Quản trị quan hệ khách hàng phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty apple inc

Lời Mở ĐầuTrong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện naythì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịc

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN

THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC

Sinh viên thực hiện:

Lời Mở Đầu

Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện naythì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi và tổ chức doanh nghiệp được tăng lên và ngược lai việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạnh phá sản doanh nghiệp

Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình, các công cụ quản lý, kinh kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thị hiếu,nhu cầu,khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biệt…Để từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng

Chính từ thực tế đó trong quá trình học môn học phần quản trị quan hệ khách hàng thông qua những kiến thức được học chúng em đã quyết định chọn đề tài”Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại APPLE INC”

Mục Lục

Lời Mở Đầu 2

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE 4

1.1 Thông tin chung về công ty APPLE 4

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển apple inc 4

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 5

1.2.2 Sứ mệnh 5

1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 6

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: 7

1.4 Lĩnh vực hoạt động và thị trường của công ty APPLE INC 8

1.4.1 Lĩnh vực hoạt động 8

1.4.2 Thị trường 8

Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC 9

2.1 Môi trường vĩ mô 9

2.1.1 Môi trường chính trị 9

2.1.2 Môi trường pháp luật 9

2.1.3 Môi trường kinh tế 10

2.1.4 Môi trường công nghệ 10

2.1.5 Môi trường xã hội 11

2.1.6 Môi trường tự nhiên 12

2.2 Môi trường vi mô 12

2.2.1 Nhà cung cấp 13

2.2.2 Khách hàng 13

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 14

2.2.4 Đối thủ cảnh tranh tiềm ẩn 14

2.2.5 Sản phẩm thay thế 15

2.3 Hoạt động nhận dạng khách hàng 15

2.3.1 Khách hàng cá nhân 15

2.3.2 Khách hàng là doanh nghiệp 17

2.4 Hoạt động phân biệt khách hàng 18

2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng: 18

2.6 Hoạt động cá biệt khách hàng: 27

2.6.1 Khách hàng cá nhân: 27

2.6.2 Khách hàng ưu tiên: 27

2.6.3 Khách hàng doanh nghiệp: 28

2.7 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: 28

2.7.1 Ưu điểm: 28

2.7.2 Nhược điểm: 28

Phần III: Kết Luận 29

Tài Liệu Tham Khảo 30

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE

1.1 Thông tin chung về công ty APPLE

- Tên Công ty: Công ty Apple Inc (tên gọi trước đây là Apple Computer Inc)

- Trụ sở chính: Thung Lũng Silicon, San Francisco, tiểu bang California, Mỹ

- Ngày thành lập:01/04/1976

- Người sáng lập: Steve Jobs, Steve Wozniak, và Ronald Wayne

- Loại hình: Công Ty đại chúng

- Nghành nghề: Phần cứng máy tính - Phần mềm máy tính, phụ kiện, thiết bị di động

- Khu vực hoạt động: Toàn thế giới

- Website:http://apple.com/

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển apple inc 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Ngày 01/04/1976: Apple được thành lập bởi 3 người là Steve Wozniak, Steve Jobs vàRonald Wayne

- Tháng 7/1976: Sản phẩm đầu tiên Apple I được bán ra thị trường với giá 666.66 USD

- Năm 1980: Steve Jobs rời khỏi Apple và John Sculley trở thành giám đốc điều hành công ty

- Năm 1990: Sản phẩm máy tính xách tay Macintosh, PowerBook được sản xuất

- Năm 1998: Apple thay đổi thiết kế IMac và phát triển đồng thời dòng sản phẩm Mac

OS X

- Tháng 10/2001: Công ty giới thiệu sản phẩm máy nghe nhạc IPod cầm tay

- Năm 2002: Apple thỏa thuận với các hãng ghi âm về việc bán bản quyền nhạc trên ITunes Music Store

- Ngày 09/01/2007: Giới thiệu chiếc Iphone đầu tiên với màn hình cảm ứng 3.5 inch

- Ngày 09/06/2008: Trình làng Iphone 3G, smartphone chạy trên băng tần 3G

- Ngày 27/01/2010: Ra mắt dòng sản phẩm đột phá mới với những tính năng phục vụ nhu cầu giải trí là Ipad

- Ngày 04/10/ 2011: Cho ra mắt dòng Iphone 4s với chíp lõi kép A5 và camera 8MP

- Năm 2014: Mẫu Iphone 6 với thiết kế đột phá và độ mỏng đáng kinh ngạc được ra mắt

- Liên tục trong các năm từ 2014 đến 2019, Apple cho ra mắt các dòng sản phẩm điện thoại thông minh, máy tính bảng với các phiên bản nâng cấp khác nhau Trong tương lai, công ty vẫn sẽ không ngừng cho ra đời những sản phẩm mới với sự cải tiến cả về

kỹ thuật, kiểu dáng để hợp thị hiếu người tiêu dùng

1.2.2 Sứ mệnh

- Steve Jobs, vị thuyền trưởng tài ba của Apple, khi còn sống và trên đỉnh cao của sự nghiệp, đã nói nhiều về “sứ mệnh của doanh nghiệp” Theo ông, đó là yếu tố tinh

thần tạo nên sức mạnh nội tại của A pple và giúp công ty này trường tồn Lợi nhuận được xem là yếu tố cần thiết, nhưng không có ý nghĩa quyết định mọi hoạt động của Apple Mọi thứ, từ công việc kinh doanh đến con người, đều phục vụ một sứ mệnh chung là làm ra những sản phẩm vĩ đại Và thay vì lắng nghe hay hỏi xem khách hàng muốn gì, Apple chủ động giải quyết những vấn đề khách hàng còn chưa biết họ

sẽ gặp phải, bằng những sản phẩm mà khách hàng còn chưa kịp nhận ra là họ muốn

- Apple được chia thành các bộ phận tập trung Mỗi bộ phận có quản lý cấp trên vàcác phó chủ tịch của họ Ví dụ, điều này có nghĩa là Apple có Phó chủ tịch cấp

cao về hoạt động (Sabih Khan), một người phụ trách Kỹ thuật phần cứng (DanRiccio) và một người phụ trách Học máy (John Giannandrea).

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

- Apple Inc có một cơ cấu tổ chức phân cấp, với các đặc điểm bộ phận đáng chú ý vàmột ma trận chức năng yếu Hệ thống cấp bậc là một đặc điểm cấu trúc truyền thốngtrong các tổ chức kinh doanh Các đặc điểm phân chia đề cập đến nhóm dựa trên sảnphẩm trong Apple, chẳng hạn như cho iOS và macOS Ma trận chức năng yếu liênquan đến sự hợp tác giữa các bộ phận, trong khi hệ thống phân cấp được giữ nguyên.Sau đây là những đặc điểm chính trong cấu trúc công ty của Apple:

- Hệ thống phân cấp nói và bánh xe:

 Dưới sự lãnh đạo của Tim Cook, thứ bậc này trong cấu trúc công ty của Apple đã cómột chút thay đổi Công ty hiện có nhiều sự hợp tác hơn giữa các bộ phận khác nhaucủa tổ chức, chẳng hạn như nhóm phần mềm và nhóm phần cứng Các phó chủ tịchcủa Apple có nhiều quyền tự chủ hơn, điều này bị hạn chế và tối thiểu dưới thời Jobs

Do đó, cơ cấu tổ chức của công ty hiện đã bớt cứng nhắc hơn, nhưng vẫn có hệ thốngphân cấp hình bánh xe mà Tim Cook là trung tâm Cấp trên (cấp trong cùng trongvòng tròn hình bánh xe nói và bánh xe) của cơ cấu doanh nghiệp có phân nhóm dựatrên chức năng, là một thành phần bắt nguồn từ kiểu cơ cấu tổ chức theo chức năng.Các phó chủ tịch cấp cao báo cáo cho Tim Cook xử lý các chức năng kinh doanh Ví

dụ, Apple có một phó chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ và một phó chủ tịch cấp caophụ trách tiếp thị trên toàn thế giới Trong đặc điểm cấu trúc này, các nhà lãnh đạo caonhất của công ty giải quyết các nhu cầu kinh doanh về các lĩnh vực chức năng kinhdoanh

- Bộ phận dựa trên sản phẩm:

 Các cấp trên và cấp dưới trong cơ cấu công ty của Apple có các bộ phận dựa trên sảnphẩm, đây là một yếu tố bắt nguồn từ kiểu cơ cấu tổ chức bộ phận Có các phó chủtịch cấp cao và phó chủ tịch cho các đầu ra hoặc sản phẩm khác nhau Ví dụ: Apple cóPhó Chủ tịch Cấp cao về Kỹ thuật Phần mềm (iOS và macOS), Phó Chủ tịch Cấp cao

về Kỹ thuật Phần cứng (Mac, iPhone, iPad và iPod) và Phó Chủ tịch Cấp cao về Côngnghệ Phần cứng (các thành phần phần cứng) Kết hợp tiếp thị của Apple Inc hoặc 4P

có liên quan đến đặc điểm cấu trúc này Khía cạnh này của cấu trúc doanh nghiệpđược sử dụng để quản lý các sản phẩm cụ thể hoặc các thành phần sản phẩm mà công

ty cung cấp cho khách hàng mục tiêu

- Ma trận chức năng yếu:

 Ma trận chức năng yếu của Apple Inc.đề cập đến các tương tác cộng tác giữa cácthành phần khác nhau của doanh nghiệp Trong một ma trận chức năng yếu, lãnh đạocao nhất xác định hướng dự án, trong khi những người đứng đầu dự án có quyền hạn

và quyền kiểm soát Ví dụ, cấu trúc công ty cho phép các nhóm phần cứng cộng tácvới các nhóm phần mềm Bằng cách này, công ty tạo điều kiện phổ biến thông tin cầnthiết cho các quá trình đổi mới Đặc điểm cấu trúc này góp phần vào các quy trình đổimới hiệu quả và nhanh chóng, vốn là một thế mạnh kinh doanh chính được thể hiệntrong phân tích SWOT của Apple Inc chiến lược định giá

1.4 Lĩnh vực hoạt động và thị trường của công ty APPLE INC

1.4.1 Lĩnh vực hoạt động.

- Apple chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ công nghệ như:

 Thiết bị điện tử: iPod, Macbook, iPhone, iPad…

 Phụ Kiện: Củ sạc nguồn, Cáp kết nối, Tai nghe Earpods (có dây), Tai nghe Airpod(không dây)…

 Các dịch vụ Apple: iCloud, iTunes, Apple Music….

1.4.2 Thị trường.

 Tập đoàn Apple – doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh các sản phẩm công nghệ số 1

và có thị trường bao phủ khắp toàn trên thế giới Các sản phẩm của công ty luônchiếm thị phần lớn nhất thị trường hiện nay

Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC 2.1 Môi trường vĩ mô

- Để xây dựng và triển khai hoạt động quản trị khách hàng một cách tốt nhất thì một môhình rất quan trọng mà doanh nghiệp cần sử dụng là mô hình PEST, viết tắt Chính trị-pháp luật (P), Kinh tế(E), các yếu tố văn hóa -xã hội(S) và công nghệ(T).

2.1.1 Môi trường chính trị.

- Thứ nhất việc nghiên cứu môi trường chính trị như là một phần thiết yếu trong việc quản trị quan hệ khách hàng Sự bất ổn và thay đổi nhanh chóng về chính trị sẽ tạo một nên môi trường rủi ro cho việc quản trị khách hàng bởi ở mỗi quốc gia đều có cácluật lệ và quy định khác nhau

- Hiện nay trên thế giới có một số nước có nền chính trị ổn định như: Việt Nam, Na Uy,Thụy Sĩ…

 Đây là một cơ hội cho tập đoàn Apple có thể tiếp cận khách hàng, các chiến lược bán hàng phù hợp với các khách hàng mục tiêu và các chính sách trong hoạt động quản trị khách hàng

- Mặt khác thế giới hiện nay cũng đang có các nước có nền chính trị bất ổn như: Triều Tiên, Trung Quốc, Mỹ…

 Đối với các quốc gia này thì đây là một khó khăn cho tập đoàn Apple để có thể tiếp cận khách hàng, các chiến lược bán hàng phù hợp với các khách hàng mục tiêu và cácchính sách trong hoạt động quản trị khách hàng

2.1.2 Môi trường pháp luật.

- Thứ hai đối với môi trường pháp luật thì hiện nay trên toàn cầu Apple đang phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề quan tâm về phát luật Ví dụ các chính sách thương mại,

các rào cản bảo hộ có tính quốc gia luật sở hữu trí tuệ…Apple đã kiện Nokia, HTC…

và vụ mới nhất là vụ kiện của tập đoàn với Sam Sung

- Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ của tập đoàn Apple và pháp luật ở các nước đã gây ra khó khăn trong khâu tiếp cận , chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin của khách hàng

2.1.3 Môi trường kinh tế

- Thứ ba, các yếu tố kinh tế như lạm phát, GDP,… sẽ tác động đến Apple và các hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng của hãng

 Do tác động của đại dịch, nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới đã chính thức rơi vào suythoái trong năm 2020, và thương mại thế giới đã bị suy giảm nghiêm trọng IMF (quỹ tiền tệ quốc tế) cho rằng kinh tế Mỹ (GDP) sẽ bị suy giảm 4,3% trong năm 2020.Đối với đầu tàu kinh tế thứ hai của thế giới là Trung Quốc, mặc dù ít bị ảnh hưởng hơn nhưng cũng được dự báo chỉ đạt mức tăng trưởng 1, 9% là mức thấp nhất trong nhiều năm gần đây

 Do ảnh hưởng của đại dịch,kinh tế Anh tiếp tục suy giảm với mức tăng trưởng âm 8,6% trong Quý 3, cao hơn so với Quý 2 ( âm 20,8%) do dịch bệnh kiểm soát tốt hơn trong Quý 3 khiến triển vọng kinh tế khởi sắc trở lại và hoạt động đầu tư kinh doanh tăng nhẹ Tuy vậy, việc ban hành lệnh phong tỏa toàn quốc vào ngày 04/01/20021 do dịch bệnh bùng phát trở lại có thể khiến kinh tế Anh lâm vào khủng hoảng năm nhữngtháng đầu năm 2021

 Điều này đã làm cho nhu cầu của người tiêu dùng giảm, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu mua sắm của khách hàng cá nhân và nhu cầu sản xuất cũng như mua sắmcủa khách hàng tổ chức, cho nên điều này đã gây ra khó khăn trong việc triển trai các hoạt động quản trị khách hàng và khó có thể đánh giá được các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua hàng và các nhu cầu tiêu dùng mới

2.1.4 Môi trường công nghệ.

- Thứ tư đối với công nghệ thì Apple được coi là tiên phong về công nghệ trong thị

trường ngành.Apple đã lấy công nghệ thông minh làm điểm nhấn sự khác biệt hóa trong thiết kế là điểm khác biệt với các dòng sản phẩm công nghệ khách như Nokia,

Samsung…Dẫn chứng điểm hình là các sản phẩm công nghệ tiên phong như iphone,ipod…của Apple, khi các sản phẩm đó xuẩ hiện có rất nhiều hãng khác đã sản xuất sản phẩm cạnh tranh trục tiếp với các sản phẩm này nhưng các sản phẩm của Apple đã ghi lại được đấu ấn mạnh trong người tiêu dùng về chất lượng thiết kế sản phẩm, các ứng dụng công nghệ đi kèm.

 Đây ra một có hội lớn của Apple trong việc giới thiệu các sản phẩm và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời thu hút

sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới

2.1.5 Môi trường xã hội.

- Các yếu tố xã hội sẽ tác động đến Apple và các hoạt động quản trị khách hàng của

hãng Trong trường hợp của Apple, các xu hướng xã hội sau là quan trọng trong môi trường vĩ mô :

 Việc sử dụng ngày càng nhiều thiết bị di động và truy cập di động (cơ hội)

 Người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào các hệ thống kỹ thuật số (cơ hội)

 Tình cảm chống Apple trên toàn cầu (mối đe dọa)

- Mối quan hệ trực tiếp giữa việc gia tăng truy cập di động và sự gia tăng của Apple Inc

doanh thu là một cơ hội Nhu cầu về các thiết bị di động như IPhone của Apple cung cấp một thiết bị cầm tay dễ sử dụng với khả năng giao tiếp trên toàn thế giới và khả năng tiếp cận Ngoài ra, khi công nghệ tiến bộ và dân số ngày càng tăng trở nên phụ thuộc vào các hệ thống kỹ thuật số, Apple sẽ tiếp tục bán nhiều sản phẩm của mình hơn và có thể cải thiện được các dịch vụ chăm sóc khách hàng vì có thể tiếp xúc đối thoại với khách hàng nhiều hơn và nhu cầu cao hơn này Vì người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các hệ thống này,lợi thế sẽ trở nên quy định và phổ biến hơn; do đó, điều quan trọng là Apple phải tiếp tục để xác định các nhân tố mới cóthể tiếp tục mang lại lợi thế cạnh tranh cho họ.Mặc dù cơ hội trước đó, công ty phải đối mặt với mối đe dọa xã hội phản đối việc kinh doanh hoạt động.Tình cảm chống đối Apple có thể làm giảm đáng kể hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng Bất kể thị trường như thế nào, người tiêu dùng ngày càng có ý thức hơn

về việc họ đang quảng cáo và mua hàng từ những công ty nào Hiện nay, xu hướng

dành cho người tiêu dùng để hỗ trợ một doanh nghiệp có ý thức về môi trường cũng phù hợp với văn hóa và xã hội chung định mức.

2.1.6 Môi trường tự nhiên

- COVID-19 đã lan truyền nhanh chóng trên khắp thế giới, khiến các chính phủ và doanh nghiệp phải thực hiện các biện pháp chưa từng có để đối phó Các biện pháp như vậy có bao gồm các hạn chế về việc đi lại và hoạt động kinh doanh, tạm thời đóng cửa các doanh nghiệp, và các lệnh cách ly và tạm trú tại chỗ Đại dịch COVID-

19 có làm hạn chế đáng kể hoạt động kinh tế toàn cầu và gây ra sự biến động và gián đoạn đáng kể trên thị trường của Apple trên toàn cầu

 Công ty đã gặp phải những khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng cũng như buôn bán chăm sóc khách hàng và gây ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của công ty trên toàn thế giới

- Trong quá trình diễn ra đại dịch, các cửa hàng bán lẻ của Công ty cũng như các điểm bán hàng của đối tác kênh, đã tạm thời đóng cửa vào nhiều thời điểm khác nhau Trong nhiều trường hợp các cửa hàng và điểm bán hàng đã mở cửa trở lại, họ phải hạnchế hoạt động để bảo vệ sức khỏe cộng đồng, sức khỏe và sự an toàn của nhân viên vàkhách hàng Đôi khi, Công ty yêu cầu về cơ bản tất cả nhân viên của mình phải làm việc từ xa Công ty đang tiếp tục theo dõi tình hình và có các hành động phù hợp theo khuyến nghị và yêu cầu của các cơ quan chức năng.Mức độ ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng không được cao và tác độngđến việc đưa ra các chính sách nhằm quản trị khách hàng một cách tốt hơn

2.2 Môi trường vi mô.

- Sử dụng mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Poster:

 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh (Porter's Five Forces) của Michael Porter là mô hình phân tích chiến lược giúp phân tích một số lực lượng quan trọng ảnh hưởng đến mức

độ cạnh tranh trong một ngành

2.2.1 Nhà cung cấp

- Khả năng thương lượng của các nhà cung cấp là rất thấp trong ngành này Vị thế

thương lượng của các nhà cung cấp rất yếu do có quá nhiều nhà cung cấp tiềm năng

mà Apple phải lựa chọn Apple có thể tự do lựa chọn trong số rất nhiều nhà cung cấp tiềm năng cho các bộ phận linh kiện cho tất cả các sản phẩm của mình Chi phí chuyển đổi để Apple di chuyển giữa các nhà cung cấp là tương đối thấp và không phải

là một trở ngại đáng kể, giúp Apple có thêm đòn bẩy đối với các nhà cung cấp Apple cũng yêu cầu một khối lượng lớn sản phẩm giúp họ có nhiều quyền lực hơn đối với các nhà cung cấp Vì Apple yêu cầu một khối lượng lớn sản phẩm nên Apple là khách hàng chính của bất kỳ nhà cung cấp nào; do đó, các nhà cung cấp sẽ chiến đấu để giữ Apple làm khách hàng với hy vọng không bị mất công việc kinh doanh và tiền bạc của họ Apple đã nâng sức mạnh của họ lên một tầm cao khác bằng cách thiết kế chip của riêng họ Bằng cách thiết kế chip của riêng họ, Apple đã giảm đáng kể sức mạnh cung ứng của các nhà cung cấp chip Apple cũng đã mua các thiết bị sản xuất cần thiết

để sản xuất các thành phần bộ phận của họ và chỉ cho phép thiết bị được sử dụng để sản xuất các linh kiện của Apple

 Sức ép từ nhà cung cấp là rất thấy điều này đã tạo cơ hợi cho Apple trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và cả hoạt động kinh doanh

2.2.2 Khách hàng

- Đối tượng tiêu dùng của thị trường này có thể được phân loại là gia đình, vừa và nhỏ

quy mô doanh nghiệp, công ty, giáo dục và chính phủ Vì người mua chủ yếu không tập trung họ có ít khả năng thương lượng hơn về giá cả và mẫu mã Người mua có chi phí chuyển đổi cao điều này không khuyến khích họ mua một sản phẩm tương tự từ một nhà cung cấp khác Nhưng có một số lượng sản phẩm thay thế có sẵn khiến ngườimua có quyền lựa chọn từ những sản phẩm có sẵn tùy chọn và cũng bởi vì chúng rất nhạy cảm về giá cả Khách hàng luôn có lợi thế lựa chọn hàng hóa điện tử theo nhu cầu và thị hiếu Ngành công nghiệp này có một cơ sở khách hàng và các công ty phải hướng tới khách hàng và nên đổi mới theo nhu cầu của họ Apple nhắm đến những khách hàng "hiểu biết về công nghệ", những người đang tìm kiếm thứ gì đó duy nhất

Họ có nhiều loại sản phẩm như máy tính (Mac book), iPod và iTunes được phân biệt cao Khách hàng mong muốn mua sản phẩm của nó vì họ là biểu tượng củacông nghiệp kỹ thuật số ”

 Đây là yếu tố mang đến sức ép rất cao cho tập đòan Apple và đòi hỏi công ty có các

ưu đãi, chính sách cho người mua hợp lý nhất để tối đa hóa lượng khách hàng tham gia mua sản phẩm của công ty

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

- Apple phải đối mặt với một lực lượng đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ Điều này có nghĩa

là các đối thủ cạnh tranh của Apple có ảnh hưởng rất lớn đến nhau Apple đang cạnh tranh trực tiếp với các nhà cung cấp phần cứng và phần mềm khác như Google, Microsoft và Samsung Tất cả các công ty này, bao gồm cả Apple, đều chi vốn đáng

kể cho Nghiên cứu và Phát triển cũng như Tiếp thị để theo kịp và tiềm năng phát triển của nhau Một yếu tố chính giữ cho ngành này có tính cạnh tranh cao là chi phí chuyển đổi công ty thấp Chẳng hạn, nó không yêu cầu vốn đáng kể để khách hàng chuyển từ iPad của Apple sang Google Chromebook hoặc bất kỳ máy tính bảng nào khác Khả năng cạnh tranh trong ngành là yếu tố quan trọng của Apple và một trong những vấn đề mà Apple đã liên tục xử lý phát triển các sản phẩm mới và độc đáo để củng cố thị phần Apple cũng chống lại sự cạnh tranh dựa trên giá bằng cách tránh xa các thị trường cấp thấp và đảm bảo các sản phẩm cao cấp Vì các sản phẩm của Apple không bao giờ được bán ra thị trường nên họ đã có thể định vị mình trong tâm trí người tiêu dùng như những sản phẩm cao cấp với chất lượng tuyệt vời, dịch vụ khách hàng tuyệt vời và các sản phẩm độc đáo

 Sức ép ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của apple là thấp

2.2.4 Đối thủ cảnh tranh tiềm ẩn

- Mối đe dọa từ những người mới tham gia vào ngành này, thực sự có thể ảnh hưởng

đến thị phần, hành vi của người tiêu dùng và các chính sách giá của Apple cho khách hàng là tương đối thấp Điều này là do chi phí cực kỳ cao để thành lập một công ty có

uy tín trong ngành vốn đã thành lập các công ty có uy tín và đáng tin cậy Bất kỳ doanh nghiệp mới nào tham gia vào thị trường máy tính cá nhân hoặc điện thoại thôngminh sẽ cần phải có vốn lớn để chi cho nghiên cứu phát triển và sản xuất để phát triển

và sản xuất sản phẩm trước khi thâm nhập thị trường Khách hàng đã trung thành với