Trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, ngành Y tế đã triển khai có hiệu quả Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu nước ngoài
Theo nghiên cứu của Habiba Garga, MD, MPH (2013), việc cải thiện quy trình tiếp nhận và chăm sóc tại các Dịch vụ Tiếp nhận Cấp cứu (SAU) ở các bệnh viện quốc gia và khu vực tại Cameroon là rất cần thiết Kết quả cho thấy chỉ có 51,5% và 54,7% khách hàng KCB hài lòng với quy trình tiếp nhận tại UAA ở Yaoundé Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm thiếu trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện, cũng như các vấn đề tổ chức trong quy trình làm việc, nhân viên làm việc quá sức và thiếu thiết bị chẩn đoán và điều trị.
Nghiên cứu của Atoosa Forough và Changiz Valmohammadi (2015) chỉ ra rằng các bệnh viện và trung tâm y tế được chứng nhận ISO 9001 hoạt động hiệu quả hơn trong việc tiếp nhận và phục vụ khách hàng Các cơ sở này thể hiện tính linh hoạt trong hoạt động, chất lượng nhân viên thiết kế, và sự hài lòng của cả khách hàng lẫn nhân viên Kết luận cho thấy việc chứng nhận ISO 9001 đã nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, việc chứng nhận là cần thiết để thực hiện hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001.
Nghiên cứu của Azar Izad và cộng sự (2017) đăng trên tạp chí Quốc tế về Đảm bảo chất lượng Chăm sóc sức khỏe, mang tên “Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: sử dụng phương pháp IPA”, đã đo lường chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu này cung cấp hướng dẫn khách quan cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, với đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân nội trú tại Đại học Khoa học Y tế Kerman.
Nghiên cứu năm 2015 áp dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp với phương pháp cắt ngang, chọn mẫu theo xác suất phân tầng với 268 bệnh nhân Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phân tích hiệu suất quan trọng (IPA), nhằm đo lường hiệu suất hiện tại và xác định tầm quan trọng của từng tiêu chí đối với bệnh nhân Kết quả cho thấy tính hữu hình và cơ sở vật chất có mức độ quan trọng cao nhất (3,54), trong khi độ tin cậy được đánh giá là mức độ thực hiện tốt nhất (3,02) Ngược lại, trách nhiệm xã hội có mức độ quan trọng và thực hiện thấp nhất với điểm trung bình lần lượt là 1,91 và 1,98.
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phạm Thị Mận (2014) đăng trên Tạp chí y học thực hành số 920, tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Quy Hoà Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là định lượng, thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Nghiên cứu sử dụng 5 thang đo cho 5 khái niệm, bao gồm: (1) chất lượng chức năng; (2) chất lượng kỹ thuật; (3) hình ảnh.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ và chất lượng kỹ thuật Trong đó, yếu tố hình ảnh có tác động mạnh nhất với trọng số 0.381, tiếp theo là chất lượng chức năng với trọng số 0.252.
Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) trên Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang số 6 tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên Sử dụng thang đo SERVPERF, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Khảo sát được thực hiện với 260 bệnh nhân nội trú từ bốn bệnh viện lớn: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc, trong khoảng thời gian từ tháng 04 năm 2015.
Nghiên cứu năm 2013 cho thấy trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, có 3 thành phần ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân: năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân.
Nguyễn Thị Thắng (2017) trong luận án tiến sĩ đã chỉ ra rằng mạng lưới y tế tư nhân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế tại Việt Nam Nghiên cứu cho thấy, các dịch vụ y tế tư nhân chủ yếu tập trung vào khám chữa bệnh ngoại trú, chiếm tỷ lệ từ 60 đến 75% trong tổng số dịch vụ.
Hoàng Mạnh Dũng và Nguyễn Thị Vân (2019), Tạp chí Công thương, ISSN 0866-7756, "Nâng cao chất lượng quản lý Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn
Nghiên cứu tại Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, dựa trên 83 tiêu chí đánh giá chất lượng quản lý bệnh viện do Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng (IPA) của Martilla và Jame (1977) Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp chuyên gia, thống kê mô tả và cắt ngang, với cỡ mẫu khảo sát là 35 chuyên gia Kết quả phân tích dữ liệu theo mô hình IPA cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh viện còn thấp và chưa đáp ứng các tiêu chí hiệu lực Nghiên cứu xác định các vấn đề cần cải tiến, bao gồm việc đảm bảo và duy trì ổn định số lượng nhân lực cũng như cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện.
Theo Lương Ngọc Khuê và ctg (2016), một số bệnh viện tại Việt Nam đã áp dụng các công trình thực hành tốt trong quản lý chất lượng và an toàn người bệnh.
Bệnh viện Chợ Rẫy, một cơ sở y tế đa khoa hạng đặc biệt trực thuộc Bộ Y tế, sở hữu 2.600 giường bệnh và cam kết chất lượng với khẩu hiệu “An toàn - Hiệu quả - Liên tục cải tiến” Phòng quản lý chất lượng được thành lập từ tháng 11 năm 2013 nhằm đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và nhân viên y tế, đồng thời thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện Năm 2015, bệnh viện đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Cải tiến quy trình khám bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đồng thời xây dựng hệ thống an toàn cho người bệnh.
Cải tiến quản lý thông qua hoạt động 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) và áp dụng ISO 15189:2012 tại khu vực xét nghiệm
Bản tin an toàn trong y tế sẽ được xây dựng và xuất bản định kỳ mỗi ba tháng một lần Đồng thời, bệnh viện sẽ triển khai 24 quy trình lâm sàng cùng với các phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn cho những bệnh thường gặp.
Các khóa huấn luyện về an toàn người bệnh và quản lý chất lượng bệnh viện sẽ được tổ chức dành cho lãnh đạo các khoa phòng và các thành viên trong mạng quản lý chất lượng bệnh viện.
Tham gia nghiên cứu và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực an toàn người bệnh và quản lý chất lượng bệnh viện
Bệnh viện Đa khoa khu vực Tây Bắc, nằm tại tỉnh Nghệ An, đã áp dụng chuẩn thiết yếu JCI từ năm 2013 với sự hỗ trợ của Chương trình y tế - Hợp tác phát triển Đức Là bệnh viện hạng II với 260 giường bệnh và 298 cán bộ, nhân viên, bệnh viện phục vụ khoảng 600.000 người dân, tiếp nhận trung bình 100.000 bệnh nhân ngoại trú và 20.000 bệnh nhân nội trú mỗi năm, cùng với khoảng 4.000 ca phẫu thuật Với mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, bệnh viện cam kết đảm bảo an toàn cho cả bệnh nhân và nhân viên thông qua 5 lĩnh vực cải tiến chất lượng.
Quy trình lãnh đạo và trách nhiệm giải trình;
An toàn môi trường cho nhân viên và người bệnh;
Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh;
Cải thiện chất lượng và an toàn
Năm lĩnh vực được đánh giá theo 4 mức độ từ 0-3 dựa trên 10 tiêu chí Bệnh viện đã phát triển chiến lược chất lượng đến năm 2020, nhằm hoàn thiện 48 chuẩn thiết yếu ở cấp độ cao nhất cho từng tiêu chí.
Năm 2015: Không còn tiêu chí nào ở cấp độ 0; 40% các tiêu chí ở cấp độ 1;
Năm 2018: Đạt 10% các tiêu chí ở cấp độ 1; 40% các tiêu chí ở cấp độ 2 và 50% các tiêu chí ở cấp độ 3;
Năm 2020: 100% các tiêu chí ở cấp độ
Kết luận được ghi nhận sau khi áp dụng là:
Thay đổi suy nghĩ và cách tiếp cận với cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh
Lãnh đạo bệnh viện và các khoa phòng có thể sử dụng công cụ quản lý hiệu quả để nâng cao năng lực quản lý, từ đó giảm thiểu tối đa các sự cố trong bệnh viện, đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và đội ngũ y tế.
18 tiểu ban/nhóm chất lượng được thành lập đã kết nối với nhau thành mạng lưới cải thiện chất lượng của toàn bệnh viện
Các kế hoạch cải tiến chất lượng được xây dựng với sự tham gia của toàn bộ bệnh viện, góp phần tạo ra một phong trào văn hóa chất lượng mạnh mẽ trong bệnh viện.
Theo dõi, giám sát tuân thủ các quy trình được thường xuyên thực hiện
Khoảng trống nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã áp dụng phương pháp IPA để cải thiện chất lượng bệnh viện Mỗi bệnh viện có những điều kiện riêng biệt, vì vậy ma trận IPA đã chứng minh là công cụ hữu ích cho các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
BV theo tiêu chuẩn quốc tế hiện đang áp dụng
Rất ít nghiên cứu về chất lượng bệnh viện tại Việt Nam sử dụng ma trận IPA, đặc biệt là áp dụng 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế Điều này dẫn đến việc quản lý chất lượng bệnh viện trong nước chưa đạt tiêu chuẩn so với các nước phát triển.
Dự án “Các thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số bệnh viện Việt Nam”, được tài trợ bởi Quỹ Hỗ trợ Kỹ thuật của EU, đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế là mong đợi chung của khách hàng, và việc đáp ứng sự hài lòng của họ là mục tiêu chính của các bệnh viện Tuy nhiên, cách thức đạt được điều này vẫn là một thách thức lớn Dự án đã tiến hành đánh giá nhanh tại 13 cơ sở y tế, bao gồm bệnh viện công lập và tư nhân, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2015 Mặc dù có ít nghiên cứu về thực hành tốt trong quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại Việt Nam, đề tài này tập trung vào việc nâng cao chất lượng bệnh viện.
Lấy người bệnh làm trung tâm là phương châm quan trọng trong chăm sóc sức khỏe, coi người bệnh như khách hàng cần phục vụ Điều này không chỉ bao gồm việc điều trị hiệu quả mà còn phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua cách phục vụ tận tâm Cần chú ý đến tâm tư và cảm xúc của bệnh nhân, đồng thời cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Sự đồng cảm, chia sẻ, gần gũi và ân cần nên được khuyến khích và đánh giá cao trong quá trình chăm sóc.
Quản lý chất lượng trong y tế yêu cầu sự chú trọng đến từng chi tiết nhỏ và sự phối hợp đồng bộ giữa nhiều yếu tố Điều này bao gồm trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ y bác sĩ, quy trình chẩn đoán và điều trị, cũng như hướng dẫn chăm sóc Ngoài ra, việc kiểm soát chất lượng trang thiết bị, vật tư y tế và thuốc cũng cần được quản lý chặt chẽ Tất cả các quy trình này phải được thể hiện bằng văn bản và có minh chứng cho việc tuân thủ nghiêm túc.
Hệ thống quản lý rủi ro toàn diện là cần thiết để ngăn chặn sai sót, tai biến và sự cố trong điều trị và phẫu thuật Quản lý chất lượng y khoa không chỉ tập trung vào việc khắc phục sự cố mà còn phải chủ động ngăn ngừa rủi ro, tránh để sự cố xảy ra Sự phức tạp trong quy trình chẩn đoán và điều trị, cùng với áp lực quá tải tại bệnh viện và điều kiện làm việc thiếu thốn, đã làm gia tăng nguy cơ sai sót.
Cải tiến liên tục là quá trình hướng tới những tiêu chuẩn chất lượng ngày càng cao hơn Chất lượng không chỉ là đích đến mà còn là hành trình, trong đó các bệnh viện cần thực hiện các hoạt động cải tiến phù hợp với nguồn lực hiện có.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của mọi tổ chức Để giảm thiểu thời gian chờ, ngăn chặn sai sót và đảm bảo tính minh bạch, việc ứng dụng công nghệ thông tin là điều cần thiết.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện và nâng cao chất lượng bệnh viện
Thứ hai, đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí quản lý chất lượng tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương
Thứ ba, đánh giá thực trạng và kết quả thực hiện của các tiêu chí quản lý chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương
Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi
Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, Cơ sở lý luận về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện và nâng cao chất lượng bệnh viện bao gồm những nội dung gì?
Thứ hai, thực trạng và kết quả thực hiện của các tiêu chí quản lý chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương như thế nào?
Thứ ba, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi
Bình Dương (Giai đoạn 2023 – 2025) như thế nào?
Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Khách thể nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu bao gồm Ban giám đốc, các bác sĩ trưởng khoa, trưởng phòng, điều dưỡng, nhân viên y tế có trình độ từ trung cấp đến sau đại học, cùng với bệnh nhân điều trị ngoại trú, nội trú và người nhà bệnh nhân.
Nghiên cứu này sẽ thu thập ý kiến đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 Đồng thời, khảo sát cũng sẽ lấy ý kiến từ bệnh nhân và người nhà về mức độ quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Luận văn áp dụng mẫu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ Y tế Qua đó, dữ liệu sẽ được phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình
Dương, Số 455 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Phú Cường, Thành phố Thủ Dầu
Thời gian nghiên cứu bao gồm việc thu thập số liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động tại Bệnh viện từ năm 2017 đến 2021, như số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lượng và tình hình cơ sở vật chất Đồng thời, số liệu sơ cấp được khảo sát nhằm đánh giá mức độ quan trọng và thực hiện các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0), cũng như khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để điều chỉnh các tiêu chí trong bộ tiêu chí quản lý chất lượng, bao gồm việc thay đổi câu từ, thêm hoặc bớt các tiêu chí cần thiết.
Bộ y tế sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Giai đoạn 1 bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát 30 thành viên từ các bộ phận khác nhau tại bệnh viện để đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí.
Giai đoạn 2 bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú để đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí Sau khi khảo sát, các phiếu không hợp lệ sẽ được loại bỏ Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và SPSS 26.0.
Phương pháp nghiên cứu tại bàn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí của Sở Y tế Bình Dương trong giai đoạn 2017-2021.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương, luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu luận văn
(Nguồn: Học viên tổng hợp, 2022)
5.3.2 Tổng thể và kich cỡ mẫu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đề cập đến các tiêu chí chăm sóc sức khỏe con người nên người tham gia đánh giá phải là người làm lâu năm và am hiểu về lĩnh vực y tế Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng bệnh viện không đơn thuần như đánh giá chất lượng các loại hàng hóa dịch vụ như đồ ăn, thức uống,… Nên người đánh giá phải là những cá nhân có chuyên môn, am hiểu về bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương, am hiểu về chất lượng bệnh viện Từ đó, mức độ chính xác và mức độ tin cậy của hoạt động đánh giá mới hàm chứa giá trị khoa học
Kết quả của cuộc họp: Nhóm chuyên gia đã thống nhất chọn 82 tiêu chí phù hợp với bệnh viện và loại bỏ 1 tiêu chí (Phụ lục 7)
Nhóm chuyên gia đã đồng thuận sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế, phù hợp với bệnh viện (Phụ lục 9).
N: đơn vị tổng thể e 2 : sai số (% sai số cho phép, e 2 = 0.027)
Số lượng thành viên y tế tham gia đánh giá 82 tiêu chí chất lượng bệnh viện là 30 người Kích cỡ mẫu khảo sát này nhằm xác định mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các tiêu chí chất lượng.
Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lượng
STT Khoa, phòng Kích cỡ mẫu
2 Phòng Hành chính – Quản trị 2
3 Phòng Tài chính – Kế toán – Tổ chức 2
4 Phòng Kế hoạch tổng hợp 2
7 Khoa cấp cứu phẫu thuật 2
10 Khoa hiếm muộn vô sinh 1
11 Khoa hậu sản – hậu phẩu 2
STT Khoa, phòng Kích cỡ mẫu
13 Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn 2
16 Khoa Kế hoạch hóa gia đình 2
Kích cỡ mẫu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương được xác định rõ ràng Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin quý giá về trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Trong đó: n: Số phần tử điều tra xã hội học
N: Là tổng thể (tổng số bệnh nhân trong khoảng thời gian điều tra) e: Sai số cho phép
Thay vào công thức (chọn độ tin cậy 90%)
Vậy: Số lượng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú
Công cụ nghiên cứu
Để phân tích dữ liệu, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm làm rõ đặc điểm của nhân viên y tế được khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng tại Bệnh viện.
Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích theo các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm EXCEL và SPSS 26.0 để đánh giá sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng và mức độ thực hiện Qua đó, hình thành cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Bệnh viện.
Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu tài liệu và thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện theo Quyết định 6858/QĐ-BYT, bao gồm kết quả công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, các báo cáo và số liệu từ cục thống kê Dữ liệu này được thu thập trong khoảng thời gian 5 năm từ 2017 đến 2018.
Dữ liệu từ các năm 2019, 2020 và 2021 được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tại bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương Bài viết cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại bệnh viện này.
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp điều tra trực tiếp, bao gồm quan sát, phỏng vấn, thảo luận tay đôi và sử dụng bảng câu hỏi từ các đối tượng khảo sát.
Xử lý và phân tích số liệu
Luận văn này xây dựng hệ thống biểu bảng nhằm phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương, dựa trên các số liệu thu thập được Các số liệu này đã được mã hóa và xử lý thông qua phương pháp thống kê, đồng thời tính toán giá trị trung bình để đưa ra những đánh giá chính xác.
Sử dụng công thức của Fatma & Karen (2016), tính giá trị kết quả thực hiện thành phần 𝜇 𝐴̅ (𝑥) được tính như sau [16]:
1 −(𝑥 𝑖 − 𝑎) (𝑏 − 𝑎) , 𝑖𝑓 𝑏 < 𝑥 𝑖 < 𝑎 Trong đó: 𝑥 𝑖 : là mức kết quả thực tế được đánh giá a: là giá trị tốt nhất của thang điểm chấm b: là giá trị kém nhất của thang điểm chấm
Nếu kết quả của hoạt động tốt hơn số liệu (a) của thang điểm dẫn đến điểm kết quả thành phần hưởng trọn 100% (=1)
Nếu kết quả của hoạt động tệ hơn số liệu (b) của thang điểm dẫn đến điểm thành phần = 0%
Khi kết quả của hoạt động nằm trong khoảng (a) và (b), điểm số sẽ nằm trong khoảng 0% - 100% Điểm đạt được cho từng yếu tố và tổng điểm của hệ thống được tính toán theo công thức, trong đó m là số yếu tố (Dimension) và n_j là số chỉ số kết quả trong mỗi yếu tố j (hay số câu hỏi trong nhóm yếu tố định tính), với j = 1,2,3,…,m và i = 1,2,3,…,n_j là giá trị thành phần mờ (Fuzzy) của chỉ số kết quả thứ i trong yếu tố.
Giải thích cách tính: Điểm đạt được của từng yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số (trong yếu tố đó).
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016, cung cấp tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu và phân tích liên quan.
Nghiên cứu này mang đến cái nhìn tổng quát về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương trong bối cảnh hiện tại.
Nghiên cứu này giúp xác định mức độ thực hiện và tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương.
- Thứ ba, nghiên cứu đề xuất với Ban giám đốc để rà soát lại hoạt động chất lượng đang thực hiện tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương
Thứ tư, phát triển các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân cũng như các bên liên quan tại Bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương.
Bố cục của luận văn
Chất lượng và quản lý chất lượng
Theo điều khoản 3.1.1 thuộc TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Theo Luật chất lượng hàng hóa, sản phẩm (2017) số: 05/2007/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, chất lượng sản phẩm, hàng hóa được định nghĩa là mức độ các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng và quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.
Theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (2015) ban hành theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế định nghĩa:
Chất lượng bệnh viện (CLBV) bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế (NVYT) và năng lực chuyên môn Các yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn cho bệnh nhân, sự tập trung vào bệnh nhân, trình độ chuyên môn của NVYT, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả trong hoạt động khám chữa bệnh (KCB).
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2015, một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động giúp tổ chức nhận biết mục tiêu và xác định quá trình cùng nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.
Hệ thống quản lý chất lượng là quá trình quản lý các tương tác và nguồn lực cần thiết nhằm tạo ra giá trị và đạt được kết quả cho các bên liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ lãnh đạo tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực, đồng thời xem xét các tác động dài hạn và ngắn hạn từ các quyết định của họ.
Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp phương pháp nhận diện các hành động cần thiết để xử lý các hậu quả dự kiến và không dự kiến trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Quản lý chất lượng bệnh viện là sự hy sinh quyền lợi cá nhân để mang lại sự hài lòng cho hàng triệu người Điều này đòi hỏi sự chú trọng đến từng chi tiết nhỏ và lắng nghe những phản ánh, góp ý từ bệnh nhân.
1.1.3 Xu hướng và cải tiến chất lượng a) Xu hướng chất lượng trong chăm sóc y tế
Theo Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng trong cơ sở y tế là an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng
Tổ chức Y tế Thế giới (2007) đã xác định các xu hướng chất lượng trong y tế, bao gồm an toàn, tập trung vào người bệnh, chăm sóc lâm sàng hiệu quả, nâng cao hiệu suất, chú trọng đến nhân viên và quản lý hiệu quả Cải tiến chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ y tế.
Theo điều khoản 10.1 của ISO 9001:2015, tổ chức cần xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến, đồng thời thực hiện các hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ.
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng như để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai
- Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;
- Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
- Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lượng bao gồm:
Tiêu chuẩn hóa là quá trình thiết lập các tiêu chuẩn nhằm nâng cao kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến Quá trình này được thực hiện dựa trên việc tính toán chi phí và dự toán ngân sách Tiêu chuẩn hóa giúp giảm thiểu sai lệch trong việc cung ứng và đánh giá dịch vụ.
Chất lượng có vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu lãng phí Mặc dù đầu tư vào chất lượng có thể làm tăng chi phí ban đầu, nhưng lợi ích lâu dài mà nó mang lại vượt xa chi phí này Chất lượng giúp loại bỏ các công việc phải làm lại, giảm thiểu lãng phí và chồng chéo, đồng thời phát hiện nguyên nhân gây ra các chi phí bổ sung.
Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua các tiêu chí và chỉ số chất lượng của tổ chức cung ứng dịch vụ giúp người sử dụng dịch vụ dễ dàng nhận biết, so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.
Cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng dịch vụ, khuyến khích các tổ chức nâng cao chất lượng để xây dựng uy tín và thương hiệu, từ đó gia tăng sức hấp dẫn đối với người tiêu dùng.
Sự hài lòng về chuyên môn của nhân viên trong các bệnh viện và cơ sở KCB là rất quan trọng, vì họ luôn nỗ lực làm việc theo tiêu chuẩn cao nhất Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, người bệnh và khách hàng trở nên thận trọng hơn và yêu cầu dịch vụ chăm sóc tốt nhất Do đó, các cơ sở KCB cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện
Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), quản lý CLBV gồm:
- Lập kế hoạch, đề án về quản lý CLBV;
- Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu chí, mô hình, phương pháp quản lý chất lượng;
- Đo lường chất lượng và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý CLBV;
- Xây dựng bộ chỉ số về CLBV;
- Tổ chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành;
- Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và NVYT;
- Đánh giá thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn;
Theo Bộ y tế (2014), nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện bao gồm:
- Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lượng bệnh viện:
Bệnh viện cần thiết lập và công bố mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng quốc gia và khả năng tài chính của mình.
Kế hoạch và chương trình quản lý chất lượng của bệnh viện được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm của bệnh viện
Lý thuyết liên quan
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, và quá trình sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Vũ Thị Thục (2012), dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là hoạt động do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho bệnh nhân Dịch vụ KCB có tính chất vô hình và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có hình thức vật chất, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản, khiến khách hàng cảm thấy không chắc chắn khi quyết định mua Khách hàng không thể biết trước chất lượng dịch vụ cho đến khi trải nghiệm thực tế Để giảm bớt sự không chắc chắn, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu vật chất như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả để suy diễn về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, vì chúng thường diễn ra đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng, và khách hàng cũng tham gia tích cực vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Dịch vụ có tính không ổn định do không thể lặp lại theo cùng một cách và khó tiêu chuẩn hóa Thành công và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động và thái độ của nhân viên, cùng với nhiều yếu tố khó kiểm soát như người thực hiện, thời gian và địa điểm Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, khiến dịch vụ trở nên cá nhân hóa và thoát ly khỏi quy chế, từ đó gia tăng tính không ổn định của dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ, không thể tồn kho và không thể vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, phản ánh dịch vụ tổng thể mà tổ chức cung cấp nhằm thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên đầu ra so với kỳ vọng của khách hàng mà còn liên quan đến toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp, hình thành phương thức phân phối Do đó, có hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ cung cấp
- Chất lượng chức năng bao gồm phương thức phân phối tới khách hàng của dịch vụ đó
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế, hay chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), là một loại hình dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt động KCB cho bệnh nhân và dịch vụ hỗ trợ cho người thân Do bản chất của dịch vụ, bệnh nhân thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên y tế, và quy trình tổ chức KCB Theo nghiên cứu của Lim và cộng sự (1999), có hai khía cạnh chính của chất lượng chăm sóc sức khỏe cần được công nhận.
Các khía cạnh kỹ thuật bao gồm năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ, với sự chú trọng vào kỹ năng lâm sàng và điều hành của bác sĩ, cũng như các kết quả lâm sàng đạt được.
Các khía cạnh cá nhân trong chăm sóc sức khỏe bao gồm mối quan hệ tâm lý xã hội giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ Điều này liên quan đến việc giải thích căn bệnh, phương pháp điều trị, khả năng tiếp cận thông tin, cũng như thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên y tế.
Theo Eiriz và Figueiredo (2005), việc định nghĩa chính xác chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe con người gặp nhiều khó khăn hơn so với các loại dịch vụ khác.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe được đánh giá thông qua ý kiến của thân nhân người bệnh, theo Naidu A (2009) Những người này không chỉ là đại diện cho khách hàng hiện tại mà còn có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong tương lai.
Theo Hồ Mạnh Cường (2010), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị bệnh, trong khi chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân Nhân viên y tế là những người có đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật, trong khi bệnh nhân thường dựa vào chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ y tế.
Chất lượng chăm sóc y tế đề cập đến khả năng của các dịch vụ y tế trong việc nâng cao kết quả sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Theo Tổ chức di cư quốc tế IOM, 1990 dẫn theo Vương Ánh Dương).
Khung nghiên cứu của đề tài
Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn
(Nguồn: Học viên xây dựng, 2022)
Chương 1 hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong điều kiện hội nhập kinh tế thế hệ mới Cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm: chất lượng quản lý, hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện, mô hình IPA, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Ngoài ra, luận văn cũng trình bày những nghiên cứu có liên quan đến đề tài chất lượng bệnh viện Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã lựa chọn mô hình IPA để đánh giá mức độ quan trọng của 82/83 tiêu chí chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương đã được BYT khẳng định.