Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Thực tế cho thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất nhưng cũng

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ

ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiềukhác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt Một ngânhàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếpthị Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn,tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ Hơn nữa, gia tăng chất

lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vịtrí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Do đó, các ngân hàng nên

tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi

Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhucầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật

mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụcủa khách hàng Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân

hàng thương mại (NHTM) hiện nay Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã vàđang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng Do

đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thươnghiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia

tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng

Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với

khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, cácngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũngnhư tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Theo xu hướng chung của thị

trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn

song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ Từng bước

nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ

quan trọng mà Vietcombank hướng đến

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (VietcombankHuế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên

địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập

trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ chovay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so vớinhóm KHDN Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợcho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang đượcVietcombank Huế đặc biệt chú trọng Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụcho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chínhcủa Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân

hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế

để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế

có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vayKHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề:“Nâng cao

ch ất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ

ph ần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải

pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo Số liệu sơ cấp được điều trakhảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến 3 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn

2015-2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từsách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,internet và và từ NHNN để định hướng

- Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thậpthông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảotính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNVVietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan

Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:

Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGDBến Ngự Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ

sơ Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối

với nghiên cứu của tác giả Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu

định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra Như vậy, số biến quan sát trongnghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.

Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xácđịnh số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV Như vậy, số lượng

KHCN còn lại tối thiểu là 60 người Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn,

để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với sốlượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn

mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao

Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định

11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòngdịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ 5 Phòng giao dịch mỗi phòng điềutra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng)

Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tạiHội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20KHCN) Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả

để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia

chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu

đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biếnđộng của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%)

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp

này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết chovấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dướidạng một ít nhân tố cơ bản.

- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả

giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu được sử dụng từ năm 323 trước công

nguyên, cho tới nay, thuật ngữ này đã được dùng để gọi tên cho một thiết chế kinh

tế mà hoạt động của nó luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc tới đời sống con người

và xã hội Có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM, chẳng hạn:

Nước Pháp coi “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường

xuyên, nhận của công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền

mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính”.

Đan Mạch thì coi “Ngân hàng là nơi thực hiện các nghiệp vụ thiết yếu bao

gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại và các giá trị

địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu; bảo lãnh các món nợ; thực hiện các

nghiệp vụ chuyển ngân; đứng ra bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập các

xí nghiệp”.

Ở Việt Nam, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM: Ngân hàng là

các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất

-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài

chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các

hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận [2]

NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,thực hiện các chức năng:

Trung gian tài chính: Với chức năng này, thì hoạt động chủ yếu của NHTM

là chuyển các khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư;

Tạo phương tiện thanh toán: Giấy nợ do ngân hàng phát hành trở thành

phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận Ngày nay, nhà nước

tập trung quyền lực phát hành tiền, nhưng các NHTM vẫn tạo tiền thông qua chovay các khoản tiền gửi từ ngân hàng này đến ngân hàng khác;

Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất

trong nền kinh tế với các hình thức thanh toán rất đa dạng, phong phú (séc, uỷnhiệm chi, nhờ thu, thẻ…) Các ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông quaNHTW hoặc các Trung tâm thanh toán;

Trong quá trình kinh doanh của mình, các NHTM tạo ra các công cụ tàichính, các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng tính tiện ích của kháchhàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHTM thực hiện các chính sách kinh tế,

đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là kênh quan trọng trong nền kinh tế.[3]

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năngtrung gian thanh toán và chức năng tạo tiền

Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là

chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất là đi vay để cho vay, nóquyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ sở để thựchiện các chức năng khác.[3]

Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng

hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển

kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số

lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như

chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợinhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốncho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng.Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM

Chức năng tạo tiền: Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng

phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã

hội Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông

tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiềncủa NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho

nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở

cho việc thực hiện các chức năng trên

1.1.2 Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao chokhách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất địnhtheo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi [3]

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho cácNHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân cónhu cầu vay vốn Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sốngcho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triểnkinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ

1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vaymang lại hiệu quả nhất Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý củaNgân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:

a Căn cứ vào thời hạn cho vay

Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn

về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của

khách hàng Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:

Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ

cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà

nước Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp

thông qua việc nắm giữ chứng khoán Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằmtài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh Với người tiêudùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng [2]

Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng

đến 60 tháng Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài

sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây

dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh Cho vay trung hạnchính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặcbiệt là những doanh nghiệp mới thành lập.[12]

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.

Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ,trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển

b Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng

lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp

Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội

trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảngthời gian xác định Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng

đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện đểđược cấp hạn mức thấu chi

Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp

cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặccuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện vớinhững khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham giavào quá trình sản xuất kinh doanh

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của

hàng hóa Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thươngnghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay -trả với Ngân hàng Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vìthủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịpthời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn

Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng

trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận Ngân hàng thường cho vay trảgóp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức nàymang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả

năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay Hình thức này thường

được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định

hoặc hàng hóa lâu bền

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian

như nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu

của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay.Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủyếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên

Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối

tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức

năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Thực tế cho

thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất

(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3]

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN thì kháiniệm cho vay được định nghĩa: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổchức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục

đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi

Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là

cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân

quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận tronghợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán

nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuấtkinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành

viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình

ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngânhàng Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà,mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi

Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng

đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp KHCN có nhu cầu rất đa dạng

và phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xãhội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:

Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất

khó khăn trong chi tiêu Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu

cầu tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp

Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu

hướng ngày càng tăng Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính

thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm

có thể tốt hơn.[12]

Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều

kiện cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng

thanh toán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn

Dù việc vay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họtạo ra nhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt

quan tâm đến đối tượng này

Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng

số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ

gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của

một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vaylại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượngnhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng

Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc

sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộcvào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng

trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ

có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu chotiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái

người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh,thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông

thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải

chịu Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầuvay của khách hàng

Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi

ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuấtphát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chínhdẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do

sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợcủa các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có đượckhoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và côngviệc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi chovay Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng

thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo

hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua

Lãi suất cho vay: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những

khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhânlực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của cáckhoản vay này cũng rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãisuất các khoản cho vay khác của NHTM Nguồn trả nợ của khách hàng được trích

từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng công việc, sức khoẻ của

người vay cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ Những khách hàng có

việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuấtkinh doanh hiệu quả là những tiêu chí quan trọng để NHTM quyết định cho vay

Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho

khách hàng vay Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như:nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảmbảo Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khácnhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Thông thường, chovay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiếtkiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giátrị tài sản cầm cố Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm

bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó Nếu địnhgiá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn

đến rủi ro cho ngân hàng

1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân

Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư

giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập…phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉnhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng củakhách hàng buộc các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công

ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế Là một phần của tín

dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội Cho vayKHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thôngcác nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếuvốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao

Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển

cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp.Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp chongân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân h àng bán lẻ

như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành

và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các gói sảnphẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạonét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ

Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho các

khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bảnthân Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân,

người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng

thanh toán ở hiện tại và tương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựachọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn chohoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộngquy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh

1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.1.4.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…TheoISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.[6]

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách

hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng

Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rấtkhó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thờigian; Không thể tách ly

Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa

có sự thống nhất trong định nghĩa Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổchức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào

đó chia thành 12 ngành lớn Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụthể Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7 Dịch vụ tài chính bao gồm dịch

vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chínhkhác Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành

12 ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố,

quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Cho thuê tài chính;

- Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

- Bảo lãnh ủy thác;

- Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối

đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thịtrường tiền tệ, công cụ phái sinh…

- Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt

- Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngânhàng Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010), quy định hoạt động ngân hàng bao gồmhoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, sử dụng sốtiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán [6]

Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ

theo chức năng trung gian của ngân hàng như huy động vốn và cho vay Một số

quan điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cánhân đều là dịch vụ Ngân hàng

Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàngcũng là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng

cũng chỉ là làm dịch vụ Như vậy, có thể hiểu: “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn

bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính cảu khách hàng mà pháp luật cho phép”.

Thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới, NHTM thường cung ứng dịch

vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổchức Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầucủa hai đối tượng khách hàng này

1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụnggiao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuấtkinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thờigian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

* Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn, gồm

2 loại hình như sau:

Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu

tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí

hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, gồm: cho vay mua nhà,chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xegắn máy, ô tô…và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống

* Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:

Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằmtrong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: vô hình, không thểcân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo

khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly Bên cạnh đó dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau:

Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán

bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng,phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế

Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng tốtthì loại cho vay này rất phát triển và ngược lại

Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với

khách hàng doanh nghiệp

Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về thờigian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng Nếumuốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao

Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng,

khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả

nợ cùa khách hàng

Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ họcvấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng…

Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu

dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng Đây là điểmrất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay

1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với

sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận

được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại các Ngân hàng ở Việt Nam nhiều

nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ như thang đoSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) [25;26], thang đo SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992) (một biến thể của mô hình SERVQUAL), thang đoROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) [28] cho phù hợp với dịch

vụ cho vay và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

nhiều trong nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman và cộng sự (1985) [25] Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985,Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyênnhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau

Khoảng cách thứ 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụcũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.[25;26]

Khoảng cách thứ 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó được tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp

các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm

nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách thứ 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 4 là cách biệt giữa dịch vụ giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được không đúng như những gì đãđược cam kết.

Khoảng cách thứ 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách

trước đó Khoảng cách thứ 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đolường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà mô hình SERVQUAL cóảnh hưởng là khoảng cách thứ 5 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) [25] cho ta bứctranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra môhình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm:

(1) Sự hữu hình Tangibles; (2) Sự tin cậy Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ

esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn Competence; (5) Khả năng tiếp cận

Access; (6) Ân cần Courtesy; (7) Thông tin Communication; (8) Tín nhiệm Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer

-Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phânbiệt Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rútgọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại

thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

* S ự hữu hình - Tangibles

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị

phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những

yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đếnyếu tố này

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại;

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt;

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất;

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

* S ự tin cậy - Reliability

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,

đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất

quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với

khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm;

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó;

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

* S ự phản hồi - Responsiness

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ;

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn;

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn;

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

* S ự đảm bảo - Assurance

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt

và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin

tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn;

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công tyluôn niềm nở với bạn;

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

* S ự cảm thông - Empathy

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn

được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn;

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích của bạn là

điều tâm niệm của họ;

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn;

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên

cứu tiếp thị Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr & Taylor (1992) với

thang đo SERVPERF

1.2.2 Mô hình SERVPERF

Cronin Jr & Taylor (1992), [19] cho rằng thành phần thành quả cảm nhận củakhách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệtgiữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL) Hai nhà nghiên cứu này sửdụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985;

1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng nhữngthuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo

lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hìnhSERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

1.2.3 Mô hình ROPMIS

Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vàonghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo Servqual

đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1)

Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5)Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội Tuy thang đo được phát triển vàkiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng

và dịch vụ tại Việt Nam

Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau:Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực: Liên quan đến nguồn lực vật chất,nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng…

Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả:Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốtlõi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cảcủa dịch vụ được cung cấp

Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình: Liên quan đến các yếu tố của sự

tương tác giữa nhân viên và khách hàng Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảm

nhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểucủa nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…

Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển khaicác nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và

mong đợi của khách hàng Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động,

hiệu quả trong hoạt động và quản lý…

Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn bộnhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp

Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: Bao gồm nhận thức đạo

đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội

1.2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.4.1 Nghiên cứu quốc tế

Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Băng Cốc” Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất

lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng

của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàngbán lẻ tại Băng Cốc Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụcủa các ngân hàng bán lẻ 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của nămngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảorằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tạiBangkok Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiêncứu này Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình,

độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói

chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ Các gợi ý cho

thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị chonghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.[23]

Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường

ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh” Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá

nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia Những

phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trungthành của khách hàng Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất

lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giatăng độ hài lòng của khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có

nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngânhàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[17]

Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu

ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các

ngân hàng ở Penang, Malaysia Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh

ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân

hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàngphải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng Mô hình cơbản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được sử dụng trongnghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trungthành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của kháchhàng trong việc làm trung gian các biến số này Những phát hiện cho thấy rằng cảithiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng Cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hìnhhồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]

1.2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Đặng Thanh Hùng (2012) đã sử dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng Thang đo sau khi được hiệu chỉnh gồm 20

biến quan sát cho 6 thành phần bao gồm: Kết quả và trách nhiệm xã hội (6 biến

quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá cả và

Hình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát).Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ

tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Quá trình, (2) Giá cả và hình ảnh, (3)

Quản lý, (4) Nguồn lực Trong đó nhân tố Quá trình có tác động mạnh mẽ nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là các nhân tố Giá cả và hình ảnh, Quản lý có

tác động ít hơn Và nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách

hàng sử dụng dịch vụ vay vốn

Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường cácthành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam tại khu vực Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

của Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chất

lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục

vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6biến quan sát) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có ba thành phần tác động

đến đến chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm

Nguyễn Văn Hiệu (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của Công ty tàichính Prudential Việt Nam Thang đo chất lượng tín dụng và sự hài lòng kháchhàng gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm:

Sự tin cậy (4 biến quan sát); Sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực phục vụ (7 biếnquan sát), Sự cảm thông (7 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát).Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty bao gồm

sự (1) Tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thông, (5) Phươngtiện hữu hình Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhóm yếu tố: Phương tiệnhữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhóm yếu tố còn lại là:

Sự đáp ứng, Cảm thông

Mặc dù, các nghiên cứu này đều hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháplấy mẫu thuận tiện, kích cỡ mẫu nhỏ) và chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hìnhnên kết quả chưa mang tính khái quát cao Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đã khám

phá được các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và xây dựngđược các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay

1.2.5 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày tại mục 1.2.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Mô hình này được sử dụngkhá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chămsóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) [15]… Mô hình SERVPERF được Cronin &Taylor phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm

5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình

SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho

thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL

Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô

hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳvọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận) Số lượng câuhỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian vàkhái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảmchất lượng thông tin được thu thập

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân Mô hình nghiên cứu được trình bày ở hình sau

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết được đặt ra:

H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vayKHCN của ngân hàng càng cao

H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vayKHCN của ngân hàng càng cao

H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụcho vay KHCN của ngân hàng càng cao

H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chovay KHCN của ngân hàng càng cao

H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao

Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ cho

vay KHCN của NHTM có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nóichung Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất

lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi

nhánh Huế Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điềuchỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố củachất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát,thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biếnquan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần phương tiện hữuhình gồm 5 biến quan sát

Thành ph ần sự tin cậy (Reliability)

1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn

cẩn thận;

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như

đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;

4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng;

5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay

Thành ph ần sự đáp ứng (Responsiveness)

1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình

2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắcmắc của anh/chị;

3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tớigiao dịch

Thành ph ần năng lực phục vụ (Assuarance)

1 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu;

2 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng;

3 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng;

4 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp

các thắc mắc của anh/chị;

5 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác

Thành ph ần sự đồng cảm (Empathy)

1 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch;

2 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoảimái, lịch sự;

3 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễnphí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp;

4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết củaanh/chị khi đến với ngân hàng

Thành ph ần phương tiện hữu hình (Tangible)

1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếmtiền, máy tính…);

2 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự;

3 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện;

4 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phònggiao dịch…);

5 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân

1.3.1.1 Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốncủa khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của ngân hàng

Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lượcphát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng KHCN của ngân hàng là các cánhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ

tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ từng giai đoạn,

thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ Vấn đề là ngân hàng phảiphát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu

sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình Những khách hàng cónghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ cónhững nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầumua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo

điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN.[2]

1.3.1.2 Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách

hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoảncho vay Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn

là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp

ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng

Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của kháchhàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có tráchnhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng là

người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn vàđầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân

hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách củakhách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm,các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng

1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.2.1 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Mỗi ngân hàng có một chính sách tín dụng riêng, nó bao gồm những đườnglối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo hoặc mở rộng hoặc

thu hẹp tín dụng, nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ.Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả

năng sinh lời của hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, chính sách tín dụng đòi hỏi phảiđược xây dựng và thực hiện một cách khoa học và chặt chẽ, kết hợp hài hòa lợi ích

của ngân hàng, khách hàng và lợi ích xã hội

Nếu chính sách tín dụng là hạn chế thì có nghĩa là quy mô hoạt động cho vay

đối với KHCN của ngân hàng đó sẽ bị thu hẹp Đó có thể là dấu hiệu cho thấy chấtlượng cho vay KHCN của ngân hàng đang có vấn đề Ngoài ra, chính sách tín dụng

của Ngân hàng còn bao gồm một loạt các vấn đề như quy định về điều kiện, tiêuchuẩn tín dụng đối với khách hàng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay,quy trình quản lý tín dụng, lãi suất…có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất

lượng hoạt động cho vay đối với KHCN

1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng

Tổ chức của ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo sự phốihợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban chức năng sẽ tạo điều kiện đáp ứngkịp thời nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản lý chặt chẽ cáckhoản cho vay và các khoản huy động vốn Đây chính là cơ sở để tiến hành các hoạt

động cho vay lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vay

1.3.2.3 Quy mô vốn của ngân hàng

Nguồn vốn cho hoạt động cho vay KHCN là cơ sở đầu tiên quyết định đếnhoạt động cho vay KHCN, muốn cho vay được thì trước hết ngân hàng phải có vốn

và quan trọng hơn cả là nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay đối với KHCN cầnbảo đảm khả năng thanh toán thường xuyên

Quy mô các nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN là một trongnhững nhân tố quyết định quy mô cho vay Ngân hàng phải chú ý đến cơ cấu nguồncủa mình để kịp thời có những điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng,

đồng thời giúp mgân hàng tạo lập uy tín đối với khách hàng, đảm bảo tính an toàn

cho chính hoạt động của mình

1.3.2.4 Quy trình cho vay

Chất lượng cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng lập ra mộtquy trình cho vay đảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt

các bước, cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình

cho vay Nếu quy trình cho vay nhanh gọn, hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thìkhoản vay sẽ đáp ứng được nhu cầu cho người vay một cách nhanh chóng, dễ dàngthuận tiện, ngân hàng cũng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất

lượng tín dụng của khoản vay

1.3.2.5 Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng

Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay nói riêng tác

động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM Đây là biện pháp giúp cho

Ban lãnh đạo ngân hàng có được những thông tin về tình hình kinh doanh của ngânhàng cũng như của khách hàng vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay

đang được xúc tiến, phù hợp với chính sách tín dụng mà cụ thể với chính sách cho

vay, thực hiện các mục tiêu đã đề ra Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm tra,kiểm soát bao gồm:

Kiểm tra chính sách tín dụng và các thủ tục có liên quan đến các khoản vay(thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát các khoản vay, hồ sơ, thủ tục cho vay)

Kiểm tra định kỳ, đột xuất kiểm tra nội bộ hoặc do Hội đồng kiểm tra, giám sátthực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, quy trìnhnghiệp vụ, kiểm tra các hoạt động liên quan đến tín dụng đặc biệt là hoạt động cho vay

Bên cạnh đó, muốn công tác kiểm tra đánh giá có hiệu quả đòi hỏi cán bộ kiểmtra và kiểm soát phải có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực và khách quan

1.3.2.6 Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minh

bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao,hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vayvốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghềnghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽtrong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng

Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽtạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì CBTDchính là hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độnghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp củaCBTD thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

1.3.3.1 Môi trường kinh tế

Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong một nền kinh tế thì đều chịu ảnh

hưởng từ sự ổn định hay bất ổn định từ môi trường kinh tế đó Sự tồn tại và phát

triển của cả ngân hàng hay các cá nhân đều chịu tác động rất nhiều từ sự biến độngcủa môi trường kinh tế.[4]

Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn

định,người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng

sẽ tăng lên do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân Ngược lại, khi nềnkinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mongmuốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay

để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay

1.3.3.2 Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớntrong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật phápcũng như các cơ quan chức năng Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngânhàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộnền kinh tế Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt

động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN Nếu các quy định đó đầy đủ,

chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt

động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,…ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng Hệ thốngluật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng

cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối

quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng

1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tậpquán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đốivới KHCN của ngân hàng Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết

kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuấtkinh doanh nhiều hơn các nơi khác.

1.3.3.4 Sự phát triển của khoa học - công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo

điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giaodịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụcũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao

động thủ công Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng,tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho

ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩmmới đối với cho vay KHCN

sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cánhân của mỗi ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài

1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC

Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là

người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp“Ngân hàng

toàn cầu am hiểu địa phương” Với chiến lược thay đổi khách hàng mục tiêu và lập

ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội

ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổitrội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêngcho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng Khách hàng được hưởng các dịch

vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụngtrên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung

tâm Premier độc quyền trên thế giới Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ

tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc

đáo này Ngoài ra trong tháng 9/2015, Ngân hàng HSBC tung ra chương trình Red

-Weekend cho các chủ thẻ tín dụng Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30

đến 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và

TP.HCM Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho KHCN và hộ gia đình,

HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên

cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần Tập đoànHSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho

chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu

động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc

1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam là một ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng

đã gặt hái được rất nhiều thành công Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giảithưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn

và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hoạt độngcho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam

Để đạt được những thành công như trên thì ANZ Việt Nam đã thực hiện

chiến lược và biện pháp sau:

- Mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưngANZ Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân

- ANZ Việt Nam đã tập trung vào hai phân khúc khách hàng: khách hàng caocấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn

- ANZ Việt Nam có hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm

phong phú đa dạng

- ANZ Việt Nam đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu vănhóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp.

- Có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầutại Việt Nam và cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay

luôn đạt mức cao từ 35% năm 2016 rồi tăng lên 43% năm 2017 Để đạt được nhữngthành công như trên thì ACB đã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:

- Xây dựng hệ thống online đầu tiên tại Việt Nam

- Công ty đã có chiến lược quản trị nhân sự tốt, hệ thống quản trị rủi ro đượcxây dựng đồng thời với hệ thống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chếrủi ro đến mức thấp nhất

- Xây dựng quy trình, quy định cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp vớithị trường Việt Nam

- Tập trung xây dựng, tổ chức hệ thống bán lẻ

1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

VietinBank là ngân hàng đầu tiên mở rộng hoạt động cho vay ra khu vực

ngoài quốc doanh, thực hiện thí điểm nhiều chủ trương mới của Nhà nước như: cho

vay ưu đãi lãi suất, cho vay tạo việc làm, cho vay sinh viên phục vụ học tập…

VietinBank triển khai chiến lược công nghệ thông tin với trái tim là dự án thay thế

CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ,

sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống Qua quá trìnhchuyển đổi thành công mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng, quản lý rủi ro mới,

VietinBank đã có bước tiến quan trọng trong việc kiện toàn hệ thống, quy chế quản

lý và quy trình nghiệp vụ, tách bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lýtác nghiệp đã góp phần tăng cường quản trị tập trung về vốn, rủi ro tín dụng và cácchính sách khác VietinBank đã triển khai các hoạt động trong cho vay KHCN như:

- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng và phát triển công nghệ mới;

- Xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển KHCN;

- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp;

- Xây dựng quy trình cho vay hiện tại phù hợp với thông lệ quốc tế nhưngcũng phải phù hợp với đặc thù tại Việt Nam;

- Xây dựng hệ thống quản lý, kiểm tra kiểm soát tốt để hạn chế rủi ro;

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;

- Nâng cao ý thức trách nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhânviên ngân hàng

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm đượctrong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài họckinh nghiệm cho Vietcombank Huế trong việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN:

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay, mở rộng phạm vi và đối

tượng cho vay, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau

Thứ hai, áp dụng chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với từng đối tượng

KHCN… cần áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn các thành phần khác

Thứ ba, phát triển, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới

hoạt động phục vụ cho vay KHCN

Thứ tư, tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng các hệ thống đo lường

rủi ro, phân loại rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả

Thứ năm, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cho vay KHCN với chuyên

môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng giao tiếpthuyết phục tốt, nâng cao tính chuyên nghiệp

Thứ sáu, đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch nhanh

chóng và chính xác, khả năng bảo mật cao

Thứ bảy, nâng cao vị thế, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank ngày một

vững vàng, đẩy mạnh công tác từ thiện, vì cộng đồng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo

Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cụcquản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN Việt Nam)

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động như là mộtngân hàng đối ngoại độc quyền, lấy tên là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ra Quyết định

số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương trên cơ sở Quyết

định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Theo đó, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được hoạt động theo mô hình

Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm

1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade

of Vietnam, tên viết tắt là Vietcombank.

Ngày 2 tháng 6 năm 2008, ngân hàng đã chính thức chuyển đổi thành ngânhàng thương mại cổ phần

Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial Bank for Foreign Trade ofVietnam

Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Telex: 411504/411229 VCB - VT Tel: 84-4-39343137

Fax: 84-4-38269067

Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Huế

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần

14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đạidiện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 SởGiao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh và hơn 330 phòng giao dịch trên toànquốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nướcngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một

hệ thống Autobank với gần 2.000 máy ATM và trên 43.500 điểm chấp nhận thanhtoán thẻ (POS) trên toàn quốc

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp chokhách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc

tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ vàcác công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ néttrong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịchvụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment

đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng,

an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngânhàng) cho khách hàng

Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.700 ngân hàng

đại lý tại trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, là đại lý chính thức của tổ chức

chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, là đại lý thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc

tế Visa, MasterCard, JCB, American Express và Dinner Club; đồng thời phát hành

3 loại thẻ VCB-Visa, VCB Master và VCB American Express

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

có tên giao dịch là Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Huế branch còn được gọi là Vietcombank Huế hay VCB Huế Vietcombank Huế

-được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 theo Quyết định số68/QĐ-NH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Vietcombank Hoạt động của

Vietcombank Huế chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàngnhằm đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh

doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho

các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần

thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn

Trụ sở chính: 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Tel: +84.234.3811900 Fax: +84.234.3824631

Vietcombank Huế là một ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa ThiênHuế Qua 25 năm hoạt động chi nhánh ngày càng phát triển lớn mạnh và đã đónggóp một phần không nhỏ cho phát triển Tỉnh nhà nói riêng cũng như hệ thống ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung

Cùng sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, Vietcombank Huế đã

đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi

nhuận đều tăng qua mỗi năm Với dự án hiện đại ngân hàng Ngoại thương nênVietcombank Huế đã không ngừng được trang bị hiện đại phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của mình Vietcombank Huế ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắctrong lòng khách hàng Hiện nay mạng lưới của Vietcombank Huế bao gồm:

Phòng giao dịch Số 1: 155 Trần Hưng Đạo - ĐT: +84.234.3512.050;

Phòng giao dịch Số 2: 2A Hùng vương - ĐT: +84.234.3827.337;

Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: 67 Mai Thúc Loan - ĐT: +84.234.3513.444;Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng: Lô số 9 Phạm Văn Đồng - ĐT:+84.234.3898.080;

Phòng giao dịch Bến Ngự: 48F Nguyễn Huệ - ĐT: +84.234.3969.999

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế

Với vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh chủ đạo là các sản phẩm dịch

vụ truyền thống dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank Huế cung cấpcác loại hình sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế hoạt động căn cứ theo quyết định số949/QĐ-HĐQT-TCCB&ĐT ngày 11/08/2015 về việc ban hành bộ 12 chức năng

nhiệm vụ chuẩn tại chi nhánh Vietcombank Với phương châm hoạt động hiệu quả,

Trên cơ sở quyết định của HĐQT, Vietcombank Huế đã vận dụng linh hoạt, phù

hợp với điều kiện thực tế, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thựchiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động

để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Hiện tại, chi nhánh đã có một đội ngũ

cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình Cơ cấu tổ chức, bộ máyquản lý của Vietcombank Huế được trình bày ở hình sau

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt

động của ngân hàng

Phó Giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra

các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lý các bộ phận

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch

kinh doanh, kế hoạch phát triển Khách hàng Doanh nghiệp tại chi nhánh

Phòng Khách hàng Bán lẻ: Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh

doanh đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ

kinh doanh, phát triển cá dịch vụ về thẻ và liên quan đến thẻ tín dụng

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

PGD Bến Ngự

PGD Phạm Văn Đồng Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 3

Phòng Dịch vụ Khách hàng

Phòng Ngân quỹ

Phòng Quản lý nợ

Phòng Khách hàng bán lẻ

Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp