XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a Phan tích thị trường của NHNo&PTINT Hải Châu
Đà Nẵng là vùng kinh tế trọng điểm của Miền Trung Việt Nam, nằm ở vị trí trung tâm của trục Bắc-Nam, kết nối qua ba tuyến đường bộ, đường sắt và đường hàng không Ngoài ra, Đà Nẵng còn được xem là cửa ngõ ra biển với Cảng Đà Nẵng.
Đà Nẵng, với vị trí chiến lược, sở hữu lợi thế vượt trội trong việc kết nối và giao lưu kinh tế khu vực cũng như quốc tế Tiềm năng phát triển của thành phố này rất cao, được thể hiện qua sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của hạ tầng cơ sở và chất lượng nguồn nhân lực.
Nền kinh tế Đà Nẵng đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đầu người luôn cao hơn mức trung bình của cả nước Cụ thể, vào năm 2011, GDP bình quân đầu người của thành phố đạt 2.283 USD.
[aDs Nang im Viet Nam
Năm 1997, biểu đồ 3.1 cho thấy sự phát triển của cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng Đến năm 2005, an ninh chính trị ổn định và trật tự xã hội được đảm bảo, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư và du lịch Ngành nghề chủ yếu tại Đà Nẵng bao gồm du lịch, dịch vụ, công nghiệp và thủy sản.
Đà Nẵng, với hơn một triệu dân và hơn 50% trong độ tuổi lao động có trình độ chuyên môn, cùng với chính sách thu hút nhân tài hợp lý của chính quyền địa phương, có khả năng cung cấp nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng.
Tỉnh thần hợp tác tích cực cùng với các chính sách cởi mở, thông thoáng và ưu đãi đã tạo ra môi trường hỗ trợ thiết thực cho nhà đầu tư, coi lợi ích và thành công của họ là lợi ích và thành công của chính mình.
~ Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn:
Đà Nẵng, với vị thế đô thị loại 1 trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, dẫn đầu trong chiến lược phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
Trong giai đoạn 2005-2010, Đà Nẵng đã thu hút hơn 30 ngân hàng trong và ngoài nước mở chi nhánh, bao gồm nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài Lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đánh giá rằng hiện nay, Đà Nẵng đã có sự hiện diện đầy đủ của các ngân hàng thương mại thuộc mọi thành phần kinh tế.
(Nhà nước, cỗ phần, liên doanh, chỉ nhánh nước ngoài
Với sự mở rộng quy mô hoạt động, các chỉ tiêu chủ yếu tại Đà Nẵng đều ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao Sự xuất hiện của 4 ngân hàng liên doanh, bao gồm Việt - Thái, VID Public, Indovina, Việt - Nga và gần đây nhất là HSBC, đã làm cho thị trường tài chính nơi đây thêm phần khởi sắc Các ngân hàng thương mại đã tích cực tham gia vào từng địa bàn và dự án, trở thành đối tác đáng tin cậy cho doanh nghiệp, doanh nhân và hộ kinh doanh Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh tại Đà Nẵng đã mang lại nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, phong phú về nguồn vốn, tạo cơ hội
Các doanh nghiệp tại Đà Nẵng có cơ hội tiếp cận vốn dễ dàng hơn, trong khi người dân được hưởng các dịch vụ tài chính hiện đại Tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đà Nẵng đều mở rộng mạng lưới ra các địa phương khác trong khu vực miền Trung - Tây.
Nguyên Và Đà Nẵng đang từng bước trở thành trung tâm dịch vụ - tài chính của cả khu vực miền Trung - Tây Nguyên
Có một thực tế là NH mới thành lập có tốc độ phát triển mạng lưới các phòng giao dịch nhanh NHTMCP có
Các ngân hàng thương mại nhà nước (NHTM Nhà nước) và ngân hàng thương mại cổ phần (MHTM Nhà nước) đang chuyển mình nhanh chóng từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng hiện đại và đa năng Cấu trúc của nhiều ngân hàng hiện nay được tổ chức theo hướng khách hàng, tập trung vào phát triển sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ Đặc biệt, các ngân hàng đang chú trọng vào thị trường bán lẻ thông qua các hoạt động kinh doanh bán lẻ và triển khai mạnh mẽ các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao như ATM, homebanking và internet banking.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng vào việc nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng thông qua việc đa dạng hóa và chuyên môn hóa sản phẩm tín dụng, cải tiến thủ tục cho vay và áp dụng mức lãi suất linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng Kết quả là tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ cho vay của các chi nhánh NHTM đã tăng trưởng liên tục, với mức bình quân gần 18% mỗi năm, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng Lợi nhuận của các ngân hàng cũng tăng nhanh qua từng năm, với nhiều ngân hàng đạt lợi nhuận lớn như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Kỹ thương và Ngân hàng Quân đội.
~ Nhóm khách hàng tổ chức: s Doanh nghiệp có quy mô lớn
+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình bao gồm các hộ nông dân và hộ sản xuất kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và dịch vụ Ngoài ra, nhóm khách hàng còn có công nhân viên chức, nhân viên văn phòng, doanh nhân, học sinh, sinh viên, và cán bộ hưởng lương hưu Việc đánh giá các phân đoạn thị trường này là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của từng nhóm.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hải Châu đã thực hiện phân đoạn thị trường, nhưng cách phân chia hiện tại chưa rõ ràng và không mang lại nhiều ý nghĩa Chỉ có hai phân đoạn lớn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, điều này không giúp làm nổi bật đặc điểm của từng nhóm khách hàng Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), do đó, cần đánh giá các phân đoạn phù hợp để phát triển dịch vụ NHBL Đối với khách hàng cá nhân, việc phân chia dựa trên đặc điểm riêng biệt như thu nhập và nghề nghiệp, trong đó nhóm khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng thường có thu nhập trung bình hoặc cao và sử dụng các dịch vụ như gửi tiền, thẻ ghi nợ, và tín dụng cá nhân Nhóm khách hàng sinh viên thường có thu nhập thấp hơn và cần các dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của họ.
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Đà Nẵng chủ yếu là những người có thu nhập thấp, thường chỉ sử dụng thẻ ghi nợ để nhận tiền từ gia đình cho các chi tiêu hàng tháng và học phí, và họ thường rút tiền ngay sau khi nhận Trong khi đó, nhóm doanh nhân có thu nhập cao đang ngày càng phát triển, họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng như thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán quốc tế và vay vốn Cuối cùng, cán bộ lương hưu là nhóm ít quan tâm đến các tiện ích ngân hàng, mặc dù tỷ lệ trả lương hưu qua thẻ đang tăng, nhưng họ vẫn ít sử dụng các dịch vụ mới.
4L Lựa chọn thị trường mục tiêu
Mặc dù mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng nói chung và của
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Dựa trên mục tiêu và định hướng kinh doanh của ngành cũng như của chi nhánh, NHNo&PTNT CN Hải Châu cam kết duy trì vị thế hàng đầu trong cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính Chi nhánh sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các tiện ích cho mọi sản phẩm dịch vụ, phục vụ cho tất cả đối tượng khách hàng, với mạng lưới rộng rãi nhất nhằm nâng cao mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
NHNo&PTNT CN Hải Châu cần xác định rõ ràng các gói dịch vụ trong chính sách phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL.
- Sản phẩm dịch vụ huy động vồn: Lãi suất huy động cao và an toàn cho tài sản của khách hàng, sản phẩm đa dạng
Sản phẩm dịch vụ cấp tín dụng mang lại điều kiện vay vốn thuận lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Đặc biệt, chính sách lãi suất ưu đãi cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ càng làm tăng sức hấp dẫn của dịch vụ này.
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐÓI VỚI DV NHBL TAI NHNo&PTNT CN HẢI CHÂU
Hoàn thiện chính sách phân phối
Mở rộng các loại hình dịch vụ tại từng phòng giao dịch nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ như tại hội sở Điều này yêu cầu tổ chức nhân sự và cải thiện cơ sở vật chất, cho phép mỗi phòng giao dịch tự xây dựng chính sách khách hàng, chỉ cần trình duyệt của Giám đốc chi nhánh cấp 1.
Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam đang thực hiện chính sách tái cơ cấu, trong đó các chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả sẽ bị đóng cửa hoặc sáp nhập Ngân hàng ưu tiên nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các chi nhánh, nhằm cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng sẽ tăng cường giá trị cho kênh phân phối SMS Banking bằng cách cập nhật thông tin tỷ giá, biểu phí, lãi suất và bổ sung các phương thức thanh toán hóa đơn Một Call-Center sẽ được xây dựng tại Phòng Dịch vụ và Marketing, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc và nhận tư vấn về dịch vụ ngân hàng Khách hàng đăng ký giao dịch tự động sẽ được cấp mã định danh để thực hiện các giao dịch an toàn và hiệu quả.
Chúng tôi đã thành lập thêm quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP, nhằm phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Quy trình thủ tục được đơn giản hóa, giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Điều này không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn đảm bảo tính chặt chẽ và hợp pháp của các chứng từ liên quan.
Khuyến khích hoạt động kinh doanh bằng cách giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm cho từng cán bộ, đồng thời đánh giá mức độ hoàn thành chỉ tiêu qua hệ thống kế toán Xây dựng hệ thống này sẽ là cơ sở để bình xét thi đua và thưởng cho những cá nhân vượt chỉ tiêu được giao.
Đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên giao dịch là rất quan trọng, nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Điều này giúp cải thiện kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, từ đó nhận được phản hồi và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong thời gian tới, NHNo&PTNT CN Hải Châu cần cải thiện kênh phân phối Internet Banking, nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, đồng thời mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS.
Hoàn thiện chính xúc tiến-truyền thông
Xác định rõ ràng mục tiêu truyền thông là rất quan trọng Với những đặc điểm của khách hàng mục tiêu đã nêu, mục tiêu truyền thông cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của công chúng về NHNo&PTNT CN Hải Châu và khuyến khích họ tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Tập trung vào các chiến lược chung của hệ thống NHNo&PTNT Việt
Để quảng cáo hiệu quả, ngân hàng NHNo&PTNT CN Hải Châu cần có kế hoạch cụ thể, kết hợp giữa quảng cáo lướt qua và quảng cáo từng đợt Quảng cáo lướt qua giúp giới thiệu hình ảnh ngân hàng, thu hút sự chú ý của khách hàng, trong khi quảng cáo từng đợt phù hợp cho việc ra mắt sản phẩm mới Các phương tiện quảng cáo phổ biến bao gồm báo chí và truyền hình, nhưng nên thuê đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả Ngoài ra, cần in ấn tờ rơi, tài liệu giới thiệu dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin khi đến giao dịch Đặc trưng của dịch vụ NHBL là nhắm vào khách hàng cá nhân, vì vậy cần đa dạng hóa kênh quảng cáo với nội dung hấp dẫn và đặc trưng Cuối cùng, công tác khuyến mãi cũng cần được chú trọng để thu hút khách hàng.
Các công cụ khuyến mãi quan trọng bao gồm thưởng, quà tặng và miễn phí dịch vụ Thực tế cho thấy, tại NHNo&PTNT CN Hải Châu, các chương trình khuyến mãi đã làm tăng đáng kể lượng giao dịch, như việc gửi tiền kèm quà tặng đã thu hút nhiều khách hàng hơn Các đợt miễn giảm phí phát hành thẻ ATM cũng khiến giao dịch trở nên quá tải Tuy nhiên, các hình thức khuyến mãi này dễ bị đối thủ cạnh tranh sao chép, đặc biệt tại TP Đà Nẵng với dân trí cao và đời sống phát triển Do đó, để thành công trong khuyến mãi, cần đa dạng hóa, thường xuyên thay đổi và kết hợp khéo léo các hình thức khuyến mãi với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, như tích lũy điểm thưởng và quà tặng thiết thực từ các cửa hàng nổi tiếng.
105 hàng cá nhân đã thu hút được đối tác khách hàng doanh nghiệp thông qua các công cụ truyền thông tại chỗ Việc sử dụng giao dịch viên và bộ phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng, cùng với VCD tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm, là những biện pháp hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có tính thuyết phục cao Những phương pháp này được đánh giá là chuyên nghiệp và đã được áp dụng thành công bởi các chi nhánh NHNo&PTNT trên toàn quốc cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
(Techcombank, VietCombank, ACB ) áp dụng thành công
Tham gia tài trợ cho các chương trình xã hội lớn trên báo đài là một cơ hội quan trọng, đặc biệt tại Đà Nẵng, thành phố du lịch gần Hội An và Huế, nơi có nhiều di sản được UNESCO công nhận Các sự kiện văn hóa - du lịch thường xuyên diễn ra, thu hút sự quan tâm đông đảo từ công chúng Tổ chức các cuộc thi không chỉ nhằm thu hút khách hàng mà còn giúp cán bộ nhân viên (CBNV) tìm hiểu về NHNo&PTNT Đội ngũ CBNV sẽ thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp để nâng cao hiệu quả tiếp cận.
Trong tương lai, ngân hàng cần nghiên cứu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua các hình thức như gửi thư trực tiếp và marketing điện tử Mặc dù chi phí cho những phương thức này tương đối cao, nhưng chúng mang lại nhiều tiện ích tiềm năng và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt.
Hoàn thành và triển khai Cam nang nhận diện thương hiệu Agribank:
Logo, Slogan, hệ thống đồng phục, hệ thống đồ họa môi trường làm việc, Ca khúc doanh nghiệp.
Hoàn thiện chính sách con người - I0S 3.3.6 Hoàn thiện chính sách quy trình tương tác dịch vụ AM) 3.3.7 Hoàn thiện chính sách sản phẩm bằng chứng vật c] 3.3.8 Kiểm tra việc thực hiện hoạt động marketing 3.3.9 Giải pháp về ngân sách cho các hoạt động marketing 1 11 3.4 NHỮNG KIÊN NGHỊ se 3.4.1 Kiến nghị đối với Trụ sở chính cc2+cececr THÍ 3.4.2 Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Hải Châu " KẾT LUẬN
Khác với marketing trong ngành sản xuất, marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đặc biệt chú trọng đến yếu tố con người Con người không chỉ là nhân tố quyết định sự sống còn của ngân hàng mà còn là đại diện cho hình ảnh và cam kết chất lượng dịch vụ của ngân hàng Do đó, các chi nhánh ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ hiệu quả cho chiến lược kinh doanh của mình.
Phòng Dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT CN Hai Châu còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm, do đó cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực Để hoàn thiện chính sách con người và đạt được mục tiêu, kế hoạch đề ra, ngân hàng cần tập trung vào quy trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí công việc hợp lý và thiết lập chế độ đãi ngộ phù hợp.
NHNo&PTNT CN Hải Châu cần đổi mới toàn diện công tác tổ chức cán bộ để xây dựng đội ngũ CBCNV đủ về số lượng và chất lượng, nâng cao khả năng làm việc trong môi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh Cần thiết phải cơ cấu lại bộ phận Marketing để chuyên nghiệp hơn và hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra chính sách phù hợp với thị hiếu tiêu dùng Đối với tín dụng bán lẻ, nhân viên cần được định hướng rõ ràng về mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng và thực hiện các chương trình chào hàng trực tiếp đến từng hộ kinh doanh.
Cán bộ giao dịch cần không chỉ có trình độ nghiệp vụ vững vàng mà còn phải sở hữu kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt Họ cũng cần có hiểu biết về xã hội và nhân văn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng NHNo&PTNT CN Hải Châu cần chú trọng đến việc tuyển dụng nhân sự có độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng, vì họ là bộ mặt của ngân hàng Việc lựa chọn và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là rất quan trọng Ngay từ khâu tuyển dụng, ngân hàng cần xác định rõ tư tưởng, mục tiêu, nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể của công việc để ứng viên hiểu rõ, từ đó tránh sự bỡ ngỡ và tạo sự yên tâm trong công việc.
Chi nhánh cần chú trọng đào tạo cán bộ để đảm bảo năng lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL, từ nghiệp vụ đến công nghệ thông tin Cần có kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhân viên để họ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, từ đó có thể quảng cáo và giải thích cho khách hàng Tổ chức hội thảo định kỳ là cần thiết để nâng cao kiến thức Đào tạo cũng nên nhấn mạnh kỹ thuật bán hàng, giao tiếp và thuyết phục khách hàng NHNo&PTNT CN Hải Châu nên tổ chức tập huấn hàng năm về chiến lược bán lẻ để đảm bảo mục tiêu chung được quán triệt Ngoài ra, cần tổ chức cuộc thi nâng cao trình độ chuyên môn và có chính sách khuyến khích, xử phạt kịp thời để tạo sự công bằng trong đãi ngộ Chính sách tiền lương và thưởng cần công bằng, dựa trên năng lực từng cán bộ, nhằm giữ chân nhân tài và ngăn chặn tình trạng chảy máu chất xám.
3.3.6 Hoàn thiện chính sách quy trình tương tác dịch vụ
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp quan trọng cho ngân hàng, được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin để thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả Việc khai thác thông tin này giúp ngân hàng nhanh chóng nhận diện cơ hội kinh doanh, phát triển sản phẩm mới và cải tiến phương thức phục vụ, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý.
Công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại vì thế yêu cầu đặt ra cho
Trong giai đoạn hiện nay, NHNo&PTNT CN Hải Châu cần nhanh chóng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là quy trình cấp tín dụng Việc ổn định mô hình quản lý rủi ro và cải tiến các quy trình nghiệp vụ bán lẻ hiện tại sẽ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
Chỉ nhánh cần nhanh chóng thu thập ý kiến từ bộ phận giao dịch khách hàng và bộ phận quan hệ khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và quy trình cấp tín dụng bán lẻ Dựa trên ý kiến thực tiễn, cần rà soát và điều chỉnh tất cả các yếu tố thuận lợi và khó khăn để xây dựng văn bản góp ý cụ thể gửi đến NHNo&PTNT Việt Nam Mục tiêu là nhanh chóng thiết lập một quy trình chuẩn mực, phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh, đồng thời hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
109 đảm bảo tính cạnh tranh trên địa bàn về chất lượng dịch vụ
'Về công tác chăm sóc khách hàng, có thể thực hiện các biện pháp sau:
Tổ chức bộ phận tiếp tân và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nhằm tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng khi giao dịch Bộ phận này hướng dẫn khách hàng mới, trả lời thắc mắc và tư vấn về sản phẩm ngân hàng Đối với nhóm khách hàng VIP, ngân hàng có thể thiết kế quầy giao dịch riêng, sang trọng và lịch sự, với dịch vụ ưu tiên Hàng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân để cảm ơn sự tin tưởng của khách hàng và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của họ, từ đó tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.3.7 Hoàn thiện chính sách sản phẩm bằng chứng vật chất
Trong lĩnh vực tài chính, môi trường vật chất ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng NHNo&PTNT CN Hải Châu cần đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, vì quyền lợi này là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Để nâng cao hiệu quả công tác Marketing, cần chú trọng xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, kết hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Trụ sở làm việc và các phòng giao dịch là bộ mặt của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Việc nghiên cứu thiết kế trụ sở và phòng giao dịch cần đảm bảo tính thống nhất với hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, nhằm mang lại sự đồng nhất về kiến trúc.
Sự phát triển của thanh toán thẻ đi đôi với nhu cầu ứng dụng công nghệ, đặc biệt là hoạt động của hệ thống máy ATM và các thiết bị liên quan.
Máy ATM được coi là "kios banking" phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhưng gần đây, sự cố trục trặc đã làm giảm lòng tin của người dân vào hệ thống thanh toán hiện đại Để khuyến khích thanh toán qua thẻ, ngân hàng cần đảm bảo cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu, thường xuyên bảo trì và bảo dưỡng hệ thống đường truyền Ngoài ra, cần thiết lập đường dây nóng riêng cho từng chi nhánh để xử lý các sự cố cá nhân Ngân hàng cũng nên cung cấp tờ rơi, decal quảng cáo và thiết kế quảng cáo đồng nhất cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần đầu tư cải tiến cơ sở vật chất hiện tại thông qua việc tiến hành kiểm tra đánh giá chất lượng các yếu tố vật chất tại các quầy giao dịch và điểm giao dịch trực tiếp Việc nâng cấp thường xuyên máy chủ là cần thiết để đảm bảo lưu trữ dữ liệu và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, cần có phương án dự phòng về công nghệ thông tin, bao gồm thiết bị cứng và đường truyền internet, nhằm ứng phó với các sự cố đột ngột.