Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số digital banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking 2.1.1.1 Khái niệm Theo Gaurav Sarma (2017) (dẫn theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Anh, 2020), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hay nói cách khác, tất cả những dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các NHTM mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch. Đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Đây là một loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối,... Việc phát triển ngân hàng số giúp các NHTM tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, Digital Banking giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. 2.1.1.2 Vai trò của Digital Banking Digital Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh. Ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. 2.1.1.3 Phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Do khái niệm về Digital Banking còn tương đối mới nên hiện khách hàng sẽ gặp một số khó khăn nhất định khi phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Bằng cách so sánh theo 4 tiêu chí gồm khái niệm, bản chất, tính năng, phương tiện hoạt động, ưunhược điểm, khách hàng có thể cơ bản phân biệt được các khái niệm trên. Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) 2.1.2 Chất lượng dịch vụ • Khái niệm dịch vụ Theo như Kotler và Kellers (2006) định nghĩa khái niệm dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với vật chất. Theo Philip Kotler (1998), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. • Đặc điểm của dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN

KHOA KINH TẾ

NGƠ THANH NAM

ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỚ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỚT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Tài chính – Ngân hàng

Tháng 9 Năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN

LUẬN VĂN TỚT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS ĐỒN THỊ MỸ NƯƠNG

Tháng 9 Năm 2022

LỜI CẢM TẠ

Bài Khóa luận đã hoàn thành với tất cả sự nổ lực của bản thân Bên cạnh

đó, trong quá trình làm Khóa luận tôi đã nhận được nhiều sự động viên, giúp

đỡ cả về vật chất, tinh thần và kiến thức của nhiều cá nhân và tổ chức Vì vậy

để có được kết quả như ngày hôm nay trước tiên tôi chân thành cảm ơn đến cô ThS Đoàn Thị Mỹ Nương đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để tôi có thể hoàn thành Khóa luận một cách tốt nhất

Bên cạnh đó tôi cũng trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Võ Trường Toản, Khoa Kinh tế và quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, các phương pháp nghiên cứu khoa học và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Những kiến thức được trang bị đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này

Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn đến quý khách hàng sử dụng VCB Digibank tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp

Cuối cùng tôi cảm ơn sự động viên và ủng hộ của gia đình; sự quan tâm giúp đỡ, chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm của các bạn học trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Khóa luận khó có thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để tôi có thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành Khóa luận tốt hơn

Xin chân thành cám ơn!

Hậu Giang, ngày … tháng 9 năm 2022

Người thực hiện

Ngô Thanh Nam

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết Khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ Khóa luận cùng cấp nào khác

Hậu Giang, ngày … tháng 9 năm 2022

Người thực hiện

Ngô Thanh Nam

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên hướng dẫn:

Nhận xét quá trình thực hiện luận văn của sinh viên:

Ngành: ……….……… Khóa:

Đề tài:

Nội dung nhận xét: 1 Về tinh thần, thái độ thực hiện luận văn của sinh viên:

2 Về chất lượng của nội dung luận văn:

Đánh giá điểm quá trình, sinh viên đạt: ……… điểm (thang điểm 10)

Đánh giá điểm luận văn, luận văn đạt: ……… điểm (thang điểm 10)

, ngày … tháng … năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi họ tên)

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Giới hạn về địa bàn nghiên cứu 3

1.4.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 3

1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến nội dung "chất lượng dịch vụ" 3

1.5.2 Tài liệu nghiên cứu liên quan đến nội dung "sự hài lòng" 4

1.5.3 Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG 9

2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking 9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

2.1.3 Sự hài lòng 14

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

2.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 19

2.3.2 Mô hình nghiên cứu 19

2.3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo của các nhân tố 20

2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 27

3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH 27

3.1.1 Lịch sử hình thành 27

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 28

3.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 30

3.1.4 Triết lý kinh doanh 31

3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VCB 31

3.2.1 Bối cảnh 31

3.2.2 Một số thách thức và thuận lợi của Vietcombank 32

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 36

4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 39

4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy 39

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ 48

4.3.1 Kết quả mô hình hồi quy 48

4.3.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 49

4.3.3 Dò tìm các quy phạm giả định cần thiết 51

4.3.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 53

4.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 56

4.4.1 Nhóm khả năng tiếp cận 56

4.4.2 Nhóm Khả năng lưu trữ thông tin 57

4.4.3 Nhóm năng lực phục vụ 57

4.4.4 Nhóm hỗ trợ 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 KẾT LUẬN 59

5.2 KIẾN NGHỊ 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 4.1: Nhóm tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 36

Hình 4.2: Trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 37

Hình 4.3: Thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 37

Hình 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 38

Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá 52

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu 6

Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử 10

Bảng 2.2: Thang đo “Khả năng tiếp cận” 20

Bảng 2.3: Thang đo “Thiết kế” 21

Bảng 2.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” 21

Bảng 2.5: Thang đo “Hỗ trợ” 22

Bảng 2.6: Thang đo “Bảo mật” 22

Bảng 2.7: Thang đo “Sự kết nối” 23

Bảng 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” 24

Bảng 2.9: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 26

Bảng 4.1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí 38

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 39

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo của các khái niệm Error! Bookmark not defined Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ VCB Digibank 43

Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ 45

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho thang đo "Sự hài lòng" 47

Bảng 4.7: Giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 48

Bảng 4.8: Kết quả mô hình hồi quy 48

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích phương sai 54

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt 55

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày 03/6/2020, Quyết định 749/QĐ-TTg đã được Thủ tướng Chính

phủ ký phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, nhằm

mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình

thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra toàn cầu

Để đạt được các mục tiêu nêu trên, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính -

ngân hàng được xem là một trong những định hướng ưu tiên Theo đó, việc

chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm cung cấp dịch

vụ ngân hàng số theo các hướng cơ bản như: đa dạng các kênh phân phối, tự

động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính và

trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính -

ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia, đưa dịch vụ tài chính -

ngân hàng đến gần hơn những đối tượng vùng sâu, vùng xa chưa có khả năng

tiếp cận hoặc chưa được ngân hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của

công nghệ như thanh toán di động, cho vay ngang hàng Tuy nhiên, việc

chuyển đổi qua dịch vụ ngân hàng số hiện còn quá mới đối với các NHTM

trong nước nên có thể sẽ tồn tại những điểm yếu kém nhất định về chất lượng

dịch vụ Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

như hiện nay, việc gia tăng chất lượng dịch vụ và khắc phục những yếu kém

được xem là kim chỉ nam và là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân

hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Khi chất lượng dịch vụ của các

NHTM được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được cải thiện

tích cực hơn (Muralia, 2016)

Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín của

ngân hàng trên thị trường Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số

hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm

so với các đối thủ cạnh tranh trong thời đại ngày nay Mức độ hài lòng khách

hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng,

sẽ giúp xây dựng thương hiệu của ngân hàng ngày càng vững mạnh Khi

khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng sẽ có thể thu được

lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng

thương hiệu mạnh mẽ

Kinh tế - xã hội Việt Nam (VN) ngày càng phát triển hơn, cùng với đó

nhu cầu về những dịch vụ liên quan đến tiền tệ cũng đưa ra nhiều thách thức

cho ngân hàng hơn như: gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền, gửi tiền thanh toán ,

đối mặt với thách thức từ thị trường cũng như đáp ứng đa dạng hoá các yêu

cầu của khách hàng, ngân hàng cũng nhận thấy được lợi ích tiềm năng của lĩnh vực dịch vụ Từ đó, các ngân hàng trong nước đã và đang xây dựng cơ

sở hạ tầng, đa dạng hoá các gói dịch vụ trong tương lai để góp phần phát triển đất nước theo hướng cạnh tranh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí, giảm thiểu rủi ro để bảo vệ khách hàng cũng như đảm bảo sự hoạt động của chính mình Thấy được những điều kiện tiềm năng để phát triển và những khó khăn trên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ) đã và đang dần dần nâng cao sức cạnh tranh của mình, bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất để hài lòng đối với khách hàng nhằm giữ vững thị phần, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở Ngân hàng Vietcombank chỉ mang tính cảm nhận chủ quan của một số cá nhân, chưa có đề tài nghiên cứu để đánh giá được vấn đề một cách khách quan nhất Vì vậy, tác giả chọn nội dung:

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Digital Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài

nghiên cứu Thông qua kết quả nghiên cứu, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ (Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ) và một số NHTM khác có điều kiện tương đồng có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu trong quá trình xây dựng chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Digital Banking của ngân hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụNgân hàng số Digital Banking (VCB Digibank), tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Digibank và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ VCB Digibank - Chi nhánh cần Thơ

Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ VCB Digibank - Chi nhánh cần Thơ

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ VCB Digibank – Chi nhánh Cần Thơ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Yếu tố nào thuộc về chất lượng dịch vụ VCB Digibank có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Giải pháp nào giúp Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Digibank để có được sự hài lòng từ khách hàng?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Giới hạn về địa bàn nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ

1.4.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu

▪ Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, các tạp chí có liên quan trong giai đoạn 2019 – 2021

▪ Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các khách hàng có

sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ Số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 7/2022

1.4.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến nội dung "chất lượng dịch vụ Digital Banking"

Năm 2018 nhóm tác giả Viral Bhatt và Farana Kuresh đã nghiên cứu đề

tài "Digital Banking- Relation of Determined variables related to Service

Quality " Trong nội dung nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 7 nhóm nhân tố

thuộc về chất lượng dịch vụ Digital Banking, bao gồm: Tính hữu hình, Khả năng tiếp cận, Thiết kế, Năng lực phục vụ, Sự hỗ trợ, Bảo mật, Sự kết nối Tất cả các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng dựa trên kết quả phỏng vấn 900 khách hàng của 4 ngân hàng quốc doanh, 4 ngân hàng tư nhân và 2 ngân hàng nước ngoài ở ban Gujarat của Ấn Độ Đồng thời, sự lập luận để hình thành các nhân tố này là dựa xu hướng kỹ thuật số

đồng nghĩa với việc khách hàng đang sử dụng dịch vụ "ngân hàng tự phục vụ" Thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha nghiên cứu khẳng định cả 7 nhóm nhân tố được đề xuất đều có thể đại diện cho "chất lượng dịch vụ Digital Banking"

Năm 2020 nhóm tác giả Khattab Ibrahim Hadid và các cộng sự đã

nghiên cứu đề tài "The Effect of Digital Banking Service Quality on

Customer Satisfaction: A Case" Trong nội dung nghiên cứu, nhóm tác giả đã

đề xuất 5 nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo

Để phục vụ cho nội dung nghiên cứu, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn 201 khách hàng có sử dụng dịch vụ Digital Banking tại 5 ngân hàng lớn ở Malaysia Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm: thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha và mô hình SEM để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Digital Banking nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Malaysia

1.5.2 Tài liệu nghiên cứu liên quan đến nội dung "sự hài lòng"

Năm 2019 tác giả Bùi Văn Thụy nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai" Trong nội dung nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện để phỏng vấn 432 khách hàng Đồng thời các phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm, ưu đãi được tác giả đưa vào Kết quả nghiên cứu cho thấy

07 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Năm 2020 tác giả Đặng Ngọc Biên (2020) đã nghiên cứu "Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử" Trong nội dung nghiên cứu tác giả đã dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL để xây dựng

khung lý thuyết nghiên cứu Các nhóm nhân tố được tác giả giả định có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin tưởng, Sự đảm bảo, Sự phân phối, Sự cảm thông, Sự hữu hình Đồng thời, các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ

số Cronbach's Alpha để xác định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Công cụ SPSS 20 được tác giả

sử dụng để xử lý và phân tích số liệu Kết quả hồi quy cho thấy, cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc Từ đó các nhân tố có ảnh hưởng, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử

Năm 2020 tác giả Nguyễn Hồng Quân đã nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong" Trong nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để làm cơ sở xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Các nhóm nhân tố được tác giả giả thuyết có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện điện tử, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên và Giá cả/phí dịch vụ Đồng thời, các phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach's Alpha để xác định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu đã chỉ cả 6 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong Với kết quả từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp dựa trên các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Tiên Phong nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Năm 2020 tác giả Bùi Nhật Quang đã nghiên cứu "Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam" Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tổng hợp và đánh giá các tài liệu liên quan trước đó của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm khắc phục các lỗi có thể xảy ra trong quá trình xây dựng bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức Nghiên cứu định lượng

sơ bộ 142 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu định lượng chính thức dựa trên cách tính cỡ mẫu của Bolen (1989), tổng tham số đo lường trong mô hình là

33, nên cỡ mẫu tối thiểu là 165 (tỷ lệ 5:1) Vì vậy, nghiên cứu chính thức đã

phát ra 400 phiếu điều tra Đối tượng khảo sát là khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietcombank Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Các yếu tố chất lượng dịch vụ được tác giả đưa vào nội dung nghiên cứu gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế Kết quả nghiên cứu dựa trên phân tích mô hình SEM cho thấy có 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, tính bảo mật, thời gian phản hồi và đặc tính thiết kế

1.5.3 Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu

Bảng 1.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu

Tác giả (năm) Công trình/Bài

báo

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Tính hữu hình

- Khả năng tiếp cận

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng

- Phương tiện

điện tử: nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong

- Phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

Bùi Nhật

Quang (2020)

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực

Ngoại Thương Việt Nam

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

- Phân tích nhân

tố khẳng định CFA

- Phân tích mô hình SEM

- Chất lượng thông tin

- Sự tin cậy

- Tính bảo mật

- Thời gian phản hồi

- Đặc tính thiết kế

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

- Phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy đa biến

- Phân tích nhân

tố khẳng định CFA

- Phân tích mô hình PLS-SEM

- Độ tin cậy

- Tính hữu hình

- Khả năng đáp ứng

- Sự đảm bảo

Các tài liệu nghiên cứu lược khảo có các điểm chung cơ bản như sau:

Về nội dung nghiên cứu

Các tác giả đa số đều dùng mô hình SERVQUAL để làm cơ sở lý thuyết cho việc xây dựng khung lý thuyết các yếu tố/nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Về phương pháp nghiên cứu

Đa số các tài liệu nghiên cứu tại Việt Nam được tác giả lược khảo sử dụng để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tương đối giống nhau bao gồm: phương pháp thống

kê mô tả, xác định giá trị hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy các

thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Riêng tác giả Bùi Nhật Quang (2020) sử dụng mô hình SEM; nhóm tác giả Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020) thì sử dụng mô hình PLS-SEM

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG NGHIÊN

CỨU

2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking

2.1.1.1 Khái niệm

Theo Gaurav Sarma (2017) (dẫn theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Anh,

2020), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất

cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Hay nói cách khác,

tất cả những dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng

truyền thống sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy

nhất Thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh

hoặc các phòng giao dịch của các NHTM mà vẫn có thể thực hiện được tất cả

các giao dịch Đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro,

phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa

Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức

năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm

dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng

Đây là một loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự

đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược

về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, dữ liệu lớn,

công nghệ chuỗi khối, Việc phát triển ngân hàng số giúp các NHTM tiết

kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch

trong hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng, Digital Banking giúp khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết

kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh

doanh trực tuyến

2.1.1.2 Vai trò của Digital Banking

Digital Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng

dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh Ngân hàng số

cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí,

tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

2.1.1.3 Phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (E-banking)

và ngân hàng trực tuyến (Online Banking)

Do khái niệm về Digital Banking còn tương đối mới nên hiện khách

hàng sẽ gặp một số khó khăn nhất định khi phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Bằng cách so sánh theo 4 tiêu chí gồm khái niệm, bản chất, tính năng, phương tiện hoạt động, ưu/nhược điểm, khách hàng có thể cơ bản phân biệt được các khái niệm trên

Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện

tử (E-banking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking)

Tiêu chí

Ngân hàng

số (Digital Banking)

Ngân hàng điện tử (E-Banking)

Ngân hàng trực tuyến (Online Banking)

Khái

niệm

Là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường

Là loại hình dịch

vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng

Là một dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng hầu hết mọi sản phẩm của ngân hàng hiện nay ở bất

cứ đâu, vào bất cứ lúc nào thông qua kết nối Internet Nó cũng bao hàm dịch

vụ ngân hàng điện

tử Internet Banking, Mobile Banking,

Bản

chất

Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện

tử và ngân hàng trực tuyến

Khái niệm ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng

Tính

năng

Digital Banking có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:

• Đăng ký online

• Thanh toán

• Chuyển khoản/Chuyển tiền

24/7

• Vay ngân hàng

• Gửi tiết kiệm

• Nộp tiền vào tài khoản

• Quản lý tài khoản, quản lý thẻ

Về bản chất, Banking chỉ là một dịch vụ được tạo ra

E-để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, tập trung vào các tính năng:

• Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm

• Quản lý tài chính

cá nhân và doanh nghiệp

• Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng

Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet

Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet

Ưu/nhược

điểm

Số hóa 100% quy trình, mọi mối quan

hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online

và tự động

• Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

• Giúp ngân hàng:

• Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

• Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh

• Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng

• Ưu điểm: Giúp

người dùng giao dịch

dễ dàng, mọi lúc mọi nơi và theo dõi, kiểm soát thông tin liên quan đến tài khoản của mình mỗi ngày

• Nhược điểm: Có

hạn mức giao dịch nhất định theo ngày, tháng và từng lần giao dịch nên hạn chế với các khách hàng cần giao dịch với lượng tiền lớn

• Đặc điểm của dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu thì so với các sản phẩm hữu hình khó có thể định nghĩa, mô tả, đo lường dịch vụ là do các đặc tính sau (Ghobadian và cộng sự, 1993; Groth và Dye, 1999; Zeithaml và cộng sự, 1999):

(1) Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch

vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua

nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ

do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này

• Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý và cũng có rất nhiều tranh cải xung quanh trong nghiên cứu và định nghĩa và đo lường khái niệm này Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Wisniewski và Donnelly, 1996) Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa có thể là khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ nhận biết được Có thể hình dung được là khi sự mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện được thì chất lượng dịch vụ nhận biết được kém, khách hàng không hài lòng

Bởi vì là sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Bên cạnh

đó, việc thẩm định và đánh giá chất lượng dịch vụ là dựa trên cảm nhận cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận sản phẩm dịch vụ đó Nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá sản phẩm dịch vụ đó thông qua hành động đã mua và đã

sử dụng qua sản phẩm dịch vụ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị, hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế đối với dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình 2.1 + Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý đối với những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao

+ Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

đối với sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết đối với chất lượng dịch vụ của công ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân đối với nguồn lực, nhóm nguyên nhân đối với thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý + Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể, có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao + Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt của dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông đối với dịch vụ đó

+ Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch

vụ thực tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng chờ mong

2.1.3 Sự hài lòng

2.1.3.1 Khái niệm

Trong các nghiên cứu kinh tế, có rất nhiều quan điểm của các nhà kinh

tế về sự hài lòng

Theo Hunt (1977) (dẫn theo nghiên cứu của Ashim, 2011) sự hài lòng

là sự đánh giá của người tiêu dùng sau khi mua và trải nghiệm dịch vụ Đó là cảm nhận của khách hàng về những gì họ mong muốn và kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt qua mức kỳ vọng khi tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên, theo Bailey (1983) thì sự hài lòng được hiểu theo một khía cạnh khác Ông đã chỉ

ra rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh đó, Parasuraman (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Trong nội dung nghiên cứu, dựa vào tính phổ biến của khái niệm được các nhà nghiên cứu sử dụng thì nội dung nghiên cứu sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm của Parasuraman (1988) làm cơ sở nghiên cứu chính

2.1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Digital Banking

Theo Vijay (2011), sự hài lòng chất lượng ngân hàng thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảo mật/đảm bảo và phản hồi Theo đó, Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Dựa kết quả so sánh với E-banking và Online Banking thì nhìn chung Digital Banking mang tính ưu việt hơn Tuy nhiên, khách hàng cần nhìn nhận rằng Digital Banking là một bước tiến vượt bậc từ hai hình thức E-banking và Online Banking được sử dụng trước đó Cho nên, chất lượng dịch vụ của Digital Banking cũng có nhiều nét tương đồng so với hai hình thức còn lại Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng Digital Banking phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận Trong nội dung nghiên cứu, việc

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Digital

Banking được tiếp cận theo thuyết của Lassar và cộng sự (2000) gồm: sự hài

lòng (cảm nhận về chất lượng của dịch vụ), lòng trung thành (tiếp tục sử dụng dịch vụ Digital Banking) và Sự chia sẻ (sẵn sàng giới thiệu về Digital Banking đến người khác)

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đối với các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Nguyễn Hồng Quân, 2020) và ngân hàng cũng không ngoại lệ Trong lĩnh vực ngân hàng, các NHTM sẽ có các sản phẩm không có

sự phân biệt với nhau Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thường trở thành phương thức tối ưu nhằm đánh dấu sự độc quyền giúp các NHTM có thể cạnh tranh Đồng thời đây cũng là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới Các NHTM vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Bùi Văn Thụy, 2019)

Điều này cho phép các nhà nghiên cứu kỳ vọng một mối tương quan

thuận giữa chất lượng dịch vụ Digital Banking với sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi chất lượng dịch vụ Digital Banking của các NHTM (Khả năng tiếp cận, Thiết kế, Năng lực phục vụ, Sự hỗ trợ, Bảo mật, Sự kết nối) được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng (Sự hài lòng, Lòng trung thành (tiếp tục sử dụng dịch vụ Digital Banking) và Sự chia sẻ (sẵn sàng giới thiệu về Digital Banking đến người khác) cũng sẽ được cải thiện tích cực

hơn

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp

Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập thông qua các bài báo, các tạp chí

có nội dung nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức khảo sát trực tiếp ý kiến của một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Nội dung khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Thông tin khảo sát bao gồm đặc điểm xã hội học, các cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đồng thời, đối với phân tích nhân khám phá (EFA) cở mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (trong đó x là tổng

số biến quan sát) (Hair và các cộng sự, 1998) Như vậy dựa trên công thức này thì số lượng quan sát cần phỏng vấn là: N ≥ 5*31 (nghĩa là cỡ mẫu tối thiểu là 155 quan sát) Do thời lượng nghiên cứu có hạn nên tác giả dự kiến

cỡ mẫu khoảng 175 khách hàng (dựa theo công thức tính cở mẫu của Hair và các cộng sự vào năm 1998)

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.2.1 Thống kê mô tả

Phương pháp này cho phép người phân tích mô tả lại các giá trị như tần số, tỷ lệ, trung bình của mẫu được phỏng vấn; kết hợp với việc so sánh (số tuyệt đối, số tương đối) để cho thấy xu hướng thay đổi của các số liệu cả thứ cấp và sơ cấp trong nội dung nghiên cứu

2.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến quan sát

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach's Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach's alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

và loại đi các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

• Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

• Bảng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

• Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu

2.2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội dùng phân tích mối quan hệ giữa nhiều biến số độc lập (tức biến giải thích hay biến nguyên nhân) ảnh hưởng đến một biến phụ thuộc (tức biến phân tích hay biến kết quả)

Đây là phương pháp nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập Tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố độc lập với phương trình hồi quy

Trong đó:

- Y: biến phụ thuộc, sự hài lòng của khách hàng

- Xi: biến độc lập

-0: hệ số chặn, cho biết giá trị trung bình của Y khi các biến Xi = 0

-i: hệ số riêng của biến, đo lường lượng thay đổi trung bình trong biến phụ thuộc Y khi Xi thay đổi một đơn vị, các biến còn lại không đổi

Mục tiêu của phương pháp hồi quy tuyến tính bội là dựa vào dữ liệu lịch sử các biến số Yi, Xi, dùng thuật ngữ để đi tìm các thông số β0 và βi xây dựng phương trình hồi quy để dự báo cho ước lượng trung bình của biến Yi

R2 được giải thích như sau: như là tỉ lệ (hay phần trăm) biến động của biến phụ thuộc (Y) được giải thích bởi các biến độc lập Xi

Tỷ số F trong bảng kết quả dùng để so sánh với F trong bảng phân phối

F ở mức ý nghĩa  Tuy nhiên, cũng trong bảng kết quả ta có giá trị Significance F, giá trị này cho ta kết luận ngay mô hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn mức  nào đó

2.2.2.5 Kiểm định sự phù hợp mô hình

Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan, và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết Vì các biến được đo bằng thang đo khoảng, nên tác giả sử dụng phân tích tương quan Pearson để xác định các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa động lực làm việc chung với các biến tạo động lực trước khi tiến hành phân tích hồi quy

Tiếp theo, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường nhằm kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Cuối cùng, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng là phù hợp, cách dò tìm sự vi phạm của giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính cũng được thực hiện Các giả định được kiểm định trong phần này gồm liên hệ tuyến tính (dùng biểu đồ phân tán Scatterplot), phân phối chuẩn của phần dư (dùng Histogram và P-P plot), tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF - Variance Inflation Factor) Kiểm tra hiện tượng

đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF với yêu cầu VIF ≤ 10 (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang, 2009)

Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, và hiện tượng phương sai thay đổi bằng cách xem xét mối quan hệ giữa phần dư và giá trị quy về hồi quy của biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang, 2009)

Đánh giá mức độ giải thích và ý nghĩa giữa các biến độc lập lên biến

phụ thuộc (β - standardized coefficient và Sig < 0,05), biến độc lập nào có trọng số β càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang, 2009)

2.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào những đặc điểm tương đồng nhau từ kết quả nghiên cứu từ các tài liệu được lược khảo và các thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Digital Banking và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Digital Banking, tác giả thiết lập cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên các thuyết nghiên cứu và kết quả thực nghiệm đạt được của các tác giả như sau:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): kế thừa lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) và Khattab Ibrahim Hadid và cộng

sự (2020): kế thừa lý thuyết và kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Digital Banking

Bùi Nhật Quang (2020): kế thừa kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank

2.3.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã nêu, mô hình nghiên cứu được đề xuất bao

gồm 06 biến độc lập: Khả năng tiếp cận, Thiết kế, Năng lực phục vụ, Sự hỗ

trợ, Bảo mật, Sự kết nối Đồng thời, biến phụ thuộc được xác định là Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1:Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo của các nhân tố

Thang đo các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ Digital Banking ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên thang đo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018), sau đó được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp được trình bày bên dưới

2.3.3.1 Thang đo "Khả năng tiếp cận"

Thang đo "Khả năng tiếp cận" dựa trên thang đo lý thuyết Viral Bhatt

và Farana Kuresh (2018) gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5

Bảng 2.2: Thang đo “Khả năng tiếp cận”

TC1 Khách hàng có thể tự tìm hiểu về cách

thao tác các giao dịch trên ứng dụng

Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020)

Sự chia sẻ lòng trung thành

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.3.3.2 Thang đo "Thiết kế"

Thang đo "Thiết kế" dựa trên lý thuyết thang đo Bressolles (2006); Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020) gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TK1 đến TK5

Bảng 2.3: Thang đo “Thiết kế”

TK1 Ứng dụng có phần giao diện thu hút

khách hàng

Sulieman and Warda (2017), Bressolles (2006) Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020)

TK2 Ứng dụng có cấu trúc, hình ảnh, nội

dung rõ ràng

TK3 Khách hàng dễ dàng thao tác các giao

dịch trên ứng dụng

TK4 Các thông tin về ưu đãi, khuyến mãi

luôn được thiết kế nổi bật

TK5 Ứng dụng có các cách khác nhau để

lưu trữ lịch sử thông tin giao dịch

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.3.3.3 Thang đo "Năng lực phục vụ"

Thang đo "Năng lực phục vụ" dựa trên lý thuyết thang đo Viral Bhatt

và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020) gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến PV5

Bảng 2.4: Thang đo “Năng lực phục vụ”

PV2 Ứng dụng luôn cung cấp các dịch vụ

cần thiết cho nhu cầu của khách hàng

LVPV PV3 Ứng dụng luôn hoạt động 24/7

PV4 Danh mục các giao dịch của ứng dụng luôn đa dạng

PV5 Khách hàng dễ dàng tra cứu các giao dịch với biên độ lịch sử dài

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.3.3.4 Thang đo "Hỗ trợ"

Thang đo "Hỗ trợ" dựa trên lý thuyết thang đo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ HT1 đến HT5

Bảng 2.5: Thang đo “Hỗ trợ”

HT1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng

Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1988); Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020)

HT2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

HT3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của

khách hàng

HT4 Các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng luôn được giải đáp

HT5

Đường dây nóng 24/7 luôn có nhân

viên tư vấn nhiệt tình và chuyên

nghiệp

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.3.3.5 Thang đo "Bảo mật"

Thang đo "Bảo mật" dựa trên lý thuyết thang đo Bressolles (2006) và Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ BM1 đến BM4

Bảng 2.6: Thang đo “Bảo mật”

BM1

Ứng dụng bảo vệ thông tin về tài

khoản và thẻ của bạn (mật khẩu tài

khoản được thiết lập gồm nhiều loại kí

tự (chữ hoa, số, kí tự đặc biệt và từ 8

kí tự)

Bressolles (2006), Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018); Bùi Nhật Quang (2020); Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020)BM2

Các giao dịch trên ứng dụng được thực

hiện ở chế độ an toàn (khách hàng

luôn nhận được tin nhắn SMS để xác

nhận số tiền giao dịch, đối tượng giao

dịch trước khi thực hiện giao dịch trên

ứng dụng)

Ngân hàng thường xuyên khuyến cáo

khách hàng bảo mật các thông tin về

tài khoản

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.3.3.6 Thang đo "Sự kết nối"

Thang đo "Sự kết nối" dựa trên lý thuyết thang đo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ KN1 đến KN4

Bảng 2.7: Thang đo “Sự kết nối”

Sự cố mất kết nối với ngân hàng khi dùng

ứng dụng thực hiện các giao dịch được

ngân hàng khắc phục nhanh chóng

KN4

Ngân hàng luôn có bước đệm giúp khách

hàng tiến hành giao dịch trên ứng dụng

nếu có sự cố về kết nối (chuyển từ giao

dịch nhanh 24/7 về chuyển tiền ngoài

ngân hàng chủ)

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

2.1.1.1 Thang đo "Sự hài lòng"

Thang đo "Sự hài lòng" dựa trên lý thuyết thang đo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) và Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự (2020) gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3

Bảng 2.8: Thang đo “Sự hài lòng”

HL1

Khách hàng cảm nhận được chất

lượng dịch vụ Digital Banking của

khuyến khích người thân/bạn bè sử

dụng Digital Banking của ngân hàng

Nguồn: Tác giả dựa vào nghiên cứu trước và có điều chỉnh, 2022

Như vậy, trong mô hình nghiên cứu biến phụ thuộc được xây dựng nên

từ 3 biến quan sát; đồng thời có 6 biến độc lập (6 nhân tố) được hình thành nên từ 28 biến quan sát Tổng số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 31

2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu, đề tài đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết 1: Khả năng tiếp cận của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) thì Digital Banking là một dạng ngân hàng tự phục vụ nên điều quan trọng là khả năng tiếp cận của mô hình ngân hàng này với khách hàng Nhà nghiên cứu này cho rằng việc giúp khách hàng tiếp cận với Digital Banking và chấp nhận sử dụng nó là một

Digital Banking và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng

Theo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018), năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ Digital Banking thể hiện rõ nhất là dịch vụ có thực hiện các yêu cầu một cách chính xác, đúng giờ, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, năng lực phục vụ này còn bao gồm cả những nội dung và phần thông tin về các dịch vụ, các chương trình của ngân hàng khi khách hàng sử dụng Digital Banking (Viral Bhatt và Farana Kuresh, 2018) Thông tin này bao gồm cả thông tin thương mại hoặc thông tin kỹ thuật về các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng (Bressolles, 2006) Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đáp ứng yêu cầu, họ sẽ hài lòng với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác

Giả thuyết 4: Hỗ trợ của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hỗ trợ của nhân viên dịch vụ Digital Banking thông qua sự quan tâm, giải đáp thắc mắc và phản ứng xử lý kịp thời trước yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Đây là điều tiên quyết để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp (Viral Bhatt và Farana Kuresh, 2018)

Giả thuyết 5: Bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Tính bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránh nguy cơ gian lận tài chính, tôn trọng sự riêng tư (Bressolles, 2006) Xem bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm tin kỹ thuật số và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) Đồng thời, Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018) đã chứng minh rằng tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của Digital Banking

Giả thuyết 6: Sự kết nối của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Viral Bhatt và Farana Kuresh (2018), Ditaital Banking là một dạng ngân hàng kỹ thuật số thông qua đường truyền Internet nên việc kết nối liên tục với sự hoạt động của hệ thống dữ liệu ngân hàng là cần được duy trì

liên tục với tốc độ cao Đây chính là một trong những nhân tố tạo sự cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ Digital Banking

Bảng 2.9: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Biến

Kỳ vọng

Giả thuyết 1 Khả năng

tiếp cận

Khả năng tiếp cận của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

(+)

Giả thuyết 2 Thiết kế Thiết kế của ứng dụng có ảnh

hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

(+)

Giả thuyết 3 Năng lực

phục vụ Năng lực phục vụ dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

của khách hàng

(+)

Giả thuyết 4 Hỗ trợ Hỗ trợ của dịch vụ có ảnh hưởng

tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

(+)

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH

CẦN THƠ

3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH

CẦN THƠ

3.1.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân ban đầu là

Phòng Ngoại Hối Hậu Giang, trực thuộc và có trụ sở ban đầu cùng với Ngân

hàng Nhà Nước chi nhánh Hậu Giang số 2 Ngô Gia Tự, Thành phố Cần Thơ

Ngày 25/01/1989, Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ra

quyết định số 16/NH-QĐ về việc thành lập Doanh nghiệp Nhà Nước Ngân

hàng Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ, chuyển từ Phòng Ngoại Hối Hậu

Giang, đại diện pháp nhân của Ngân hàng Vietcombank tại Cần Thơ

Ngày 01/10/1989, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ chính

thức được thành lập, chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà Nước chi

nhánh Cần Thơ và Hội sở Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

• Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh

Cần Thơ

• Tên tiếng Anh: Bank for Foreign Trade of Vietnam, Cantho Branch

• Tên giao dịch: Vietcombank Can Tho

• Trụ sở chính: Số 07 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, thành phố

Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ là chi nhánh lớn nhất

vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) với chức năng là một NHTM

chuyên ngành, phạm vi kinh doanh chủ yếu là thực hiện tín dụng xuất nhập

khẩu, tổ chức thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ ngoại

hối khác

Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng phát

triển vươn lên nâng cao uy tín, mở rộng phạm vi hoạt động trong và ngoài

nước Với chức năng nhiệm vụ của mình, chi nhánh đã thể hiện rõ vai trò của

một ngân hàng chủ lực, góp phần tích cực thúc đẩy quá trình phát triển kinh

tế - xã hội của thành phố Cần Thơ

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ bao gồm 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và 13 Phòng ban, tổng nhân sự là 158 người Các phòng ban của ngân hàng bao gồm: Phòng vốn, các Phòng Giao dịch, phòng Quản lý nợ, phòng Ngân quỹ, phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Hành chính nhân sự, phòng Quản lý rủi ro, phòng Kế toán, phòng Thanh toán quốc tế, phòng Quan hệ khách hàng, phòng Vi tính, phòng Kiểm tra nội bộ

• Phòng vốn

Thực hiện các nghiệp vụ như quản trị thanh khoản; kế toán vốn, kinh doanh ngoại tệ; thiết kế, điều chỉnh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay phù hợp với tình hình và cung cấp vốn tại địa bàn kinh doanh đầu tư Phòng vốn chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tính chính xác, hiệu quả của công tác quản trị vốn, quản trị thanh khoản, kinh doanh ngoại tệ và chất lượng công tác

• Phòng thanh toán quốc tế

Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến xuất nhập khẩu bằng phương pháp thanh toán: tín dụng, chuyển tiền…Đặc biệt nhờ vào mối quan

hệ đại lý mật thiết với ngân hàng trên thế giới nên các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như L/C, bảo lãnh, chuyển tiền…được thực hiện nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm chi phí

• Phòng kế toán

Thực hiện các bút toán liên quan quá trình thanh toán như: ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày Mở tài khoản mới cho khách hàng, thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, với ngân hàng khác và với ngân hàng Trung ương

• Phòng hành chính-nhân sự

Thực hiện nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp, bố trí nhân sự giữa các phòng ban, tạo điều kiện cho các phòng chức năng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình như cung cấp thiết bị đồ dùng, bố trí nhân lực, chăm sóc sức khỏe cán bộ công nhân viên, tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí…

• Phòng kinh doanh dịch vụ

Thực hiện các hoạt động về kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch

vụ chuyển tiền nhanh Moneygram, phát hành và thanh toán hai loại thẻ tín dụng quốc tế Visacard, Mastercard Mở tài khoản ATM, thực hiện tư vấn mua bán chứng khoán

• Phòng ngân quỹ

Là nơi mà các khoản thu chi tiền mặt, ngoại tệ và các phương tiện thanh toán có giá trị được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và có xác nhận của phòng kế toán hoặc phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng, khách hàng sẽ nhận tiền tại phòng ngân quỹ

• Phòng kiểm tra nội bộ

Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của các phòng ban trong việc thực hiện các quy định của ngân hàng Trung ương, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng ngân hàng, thanh toán ngoại hối…

• Phòng quan hệ khách hàng

Tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dịch hàng

ngày, quản lý, duy trì và quan hệ thường xuyên với khách hàng…

• Phòng quản lý nợ

Quản lý hồ sơ tín dụng, phối hợp với cán bộ quản lý rủi ro để nâng

cao chất lượng quản lý rủi ro tín dụng và hỗ trợ cán bộ quan hệ khách hàng trong việc theo dõi tình hình khoản vay, là nguồn cung cấp thông tin chính xác cho quản lý góp phần giảm thiểu rủi ro tác nghiệp

• Phòng quản lý rủi ro

Phòng có nhiệm vụ định kỳ soạn thảo chính sách rủi ro tín dụng, theo dõi quá trình thực hiện và các thông tin liên quan để thường xuyên cập nhật chính sách rủi ro, đánh giá mức độ thực hiện chính sách và điều chỉnh, trực tiếp tham gia vào quy trình tín dụng đến khách hàng

3.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh

Tầm nhìn của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ là bám sát định hướng, chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, tiếp cận các chương trình kinh tế trọng điểm của Cần Thơ để chủ động bố trí vốn đầu tư, mở rộng dịch vụ, đẩy mạnh công tác huy động vốn Để thực hiện mục tiêu nói trên, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ đã đề ra những định hướng trong thời gian tới là:

-Thường xuyên ổn định và tăng trưởng nguồn vốn, đó là động lực, là đòn bẩy cho việc thực hiện thành công các nhiệm vụ chiến lược của ngân hàng

-Tập trung biện pháp huy động nguồn vốn bằng nhiều biện pháp, hình thức thích hợp, chính sách khách hàng, lãi suất phù hợp và nâng cao chất lượng phục vụ

-Thực hiện tăng trưởng tín dụng bền vững, thực hiện các biện pháp để

đa dạng hóa khách hàng

-Tăng cường hơn nữa hoạt động nghiệp vụ truyền thống như: thanh toán quốc tế, phí mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ,… nhằm quảng

bá thương hiệu ngân hàng

-Toàn thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nêu cao tinh thần làm việc tự giác, chấp hành đúng quy trình nghiệp

vụ, đúng chế độ, thực hiện phương châm “Nhân viên Ngoại Thương Niềm nở

- Hòa nhã – Ân cần – Tận tâm” một trong những nét văn hóa mà Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ hướng tới

-Tiếp tục kiện toàn bộ máy điều hành, chú trọng phát triển thể chế, nâng cao năng lực điều hành, kiểm soát rủi ro, quản lý tốt tài sản nợ đảm bảo cho ngân hàng phát triển ổn định

-Tiếp tục nâng cao nguồn vốn để tăng cường nội lực, khả năng cạnh tranh

-Tập trung mọi nỗ lực để tìm khách hàng mới nhằm tăng cường dư nợ trên cơ sở an toàn và hiệu quả, chú trọng cho vay các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay tiêu dùng và khách hàng có hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu

-Mở rộng mạng lưới kinh doanh để tăng cường huy động huy động vốn

và bán lẻ sản phẩm

-Đa dạng hoá mọi hình thức huy động vốn sao cho phù hợp với tập