Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thủ dầu một

Chính vì lý do đó, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt k

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG – 2021

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” của tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã

học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021

Người thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũng như sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới

Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của TS Trần Anh Minh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô

Xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021

Người thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vị nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp khảo sát 3

5.2 Phương pháp tổng hợp 5

5.3 Phương pháp phân tích 5

6 Ý nghĩa nghiên cứu 6

7 Cấu trúc luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Tổng quan dịch vụ 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ 8

1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2.1 Khái niệm 9

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.2.4 Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.2.5 Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô 18

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 23

1.3.2 Các yếu tố khách quan 28

1.4 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 31

1.4.1 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước 31

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 34

1.5 Các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm 36

1.5.1 Mô hình lý thuyết 36

1.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984) 36 1.5.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 37

1.5.1.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) 38

1.5.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 41

1.5.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 45

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 46

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 46

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 46

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 47

2.1.3 Tình hình hoạt động chung tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 50

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 50

2.1.3.2 Tình hình dư nợ 51

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 53

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Đầu Một 54

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 54

2.2.2 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 57

2.2.3 Công tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 58

2.2.4 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 59

2.2.5 Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 61

2.2.6 Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 62

2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 64

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 66

2.3.1 Giới thiệu khảo sát 66

2.3.2 Kết quả khảo sát 71

2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 79

2.4.1 Những kết quả đạt được 79

2.4.2 Những tồn đọng 80

2.4.2.1 Những tồn đọng 80

2.4.2.2 Những nguyên nhân của tồn đọng 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 85

CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 86

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2025 86

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một 86

3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng 87

3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ 87

3.2.3 Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ 89

3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chọn gói 90

3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ 90

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 91

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN CHUNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 39

Bảng 1.2: Mô hình E-S-QUAL 40

Bảng 1.3: Mô hình E-RecS-QUAL 40

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một 50

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo KH 51

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn 52

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một 53

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho Cá nhân 55

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho doanh nghiệp 56

Bảng 2.7: Điểm giao dịch và thiết bị ATM/ POS tại BIDV CN Thủ Dầu Một 57

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một 64

Bảng 2.9: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một 65

Bảng 2.10: Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một 65

Bảng 2.11: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát 69

Bảng 2.12: Thang đo các nhân tố 70

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Sự hiệu quả (HQ) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 72

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Bảo mật (BM) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 73

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (DU) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 74

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát Sự bảo đảm (BD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 75

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát Thiết kế (TK) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 77

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát Sự đồng cảm (DC) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 77

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát Ưu đãi (UD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

nhánh Thủ Dầu Một 78 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ

NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 79 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ

NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 70

DANH MỤC HÌNH

Trang Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 4 Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos 36 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự 37 Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của

Broderick và Vachirapornpuk 41 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một 48

Thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tính đến cuối tháng 10 năm

2020, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt hơn 918.8 triệu giao dịch với giá trị đạt gần 9.6 triệu tỷ đồng (tăng 123.9% về số lượng và 125.4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019) Số lượng giao dịch thanh toán qua Internet đạt gần 374 triệu giao dịch với giá trị đạt hơn 22.2 triệu tỷ đồng (tăng 8.3% về số lượng và 25.5% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019) Tổng

số lượng giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt hơn 119 triệu món, giá trị đạt gần 84.3 triệu tỷ đồng (tăng 7.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019) Hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử đã xử lý 960.95 triệu món với gần 8 triệu tỷ đồng (tăng 75.19% về số lượng và tăng 110.92% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019)

Do đó, Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Chính vì lý do đó, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp

ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có gia tăng, năm 2020 chỉ tăng 5.81% so với năm 2019, tốc độ tăng này chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng Ngoài ra, giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một vẫn chiếm tỷ lệ không cao, tốc độ tăng chưa lớn, chưa phù hợp với xu hướng và định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Do đó, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch

vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá cấp thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu hướng tới mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV CN Thủ Dầu Một)

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 - 2020

- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt được các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Những cơ sở lý luận nào liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại?

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 – 2020 như thế nào?

- Những giải pháp, khuyến nghị nào nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 – 2020

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một

4.2 Phạm vị nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: BIDV CN Thủ Dầu Một

Thời gian nghiên cứu:

- Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 4 năm gần nhất 2017 – 2020

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một từ tháng

01 đến tháng 05 năm 2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm: Phương pháp khảo sát, phương pháp tổng hợp và phương pháp phân tích

5.1 Phương pháp khảo sát

✓ Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi:

Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước sau:

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Theo như quy trình trong hình trên thì trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, nghiên cứu dựa vào mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2005) để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ khung lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, các thang đo được tiến hành thảo luận nhóm để phù hợp với thực tiễn tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đối tượng thảo luận nhóm bao gồm những cán bộ nhân viên tại ngân hàng nhiều kinh nghiệm và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một

✓ Chọn mẫu thu thập dữ liệu

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn (phụ lục) Trong phần này, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả sử dụng phương pháp này vì thời gian và chi phí thực hiện đề tài có hạn

Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 50 + 8p (Trong đó: n là cỡ mẫu, p là số lượng biến độc lập trong mô hình) Trong bài nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 7 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 106 mẫu Để đảm bảo kích

cỡ mẫu và loại bỏ các câu hỏi chưa hợp lệ, nghiên cứu này phát ra 320 phiếu khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo likert để đo lường với 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

✓ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Bước 1: Lược khảo

nghiên cứu trước

Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này là thống kê, so sánh, đối chiếu, tổng hợp để đưa ra đánh giá định tính Các thông số hỗ trợ cho phân tích là tỷ lệ phần trăm, trung bình, số tương đối, số tuyệt đối Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng biểu đồ để mô tả dữ liệu thu thập

Nghiên cứu trong luận văn của tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Số liệu được xử lý theo dạng bảng tính hoặc biểu đồ để khái quát hóa số liệu thu thập trong nghiên cứu Đánh giá thang đo và giá trị biến quan sát trong thang đo theo điểm bình quân mức độ đồng ý về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

5.2 Phương pháp tổng hợp

Phương pháp tổng hợp sử dụng tổng hợp các tài liệu từ các nguồn tạp chí, sách, báo, luận văn, luận án, và các quy định, thông tư và luật liên quan để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng NHĐT của tại BIDV CN Thủ Dầu Một;

Hệ thống các kinh nghiệm phát triển NHĐT hiệu quả của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam để hỗ trợ cho việc đề ra giải pháp tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới; Hệ thống các nghiên cứu liên quan để tìm các khoảng trống nghiên cứu chưa được giải quyết sẽ được đưa vào mục tiêu nghiên cứu của luận văn Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp còn tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thu thập từ hoạt động kinh doanh trong đó có NHĐT của BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian qua và đưa ra đánh giá chung làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp

5.3 Phương pháp phân tích

Phương pháp phân tích dựa trên cơ sở lý thuyết được hệ thống để đánh giá thực tiễn hoạt động NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập Kết hợp với phần mềm SPSS để xử lý số liệu và đồ thị, bảng biểu để đưa ra đánh giá và so sánh, để từ đó đưa ra đánh giá chung về những

ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một Phương pháp này cũng đánh giá và lựa chọn kết hợp kinh nghiệm về phát triển NHĐT trên Thế giới và Việt Nam để đưa ra giải pháp tốt hơn cho vấn đề phát triển NHĐT tại BIDV CN

Thủ Dầu Một trong thời gian tới

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về

lý luận cũng như thực tiễn

Ý nghĩa về lý luận: luận văn này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ

sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ý nghĩa về thực tiễn: Đề tài đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Kết quả nghiên cứu của này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà lãnh đạo, quản lý, các tổ chức khác đang nghiên cứu các chính sách để áp dụng nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn được cấu trúc thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận vầ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương

này tác giả tổng hợp hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Các kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại khác và bài học rút ra cho ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một Chương này tác giả giới thiệu về

ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-banking, chất lượng dịch vụ E-banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đây chính là cơ sở tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời gian tới

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một Chương này tác giả

tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Tổng quan dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày càng gia tăng Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình thay đổi mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng như sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm hữu hình"

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của công nghệ thông tin đã dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình phục vụ

“tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng, đó là dịch vụ thương mại điện tử

Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) có thể được định nghĩa là: "tất cả các dịch vụ tương tác được truyền đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống

hạ tầng viễn thông/công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phương tiện"

Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử được viết tắt là E–banking Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an

toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua mạng (Internet banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking),… (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004)

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin và các phương tiện điện tử (điện thoại, máy tính,… ) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds (2004) đã chỉ ra 5 đặc điểm nổi trội của dịch vụ: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, Mobile banking nói riêng, tuy vẫn mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mức độ của mỗi đặc điểm này lại có những đặc điểm khác biệt

so với dịch vụ truyền thống

Tính phi vật thể: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy, cầm nắm cảm nhận, và trong nhiều trường hợp có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua Ngược lại, đối với dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận về dịch vụ khi sử dụng và tương tác với bên cung cấp dịch vụ

Tính đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc Do đó, nó không thể được lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu trong tương lai của khách hàng Đây cũng là đặc điểm khác biệt nổi bật giữa dịch vụ và các sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất: Đặc tính này đề cập đến sự thay đổi trong chất lượng của các dịch vụ Do các lý do khách quan và chủ quan khác nhau, nhân viên hay những người trực tiếp cung cấp dịch vụ có thể mang đến cho khách

hàng dịch vụ với chất lượng không đồng nhất Hiệu suất và chất lượng công việc có thể thay đổi từ nhân viên này đến nhân viên khác

Tính không thể lưu trữ: Như đã đề cập ở trên, quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ được thực hiện đồng thời Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho

dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ: khác với việc cung cấp hàng hóa hữu hình, quá trình cung cấp dịch vụ khác biệt có sự tham gia rất lớn của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua Internet, máy tính hay các thiết bị điện tử khác Điều này làm cho mối tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ giảm thiểu đi rất nhiều Do thiếu

sự tương tác trực tiếp với đại diện dịch vụ, giao diện thiết kế trang web hay trên ứng dụng là kênh tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp

Như vậy, dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính đó là tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm

Theo Trương Đức Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng

có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký

sử dụng các dịch vụ

Theo Hoàng nguyên Khai (2013) thì Dịch vụ NHĐT (e-banking) được hiểu

là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng

quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng

điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh hội nhập với Thế giới hiện nay, các dịch vụ NHĐT luôn được các ngân hàng cập nhập, cung cấp cho khách hàng Có thể khái quát dịch

vụ NHĐT ở các loại sau đây:

✓ Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

✓ Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay

Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

✓ Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

✓ Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking, sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng

để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại

1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối với khách hàng:

- Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng

có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng

để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ,

mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng

- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều Thêm nữa, khi tất cả mọi giao dịch tài chính mà ngân hàng cung cấp được thực hiện qua máy tính cá nhân, khách hàng lại tiết kiệm được một khoản tiền đáng kể khác nếu so sánh với việc thực hiện giao dịch bằng thư từ hoặc giao dịch tại quầy Khách hàng không còn cần tới phong bì, tem thư, giấy viết Khoản chi phí này tưởng như rất nhỏ không đáng kể song nếu tính tổng số tiền chi trong một năm, nhiều khi khách hàng cũng không khỏi cảm thấy giật mình Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn

- Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử

lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất

cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi

thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy

- Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì trong thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngân hàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có Khách hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn trong cụm từ “siêu tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và ngân hàng điện tử quả là sự lựa chọn tối ưu

* Đối với ngân hàng:

- Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí đối với tất cả các loại giao dịch Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng; Chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng của

hệ thống ngân hàng điện tử thấp hơn nhiều lần so với việc mở một chi nhánh; Bằng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng

và tiếp thị Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

- Thứ hai, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình Sự góp mặt của Internet với chức năng cung cấp thông tin một cách đơn thuần không thể đem lại nguồn doanh thu phong phú cho ngân hàng Tuy nhiên, bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thông qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ tài chính khác nhau như mua bán cổ phiếu, thế chấp,… Nói

cách khác, ngân hàng đã cung cấp một kênh phân phối, một cửa ngõ tài chính mới thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thứ ba, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu

- Thứ tư, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng

- Thứ năm, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một ngân hàng nào Thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking, ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân hàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo

Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các trang web của riêng mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hoà mình vào xu thế chung của thời đại

1.1.2.4 Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách

hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ NHĐT (Cao Thị Thủy, 2016) Rủi ro trong hoạt động NHĐT gồm 4 loại cơ bản sau:

✓ Rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể

bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

✓ Rủi ro danh tiếng: là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy

đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng

✓ Rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHĐT nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

✓ Rủi ro từ khách hàng: Khách hàng có khả năng bị mất mật khẩu truy cập tài khoản do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Kẻ tấn công có thể thâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp

giao dịch để đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hay của ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản

1.1.2.5 Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để cung ứng dịch vụ NHĐT hiệu quả thì cần đáp ứng các điều kiện sau đây:

✓ Điều kiện pháp lý:

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch NHĐT nói riêng Cho đến nay, ở Việt Nam đã ban hành những văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như:

- Quyết định 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử

- Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc NHNN quy định về xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng

- Chỉ thị 02/2004/CT-NHNN ngày 06/02/2004 của NHNN về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử ngân hàng

- Luật giao dịch điện tử: Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006 Luật gồm 8 chương,

54 điều

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ

ký số

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ quy định

về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

✓ Điều kiện công nghệ:

Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng CNTT mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng

đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau Hầu hết các nghiệp vụ

đã được chuyển từ xử lý trên các máy, tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời, Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking… đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng Cùng với sự phát triển vượt ḅc của CNTT, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện lợi

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Do đó, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được

✓ Điều kiện về con người:

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ

sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì

các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thụt thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thanh toán NHĐT

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên

cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu

và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Cao Thị Mỹ Phú, 2013)

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NHTM Có thể sử dụng tiêu chí sự phát triển về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT (Cao Thị

Mỹ Phú, 2013; Nông Thị Như Mai; 2015)

1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô

✓ Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng

mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ NHĐT với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới

✓ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ NHĐT đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất

lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng

sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

✓ Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch NHĐT = ∑Lượng tiền mỗi lần giao dịch Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch

vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

✓ Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở sau:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình * phí

giao dịch từng loại hình) Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời

nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng

và ngược lại

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

✓ Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT: An toàn ở đây được hiểu

là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn

là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân

bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi,… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn trong hoạt động Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn, thường được đánh giá qua thăm dò ý kiến khách hàng

✓ Tính hiệu quả, tiện ích của của dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch vụ

NHĐT giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao dịch Dịch vụ NHĐT như Internet Banking, Phone Banking,… chỉ cần sử dụng máy tính, điện thoại thông minh smart phone,… khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi 24/7, sử dụng hiệu quả nguồn

lực của khách hàng, ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu tư cho khách hàng,… mà khách hàng không phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng để giao dịch, phụ thuộc vào giờ giao dịch ngân hàng như trước đây

Sự phong phú của sản phẩm NHĐT và sự đa dạng hóa của dịch vụ thanh toán tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, thu hút khách hàng quan hệ giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Việc làm này giúp tiết kiệm các chi phí liên quan đến sử dụng thanh toán bằng tiền mặt như chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, chi phí giao dịch,… và nguồn nhân lực để thực hiện các công việc đó cho cả ngân hàng và khách hàng

Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, chỉ tiêu này được đánh giá qua phiếu lấy ý kiến khách hàng định kỳ Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm:

✓ Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài

khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch

vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán

✓ Khả năng đáp ứng: khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ

thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động liên tục, thông suốt Bên cạnh đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự

cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu trên Thế giới và Việt Nam Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng, nghiên cứu phân chia thành hai nhóm nhân tố sau:

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

✓ Trình độ nguồn nhân lực của ngân hàng

Khi phát triển dịch vụ NHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ

sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp,

cơ quan, tổ chức, cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của NHĐT Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về NHĐT tại ngân hàng Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triển dịch

vụ NHĐT Việc có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích hợp trong công nghệ truyền thông và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển Vì thế để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ e-Banking

✓ Cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng phải ước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương

diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin

an toàn

✓ Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHĐT Sự phát triển của NHĐT với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn

✓ Quy mô của ngân hàng

Các ngân hàng được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ thích hợp với việc phát triển dịch vụ NHĐT Một ngân hàng có nhiều bộ phận chia nhỏ được chuyên môn hoá nó sẽ có tác động đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Bởi vì như vậy nó sẽ đơn giản hoá nhiệm vụ và đem lại những tiện nghi về truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp

Sự phát triển NHĐT thích hợp với các định chế tài chính quy mô lớn Điều này là do với những ngân hàng có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá e-Banking rộng rãi hơn, bởi vì chúng có một nguồn quỹ và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử

✓ Trình độ quản trị của ngân hàng

Những ngân hàng có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thì khả năng thích nghi với sự phát triển cao hơn Trong ngân hàng, nơi mà quyết định chủ yếu được thực hiện dưới dạng phân quyền thì có rất nhiều cơ hội cho việc trao đổi ý tưởng, thông tin giữa các thành viên Kết quả là tiến trình ra quyết định được xử lý một cách đơn giản hơn, dễ dàng hơn, mang tính phối hợp hơn và mang lại kết quả gia tăng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT

✓ Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng

Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đối với dịch vụ NHĐT thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ

✓ Năng lực phục vụ của ngân hàng

Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục

vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác

✓ Sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng

Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua

sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, … Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ, đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được

sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn Do

đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch

vụ thì ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT

✓ Tính đáng tin cậy của ngân hàng với khách hàng

Sản phẩm dịch vụ NHĐT là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,… Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính

sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này

và sự an toàn của dịch vụ NHĐT để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng

phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ e-Banking

Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng Trong dịch vụ e-Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ

Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm Đối với dịch

vụ NHĐT thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thì ngân

hàng có thể đánh giá được những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ

đó hoàn thiện dịch vụ NHĐT

✓ Tính hữu hình của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả Nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Trong dịch vụ NHĐT, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHĐT Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ NHĐT như việc tăng cường cung cấp các trang thiết

bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng

1.3.2 Các yếu tố khách quan

✓ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp

lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của e-Banking Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng

✓ Hạ tầng cơ sở CNTT

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Chính

vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết

bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của NHĐT

✓ Môi trường xã hội:

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí, tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau:

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích

từ việc sử dụng các dịch vụ này, và do đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng không có nhu cầu phát triển

Khả năng tiếp cận tiện lợi các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở nước ta dân chúng vẫn chưa quen với sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thương mại Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến ở một số doanh nghiệp và trong dân cư Điều đó ảnh hưởng không thuận lợi đến phát triển dịch vụ của các NHTM

Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng

✓ Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch vụ