Đề tài tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Báo cáo thực tập tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHÔNG GIAN MAY MẮN

Giảng viên hướng dẫn:

ThS NGUYỄN DUY NHẤT

Sinh viên thực hiện:

LÊ THANH HUYỀN (K064061006)

Thành phố Hồ Chí Minh, Khoá 6, Năm 2010

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất động sản Không Gian May Mắn đã hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua

Xin cảm ơn Chị Dương Lê Ngọc Uyên – Giám đốc Công ty và các anh chị nhân viên của Công ty đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được tiếp cận nghiệp vụ tại công ty

Và xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Thạc sĩ Nguyễn Duy Nhất

đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập cũng như cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết để tôi có thể hoàn thành quá trình thực tập của mình

Đồng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh cùng quý thầy cô Ngành Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đã tân tình chỉ dạy và truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học tại trường Đây là hành trang quý giá để tôi bước vào đời

TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực tập

Lê Thanh Huyền

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: Ths Nguyễn Duy Nhất

Họ tên sinh viên: LÊ THANH HUYỀN Mã số SV: K064061006

A Phần chấm điểm báo cáo thực tập :

I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định 0.5

I.2 Đúng hình thức trình bày báo cáo như quy định 0.5

I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, không sai lỗi chính tả 0.5

II.1 Có lịch làm việc đầy đủ 0.5

II.2 Hoàn thành tốt kế hoạch công tác ghi trong lịch

làm việc (thông qua nhận xét của cơ quan thực tập)

0.5

III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi thực tâp 1.0

III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội dung

công việc được giao

1.0

III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 1.0

III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 1.0

III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 1.0

III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập 2.5

A Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) :

………… , ngày….tháng….năm……

Giảng viên chấm báo cáo

(ký tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LỊCH LÀM VIỆC VÀ NỘI DUNG CÔNG VIỆC

(Thời gian thực tập từ 12/03/2010 đến 20/04/2010)

12/03/2010 Thảo luận với Giám đốc về lịch thực tập, đề tài thực tập và

công việc được tham gia thực tập

15 đến 19/03/2010 Học nội quy và đọc các tài liệu về công ty

22 đến 31/03/2009 Nghiên cứu về Nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng và ứng dụng

cho Công ty

1 đến 20/04/2010 Tiếp tục thực tập và viết báo cáo thực tập

MỤC LỤC

Chương mở đầu Trang 8

1 Lý do thực hiện đề tài 8

2 Mục tiêu thực hiện đề tài 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

4 Bố cục báo cáo 9

Chương 2: Đơn vị và vị trí thực tập 11

1 Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn 11

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây nóng 24/7 11

2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

2.2 Đường dây chăm sóc khách hàng 12

Chương 3: Giải pháp và mô hình ví dụ 14

1 Tầm quan trọng của Công nghệ thông tin 14

2 Giải pháp đề xuất 14

3 Mô hình ví dụ 1

3.1 Mô tả có lược giản một nghiệp vụ phát sinh 18

3.2 Phân tích và thiết kế giao diện 18

3.2.1 Các khái niệm thông tin 18

3.2.2 Sơ đồ thực thể và mối kết hợp ERD 18

3.2.3 Mô hình Codd 20

3.2.4 Ràng buộc toàn vẹn 21

3.2.5 Phụ thuộc hàng và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu 24

3.3 Các yêu cầu đặt ra và xử lí 25

3.3.1 Yêu cầu báo cáo theo dõi 25

3.3.2 Yêu cầu Datamining 25

2 Hướng phát triển của đề tài 31 Phụ lục – Nguồn tham khảo 33

CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1 Lý do thực hiện đề tài:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực ngành nghề đã phát triển trên thế giới nhưng mới du nhập vào Việt Nam Đây cũng là một khâu quan trọng hậu mãi cần thiết đối với các doanh nghiệp, nhất là kinh doanh dịch vụ Tổ chức một một bộ phận Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và đi trước đón đầu những nhu cầu của khách hàng trong tương lai là một thách thức với các công ty dám đương đầu để vượt qua và phát triển Điều này đòi hỏi ngoài cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho khâu Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… phải còn cần những phân tích số liệu để dự đoán xu hướng từ đó đưa

ra quyết định phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kì phát triển mở rộng của công ty

Thực tế, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, kinh tế dịch vụ sẽ ngày càng chiếm thị phần lớn trong tổng nền kinh tế quốc gia, việc sử dụng dịch vụ Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng thiết yếu và nở rộ ở khối ngành kinh doanh dịch vụ Việt Nam – làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Để có một Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng chuẩn đòi hỏi phải có vốn lớn, người quản lý phải có tầm để việc xây dựng được lâu dài và bền vững Bài toán về vốn và việc ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh vẫn đang đang là bài toán lớn đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam Và chính từ nguyên nhân này mà công nghệ chưa được ứng dụng mạnh trong các doanh nghiệp, và rất nhiều doanh nghiệp không có nhiều cơ hội sử dụng công nghệ thông tin để thay đổi và phát triển, thậm chí tư (những nghiệp

vụ nhỏ nhất, thay thế kiểu tính toán ghi chép thủ công để đạt được những lợi ích lớn, tiết kiệm chi phí lao động, tạo chi phí cơ hội… Việc ứng dụng không nhất thiết phải to tát, chi phí phải ở mức lớn thì mới đạt được những kết quả như mong muốn Tất nhiên

ở những tập đoàn lớn, việc số hoá là trong tầm tay

Vấn đề tôi quan tâm ở đây là có giải pháp nào, có cách nào để các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể dùng để quản lý một đuờng dây Chăm sóc khách hàng đơn giản, rẻ tiền mà vẫn hiệu quả?

Để có cái nhìn nhất định về ngành dịch vụ khách hàng, và để đi tìm đáp án cho câu hỏi trên, dựa vào những kiến thức đã học trong nhà trường, tôi quyết định chọn và thực hiện đề tài thực tập: “Tìm hiểu Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giải pháp thông tin cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ”

2 Mục tiêu thực hiện đề tài:

- Tìm hiểu về công việc Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng

và Đường dây Chăm sóc Khách hàng

- Đề xuất giải pháp về công nghệ cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

3 Đối tượng-Phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc Khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc của Công ty TNHH Dịch vụ

Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Microsoft Access 2000

- Phương pháp thống kê dự báo: Data mining (Khai phá nhà kho dữ liệu)

- Phương pháp lập mô hình: Microsoft Excel

5 Bố cục báo cáo:

Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Tổng quan về Đơn vị và vị trí thực tập Chương 3: Tìm hiểu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 4: Giải pháp và mô hình ví dụ Chương 5: Tổng kết

Chương 2: ĐƠN VỊ VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP

1 Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn:

Tên viết tắt: Lucky Space Property Co., ltd

Tên đối ngoại: Lucky Space Property service Consultance Company Limited Loại hình DN: Công ty TNHH

Địa chỉ: 46F Cư xá – Lý Chiêu Hoàng – Phường 10 – Quận 6, Tp.HCM

Điện thoại: 08 - 62901190

Email: uyenduong@luckyspace.vn

Mã số doanh nghiệp: 4102073638

Ngày cấp GPKD: 06/06/2009

Người đại diện pháp lý: Dương Lê Ngọc Uyên

Ngành nghề kinh doanh: Tư vấn, môi giới bất động sản, quản lý bất động sản, Đại lý du lịch Cung ứng và quản lý nguồn lao động trong nước Vệ sinh chung nhà cửa

2 Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn: :

2.1 Đội Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng:

Đội dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn theo kế hoạch đề ra là sẽ được khởi động vào tháng 6 năm

2010 với sự chuẩn tốt nhất trong khả năng về mặt đội ngũ cũng như trang thiết bị Với chức năng chăm sóc khách hàng hậu mãi, là bộ mặt và cầu nối của công ty với khách hàng, đội Dịch vụ khách hàng sẽ không ngừng cải tiến để mang đến chất lượng phục

vụ tốt nhất đến khách hàng

Tiêu chí của Đội dịch vụ khách hàng tuân theo tiêu chí chung của Không gian

May mắn : “Chúng tôi phục vụ khách hàng theo cách phục vụ tốt nhất mà chúng tôi

- Quy tụ đội ngũ nhân viên có nhiệt huyết

- Được đào tạo chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo

- Bắt máy trong 3 tiêng chuông hoặc hộp thư thoại

- Áp dụng công nghệ thông tin để đánh giá, báo cáo thường xuyên chất lượng dịch vụ mà Không gian May mắn đang cung cấp cho khách hàng

2.2 Đường dây chăm sóc khách hàng:

Qua tìm hiểu, tôi được biết ở các doanh nghiệp lớn, các công ty toàn cầu, đối với Dịch vụ chăm sóc đã phát triển công nghệ có hoạch định kĩ lưỡng, xây dựng một đội ngũ nhân viên Phòng công nghệ thông tin mạnh, chuyên nghiệp hỗ trợ, không tiếc tiền đầu tư trang thiết bị công nghệ, phát triển mô hình làm việc cho Đường dây chăm

lưu trữ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, phần mềm kết nối cuộc gọi với thông tin khách hàng, thu âm và ghi hình màn hình trong cuộc gọi để bảo đảm dịch vụ cuộc gọi luôn ở mức tốt nhất…) Các tiêu chí họ đặt ra cũng chặt chẽ (về thời gian bắt máy, thời gian cho một cuộc gọi, thời gian giải quyết cho một yêu cầu của khách hàng…)

Ở đây, với quy mô hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn sẽ thiết lập Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng tạo cơ

sở để thực hiện các tiêu chuẩn đã đề ra để phục vụ khách hàng và không ngừng cải tiến

để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Nằm trong các tiêu chí đã đề ra, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn muốn:

- Kiểm soát được khối lượng cuộc gọi

- Có số liệu báo cáo và phân tích được các xu hướng hoặc giải quyết các vấn đề xảy ra nhất thời cũng như dự báo và lên kế hoạch kiểm soát các vấn đề có thể xảy ra khi thành lập đường dây chăm sóc khách hàng

…

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ MÔ HÌNH VÍ DỤ

1 Vai trò của công nghệ thông tin trong việc sử dụng và vận hành một đường dây chăm sóc khách hàng:

Một đường dây đạt chuẩn phải đáp ứng được yêu cầu cơ bản sau: Đảm bảo tất

cả các cuộc gọi tới của khách hàng ở bất cứ thời gian nào phải được nhân viên tiếp nhận, không bị nhỡ cuộc gọi (cuộc gọi vào không được bắt máy), không bị hoãn cuộc gọi (cuộc gọi vào mà nhận được tín hiệu đường dây đang bận)

Để đạt được yêu cầu này không phải là chuyện đơn giản, ngoài đòi hỏi nhân viên trực tổng đài chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ liên quan, nhà quản lý phải có khả năng kiểm soát, phân tích, đánh giá, phán đoán, nắm bắt được xu hướng, từ đó đề

ra những quy trình, quy định, tiêu chuẩn phù hợp để đạt được kết quả tốt nhất Nhà quản lý và nhân viên thực sự cần những công cụ thông tin hỗ trợ đắc lực – kĩ thuật tổng đài tiên tiến

Qua khảo sát bỏ túi, tôi nhận thấy, các đường dây nóng ở các doanh nghiệp trong nước vẫn đang dùng các phương pháp thủ công, ghi chép tin học ở dạng excel, sau đó người quản lý sẽ sử dụng các công cụ hỗ trợ của excel để xem xét, phân tích, báo cáo, ước lượng… hoặc là dùng đường dây để hỗ trợ khách hàng như một dịch vụ

hỗ trợ và không ghi chép, để lãng phí một nguồn dữ liệu lớn

2 Giải pháp đề xuất:

Trong khuôn khổ đề tài này, tôi muốn đưa ra một giải pháp nhỏ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách xây dựng cơ sở dữ liệu ở dạng cơ bản nhất mà các văn phòng doanh nghiệp có thể sử dựng được mà không quá tốn kém chi phí về phần mềm, bản quyền, lắp đặt

Dựa vào ngữ cảnh ví dụ là sản phẩm du lịch (qua thời gian thực tập tôi có tìm

sinh đơn giản , tôi đề ra mô hình xây dựng cơ sở dữ liệu bằng Access – một công cụ thuộc bộ công cụ dành cho khối văn phòng Mycrosoft Office

* Giới thiệu sơ nét về Access:

Microsoft Office Access, thường được gọi tắt là MS Access hoặc đơn giản là Access, là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu quan hệ do hãng Microsoft giữ bản

quyền Access thường được đóng gói cùng các phần mềm khác trong bộ Microsoft Office và được sử dụng rộng rãi trong các máy tính cài hệ điều hành Windows

Các file Access thường có phần mở rộng (đuôi) là mdb hay mdbx (nếu là MS Access 2007) Ngoài ra cũng còn có dạng khác Biểu tượng của chương trình Access là một chiếc chìa khóa

Giao diện người sử dụng của Access bao gồm một loạt cửa sổ mở ra bên trong cửa sổ chính Access Công cụ quản lý cơ sở dữ liệu của Access bao gồm các Tables (bảng), Queries (truy vấn, tìm kiếm), Forms (mẫu), Reports (báo cáo), Macro (các macro lệnh), Modules (các khai báo, thư viện chương trình con) Mỗi một đối tượng trên sẽ được hiện ra trong một cửa số riêng

Tables là công cụ xây dựng cơ sở dữ liệu trong Access Đây là đối tượng cơ bản Mỗi bảng gồm tên bảng, trường dữ liệu (field) nhận các giá trị khác nhau (như text, number, v.v…), bản ghi (records), trường khóa (primary key) Giữa các table có liên hệ với nhau

Queries là một công cụ quan trong khác Đây là công cụ xử lý dữ liệu trong Access Có 7 loại queries tương ứng với 7 loại xử lý dữ liệu mà Access có thể thực hiện Đó là :

 Select Queries : dùng để trích, lọc, kết xuất dữ liệu

 Total Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu

 Crosstab Queries : dùng để tổng hợp dữ liệu theo tiêu đề dòng và cột dữ liệu

 Maketables Queries : dùng để lưu kết quả truy vấn, tìm kiếm ra bảng phục vụ công tác lữu trữ lâu dài

 Delete Queries : dùng để loại bỏ các dữ liệu hết hạn

 Update Queries : dùng để cập nhật dữ liệu

 Ngoài ra còn có Append Queries

* Giới thiệu sơ nét về Data Mining:

Sự phát triển của công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong nhiều lĩnh vực của đời sống, kinh tế xã hội trong nhiều năm qua cũng đồng nghĩa với lượng dữ liệu đã được các cơ quan thu thập và lưu trữ ngày một tích luỹ nhiều lên

Họ lưu trữ các dữ liệu này vì cho rằng trong nó ẩn chứa những giá trị nhất định nào

đó Tuy nhiên, theo thống kê thì chỉ có một lượng nhỏ của những dữ liệu này (khoảng

từ 5% đến 10%) là luôn được phân tích, số còn lại họ không biết sẽ phải làm gì hoặc

có thể làm gì với chúng nhưng họ vẫn tiếp tục thu thập rất tốn kém với ý nghĩ lo sợ rằng sẽ có cái gì đó quan trọng đã bị bỏ qua sau này có lúc cần đến nó Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh, người ta ngày càng cần có nhiều thông tin với tốc độ nhanh để trợ giúp việc ra quyết định và ngày càng có nhiều câu hỏi mang tính chất định tính cần phải trả lời dựa trên một khối lượng dữ liệu khổng lồ đã có Với những lý

do như vậy, các phương pháp quản trị và khai thác cơ sở dữ liệu truyền thống ngày càng không đáp ứng được thực tế đã làm phát triển một khuynh hướng kỹ thuật mới đó

là Kỹ thuật phát hiện tri thức và khai phá dữ liệu (KDD - Knowledge Discovery and Data Mining).Với những ưu điểm đó, khai phá dữ liệu đang được áp dụng một cách rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và đời sống khác nhau: marketing, tài chính, ngân hàng và bảo hiểm, khoa học, y tế, an ninh, internet… Kỹ thuật phát hiện tri thức

và khai phá dữ liệu đã và đang được nghiên cứu, ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau ở các nước trên thế giới, tại Việt Nam kỹ thuật này tương đối còn mới mẻ tuy

trong lượng lớn dữ liệu được lưu trữ trong các CSDL, kho dữ liệu… Hiện nay, ngoài thuật ngữ khai phá dữ liệu, người ta còn dùng một số thuật ngữ khác có ý nghĩa tương

tự như: khai phá tri thức từ CSDL (knowlegde mining from databases), trích lọc dữ liệu (knowlegde extraction), phân tích dữ liệu/mẫu (data/pattern analysis), khảo cổ dữ liệu (data archaeology), nạo vét dữ liệu (data dredging)

Quá trình này bao gồm các bước sau:

1) Làm sạch dữ liệu (data cleaning): loại bỏ nhiễu hoặc các dữ liệu không thích hợp 2) Tích hợp dữ liệu (data integration): tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau như: CSDL, Kho dữ liệu, file text 3) Chọn dữ liệu (data selection): ở bước này, những dữ liệu liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ sẽ được thu thập từ các nguồn dữ liệu ban đầu 4) Chuyển đổi dữ liệu (data transformation): trong bước này, dữ liệu sẽ được chuyển đổi về dạng phù hợp cho việc khai phá bằng cách thực hiện các thao tác nhóm hoặc tập hợp 5) Khai phá dữ liệu (data mining): là giai đoạn thiết yếu, trong đó các phương pháp thông minh sẽ được áp dụng để trích xuất ra các mẫu dữ liệu 6) Đánh giá mẫu (pattern evaluation): đánh giá sự hữu ích của các mẫu biểu diễn tri thức dựa vào một số phép đo 7) Trình diễn dữ liệu (knowlegde presentation): sử dụng các kĩ thuật trình diễn và trực quan hoá dữ liệu để biểu diễn tri thức khai phá được cho người

sử dụng Khai phá dữ liệu là một lĩnh vực liên quan tới rất nhiều ngành học khác như:

hệ CSDL, thống kê, trực quan hóa Hơn nữa, tuỳ vào cách tiếp cận được sử dụng, khai phá dữ liệu còn có thể áp dụng một số kĩ thuật như mạng nơ ron, lí thuyết tập thô hoặc tập mờ, biểu diễn tri thức… So với các phương pháp này, khai phá dữ liệu có một

số ưu thế rõ rệt: So với phương pháp học máy, khai phá dữ liệu có lợi thế hơn ở chỗ, khai phá dữ liệu có thể sử dụng với các CSDL chứa nhiều nhiễu, dữ liệu không đầy đủ hoặc biến đổi liên tục Trong khi đó phương pháp học máy chủ yếu được áp dụng trong các CSDL đầy đủ, ít biến động và tập dữ liệu không quá lớn Phương pháp hệ chuyên gia: phương pháp này khác với khai phá dữ liệu ở chỗ các ví dụ của chuyên gia thường

ở mức chất lượng cao hơn nhiều so với các dữ liệu trong CSDL, và chúng thường chỉ bao hàm được các trường hợp quan trọng Hơn nữa các chuyên gia sẽ xác nhận giá trị