Alastai RmoRison: "Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếpnhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiêncứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động
Cơ sở lý luận của Marketing trong kinh doanh khách sạn
Khái quát về Marketing và Marketing dịch vụ
Nhiều người nhầm lẫn giữa Marketing và bán hàng, cho rằng Marketing chỉ là các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để tăng doanh thu Tuy nhiên, tiêu thụ chỉ là một phần trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp và không phải là khâu quan trọng nhất Người tiêu dùng mua hàng không chỉ vì sự thuyết phục hay quảng cáo, mà chủ yếu là do sản phẩm đáp ứng nhu cầu về chất lượng, giá cả và mẫu mã Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những yếu tố này, khách hàng sẽ không mua sản phẩm, bất kể khả năng thuyết phục của người bán.
Marketing hiện đại đợc định nghĩa nh sau:
Marketing là hoạt động tương tác với thị trường nhằm thực hiện các cuộc trao đổi, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Đây là một hình thức hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức, tập trung vào việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi.
Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về Marketing Theo Jonh
"Marketing là một quá trình cung cấp sản phẩm theo đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian, đúng vị trí".
- Định nghĩa của uỷ ban các hiệp hội Marketing:
Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm kết nối hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng.
- Theo tiến sĩ J.J Schawez thì:
Marketing - mix là bộ công cụ Marketing mà doanh nghiệp áp dụng để đạt được mục tiêu trên thị trường mục tiêu Hiện nay, ngoài 4P truyền thống, người ta còn sử dụng thêm 4P mới để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
- Promotion: Xúc tiến hỗp hợp
- Probing: Nghiên cứu thị trờng
- Partitioning: Phân đoạn thị trờng
- priotizing: Định vị mục tiêu u tiên
- Posittioning the competive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng gay gắt, dẫn đến sự phát triển của marketing dịch vụ Marketing trong dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, do tính chất biến động và đa dạng của các dịch vụ, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào đầy đủ và khái quát về marketing dịch vụ.
Theo Philip Kotler, marketing dịch vụ cần các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và năng suất của sản phẩm dịch vụ Điều này bao gồm việc tác động đến cầu, định giá, phân phối và quảng bá sản phẩm.
Theo Krippendorff, sự thích ứng này là một quá trình hệ thống và phối hợp giữa chính sách kinh doanh dịch vụ và chính phủ, nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
Từ đó chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát nh sau:
Marketing dịch vụ là quá trình tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua việc phân phối nguồn lực của tổ chức Nó phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời xem xét các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
ứng dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, nhưng dịch vụ lưu trú là quan trọng nhất Sản phẩm khách sạn mang tính dịch vụ cao, với quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến sản phẩm không thể lưu trữ Ví dụ, thực phẩm chỉ được sản xuất khi khách hàng yêu cầu, và thường được tiêu dùng ngay tại chỗ Điều này tạo ra thách thức cho nhân viên, đặc biệt là những người ít kinh nghiệm, đòi hỏi họ phải có tay nghề cao và khả năng ứng phó nhanh chóng Một đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn là tính liên tục trong thời gian hoạt động, với dịch vụ 24/7, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, sản phẩm khách sạn mang tính tương hợp và cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, giúp họ thoát khỏi môi trường sống thường nhật và tận hưởng sự tiện lợi, thoải mái trong kỳ nghỉ.
1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm khách sạn có những đặc thù riêng, điều này dẫn đến hoạt động kinh doanh khách sạn cũng phải tuân theo những quy tắc đặc thù Các khách sạn cần nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp và chính sách phù hợp, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Khách sạn sản xuất sản phẩm ngay tại chỗ, với khách hàng từ khắp nơi đến tiêu dùng tại chỗ, tạo ra luồng vận chuyển ngược từ cầu đến cung Do đó, việc chọn vị trí thuận lợi cho khách sạn là rất quan trọng Các nhà phân tích Marketing cần xây dựng chính sách phù hợp, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu.
Khách sạn thường được đặt tại các điểm du lịch trung tâm và khu vực có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí thuận lợi với môi trường kinh doanh tốt, giao thông dễ dàng và cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của khách sạn Tại những vị trí này, khách sạn có cơ hội nghiên cứu và hiểu rõ hơn về thị trường của mình.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24, do đó cần có sự phân bố thời gian hợp lý giữa các bộ phận Các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ để hỗ trợ lẫn nhau trong những tình huống cần thiết Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tạo ra các hàng hóa và dịch vụ thay thế để đáp ứng nhu cầu của khách một cách thoải mái.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phục vụ con người với sở thích và nhu cầu đa dạng Do đó, nội dung và phương thức phục vụ của khách sạn cần linh hoạt, không thể tuân theo một khuôn mẫu cứng nhắc Đặc điểm nhu cầu và sở thích của khách hàng quyết định cách thức phục vụ của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều đặc điểm nổi bật, bao gồm sự kết hợp của nhiều mối quan hệ liên ngành và sự tương tác giữa các bộ phận trong ngành khách sạn và du lịch Một yếu tố quan trọng khác là tính thời vụ, khi mà đôi khi khách sạn phải cho nhân viên nghỉ do lượng khách giảm sút.
2 Sự cần thiét phải vận dụng các hoạt động Marketing kinh doanh trong khách sạn Để hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả thì các nhà quản lý phải thực hiện nhiều công việc trong đó có công tác thu hút khách tức là các nhà kinh tế phải làm hoạt động Marketing vào trong hoạt động kinh doanh
Thu hút khách du lịch của khach sạn đợc thực hiện bởi rất nhiều yếu tố:
Điểm đến du lịch hấp dẫn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của khu vực, bao gồm vị trí thuận tiện và vẻ đẹp của phong cảnh Các yếu tố này không chỉ bao gồm cảnh quan tự nhiên mà còn cả các công trình nhân tạo, tạo nên sức hút cho du khách.
Vị trí của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách, đặc biệt là sự gần gũi với các tài nguyên du lịch Khách sạn cần nằm ở vị trí thuận tiện để dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan Ngoài ra, uy tín và danh tiếng của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng, vì một khách sạn nổi tiếng sẽ thu hút nhiều du khách hơn.
Giao thông đóng vai trò quan trọng trong việc di chuyển, vì vậy cần xem xét tính thuận tiện của đường xá Sự sẵn có của các phương tiện vận chuyển phục vụ khách cũng là yếu tố cần thiết Bên cạnh đó, chất lượng của các phương tiện giao thông cũng cần được đảm bảo để đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân.
Giá cả sản phẩm khách sạn cần phải phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng Mỗi khách sạn có các loại sản phẩm và mức giá khác nhau, sử dụng giá cả như một công cụ quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Thông qua các yếu tố trên các hoạt động Marketing đợc thực hiện. Chúng ta cần phải trả lời các câu hỏi nh:
* Làm thế nào để giữ chân một khách hàng quen?
Để thu hút thêm khách du lịch tiềm năng, việc thực hiện tốt công tác Marketing là rất quan trọng Không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách đến khách sạn, mà còn cần khuyến khích họ mua và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Cần tìm cách để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác trong thời gian lưu trú của họ Đồng thời, kéo dài thời gian lưu trú của khách cũng là một yếu tố quan trọng, vì khách lưu trú lâu hơn sẽ giúp doanh thu của khách sạn ổn định và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này cũng tạo ra nhiều cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách và đáp ứng tốt nhất những mong muốn của họ.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, vì sản phẩm du lịch không thể lưu trữ như các sản phẩm khác Mỗi phòng khách sạn không được bán sẽ dẫn đến mất doanh thu trong ngày Do đó, việc thuyết phục khách hàng tiêu thụ sản phẩm là mục tiêu hàng đầu để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh Làm tốt công tác thu hút khách sẽ mang lại hiệu quả lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của sản phẩm khách sạn.
3 Chiến lợc Marketing trong kinh doanh khách sạn.
3.1 Chiến lợc định vị và phân đoạn thị trờng
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu là cần thiết vì thị trường tổng thể chứa nhiều khách hàng với nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau Không một doanh nghiệp nào có thể tiếp cận tất cả khách hàng tiềm năng, và họ phải cạnh tranh với nhiều đối thủ khác Mỗi doanh nghiệp thường có thế mạnh riêng trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường Việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào đúng đối tượng, xây dựng hình ảnh mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán, từ đó khai thác hiệu quả khả năng của mình.
Thực trạng kinh doanh và việc thu hút khách nghỉ tại khách sạn heretage Hà Nội
Sự hình thành và phát triển của khách sạn Heritage
1 Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội được thành lập theo giấy phép số 355/GP do Ủy ban Kế hoạch Nhà nước và Hợp tác Đầu tư cấp vào ngày 08 tháng 02 năm 1993 Đây là một đơn vị liên doanh chuyên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và cung cấp các dịch vụ du lịch.
- Phía Việt Nam: Công ty than nội địa (Tổng Công ty than Việt Nam) đóng góp 25%% tổng số vốn đầu t.
- Phía đối tác nớc ngoài: Công ty Orien TS Vacations (Singapore) đóng 75% tổng số vốn đầu t.
* Tổng số vốn đầu t ban đầu là: 2.500.000 USD
* Với tổng số phòng kinh doanh là 68 phòng - đạt tiêu chuẩn 3 sao.
* Các dịch vụ gia tăng
- Kinh doanh buồng phòng (lu trú)
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (massage)
- Dịch vụ vui chơi giải trí Kraoke, trò chơi điện tử.
- Các dịch vụ lữ hành.
* Trụ sở chính tại: 625 Đê La Thành - Đống Đa - Hà Nội.
Email: Hanstuor @ hn vn vn
2 Cơ cấu tổ chức và quản lý
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị cao nhất của Công ty bao gồm 4 thành viên: 2 ngời Việt Nam, 2 ngời nớc ngoài.
- Ban giám đốc Công ty liên doanh: Bao gồm1 tổng giám đốc (ngời nớc ngoài) và một tổng giám đốc (ngời Việt Nam).
- Ban giám đốc khách sạn: Gồm có 1 giám đốc và 1 phó giám đốc
- Kế toán trởng phụ trách công tác tài chính
- Trởng phòng tổ chức nhân sự phụ trách công tác quản lý lao động, tiền lơng, tuyển dụng và đào tạo.
- Trởng và đầu ngành các phòng ban nghiệp vụ, phụ trách công tác chuyên môn theo quy định của ban giám đốc khách sạn.
* Các phòng ban, nghiệp vụ của khách sạn Heretage Hà Nội.
1 Phòng Tài chính kế toán
2 Phòng tổ chức nhân sự
4 Bé phËn kinh doanh ¨n uèng (F & B)
6 Bộ phận kinh doanh buồng
12 Trung tâm du lịch lữ hành
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận (trong báo cáo tổng hợp)
Thực trạng thị trờng và kết quả kinh doanh của khách sạn
1 Một số đặc điểm về thị trờng của khách sạn Heretage.
* Cơ cấu khách theo nguồn dân tộc.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, vì hầu hết doanh thu đều xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là mục tiêu chính của doanh nghiệp.
Từ những năm 2000 trở về trước, khách sạn Heritage chủ yếu thu hút các chuyên gia và cán bộ làm việc trong ngành than từ nước ngoài, đặc biệt là từ Singapore Điều này xuất phát từ mối quan hệ đối tác giữa hai bên, dẫn đến việc đàm phán với Bộ Thương mại Việt Nam về các chuyến công tác của cán bộ Singapore sang Việt Nam.
Số khách vãng lai tự tìm đến công ty là rất hạn chế do đó phơng thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn, đơn điệu.
Trong những năm gần đây, các khách sạn đã không ngừng nâng cấp hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng có khả năng chi trả cao Đồng thời, công tác thu hút khách cũng được chú trọng, với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng.
Khách sạn tại thành phố chủ yếu phục vụ ba nhóm khách hàng: khách du lịch, khách vãng lai và khách nội địa, mỗi nhóm đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nhau trong khách sạn.
* Khách du lịch đến Công ty khách sạn Heretage đợc chia thành 2 nhóm chủ yếu là khách du lịch công cụ và khách du lịch văn hoá.
Khách du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của khách sạn, đặc biệt là khách công vụ nước ngoài, với khoảng 65% trong số khách nước ngoài Đây là các cán bộ từ các cơ quan, công ty, tập đoàn nước ngoài đến Việt Nam tham gia hội nghị, cũng như các chuyên gia trong ngành than và các lĩnh vực liên quan Đặc điểm của loại khách này là thời gian lưu trú dài, mức chi trả cao và nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung Họ có khả năng quay trở lại cao và nhu cầu diễn ra quanh năm, không mang tính thời vụ như khách du lịch thuần túy Khách công vụ nội địa chủ yếu là cán bộ trong ngành than từ các tỉnh.
Hà Nội có đặc điểm là khả năng thanh toán không cao, chủ yếu phục vụ cho nhu cầu ăn uống và di chuyển, với thời gian lưu trú tương đối dài.
Khách du lịch văn hoá là nhóm khách có mục đích chính là khám phá và tìm hiểu các công trình văn hoá, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, bảo tàng và viện nghiên cứu Tuy nhiên, lượng khách này đến với khách sạn vẫn còn hạn chế do thiếu các chương trình sản phẩm hấp dẫn Công ty cần chú trọng phát triển các sản phẩm du lịch văn hoá, đặc biệt là tại Hà Nội, nơi có nhiều di tích lịch sử lâu đời, tạo lợi thế thu hút khách hàng.
Khách vãng lai tại khách sạn Heritage là những người chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong khi ít hoặc không sử dụng dịch vụ lưu trú Đối tượng khách này chủ yếu là du khách tham gia tour, đặc biệt là từ Trung Quốc, Pháp và thành phố Hồ Chí Minh.
Trong những năm gần đây, người dân thành phố đã sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí Mặc dù khách sạn vẫn chưa thể đáp ứng đầy đủ các dịch vụ thể thao và bơi lội do hạn chế về cơ sở vật chất, nhưng đã có những nâng cấp đầu tư vào các dịch vụ như thẩm mỹ, chăm sóc sức khỏe và massage Doanh thu từ các dịch vụ này hiện nay đóng góp đáng kể vào nguồn thu cho khách sạn.
1.2 Hành vi tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng loại khách
Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh, mục tiêu cuối cùng của các công ty là tối đa hóa lợi nhuận Do đó, việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách hàng là rất quan trọng, không chỉ dừng lại ở số lượng và cơ cấu khách Hiểu rõ khách hàng, cách họ tiêu dùng sản phẩm, và khả năng thanh toán của họ sẽ giúp công ty cung cấp những sản phẩm phù hợp hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thị trường khách truyền thống của khách sạn chủ yếu bao gồm khách từ Pháp, Trung Quốc và Singapore Đối tượng khách này chủ yếu là khách công vụ, được giới thiệu và hợp tác từ các đối tác, bên cạnh đó còn có khách từ các hãng lữ hành trong nước mà công ty đã ký hợp đồng.
Hành vi và đặc điểm tiêu dùng của khách Pháp khác biệt rõ rệt so với khách Trung Quốc và Singapore Khách Pháp có khả năng thanh toán cao và nhu cầu lớn về dịch vụ bổ sung, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Ngược lại, khách Trung Quốc và Singapore thường lưu trú ít ngày hơn tại khách sạn, khả năng thanh toán của họ không cao và họ ít tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú.
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách hàng Đông Bắc Á, bao gồm Đài Loan, Hàn Quốc và Nhật Bản Khách hàng trong thị trường này có khả năng thanh toán cao, nhu cầu du lịch lớn và phong tục tập quán tương đồng với người Việt Nam Để thu hút thị trường này trong tương lai, khách sạn cần chuyển hướng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện chất lượng dịch vụ.
2 Nghiên cứu cạnh tranh: Đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội, thì bản thân kách sạn phải đứng trớc những thử thách không nhỏ từ các đối thủ Hà Nội đang tồn tại hàng trăm khách sạn và tổ chức Công ty du lịch vì thế khách sạn phải nghiên cứu và có biện pháp đối phó cho phù hợp với chính mình. Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Công ty là các khách sạn cùng mức sao trở lên trên khu vực gần khách sạn Bao gồm nh: khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Bakeside, khách sạn Horison, khách sạn Fotunal…chính từĐặc điểm của các khách sạn này là cơ sở vật chất phòng và kỹ thuật mới, đẹp và hiện đại; do họ đợc xây dựng sau và đợc đầu t lớn Dịch vụ bổ sung thì đầy đủ và sang trọng nh (bể bơi, sân tennis, booling…chính từ) Nhng các khách sạn này cha có kinh nghiệm trong việc thu hút khách trong khu vực Đông Nam á.
3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Heretage Hà Nội.
* Bảng kết quả sản xuất kinh doanh toàn khách sạn trong những năm qua.
2 Tổng số khách lu trú (khách) 7.540 8.483 9.425
3 Tổng số ngày khách lu trú
4 Công suất sử dụng phòng (%) 61,6 69,3 77,0
5 Lãi trong hoạt động kinh doanh (USD)
6 Tổng số thuế nộp ngân sách
Qua bảng trên ta thấy:
- Tổng số khách đến với khách sạn năm 2002 tăng = **% so với năm
- Tổng doanh thu năm 2002 tăng 402,67/373.929 = %* so với năm 2001 N¨m 2003 t¨ng = **(%) so víi n¨m 2002
- Lãi năm 2003 đạt 66.540 USD, tăng = (%) so với năm 2002, nộp ngân sách Nhà nớc 35.500 USD, thu nhập bình quân ớc đạt 100 USD/ ngời.
Khách sạn đã hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chuyên ngành như cảnh sát PCCC và lực lượng an ninh để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách lưu trú Trong nhiều năm qua, khách sạn không để xảy ra bất kỳ trường hợp cháy nổ hay gây mất trật tự nào trong khu vực.
Hoạt động thu hút khách của khách sạn Heritage
1 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.
Công ty khách sạn du lịch Heretage đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Cơ sở vật chất trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống, làm việc, di chuyển và giải trí.
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Heritage đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của công ty.
Trong những năm qua, Công ty đã chú trọng nâng cấp trang thiết bị nội thất để cải thiện khả năng thanh toán Các phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi như cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, và thông tin liên lạc quốc tế Khách hàng có thể thưởng thức các kênh truyền hình quốc tế qua TV vệ tinh, cùng với các tiện ích như tủ lạnh, quầy Mini bar, bàn làm việc và điều hòa Mỗi phòng đều được trang trí đẹp mắt, mang lại cảm giác ấm cúng và thoải mái như ở nhà cho khách lưu trú.
Kinh doanh ăn uống là dịch vụ thiết yếu trong mỗi khách sạn, và tại khách sạn Heretage, dịch vụ này không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn đáp ứng cho các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và đám cưới.
Bộ phận bếp và bar của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo chế biến và pha chế các món ăn, đồ uống chất lượng cao, phù hợp với khẩu vị của từng khách hàng Sự phục vụ chu đáo và nhiệt tình của nhân viên bộ phận bàn cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho khách.
1.3 Các dịch vụ bổ sung
Khách sạn Khách hàng Khách sạn Khách hàng
Trong những năm gần đây, khách sạn Heretage đã nâng cấp các thiết bị như quầy Bar, phòng tắm hơi, massage, phòng Karaoke, Bi-A và các kiốt bán hàng lưu niệm, mỹ nghệ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách Những dịch vụ này giúp giảm bớt căng thẳng trong cuộc sống hiện đại Để hoàn thiện hoạt động du lịch, công ty đã triển khai xây dựng trung tâm du lịch quốc tế Heretage, nơi thực hiện các chức năng kinh doanh lữ hành, tổ chức tour du lịch và quảng bá sản phẩm của công ty tới các hãng lữ hành trong và ngoài nước, thu hút thêm nhiều khách.
Do thị trờng khách hàng truyền thống của Công ty là khách Pháp, và Trung Quốc, Sigapore, hầu hết là có khả năng thanh toán cao.
Khách sạn đã thiết lập mức giá cao nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, đồng thời mức giá này cũng phản ánh địa vị và khả năng tài chính của khách hàng.
Bảng giá phòng tại khách sạn Heretage.
STT Loại phòng Số phòng Giá bình quân (USD/ ngày đêm)
Trong tương lai, để thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ Nhật Bản và Đài Loan, khách sạn đang triển khai dự án nâng cấp các phòng hạng dưới nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao.
Mục tiêu chính sách phân phối là đảm bảo cho sản phẩm du lịch đợc đa ra đến đúng lúc, đúng đối tợng, đúng địa điểm.
Công ty khách sạn du lịch Heretage chủ yếu sử dụng các kênh phân phối sau:
Khách sạn chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp, tập trung vào khách công vụ quốc tế thông qua bộ phận tổ chức của khách Đối với kênh phân phối gián tiếp, công ty chú trọng vào việc xây dựng mối liên kết với các cơ quan, đơn vị trong ngành và các bộ, ban ngành địa phương để thường xuyên gửi khách đến Công ty duy trì mối quan hệ hợp tác với các công ty, hãng lữ hành và công ty vận chuyển khách, đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Công ty đã nâng cấp hệ thống quản lý bằng máy tính có kết nối mạng, cải thiện hiệu quả liên hệ đặt phòng và thể hiện sự đổi mới trong tư duy lãnh đạo, phù hợp với sự phát triển xã hội Hiện tại, công ty đã xây dựng trang web để nâng cao khả năng thông tin cho các đối tượng, đặc biệt là thị trường nước ngoài, giúp quá trình phân phối diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả công ty lẫn khách hàng.
Khách sạn Heretage có vị trí địa lý thuận lợi, gần công viên Thủ Lệ, triển lãm Giảng Võ và đài truyền hình Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao thương và tiếp cận các trung tâm văn hóa Tuy nhiên, do nằm trên đường Đê La Thành, khách sạn thường xuyên gặp phải tình trạng tắc nghẽn giao thông Bên cạnh đó, vị trí thấp hơn mặt đường và sự hiện diện của nhiều người buôn bán nhỏ lẻ cùng cây xăng gần đó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mỹ quan của khách sạn.
4 Chính sách xúc tiến hỗn hơp. Đối với công tác tiếp thị, Công ty đã có những biện pháp khá cụ thể để quảng bá về hình ảnh, sản phẩm của Công ty.
Từ năm 1998, Công ty đã triển khai nhiều chương trình quảng cáo trên các loại sách du lịch, hợp tác với Vinatour, Sở Du lịch và các tạp chí phục vụ hội nghị pháp ngữ Các chương trình này bao gồm quảng bá khách sạn bằng tiếng Anh và tiếng Pháp, cũng như cung cấp thông tin đa dạng về khách sạn trong các sách hướng dẫn du lịch.
Tham gia tích cực vào các phong trào đền ơn đáp nghĩa và uống nước nhớ nguồn, bảo vệ an ninh tổ quốc, cùng với các hoạt động xã hội như quyên góp ủng hộ đồng bào bị lũ lụt, hỗ trợ trẻ em nghèo cơ nhỡ, xây dựng kinh tế cho cộng đồng và tặng quà cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng là những hành động thiết thực thể hiện tinh thần đoàn kết và trách nhiệm xã hội.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự thu hút khách hàng Mặc dù cơ sở vật chất tốt là cần thiết, nhưng sự hấp dẫn của dịch vụ còn phụ thuộc vào con người Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ là rất quan trọng, nhưng nhân viên khách sạn còn cần rèn luyện tính ân cần, niềm nở và sự phục vụ tận tình, chu đáo để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
