao phải sống, sống làm gì, sống như thế nào? Khi mỗi khách sạn xây dựng được môi trường sống lành mạnh thì bản thânngười lao động cũng muốn làm việc quên mình và luôn cảm thấy nhớ, thấythiếu khi xa nơi làm việc Tạo cho nhân viên tâm lý khi đi đâu cũng cảmthấy tự hào mình là thành viên của khách sạn chính là động lực thúc đẩy sựphát triển của khách sạn Vì vậy, xây dựng môi trường nội bộ trong mỗidoanh nghiệp khách sạn làm sao để nhân viên thấy được môi trường làmviệc của khách sạn cũng chính là môi trường sống của họ là điều mà cáckhách sạn rất nên quan tâm.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘPHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN

I Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn

1 Giới thiệu khách sạn Bảo Sơn

* Tên đăng ký: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

* Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam

* Chính thức khai trương: năm 1995

* Trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnhđạo của Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn TrườngSơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội,trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các Bộ, cơ quan Chính phủ, và cácĐại sứ quán và các tuyến du lịch chính, các khu vực giải trí và mua sắm.Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội là khách sạn Quốc tế 4 sao với tổng sốphòng là 94 phòng với nội thất gỗ và các dịch vụ cá nhân chất lượng cao.Khách sạn cũng là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ và đườngtruyền Internet tốc độ cao

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội đã được nhận giải “THE ARCH OFEUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY”

Vị trí giao thông:

Điểm xuất phát Khoảng cách Thời gian Phương tiện

Sân bay quốc tế

2 Trung tâm thương mại

3 Nhà hàng ăn Âu " Rose Garden" - mở cửa cả ngày có cả dịch vụ nhàhàng

4 Nhà hàng ăn Á " Thuỷ Tinh Cung" - Nhà hàng Trung Quôc

5 Sảnh chờ

6 Câu lạc bộ Casino Versace

7 Phòng chờ và tiện nghi phục vụ hội thảo, hội nghị và tiệc lớn

8 Bể bơi trong nhà

9 Trung tâm thể thao

10.Gian hàng lưu niệm

***

2.1 Bộ phận lễ tân:

Là trung tâm thông tin của khách sạn Nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầucủa khách và chuyển tới các bộ phận liên quan Nơi cung cấo dịch vụ chấtlượng cao, đại diện cho ban giám đốc trong việc xử lý một số tình huống nàođó

 Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ

 Thời gian check-in: 14.00pm

 Thời gian check-out: 12.00 noon

 Việc check-in sớm hay check-out muộn có thể yêu cầu trực tiếptại quầy lễ tân tuỳ theo tình trạng phòng.

 Không charge tiền trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng bố mẹ và không

kê thêm giường

 Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ đặt tại quầy lễ tân

 Khách sạn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express,Visa, Master Card, JCB and Diners club

 Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí

 Bộ phận đặt phòng ở ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sángđến 17h chiều Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng

đã thiết kế và thi công móng đủ để cho việc mở rộng đó) Trong số 92 phòng

đã đưa vào kinh doanh có:

Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp

Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm:

 Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet

 Tivi với nhiều kênh quốc tế

 Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng

 Két sắt an toàn

 Dụng cụ pha cà phê và trà

 Toilet và buồng tắm riêng

 Hệ thống khoá cửa bằng điện

 Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

 Cung cấp điện 100%

 Phục vụ phòng 24/24

 Dịch vụ hầu phòng và giặt là

 Dịch vụ turn-down

 Giường ngủ cho trẻ con

 Hoa quả tươi miễn phí

 Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng)`

 Hệ thống báo cháy

Giá trên chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ

Các ưu đãi đối với khách hàng:

 Miễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Rose Garden

 Miễn phí báo hàng ngày

 Miễn phí vé bơi tại bể bơi "Moon Night"

2.3.1 Nhà hàng Thuỷ Tinh Cung:

Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ ăn sáng tự chọn Đây là nhà ăn chínhcủa khách sạn Bảo Sơn phục vụ các đồ ăn Trung Quốc và Việt Nam Tại đây

có 1 phòng VIP độc lập chứa được 20 khách

2.3.2 Nhà hàng Âu " Rose Garden":

Với thiết kế trang nhã từ ngoài vào trong, quán cafe cùng dịch vụ nhà hàngcung cấp cho khách hàng những món ăn mang hương vị Âu châu điển hình.Nhà hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ những bữa ănđêm

2.3.3 Nhà hàng Bora Bora

Nhà hàng nằm trên tầng 3 gần bể bơi " Moonlight" phục vụ đồ ăn Việt Nam

và địa phương Đây là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới

Về các cuộc gọi kinh doanh, KS Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụchuyên nghiệp và hiệu quả ở Trung tâm Kinh doanh (Business Center) luônluôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh bao gồm:

o Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại

kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch

o Phòng họp cho 150 người, cho 60 người, 30 người và 20 người

Phòng hộinghị

Địa điểm Sức chứa Kiểu thiết kế

Ball room tầng 3 130 khách Tiệc tự chọnDiamond tầng 1 300 khách phòng hop

60 khách tiệc tự chọn

90 khách phòng hop

Phòng hội nghị cung cấp tất cả các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho mộthội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới vớitiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại

Phòng Ball room có thể chia làm 2 phòng nhỏ theo yêu cầu

Phòng họp Diamond có thể chia thành 3 phần, khách có thể đi bằng thangmáy hay thang bộ

- Trung tâm thương mại: Đặt tại sảnh gần quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng tới22h đêm Cung cấp các dịch vụ dịch thuật, fax, photocopy, Internet,

Trang thiết bị phòng họp:

 Màn hình tinh thể lỏng

 Màn chiếu

 Hệ thống quay video đa năng

 Mic ( có dây và không dây)

 Hệ thống dàn âm thanh nổi

 Internet không dây

BÁO GIÁ CHO THUÊ PHÒNG HỌP

hàng

Nửa ngày( USD )

Cả ngày( USD )Diện

Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT

Giá trên bao gồm:

 Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu

 Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu

 Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây

 Miễn phí hoa trang trí phòng họp

 Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu

 Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp

Trang thiết bị hội thảo cho thuê:

US $ 5,00 / tai nghe (từ 15 đến 20 tai nghe)

US $ 3,00 / tai nghe (từ 21 tai nghe trở lên)

2.5 Khu vui chơi giải trí

Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C,