Lêi nãi ®Çu Lª h¶o du lÞch 11a Lêi c¶m ¬n Tríc tiªn em xin bµy tá lßng biÕt ¬n s©u s¾c ®Õn c« gi¸o NguyÔn ThÞ Hång Ngäc lµ ngêi ® tËn t×nh híng dÉn vµ gióp ®ì em trong ®ît thùc tËp vµ viÕt b¶n b¸o c¸o[.]
Trang 1Lời cảm ơn
Trớc tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Nguyễn Thị Hồng Ngọc là ngời đã tận tình hớng dẫn và giúp đỡ
em trong đợt thực tập và viết bản báo cáo này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa du lịch trờng Trung Học Thơng Mại Du Lịch Hà Nội và ban quản lý công ty du lịch Các Kỳ Nghỉ Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập trong thời gian qua, để
em có đIều kiện tốt nhất hoàn thành đợt thực tập và viết báo cáo.
Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn nhiều hạn chế nên bàI báo cáo này không thể tránh khỏi những thiếu sót,
đôI khi còn mang tính chủ quan Vì vậy em rất monh nhận đợc sự giúp đỡ đóng góp ý kiến nhiệt tình của các thầy cô, bạn bè , các cán bộ , nhân viên của công ty Du Lịch Các Kì Nghỉ Hà Nội.
tế vào Việt nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài Tuy nhiên,lợng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khuvực và trên thế giới Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch củachúng ta còn nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịchlữ hành còn yếu về mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các
Trang 2chơng trình du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt
động nghiên cứu thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm.Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cầngiải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Các kỳ nghỉ
Hà Nội , xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quátrình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du
lịch Các kỳ nghỉ em đã chọn đề tài " Thực trạng tổ chức thực hiện cáC chơng trình du lịch của công ty DU LịCH CáC Kì NGHỉ Hà
NộI " làm báo cáo thực tập
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành ba chơng:
- Chơng I: KháI quát về công ty du lịch các kỳ nghỉ hà nội
- Chơng II: Thực trạng HOạT Động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch của công ty du lịch các kỳ nghỉ hà nội
- Chơng III:Các biện pháp nhằm cảI thiện nâng cao các hoạt
động và tổ chức các chơng trình du lịch của công ty du lịch các kỳ nghỉ hà nội
Trang 3Là một công ty mới đợc thành lập trong giai đoạn nền kinh tế đanghội nhập Tuy không có đợc một hệ thống cơ sở vật chất khang trang nhngCông ty cũng không khỏi lo ngại khi bắt tay vào hoạt động Với sự nỗ lựccủa Ban giám Đốc, cán bộ nhân viên trong công ty, Công ty du lịch các kỳnghỉ Hà Nội đã tạo đợc sự tăng trởng đáng khích lệ trong những năm qua.Công ty đã tăng doanh thu, tăng khoản nộp ngân sách và giúp cán bộ côngnhân viên có đợc đời sống khá hơn
I 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch
Công ty có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối đầy đủ nêntạo điều kiện thuận lợi và đảm bảo yêu cầu cho hoạt động kinh doanh lữ
hành Trụ sở giao dịch chính nằm tại Phòng 506, nhà Y3 , 138A Giảng
Võ Là một ngôi nhà khá rộng Tuy mới đợc thành lập 4 năm nhng hệ thống
trang thiết bị làm việc của công ty khá đầy đủ góp phần tạo điều kiện nângcao hiệu quả làm việc cho nhân viên đồng thời nâng cao hiệu quả kinhdoanh cuảcông ty Ngoài ra, công ty còn có một số văn phòng đặt tại những
vị trí quan trọng cuả thành phố nh: kiosk ở phố Trần Nguyên Hãn hay ở tạiphố Bảo Khánh Hiện nay chỉ tính địa chỉ văn phòng giao dịch chính củaCông ty có 13 máy vi tính, trong đó phòng du lịch nội địa có3 máy, phòng
kế toán có 3 máy, phòng du lịch nớc ngoài có 3 máy, phòng giám đốc có 1máy, phòng 2 phó giám đốc 2 máy, phòng điều hành 1máy Tất cả đều đợcnối mạng với hệ thống Internet và nối mạng nội bộ (LAN) Đặc biệt là nốimạng với cơ quan có liên quan (nh Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ nội vụ,phòng đại lý vé máy bay của Việt Nam Airline) Nhờ vào hoạt động củamáy vi tính mà nhiều công việc đợc thực hiện nh:
- Làm thông báo khách, tính giá chơng trình
- Đặt chỗ cho các dịch vụ
- Lu giữ các thông tin về đoàn khách, số lợng của khách qua cácnăm, các tháng
Trang 4Giám đốc
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng Tài chính kế toán Phòng Hành chính tổ chứcPhòng Thị tr ờng Quốc tế Phòng Thị tr ờng trong n ớcTổ
Thông tin quảng cáoPhòng Điều hànhPhòng H ớng dẫnTổ
Công ty có đội xe du lịch từ 12 đến 45 chỗ phục vụ cho công tác lữhành
II- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lợng lao động của Công ty.
II.1 sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Các Kỳ Nghỉ
Hà Nội
Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầuCông ty là Giám đốc, là ngời lãnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọimặt, Giám đốc là ngời trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giaophó, đốc thúc các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó Đảmbảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty Các Phó giám đốc làngời giúp việc cho Giám đốc và đợc Giám đốc phân công phụ trách mộthoặc một số lĩnh vực công tác của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớcgiám đốc và pháp luật Nhà nớc về lĩnh vực mà Giám đốc đã uỷ nhiệm
Tổ chức bộ máy Công ty bao gồm:
Ban giám đốc gồm 03 ngời: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc
* Công ty có 7 phòng ban:
1 Phòng thị trờng quốc tế
Đội ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học có tất cả 5
ng-ời, và hầu hết là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và một số ngời thuộc ngành nghề
Trang 5khác Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chơngtrình du lịch, chào bán các chơng trình du lịch với khách hàng Nghiên cứuthị trờng du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách
du lịch với các tổ chức, các Hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiệnhợp đồng đã ký kết Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịchcủa khách, phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điềuhành, phòng hớng dẫn và phòng tài chính - kế toán để cùng thực hiện chơngtrình
2 Phòng thị trờng trong nớc.
Công ty có một phòng du lịch nội địa
Phòng có 8 cán bộ công nhân viên đợc phân chia thành 4 nhóm côngtác khác nhau:
- Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chơng trình đi du lịchnớc ngoài cho khách du lịch là công dân Việt nam
- Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chơng trình đi du lịch trong nớc chongời nớc ngoài
- Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chơng trình du lịch chongời trong nớc (công dân Việt nam)
- Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê cácmức thu, chi trớc thuế trong một chơng trình du lịch, sau đó tập hợp lại báocáo cho phòng kế toán
Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chơngtrình du lịch cho ngời Việt nam hoặc ngời nớc ngoài đang sống và làm việctại Việt nam đi du lịch ra nớc ngoài và du lịch trong nớc
3 Phòng điều hành.
Phòng có 4 ngời, mỗi ngời đều đợc phân công một công việc cụ thểtheo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyến điểm du lịchchủ yếu
Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghitrong hợp đồng Cụ thể là chơng trình du lịch của khách đã mua và nhữngyêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêmdịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa
Sau khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điềuhành thực hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay,thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơngtrình Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chơng trình,việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trờng biết và có điều kiện
Trang 6thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần nhữngthông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong chơng trình thuộctour du lịch của khách.
4 Phòng hớng dẫn.
Hiện nay có 19 cán bộ nhân viên đợc chia thành hai nhóm:
- Nhóm 1: gồm 10 ngời chủ yếu là hớng dẫn các đoàn khách nóitiếng Pháp
- Nhóm 2: gồm 5 ngời chuyên hớng dẫn các đoàn khách nói tiếngAnh, Italia, Tây Ban Nha ,(ngoại trừ tiếng pháp)
Ngoài ra còn có 01 ngời chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lýphòng cũng đều là hớng dẫn viên chính của Công ty Tất cả số họ đều tốtnghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu và thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên
Chức năng chủ yếu của phòng là đa đón và hớng dẫn khách du lịch
đến Việt nam và đa công dân Việt nam đi du lịch ra nớc ngoài theo chơngtrình đã ký kết Phòng có nhiệm vụ bố trí hớng dẫn viên đa đón khách trongthời gian du lịch, giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chơng trình
đã định
5 Phòng tài chính - kế toán.
Phòng Tài chính - kế toán gồm 3 ngời có trình độ đại học
Phòng có chức năng: lập hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phátsinh trong nớc (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng,khách sạn, hớng dẫn ); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toándoanh thu và kê khai nộp thuế cho Nhà nớc
Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thảiloại nhân viên, tham mu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộphận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt
động với hiệu quả cao nhất
7 Tổ xe.
Tổ gồm có 13 ngời, với chức năng làm công tác vận chuyển, kháchtheo chơng trình đã định Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục
Trang 7vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển Quản lý và sử dụng các đầu xe đảmbảo đạt kết quả và an toàn.
Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đa đónkhách du lịch, Công ty đã thành lập tổ xe riêng gồm 13 chiếc các loại từ 4,
25 đến 30 chỗ ngồi Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao.Bình quân mỗi xe chạy 3000 Km mỗi tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) và2000Km mỗi tháng (ngoài vụ du lịch)
III.Các hoạt động chủ yếu của Công ty du lịch Các kỳ nghỉ Hà Nội: III.1 Với chức năng kinh doanh du lịch và dịch vụ trong đó chức năng
chủ yếu là kinh doanh lữ hành, Công ty có các chức năng cụ thể sau:
- Tổ chức các tour du lịch Outbound và Inbound, ký kết hợp đồng vớicác tổ chức kinh doanh lữ hành, xây dựng và tổ chức thực hiện các chơngtrình du lịch nội địa
- Cung cấp các dịch vụ nh: Visa, đặt khách sạn, đặt vé máy bay, vétàu, hớng dẫn viên, t vấn du lịch, t vấn du học và hớng nghiệp, phơng tiệnvận chuyển
- Tổ chức hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cho các cá nhân
và tổ chức nớc ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi c trú, văn phòng và kinhdoanh các khu vui chơi giải trí
* Các chơng trình du lịch (sản phẩm DL)
Các chơng trình du lịch của Công ty du lịch các kỳ nghỉ Hà Nội luôn
có sức hấp dẫn đối với khách trong và ngoài nớc
- Các tour trong nớc
Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội
Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội
Hà Nội - Hoa L - Tam Cốc - Hà Nội
Hà Nội - Chùa Hơng - Hà Nội
Hà Nội - Cúc Phơng - Hà Nội
Hà Nội - Hạ Long - Cháp Cầu - Đông Hng- Hà Nội
Hà Nội - Sa Pa- Bắc Hà- Hà Nội
Hà Nội - Hoà Bình- Mai Châu - Hà Nội
Hà Nội - Làng nghề - Hà Nội
Hà Nội-NhaTrang-Đà Lạt-Vũng Tàu-Hồ Chí Minh-Tây Ninh-Củ Chi
Hà Nội-Nha Trang-Đà Lạt-Hồ Chí Minh- Đồng Bằng SôngCửu Long
Hà Nội - Phong Nha- Huế - Hà Nội
Hà Nội - Huế - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt -Sài Gòn - Hà Nội
Trang 8* Các tour ra nớc ngoài.
Hà Nội - Bangkok - Pattaya 5 ngày/5 đêm
Hà Nội - Malaysia - Sigapore 7 ngày/7 đêm
Hà Nội - Thái Lan - Malaysia - Sigapore 9 ngày/9 đêm
Hà Nội - Nam Ninh- Thợng Hải -Bắc Kinh-Hà Nội 11 ngày/10 đêm
Hà Nội - Quảng Châu- MaCao - Hồng Kông 8 ngày/9 đêm
Đi Pháp - Đức - Bỉ - Hà Lan 12 ngày/11 đêm
Công ty du lịch các kỳ nghỉ Hà Nội luôn tìm tòi khai thác các tuyến
điểm du lịch mới nhằm nâng cao chất lợng của các tour du lịch đó là việc
mở chuyến tour thành phố Hà Nội (City Tour), giới thiệu nét đẹp văn hoá,truyền thống lịch sử của Hà Nội, mở tour Hạ Long- Tuần Châu với làng ẩmthực, xem biểu diễn cá heo, cộng với khai thác một số tour du lịch sinh thái
nh Cát Bà, Kayaking, Đảo Quan Lạp, Vân Lạp, Kênh Gà (Ninh Bình) và tới
đây sẽ khai thác tour rừng ngập mặn tại Hải Hậu - Nam Định
Với sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên trong Công ty, sự nắm bắtkịp thời thị hiếu của khách du lịch số lợt khách đến với Công ty tăng vọttrong năm 2003
*Các mối quan hệ liên doanh liên kết của Công ty du lịch các kỳ
nghỉ Hà Nội
Trong 2 năm đầu Công ty hầu nh cha quan tâm đến vấn đề đặt quan
hệ với các Công ty nớc ngoài.Tuy nhiên, cho đến năm 2003 Công ty đã kýkết 7 hợp đồng với các đối tác trên 16 nớc và đầu năm 2004 Công ty kýthêm một số hợp đồng với các Công ty South Travel (Mỹ) ,Active Travel(ALSA), Fast Travel (Pháp), With US Travel (Hàn Quốc), Baranza Travel(Thái Lan), Moscow Travel (Nga) Michale Travel Co , Ltd (Thái Lan)
Tháng 4/2003 tham gia hội chợ Pata Travel tại Thái Lan
Tháng 11/2003 tham gia hội chợ Jata tại Nhật
Tháng 12/2004 tham gia hội chợ BTT Milan tại ý Công ty luôn giữmối quan hệ bền vững với các khách sạn tại các tuyến điểm du lịch, các nhàhàng làm đại lý cho các hãng hàng không nh Việt Nam Airlines, air France,Emirate Japan air lines Các Công ty vận tải nh Công ty vận tải 14 (TháiThịnh), Mai Linh Taxi
* Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Công ty từ
2000-2004
Trong ba năm vừa qua, Công ty du lịch các kỳ nghỉ Hà Nội với chứcnăng kinh doanh du lịch và dịch vụ Công ty đã triển khai xây dựng chơng
Trang 9trình du lịch phong phú đa dạng và nhằm thu hút đợc số lợng khách ở mứctối đa Du lịch ra nớc ngoài, du lịch tới các tuyến điểm trong nớc, du lịchCitytour, du lịch sinh thái Đặc biệt là chơng trình du lịch, xuyên việt bằng
xe bus OPEN TOUR với sự liên kết với công ty vận tảI du lịch Hng Thànhtại 42C Võ thị Sáu và một số khách sạn, trung tâm du lịch tại các tỉnh dọctheo tuyến quốc lộ 1A
Công ty thực hiện liên kết với Công ty vận tải 14 tạo ra tuyến xe bus
Hà Nội -Vietchan ,Hà Nội - Savanakhet; Hà Nội - Phnompênh về xe lửa,Công ty thông qua hãng ET PUMKIN để tạo chơng trình đi Sa Pa với loạigiờng nằm mềm điều hoà rất tiện nghi và sạch sẽ
Từ những nỗ lực đó, trung tâm đã góp một phần không nhỏ vào sựnghiệp phát triển của Công ty Trong 3 năm gần đây, doanh thu đạt đợc củatrung tâm du lịch chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của Công ty
Tổng lợi nhuận của Công ty năm 2003 là 787.000 USD, năm 2004là.990.000 USD
Về số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, do vụ khủng bố ngày 11/9tại Mỹ cho nên khách du lịch không giám đi máy bay, số lợng khách giảmtrong 3 tháng cuối năm 2001 và 6 tháng đầu năm 2002
Tuy nhiên vào cuối năm 2002 và đầu năm 2003, Việt Nam lại đợcbiết đến là một trong những nớc có nền chính trị ổn định nhất thế giới, vìthế số lợng khách tăng lên rất nhiều Về mình, công ty đã không ngừng nỗlực trong tuyên truyền quảng cáo sản phẩm tạo ra sự biến đổi trong các sảnphẩm, nâng cao chất lợng phục vụ của nhân viên Chính vì thế Công ty đãthu hút đợc một số lợng khách ngày càng lớn
Bảng số 1: số lợng khách du lịch 2002 _ 2003
Lợt khách T9 2002 T10 2002 T11 2002 T12 2002 T1 2003 T2 2003 Khách
quốc tế
135 157 176 182 195 235
(Đơn vị: nghìn khách)
Trang 10Chơng II Thực trạng hoạt động tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch của công ty du lịch các kì nghỉ
hà nội
I Đặc điểm của chơng trình du lịch Hà Nội- Hạ Long của Công ty
Các chơng trình du lịch của công ty đợc xây dựng dựa trên cơ sở kếthợp 2 cách tiếp cận chủ động và bị động, mang đặc điểm của một chơngtrình du lịch nói chung và mang nét đặc trng riêng
I.1 Đặc điểm chung
+ Tính tổng hợp: thể hiện ở chỗ các chơng trình du lịch của công ty ờng đợc tổ chức theo hình thức tour trọn gói Tuỳ thuộc vào yêu cầu củakhách công ty sẽ lựa chọn dịch vụ cho phù hợp Điểm khác biệt là các dịch
th-vụ này đều phải độc đáo và khác lạ so với nhu cầu của khách tại nơi c trú đểtạo ấn tợng cho khách Nhiệm vụ của công ty là phải tổng hợp tất cả cácdịch vụ cần thiết cho chuyến đi và phù hợp với nhu cầu của khách, sau đóliên hệ với các nhà cung cấp để thỏa thuận giá cả dịch vụ và hẹn ngày giờ
sử dụng các dịch vụ đó Ví dụ:
Chơng trình Hà Nội-Hạ Long-Tuần Châu sẽ cung cấp các dịch vụ:Phòng nghỉ có điều hòa, ti vi, 2- 3 ngời/ phòng Ô tô đa đón theo chơngtrình Vé thắng cảnh tại các điểm tham quan, vé xem biểu diễn xiếc Tàuthủy du lịch thăm vịnh Bảo hiểm du lịch, hớng dẫn viên chơng trình Thuếgiá trị gia tăng các dịch vụ
+ Tính kế hoạch: Khi xây dựng một chơng trình du lịch, các nhà thiết
kế bao giờ cũng xác định các điểm đến, thời gian xuất phát, thời gian nghỉngơi tại các điểm đến và các hoạt động diễn ra trong suốt tuyến hành trình.Sau đó chơng trình đó đợc nhà điều hành duyệt và giao cho ngời dẫn đoànhay hớng dẫn viên thực hiện tránh thực hiện sai lệch so với thỏa thuận với
du khách
Trang 11* Chơng trình 1: Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu ( 2 ngày- 1 đêm ).Ngày 01: Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu :
- 6h30: xe ô tô đón khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Hạ Long, nhậnphòng, ăn tra tại khách sạn Sunlight
- Chiều: xe đa đón khách đi thăm khu du lịch Tuần Châu-Đảo Ngọc, xembiểu diễn xiếc hải cẩu, s tử biển, cá heo, tắm biển Bãi Cháy, 18h30 ăn tối tạikhách sạn
- Tối: khách tự do dạo chơi tại công viên Quốc tế-Bãi Cháy Nghỉ đêm tạiHạ Long
Ngày 02: Hạ Long - Hà Nội:
- 7h00 ăn sáng, khách đi tàu thủy thăm quan vịnh Hạ Long, di sảnthiên nhiên thế giới, thăm động thiên cung, bãi tắm Ti Tốp Ăn tra trên tàu
- 13h00 về Hà Nội, trên đờng ghé thăm làng gốm Đông Triều, mua
đặc sản bánh đậu xanh Hải Dơng Kết thúc chơng trình du lịch
Ngày 02: Bái Tử Long:
- Ăn sáng, ô tô đa khách đi thăm huyện đảo Vân Đồn, cầu cảng Vân
Đồn, thơng cảng lâu đời nhất của Việt Nam thời kỳ thế kỷ XIV, chợ thị trấnCái Rồng
- Ăn tra Chiều tắm biển Bái Tử Long
- Ăn tối Thởng thức chơng trình lửa trại ca múa nhạc dân tộc Nghỉ
đêm tại khu du lịch
Ngày 03: Bái Tử Long - Hạ Long:
- Ăn sáng, tắm biển Bái Tử Long
- 10h30 đoàn lên tàu về Hạ Long, trên đờng ghé thăm đảo Phất Cờ,khu nuôi cá lồng bè
- Ăn tra trên tàu.15h00 về tới Hạ Long, khách lên xe trở về Hà Nội.Kếtthúc chuyến đi
Số lợng khách 15- 30 khách Trên 30 khách
Trang 12- Vé thắng cảnh, bảo hiểm du lịch, hớng dẫn viên.
- Thuế giá trị gia tăng
Không bao gồm:
- Chi phí cho đêm lửa trại, cá múa nhạc dân tộc
- Phòng đơn
- Đồ uống, điện thoại và các chi phí cá nhân khác
+ Tính linh hoạt: chơng trình du lịch thờng có tính linh hoạt rất cao
Đối với chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long, khi doanh nghiệp đã thiết kếsẵn các chơng trình du lịch với các điểm tham quan khác nhau nhng cùngchung một nơi đến là Hạ Long nh Hạ Long-Bái Tử Long, Hạ Long-TuầnChâu, Hạ Long-Móng Cái, … thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu củakhách Chơng trình du lịch đó có thể thay đổi một vài yếu tố; ví dụ: công tythiết kế từ Hạ Long trở về Hà Nội luôn nhng khách muốn trên đờng về ghéthăm làng gốm cổ truyền Đông Triều và nghỉ chân tại Hải Dơng Cũng cóthể công ty thiết kế lại hoàn toàn chơng trình
Muốn thay đổi chơng trình du lịch một cách linh hoạt, công ty cần cómối liên hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, nắm bắt cơ cấu dịch vụ cũng nhthị hiếu của khách hàng Chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long là một chơngtrình đợc công ty đa vào khai thác chính, các sản phẩm dịch vụ cấu thànhnên chơng trình rất phong phú cả về số lợng, chất lợng, giá cả Chính vì vậyrất thuận lợi cho công ty thay thế các yếu tố cấu thành của một chơng trình
có sẵn để phù hợp với yêu cầu của khách
+Tính đa dạng: đợc thể hiện ở cách thiết kế, xây dựng chơng trình vớicác điểm thăm quan, mức giá chơng trình, thời gian sử dụng các dịch vụkhác nhau Nhà thiết kế luôn tìm tòi, khác phá ra các điểm mới, các dịch vụ
bổ sung hấp dẫn nh nghe hát trên thuyền thăm vịnh Hạ Long, xem múa rốinớc ở đảo Tuần Châu, đốt lửa trại ở Bái Tử Long Có thể đa khách nghỉ tạikhách sạn, có thể đa khách nghỉ tại nhà sàn để tránh sự nhàm chán, đơn
điệu
II.2 Đặc điểm riêng biệt
Trang 13Ngoài các đặc điểm chung, các chơng trình du lịch của công ty còn có
đặc điểm riêng sau đây:
- Đối tợng tham gia vào các chơng trình du lịch là khách du lịch trongnớc, khách du lịch là ngời nớc ngoài và Việt kiều
- Chơng trình du lịch với các điểm tham quan khác nhau sẽ tạo ra cáctour du lịch khác nhau Nó phụ thuộc vào vị trí địa lý, các điểm tham quan
mà du khách muốn tìm hiểu Nhng nhìn chung các chuyến đi đều có thờigian tơng đối ngắn.Ví dụ nh:
Chơng trình 1: Hà Nội - Hạ Long -Tuần Châu (02 ngày- 01 đêm).Chơng trình 2: Hà Nội - Hạ Long - Bái Tử Long (03 ngày- 02 đêm).Chơng trình 3: Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà (03 ngày- 02 đêm)
Chơng trình 4: Hà Nội-Hạ Long-Móng Cái-Đông Hng (04 ngày- 03
đêm)
Chơng trình 5: Hà Nội-Hạ Long-Quan Lạn (03 ngày- 02 đêm)
- Các điểm tham quan trong chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long baogồm danh lam thắng cảnh của Hạ Long nh vịnh Hạ Long, đảo Tuần Châu,
đảo Cát Bà, bãi tắm Bái Tử Long, di tích lịch sử đền thờ Trà Cổ, cửa khẩuMóng Cái… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của
* Các hoạt động tổ chức chuẩn bị thực hiện chơng trình du lịch
Quản lý và tổ chức chuẩn bị thực hiện chơng trình hay quản lý trớctour là bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị trớc khi đa khách du lịch đi.Công ty liên hệ với các đối tác để đảm bảo rằng các dịch vụ sẽ đợc cungcấp nh đã ký kết trong hợp đồng Khi khách du lịch mua chơng trình du lịchcủa công ty thì thờng mua trọn gói nên các nhà cung cấp dịch vụ ở đây baogồm:
- Phơng tiện vận chuyển: ô tô du lịch máy lạnh đời mới nhất
- Dịch vụ lu trú: khách sạn đầy đủ tiện nghi, thuận lợi gần trung tâmthành phố hoặc gần vịnh Hạ Long
- Dịch vụ ăn uống: ăn tại khách sạn hoặc nhà hàng hải sản với thực đơn
nh sau:
Trang 14Yêu cầu đối với ng ời dẫn đoàn:
- Ngời dẫn đoàn kiêm hớng dẫn viên thờng là ngời thông thạo ngônngữ của khách du lịch Với khách du lịch nớc ngoài, phải thông thạo ngoạingữ họ dùng
- Hiểu biết về danh lam thắng cảnh nổi tiếng mà khách sẽ đợc thămquan nh vịnh Hạ Long, đảo Tuần Châu, đền thờ Trà Cổ, những phong tục,tập quán, món ăn đặc sản của từng vùng từng địa phơng
- Là ngời có tác phong nhanh nhẹn, biết ứng xử linh hoạt khi có nhữngvấn đề bất thờng xảy ra, trang phục phải gọn gàng, thanh lịch
- Có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn và hớng dẫn
Nhiệm vụ của ng ời dẫn đoàn:
- Nắm rõ các thông tin về đoàn khách nh số lợng, tuổi tác, nghềnghiệp, mục đích chuyến đi… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của
Ví dụ: đoàn khách du lịch Trung Quốc gồm 30 ngời trong đó có 4 trẻ
em, ngời dẫn đoàn phải nắm rõ tên tuổi, hộ chiếu, visa của khách để thuậnlợi cho việc quản lý
- Nghiên cứu kỹ lỡng hành trình, các điểm cần chú ý, các phơng án xử
lý vấn đề ngoài dự kiến xảy ra
- Chuẩn bị xem xét lại tất cả các giấy tờ, thủ tục cần thiết dành chokhách và của mình nh hộ chiếu, visa, vé thắng cảnh, hợp đồng với các đốitác cung cấp dịch vụ, tài liệu hớng dẫn tại các điểm tham quan quan trọngtrong chơng trình
II.3 Quản lý trong tour
Đây là khâu đợc công ty coi là quan trọng nhất trong quá trình tổ chứcthực hiện chơng trình du lịch bởi nếu xảy ra sai sót gì sẽ mất uy tín vớikhách và gây thiệt hại cho công ty Công ty thờng cử ngời dẫn đoàn kiêm h-ớng dẫn viên đối với khách du lịch trong nớc hay chơng trình du lịch có sốlợng khách ít, còn với khách du lịch nớc ngoài hay chơng trình du lịch có sốlợng khách lớn thì cử cả 2 thay mặt cho công ty để đón và đa khách đi dulịch.Cả hớng dẫn viên và ngời dẫn đoàn cũng nh phơng tiện vận chuyểnphải có mặt tại điểm hẹn trớc giờ đón khách thờng từ 15-30 phút Sau đó tổchức đón khách và sắp xếp chỗ ngồi hợp lý trớc khi xe xuất phát
Với các chơng trình du lịch, công ty thờng gửi tặng mỗi khách du lịchmột ấn phẩm gồm các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh của đIểm du lịch
đó để khách có thể tham khảo và tìm hiểu thêm những nơi mà mình đợctham quan
Trang 15Công ty thờng phối hợp với công ty lữ hành nhận khách tại điểm đếnchính để tránh xảy ra sai sót.Trong thời gian trên đờng, hớng dẫn viên cầntạo ra không khí sôi động, hào hứng cho khách du lịch nh văn nghệ, kểchuyện vui và giới thiệu về những cảnh đẹp, lịch sử những nơi đoàn điqua để du khách hiểu biết thêm và quên đi quãng đờng xa trong suốt tuyếnhành trình Trong quản lý tour, ngời dẫn đoàn hoặc hớng dẫn viên của công
ty có nhiệm vụ sau:
- Kiểm tra lại số khách chính thức tham gia chơng trình tại thời điểmxuất phát theo danh sách đã đăng ký với công ty, phát thẻ ghi tên khách, têncông ty và ngời dẫn đoàn để thuận tiện cho việc giao tiếp Giúp khách làmcác thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi (với khách du lịch nớcngoài khai báo thủ tục xuất nhập cảnh của từng khách)
- Quản lý và hớng dẫn khách trong suốt chặng đờng từ điểm xuất phát
đến điểm đến du lịch (cụ thể, ví dụ: điểm đến là thành phố Hạ Long), giảiquyết mọi nhu cầu, thắc mắc của khách tại nơi đến du lịch
- Giao dịch với các đối tác cung cấp dịch vụ theo hợp đồng đã ký kếtnhằm đảm bảo chất lợng chơng trình Các dịch vụ gồm: dịch vụ lu trú(khách sạn); dịch vụ ăn uống (đặt suất ăn tại khách sạn hoặc ăn theo thực
đơn tại nhà hàng hải sản); dịch vụ tham quan (ca nô, tàu thuỷ đa kháchthăm vịnh hay đảo Tuần Châu); dịch vụ giặt là, chụp ảnh… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của(do khách tựliên hệ trên cơ sở sự giúp đỡ của ngời dẫn đoàn)
- Nhận thông tin của khách về chất lợng dịch vụ của các nhà cung cấp,thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
- Giúp khách giải quyết các vấn đề phát sinh nh: dịch vụ bổ sung, xử
lý tình huống khi khách ốm đau, tai nạn
- Giới thiệu cho khách biết phong tục, tập quán, văn hoá của địa phơngnơi đến(ví dụ nh đền Trà Cổ, chùa Trà Cổ, nhà thờ Trà Cổ ,) mạng lới giaothông vận tải, trung tâm thơng mại của nơi khách đến du lịch, để khách đimua sắm trong khoảng thời gian tự do của chơng trình
- Thờng xuyên kiểm tra chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách để tránhthiếu sót, nh kiểm tra:dịch vụ lu trú (điện, nớc, tiện nghi trong phòng nghỉ)phải đợc kiểm tra thờng xuyên); dịch vụ ăn uống (kiểm tra chất lợng món
ăn, đủ số lợng suất ăn và các nguyên liệu phải đảm bảo tơi ngon)
- Quản lý chặt chẽ đoàn khách về số lợng, tránh tình trạng làm lạikhách trong quá trình đa khách đi tham quan các danh lam thắng cảnh và ditích
Trang 16- Kịp thời báo cáo công ty để xin ý kiến giải quyết vấn đề phát sinhngoài phạm vi quyền hạn của hớng dẫn viên.
Với các chơng trình du lịch của mình, công ty đa vào khai thác nhằmthu hút khách du lịch cả trong nớc và quốc tế, đợc xây dựng dựa trên cơ sởyêu cầu của khách thông qua hành trình mà Công ty lập ra cho khách thamkhảo.Ví dụ: Với sức cuốn hút của di sản thế giới Hạ Long với các điểm đếnmới đợc khai thác nh đảo Tuần Châu, từ kinh nghiệm tổ chức nhiều chơngtrình du lịch, công ty đã xây dựng trọn gói tuyến hành trình Hà Nội-HạLong 3 ngày-2 đêm với chất lợng dịch vụ tốt nhất để đa vào kinh doanh.Nếu làm tốt khâu này, công ty sẽ tạo đợc uy tín với khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Công ty đã đa chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Longvào kinh doanh từ rất lâu nhng hành trình của chuyến đi cha đợc mở rộng,
đặc biệt sau khi đảo Tuần Châu đợc khai trơng, khách du lịch đến với HạLong thông qua các tour của công ty ngày càng đông nhất là vào mùa dulịch từ 30/4 đến 30/8
II.4 Quản lý sau tour
Sau mỗi một chuyến đi, công ty phải tiến hành hoạt động chăm sóckhách hàng để tạo ấn tợng tốt, thu hút khách cho các chuyến đi tiếp theo.Với chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long, công ty đã quản lý sau khi thựchiện chơng trình du lịch nh sau:
- Tổ chức các hoạt động liên hoan đa tiễn khách, tặng quà lu niệm ờng thì công ty trả khách tại nơi đón khách, trong khoảng thời gian ô tô đakhách về nơi kết thúc, hớng dẫn viên có thể tổ chức hoạt động văn hoá thểthao tập thể tạo không khí vui vẻ, gây ấn tợng sâu sắc với khách, tặng quà l-
Th-u niệm nh món đồ lTh-u niệm của điểm dTh-u lịch hoặc ấn phẩm qTh-uảng cáo về cácchơng trình du lịch khác của công ty
- Thu phiếu thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về chơng trình dulịch Phiếu này đợc ngời dẫn đoàn phát cho khách từ lức khởi hành hoặc tr-
ớc khi kết thúc chơng trình trên đờng trở về
Công ty đã soạn thảo phiếu điều tra dựa trên bảng câu hỏi cho điểmvới các câu hỏi chung trớc về cảm nhận, đánh giá chung về chuyến đi vàcác dịch vụ sau đó là câu hỏi cụ thể, chi tiết đối với từng loại dịch vụ màkhách đã tiêu dùng, từng điểm hấp dẫn, về hớng dẫn viên, ngời dẫn đoàn.Phiếu đánh giá đợc thu hồi khi tiễn khách và chuyển cho nhà quản trị điềuhành và ngời thiết kế chơng trình xem xét Nhà quản trị sẽ vận dụng cáchtính điểm trung bình cho tất cả các chơng trình cùng loại đã đợc tổ chức cho
đến một ngày nhất định trong năm
- Hớng dẫn viên hay ngời dẫn đoàn hoàn tất các báo cáo liên quan đếnchuyến đi, gồm: báo cáo chuyến đi của ngời dẫn đoàn; báo cáo về các đối
Trang 17tác cung cấp dịch vụ; báo cáo tài chính.Công ty thờng yêu cầu hớng dẫnviên lập báo cáo ngay khi hành trình quay trở về, đây là lúc mà hớng dẫnviên có thể cảm nhận đợc rõ nhất khách hàng a thích và hài lòng với chơngtrình du lịch của Công ty đến đâu.
+ Báo cáo chuyến đi của ngời dẫn đoàn: phải đợc lập ngay sau khi kếtthúc chuyến đi, ngời dẫn đoàn đa ra nhận xét và cảm nhận của mình về mức
độ hài lòng hay không hài lòng của du khách, sau đó báo cáo này đợcchuyển đến nhà quản trị điều hành
+ Báo cáo về đối tác cung cấp dịch vụ: ngời dẫn đoàn báo cáo về tìnhhình và đánh giá từng đối tác cung cấp dịch vụ mà công ty đã đặt để cungcấp cho khách Nội dung của báo cáo là những mẫu câu hỏi đề cập đến chấtlợng dịch vụ, tinh thần thái độ hợp tác, phục vụ, sự tuân thủ theo đúng hợp
đồng đã ký kết Mục đích của bản báo cáo này giúp công ty có biện pháp
xử lý với những đối tác không dem lại sự hài lòng cho khách hàng đồngthời giúp công ty lựa chọn đúng các dịch vụ để cung cấp cho khách cho cáclần sau
+ Báo cáo tài chính: đây là báo cáo quan trọng nhất, sau chuyến đi cầnphải đợc ngời dẫn đoàn lập Nội dung của báo cáo đề cập đến khoản tiền
mà công ty tạm ứng cho hớng dẫn viên hay ngời dẫn đoàn trớc chuyến đi,
đến các chi tiêu phát sinh trong suốt tuyến hành trình và số tiền hoàn lại choCông ty Cùng với báo cáo này là hóa đơn thanh toán hay chứng từ hợp lệ
nh vé thắng cảnh, hóa đơn của khách sạn nơi lu trú, ăn uống… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của Báo cáo tàichính có liên quan đến việc hạch toán chuyến đi: doanh thu, chi phí, lợinhuận Vì vậy công ty phải kiểm soát chặt chẽ và đầy đủ tất cả chi phí cóliên quan đến chuyến đi
Sau khi đã tập hợp tất cả các loại báo cáo về chuyến đi, nhà quản trị
điều hành nghiên cứu nhằm phát hiện ra những sai sót từ khâu thiết kế
ch-ơng trình đến khâu phục vụ khách hàng Sau đó đa ra các biện pháp điềuchỉnh và rút kinh nghiệm cho lần sau Thờng, chuyến đi lần đầu sẽ đợcquan tâm và chuẩn bị kỹ lỡng nhất vì nó gây ấn tợng lớn cho du khách, sẽquảng bá cho các chuyến đi lần tiếp theo Các thông tin về khách hàng, vềcác nhà cung cấp dịch vụ đợc phân loại và lu vào hồ sơ riêng Sau mỗichuyến đi, mọi thông tin liên quan sẽ đợc lu để nghiên cứu và rút kinhnghiệm khi tổ chức cho lần sau
II.5 Các nhân tố ảnh hởng đến tổ chức thực hiện chơng trình du lịch
Hà Nội-Hạ Long của công ty
Nhân tố ảnh hởng đến công tác quản lý và tổ chức thực hiện các chơngtrình du lịch đợc xem xét trên 2 góc độ: nhân tố bên trong và nhân tố bênngoài
Trang 185.1 Nhân tố bên trong
Nhân tố bên trong (nhân tố nội lực) của công ty gồm các nhân tố: vốnkinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên thực hiện, đội ngũnhân viên quản lý, cách thức tổ chức thực hiện chơng trình du lịch và uy tín,
vị thế của công ty Các yếu tố này chủ yếu tác động theo chiều thuận tớichất lợng của chơng trình du lịch Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy đ-
ợc ảnh hởng của chúng đến công tác quản lý và tổ chức thực hiện chơngtrình du lịch
- Chi phí cho nhân viên nghiên cứu thị trờng khách Hà Nội-Hạ Long,nghiên cứu khảo sát thực địa tại Hạ Long để tìm hiểu các đối tác cung cấpdịch vụ
- Chi phí đặt trớc các dịch vụ mà khách yêu cầu: thuê ô tô vận chuyển,
đặt chỗ trong khách sạn, đặt suất ăn và chi phí bảo hiểm cho khách
- ứng trớc cho ngời dẫn đoàn hoặc hớng dẫn viên một khoản tiền đểthanh toán các khoản chi phí đòi hỏi thanh toán ngay tại các điểm đến dulịch ở Hạ Long và các chi phí khác phát sinh
Công ty luôn quân tâm đến việc tích luỹ và dự trự vốn để duy trì hoạt
động kinh doanh lữ hành của mình Lợng vốn này có thể đợc quay vòng quacác chơng trình du lịch khác nhau và đợc tích lũy từ lợi nhuận của công ty
tố này làm thay đổi căn bản phơng thức quản lý và tổ chức thực hiện chơngtrình du lịch của công ty
5.4 Đội ngũ nhân viên thực hiện
Trang 19Đội ngũ này bao gồm: nhân viên thiết kế chơng trình, nhân viênmarketing, nhân viên điều hành, hớng dẫn viên du lịch, nhân viên nghiêncứu thị trờng Họ đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến công tác quản
lý và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch Có thể nói họ chính là nhữngngời trực tiếp tạo sản phẩm và đem lại thành công cho chơng trình Xuấtphát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, chơng trình du lịch có thành cônghay không, có đem lại sự hài lòng cho khách du lịch hay không chỉ có thể
đánh giá đợc khi kết thúc chuyến đi Điều đó đòi hỏi các nhân viên nàyphải làm tốt từ khâu đầu đến khâu cuối cùng Đội ngũ nhân viên tham giavào chơng trình du lịch luôn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linhhoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề và có thái độ tích cực trong khi thựchiện, có khả năng giao tiếp thuyết phục Hớng dẫn viên là ngời tiếp xúc trựctiếp với khách từ khi chơng trình bắt đầu thực hiện đến khi kết thúc chơngtrình; vì vậy công ty luôn lựa chọn và đào tạo tốt đội ngũ này để chơng trình
du lịch đó thành công Có thể nói, các chơng trình du lịch của công ty đợc
đa vào kinh doanh thờng xuyên và đem lại hiệu quả cao đã có sự đóng gópcông sức rất lớn của đội ngũ nhân viên thực hiện
5.5 Đội ngũ cán bộ quản lý
Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý sắp đặt bố trí công việc, chiến
l-ợc quản lý, đó là tất cả các công việc mà một tổ chức quản lý phải làm Nhàquản trị điều hành cấp cao là ngời đa ra quyết định cuối cùng sau khi xemxét ý kiến đóng góp của đội ngũ nhân viên thực hiện và nhà thiết kế chơngtrình Họ không phải là ngời trực tiếp tham gia vào chơng trình du lịch cùngvới khách nhng lại tác động trực tiếp đến việc điều hành tổ chức thực hiệnchơng trình Bởi chính họ là ngời quản lý chứ không phải các nhân viên.Với các chơng trình du lịch của công ty, lãnh đạo công ty luôn quan tâm
đến chất lợng chơng trình và làm thế nào thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách Một trong những nhiệm vụ chính của họ là tạo ra môi trờng làm việcthoải mái, phân công lao động hợp lý, thúc đẩy phát huy đợc năng lực làmviệc của nhân viên thực hiện Sự ảnh hởng của đội ngũ quản trị điều hành là
điểm mấu chốt mà bất cứ lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn
ch-ơng trình du lịch đạt kết quả tốt nhất
5.6 Khả năng tổ chức thực hiện chơng trình du lịch của công ty
Mỗi chơng trình du lịch đợc tổ chức theo một cách thức nhất định, phụthuộc vào đặc điểm của chơng trình du lịch ấy Các chơng trình du lịch th-ờng đợc thực hiện thông qua ngời dẫn đoàn theo trình tự: tổ chức đón tiếptại tiền sảnh trụ sở của công ty hay tại một vị trí thuận lợi cho phơng tiệnvận chuyển có thể đón khách mà công ty đã thông báo trớc cho khách; phục
vụ, hớng dẫn trong suốt thời gian từ khi chơng trình bắt đầu thực hiện đếnkhi kết thúc; giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phátsinh trong quá trình du lịch Trong thời gian tổ chức thực hiện, ngời dẫn
Trang 20đoàn là đại diện duy nhất của công ty trực tiếp đi cùng đoàn khách và hơnthế nữa phải cung cấp thông tin, các dịch vụ, hớng dẫn thăm quan và liên hệchặt chẽ với nhà quản trị điều hành Thấy đợc tầm quan trọng của ngời dẫn
đoàn, hớng dẫn viên, công ty đã lựa chọn đội ngũ dẫn đoàn giỏi, đặc biệttrong thời gian cạnh tranh hiện nay, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhàquản trị và ngời dẫn đoàn trong suốt quá trình chơng trình du lịch diễn ra
5.8 Nhân tố bên ngoài
Nói đến nhân tố bên ngoài ta phải kể đến các nhân tố nh tập kháchhàng, nhà cung cấp dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh, yếu tố kinh tế xã hội vàmôi trờng Sau đây sự ảnh hởng của các nhân tố đó tổ chức thực hiện cácchơng trình du lịch của công ty
5.9 Các đối tác cung cấp dịch vụ
Công ty tổ chức các chơng trình du lịch thờng là trọn gói vì vậy đòi hỏiphải tập hợp tất cả các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết nh vận chuyển, lutrú, ăn uống, tham quan, ngắm cảnh và phải liên hệ với các nhà cung cấptrớc khi đa khách tới điểm du lịch để đặt chỗ phòng nghỉ, đặt suất ăn và véthăm quan Tuy nhiên vấn đề trở ngại là trong những thời kỳ cao điểm nhdịp 30/4, 1/6, khách đi du lịch rất đông, các khách sạn hầu nh đã đợc đặt tr-
ớc, công ty cần phải thiết lập mối quan hệ lâu dài và có uy tín với các nhàcung cấp để có thể lựa chọn các dịch vụ tốt nhất và đáp ứng kịp thời chokhách
Ví dụ nh ở Hạ Long, công ty thờng liên hệ cho khách nghỉ tại kháchsạn Sài Gòn Hạ Long, Sunlight, Tuần Châu Resort, ăn hải sản ở nhà hàngHơng Biển, Siêu thị ốc, Hoàng Gia vì ở những nơi này chất lợng phòng nghỉtiện nghi, món ăn tơi, hấp dẫn và đặc biệt là nhà cung cấp lâu năm cho cáckhách hàng của công ty, phục vụ chu đáo, giá cả hợp lý Ngoài ra, công ty
Trang 21còn thiết lập mối quan hệ với nhiều khách sạn, nhà hàng để phục vụ chomọi đối tợng và yêu cầu của khách hàng.
5.10 Các đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh, nhất là kinh doanh lữ hành, dịch vụ; cạnh tranhluôn là đòn bẩy để mỗi một doanh nghiệp luôn tự đổi mới và hoàn thiệnmình Thấy đợc sự phát triển của ngành du lịch, nhiều công ty lữ hành ra
đời, họ cũng xây dựng những điểm đến giống nhau Tuy nhiên, công tyluôn đổi mới xây dựng chơng trình du lịch với những nét đặc trng riêng biệtkhác với chơng trình du lịch cùng loại của công ty khác nh Vinatour, công
ty du lịch Hà Nội, Saigon tourist
Các chơng trình du lịch đợc công ty xây dựng kết hợp thể hiện ở chỗ:công ty thiết kế chơng trình sau đó đa cho khách tham khảo và thay đổi một
số yếu tố theo yêu cầu của khách hoặc do khách tự thiết kế chơng trình vànhà quản trị điều hành sẽ tiến hành theo chơng trình đó để đặt các dịch vụ.Công ty cũng luôn tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh để có thểhọc hỏi thêm kinh nghiệm, xây dựng ý tởng mới và đặc biệt thấy đợc cácchơng trình du lịch mà các công ty đã đa vào kinh doanh có hiệu quả haykhông để từ đó quyết định cho chơng trình du lịch của mình
5.11 Các yếu tố kinh tế, xã hội, môi trờng
Có thể nói sản phẩm du lịch là tổng hòa tất cả những nhân tố nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trờngcũng sẽ trở thành yếu tố ảnh hởng lớn đến công tác quản lý và tổ chức thựchiện chơng trình du lịch nói chung và chơng trình nh du lịch Hà Nội-HạLong nói riêng
Về cơ sở hạ tầng, có mạng lới giao thông bây giờ rất thuận lợi, cách
đây vài năm khi đờng xá cha đợc cải thiện và mở rộng,ví dụ từ Hà Nội phải
đi mất 5h ô tô mới đến Hạ Long nhng hiện nay, với sự phát triển của mạnglới giao thông đờng bộ, chất lợng xe tốt, chỉ mất hơn 3h ô tô có thể đa dukhách đến Hạ Long
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, ở Hạ Long có rất nhiều khách sạn đợc xâydựng với tiêu chuẩn đợc đánh giá theo thứ hạng sao, cảnh quan thiên nhiên
đợc bảo tồn và phát triển, nhiều điểm hấp dẫn mới nh đảo Tuần Châu đã thuhút đợc đông đảo khách du lịch
Về văn hóa-xã hội, ngời dân địa phơng rất nhiệt tình và mến khách,thái độ phục vụ ân cần, niềm nở tiếp đón khách du lịch Đó cũng chính là
động lực giúp du khách lựa chọn đến với các chơng trình du lịch của công
ty đặc biệt là chơng trình du lịch Hà Nội_Hạ Long
III.1 Mối quan hệ với các nhà cung cấp:
a) khách sạn : Công ty sẽ tìm kiếm những khách sạn có thể đáp ứng đợccác nhu cầu cho nguồn khách của công ty mình , tiếp đó hai bên sẽ
Trang 22tiếp xúc với nhau thoả thuận về giá cả cho việc đặt phòng, loại
phòng, căn cứ vào thời gian, số lợng khách của chơng trình Công ty
sẽ báo cho khách sạn biết trứơc luợng khách mỗi ngày, còn về phía
khách sạn sẽ đáp ứng đúng chất lợng về phòng về dịch vụ mà hai bên
đã thoả thuận ,sẽ liên tục có sự kiểm tra và liên lạc giữa hai bên trong
quá trình tổ chức tour đề phòng có sự thay đổi về lợng khách cũng
nh sự biến động về dịch vụ trong mỗi ngày Dới đây là một dạng
Check in Check outMal
e
Fermale1
2
3
4
Qua bảng này khách sạn có thể kiểm soát đợc lợng khách cũng nh biết
đợc đó là khách của công ty nào Bản này sẽ đợc chia ra làm 2 hớng
dẫn đI tour ngày hôm đó sẽ giữ một bản để nộp lại cho công ty sau khi
kết thúc tour, qua đó giữa công ty và khách sạn luôn kiểm soát đợc lợng
khách tại các tour
b) Nhà hàng; thờng công ty đặt ăn cho khách tại ngay khách sạn đó vì
nh vậy sẽ tiện cho khách không phảI đI lại nhiều,hơn nữa cũnggiúp cho công ty cho việc thanh toán cuối năm, sau mỗi
tour Công ty cũng sẽ lên hợp đồng về các bữa ăn , món ăn ,giá
trong mỗi chơng trình khác nhau, Căn cứ vào thời gian, số lợng khách của chơng trình, phòng du lịch của
Trung tâm sẽ chuẩn bị các dịch vụ gồm có: Đặt ăn tra ở nhà hàng thanh
niên ở BãI cháy (yêu cầu về món ăn, số lợng suất ăn, thời gian cung cấp
dịch vụ, và một số chú ý nếu cần thiết),Đặt phòng khách sạn, các bữa ăn tại
đảo Cát Bà, mua vé tham quan Công việc tiếp theo là điều xe cho chơng
trình du lịch, việc điều xe phải căn cứ vào số lợng khách tham gia chơng
trình Khi điều xe phải lên lịch, giao nhiệm vụ cho lái xe Cùng với việc điều
xe là điều hớng dẫn viên cho chơng trình Hớng dẫn viên nhận công việc
đ-ợc giao và một số giấy tờ có liên quan, vé thăm quan, một số tiền mặt kèm
theo
Trang 23III.2.a Tổ chức bán:
Sau khi chơng trình du lịch “Hạ long- Cát Bà” đợc xây dựng Trung tâm ớng dẫn điều hành xem lại lần cuối và chuẩn bị các công việc đa chơng trình ra chào bán Công việc bao gồm: Quảng cáo, thông tin đến các văn phòng của Trung tâm, in các tờ rơi, tập gấp giới thiệu chi tiết về chơng trình
h-du lịch “Hạ long” Trung tâm điều hành hứơng dẫn h-du lịch bán chơng trình
du lịch “hạ long” thông qua các văn phòng của Trung tâm, ở trung tâm thông tin du lịch Hà Nội tại Ki ốt Trần Nguyên Hãn- kiosk Bảo Khánh, qua các đại lý,điện thoại và internet… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của
b) Trình tự bán;
Tại các đIểm này sau khi có khách đặt tour , sẽ đợc báo về phòng đIềuhành, lợng khách trong ngày sẽ đợc tổng hợp lại sao cho vừa đủ với xe củacông ty đã làm hợp đồng từ trớc Khi đã không thể nhận thêm đợc kháchnữa văn phòng đIều hành sẽ thông báo cho các đại lý dừng việc bán vé
c) Hoat động hớng dẫn
Công việc trong giai đoạn này đợc thực hiện chủ yếu bởi hớng dẫn viên, lái
xe và nhà cung cấp dịch vụ ăn uống Theo sự điều động của phòng du lịchtheo chơng trình trớc 8 giờ hớng dẫn viên và xe phải có mặt tại văn phòngcủa công ty để đón khách Hớng dẫn viên là ngời đón khách, hớng dẫnkhách lên xe và giới thiệu về lịch trình, điểm đến Tới các điểm tham quanhớng dẫn viên có nhiệm vụ hớng dẫn khách vào tham quan và giới thiệu về
điểm tham quan, giải thích các câu hỏi của khách khi khách yêu cầu vv… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của
Đến giờ ăn tra, trên đờng về nhà hàng hớng dẫn viên cần phải báo trớc chonhà hàng để công việc đón tiếp chuẩn bị đợc chu đáo Hớng dẫn viên phốihợp cùng nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Đến chiều hớngdẫn viên và lái xe tiếp tục tổ chức hành trình tham quan các điểm còn lạitrong chơng trình Trớc khi kết thúc chơng trình hớng dẫn viên phát phiếu
điều tra khách hàng (nếu có) và tổ chức tiễn khách, kết thúc chơng trình
d) Mối quan hệ giữa phòng điêù hành và hớng dẫn
Kể từ lúc tour bắt đầu , đó là lúc hớng dẫn đI đón khách thì phòng
đIều hành luôn phảI giữ liên lạc với hớng dẫn, vối tất cả các tình huống
có thể xảy ra nh: nhầm đIểm đón, khách huỷ tour vào phút chót Tất cảnhững việc này hớng dẫn và phòng đIều hành phảI liên tục thông tin chonhau biết, hơn nữa trong quá trình đI tour khách còn gặp nhiều vấn đề về
Trang 24sức khoẻ, những thắc mắc trong khi đặt tour đòi hỏi có sự giảI thích từchính văn phòng đIều hành mà hớng dẫn không thể làm đợc
e) Giai đoạn sau khi kết thúc chơng trình (sau tour).
Hớng dẫn viên làm báo cáo về số lợng khách, tình hình thực hiện
ch-ơng trình, báo cáo về việc cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng, cáckhoản chi phát sinh ( nếu có ) và nộp lại các hoá đơn dịch vụ ăn uống ( làmcăn cứ để Trung tâm thanh toán cho nhà cung cấp ), tiền mặt còn thừa Căn
cứ vào báo cáo của hớng dẫn viên, lãnh đạo phải xem xét những vấn đề còntồn tại, dịch vụ cha thực hiện tốt trong chơng trình để rút kinh nghiệm vàtìm biện pháp khắc phục
Chơng III
Các biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất ợng hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch
l-của công ty các kì nghỉ hà nội I.1 Công tác nghiên cứu thị trờng khách du lịch của công ty
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, việc đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách cả về số lợng và chất lợng luôn là mục tiêu và phơng châm của cáccông ty kinh doanh dịch vụ và lữ hành Chúng ta phải cung cấp những gì
Trang 25mà khách hàng cần chứ không phải cung cấp những gì mà chúng ta có.Công tác nghiên cứu thị trờng là một khâu rất quan trọng và đợc tiến hànhthờng xuyên trong Công ty Để các tuyến điểm du lịch đợc đa vào kinhdoanh có hiệu quả, các nhà quản lý phải nghiên cứu trên 2 góc độ: cung dulịch và cầu du lịch.
2 Nghiên cứu cung du lịch
Hoạt động này giúp cho công ty có thể xác định đợc mức độ thỏa mãnyêu cầu của khách du lịch nh thế nào và chơng trình du lịch của ta có gì đặctrng để thu hút nhiều khách du lịch
a Nghiên cứu tài nguyên du lịch
Để xây dựng một chơng trình du lịch phong phú, hấp dẫn, thu hútkhách du lịch, nhà quản trị tiến hành nghiên cứu tài nguyên du lịch tại nơi đến
du lịch nh sau:
- Công ty cử nhân viên thị trờng
- Công ty dựa vào việc nghiên cứu, khảo sát thực địa tại nơi đến du lịch
để tìm ra những điểm hấp dẫn khách du lịch mới mẻ Ví dụ: Đối với nơi đến
du lịch là Quảng Ninh thì điểm đến du lịch có thể là vịnh Hạ Long, đảoTuần Châu, cửa khẩu Móng Cái, nhà thờ Trà Cổ Sau đó mới thiết kế cácchơng trình với cùng một nơi đến nhng mỗi điểm đến là khác nhau để chàobán cho khách
- Công ty có thể cử nhân viên thị trờng trực tiếp xuống nơi đến du lịch
để nghiên cứu khả năng cung ứng của dịch vụ để liên hệ tìm ra đối tác phùhợp Thờng thì hớng dẫn viên hay ngời dẫn đoàn thực hiện việc nghiên cứutài nguyên du lịch bằng việc kết hợp với việc tổ chức thực hiện chơng trình
du lịch Nh với điểm đến đảo Tuần Châu, hớng dẫn viên du lịch sẽ thamquan và tìm hiểu xem Tuần Châu có gì đổi mới hay không, có đợc xây dựngthêm hay tu bổ gì hay không Trên cơ sở đó quyết định xem có đa TuầnChâu vào làm điểm đến chính để thiết kế chơng trình du lịch hay không.Mỗi tài nguyên du lịch sau khi đợc nghiên cứu sẽ đợc xếp loại cho phùhợp với từng loại chơng trình và đợc ghi vào danh mục tài nguyên du lịchvới những điểm cần lu ý để thuận tiện cho việc thiết kế chơng trình du lịchsau này
b Nghiên cứu khả năng cung ứng các dịch vụ tại nơi đến du lịch
Ví dụ: Đối với chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long, công ty tổ chứctheo chơng trình du lịch trọng gói Việc nghiên cứu khả năng cung ứng tạicác nơi đến du lịch theo chơng trình đã thiết kế sẵn bao gồm : dịch vụ lutrú, dịch vụ ăn uống, điểm tham quan, vãn cảnh, khu vui chơi giải trí Ngoài
Trang 26ra, phải tìm hiểu các điểm đến phụ trong chơng trình nh từ Hạ Long ra TuầnChâu, các cửa hàng quà lu niệm, chợ bán hải sản, nhà thờ Trà Cổ.
Để nghiên cứu khả năng cung ứng tại Hạ Long là nơi đến chính và một
số điểm đến phụ, công ty cử một đại diện của mình đi khảo sát và thờng làhớng dẫn viên của chơng trình đó hoặc nhân viên thị trờng phụ trách nơi
đến đó và phải là ngời có kinh nghiệm, có khả năng nhạy bén với thị trờng.Nhân viên này điều tra trực tiếp nhà cung ứng bằng cách dùng thử dịch vụ,quan sát, đánh giá dịch vụ Nhiệm vụ của ngời khảo sát là tham khảo dịch
vụ về mặt chất lợng, giá cả, sự đa dạng, phong phú của dịch vụ Sau đó ghichép các thông tin cần thiết vào sổ công tác, thu thập ấn phẩm, bảng báogiá Ngợc lại, nhân viên này sẽ cung cấp địa chỉ, số điện thoại, fax của công
ty để tiện cho việc giao dịch sau này Mỗi loại dịch vụ, công ty tiến hành
điều tra ít nhất 2 nhà cung cấp để có phơng án thay thế kịp thời trong mùa
du lịch hay những thời điểm có các sự kiện trọng đại diễn ra Ví dụ sự kiện
“Chung kết cuộc thi hoa hậu Việt Nam” diễn ra vào năm 2004 tại đảo TuầnChâu, làm cho các khách sạn tại đây luôn đợc sử dụng hết công suất phòng.Ngoài phơng pháp nghiên cứu trực tiếp, công ty còn tận dụng các mốiquan hệ với các nhà cung cấp qua các lần tổ chức trớc đó và tự liên hệ luônqua điện thoại, fax, Internet.Sau đây là một số dịch vụ khách sạn tại HạLong, Tuần Châu mà công ty thờng liên hệ đặt cho khách: khách sạn SàiGòn Hạ Long (4 sao); khách sạn Hạ Long Cảnh vịnh (3 sao); khách sạnTuần Châu Resort (4 sao); khách sạn Sunlight (2 sao)
c Nghiên cứu khả năng cung ứng phơng tiện vận chuyển
Phơng tiện vận chuyển mà công ty sử dụng đa khách đến các điểm dulịch chủ yếu là phơng tiện giao thông đờng bộ Công ty thờng có một bảngtickê đến các công ty vận chuyển khách du lịch, các nhà máy, xí nghiệp códịch vụ cho thuê xe ô tô các loại Đây là nguồn thuê xe chính của công tybởi khi thuê xe của các công ty này, Công ty sẽ đợc hởng những lợi ích: giácả thuê xe u đãi, chất lợng xe tốt, đợc u tiên vào mùa vụ du lịch Địa chỉcũng nh các thông tin cần thiết về các công ty vận chuyển đợc sắp xếp theodanh mục riêng, theo loại xe và mức giá và đợc giao cho một nhân viênchuyên quản lý mảng này
3 Nghiên cứu cầu du lịch
Công ty luôn coi trọng công tác nghiên cứu thị trờng, khai thác nguồnkhách trớc khi xây dựng nên một chơng trình du lịch với đội ngũ nhân viêntrẻ, dày dạn kinh nghiệm, luôn sẵn sàng đáp ứng công việc cho nên công ty
đã rất thành công trong việc thuyết phục khách lạ chọn chơng trình du lịchcủa mình Đối với chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long không phải là mộtchơng trình mới mà đã đợc đa vào kinh doanh từ rất lâu song chất lợng và
Trang 27kết cấu của chơng trình luôn đợc đổi mới không chỉ thu hút khách du lịch ở
Hà Nội mà còn khai thác nguồn khách ở các tỉnh lân cận nh Thái Nguyên,Hải Dơng, Hng Yên, Ninh Bình, Bắc Ninh Đây là những tỉnh mà hoạt độngkinh doanh lữ hành còn kém phát triển, các đại lý du lịch còn rất ít Công ty
đã phân công cho một nhóm nhân viên trẻ, năng động chuyên nghiên cứuthị trờng Nhóm này gồm 10 ngời và chia làm các nhóm nhỏ phụ trách cáckhu vực khác nhau
Nhóm 1: có 4 ngời phụ trách ở Hà Nội và chia theo từng quận Trongmỗi quận, nhân viên thị trờng sẽ tiếp cận hầu hết các nhà máy, xí nghiệp,khu trờng học, các tổ chức, cơ quan Khi tiếp cận, nhân viên thị trờng sẽgiới thiệu chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long do công ty mình tự thiết kếsau đó đa cho khách tham khảo và khách hàng có thể thay đổi chơng trình
du lịch theo yêu cầu của họ Chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long thờng
đ-ợc các đơn vị đi theo tập thể nh cán bộ nhân viên các công ty, tập thể giáoviên, tập thể sinh viên Đây là lợng khách hàng thờng xuyên của công ty, họthờng đi vào dịp hè hay ngày lễ lớn đợc nghỉ ít nhất từ 2 ngày trở lên, không
có thời gian mua các dịch vụ lẻ hay tự tổ chức lên khai thác đợc đối tợngkhách này là mục tiêu của nhóm
Nhóm 2: gồm 3 ngời, phụ trách các tỉnh lân cận Hà Nội nh Bắc Ninh,Thái Nguyên, Hải Dơng Nhân viên thị trờng phải đi tới các tỉnh này đểkhai thác nguồn khách Nguồn khách chủ yếu ở các tỉnh cũng là tập thể cán
bộ địa phơng, tập thể giáo viên các trờng học Họ thờng cha hiểu biếtnhiều về Hạ Long và không biết cách tổ chức chơng trình du lịch Nên nhânviên thị trờng cần hiểu đợc tâm lý của khách để thuyết phục khách lựa chọnchơng trình du lịch của mình
Nhóm 3: gồm 3 ngời, phụ trách các đoàn đi theo chủ đề nh học tập,nghỉ dỡng, tham quan Hay nói cách khác, đây là nhóm nghiên cứu tổnghợp mọi đối tợng khách
Công tác nghiên cứu thị trờng luôn đợc công ty xúc tiến thờng xuyênvì đây là cách tốt nhất để khai thác nguồn khách Có thể nói rằng Công ty
đã xây dựng cho mình những thị trờng khách đầy triển vọng Chơng trình
du lịch Hà Nội-Hạ Long muốn thu hút đợc nhiều khách khách du lịch thìCông ty cần phải có các chính sách hay chiến lợc phù hợp trong việc thựchiện việc chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng
đối với Công ty nh gửi th mời, gửi tờ rơi quảng cáo giới thiệu chơng trình
du lịch đến các cơ quan, đơn vị
Việc phân công nghiên cứu thị trờng theo nhóm này của công ty giúpmỗi nhân viên sẽ tạo đợc mối quan hệ lâu dài với khách, thông thạo về khuvực mà họ phụ trách, nắm rõ đợc các đối tợng thờng lựa chọn chơng trình
du lịch này để có biện pháp marketing thích hợp Ngợc lại, với đặc điểm
Trang 28của công việc thờng xuyên phải đi đến các địa điểm, các tỉnh nên cũng gâycho nhân viên áp lực công việc lớn, gây nên sự nhàm chán.
- In áp phích quảng cáo, xây dựng các chơng trình du lịch với các điểm
đến khác nhau trong đó giới thiệu tuyến hành trình, giá áp dụng cho một sốlợng khách nhất định, các dịch vụ kèm theo Sau đó đóng thành từng tập ch-
ơng trình bằng tiếng Việt giới thiệu cho khách đến giao dịch tại văn phòngcủa công ty Vào dịp lễ hội sau Tết Nguyên đán, ngày lễ 30/4 và 1/5, dịpnghỉ hè, công ty nghiên cứu xây dựng một loạt các chơng trình du lịch mới,thông qua bộ phận thị trờng sẽ đi đến các tỉnh, các địa điểm để giới thiệu,thuyết phục khách tham gia vào chơng trình du lịch của công ty
Riêng chơng trình du lịch Hà Nội-Hạ Long với nhiều điểm đến hấpdẫn khách du lịch nh vịnh Hạ Long, đảo Tuần Châu, đền Trà Cổ, với nhiềuchủ đề hấp dẫn, sôi động vào dịp hè mang tên “Mùa hè sôi động cùngHARATOURR”đợc công ty quảng cáo rầm rộ và đa vào làm chơng trình dulịch chính để thu hút khách
- Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh báo Đờng sắtViệt Nam, báo Sài gònTiếp thị, ti vi, đài phát thanh
- Quảng cáo trực tiếp bằng cách gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các
địa chỉ của khách du lịch trớc đây đã tham gia các chơng trình du lịch khác của công ty và cả khách du lịch tiềm năng để giới thiệu về công
ty và t vấn cho khách hàng lựa chọn chơng trình du lịch nh Hà Cửa Lò-Phong Nha, Hà Nội-Hạ Long, Hà Nội-Sa Pa-Hà Khẩu
Nội-II/ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Quản trị nhân sự trong kinh doanh du lịch là một trong những côngviệc hết sức quan trọng, bởi sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinhdoanh du lịch chính là chất lợng phục vụ khách du lịch mà sự phục vụ tốthay không đợc quyết định bởi lực lợng lao động Do vậy hoàn thiện côngtác quản trị nhân sự nói chung là công việc mà các doanh nghiệp du lịch th-
Trang 29ờng xuyên phải làm và Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch cũng khôngnằm ngoài xu thế đó.
* Hoạch định nguồn nhân lực:
Là nội dung đầu tiên và quan trọng trong công tác quản trị nhân lực
Đối với một doanh nghiệp cụ thể hoạch định nguồn nhân lực nhằm phácthảo kế hoạch tổng về nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp trong tơng lai.Trên thực tế nhu cầu thị trờng luôn biến động, đa dạng và ngày có nhiều đốithủ canh tranh xuất hiện nh trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, ngoại ngữ, lứa tuổi Vì vậy đặt ra cho công tác hoạch định nguồn nhânlực của Công ty phải có tầm nhìn chiến lợc trong hoạch định nguồn nhânlực sao cho đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho Trung tâm cả ở hiện tại
và tơng lại Mà phơng hớng, kế hoạch kinh doanh của Công ty trong thờigian tới sẽ mở rộng thị trờng đón khách trong nớc và quốc tế đến với chơngtrình du lịch của mình
* Công tác tuyển dụng nhân sự :
Khi tuyển dụng nhân sự mới thì phải căn cứ vào tình hình kinhdoanh và nhu cầu số lợng lao động của các bộ phận trong Công ty để tuyểndụng lao động cho phù hợp với từng vị trí đáp ứng đợc yêu cầu công việc.Thông qua công tác hoạch định nhân lực ở trên thì hiện nay Công ty cầntuyển lao động làm công tác thị trờng tại phòng Marketing Để tuyển dụnglao động nh yêu cầu đề ra Công ty nên thông báo tuyển dụng trên mạnginternet, báo chí, truyền hình, thông báo tuyển dụng ở các trờng đào tạochuyên ngành du lịch vv Sau đó Công ty cần tổ chức sơ tuyển, phỏng vấntrực tiếp để kiểm tra trình độ của ứng viên tham gia tuyển dụng Qua đó,Công ty sẽ đánh giá đợc trình độ của ứng viên có đáp ứng yêu cầu của Công
ty hay không để đi đến quyết định tuyển dụng
Hiện nay có rất nhiều hình thức tuyển dụng mà các công ty lữ hànhthờng áp dụng nh tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao
động dài hạn Công ty nên lựa chọn một hay nhiều hình thức kết hợp saocho phù hợp với tình hình kinh doanh và đảm bảo đợc việc sử dụng hiệuquả lao động ở Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch: Bộ phận thực hiệncông việc gián tiếp thờng là hình thức hợp đồng theo biên chế nhà nớc, còn
bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách nh hớng dẫn viên, lái xe ờng là nhân viên hợp đồng tạm thời Sự khác nhau về hình thức tuyển dụng
th-nh trên đã gây ra sự so sáth-nh làm ảth-nh hởng đến chất lợng dịch vụ cung cấp
Đối với nhân viên hợp đồng tạm thời nhiều khi họ không yên tâm làm việc,
Trang 30không cống hiến hết khả năng của mình, luôn muốn tìm nơi khác ổn địnhhơn… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu củaĐể khắc phục tình trạng này Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịchcần phải có chế độ, đãi ngộ thoả đáng hợp lý làm sao để họ gắn bó vớiTrung tâm và làm tốt công việc đợc giao Bên cạnh những quyền lợi mà họ
đợc hởng thì có những quy định, trách nhiệm đòi hỏi họ phải tuân theo, để
đảm bảo chặt chẽ trớc khi tuyển dụng Trung tâm phải thông báo cho họ biếtcác quy định về hợp đồng (gồm có các điều khoản quy định chế độ, đãingộ, lơng, thởng, phạt khi huỷ bỏ hợp đồng, trách nhiệm của ngời lao
động… thì vẫn có thể thay đổi theo yêu cầu của) Làm tốt khâu tuyển dụng sẽ giúp Trung tâm tuyển chọn đợc độingũ lao động có chất lợng, luôn đảm bảo đủ số lao động cần thiết choTrung tâm
* Công tác đào tạo bồi dỡng đội ngũ lao động:
Đào tạo bồi dỡng đội ngũ lao động trong doanh nghiêp lữ hành làcông việc thờng xuyên, bởi chỉ có đào tạo bồi dỡng đội ngũ lao động mớitạo ra sản phẩm có chất lợng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao củakhách hàng Đào tạo bồi dỡng đội ngũ lao động giúp nâng cao năng suấtcủa ngời lao động góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanhnghiệp
Đội ngũ lao động của Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch có độtuổi trung bình từ 25- 35, còn trẻ, cha nhiều có kinh nghiệm làm việc hơnthế nữa phần lớn đội ngũ này thờng tốt nghiệp các trờng đại học ngoại ngữcha qua đào tạo về chuyên ngành du lịch Vì vậy công tác đào tạo bồi d ỡng
đội ngũ lao động phải rất chú ý Trung tâm nên tổ chức các lớp học chonhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức, đối với mỗi bộ phậnkhác nhau thì các chơng trình đào tạo cũng khác nhau:
- Đối với các bộ phận trong Trung tâm cần tổ chức các lớp đào tạoriêng tại các văn phòng chức năng của Trung tâm, các phòng ban này thờngxuyên tổ chức các buổi học, góp ý kiến cho nhân viên trong phòng, đặc biệt
là nhân viên mới, hình thức này giúp Trung tâm chủ động nâng cao chất ợng đội ngũ lao động Trung tâm cũng có thể cử cán bộ của mình đi thamgia học các lớp do Tổng cục du lịch hoặc Sở du lịch tổ chức
l Đối với đội ngũ hớng dẫn viên: Vai trò của hớng dẫn viên là rấtquan trọng quyết định đến chất lợng chơng trình du lịch, vì thế Trung tâmphải chú ý đặc biệt đến đội ngũ này ở nhiều mặt Hớng dẫn viên phải đợc
đào tạo về chiều sâu, hiểu biết các thông tin về những tuyến điểm du lịch,
có kiến thức về văn hoá lịch sử từng điểm du lịch, phải hiểu biết về tâm lý,phong tục tập quán của từng đối tợng khách Với đội ngũ hớng dẫn viên của