Báo cáo thực tập lễ tân khách sạn Continental

MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 3 Phương pháp nghiên cứu 2 4 Nội dung nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 4 1 1 Khái niệm về kinh d[.]

MỤC LỤC

Trang

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí 5

1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng 11

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC

2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) 22

2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental 24

2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách 26

2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn 33

2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental 39

3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 40

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách

3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên 423.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân 43

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật 44

3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 45

3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 48

3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in) 50

3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự 52

3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý 533.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên 53

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) 56

Tiểu kết chương 3 59

Phụ lục

Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Nội dung

Trang

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 16

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn

Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental 26

Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉngơi sau những chặng đường dài Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, vớinhiều mục đích khác nhau Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệpkhách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân Tuy nhiên, lúc bấygiờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống,nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình.Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là cáchoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏamãn Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhucầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng Đúng như Tháp nhu cầu củaMaslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơitrú ngụ, nghỉ ngơi… ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu antoàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kínhtrọng

Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - kháchđiếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn Tại đây, conngười bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua cácdịch vụ - tiện ích kèm theo

Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vậtchất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bảncủa dịch vụ Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên củaKhách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ,

kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách Đồng thời, vaitrò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết

Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau mộtcách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hàngtrăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với

cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tạiKhách sạn Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộphận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú,giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thờicũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.

Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân làyêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạodựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộphận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng củakhách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn

2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố HồChí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quytrình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá

và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông quasách vở, báo chí, các Website, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh

Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân Từ

đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình

phục vụ của bộ phận lễ tân Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các phương pháp sau đây:

- Phương pháp thu thập thông tin:

Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với cáckiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu thamkhảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dungtrình bày của luận văn

- Phương pháp tiếp cận và phân tích:

Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã

có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt cácthông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích cácthông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận Lễ tân

4 Nội dung nghiên cứu

Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau:

● Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanhkhách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về kháchsạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn

● Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continental và thực trạng về tổ chức –hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạnContinental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễtân

● Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục

vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng pháttriển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộphận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp

và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiếnnghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung

cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa Đếncuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và haithế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưutrú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được mộtbuồng ngủ Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứngđược điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch

vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí…

Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa

ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm baloại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt độngvui chơi giải trí

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn.Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hìnhkinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi…

Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếucho khách sạn Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnhloại hoạt động kinh doanh này

Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008):

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thucủa khách sạn

Về kinh doanh ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng ThịLan Hương (2008) cho rằng:

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”

1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí

Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạnlớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí Đây là một tổ hợp các

hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng, khu vực tập thể dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis…

1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của kháchsạn Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấntượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây,khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…

Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, làtrung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngoài ra, lễtân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách

Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọngtrong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinhtrung ương” của khách sạn

1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.2.1 Vai trò:

Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của

bộ phận lễ tân như sau:

● Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong kháchsạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãnnhu cầu của khách

● Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

● Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩmcủa khách sạn

● Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phànnàn của khách

● Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề racác chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh của khách sạn

● Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng cácmối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho kháchsạn

1.2.2.2 Nhiệm vụ:

Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn Vì thế,

bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chấtlượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng

Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của kháchtrong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

Tổng giám đốc

Giám đốc tiền sảnh

Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ phận Bộ phận thu ngân tổng đài phận Bộ

trung tâm dịch vụ

Bộ phận quan

hệ khác h hàng

Bộ phận kiểm toán đêm

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

- Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và

vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)

1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn có quy mô lớn

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mô lớn

1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn

Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2007) đã chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân

● Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

● Chào đón khách

● Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của khách

● Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn

● Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin

● Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định vàchuyển thư từ, tin nhắn cho khách

● Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

● Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ

● Bảo quản chìa khóa, két an toàn

● Biết xử lý các tình huống khẩn cấp

1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng

● Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng củakhách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữhành

● Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưavào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet)

● Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

● Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng chocác công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặtbuồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặtbuồng cho nhân viên đón tiếp

● Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

● Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại

● Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách.Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

● Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn

● Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn Ghichép các cuộc điện thoại đường và quốc tế

● Cài đặt báo thức cho khách

1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân

● Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản

● Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thanh toán và thu tiền khi kháchtrả buồng

● Đổi tiền cho khách

● Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm

● Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách

● Cân đối sổ sách kế toán

● Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo

1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng

● Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

● Thực hiện in ấn, photocopy tài liệu cho khách (có thu phí hoặc miễn phí)

● Thực hiện biên dịch, thông dịch viên cho các buổi họp tổ chức tại khách sạn theo yêu cầu của khách

1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

● Mở cửa ra vào cho khách tại tiền sảnh

● Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng của khách

● Chuyển thư từ cho khách theo yêu cầu của lễ tân

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Nhà nghiên cứu về du lịch

và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế

Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn chokhách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí Đó cũngchính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn

Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim củamọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn,

từ lúc nhận phòng cho đến trả phòng, khách luôn luôn tiếp xúc với các nhân viêncủa bộ phận Lễ tân Đó có thể là sự trao đổi thông tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng cóthể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tạimột khách sạn khác… Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạnkhông chỉ ở buồng phòng, các dịch vụ, mà còn dựa trên tính chuyên nghiệp, tácphong công việc, chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân Chính vì nhữngđiều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng

Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân,nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thungân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận

hỗ trợ đón tiếp Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầmquan trọng riêng của nó Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản,nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏamãn cho khách lưu trú

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

2.1 Tổng quan về khách sạn Continental

2.1.1 Tổng quan

● Khách sạn Continental

● Tiêu chuẩn: **** (4 sao)

● Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

● Điện thoại: (84.8) 38 299 201 - Fax: (84.8) 38 290 936

● Email: continentalhotel@vnn.vn

● Website: http://www.continentalhotel.com.vn

Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với bề dày lịch sử và kiểu dángsang trọng, khách sạn Continental luôn là điểm thu thập thông tin và bàn luận vềchính trị của giới báo chí trong những năm tháng chiến tranh Continental đồng thờicũng đóng một vai trò quan trọng trong nhiều bộ phim như “ Người Mỹ thầm lặng”

Ngày nay, khách sạn Continental nằm đối diện với Nhà hát Thành Phố(Opera House), trên con đường Đồng Khởi nổi tiếng, cách sân bay Tân Sơn Nhất7Km, cách chợ Bến Thành 2km và ngay trung tâm của một thành phố thương mại

và du lịch

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Continental là một khách sạn lịch sử nổi tiếng ở Thành phố HồChí Minh Khách sạn bắt đầu xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, do ôngPierre Cazeau, một nhà sản xuất vật liệu xây cất và dụng cụ trong nhà Ông Cazeaumuốn mở một khách sạn sang trọng để tiếp đón các du khách từ Pháp đến Sài Gònsau một cuộc hải hành rất dài từ "mẫu quốc" Xây cất mất 2 năm, và Khách sạnContinental khánh thành năm 1880

Cùng trong khoảng thời gian này, những kiến trúc nổi tiếng khác cũng đãđược người Pháp xây dựng ở Sài Gòn: Nhà thờ Đức Bà xây năm 1880 (cách Khách

sạn Continental 5 phút đi bộ), Bưu điện Sài Gòn năm 1886, và Tòa Đô Chánh SàiGòn năm 1898.

Năm 1911, khách sạn được bán cho Công tước De Montpensier (người xâyLầu Ông Hoàng ở Phan Thiết) Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tộiphạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini Francini quản trị khách sạn cho tới năm

1975 Trong những thập niên 1960-1970, chính phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thươngmại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán"

Khách sạn Continental đã tiếp đón nhiều nhân vật nổi tiếng như nhà thơ Ấn

Độ Rabindranath Tagore (Giải Nobel văn chương 1913), văn hào Pháp AndréMalraux, văn hào Anh Graham Greene (tác giả chuyện Người Mỹ trầm lặng) Trongthời Chiến tranh Việt Nam, khách sạn cũng là nơi tụ họp của các ký giả, nhà báo,chánh khách, và thương gia ngoại quốc hoạt động tại Sài Gòn

Năm 1989, Khách sạn Continental được Saigontourist đưa vào hoạt động trởlại và một lần nữa trở thành địa điểm tuyệt vời cho các nhà thương nghiệp và khách

du lich

2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigontourist từ năm 1989 Chứcnăng chính của khách sạn là cung cấp phòng lưu trú cho khách Ngoài ra, khách sạncòn kinh doanh nhà hàng, spa & sauna, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, chiêu đãi, sựkiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và theo chỉ thị của tổng công tySaigontourist

2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ

2.1.4.1 Tiện nghi

Khách sạn Continental cao 4 tầng, có 83 phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi vàtrang thiết bị hiện đại với 6 hạng phòng: Executive Suite, Continental Suite, JuniorSuite, Oriental Suite, Deluxe & Superior

Trong đó, số lượng các loại phòng như sau:

- Phòng Superior: 23 phòng với hướng nhìn ra vườn (Garden View)

- Phòng Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn

ra Opera House và đường Đồng Khởi

- Phòng Junior Suites (55 sqm): 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban công đối diện Opera House

- Phòng Continental Suites (75 sqm): 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và Opera House

- Phòng Executive Suite (81 sqm): 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi

2.1.4.2 Dịch vụ

Khách sạn Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao gồm có:

- Continental Palace Restaurant: Nằm tại khu vực sân vườn rộng rãi tại tầng trệt,nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật,tiệc buffet, tiệc cocktail và hội nghị với sức chứa hơn 500 người

- La Fayette Restaurant: Đặt tại khu vực tiền sảnh, có hướng nhìn ra Nhà hát Thànhphố, được thành lập vào đầu tháng 5/2003, La Fayette có thể phục vụ tới 100 khách

- La Dolce Vita Bar: một điểm hẹn hò lý tưởng: cafe romantic ngoài trời, đồ uống

đa dạng đặc biệt là “trà chiều”

- La Dolce Vita Café: Phục vụ các loại bánh ngọt, kem với tầm nhìn hướng rađường Đồng Khởi

- Starry Nite Bar: Đặt tại tầng 1, quý khách đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệtvời với các loại cocktail quốc tế

2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác

Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 khách đến 100 khách Phòng hộinghị được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phươngtiện (LCD) (Telex P600), TV màu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình,

micro không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng với sức chứa40- 100 người.

2.1.5 Cơ cấu tổ chức

2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Chia thành 5 bộ phận chính, trong mỗi bộ phận chính được chia ra thànhnhiều bộ phận nhỏ với các chức năng khác nhau, làm bộ phận tham mưu cho BanGiám Đốc

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental

Hình 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Continental

Đặ

t phòng

Tổ tiếp tân

Tổ phòng

Tiếp tânThan

h toánTổng đài

Ph

ó giá

m đốc

Phò

ng kinh doa

nh - tiếp thị

Kh

ối nh

à hàng

Khối

ăn uống

Nhà hàng Quốc TếNhà hàng ÝBếp Âu

Khối

p ÁGi

á

m đốc

Bar - Massage

- Fitness CenterPhòng

Đội kỹ thuật

PCCC

Ph

ó giá

m đốc

Tổ quản giaPhòn

g kế hoạch

- tổ chứcPhòn

g kế toán

Bảo vệ

Vi tính

2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động

2.1.5.2.1 Giám đốc

Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mốiquan hệ giao dịch, ký kết hợp đồng Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là ngườiquyết định tổ chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh củacông ty

2.1.5.2.2 Phó giám đốc

Là người hỗ trợ tham mưu cho giám đốc, thay mặt giải quyết công việc khi giámđốc đi vắng Hỗ trợ giám đốc củng cố và đẩy mạnh hoạt động của ban kiểm tra chấtlượng sản phẩm và an toàn lao động, giám sát kỷ luật lao động của khách sạn

2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch

Thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn về công tác kế hoạch và đầu tư phát triểnthị trường trong và ngoài nước Tổ chức và quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bảntại khách sạn Giúp giám đốc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh Nghiên cứu,phân tích các chiến lược kinh doanh của khách sạn

2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán

Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của khách sạn về toàn bộ việc quản lý tàisản, tiền vốn của khách sạn Lập bảng thu chi hằng ngày, hàng tháng, hàng quý,hàng năm Thực hiện báo cáo thuế, nộp thuế Trả lương cho nhân viên Thực hiệncác nhiệm vụ thống kê toàn bộ các hoạt động của khách sạn Tổ chức thực hiệncông tác hạch toán, quyết toán, quản lý vốn của khách sạn Xác định, phân tích vàđánh giá kết quả kinh doanh thường xuyên báo cáo Ban giám đốc Đề ra các biệnpháp quản lý tài chính hiệu quả cho khách sạn

2.1.5.2.5 Tổ lễ tân

Trong khách sạn, lễ tân, buồng, bàn – bar là ba bộ phận chủ yếu mang lại doanhthu Mỗi bộ phận có vai trò quan trọng khác nhau, nhưng có cùng mục tiêu nhằmđem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Tuy nhiên, bộ phận quan trọng nhất vẫn là bộ phận lễ tân hay chính xác hơn là

bộ phận tiền sảnh Bộ phận này chi phối tất cả các hoạt động của khách sạn và đâycũng là bộ phận gây ấn tượng ban đầu khi khách đặt chân tới khách sạn, cũng là nơicuối cùng để lại cho du khách nhiều ấn tượng

Trong khách sạn Continental bộ phận tiền sảnh đóng vai trò điều khiển trungtâm giải quyết tất cả các yêu cầu, đòi hỏi hợp lý của khách Với vai trò quan trọngnhư vậy, bộ phận phải củng cố mối quan hệ tốt đẹp với tất cả các bộ phận kháctrong khách sạn

Chức năng của bộ phận lễ tân gồm: thực hiện chức năng bán buồng, nhận đặtbuồng, đón tiếp khách, đăng ký và phân phối phòng, quản lý chìa khóa buồng, tàikhoản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, trao đổi thông tin với kháchhàng Bộ phận lễ tân cũng là nơi nhận và chuyển mọi thông tin tới các bộ phận kháctrong khách sạn

Bộ phận lễ tân luôn hoạt động 24/24 giờ Giờ làm việc phân chia theo ca, mộtngày được chia làm 3 ca :

2.1.5.2.7 Tổ phòng

Đây là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cho khách sạn Bộ phậnbuồng được xem như là trái tim của khách sạn, vì nó tham gia trực tiếp vào côngviệc kinh doanh của khách sạn Buồng ngủ giúp khách hồi phục sức khỏe, nghỉdưỡng trong những chuyến du lịch, công tác, học tập Ngoài ra, đây còn là nơi làmviệc của khách, thông qua việc phục vụ của nhân viên bộ phận buồng thể hiện lòngmến khách, trình độ văn minh và truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta

Trong suốt thời gian lưu trú của khách, việc chuẩn bị buồng phòng luôn gắn liềnvới việc làm vệ sinh buồng của khách

Thời gian làm việc chia làm 3 ca :

Ca 1 : từ 7:00 đến 17:00

Ca 2: từ 15:00 đến 23:00

Ca 3 : từ 23:00 đến 7:00

2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh & tiếp thị

Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, và cả nước nói chung, việc kinhdoanh khách sạn đang ngày càng phổ biến và chưa bao giờ mạnh mẽ như thế này.Chỉ tính riêng khu vực thành phố Hồ Chí Minh,

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như thế, mỗi khách sạn cần có chiến lượcnhằm thu hút khách mới, giữ chân khách cũ Không chỉ tối ưu hóa các công đoạncủa bộ phận lễ tân, nâng cấp buồng ngủ, mà khách sạn còn cần phải có những chiếnlược, sự kiện nhằm thúc đẩy quảng bá hình ảnh của mình nhằm tìm kiếm thêmnguồn khách mới Đó cũng chính là điều mà bộ phận kinh doanh và tiếp thị cần phảiđạt được

Chức năng của bộ phận này cần nắm vững nhu cầu của thị trường, đưa ra chiếnlược chiếm lĩnh thị phần của mình trên thị trường, xây dựng và triển khai thực hiện

kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn, tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuyếnmãi, quan hệ xã hội, ký kết hợp đồng, phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi số

lượng phòng bán ra cũng như là chi phí, lãi thu để từ đó điều chỉnh giá bán cho hợp

lý Tìm kiếm thị trường khách mới, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sáchlược kinh doanh hiệu quả nhất

2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm sắp xếp cơ cấu tổ chức lao động trong kháchsạn, phân bổ nhân sự hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên trong tổ chức Chịutrách nhiệm về tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nângcao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên

2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật

Bảo trì các thiết bị, kiểm tra, lắp đặt, sửa chữa các loại máy móc, dụng cụ trongkhách sạn Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồngnhằm kiểm tra, sửa chữa, thay mới các thiết bị trong buồng ngủ

2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia

Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực hành lang, tiền sảnh, nhà hàng, quầybar Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trông coi những vật trang trí trong kháchsạn, vườn cây, cây cảnh, hành lang trong khách sạn

2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn – an ninh trong khách sạn,quản lý việc ra vào của các đối tác, khách hàng, nhân viên, người đến liên hệ làmviệc với khách sạn Khách sạn Continental có cửa chính dành cho khách và lối dànhcho nhân viên Đối với khu vực ra vào của nhân viên, bộ phận bảo vệ cần kiểm trachặt chẽ, không cho phép người lạ vào khu vực này cũng như là kiểm soát việc đưavào – mang ra các vật dụng, đồ dùng nhằm đảm bảo an toàn cho khách sạn và kháchtrong khách sạn

2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp

Với bề dày lịch sử, mỗi ngày, khách sạn Continental đón tiếp hàng trăm lượt kháchđến từ nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau Vì lẽ đó, thị trường khách củakhách sạn Continental cũng vô cùng đa dạng

2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch

(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)

Bảng 2.1 – Thị trường khách theo quốc tịch

Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đaphần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách khôngnhỏ cũng đến từ các nước châu Á Song song đó, tùy theo từng thời điểm vànhững kỳ nghỉ mà khách sạn sẽ có những biến động trong tỷ lệ khách này

Chẳng hạn, trong tháng 4 năm 2012, khách sạn Continental là nơi đăng cai

sự kiện giao lưu văn hóa – kinh tế của Bộ Lao Động các nước trong khu vựcĐông Nam Á, kéo dài trong 4 ngày Chính sự kiện đó đã đem lại lượng kháchcủa khu vực Đông Nam Á khá lớn cho khách sạn

2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú

(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)

Bảng 2.2 – Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú

Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng, đối tượng khách chủ yếu của kháchsạn là những du khách nước ngoài Họ có thể đến Việt Nam du lịch tự túc và tìmthấy thông tin về khách sạn, book phòng thông qua Internet (chiếm 28% trongtổng số khách có mục đích du lịch), cũng có thể những du khách đã đặt phòngthông qua các công ty lữ hành (chiếm 22% trong tổng số khách có mục đích dulịch) và các du khách tham gia vào các tour du lịch của các công ty lữ hành tạiViệt Nam (chiếm 44% trong tổng số khách có mục đích du lịch)

Đối với các vị khách là doanh nhân quốc tế, đa phần họ đều được tập đoàn,doanh nghiệp của họ đặt phòng và gửi thông tin đến họ Đây cũng là đối tượngkhách lưu trú tại các phòng cao cấp của khách sạn và đem lại doanh thu khá cao

2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)

2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental có sơ đồ cơ cấu như sau:

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Continental

Hình 2.2 – Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)

2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt – vị trí trung tâm của khách sạnContinental Tại đây, bộ phận lễ tân đảm nhận các nhiệm vụ nhận đặt phòng củakhách, đón tiếp khách, phân bổ buồng phòng, giải đáp – cung cấp các thông tin chokhách về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng đảmnhận công việc thanh toán khi khách trả buồng (check-out)

Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental được chia làm năm bộ phận nhỏ,mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng

2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng

Tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách thông qua điện thoại, email, fax,văn phòng đại lý du lịch Bên cạnh đó, bộ phận đặt phòng cũng sẽ nhận được cáchợp đồng do bộ phận kinh doanh – tiếp thị đã ký kết với đối tác Ngoài ra, bộ phậnđặt phòng còn chịu trách nhiệm sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng, chuyển giao thôngtin cho bộ phận tiếp tân để chuẩn bị đón khách Bộ phận đặt phòng sẽ quyết định giácủa khách dựa vào vị trí, loại phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú cũng như cácchương trình khuyến mãi của khách sạn

2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân

Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phòng căn cứ trên danh sách khách sẽđến trong ngày (Arrival List) Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng(check-in) cho khách và hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn Giải đápcác thông tin cho khách, giải quyết các vấn đề, thắc mắc khi khách có yêu cầu

B ph n h tr đón ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón ỗ trợ đón ợ đón

ti p (Concierge) ếp (Concierge)

B ph n t ng đài – ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón ổng đài – trung tâm d ch v văn ịch vụ văn ụ văn phòng (Operator – Business Center)

B ph n thanh toán ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón (Cashier)

B ph n ti p tân ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón ếp (Concierge) (Reception)

B ph n đ t phòng ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón ặt phòng

(Reservation)

Tr ng b ph n l ưởng bộ phận lễ ộ phận hỗ trợ đón ận hỗ trợ đón ễ tân (Front Office Manager)

2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thực hiện việc thanh toán khi kháchtrả phòng (check-out) Đổi tiền cho khách

2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng

Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phòng củakhách khi có yêu cầu Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách Hỗ trợ cácdịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật và phiêndịch khi có yêu cầu

2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

Mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào tiềnsảnh và chuyển hành lý lên buồng của khách Hỗ trợ bộ phận Business Centerchuyển giao thư từ, bưu phẩm lên buồng của khách Đảm bảo an ninh – an toàn chotiền sảnh của khách sạn Continental

Trong khuôn khổ có hạn của luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ đánh giá công việccủa hai bộ phận tiếp tân và bộ phận thanh toán, vì đây là hai bộ phận chủ chốt và cóquy trình làm việc rõ ràng

2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental gồm có 18 nhân viên Trong đó, bộphận Concierge có 6 nhân viên Mười hai nhân viên còn lại của bộ phận lễ tân đa sốđều có thể đảm nhận công tác ở bốn bộ phận còn lại, đó là bộ phận đặt phòng, tiếptân, thanh toán và tổng đài Vì thế, họ được luân phiên làm việc ở bốn bộ phậnnhằm giúp phát huy khả năng của nhân viên, tạo điều kiện nâng cao bản thân

2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental

Chu trình khách là quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi kháchliên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tạikhách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn Một chu trìnhkhách được chia làm bốn giai đoạn

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của khách sạn Continental

Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

o Lời khuyên của bạn bè, người thân

o Tên tuổi và uy tín của khách sạn

o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Ngoài ra còn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách

o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn

o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng…

o Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc

2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng

Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental

Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng

* Nội dung:

- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau:

+ Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú

+ Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng

- Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:

Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng trống của khách sạn

Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách

Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính

Bước 1: Nhận đặt buồng

+ Nếu khách sạn còn buồng trống:

● Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách

● Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn

● Khách đồng ý đặt buồng 🡺 Sang bước 3

● Khách không đồng ý đặt buồng 🡺 Kết thúc quy trình đặt buồng

+ Nếu khách sạn hết buồng trống:

● Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến

● Nếu khách chấp nhận 🡺 sang bước 3

● Nếu khách không chấp nhận 🡺 Đề nghị lập danh sách khách đợi hoặc

giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương 🡺 Kết thúc quytrình đặt buồng

- Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách:

+ Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin:

● Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại…

● Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngàyđến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt

● Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng+ Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

- Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng:

+ Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)

+ Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng

- Bước 5: Nhận khẳng định lại từ khách:

+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các phương thức đảm bảo

2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn

Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental

Hình 2.5 –Quy trình đón tiếp khách của bộ phận lễ tân

Bước 1: Đón tiếp

– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách

– Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách

– Dù đang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về

khách với nụ cười tươi

– Không bao giờ được tranh luận với khách

– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến sau vui lòng chờ trong chốc lát

Bước 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không

• Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định đến trong ngày

• Nếu khách không đăng ký trước chuyển sang bước 3

• Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8

Bước 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn

• Thông qua sơ đồ tình trạng phòng xác định khả năng bán phòng của khách sạn

• Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình

• Nếu còn phòng chuyển sang bước 4

Bước 4: Thỏa thuận với khách

• Tiếp nhận yêu cầu của khách:

– Loại buồng

– Số lượng buồng và số lượng khách

– Thời gian lưu trú

– Yêu cầu đặc biệt về phòng

• Thoả thuận với khách

– Giá

– Phương thức thanh toán

+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller's cheque):

● Một số khách sạn giữ giấy tờ của khách, không yêu cầu đặt cọc

● Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọctrước

+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và càthẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ vàmời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment)

– Hình thức thanh toán

– Chú ý: nếu khách sạn không còn phòng đáp ứng đúng nhu cầu của

khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng

• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport)

để nhập dữ liệu về thông tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại

hộ chiếu ngay cho khách

• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửitrả lại Chứng minh nhân dân cho khách

• Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá và thông báo về thời gian ănsáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless)

• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách

Bước 6’: Thông báo với các bộ phận khác

• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho

bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưakhách về phòng

• Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách

• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách

Bước 8: Đối với khách có đăng ký trước

• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng

– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh toán; phương thức thanh toán

– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9

– Nếu không có sai lệch chuyển sang bước 5

Bước 9: Điều chỉnh sai lệch

• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn không bị thiệt

• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thông tin

• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để cóhướng giải quyết:

✔ Lỗi do khách