HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI CHUYÊ
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một hoạt động chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng, không chỉ dựa trên lý trí mà còn dựa trên cảm xúc.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng CSKH cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Tương tự như Marketing, hoạt động CSKH bắt nguồn từ thực tiễn và được hình thành qua quá trình tổng kết kinh nghiệm để xây dựng lý luận.
CSKH là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó không chỉ là việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, mà còn là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp CSKH không chỉ cấu thành sản phẩm mà còn là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp.
Mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành:
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại, vì việc giữ chân khách hàng cũ vừa dễ dàng vừa tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hiệu quả mục tiêu này.
Chăm sóc khách hàng cũ một cách tốt nhất không chỉ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng mà còn giúp hình thành khách hàng trung thành cho những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo Trong bối cảnh khách hàng ngày càng khó tính và cẩn trọng trong quyết định của mình, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng Việc thể hiện năng lực chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng:
Bán hàng và cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào con số, với số lượng khách hàng tiềm năng lớn giúp dễ dàng chiến thắng trên thị trường Một trong những phương pháp hiệu quả để tăng cường số lượng khách hàng tiềm năng là thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 4 người, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể nói với 10 người hoặc nhiều hơn Điều này cho thấy việc chăm sóc khách hàng tốt và đảm bảo họ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ nâng cao uy tín doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.
Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giảm thiểu đáng kể chi phí kinh doanh, bao gồm các khoản chi cho việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua quảng cáo, tiếp thị và chào hàng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả ngay từ đầu không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp giảm thiểu chi phí về thời gian, công sức và tiền bạc trong việc xử lý khiếu nại và thắc mắc.
1.1.3 Yếu tố làm thỏa mãn khách hàng
Kỳ vọng thực tế của khách hàng là việc hỏi thăm họ về mức độ đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ so với những kỳ vọng ban đầu Đây là tiêu chí cơ bản để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng, cần xem xét ba yếu tố chính: chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ đối với công ty sẽ giúp thu thập những đánh giá quý giá.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Để hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp nên trực tiếp hỏi họ: "Chúng tôi cần làm gì để đáp ứng và đạt tiêu chuẩn phục vụ lý tưởng của bạn?"
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm tình và nhận thức, hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chủ quan về sản phẩm hoặc dịch vụ Việc khách hàng thích hay không thích một sản phẩm, cũng như đánh giá tính hữu ích và sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, đều có vai trò quyết định Để hiểu rõ hơn, hãy hỏi khách hàng: “Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?”
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân họ và tăng khả năng quay lại Do đó, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành chính là minh chứng rõ ràng nhất cho việc tạo ra sự hài lòng này.
1.1.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng
1.1.4.1 Bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp
Sự thân thiện của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành văn hóa doanh nghiệp, phản ánh cách thức doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được chào đón, họ sẽ dễ dàng kết nối và gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Các nhà lãnh đạo cần tạo ra một bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp bằng cách giao tiếp với nhân viên một cách ấm áp và thân thiện, từ đó truyền tải cách mà họ mong muốn nhân viên tương tác với khách hàng.
1.1.4.2 Nỗ lực hết khả năng
Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có thể giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, nhưng việc thể hiện nỗ lực và thái độ tích cực là rất quan trọng Một lời xin lỗi chân thành có thể giúp khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được doanh nghiệp quan tâm và coi trọng.
Vai trò của nhà lãnh đạo là tạo động lực cho nhân viên phát huy tối đa khả năng của họ Một môi trường làm việc nơi nhân viên được quan tâm và thấu hiểu sẽ khuyến khích họ nỗ lực không ngừng để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
1.1.4.3 Nhất quán giữa lời nói và hành động