Ứng Dụng Phương Pháp Ipa Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt Thừa Thiên Huế.pdf

Untitled 1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

PHAN ĐÌNH THẮNG

NIÊN KHÓA: 2017 – 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Phan Đình Thắng

Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh

Niên khóa: 2017 – 2021

Giáo viên hướng dẫn:

TS Lê Thị Phương Thảo

Huế, tháng 01 năm 2021

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợicủa Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị cán bộ nhân viên các phòng ban của Trung TâmKinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi những lời tri ân sâu sắc và lòng cảm

ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân sự của Doanh nghiệp đãtạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luậnnày

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, anh chị và người thân gia đình lànhững người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thànhnghiên cứu này một cách tốt nhất có thể

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiệnkhóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luậnđược hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Phan Đình Thắng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1.1 Mục tiêu chung 3

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 3

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5

4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 5

4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 5

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 6

4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6

4.2.3.1 Xử lý số liệu 7

4.2.4 Quy trình nghiên cứu 10

5 Kết cấu của đề tài 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 12

1.1 Cơ sở lý luận 12

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.1.3 Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 21

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 21

1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 23

1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25

1.1.4.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động 25

1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25

1.1.5 Mô hình nghiên cứu 25

1.1.5.1 Mô hình lý thuyết 25

1.1.5.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu 34

1.1.5.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 36

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG 41

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41

2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41

2.1.1.1 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 41

2.1.1.2 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44

2.1.3 Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế 47

2.1.3.1 Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020 47

2.1.3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 50

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Về chất lượng cuộc gọi 54

2.2.2 Về cấu trúc giá 55

2.2.3 Về dịch vụ gia tăng 58

2.2.4 Về sự thuận tiện 58

2.2.5 Về dịch vụ khách hàng 59

2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63

2.4 Kiểm định thang đo 68

2.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach³s Alpha 68

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 71

2.4.2.1 Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế 71

2.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74

2.4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 75

2.4.3.1 Phân tích tương quan 75

2.4.3.2 Phân tích hồi quy 76

2.4.4 So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA 79

2.4.4.1 Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế 79

2.4.4.2 Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mô hình IPA 90

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 93

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025 .93

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 .95

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế .95

3.2.1 Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi” 95

3.2.2 Giải pháp đối với “Cấu trúc giá” 96

3.2.3 Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng” 97

3.2.4 Giải pháp đối với “Sự thuận tiện” 99

3.2.5 Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng” 100

3.2.6 Một số giải pháp khác 101

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103

1 Kết quả đạt được 103

2 Đóng góp của nghiên cứu 106

2.1 Về mặt lý luận 106

2.2 Về mặt thực tiễn 106

3 Hạn chế của nghiên cứu 106

4 Đề xuất, kiến nghị 107

4.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế: 107

4.2 Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT 108

4.3 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 18

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 19

Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế 38

Bảng 2.1: Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2018-2020 48

Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 49

Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2018 - 2020 50

Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần của nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế 52

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 53

Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay 56

Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay 57

Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của VNPT Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2018-2020 59

Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 63

Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64

Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65

Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 65

Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 66

Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 67

Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao đang sử dụng 67

Bảng 2.16: Cronbach³s Anphal của các thang đo 69

Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 70

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett³s Test 72

Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập 73

Bảng 2.20: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 75

Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng 75Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 77Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta 77Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chấtlượng cuộc gọi” 79Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấutrúc giá” 81Bảng 2.26 Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch

vụ gia tăng” 84Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Sựthuận tiện” 86Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụkhách hàng” 88

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10

Mô hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

Mô hình 1.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 27

Mô hình 1.3: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ .32

Mô hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Mô hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44

Mô hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sự hài lòng 78

Mô hình 2.3: Mô hình IPA về thành phần “Chất lượng cuộc gọi” 81

Mô hình 2.4: Mô hình IPA về thành phần “Cấu trúc giá” 83

Mô hình 2.5: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ gia tăng” 85

Mô hình 2.6: Mô hình IPA về thành phần “Sự thuận tiện” 87

Mô hình 2.7: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ khách hàng” 90

Mô hình 2.8: Biểu đồ kết quả mô hình IPA 90

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin diđộng đã trở nên phổ biến và gắn liền với những hoạt động xung quanh cuộc sống củachính chúng ta Sự kiện gần đây nhất cuối năm 2020, 3 nhà mạng lớn tại Việt Namgồm Viettel, VinaPhone, Mobifone được cấp phép và triển khai thử nghiệm thươngmại 5G tại hai TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Với tốc độ triển khai thực tế cao hơnkhoảng 10 lần so với 4G hiện tại, 5G được kỳ vọng sẽ giải quyết các bài toán khó hơn

về mạng dữ liệu, mang tới những trải nghiệm tốc độ mượt mà hơn Tại Việt Nam, 5Gđược kỳ vọng sẽ mang đến những trải nghiệm vượt bậc cho người dùng di động,những thay đổi ấn tượng thực chất của các ngành kinh tế Việc triển khai 5G sớm sẽgiúp Việt Nam trở thành một trong những nước tiên phong ứng dụng công nghệ diđộng mới nhất, đồng thời trở thành động lực quan trọng để phát triển, ứng dụng cáccông nghệ mới, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, kinh tế số Qua đó cho thấy sự lớnmạnh của ngành viễn thông tại đây Đặc biệt là khi có nhiều đối thủ cạnh tranh thì sựnghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là

vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo những khách hàng tiềmnăng Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm – dịch vụ Đó cũng chính là yếu tố tác động đến sự sống còn của mộtdoanh nghiệp

Chính sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặtkhách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất Để thànhcông trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ cácmạng điện thoại di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở ViệtNam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động?

Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 môhình được sử dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận

(SERQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng– mức độ thể hiện (IPA) Trong đó mô hình IPA là mô hình được lấy quan điểm chấtlượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sựcảm nhận về chất lượng thực hiện Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tíchcùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích củanghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng Hai nhận thức này có thểđược phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sửdụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đểđánh giá chất lượng dịch vụ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mộtcách hiệu quả Mô hình được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977) Mô hình IPA đã trởthành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và ưu tiên cảitiến chất lượng dịch vụ Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, ngườiquản lý có thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhấtcũng như các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT làmột trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động tại ViệtNam Một thực trạng dễ thấy, trong những năm gần đây, mặc dù là doanh nghiệp đitrước nhưng thị phần của VNPT vẫn đang đứng ở vị trí thứ 3 Bên cạnh đó, sự xuấthiện của các nhà mạng với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VNPT không thểngồi yên được nữa VNPT phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triểntrong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý của VNPT phải có động thái thu hútthuê bao bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của kháchhàng Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạngthực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT hiện đang diễn ra như thếnào; từ đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thôngtin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

Đấy chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “Ứ NG DỤ NG PHƯ Ơ NG PHÁP

IPA ĐO LƯ Ờ NG CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦ A TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪ A THIÊN HUẾ ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT ThừaThiên Huế bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm giatăng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế trong thời giantới

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Sử dụng phương pháp IPA đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của VNPT Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức và thực hiện chất lượngdịch vụ thông tin di động)

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụthông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thôngtin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPTThừa Thiên Huế?

- Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chấtlượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của kháchhàng có sự khác biệt không?

- Mức độ tác động của những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPTThừa Thiên Huế nhằm góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ Thông tin di động của VNPT đánh giá theo phương phápIPA dựa trên hai góc độ là mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: nghiên cứu này giới hạn các vấn đề liên quan đến đánh giáchất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế Từ đó, đề xuất một sốgiải pháp chủ yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động củaVNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

- Phạm vi không gian: nghiên cứu trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2018 - 2020

- Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinhdoanh di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hoàn chỉnh bảng câu hỏi, điều trakhách hàng sử dụng thuê bao di động của VNPT trong thời gian từ tháng 02 đến tháng

04 năm 2021

- Hệ thống giải pháp đề xuất đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào kết quảcác nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giảthuyết nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua cáchoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước cóliên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ

đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyếtnghiên cứu

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa ThiênHuế

Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám pháEFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích so sánh bằng phương pháp IPA(Importance – Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin diđộng

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

+ Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2018, năm 2019 và năm 2020

+ Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài, các bài viếttrên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đếnchủ đề đang nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này

4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu

 Nghiên cứu định tính: đối với phiếu bảng hỏi này nghiên cứu sẽ tiến hànhbước nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia Nhóm chuyên gia này bao gồm 10người là Giám đốc, cán bộ trưởng phòng, nhân viên tại công ty mà tác giả thực tập,giáo viên hướng dẫn và các giảng viên có trình độ chuyên môn về dịch vụ Sau khi cóbảng hỏi sơ bộ tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, sau đó hiệu chỉnh thang

đo, thiết kế bảng khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ thông tin di độngcủa VNPT Thừa Thiên Huế

 Nghiên cứu định lượng: bằng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng bằngbảng hỏi đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

+ Theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụngphân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biếnquan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫucho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhấtphải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu sốmẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau:

Ta có n = m5 = 265 = 130

(Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi.)

+ Theo phương pháp phân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991)

Ta có n ≥ 8p + 50 = 85+50 = 90

(Trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.)

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành cácphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì

số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu Tuy nhiên tác giả sẽ tiến hành

điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện và loại trừ một số trường hợp sai quy định Số mẫu khảo sát thu được hợp lệ là 140 mẫu điều tra.

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

 Đối với trường hợp khảo sát bằng bảng hỏi tại quầy giao dịch

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếp cậndanh sách khách hàng, không có danh sách tổng thể nên phương pháp điều tra được sửdụng đó là “phương pháp ngẫu nhiên thực địa” Phương pháp này được thực hiện bằngcách: điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của VNPT (có thể là ở quầy giao dịch khikhách hàng đã giao dịch xong, các địa điểm đổ xe của khách hàng…), khi khách hàngrời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng Tức là, cứ khách hàng đi

ra thì điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn Nếu trường hợp khách hàngđược chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra viên không thuthập được thông tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theosau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu Số phiếu được điều tra là 100 bảng, tuy nhiên

có 10 bảng không hợp lệ Vậy số bảng hỏi điều tra trong trường hợp này là 90 bảng

 Đối với phương pháp phát bảng hỏi tại các địa điểm đông người:

Điều tra viên trực tiếp đến những nơi đông người, gặp trực tiếp khách hàng, hỏingười đó có đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT hay chưa, xinkhảo sát khách hàng, nếu đồng ý thì tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng điền vàophiếu điều tra Trường hợp khách hàng không đồng ý điều tra thì chuyển qua kháchhàng khác Số bảng hỏi thu được hợp lệ là 50 bảng

4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánhgiá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT ThừaThiên Huế Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chấtlượng dịch vụ thông tin di động bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụngphần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch

chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di

động được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ

thực hiện Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được

sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị Thông qua đồ thị này, doanhnghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hànhđộng nhằm cải thiện chúng

4.2.3.1 Xử lý số liệu

a Làm sạ ch số liệ u

Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp

lý trước khi xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thườngchưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗinhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểmđịnh thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợpđối với bảng câu hỏi phức tạp

b Thố ng kê mô tả và thố ng kê suy luậ n

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu đượcdưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990) Các thống kê mô tả sử dụngtrong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trungbình và độ lệch chuẩn

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thuthập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tảcung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Cùng với phân tích đồ họađơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu Bước đầu tiên

để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phânphối tần số Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích Để hiểuđược các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bảncủa mô tả dữ liệu Một số kỹ thuật được áp dụng như sau :

- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp sosánh dữ liệu

- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu

- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.

Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó

mô hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể Các suy luận này có thể là trả lờiđúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham

số của tổng thể (ước lượng), mô tả sự tác động qua lại của các biến số (tương quan),

mô hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sátđược (extrapolation, interpolation)

c Đánh giá độ tin cậ y và độ giá trị củ a thang đo

 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach»s alpha:

Hệ số Cronbach³s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toánphương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổngcác items còn lại của phép đo

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp vàhạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số thông qua hệ số Cronbach³s alpha Khi đánh giá độ phù hợp của từng item,những item nào có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặcbằng 0,3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005),các item có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach³s alpha của từng thang đo

từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach³s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối vớingười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, đối với nghiên cứunày thì hệ số alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được

 Đánh giá độ giá trị của thang đo: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo (Nguyễn Công Khanh, 2005) Trongnghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal component với phép

xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng.Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại Tiêuchuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4, tổng phương saitrích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009) Ngoài

ra, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 vàphép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự,

2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009)

Về mặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗibiến được biểu diễn như là một kết hợp tuyền tuyến tính của các nhân tố cơ bản.Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phântích gọi là communality Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít cácnhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến Những nhân tố này khôngbộc lộ rõ ràng Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân

tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên Sau đó,

ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phầnlớn biến thiên còn lại và không có tương quan với nhân tố thứ nhất Nguyên tắc nàyđược áp dụng như vậy để tiếp tục chọn quyền số cho các nhân tố tiếp theo Do vậy, cácnhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trịcủa các biến gốc, là không tương quan với nhau Hơn nữa, nhân tố thứ nhất giải thíchđược nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứnhì,…

 Phân tích tương quang hồi quy

Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên

nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này rakhỏi phân tích hồi quy Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 cónghĩa là 2 biến có tương quan với nhau Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ sốtương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiệnmối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mốiquan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ

Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định

bằng việc thực hiện phân tích hồi quy Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định

vai trò quan trọng của từng nhân tố Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánhgiá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy Hệ số Beta chuẩn hóa củabiến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng càng lớn Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5%(độ tin cậy 95%).

4.2.4 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ

thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết.

Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn

Cơ sở lý thuyết

Thiết kế bảnghỏi

Xây dựngthang đo

Phân tíchnhân tố khámphá EFA

Thống kê, mô

tả mẫu nghiên

cứu

Phân tíchtương quan vàhồi quy

Phân tích môhình mức quantrọng – mứcthực hiện IPA

Bước 5: Thiết kế bảng hỏi

Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu.

Bước 7: Thống kê mô ta mẫu nghiên cứu

Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha : loại các biến có hệ số tương

quan tổng (<0,3), kiểm tra hệ số cronbach alpha (>0,6)

Bước 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA : loại biến có trọng số EFA <0,5;

kiểm tra hệ số KMO, kiểm tra phương sai trích được (>50%)

Bước 10: Phân tích tương quan hồi quy

Bước 11: Phân tích mô hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA

5 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được thực hiện như sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của các Doanh nghiệp Viễn thông

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di độngcủa VNPT Thừa Thiên Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ không còn

là một phạm trù mới lạ trong kinh tế Vì vậy, có rất nhiều cách đưa ra khái niệm vềdịch vụ

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng”

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏngtheo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người làm radịch vụ)

Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể nàycung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vậtchất

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tươngtác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hànghóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giảiquyết các vấn đề của khách hàng” Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khôngdẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

với một sản phẩm vật chất”.

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cungcấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhucầu của người tiêu dùng” Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi.Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Như vậy, dịch vụ là kết quả của nhữnghoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng

9004-và có giá trị kinh tế Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với cácloại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất vàtính không thể lưu trữ Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng vàkhông thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình (intangible):

Tính vô hình, theo Miner (1998) không có sự vật việc đơn thuần là sản phẩmhay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vôhình Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là

“hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trướckhi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụkhông thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Dịch vụ

là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được trước khi chúng ta tiêudùng dịch vụ đó

Rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua nên việclựa chọn mua dịch vụ cũng do đó mà khó khăn hơn Muốn tiêu thụ được các dịch vụcủa mình, doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanhchóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũngnhư sự hợp lí của giá cả dịch vụ

Tính không đồng nhất (heterogeneous):

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản

phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh,trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất làtrong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ,…) Dokhách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ thường

bị cá nhân hóa và không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêuchuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sựthõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng Đặc tínhnày thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chấtlượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,1997) Lý

do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì màngười tiêu dùng nhận được

Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khácnhau, như dịch vụ cung cấp trong thông tin di động khác trong lĩnh vực ngân hàng, haytrong lĩnh vực du lịch Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khănhơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác

Tính không thể tách rời (inseparable):

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đây là một đặc điểmthể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa vật chất quá trình sảnxuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ởmột thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng Đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thểảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên

là một phần quan trọng của sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lạigiữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản

xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiếnhành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm

hư hỏng Do đó, nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệgiữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì

có sự tham gia của khách hàng

Tính không thể lưu trữ (unstored):

Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùngnên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được hoặc không thể lưu kho rồi đem bán nhưhàng hóa khác được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm củamình sản xuất ở hiện tại thì không có cơ hội bán ở tương lai do nó không lưu khođược

Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên giao dịch vào lúc không cókhách không thể để dành cho lúc cao điểm Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽkhông thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽgặp khó khăn Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong thông tin di động làhết sức quan trọng Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sảnphẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cảcác khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạtđộng marketing dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêudùng sản phẩm dịch vụ Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêudùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứngdịch vụ, vào danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm củabản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút đượckhách hàng về với đơn vị mình thì một yếu tố quan trọng đó là chất lượng Chất lượng

là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạtđộng thiết lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,… Chất lượng sảnphẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâmhàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi

của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất Khi ngànhdịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì

“chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thốngnhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểmnhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ

và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp vớidịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo đó, quan niệm siêuviệt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” Quanniệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cáchchính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả củaviệc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sửdụng dịch vụ Thêm nữa, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹthuật, là những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch

vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1994) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhậnthức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từcách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảmnhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mongđợi của khách hàng Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhậnphù hợp với mức mong đợi của khách hàng Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khidịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Theo một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là mức độ phù hợp

của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Sựphù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P:

(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity: đúng thời điểm

Bởi vì khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả vàdịch vụ trước, trong và sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũngquan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn yêu cầu của họ Ngoài ra,vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trongsản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “vừa – đúng lúc” (sản xuấtnhững gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho” đang được thịnh hành

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng củacác dịch vụ, hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể đo được hoặc so sánh được

Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩachất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phươngtiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đoSERVQUAL Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượngdịch vụ Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chấtlượng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, antoàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Bảng 1.1 mô tả chi tiết các thànhphần của chất lượng dịch vụ

4 Tiếp cận (Access)

Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếpcận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng

5 Lịch sự (Courtesy) Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

6 Thông tin

(Communication)

Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng

7 Tín nhiệm

(Credibility)

Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện quatên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhânviên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật

chất, tài chính, bảo mật thông tin

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu

Tuy nhiên, mô hình trên chỉ mang tính lý thuyết và không đạt được giá trị phânbiệt Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đãkhái quát 10 nhân tố trên thành 05 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bảnnhư sau:

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

4 Đồng cảm (Empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu

hình (Tangibles)

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988, 1991)

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về cácyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1/ Sự ân cần (Helpfulness)

2/ Sự chăm sóc (Care)

3/ Sự cam kết (Commitment)

4/ Sự hữu ích (Functionality)

5/ Sự hoàn hảo (Integrity)

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đưa ra 6 nhân

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:

1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2/ Có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behaviour)

3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)

4/ Có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness

5/ Có sự tín nhiệm (Reputation and credibility)

6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)

Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ baogồm:

1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Core service)

2/ Yếu tố con người (Human element)

3/ Yếu tố kỹ thuật (Non – human element)

4/ Yếu tố hữu hình (Tangibles)

5/ Yếu tố cộng đồng (Social responsibility)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đótrong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả cáchãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nóđáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ,sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiệnđược tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ vàđiều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệnày có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trongcác hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõinhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sảnphẩm, dịch vụ Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặctrưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựachọn Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệtđối chính xác và đầy đủ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch

vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốthay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phảicải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạtđộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu củakhách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng Điềunày thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu kháchhàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất Đặc tính này bị chiphối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằmphục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trịđem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củadoanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và

so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặcđiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp

1.1.3 Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh giátoàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng,phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách khuyếnmãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, giácước, cách tính cước phí, hình thức thu cước,…

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không

cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

Một cách khái quát nhất có thể định nghĩa sơ bộ dịch vụ thông tin di động làmột tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị vàmang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nốivới bạn bè, cộng đồng và thế giới Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc,cũng như bản chất chung của dịch vụ, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản và dịch

vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sửdụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nógắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Đối với dịch vụ thôngtin di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin của người nói đến người nghequa hệ thống tổng đài di động hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nộidung thông tin Trong kinh doanh, người ta thường gọi là dịch vụ “thoại” Hiện nay,việc xác định và phân loại dịch vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động

đã được nhìn nhận lại Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường chothấy, khách hàng hiện nay coi dịch vụ SMS thông thường cũng là dịch vụ cơ bản Vậydịch vụ cơ bản của dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ thoại và tin nhắn SMS

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.Dịch vụ giá trị gia tăng của mạng thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thôngtin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên

cơ sở sử dụng mạng thông tin di động hoặc Internet Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăngcủa các mạng thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển rất đa dạng đến hàng chụcdịch vụ, gồm có dịch vụ dựa trên nền SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD…Tuy nhiên,với sự phát triển của khoa học và công nghệ hiện đại, trong lĩnh vực viễn thông và cụthể là lĩnh vực thông tin di động, các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng đa dạng vàphong phú về hình thức lẫn nội dung Các dịch vụ này được thiết kế hướng tới tiện ích

và nhu cầu liên tục đổi mới của người dùng di động, chính vì vậy mà ngành côngnghiệp nội dung (các công ty cung cấp dịch vụ nội dung- một loại hình dịch vụ giá trịgia tăng có doanh thu cao) ngày càng phát triển Theo nhận định của một số chuyêngia trong lĩnh vực viễn thông và cũng theo xu hướng phát triển ngành thông tin diđộng của một số nước Châu Âu, Châu Á khác thì trong những năm tới đây, các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động sẽ phải đi theo hướng kinh doanh chủ đạo

là dịch vụ giá trị gia tăng chứ không chỉ là phát triển thuê bao như thời kỳ đầu

Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin diđộng tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành hai loại như sau:

+ Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường Hiện tại cácmạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức:gói cước trả trước (prepaid) và gói cước trả sau (postpaid)

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ các nhu cầu

đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như: Internet, giải trí, truyền dữliệu,… Ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng do chính công ty kinh doanh dịch vụ thôngtin di động cung cấp còn có rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác được phối hợp cungcấp với các công ty cung cấp dịch vụ nội dung

1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình, khác với đặc điểm của sản phẩmhữu hình, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung với các dịch vụ viễnthông và còn mang những đặc điểm đặc thù của dịch vụ thông tin di động

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tứcdưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trongquá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắtđầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có íchcủa quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quảcuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữđược, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đó rút ra yêucầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngayđến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ởnhững vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà

cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tứcphụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc củacác cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điềukiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất vàlực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà

đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễnthông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậmchí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổithành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lạitrạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đigiá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ởmọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có

độ tin cậy, rộng khắp

Đặc điểm thứ sáu: Yếu tố “di động” và “bất thường” của việc sử dụng dịch vụ

thông tin di động Đặc điểm này được hình thành do nhu cầu di chuyển của kháchhàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng do yếu tố khách quan khác manglại như truyền thống, văn hoá, tập tục,… dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thông tin diđộng mang đặc điểm “di động và bất thường” Chẳng hạn các dịp lễ tết, nhu cầu sửdụng dịch vụ tăng cao đột biến, có khi lên đến gấp 5, 6 lần so với bình thường Vì vậy,

để bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụthông tin di động cần phải lập kế hoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư,

mở rộng mạng lưới, củng cố cơ sở hạ tầng,… để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ độtbiến của khách hàng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.1.4.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động

Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu, lợinhuận trong điều kiện cạnh trang ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏqua yếu tố chất lượng dịch vụ Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định và

đo lường được chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủquan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với những tôntrọng về những lời đề nghị dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinhdoanh cho doanh nghiệp Trên gác độ khách hàng có thể kết luận: Chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch

vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầumong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch

vụ đầu ra tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh toán Trong lĩnh vực thông tin

di động, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ tiêu dịch vụ, bao gồm cả hoạt độngtrực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng khảnăng trao đổi thông tin thông qua mạng lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức

độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động có những đặc tính nổi trội như: Tính vượttrội (Transcandent), Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led), Tính cung ứng(Process or Supply led), Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

1.1.5 Mô hình nghiên cứu

1.1.5.1 Mô hình lý thuyết

a Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là một trong những người đi tiênphong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết Thành công của nghiên cứu tạophương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họthông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cần sử dụng thang đo

SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality - chất lượng, đây là thang

đo được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Nghiên cứu củaParasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họhưởng thụ

Mô hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1985, 1988, 1991)

Thông tintruyền miệng

Nhu cầu cánhân

Thông tin bên

ngoài

Dịch vụ kỳvọng

Nhận thức vềchất lượng dịchvụ

Dịch vụ cảmnhận

Kinh nghiệmquá khứ

Khoảng cáchchất lượngdịch vụ

Mô hình 1.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1985, 1988, 1991).

Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ

Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty thông tin di động gặp khókhăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp vớinhững nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấpthực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách thứ tư (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹntrong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụcung cấp mà khách hàng nhận đựơc

Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công

ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh,

1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ

cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng,phương tiện hữu hình.

Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên

sẽ bao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đolường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận làchất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự 1988,1991): sự tin tưởng; khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông và phươngtiện hữu hình

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngThông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiềunhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và đượccoi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng

ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãitrong thực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ, Sức khỏe (Swartz và Brown,

1989, Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và Snaith, 1998); Dịch vụ Thưviện (Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus vàBoller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994), Quản lý khoa học(Robinson và Pidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứuứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti vàPitt, 1992), Giáo dục chất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993; McElwee và Redman,1993)

Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này

đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy, việc

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫnđến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù môhình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thìcác nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp,việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn

Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết

kế bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều nàycũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả điều tra nghiên cứu

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranhluận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đolường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dàidòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang đonày xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do chất lượngdịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng

kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF nàygiữ như Servqual Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perceptionmodel)

b Mô hình SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin vàTaylor đề xuất năm 1992 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảmnhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượngdịch vụ tốt và ngược lại

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ Hai ông đã đặt ra vấn đề cần nghiên cứu là vai trò của các giá trịtrong việc xác định giá trị của dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết địnhmua hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lườngchất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượngdịch vụ Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô

hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giốngnhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này được đánh giá

là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm &Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cầnthiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được kháchhàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004) Cronin và Taylor lậpluận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả nàycho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” vàthay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽxác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh, 2013)

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà kháchhàng cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester

& Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERFtrong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thiết đặt ra là mô hìnhSERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên ví dụ như:Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng: Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnhvực truyền thông…

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụngSERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụngSERVPERF vì lí do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) Như vậy, ta có thể kếtluận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về