có thể không nhận ra bất kỳ lợi ích nào từ việc đầu tư hệ thống thông tin của họ và hệ thống có thể không giải quyết được các vấn đề mà nó đã dự kiến.. Công ty tư vấn Standish Group, chu
LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỰ ÁN
Tầm quan trọng của quản lý dự án
Tỷ lệ thất bại trong các dự án hệ thống thông tin rất cao, với nhiều tổ chức phải đối mặt với việc tiêu tốn thời gian và chi phí vượt quá dự kiến Khi hệ thống không đáp ứng kỳ vọng hoặc chi phí phát triển quá lớn, các công ty có thể không thu được lợi ích từ khoản đầu tư của mình Do đó, việc phát triển hệ thống mới cần được quản lý và tổ chức cẩn thận, vì cách thức thực hiện dự án có thể là yếu tố quyết định đến kết quả cuối cùng Kiến thức về quản lý dự án hệ thống thông tin là cần thiết để hiểu lý do thành công hay thất bại của chúng.
1.1.1 Các dự án tháo chạy và sự thất bại của hệ thống
Các dự án thường bị quản lý kém, với trung bình các dự án của bộ phận tư nhân chỉ hoàn thành dưới 50% ngân sách và thời gian dự kiến Nhiều dự án không đáp ứng đủ yêu cầu về chức năng và kỹ thuật, thường hứa hẹn sẽ hoàn thành trong các giai đoạn sau Theo nghiên cứu của công ty tư vấn Standish Group, chỉ có 29% các khoản đầu tư vào công nghệ hoàn thành đúng hạn, trong ngân sách, và đáp ứng đầy đủ các tính năng đã được chỉ định ban đầu.
Khoảng 30% đến 40% các dự án phần mềm thường vượt quá kế hoạch ban đầu và ngân sách dự kiến, dẫn đến việc không đạt được các tiêu chuẩn đã đề ra.
Một dự án phát triển hệ thống không có sự quản lý phù hợp rất có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả sau:
Chi phí vượt quá ngân sách
Thời gian trượt không mong muốn
Hiệu suất kỹ thuật kém hơn mong đợi
Không thu được lợi ích dự kiến
Các hệ thống từ các dự án thông tin thất bại thường không được sử dụng đúng cách hoặc hoàn toàn không được sử dụng Người dùng thường phải phát triển các hệ thống thủ công song song để làm cho chúng hoạt động Thiết kế của hệ thống có thể không đáp ứng được các yêu cầu kinh doanh quan trọng hoặc không cải thiện hiệu suất tổ chức Thông tin có thể không được cung cấp kịp thời, có thể không chính xác hoặc chứa dữ liệu sai lệch.
Người dùng doanh nghiệp phi kỹ thuật thường gặp khó khăn khi tương tác với hệ thống do thiết kế giao diện và hành vi người dùng kém Một giao diện không thân thiện, như biểu mẫu nhập liệu trực tuyến hoặc màn hình nhập dữ liệu, có thể khiến khách hàng không muốn gửi thông tin Hơn nữa, kết quả đầu ra của hệ thống nếu được trình bày theo cách khó hiểu sẽ làm giảm khả năng tương tác và sử dụng của người dùng.
Các trang web lộn xộn và sắp xếp kém sẽ khiến khách hàng không hứng thú khám phá Nếu người dùng không dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết hoặc mất quá nhiều thời gian để truy cập và hiển thị trang, họ sẽ nhanh chóng rời bỏ trang web.
Dữ liệu trong hệ thống có thể không chính xác hoặc không nhất quán, dẫn đến thông tin sai sót hoặc mơ hồ trong một số lĩnh vực Ngoài ra, dữ liệu có thể không được tổ chức hợp lý cho các mục đích kinh doanh, gây khó khăn trong việc truy cập thông tin cần thiết cho các chức năng kinh doanh cụ thể do sự thiếu hụt dữ liệu.
1.1.2 Mục tiêu của quản lý dự án
Dự án là chuỗi hoạt động có kế hoạch nhằm đạt mục tiêu kinh doanh cụ thể Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, các dự án bao gồm phát triển hệ thống mới, cải tiến hệ thống hiện tại, hoặc nâng cấp và thay thế cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của công ty.
Quản lý dự án là quá trình áp dụng kiến thức, kỹ năng, công cụ và kỹ thuật để đạt được mục tiêu trong giới hạn ngân sách và thời gian Các hoạt động chính bao gồm lập kế hoạch, đánh giá rủi ro, ước tính nguồn lực, tổ chức công việc, thu nhận nhân lực và vật lực, phân công nhiệm vụ, chỉ đạo hoạt động, kiểm soát tiến độ và phân tích kết quả Trong lĩnh vực quản lý dự án hệ thống thông tin, cần chú ý đến năm biến số quan trọng: phạm vi, thời gian, chi phí, chất lượng và rủi ro.
Phạm vi của dự án là việc xác định rõ ràng các công việc được bao gồm và không được bao gồm trong dự án Quản lý dự án cần xác định tất cả các công việc cần thiết để hoàn thành dự án một cách thành công, đồng thời đảm bảo rằng phạm vi không vượt quá những gì đã được dự định ban đầu.
Thời gian là yếu tố quan trọng trong quản lý dự án, xác định khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành các thành phần chính Mỗi thành phần được chia nhỏ thành các hoạt động và nhiệm vụ cụ thể Quản lý dự án cần xác định thời gian hoàn thành cho từng nhiệm vụ và thiết lập lịch trình để đảm bảo tiến độ công việc.
Chi phí dự án hệ thống thông tin được tính dựa trên thời gian hoàn thành dự án nhân với chi phí nhân lực cần thiết Ngoài ra, chi phí này còn bao gồm các khoản chi cho phần cứng, phần mềm và không gian làm việc.
Chất lượng là chỉ số đánh giá mức độ hoàn thành của dự án theo các mục tiêu của ban lãnh đạo Trong các dự án hệ thống thông tin, chất lượng chủ yếu tập trung vào việc nâng cao hiệu suất tổ chức và hỗ trợ ra quyết định Ngoài ra, chất lượng còn xem xét tính chính xác, kịp thời của thông tin do hệ thống mới cung cấp và tính dễ sử dụng của nó.
Rủi ro: đề cập đến các vấn đề tiềm ẩn có thể đe dọa sự thành công của một dự án
Những vấn đề tiềm ẩn có thể cản trở dự án đạt được mục tiêu, dẫn đến tăng thời gian và chi phí, giảm chất lượng đầu ra, hoặc thậm chí ngăn cản việc hoàn thành dự án.
Lựa chọn dự án
Các công ty thường trình bày nhiều dự án nhằm giải quyết vấn đề và nâng cao hiệu suất Tuy nhiên, số lượng ý tưởng cho các dự án hệ thống thường vượt quá nguồn lực hiện có Do đó, các công ty cần lựa chọn những dự án có tiềm năng mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp Rõ ràng, chiến lược tổng thể của công ty sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dự án.
1.2.1 Cấu trúc quản lý cho các dự án hệ thống thông tin
Hình 1 MANAGEMENT CONTROL OF SYSTEMS PROJECTS
Cấu trúc quản lý dự án hệ thống thông tin trong một tập đoàn lớn được thể hiện qua các yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo ưu tiên cho các dự án thiết yếu Nhóm hoạch định chiến lược công ty và ban chỉ đạo hệ thống thông tin đứng đầu, với trách nhiệm phát triển kế hoạch chiến lược và vận hành hệ thống Ban chỉ đạo, bao gồm các quản lý cấp cao và trưởng bộ phận từ người dùng cuối, có nhiệm vụ đánh giá và phê duyệt kế hoạch hệ thống, đồng thời điều phối và tích hợp các hệ thống trong toàn bộ tổ chức Nhóm dự án, dưới sự giám sát của nhóm quản lý dự án, bao gồm người quản lý hệ thống thông tin và người quản lý người dùng cuối, chịu trách nhiệm thực hiện các dự án hệ thống đơn lẻ, với sự tham gia của nhà phân tích hệ thống, chuyên gia từ lĩnh vực liên quan, lập trình viên ứng dụng và chuyên gia hệ cơ sở dữ liệu.
1.2.2 Liên kết các dự án hệ thống vào kế hoạch kinh doanh Để xác định các dự án hệ thống thông tin sẽ mang lại giá trị kinh doanh cao nhất, các tổ chức cần phát triển một kế hoạch hệ thống thông tin hỗ trợ kế hoạch kinh doanh tổng thể, trong đó kế hoạch chiến lược được đưa vào cấp cao nhất Kế hoạch phục vụ cho một lộ trình chỉ ra hướng phát triển của hệ thống, cơ sở lý luận, tình hình hiện tại, chiến lược quản lý, kế hoạch thực hiện và ngân sách Kế hoạch bao gồm các mục tiêu của công ty và chỉ rõ cách thức hệ thống thông tin hỗ trợ việc đạt được mục tiêu Nó xác định các ngày và mốc mục tiêu cụ thể được sử dụng để đánh giá tiến độ kế hoạch và số lượng mục tiêu đã đạt được Kế hoạch chỉ ra các quyết định quản lý quan trọng Các thay đổi của tổ chức thường được mô tả bao gồm các yêu cầu về quản lý và đào tạo nhân viên, thay đổi quy trình kinh doanh, quyền hạn, cơ cấu và phương thức quản lý Để lập kế hoạch hiệu quả, các công ty cần kiểm kê và lập hồ sơ tất cả các ứng dụng hệ thống thông tin và các thành phần cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đối với các dự án trong đó lợi ích liên quan đến việc cải tiến ra quyết định, người quản lý nên cố gắng xác định các cải tiến cung cấp giá trị bổ sung cao nhất cho công ty Sau đó, họ nên phát triển một bộ thước đo để định lượng giá trị của thông tin và chính xác hơn về kết quả của quyết định.
1.2.3 Các yếu tố thành công quan trọng Để phát triển một kế hoạch hệ thống thông tin hiệu quả, tổ chức cần hiểu rõ về yêu cầu thông tin dài hạn và ngắn hạn của mình Các yêu cầu thông tin của tổ chức được xác định bởi một số lượng nhỏ các yếu tố thành công quan trọng của các nhà quản lý Nếu có thể đạt được những mục tiêu này, thì thành công của tổ chức sẽ được đảm bảo Yếu tố thành công quan trọng được định hình bởi ngành, công ty, người quản lý và môi trường rộng Ví dụ, yếu tố thành công quan trọng cho ngành ô tô có thể bao gồm kiểu dáng, chi phí và chất lượng để đáp ứng mục tiêu thị phần và tăng lợi nhuận Phương pháp chính được sử dụng trong phân tích yếu tố thành công quan trọng là phân tích cá nhân, ba hoặc bốn với một số nhà quản lý hàng đầu Các yếu tố thành công quan trọng cá nhân được tổng hợp để phát triển bức tranh về các yếu tố thành công quan trọng của công ty Sau đó, các hệ thống được xây dựng để cung cấp thông tin về các yếu tố thành công quan trọng này Chỉ những nhà quản lý hàng đầu được phỏng vấn và các câu hỏi tập trung vào một số lượng nhỏ các yếu tố thành công quan trọng hơn là một cuộc điều tra thông tin lớn Nó phù hợp cho các lãnh đạo cao nhất và để phát triển hệ thống hỗ trợ quyết định (DSS) và hệ thống hỗ trợ điều hành (ESS) Điểm yếu chính của phương pháp này là không có cách thức đặc biệt chặt chẽ nào để có thể tổng hợp các yếu tố thành công quan trọng riêng lẻ trong một mô hình công ty rõ ràng Ngoài ra, người được phỏng vấn thường bối rối khi phân biệt yếu tố thành công quan trọng cá nhân và tổ chức Phương pháp này có phần thiên vị những nhà quản lý, mặc dù nó có thể được mở rộng để khơi gợi ý tưởng từ các thành viên cấp thấp hơn.
1.2.4 Phân tích danh mục đầu tư
Phân tích danh mục đầu tư giúp đánh giá các phương án thay thế và xác định định hướng phát triển tổng thể của hệ thống Nó bao gồm việc kiểm kê tất cả các dự án và tài sản hệ thống thông tin của tổ chức, như cơ sở hạ tầng, hợp đồng thuê ngoài và giấy phép Danh mục đầu tư này phản ánh rủi ro và lợi ích của công ty, với các ngành thâm dụng thông tin như tài chính cần có các dự án rủi ro cao, lợi ích cao để cập nhật công nghệ Ngược lại, các doanh nghiệp ít sử dụng thông tin nên tập trung vào các dự án lợi ích cao, rủi ro thấp Các dự án có lợi ích cao, rủi ro cao cần được xem xét kỹ lưỡng, trong khi các dự án lợi ích thấp, rủi ro cao và lợi ích thấp, rủi ro thấp nên được tránh Thông qua phân tích danh mục đầu tư, ban giám đốc có thể xác định rõ ràng rủi ro và lợi ích của công ty.
1.2.5 Các mô hình cho điểm
Mô hình cho điểm hữu ích để lựa chọn dự án trong đó có nhiều tiêu chí cần xem xét
Mô hình gán trọng số cho các tính năng khác nhau của hệ thống và tính tổng trọng số, với các tiêu chí được xác định qua thảo luận giữa nhóm ra quyết định Kết quả quan trọng nhất không chỉ là điểm số mà còn là sự thống nhất về các tiêu chí sử dụng Điểm của nhà cung cấp được tính dựa trên tỷ lệ phần trăm yêu cầu được đáp ứng cho mỗi chức năng, kết hợp với trọng số tương ứng Mô hình này đòi hỏi các chuyên gia phải có hiểu biết sâu sắc về vấn đề và công nghệ Việc chuyển qua mô hình tính điểm nhiều lần và điều chỉnh các tiêu chí cùng trọng số là cần thiết để đánh giá độ nhạy của kết quả trước những thay đổi.
Hình thành giá trị thông tin của hệ thống thông tin
Giá trị của các hệ thống từ góc độ tài chính chủ yếu tập trung vào khả năng hoàn vốn đầu tư Điều này liên quan đến việc xác định liệu việc đầu tư vào một hệ thống thông tin cụ thể có đủ khả năng tạo ra lợi nhuận để bù đắp cho chi phí đầu tư hay không.
1.3.1 Chi phí và lợi ích của hệ thống thông tin
Khi đầu tư vào hệ thống thông tin, doanh nghiệp cần tối thiểu đầu tư vào phần cứng, phần mềm, viễn thông, dịch vụ và nhân sự Ngoài những khoản đầu tư này, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể cần bổ sung thêm vào các thành phần khác như nhà cung ứng, nguồn dữ liệu và thủ tục.
Quá trình đầu tư đem lại hai loại lợi ích là lợi ích hữu hình và lợi ích vô hình:
Các hệ thống giao dịch và ghi chép thay thế lao động và tiết kiệm không gian mang lại nhiều lợi ích hữu hình, có thể định lượng và gán giá trị bằng tiền Những lợi ích này bao gồm tăng năng suất, giảm chi phí hoạt động, giảm lực lượng lao động, giảm chi phí đầu tư trang thiết bị, giảm chi phí cho nhà cung cấp bên ngoài, giảm chi phí ghi chép, giảm tốc độ tăng chi phí và giảm chi phí cơ sở vật chất.
Các lợi ích vô hình, mặc dù không thể định lượng ngay lập tức, có thể dẫn đến những lợi ích có thể đo lường được trong tương lai Những lợi ích này bao gồm việc cải thiện sử dụng tài sản, kiểm soát tài nguyên tốt hơn, và lập kế hoạch tổ chức hiệu quả hơn Ngoài ra, chúng còn tăng cường tính linh hoạt của tổ chức, cung cấp thông tin kịp thời và phong phú hơn, cũng như nâng cao khả năng học hỏi trong tổ chức Điều này cũng góp phần tăng cường tính chính xác và đảm bảo quy định, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, và cải thiện sự hài lòng trong công việc Cuối cùng, những yếu tố này dẫn đến quyết định tốt hơn, hoạt động hiệu quả hơn, sự hài lòng cao hơn của khách hàng, và hình ảnh công ty được cải thiện.
Sử dụng các công cụ thống kê và giải thuật định lượng, chúng ta có thể so sánh lợi ích và chi phí để lựa chọn phương án đầu tư tối ưu.
1.3.2 Lập ngân sách vốn đầu tư cho hệ thống thông tin Để xác định lợi ích của một dự án cụ thể, cần tính toán tất cả các chi phí và tất cả các lợi ích của nó Như đã biết, một dự án mà chi phí vượt quá lợi ích sẽ bị từ chối Nhưng ngay cả khi lợi ích lớn hơn chi phí, thì vẫn cần phân tích tài chính bổ sung để xác định xem liệu dự án có đem lại lợi nhuận tốt trên vốn đầu tư của công ty hay không Mô hình lập ngân sách vốn đầu tư là một trong một số kỹ thuật được sử dụng để đo lường giá trị của việc đầu tư vào các dự án đầu tư vốn dài hạn Phương pháp lập ngân sách vốn dựa trên các thước đo về dòng tiền vào và ra khỏi công ty; các dự án vốn tạo ra các dòng tiền đó Chi phí đầu tư cho các dự án hệ thống thông tin là một dòng tiền ngay lập tức do chi tiêu cho phần cứng, phần mềm và lao động Trong những năm tiếp theo, khoản đầu tư có thể tạo ra dòng tiền bổ sung sẽ được cân bằng bởi dòng tiền thu được từ khoản đầu tư Dòng tiền vào có hình thức tăng doanh số bán nhiều sản phẩm hơn (vì các lý do như sản phẩm mới, chất lượng cao hơn hoặc tăng thị phần) hoặc giảm chi phí trong sản xuất và hoạt động Chênh lệch giữa dòng tiền ra và dòng tiền vào được sử dụng để tính toán giá trị tài chính của một khoản đầu tư
Khi dòng tiền đã được thiết lập, có nhiều phương pháp để so sánh các dự án và đưa ra quyết định đầu tư Các mô hình lập ngân sách vốn quan trọng trong việc đánh giá dự án hệ thống thông tin bao gồm: phương pháp thời gian hoàn vốn (PB), tỷ suất hoàn vốn đầu tư (ROI), giá trị hiện tại ròng (NPV) và tỷ suất hoàn vốn nội bộ (IRR).
1.3.3 Mô hình định giá quyền lựa chọn thực tế
Một số dự án hệ thống thông tin, đặc biệt là đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, có tính không chắc chắn cao với nguồn doanh thu tương lai không rõ ràng và chi phí trả trước lớn Khi xem xét đầu tư vào phần cứng, phần mềm, công cụ quản lý dữ liệu và công nghệ mạng, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng sẽ giúp công ty phản ứng linh hoạt hơn với các vấn đề và cơ hội trong tương lai Mặc dù chi phí đầu tư có thể được tính toán, nhưng không phải tất cả lợi ích đều có thể xác định trước Nếu công ty chờ đợi cho đến khi tiềm năng doanh thu rõ ràng hơn, có thể đã quá muộn để thực hiện đầu tư Trong những trường hợp này, các nhà quản lý nên xem xét sử dụng mô hình định giá quyền chọn thực tế để đánh giá các khoản đầu tư vào công nghệ thông tin.
Các mô hình định giá quyền chọn thực tế (ROPM) áp dụng khái niệm định giá quyền chọn vay tài chính, bao gồm hai mô hình chính là mô hình nhị thức và mô hình Black Scholes.
Mô hình nhị thức áp dụng các quy trình lặp trong khoảng thời gian từ ngày định giá đến ngày đáo hạn, giúp giảm thiểu xác suất biến động giá mà không xem xét khả năng kinh doanh chênh lệch Phương pháp định giá quyền chọn bằng mô hình nhị thức dựa trên việc sử dụng xác suất đồng đều cho khả năng giá tăng và giảm qua mỗi giai đoạn.
Mô hình Black Scholes ước tính sự thay đổi theo thời gian của các công cụ tài chính, giả định rằng giá của chúng tuân theo phân phối loga chuẩn Giá quyền chọn phụ thuộc vào 5 biến số: giá tài sản cơ sở, giá thực hiện, kỳ hạn khả dụng, biến động hàm ý và lãi suất phi rủi ro Trong số này, giá thực hiện và lãi suất phi rủi ro được coi là cố định (giả sử lãi suất không đổi), trong khi 3 yếu tố còn lại là biến đổi và sẽ được phân tích chi tiết hơn về ảnh hưởng của chúng.
ROPM đánh giá các dự án hệ thống thông tin tương tự như quyền chọn mua cổ phiếu, mang lại sự linh hoạt cho các nhà quản lý trong giai đoạn đầu tư công nghệ thông tin Nó cho phép kiểm tra các dự án thử nghiệm nhỏ hoặc nguyên mẫu, giúp hiểu rõ hơn về rủi ro trước khi quyết định đầu tư vào toàn bộ quá trình thực hiện Hiện nay, các mô hình xác định giá trị quyền chọn cho các nền tảng công nghệ thông tin đang được phát triển.
1.3.4 Hạn chế của các mô hình tài chính
Sự chú trọng vào các yếu tố tài chính và kỹ thuật trong hệ thống thông tin thường dẫn đến việc bỏ qua các khía cạnh xã hội và tổ chức, điều này có thể ảnh hưởng đến chi phí và lợi ích thực sự của khoản đầu tư Nhiều công ty không xem xét đầy đủ chi phí phát sinh từ sự gián đoạn tổ chức do hệ thống mới, bao gồm chi phí đào tạo người dùng cuối và tác động của đường cong học tập đến năng suất Hơn nữa, các lợi ích như quyết định kịp thời hơn và khả năng nâng cao chuyên môn của nhân viên cũng thường bị bỏ qua trong các phân tích tài chính truyền thống.
Quản lý rủi ro của dự án
1.4.1 Kích thước rủi ro của dự án
Các hệ thống có sự khác biệt lớn về quy mô, phạm vi và độ phức tạp, ảnh hưởng đến các thành phần kỹ thuật và phân khu tổ chức Một số dự án phát triển hệ thống có khả năng gặp phải các vấn đề nghiêm trọng hoặc bị chậm trễ do mức độ rủi ro cao hơn Mức độ rủi ro của dự án phụ thuộc vào quy mô, cấu trúc và trình độ chuyên môn của nhân viên hệ thống thông tin cũng như nhóm dự án.
Quy mô dự án ảnh hưởng lớn đến rủi ro và tỷ lệ thất bại, đặc biệt là ở các dự án hệ thống lớn, với tỷ lệ thất bại từ 50% đến 75% Những dự án này thường phức tạp và khó kiểm soát do số lượng nhân viên, thời gian thực hiện và số lượng đơn vị tổ chức bị ảnh hưởng Mức độ phức tạp tổ chức, số lượng nhóm sử dụng hệ thống và ảnh hưởng đến quy trình kinh doanh cũng góp phần vào sự phức tạp này Thêm vào đó, các đặc điểm kỹ thuật như số dòng mã, độ dài dự án và ngân sách cũng làm tăng độ khó Hiện tại, có rất ít kỹ thuật đáng tin cậy để ước tính thời gian và chi phí phát triển cho các hệ thống thông tin quy mô lớn.
Cấu trúc dự án có vai trò quan trọng trong việc xác định rõ ràng yêu cầu và đầu ra Những dự án có cấu trúc cao thường có yêu cầu dễ hiểu, giúp người dùng biết chính xác những gì họ mong muốn từ hệ thống Điều này dẫn đến rủi ro thấp hơn so với các dự án có yêu cầu không xác định và thay đổi liên tục, nơi mà đầu ra có thể khó sửa chữa và người dùng không đạt được sự đồng thuận về mong muốn của họ.
Kinh nghiệm với công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro dự án Nếu nhóm dự án và nhân viên hệ thống thông tin thiếu chuyên môn kỹ thuật cần thiết, khả năng gặp sự cố kỹ thuật sẽ tăng cao Sự không quen thuộc với phần cứng, phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng hoặc hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu có thể dẫn đến việc dự án mất nhiều thời gian hơn để hoàn thành do yêu cầu thành thạo các kỹ năng mới.
Mặc dù công nghệ gặp khó khăn là một yếu tố rủi ro trong thông tin các dự án hệ thống, nhưng các yếu tố khác như tổ chức, mức độ phức tạp của yêu cầu thông tin, phạm vi dự án và tác động đến nhiều bộ phận trong tổ chức cũng rất quan trọng.
1.4.2 Quản lý sự thay đổi và khái niệm về thực hiện
Việc giới thiệu hoặc thay đổi hệ thống thông tin có tác động mạnh mẽ đến hành vi và tổ chức, dẫn đến sự phân bổ quyền lực và thẩm quyền mới Những thay đổi trong cách xác định, truy cập và sử dụng thông tin để quản lý tài nguyên thường gây ra sự tái phân bổ quyền lực Sự thay đổi này trong tổ chức nội bộ có thể tạo ra sự kháng cự và phản đối, dẫn đến nguy cơ sụp đổ của một hệ thống tốt.
Một tỷ lệ lớn các dự án hệ thống thông tin gặp sự cố do quy trình thay đổi tổ chức không được thực hiện đúng cách Để xây dựng hệ thống thành công, việc quản lý thay đổi một cách cẩn thận là rất cần thiết.
Để quản lý hiệu quả sự thay đổi tổ chức khi giới thiệu một hệ thống thông tin, cần kiểm tra quá trình thực hiện Triển khai bao gồm tất cả các hoạt động nhằm áp dụng, quản lý và cách mạng hóa sự đổi mới Trong quá trình này, nhà phân tích hệ thống đóng vai trò là tác nhân thay đổi, không chỉ phát triển giải pháp kỹ thuật mà còn xác định lại cấu hình, tương tác và mối quan hệ quyền lực giữa các nhóm tổ chức Họ là chất xúc tác cho quy trình thay đổi và đảm bảo sự chấp nhận từ tất cả các bên liên quan đối với những thay đổi do hệ thống mới mang lại Tác nhân thay đổi cũng giao tiếp với người dùng, sắp xếp lợi ích giữa các nhóm và đảm bảo rằng việc điều chỉnh tổ chức đã hoàn tất.
Vai trò của người dùng cuối
Việc triển khai hệ thống thông tin được cải thiện nhờ sự hỗ trợ từ người quản lý và cố vấn, cùng với sự tham gia của người dùng Khi người dùng tham gia vào thiết kế hệ thống, họ có khả năng tạo ra các mẫu phù hợp với ưu tiên và yêu cầu kinh doanh của mình, từ đó kiểm soát kết quả tốt hơn Họ cũng có xu hướng phản ứng tích cực hơn với sự hoàn thiện của hệ thống, vì đã tham gia tích cực vào quá trình thay đổi Sự kết hợp giữa kiến thức và chuyên môn của người dùng dẫn đến những giải pháp tối ưu hơn.
Mối quan hệ giữa người dùng và các chuyên gia hệ thống thông tin thường gặp khó khăn trong việc triển khai hệ thống Người dùng và chuyên gia có những cơ sở, mối quan tâm và ưu tiên khác nhau, tạo ra khoảng trống truyền thông giữa họ Sự khác biệt này ảnh hưởng đến sự trung thành của tổ chức, phương pháp giải quyết vấn đề và từ vựng sử dụng trong giao tiếp.
Các chuyên gia hệ thống thông tin thường có kỹ thuật cao và tập trung vào việc giải quyết vấn đề thông qua các giải pháp kỹ thuật phức tạp Họ ưu tiên tối ưu hóa hiệu suất của phần cứng và phần mềm, thay vì chú trọng đến tính dễ sử dụng hay hiệu quả tổ chức Ngược lại, người dùng lại mong muốn các hệ thống hỗ trợ giải quyết các vấn đề kinh doanh và nhiệm vụ của tổ chức Sự khác biệt trong định hướng giữa hai nhóm này thường dẫn đến việc họ giao tiếp bằng những ngôn ngữ khác nhau.
Hình 2 minh họa sự khác biệt giữa mối quan tâm của người dùng cuối và các chuyên gia kỹ thuật trong việc phát triển hệ thống thông tin mới Vấn đề giao tiếp giữa người dùng cuối và nhà thiết kế là nguyên nhân chính dẫn đến việc yêu cầu của người dùng không được tích hợp đúng cách vào hệ thống, cũng như lý do người dùng bị loại khỏi quá trình triển khai.
Các dự án phát triển hệ thống có nguy cơ thất bại cao khi có sự khác biệt rõ rệt giữa người dùng và chuyên gia kỹ thuật, dẫn đến việc các nhóm theo đuổi các mục tiêu khác nhau Trong bối cảnh này, người dùng thường cảm thấy bị loại bỏ khỏi dự án, vì họ không thể hiểu những gì các nhà công nghệ đang nói Kết quả là, họ cho rằng dự án nên được giao hoàn toàn cho các chuyên gia thông tin.
Hình 2 THE USER-DESIGNER COMMUNICATIONS GAP
Hỗ trợ và cam kết quản lý
Sự hỗ trợ và cam kết của ban quản lý ở các cấp khác nhau là yếu tố quan trọng giúp dự án hệ thống thông tin được người dùng và nhân viên dịch vụ thông tin kỹ thuật nhìn nhận tích cực Khi tham gia vào quá trình phát triển, cả hai nhóm sẽ cảm thấy được quan tâm và ưu tiên từ cấp cao hơn, đồng thời nhận được sự công nhận và đền đáp xứng đáng cho nỗ lực của mình Quản lý hỗ trợ cũng đảm bảo rằng dự án nhận đủ kinh phí và nguồn lực cần thiết để thành công Để thực hiện hiệu quả, mọi thay đổi trong thói quen làm việc và sắp xếp tổ chức liên quan đến hệ thống mới đều phụ thuộc vào sự hỗ trợ của người quản lý Nếu người quản lý coi trọng hệ thống mới, cấp dưới cũng sẽ đánh giá nó tương tự.
Thay đổi Thách thức Quản lý cho Quy trình Kinh doanh, Tái cấu trúc, Ứng dụng doanh nghiệp và Sáp nhập và Chuyển đổi
Với những thách thức trong đổi mới và thực hiện, tỷ lệ thất bại cao trong các dự án tái cấu trúc quy trình kinh doanh (BPR) là điều không ngạc nhiên Những dự án này thường yêu cầu thay đổi tổ chức rộng rãi và có thể cần thay thế công nghệ cũ cùng hệ thống kế thừa phức tạp Nghiên cứu cho thấy 70% các dự án BPR không đạt được lợi ích như mong đợi Hơn nữa, một tỷ lệ lớn các ứng dụng doanh nghiệp không được triển khai đầy đủ hoặc không đáp ứng được mục tiêu của người dùng ngay cả sau ba năm hoạt động.
GIẢI CASE STUDY: JetBlue and WestJet: A Tale of Two MIS Projects
Hệ thống đặt chỗ của các hãng hàng không như WestJet và JetBlue đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động vận hành và hỗ trợ quá trình ra quyết định Những hệ thống này không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc phân bổ tài nguyên, điều phối chuyến bay và nâng cao trải nghiệm của hành khách Sự tích hợp công nghệ trong hệ thống đặt chỗ còn giúp các hãng hàng không phản ứng nhanh chóng với biến động thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm qua, khách hàng đã chủ yếu sử dụng hệ thống đặt vé của các hãng hàng không để đặt vé, giữ chỗ, thanh toán và làm thủ tục trực tuyến, mang lại sự tiện lợi cho việc lên kế hoạch chuyến đi Các công ty hàng không cũng dựa vào những hệ thống này để quản lý kho chuyến bay, lưu trữ thông tin chuyến bay và hồ sơ Hệ thống còn tạo điều kiện cho việc chia sẻ thông tin giữa các hãng hàng không và các đại lý bán vé, cho phép xem thông tin thời gian thực về đặt chỗ và tình trạng còn chỗ Do đó, các hệ thống đặt vé này có tầm quan trọng lớn đối với cả khách hàng và các công ty hàng không.
Hệ thống đặt chỗ của hãng hàng không đã cải thiện hoạt động vận hành và ra quyết định, giúp duy trì tài khoản đặt vé dễ dàng hơn và nâng cao hiệu quả quy trình nội bộ Thời gian phục vụ nhanh chóng đã gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhờ khả năng lập kế hoạch, đặt phòng và thanh toán trực tuyến Các công ty hàng không có thể đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn về độc quyền tuyến bay và cải thiện dịch vụ thông qua việc truy cập hồ sơ khách hàng Tuy nhiên, quyết định của khách hàng cũng bị ảnh hưởng trong quá trình đặt phòng.
Các hãng hàng không như WestJet và JetBlue đang thúc đẩy sự phát triển của các hãng hàng không giá rẻ và hiệu quả cao thông qua việc cung cấp giá vé cạnh tranh và dịch vụ khách hàng xuất sắc Hệ thống đặt chỗ của họ rất quan trọng, vì việc nâng cấp công nghệ thông tin có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng và thương hiệu nếu không được thực hiện đúng cách.
Năm 2009, cả hai hãng hàng không đã nâng cấp hệ thống đặt chỗ, với SabreSonic CSS ra mắt, nhưng khách hàng gặp khó khăn trong việc đặt chỗ và trang web của WestJet thường xuyên gặp sự cố Các trung tâm cuộc gọi của WestJet bị quá tải, dẫn đến tình trạng chậm chuyến tại các sân bay và gây ra sự không hài lòng lớn từ phía khách hàng Ngoài việc gia tăng các cuộc gọi khiếu nại, nhiều khách hàng cũng đã lên mạng để bày tỏ sự bất bình của mình.
Các vấn đề này ảnh hưởng đến hoạt động của các hãng hàng không và quyết định thay đổi hệ thống ban đầu nhằm cải thiện hiệu suất Cả JetBlue và WestJet đều cần nâng cao năng lực xử lý để phục vụ lượng khách hàng lớn hơn, cũng như tích hợp khả năng liên kết giá và chỗ ngồi với các đối tác Để nâng cấp hệ thống đặt vé, cả hai hãng đã ký hợp đồng với Sabre Holdings Sự khác biệt trong việc triển khai hệ thống SabreSonic CSS giữa WestJet và JetBlue cho thấy những rủi ro tiềm ẩn trong các cuộc đại tu công nghệ thông tin quy mô lớn.
Hệ thống đặt chỗ là yếu tố cốt lõi trong hoạt động của cả hai hãng hàng không, được xây dựng dựa trên dịch vụ khách hàng xuất sắc và khả năng chi trả Nhờ vào hệ thống này, khách hàng có thể dễ dàng đặt chuyến bay từ nhà và lên kế hoạch trước Đồng thời, hệ thống cũng giúp các hãng hàng không tối ưu hóa quy trình hoạt động, cho phép họ nắm bắt số lượng đặt chỗ cho mỗi chuyến bay và chuẩn bị một cách hiệu quả.
Câu 2: Đánh giá các yếu tố rủi ro chính của các dự án nâng cấp hệ thống đặt chỗ của WestJet và JetBlue?
Cả hai hãng hàng không đều đối mặt với rủi ro khi nâng cấp hệ thống đặt chỗ Nếu nâng cấp không thành công, khách hàng có thể không nhận thấy sự cải thiện, dẫn đến sự tức giận và tổn hại thương hiệu Hơn nữa, việc nâng cấp có thể gây khó khăn trong việc đặt chỗ, làm quá tải trang web và tổng đài, ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Đặc biệt, WestJet phải chuyển 840.000 tệp dữ liệu từ hệ thống cũ sang máy chủ mới, gây khó khăn trong việc truy cập hàng trăm nghìn lượt đặt trước Thời gian chờ đợi lâu và khó khăn trong đặt chỗ có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ, dẫn đến giảm điểm số lòng trung thành Nếu nâng cấp thất bại, cả hai hãng có thể phải hủy chuyến bay, đối mặt với thua lỗ lớn và kiện tụng, cản trở sự phát triển và tạo cơ hội cho đối thủ chiếm lĩnh thị trường.
Các hãng hàng không thường gặp phải nhiều vấn đề khi triển khai hệ thống đặt chỗ mới, bao gồm sự không đồng bộ trong quy trình quản lý, tổ chức và công nghệ Những yếu tố như thiếu hụt đào tạo nhân viên, sự phức tạp trong tích hợp hệ thống cũ với hệ thống mới, và sự phản hồi chậm từ khách hàng có thể gây ra khó khăn trong việc vận hành hiệu quả Ngoài ra, việc quản lý dữ liệu và bảo mật thông tin cũng là những thách thức lớn mà các hãng hàng không phải đối mặt trong quá trình chuyển đổi này.
Những vấn đề của WestJet: đã gặp phải một số vấn đề trong môi trường thực tế chưa từng xảy ra trong môi trường thử nghiệm Cụ thể:
Quá trình chuyển tệp dữ liệu gây ra sự chậm trễ trong việc triển khai hệ thống đặt chỗ mới của WestJet Để thực hiện điều này, WestJet cần chuyển 840.000 tệp dữ liệu chứa thông tin về các giao dịch của khách hàng đã mua chuyến bay trước đó, từ máy chủ hệ thống đặt chỗ cũ ở Calgary sang máy chủ Sabre tại Oklahoma.
WestJet đã không dự đoán được thời gian cần thiết để chuyển giao hồ sơ, dẫn đến việc không thể giảm tải hành khách trên các chuyến bay ngay sau khi chuyển đổi Hàng trăm nghìn lượt đặt chỗ cho các chuyến bay trong tương lai đã bị ảnh hưởng do không thể truy cập trong quá trình chuyển tệp, gây ra sự không hài lòng lớn từ khách hàng Sự gia tăng các cuộc gọi khiếu nại và phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội đã ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu Ngoài ra, WestJet cũng đã tạm dừng chương trình khách hàng thường xuyên và thẻ tín dụng đồng thương hiệu RBC WestJet MasterCard, cùng với các kế hoạch chia sẻ mã với các hãng hàng không khác như Southwest, KLM và British Airways.
JetBlue đã học hỏi từ kinh nghiệm của WestJet, do đó họ hầu như không gặp phải các vấn đề trong quá trình triển khai hệ thống đặt chỗ mới Tuy nhiên, họ vẫn gặp phải một số khó khăn, bao gồm thời gian chờ cuộc gọi tăng lên và không phải tất cả các ki-ốt và máy in vé ở sân bay đều hoạt động ngay lập tức Bên cạnh đó, JetBlue cũng cần bổ sung thêm một số chức năng đặt vé để cải thiện dịch vụ.
Quá trình tái cấu trúc hệ thống đặt vé của WestJet đã bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố quản lý, tổ chức và công nghệ, dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng Một trong những vấn đề quản lý quan trọng nhất là sự hoạch định kém của ban quản lý, khi họ thực hiện chuyển đổi vào thời điểm đã có nhiều khách hàng đặt vé cho các chuyến bay tương lai Điều này đã gây ra quá tải và chậm trễ cho hệ thống công nghệ Vấn đề tổ chức nổi bật là sự chuẩn bị không đầy đủ, khi công ty không dự đoán chính xác thời gian cần thiết để chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới và thiếu kế hoạch dự phòng cho các tình huống thất bại.
WestJet đang gặp khó khăn trong việc chuyển giao các tập tin liên quan đến vé mà khách hàng đã mua, dẫn đến sự chậm trễ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của hãng hàng không.
JetBlue đã học hỏi từ những sai lầm của đối thủ và chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc triển khai hệ thống đặt vé mới Họ đã chuyển dữ liệu sang máy chủ của Sabre vào tối thứ Sáu, khi lưu lượng chuyến bay thấp, và đã xây dựng một trang web dự phòng cho các tình huống xấu Công ty cũng thuê 500 nhân viên tổng đài tạm thời để xử lý lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng tăng đột biến Nhờ vào tổ chức và quản lý hợp lý, JetBlue đã tránh được nhiều cạm bẫy tiềm ẩn, chỉ gặp phải một vấn đề công nghệ nhỏ liên quan đến máy in vé và ki-ốt ở sân bay, nhưng không ảnh hưởng nhiều đến quá trình.
Câu 4: Mô tả các bước sẽ thực hiện để kiểm soát rủi ro trong các dự án này?