Trên địa bàn Hà Nội hiện có 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt độngkinh doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ dulịch khác tăng thêm trên 1500 doanh nghiệp so với
Trang 1Phần mở đầu
1 Tính cấp thiết của đề tài
Với tốc độ phát triển nhanh và ổn định, Du lịch ngày càng chiếm vị tríquan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Nếu nh năm 1950, trên thế giới có 25triệu lợt khách đi du lịch nớc ngoài thì đến năm 2000 có 689 triệu lợt khách đi
du lịch nớc ngoài; thu nhập từ du lịch đạt 476 tỷ USD chiếm 6,5% GDP toàncầu Du lịch phát triển góp phần thúc đẩy nhiều ngành sản xuất, dịch vụ Tạonhiều việc làm góp phần bảo vệ, giữ gìn các nguồn tài nguyên thiên nhiên vàmôi trờng Bên cạnh đó du lịch còn thúc đẩy hòa bình, giao lu văn hóa, tăng c-ờng hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Đây là điều kiện để Việt Nam hộinhập, xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình
ảnh Việt Nam- Đất nớc- Con ngời
WTO dự báo, năm 2010 lợng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới ớclên tới 1.006 triệu lợt khách, thu nhập từ du lịch đạt 900 tỷ USD và ngành dulịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc, chủ yếu tập trung ở khu vựcchâu á - thái bình dơng Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều n-
ớc đã tận dụng tiềm năng lợi thế của mình để phát triển du lịch, tăng đáng kểnguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm thúc đẩy sản xuất trong nớc, đóng góp tíchcực vào việc phát triển kinh tế – xã hội
Từ cuối thế kỷ 20, hoạt động du lịch có xu hớng chuyển dịch sang khuvực Đông á - Thái Bình Dơng Theo dự báo của WTO, đến năm 2010 thị phần
đón khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dơng đạt 22,08% thị trờngtoàn thế giới, sẽ vợt Châu Mỹ, trở thành khu vực đứng thứ hai sau Châu ÂU,
và đến năm 2020 sẽ là 27,34%
Trong khu vực Đông á - Thái Bình Dơng, du lịch các nớc Đông Nam á(ASEAN) có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lợng khách và 38% thunhập du lịch của toàn khu vực Năm 2000 việt nam đón 2,14 triệu lợt kháchquốc tế, thu nhập 1,2 tỷ USD
WTO dự báo năm 2010 lợng khách quốc tế đến khu vực Đông Nam á là
72 triệu lợt với mức tăng trởng bình quân giai đoạn 1995 – 2010 là 6%/năm
Là quốc gia nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, sự phát triển của du lịchViệt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch khu vực
Những năm gần đây du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi để phát triển nhtình hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của đất nớc ổn định, môi trờngpháp lý đợc cải thiện đáng kể, nhà nớc tiếp tục chính sách miễn thị thực nhập
Trang 2cảnh cho công dân một số nớc góp phần không nhỏ cho du khách quốc tế đến
hà nội Ngành du lịch đã đợc thành phố chỉ đạo sát sao, từ khâu tổ chức doanhnghiệp đến chính sách hỗ trợ của thành phố Năm 2004 vừa qua, khách du lịch
đến Hà Nội là 4.450.000 lợt khách (trong đó khách quốc tế là 950.000 lợtkhách, khách nội địa là 3.500.000 lợt khách) tổng doanh thu xã hội từ du lịch
là 5.300 tỷ đồng
Nhìn chung, ớc cả năm 2004 thị trờng 10 nớc đứng đầu đến Hà Nội vẫngiữ vững, ổn định (Pháp, Nhật, Mỹ, úc, Trung quốc, Anh, Đức ) Những thịtrờng khách Mỹ, khách úc là những thị trờng truyền thống ổn định và tăng tr-ởng tốt đạt khoảng 141% so với năm 2003, khách úc chiếm 41% tổng lợngkhách đến Việt Nam là vào Hà Nội Khách Châu ÂU nh Anh, Đức có trên50% và khách Pháp khoảng 70% tổng số khách vào Việt Nam là đến Hà Nội.Khách Nhật Bản đạt 120% so với năm 2003 và chiếm 31% tổng số khách tớiViệt Nam là vào Hà Nội và đứng thứ hai trong tổng số 165 nớc có khách tớiViệt Nam là đến Hà Nội ( sau khách Trung Quốc) đặc biệt khách du lịch HànQuốc tăng gấp khoảng 2 lần so với năm 2003 và chiếm 24% tổng số kháchvào việt nam là tới hà nội, đây là thị trờng khách tiềm năng và có khả năng chitrả cao nên rất cần đợc đấu t và quan tâm đúng mức
Trên địa bàn Hà Nội hiện có 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt độngkinh doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ dulịch khác (tăng thêm trên 1500 doanh nghiệp so với năm 2003), trong dó chỉ
có khoảng 25% doanh nghiệp thực sự hoạt động kinh doanh; các doanhnghiệp hoạt động với các loại hình kinh doanh nh sau: 136 doanh nghiệp lữhành quốc tế; 75 doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch và trên 3.700 doanhnghiệp lữ hành nội địa và hoạt động kinh doanh các dịch vụ du lịch khác, baogồm 73 doanh nghiệp nhà nớc; 3 doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài; 714doanh nghiệp cổ phần; 3000 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 35 chi nhánhcác tỉnh đặt tại Hà Nội
Nhìn chung kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội cha đợc đánh giá
đúng mức, cha thể hiện đợc vai trò của nó trong nghành Các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội có quy mô hết sức nhỏ bé, manh mún,
tổ chức, năng lực kinh doanh yếu Văn phòng du lịch thuộc khách sạn DânChủ cũng không tránh khỏi tình trạng trên Do du lịch việt nam nói chung và
Hà Nội nói riêng đang trên đà phát triển tơng đối ổn định, lợng khách du lịch
đến Hà Nội ngày càng tăng, hơn nữa khách sạn Dân chủ sắp đợc nâng cấpthành khách sạn bốn sao với quy mô to gấp 2 lần so với trớc( hơn 100 phòng),lợng khách lu trú trong khách sạn sẽ nhiều hơn trớc đó là một thị trờng lớncủa văn phòng du lịch Không những thế khách sạn Dân chủ sắp tới sẽ
Trang 3chuyền thành công ty cổ phần du lịch và thơng mại Dân Chủ Kinh doanh lữhành lúc đó cũng sẽ trở trành một mảng kinh doanh quan trọng của công ty,kinh doanh lữ hành sẽ không còn là một dịch vụ bổ xung cua khách sạn nữa
mà nó sẽ trở thành một mảng kinh doanh độc lập của công ty
Chính vì vậy vấn đề cấp thiết đặt ra là phải tổ chức lại văn phòng dulịch nh thế nào để kinh doanh đạt hiệu quả cao dựa trên nền tảng đội ngũ nhânviên cũ của văn phòng Trong bài viết này tôi xin đa ra một mô hình mang tíchchất định hớng cho văn phòng du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh củavăn phòng du lịch trong thời gian tới
2 Mục đích nghiên cứu.
Nhằm phát triển văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cho phù hợpvới tình hình hiện tại và tơng lai khi khách sạn Dân Chủ thành khách sạn 4sao Và khách sạn dân chủ chuyển thành công ty cổ phần thơng mại Dân Chủ
3 Phơng pháp nghiên cứu.
Các phơng pháp đợc áp dụng để nghiên cứu trong đề án bao gồm:
- Phơng pháp luận
- Phơng pháp nghiên cứu lý thuyết
- Phơng pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Phơng pháp thống kê
4 Phạm vi nghiên cứu.
Trong báo cáo thực tập này em đi sâu nghiên cứu thực trạng cơ cấu tổchức và đa ra mô hình cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm nâng cao hiêụ quả hoạt
động kinh doanh của Văn phòng du lịch khách sạn Dân Chủ
Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết nàykhông tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong muốn nhận đ ợc những lờichỉ bảo của mọi ngời để bài viết đợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơncác thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đãtrang bị những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình họctập, các cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ Đặc biệt là sự quan tâmchỉ bảo tận tình của thầy giáo Lê Trung Kiên để bài viết này đợc hoàn thành
Trang 4Chơng 1 Những lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành
1.1 Du lịch và đặc điểm của ngành du lịch.
1.1.1 Khái niệm về du lịch.
Mặc dù khái niện về du lịch đã xuất hiện từ năm 1800 nhng cho đếnnay nội dung của nó vẫn cha hoàn toàn thống nhất đối với mỗi ngành, dớimỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, chung ta lại có khái niệm khác nhau về dulịch
Dới góc độ xã hội thì du lịch là toàn bộ các mối quan hệ , giao lu củacon ngời trong quá trình di chuyển và lu trú tạm thời tại nơi không phải là nơi
ở và làm việc thờng xuyên
Xét từ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không đơn thuần là sự dịchchuyển nhằm thoả mãn nhu cầu ừ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không
đơn thuần là sự dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu của con ngời mà còn
đem lại lợi ích kinh tế thông qua các hoạt động trao đổi, tiêu dung của dukhách Các du khách nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu nh ăn, ở, đi lại… và vàcác nhu cầu hiểu biết,giải trí đã vô tình tạo nên các hoạt động kinh tế tại nơi
họ đến
Còn theo các nhà địa lý thì du lịch là một dạng hoạt động trong thờigian nhàn rỗi của con ngời gắn liền với sự dịch chuyển và lu trú tạm thờingoài nơi ở thờng xuyên ít nhất một ngày với mục dích phát triển thể chất vàtinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá - thể thao kèm theo nhu cầutiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế ,văn hoá, dịch vụ
Nếu xét riêng trong lĩnh vực du lịch thì cũng có những định nghĩa khácnhau, nh xét ở khía cạnh kinh tế du lịch thì du lịch là tất cả các hoạt động, tổchức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lu trú của con ngờingoài nơi cứ trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài mục đích kiếm tiền: cònnhìn từ phía ngời đi du lịch và ngời kinh doanh du lịch thì”du lịch là sự dichuyển tạm thời của ngời dân đến ngoài nơi ở và làm việc của họ, là nhữnghoạt động xảy ra trong quá trình lu lại nơi đến và các cơ sở vật chất tạo ra để
đáp ứng những nhu cầu của họ”
Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch ở Roma(năm 1963) thì du lịch làtổng hợp các mối quan hệ, hiện tợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cáccuộc hành trình và lu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thờngxuyên của họ hay ngoài nớc họ với mục đích hoà bình, nơi họ đến không phải
là nơi làm việc của họ Năm 1991, hội nghị thống kê du lịch tại Ottawa đã đa
Trang 5ra định nghĩa về du lịch nh sau:du lịch là hoạt động của con ngời đi tới mộtnơi ngoài môi trờng thờng xuyên trong một khoảng thời gian ít hơn khoảngthời gian đã đợc các tổ chức du lịch quy định trớc và mục đích của chuyến đikhông phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi nơi đếnthăm.
Nh vậy, dù xét dới góc độ nào thì định nghĩa về du lịch đều bao gồmhai nội dung chính:
* Sự dịch chuyển và lu trú(ít nhất là một đêm) tạm thời trong thời gianrảnh rỗi của cá nhân hoặc tập thể ngoài nơi cứ trú thờng xuyên
* Mục đích của các hoạt động này là nhằm phục hồi sức khoẻ, nâng caodân trí, sự hiểu biết… vàvà cáchoạt động của khách du lịch thờng đi kèm việctiêu dùng một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và du lịch do các cơ sởchuyên nghiệp cung ứng
Từ khái niệm về du lịch ta thấy rằng du lịch không chỉ là một ngànhkinh tế mà nó còn là một hoạt động xã hội góp phần nâng cao nhận thức,phục hồi sức khoẻ, mở rộng tầm hiểu biết cho con ngời… và chính vì vậy chúng
ta cần phải đóng góp, hỗ trợ và đặc biệt là đầu t, nâng cao năng lực quản lýcho du lịch ngày càng phát triển và trở thành hoạt động phổ biến đối với mọitầng lớp nhân dân
1.1.2 Đặc điểm của ngành du lịch:
ngành du lịch là một ngành kinh tế, xã hội, dịch vụ có nhiệm vụphục vụnhu cầu du lịch,tham quan giảI trí,nghỉ dỡng … và của con ngời, kết hợp hoặckhông kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học vàcác dạng nhu cầu khác ngành du lịch là tổng hợp các lĩnh vực khác nhau cóliên quan đến hoạt động du lịch nh: lữ hành, kinh doanh vận chuyển, quảngcáo môi giới
cũng nh các ngành kinh tế khác, ngành du lịch phụ thuộc rất nhiều vàocác yếu tố sản xuất của ngành.nhng do đặc thù của ngành du lich là ngànhkinh doanh tổng hợp của nhiều ngành khác nhau nên các yếu tố sản xuất của
nó không đơn thuần chỉ là những yếu tố sản xuất cụ thể mà còn bao gồm cảnhững yếu tố sản xuất không cụ thể nh: truyền thống, uy tín, sự trung thực… vàtuy nhiên, yếu tố sản xuất cơ bản và quan trọng nhất của ngành du lịch là tàinguyên du lịch
Ngành du lịch là ngành kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên dulịch, là ngành có định hớng tài nguyên rất rõ rệt, tài nguyên du lịch ảnh hởngtrực tiếp đến các vấn đề liên quan đến du lịch nh: vấn đề tổ chức lãnh thổ hoạt
động du lịch, tổ chức loại hình du lịch, quyết định loại hình du lịch, quyết
định sản phẩm du lịch… và tài nguyên du lịch còn ảnh hởng đến tổ chức cấu trúc
Trang 6chuyên môn hoá của ngành du lịch, chuyên môn hoá của các tổ chức trongngành dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố tài nguyên còn đóng vai trò quyết địnhtính chất thời vụ trong hoạt động du lịch bởi sự phân bố các mùa, thời tiết khíhậu tạo điều kiện cho sự phân bố các vùng du lịch nh mùa hè thì vùng du lịchchủ yếu là miền biển, các nơi mát mẻ; vào mùa xuân nhu cầu của du kháchchủ yếu là đến những nơi có thắng cảng đẹp nh; núi, rừng, vờn sinhthái… và;mùa lễ hội du khách thờng đông hơn bình thờng rất nhiều… và
Ngành du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp từ nhiều lĩnh vực khácnhau (lữ hành, môi giới, vận chuyển… và), phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng,cao cấp của khách du lịch nên sản phảm của ngành vô cùng đa dạng và phongphú Sản phẩm của ngành bao gồm cả những sản phẩm không thể lu kho nhthởng thức thắng cảnh, hớng dẫn du lịch… và và những sản phẩm hàng hoáthông thờng, có thể lu kho tích luỹ nh: đồ lu niệm, một số loại thức ăn đồuống… và
Một trong những đặc điểm khác biệt lớn nhất của ngành du lịch với cácngành kinh tế khácđó là nó đòi hỏi rất cao về điều kiện bảo đảm an ninh chínhtrị và trật tự an toàn xã hội Lĩnh vực du lịch rất nhạy cảm với vấn đề an toàncho khách và cho địa phơng đón khách Do du khách đi du lịch chủ yếu lànghỉ ngơi, giải trí và tĩnh dỡng nên nơi nào có độ an toàn cao thì nơi đó thuhút đợc nhiều khách du lịch nhất Bởi vậy, vấn đề an toàn có thể thúc đẩy hoặckìm hãm sự phát triển du lịch của từng vùng, từng địa phơng, từng quốc gia
1.2 kinh doanh lữ hành.
1.2.1 khách du lịch.
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch , trừ trờng hợp
đi học , làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịchgồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
* khách du lịch nội địa là công dân việt nam và ngời nớc ngoài c trú tạiviệt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ việt nam
* Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời việt nam định c ở nớcngoài vào việt nam du lịch và công dân việt nam, ngời nớc ngoài c trú tại việtnam ra nớc ngoài du lịch khách du lich quốc tế bao gồm hai loại khách
- khách inbound(khách du lịch vào việt nam):là ngời nớc ngoài, ngờiviệt nam định c ở nớc ngoài vào việt nam du lịch
- khách outbound (khách du lịch ra nớc ngoài) là công dân việt nam,ngời nớc ngoài c trú tại việt nam ra nớc ngoài du lịch
1.2.2 Định nghĩa về kinh doanh lữ hành.
Trang 7Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kìphơng tiện nào, vì bất kì lí do gì, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu.
Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là tổ chức các hoạt động nhằmcung cấp các dịch vụ làm thoả mãn các nhu cầu của con ngời trong sự dichuyển đó với mục đích lợi nhuận
Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa hẹp là kinh doanh chơng trình dulịch Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nớc về du lịch ở việtnam kinh doanh lữ hành đợc định nghĩa nh sau:”kinh doanh lữ hành là việcxây dung, bán, tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”
Kinh doanh lữ hành bao gồm:
* kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa
* Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc Tế
* Đại lý du lịch (traverl agency): Là tổ chức, cá nhân bán chơng trình
du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hởng hoa hồng;không tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán
1.2.3 tính tất yếu của kinh doanh lữ hành.
Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành do các nguyên nhân sau
* Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lạiphân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở kinhdoanh du lịch nh khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí không thể cốnghiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch muốn có đợcnhững giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tàinguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch muốn tồn tại đợc thì các nhà kinhdoanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình
Và nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến vớicung, không có dòng chuyển động ngợc chiều nh trong phần lớn các hoạt
động kinh doanh khác cung du lịch trong phạm vi nào đó tơng đối thụ độngtrong việc tiêu thụ sản phẩm của mình
* Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trongkinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch khi
đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên
du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng nh thởng thức các giá trị vănhoá, tinh thần… vàcó nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày,
Trang 8khách du lịch còm có rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác đối lập với tínhtổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu càu ăn, ở, các công
ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các
điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhng đứng chờ khách du lịch… và tính
độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn chokhách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh
du lịch bản thân khách du lịch gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch nhngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về
điểm cu lịch và tâm lý lo ngại… và chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ
sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoàikhoảng cách về địa lý
* Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên khôngngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn họchỉ muôn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho chuyến du lịch.tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinhdoanh du lịch xã hội càng phát triênt thì con ngời càng quý thời gian của họhơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn
Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêmmột tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch,tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những ngời thực hiện các hoạt
động kinh doanh lữ hành
1.2.4 lợi ích của kinh doanh lữ hành trong du lịch
* lợi ích cho nhà cung cấp: các công ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồnkhách lớn, ổn định và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng đ ợc kýkết giữa hai bên giữa các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro
có thể xảy ra tới các công ty lữ hành
Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,khuyếch trơng của các công ty lữ hành đặc biệt đối với các nớc đang phát
Trang 9triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các cônh ty lữhành lớn trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trờng dulịch quốc tế.
* lợi ích cho khách du lịch: khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hànhkhách du lịch tiết kiệm đợc cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thôngtin, tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ
Không những thế khách du lịch còn đợc thừa hởng những tri thức và kinhnghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chơng trìnhvừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức mộtcách khoa học nhất
Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chơng trình du lịch, các công tylữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố củacác nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình dulịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách
Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp chokhách du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩn trớc khi họ quyết định mua vàthực sự tiêu ding nó Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hớng dẫncủa các nhân viên bán sẽ là những ấn tợng ban đầu về sản phẩm du lịch.Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm they yên tâm và hài lòng vớichính quyết định của bản thân họ
* lợi ích cho điểm đến du lịch: các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lớimarketing du lịch quốc tế Thông qua đó mà khai thác đợc các nguồn khách,thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm củanơi đến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch
1.3.Vai trò của công ty lữ hành
1.3.1.Định nghĩa về công ty l hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty lữ hành xuất phát từ góc độkhác nhau trong lĩnh vực nghiên cứu các công ty lữ hành Mặt khác bản thânhoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổitheo thời gian Và mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn cónhững hình thức và nội dung mới
ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn,hàng không… và khi đó thì các công ty lữ hành thực chất là các đại lý du lịch.Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lich vẫn liên tục
mở rộng và tiến triển
Trang 101 0
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cữ vào hoạt động tổ chức cácchơng trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi đã phát triển ở mức
độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành đã tự tạo
ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụkhách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến chuyển tham quan thànhmột sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng vớimột mức giá gộp ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trởthành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tại bắc mỹ, công tylữ hành đợc coi là các công ty xây dựng các chơng trình du lịch bằng cách tậphợp các thành phần nh khách sạn, hầnh không, tham quan… vàvà bán chúng vớimột mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ.Trong cuốn “từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành
đợc định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chơnh trình
du lịch ở việt nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: “doanh nghiệp lữhành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằmmục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chứcthực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch”(thông t hớng dẫnthực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanhnghiệp du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Theo cách phân loạicủa tổng cục du lịch thì các công ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hànhquốc tế và công ty lữ hành nội địa
* Công ty lữ hành quốc tế: Là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng,bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đểtrực tiếp thu hút khách đến việt nam và đa công dân việt nam, ngời nớc ngoài
c chú tại việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đãbán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, chọn gói cho lữ hành nội địa
* Công ty lữ hành nội địa: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng,bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thựchiện dich vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệplữ hành quốc tế đa vào việt nam
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt độngrộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động dulịch các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãnghàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công tylữ hành Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu âu,châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi
Trang 11phối mạnh mẽ thị trờng du lịch quốc tế ở giai đoạn này thì công ty lữ hànhkhông chỉ là ngời bán ( phân phối), ngời mua sản phẩm của cácnhà cung cấp
du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch từ đó cóthể nêu một định nghĩa công ty lữ hành nh sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện ch-
ơng trình du lịch chọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn cóthể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch hoặc thực hiện các hoạy động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
1.3.2.Vai trò của công ty lữ hành
Công ty lữ hành có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nógiữ vị trí trung gian làm cầu mối giữa cung và cầu trong du lịch Các công tylữ hành thực hiện các hoạt động sau đây, nhằm thực hiện cung cầu du lịch:
* Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạothành mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch trên cơ sở
đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinhdoanh du lịch
* Tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Các trơng trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi, giải trí… vàthành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Các chơng trình du lịch chọn gói sẽ xoá bỏ tất cả nhừng khó khăn lo ngại củakhách du lịch tạo cho sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch
* Các công ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không đến các chuối khách sạn, hệ thống ngân hàng… và đảm bảophục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tinh chất toàn cầu sẽ góp phầnquyết định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tai và trong tơnglai
Trang 121 2
Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý
du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách
du lịch các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân
đại lý, mà chỉ hoạt đông nh một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm củacác nhà sản xuất du lịch các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện khác: Tàu
thuỷ, đờng sắt, ô tô… và
Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp
Môi giới và bán bảo hiểm
ví dụ nh các chơng trình du lịch mội địa và quốc tế, các chơng trình du lịchdài ngày và ngắn ngày, các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trìnhgiải trí Khi tổ chức các chơng trình du lịch chọn gói, các công ty lữ hành cótrách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ caohơn nhiều so với hoạt động trung gian
1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hếtcác lĩnh vực có liên quan đến du lịch
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ… và
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành càng phong phú
Trang 131.5 Các mô hình công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.5.1 Cơ sở lí luận về cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động củatoàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm
đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt đơc mụctiêu đã đề ra
Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phơngpháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: phân chiaquá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hớng chuyên mônhoá với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quảcủa doanh nghiệp Thông thờng, để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanhnghiệp, ngời ta căn cứ vào những khía cạnh sau đây:
+ Chức năng (quản lý, marketing, tài chính)
+ Các giai đoạn sản xuất (dây chuyền lắp ráp, kiểm tra, kho vận… và) hoặc
đối tợng phục vụ (khách quốc tế, khách nội địa… và)
- Phân chia theo chiều dọc: các cấp quản lý trong công ty Một công ty lớn
có nhiều cấp, công ty nhỏ thờng ít hơn
- Phân chia theo khu vục dịa lý, theo phạm vi hoạt động hoặc nhu cầu sảnxuất kinh doanh của công ty
* Hình thức tổ chức (formalization)
Bao gồm toàn bộ quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp.Những quy định và quy trình này có hai mặt tác động đến hoạt động củadoanh nghiệp, chúng có thể giảm đến mức tối thiểu những sai sót, tăng cờngkhả năng kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng… và nhng chúng cũng cóthể hạn chế tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp Một hệthống quy định và quy trình khoa học phải dựa trên điều kiện và mục tiêu cụthể của doanh nghiệp
* Mức độ tập trung hoá
những quyết định quan trọng phải thuộc về các cấp lãnh đạo cao nhất điềunày hoàn toàn không ảnh hởng đến tính tự chủ của các bộ phận trong doanh
Trang 141 4 Tổng giám đốc
Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nghiên cứu thị tr ờng Giám đốc sản xuất Giám đốc kế toán tàI chính Giám đốc nhân sự Giám đốc marketing
nghiệp đi đôi với việc đảm bảo các quyền tự chủ của các thành viên, các cấplãnh đạo phải thờng xuyên kiểm tra, hớng dẫn và quyết định trong những tr-ờng hợp cần thiết
Căn cứ vào cơ sở trên đây, các doanh nghiệp thờng có cơ cấu tổ chứctheo 3 loại hình cơ bản: đơn giản (trực tuyến) chức năng và hỗn hơp mỗi mộtloại hình đều có u điểm và nhợc đIểm riêng
Một là : Cơ cấu tổ chức trực tuyến (simple structure).
đây là hình thức tổ chức cổ điển nhất, phổ biến vào thế kỷ 19 hình thứcnày phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập Trong cơ cấu tổ chức trựctuyến, ngời lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của doanhnghiệp Các nhân viên chỉ là những ngời thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do ngờilãnh đạo giao cho họ
Sơ đồ cơ cấu nh sau:
u điểm của cơ cấu này là đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, nhng
nó lại có những yếu điểm quan trọng nh không phát huy đợc tính sáng tạo củatoàn doanh nghiệp, khó áp dụng chuyên môn hoá và do đó sử dụng nguồn lựccủa công ty với hiệu xuất thấp
Hai là: Cơ cấu tổ chức theo chức năng (functional structure).
Khi doanh nghiệp phát triển, các nhà lãnh đạo không còn đủ khả năng,
kỹ năng để thực hiện mọi công việc trong tất cả các lĩnh vực (kế toán, tàichính… và) của hoạt động kinh doanh Nhà lãnh đạo buộc phải thuê (nhờ cậy)
đến các chuyên gia trong tong lĩnh vực đó là nguyên nhân dẫn đến cơ cấu tổchoc theo chức năng Trong đó các chức năng cơ bản của kinh doanh đợc thựchiện tới các nhóm chuyên gia trong tong lĩnh vực Phối hợp giữa các chứcnăng là yếu tố quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này
Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng đợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Nhân viên 1 Nhân viên 2
Giám đốc
Nhân viên n
Trang 15Những u điểm chủ yếu của cơ cấu tổ chức theo chức năng bao gồm: sửdụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp; Tăng c-ờng sự phát triển chuên môn hoá; nâng cao chất lợng các quyết định ở các cấpquản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất.
Tuy vậy mô hình này vẫn tồn tại những nhợc điểm sau: khó khăn trongviệc phối hợp các chức năng khác nhau; khó khăn cho các nhà lãnh đạo giảiquyết các mâu thuẫn giữa các chức năng; khó khăn trong việc quy chuẩn hoáhoạt động của doanh nghiệp; chuyên môn hoá quá sâu sẽ ảnh hởng đến khảnăng bao quát của các chuyên gia
Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các doanh nghiệp sảnxuất với quy mô lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tơng
đồng
Trong thực tế ngời ta đã phát triển mô hình cơ cấu tổ chức theo chứcnăng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các doanhnghiệp Các tập đoàn lớn có cơ cấu thành các công ty nhỏ, mỗi một công tythờng tập trung vào một sản phẩm, một dự án, hoặc một thị trờng Các công ty
có cơ cấu tổ chức theo chức năng thờng là các tập đoàn có bộ máy lãnh đạophối hợp hoạt động của tất cả các công ty trực thuộc Nếu nh trong tập đoàn
có quá nhiều công ty nhỏ, ngời ta thờng thành lập thêm một cấp quản lý là các
đơn vị chiến lợc kinh doanh Mỗi một đơn vị chiến lợc kinh doanh sẽ quản lýmột số các công ty
Ba là: cơ cấu tổ chức hỗn hợp.
Cơ cấu tổ chức hỗn hợp đợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của những
dự án lớn đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty Cơ cấunày đợc coi là sự kết hợp giữa hình thc tổ chức theo chức năng với mô hình tổchức theo sản phẩm của công ty Trong cơ cấu tổ chức hỗn hợp thờng tồn tạihai hệ thống quản lý song song trên cùng một cấp quản lý Hệ thống quản lýtheo chức năng (theo chiều dọc) và hệ thống quản lý theo dự án (sản phẩm, thịtrờng… và) các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong các lĩnh vực,còn dự án xây dung phơng án thời gian hoạt động, tàI chính… và nhằm phối hợp
Trang 161 6
Dự án B
Dự án A Giám đốc nhân sự Giám đốc dự án Giám đốc marketing Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc đối ngoại
Bên cạnh đó, những tồn tại của cơ cấu tổ chức này bao gồm: Có nhiềukhả năng sảy ra mâu thuẫn trong các mối quan hệ nội bộ công ty; Tốn nhiềuthời gian hơn cho các công việc vì phải thực hiện qua nhóm, tổ… và quản lý trởlên phức tạp hơn, đặc biệt là quản lý tài chính; đôi khi sảy ra lãng phí nhânlực
Mặc dù vậy, đây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất đối với các dự
án quan trọng trong các doanh nghiệp lớn
Trang 17Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, cần phải có sựkết hợp khoa học giữa những đặc điểm, nội dung của lữ hành du lịch vớinhững lý luận và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung.
1.5.2 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tốsau đây: Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động củacông ty đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định Khả năng về tàichính và nhân lực của công ty Các yếu tố khác thuộc về môI trờng kinhdoanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật… và
Các công ty lữ hành du lịch việt nam và phần lớn các nớc dang pháttriển: (Thái Lan, Trung Quốc… và) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận kháchvới mục tiêu chủ yếu là đón nhận và phục vụ khách du lịch từ các quốc giaphát triển (Nhật, Pháp, Mỹ, Anh, Đức… và) cơ cấu tổ chức của một công ty lữhành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện việt nam đợc thể hiện trongsơ đồ sau:
Trang 181 8
Tổ chức hành chính Thị tr ờng marketing điều hành H ớng dẫn
TàI chính kế toán Hệ thống các chi nhánh đại diện đội xe Khách sạn
* Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần đây là
bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc
chính sách
* Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc
hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty
* Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các
bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm… và) thị trờng (hay còn gọi là
marketing), điều hành, hớng dẫn Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các
khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành
- Phòng thị trờng có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau:
tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong
n-ớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty
Trang 19Phối hợp với phòng đIũu hành, tiến hành xây dựng các chơng trình dulịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trongviệc đa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổchức cá nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vàoviệt nam, khách nớc ngoài tại việt nam và khách du lịch việt nam
Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây
đựng phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thếgiới
đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoànkhách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp cho các
bộ phận khác ccó liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiệnhợp đồng phục vụ khách
Phòng thị trờng phải thực sự trở thàn chiếc cầu nối giữa thị trờng vớidoanh nghiệp, trong điều kiện nhất định, phòng thị trờng có trách nhiệm thựchiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng cácchiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty
Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạnthị trờng và thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành Nó có thể đợc chia thànhcác nhóm theo khu vực địa lý (Châu âu, Bắc Mỹ, Đông Nam á… và) hoặc theo
đối tợng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn… và) dù tổ chức theo ph
-ơng thức nào thì phòng thị trờng vẫn thực hiện những công việc nói trên
- Phòng điều hành
Đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành cáccông việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành
nh cầu nối công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch
Do vậy, phồng điều hành thơng đợc tổ chức theo các nhóm công việc(khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô… và) hoặc theo các tuyến đIểm du lịch chủyếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty ( thể thao, mạo hiểm,giải trí… và) phòng điều hành có những nhiệm vụ sau đây:
Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các công trình, cungcấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị tr-ờng gửi tới
Trang 202 0
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… và đảmbảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng
Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá vàdịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt… và) lựa chọn các nhà cungcấp có những sản phẩm đảm bảo chất lợng
Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch, phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhàcung cấp du lịch Nhanh chóng sử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quátrình thực hiện các chơng trình du lịch
- phòng hớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây:
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên chocác chơng trình du lịch
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng đẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớngdẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đápứng các nhu cầu về hớng đãn của công ty
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách có hiệu quả nhất, hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năngnhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty
Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dulịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp, tiến hành các hoạt động quảng cáo,tiếp thị thông qua hớng đẫn viên
Phòng hớng dẫn đợc chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho
điều động hớng đãn viên
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phốihợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mô của phòng ban phụthuộc vào quy mô nội dung và tính chất các hoạt động của công ty Tuy nhiên
dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban vềcơ bản vẫn nh trên đây điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hìnhthức tổ chức của các bộ phận này vì vậy nói đến công ty lữ hành là nói đếnmarketing, điều hành và hớng dẫn
* Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh ở các doanhnghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng
Phòng “Tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Trang 21Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh nghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kếtoán của nhà nớc, theo dõi và và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản củadoanh nghiệp… và
Thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những
điều kiện nhất định
* Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi nh là các phơng hớng phát triển
của các doanh nghiệp lữ hành Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu củacông ty ( về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vựckinh doanh Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty
Các chi nhánh của công ty thờng đợc thành lập tại các điểm du lịch hoặctại các đIểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trờng) du lịch chủ yếu.Tính độc lập của các chi nhánh phụ thuộc vào khả năng của chúng Các chinhánh thờng thực hiện các vai trò sau đây:
- Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách)hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chơngtrình du lịch) của công ty tại các đIểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm
du lịch)
- Thực hiện các hoạt động khuyếch trơng cho công ty tại địa bàn
- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty
- Trong những đIũu kiện nhất địnhcó thể phát triển thành những công tycon trực thuộc công ty mẹ (công ty lữ hành)
Khi xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành cần chú ýmột số đIểm sau:
Giữa các công ty giửi khách và các công ty nhận khách có những khác biệt.Công ty gửi khách thờng quan hệ trực tiếp và gắn bó hơn với tong khách riêng
lẻ, bởi vậy, khối lợng công việc của bộ phận thị trờng vô cùng lớn và phức tạp.các công ty gửi khách thờng khai thác các nguồn khách thông qua các công ty
Trang 222 2
gửi khách Bởi vậy phòng thị trờng quan hệ chủ yếu với các công ty gửi kháchhơn là với khách du lịch độc lập
1.5.3 Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch
văn phòng du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh dulịch, đợc thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để tìm kiếm, thúc đẩycác cơ hội hoạt động thơng mại, du lịch, nhng không đợc kinh doanh sinh lợitrực tiếp
Trung tâm du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh dulịch, đợc thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để hoạt động thơngmại, du lịch nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp
Trang 23
Chơng 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của
Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ
2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra đời của Văn phòng
du lịch
2.1.1 lịch sử hình thành khách sạn dân chủ
Khách sạn Dân Chủ đợc ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỉ
XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp Mục đích ban đầucủa khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh doanh.Vì vậy, khách sạn đợc thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diệntích Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn đợc tu sửa và giaocho bộ nội thơng quản lý Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà Nội thành lập,khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác nh Sofitel Metropole đợc giaocho Công ty du lịch Hà Nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống
Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nớc ngoài và khách của Đảng
và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động nh dạng nhà khách và đợcnhà nớc bao cấp về kinh phí hoạt động
Năm 1989 là năm đánh dấu một bớc chuyển mới của khách sạn DânChủ Sở du lịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 vềviệc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ t cách pháp nhân hoạt động theocơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội Điều đó mở ra
sự tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sángtạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi ngời lao
động trong khách sạn
Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đếnnay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhng đợc sự quan tâm tạo điều kiện thuậnlợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty,cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ sở vậtchất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ cao,nâng cao chất lợng phục vụ cho khách Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch đợc giao, kinh doanh có hiệu quả
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng nh nâng cao thu nhập và
đời sống cho ngời lao động
Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố,gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố nh : Nhà hát Lớnthành phố, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dơng… và
Trang 242 4
Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uytín ở Hà nội… và
Tuy có vị trí thuận lợi, nhng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn
có thứ hạng cao nh Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower… vàtrong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do đó phảichịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên Mặt khác, dokhách sạn nằm gần khu phố cổ Hà Nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc
đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là địa điểm cho xe
2.1.2 Sự ra đời của văn phòng du lịch
Do sự phát triển của kinh tế thị trờng các khách sạn ngày càng cạnhtranh gay gắt để cạnh tranh đợc với các khách sạn khác và thu hút khách dếnkhách sạn nhiều hơn các khách sạn tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợngdịch vụ của mình nh: đổi mới các trang thiết bị đã cũ, đào tạo lại đội ngũ nhânviân Tăng thêm các dịch vụ bổ xung… và tháng 4 năm 2001 văn phòng du lịchthuộc khách sạn Dân Chủ ra đời nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của kháchsạn, nằm trong chiến lợc kinh doanh của khách sạn
Văn phòng du lịch ra đời cũng xuất phát từ nhu cầu của khách lu trútrong khách sạn, khách lu trú trong khách sạn có nhu cầu muốn đi tham quanmột số điểm du lịch trong thành phố và một số điểm du lịch thuộc các tỉnh lâncận nh Hà Tây, Quảng Ninh, Ninh Bình… vàmột số khách có nhu cầu thuê xe,
đặt vé máy bay Vé tàu… và
Ban đầu văn phòng du lịch chủ yếu thực hiên một hoạt động đơn giản
nh đa đòn khách, đặt vé máy bay cho khách, cho thuê xe… vàvà chủ yếu phục vụkhách lu trú trong khách sạn
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong mấy năm gần đây, lĩnhvực hoạt động của văn phòng du lịch đa dạng và phong phú hơn và không chỉphục vụ khách lu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách lu trú của cáckhách sạn gần đó nh: Khách sạn Hoà Bình, khách sạn Sofitel Metropole,Hilton Opera,… và
Hiện nay văn phòng du lich thuộc khách sạn Dân Chủ chức năng xâydựng chơng trình và tổ chức tour du lịch cho khách lu trú tại khách, khách lutrú tại khách sạn lân cận, khách vãng lai (đặc biệt là khách quốc tế)
Văn phòng du lịch vừa tổ chức điều hành vừa tổ chức hớng dẫn viên dovăn phòng du lịch hiện có 8 nhân viên do đó trong những trờng hợp khách
đông, văn phòng du lịch thuê thêm hớng dẫn viên và phơng tiện của đơn vịkhác ngoài ra văn phòng du lịch còn thực hiện đón khách ở sân bay, đặt vé
