Tên đề tài sáng kiến kinh nghiệm: Chữ in, đậm XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH-TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ TH
Trang 1MẪU 9-SKKN-CN-KHCN UBND TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
1 Tên đề tài sáng kiến kinh nghiệm: (Chữ in, đậm)
XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH-TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
2 Tác giả :Nguyễn Thị Thúy Ngân
Điện thoại: 0984.677.206 Email: thuyngan1601@gmail.com
Thời gian thực hiện: từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015
3 Đơn vị chủ trì: (phòng/khoa/trung tâm) : Khoa Du lịch
4 Giải trình về tính cấp thiết:
Trong hoạt động của một nhân viên trong ngành du lịch (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên nhà hàng,…), thì phần kỹ năng đóng vai trò hết sức quan trọng, do vậy trong quá trình học, HSSV được chú trọng trang bị và đánh giá ở nội dung này Tuy nhiên làm thế nào để việc đánh giá phần kỹ năng của các em trong hình thức thi Vấn đáp (đối diện trực tiếp với giám khảo) được khách quan, chính xác, hạn chế phần cảm tính, là một đòi hỏi mang tính cấp thiết Do vậy việc xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần thi kỹ năng của HSSV khi tổ chức thi kết thúc học phần - hình thức thi Vấn đáp sẽ giúp cho các Giảng viên có cơ sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp
và thống nhất khi thực hiện công tác ra đề thi, chấm thi Đồng thời giúp HSSV có định hướng thực hiện chuẩn kỹ năng nghề nghiệp (theo tiêu chuẩn chung của ngành) đáp ứng được yêu cầu của học phần và công tác sau này
Trang 2MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
5 Mục tiêu của sáng kiến kinh nghiệm:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa
Du lịch-Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể
hóa các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thông qua hình thức thi
Vấn đáp dựa trên những tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống
nhất những tiêu chuẩn chung giữa các học phần của Khoa Du lịch, làm cơ sở đánh giá HSSV trong phần kỹ năng khi tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp nhằm đảm bảo tính khách quan, chính xác, phù hợp trong công tác đánh giá
6 Nội dung chủ yếu thực hiện:
- Nghiên cứu chương trình đào tạo
- Tham khảo bộ tiêu chuẩn đánh giá nghề VTOS (Tổng Cục Du Lịch)
- Thống nhất nội dung giữa các bộ môn, giảng viên phụ trách học phần
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
7 Dự kiến sản phẩm của sáng kiến kinh nghiệm:
Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV - hình thức thi Vấn đáp
8 Khả năng và địa chỉ áp dụng:
- Áp dụng cho các học phần của Khoa Du lịch có tổ chức thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp
- Đối tượng: Giảng viên và HSSV Khoa Du lịch
9 Dự kiến chi phí (nếu có): Không
TP HCM, ngày …… tháng …… năm…… TP HCM, ngày …… tháng …… năm……
Xác nhận của Trưởng đơn vị Chủ nhiệm đề tài
(Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên)
Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân
Trang 3về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP) Do vậy việc xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thông qua hình thức thi Vấn đáp dựa trên bộ tiêu chuẩn nghề VTOS sẽ giúp cho các Giảng viên có cơ sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp và thống nhất khi thực hiện công tác đánh giá HSSV cuối học phần Đồng thời giúp HSSV
có định hướng thực hiện chuẩn kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng được yêu cầu của công tác sau này
2 Mục đích của đề tài:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa
Du lịch-Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể
hóa các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thông qua hình thức thi
Vấn đáp dựa trên những tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống
nhất những tiêu chuẩn chung giữa các học phần của Khoa Du lịch, làm cơ sở đánh giá HSSV trong phần kỹ năng khi tổ chức thi kết thúc học phần nhằm đảm bảo tính khách quan, chính xác, phù hợp trong công tác đánh giá
3 Nội dung của đề tài:
Trang 4MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp
4 Phạm vi và đối tượng của đề tài:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm này áp dụng trong công tác đánh giá HSSV Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đối với các học phần thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp
Trang 5MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ
NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP
I Hình thức thi Vấn đáp
1 Thi Vấn đáp là gì?
Thi Vấn đáp nói chung là những cuộc thi, kiểm tra kiến thức mà người
hỏi-người trả lời đều sử dụng cách nói 1
Giám khảo đặt câu hỏi bằng miệng và thí sinh trả lời bằng miệng một cách trực tiếp trong thời gian quy định
Hình thức thi Vấn đáp được đánh giá theo hai phần: phần kiến thức và phần kỹ năng
Phần kiến thức là phần để kiểm tra đánh giá những kiến thức mà người học tiếp nhận được và khả năng vận dụng sau khi kết thúc môn học
Phần kỹ năng là phần để đánh giá năng lực trình bày, kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Tùy vào nội dung, mức độ yêu cầu của môn học mà Giảng viên ra đề
có thể thống nhất với Sinh viên và thang điểm đánh giá cho hai nội dung này
Việc chấm thi vấn đáp phải do hai giảng viên phụ trách học phần thực hiện Kết quả thi vấn đáp phải được thống nhất giữa hai giảng viên chấm thi và công bố công khai cho sinh viên sau mỗi buổi thi Trong trường hợp hai giảng viên chấm thi không thống nhất được điểm chấm thì các giảng viên chấm thi phải trình Trưởng Bộ môn hoặc Trưởng Khoa quyết định.2
2 Quy trình thông thường của một kỳ thi vấn đáp
Trang 62 Phân loại Kỹ năng
Kỹ năng được phân thành hai loại cơ bản là: Kỹ năng cứng và Kỹ năng mềm Kỹ năng cứng là kỹ năng mà chúng ta có được do được đào tạo từ nhà trường hoặc tự học, đây là kỹ năng có tính nền tảng Kỹ năng mềm là loại kỹ năng mà chúng ta có được từ hoạt động thực tế cuộc sống hoặc thực tế nghề nghiệp
Kỹ năng “cứng” là dạng kỹ năng cụ thể, có thể truyền đạt, đáp ứng yêu cầu trong một bối cảnh, công việc cụ thể hay áp dụng trong các phân ngành ở các trường học
Kỹ năng “mềm” liên quan tới tập hợp các đặc tính con người, thái độ
xã hội, thói quen cá nhân, tính thân thiện, sự lạc quan, sử dụng ngôn ngữ mà dựa vào đó con người được đánh giá theo nhiều mức độ khác nhau
Như vậy để đáp ứng được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp đòi hỏi Học sinh sinh viên phải có được những kỹ năng cứng và cả kỹ năng mềm
Trang 7MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
III BỘ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VTOS
1 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ từ năm 2004 đến 2010 và đã được Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch (VTCB) thẩm định, phê duyệt và phát hành
Tiêu chuẩn VTOS đã được áp dụng rộng rãi trong việc triển khai đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp cũng như áp dụng trong việc giảng dạy sinh viên tại các trường đào tạo du lịch thông qua đội ngũ gần 3.000 Đào tạo viên VTOS
Tiêu chuẩn VTOS cũng là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên, người lao động thông qua các kỳ thẩm định VTOS được Hội đồng VTCB tiến hành trên toàn quốc Tiêu chuẩn VTOS góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượngnguồn nhân lực trong ngành du lịch Việt Nam
Trong khuôn khổ của Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch
có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ (2011 - 2015), một trong những nội dung quan trọng là tiếp tục mở rộng
độ bao phủ của Hệ thống VTOS
Nhằm tạo điều kiện cho tất cả các doanh nghiệp, người lao động, giảng viên, học viên được tiếp cận với nội dung đầy đủ bộ Tiêu chuẩn VTOS hiện hành, Dự án EU phối hợp với Hội đồng VTCB phổ biến toàn bộ nội dung tài liệu hướng dẫn của bộ tiêu chuẩn VTOS, bao gồm 13 quyển tài liệu và 13 video hướng dẫn kỹ năng nghề cùng video hướng dẫn kỹ năng đào tạo cho các nghiệp vụ: nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ an ninh khách sạn, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ chế biến món ăn Việt Nam, nghiệp vụ chế
Trang 8MẪU 9-SKKN-CN-KHCN biến món ăn Âu, nghiệp vụ làm bánh Âu, nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách
sạn, nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, nghiệp vụ Đại lý lữ hành, nghiệp vụ Điều hành tour, nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành, nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch
3 Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực hiện công việc khác nhau
Những người làm du lịch có vai trò trong việc thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng cáo về đất nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách Thông qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và con người Việt Nam Đồng thời, hướng dẫn viên giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi người làm du lịch phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến
Trang 9MẪU 9-SKKN-CN-KHCN những vấn đề liên quan đến chính trị Trong một số trường hợp cần thiết, họ phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong việc bảo vệ đất nước Nói cách khác, họ phải thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách nước ngoài
4.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề
Do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến đi đòi hỏi nhân viên ngành du lịch phải có rất nhiều đức tính khác nhau như:
- Lòng say mê và yêu nghề
- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ
4.3 Yêu cầu về kiến thức
4.3.1 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị Do vậy, hướng dẫn viên phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội như tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật pháp Ngoài ra, hướng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo
4.3.2 Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm được kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
- Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn
- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch
- Quy trình thực hiện chương trình du lịch
Trang 10MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch
4.3.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch nói riêng và nhân viên ngành du lịch nói chung Để diễn đạt được thông tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành
4.3.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình tiếp xúc với khách, nhân viên du lịch mà đặc biệt là hướng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách
- Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế
để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách
- Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách, không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng tư, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài
- Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách
- Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình
- Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam
4.3.6 Yêu cầu về ngoại hình
Trang 11MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Đối với người làm du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết định như một số ngành nghề khác Nhưng do thường xuyên phải xuất hiện trước khách hang nên họ cũng cần có một ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp với từng chuyến đi
4.3.7 Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi hướng dẫn viên du lịch Khối lượng công việc hướng dẫn viên phải thực hiện nhiều trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch Hơn nữa, hướng dẫn viên phải nói
và di chuyển liên tục trên nhiều phương tiện, địa hình khác nhau Để hoàn thành tốt công việc, hướng dẫn viên cần đảm bảo những yêu cầu như khỏe mạnh, dẻo dai và chịu đựng được áp lực trong công việc
4.3.8 Yêu cầu về tác phong
Do tính chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều nội dung công việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi hướng dẫn viên phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc như:
Đối với ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp) có 04 học phần có
tổ chức thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp, gồm:
- Kỹ năng hoạt náo trong du lịch
- Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn 1
Trang 12MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
- Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn 2
- Thực hành thiết kế và điều hành tour
Đối với chuyên ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Cao đẳng) có 06 học phần có tổ chức thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp, gồm:
- Kỹ năng hoạt náo trong du lịch
Trang 13MẪU 9-SKKN-CN-KHCN
CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
Việc nghiên cứu xây dựng Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức được thực hiện thông qua các bước sau:
Bước 1: Dùng phương pháp nghiên cứu, so sánh để tập hợp các nguồn tài liệu của ngành Du lịch
Bước 2: Dùng công cụ phỏng vấn sâu và thảo luận, đối tượng để lấy ý kiến các đối tượng có liên quan đến Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch –Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Ba nhóm đối tượng chính:
- Một là: Cán bộ quản lý, Giảng viên chuyên ngành tại đơn vị công tác
và một số trường Cao đẳng, Trung cấp: chủ yếu lấy ý kiến thông qua buổi thảo luận
- Hai là: Học sinh, Sinh viên Khoa Du lịch–Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức: chủ yếu lấy ý kiến thông qua cuộc phỏng vấn sâu
- Ba là: Một số Cán bộ quản lý tại các Doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh: chủ yếu lấy ý kiến thông qua buổi thảo luận
Bước 3: Trên cơ sở lấy ý kiến đóng góp, đề xuất Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh sinh viên Khoa
Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức
Kết quả nghiên cứu như sau:
Có 04 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp, cụ thể:
1 Tiêu chuẩn 1: Ngôn ngữ
2 Tiêu chuẩn 2: Diện mạo, trang phục
3 Tiêu chuẩn 3: Tư thế, tác phong
4 Tiêu chuẩn 4: Thái độ