Giải Pháp Marketing Nhằm Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Cn Hà Nội.docx

Ch­¬ng 1 Tæng quan nghiªn cøu HOẠT ĐỘNG MARKETING nh»m PHÁT TRIỂN kh¸ch hµng SỬ DỤNG thÎ cña Ng©n hµng TMCP §«ng ¸ (DongA Bank) cn HÀ NỘI Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Ch¬ng 1 Tæng quan nghiªn c[.]

Chơng 1: Tổng quan nghiên cứu HOẠT ĐỘNG MARKETING nhằm PHÁT TRIỂN khách hàng SỬ DỤNG thẻ của Ngân hàng TMCP Đông á (DongA-Bank)-cn HÀ NỘI

Những tiến bộ vĩ đại của cụng nghệ thụng tin và truyền thụng trong thời gianvừa qua đó đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lờn một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắthơn bao giờ hết Điều này đặc biệt rừ nột đối với ngành ngõn hàng, một trong nhữngngành kinh doanh được đỏnh giỏ là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trờn toàn cầu

Với hệ thống thụng tin cú thể dễ dàng truy nhập bất cứ lỳc nào, khỏch hàng càngngày càng cú nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bỏn hàng húa, dịch vụ, đồng thời,yờu cầu của khỏch hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều Họ mong muốn cỏc dịch vụthẻ ngõn hàng đú được đỏp ứng một cỏch thuận lợi và nhanh chúng Chớnh vỡ vậy, cỏcgiải phỏp marketing nhằm phỏt triển khỏch hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng ngàynay đều nhằm hướng tới mục tiờu: cung cấp dịch vụ cú chất lượng tốt nhất cho khỏchhàng trờn nền tảng cụng nghệ tớch hợp hiện đại ngày nay

Thị trường thẻ của DongA-Bank cũn khỏ mới mẻ đối với đại bộ phận dõn chỳng

vỡ đõy là một dịch vụ mới, cỏc chiến lược marketing về sản phẩm thẻ của DongA-Bankchưa được gõy được sự thu hỳt của khỏch hàng Hơn nữa cỏc đối thủ cạnh tranh liờn tụcthực hiện cỏc chương trỡnh marketing thu hỳt khỏch hàng Và nắm bắt được tỡnh hỡnhhoạt động của thị trường thẻ Chi nhỏnh từ đú tỡm ra một số giải phỏp để Chi nhỏnh phỏttriển khỏch hàng hơn nữa Xuất phỏt từ những yờu cầu cấp thiết trờn, tụi lựa chọn đề tài:

“ Giải phỏp marketing nhằm phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàngTMCP Đụng Á – CN Hà Nội” làm chuyờn đề thực tập tốt nghiệp của mỡnh

1.2.Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài chuyờn đề: “ Giải phỏp marketing nhằm phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàngTMCP Đụng Á – CN Hà Nội” Đề tài tập trung nghiờn cứu thực

trạng, khó khăn, những vấn đề tồn tại của Ngân hàng trong việc ứng dụng cỏc hoạt độngmarketing nhằm phát triển sản phẩm thẻ trong giai đoạn hiện nay

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiờu chung: Qua việc nghiờn cứu đề tài đưa ra cỏc giải phỏp marketing

nhằm phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàng trờn thị trường Hà Nội từ đú gúpphần phỏt triển, thu hỳt khỏch hàng của ngõn hàng nhằm hoàn thành kế hoạch kinhdoanh của ngõn hàng đó đề ra trong thời gian tới

Mục tiờu nghiờn cứu cụ thể như sau:

Một là, xây dựng các hệ thống lý luận về giải pháp marketing nhằm phát triển

khách hàng của công ty kinh doanh

Hai là, phõn tớch và đỏnh giỏ thực trạng hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử

dụng thẻ tại ngõn hàng Đụng Á - CN Hà Nội trong những năm qua.

Ba là, đề xuất một số giải phỏp nhằm gúp phần đẩy mạnh phỏt triển khỏch hàng

sử dụng thẻ thanh toỏn của ngõn hàng Đụng Á – CN Hà Nội trong tương lai

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về khụng gian: chuyờn đề nghiờn cứu hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng

thẻ của một số ngõn hàng đang hoạt động trờn thị trường Hà Nội Qua đú tập trung đỏnhgiỏ hoạt động của ngõn hàng TMCP Đụng Á - CN H Nà N ội về thực trạng cụng tỏc phỏttriển khỏch hàng trong thời gian qua và những thỏch thức mà Chi nhỏnh phải đương đầutrong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và định hướng phỏt triển khỏch hàng thanhtoỏn bằng thẻ của DongA-Bank thời gian tới Và để nghiờn cứu tõm lý, thỏi độ và xuhướng sử dụng thẻ của khỏch hàng, chuyờn đề chỉ tập trung khảo sỏt cỏc nhúm khỏchhàng tại Hà Nội

- Về thời gian: chuyờn đề tập trung phõn tớch hoạt động kinh doanh thẻ của

DongA-Bank để đỏnh giỏ thực trạng hoạt động phỏt triển khỏch hàng dựng thẻ thanh

toỏn của DongABank- CN Hà Nội thời gian cỏc năm trở lại đõy và định hướng của

DongA-Bank trong tương lai

Cỏc dữ liệu thu thập được trong cỏc điều tra, nghiờn cứu trong vũng 5 năm trởlại đõy từ năm 2006 đến năm 2010

- Giới hạn dịch vụ nghiên cứu: Lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ làm đối tượng nghiờn cứu của đề tài

- Đối t ợng nghiên cứu : là tập khỏch hàng sử dụng thẻ

1.5 Một số khái niệm và phân định nôi dung của giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng ở công ty kinh doanh.

1.5.1 Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản.

1.5.1.1 Khái niệm marketing :

Marketing là một hoạt động kinh doanh tớch hợp của cỏc tổ chức, cỏc doanhnghiệp, cỏ nhõn phỏt hiện những nhu cầu và quy luật vận động của thị trường, trờn cơ

sở đú chủ động đưa ra cỏc giải phỏp để thỏa món tốt nhất những nhu cầu của thị trườngmục tiờu, nhằm đạt được mục tiờu của mỡnh một cỏch hiệu quả nhất

1.5.1.2 Các yếu tố marketing- mix trong ngân hàng thơng mại(7P).

Quyết định về sản phẩm dịch vụ

Theo quan điểm marketing: “ Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cungứng những hiệu năng ớch dụng của một hoạt động lao động xỏc định cú thể tồn tài độclập hoặc gắn liền với thương mại một sản phẩm vật chất nào đú để thỏa món nhu cầucủa một tổ chức hoặc cỏ nhõn xỏc định” Việc đầu tiờn của một nhà hoạch định mặthàng kinh doanh ở cỏc cụng ty thương mại là cõn nhắc, lựa chọn một phối thức sảnphẩm hỗn hợp

Quyết định về giỏ

Giá cả giữ vai trò quan trọng trong marketing – mix của một dịch vụ bởi vì việcđịnh giá tạo nên doanh thu là lợi nhuận cho công ty còn các yếu tố khác chỉ tạo nên giáthành sản phẩm.Vì vậy các quyết định về giá là rất quan trọng trong việc xác định giátrị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ Giá trongsản phẩm dịch vụ chỉ là tương đối và rất khó xác định tuy nhiên giá của sản phẩm dịch

vụ cũng nói lên phần nào chất lượng của sản phẩm

Quyết định về phân phối

Thực tế chứng minh, bán hàng trực tiếp là loại hình thích hợp nhất cho việcphân phối sản phẩm dịch vụ Khi loại hình phân phối này ngày càng trở nên phổ biếnthì các công ty dịch vụ tăng cường tìm kiếm các kênh khác nhau nhằm đạt được tăngtrưởng tốt hơn và sử dụng những năng lực thừa Có các loại hình phân phối như sau:Người cung cấp dịch vụ, đại lý và môi giới, đại lý mua bán,dịch vụ tận nhà theo hợpđồng, khách hàng…Mỗi loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi loại mỗi loại kênh khácnhau.Các công ty kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn kênh phân phối sao cho phù hợpnhất với mỗi loại sản phẩm dịch vụ của công ty

Quyết định về xúc tiến thương mại

Bao gồm các cồng cụ quảng cáo, Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyếnmãi, quan hệ công chúng Mục tiêu của các chương trình này là hỗ trợ cho việc tăng uytín, địa vị của hàng dịch vụ; phát triển và tăng cường về nhãn hiệu hình ảnh sản phẩm,;giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ và và những đặc trưng của nó và cuối cùng là giúpkhách hàng tin tưởng khi mua dịch vụ

Quyết định về con người

Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ Việc tuyểnchọn, đào tạo, đãi ngộ, và quản lý con người… chi phối rất lớn đến sự thành công củasản phẩm dịch vụ Con người là bộ phận quan trong, độc lập trong marketing dịchvụ.Trên góc độ xem xét yếu tố này là giải pháp Marketing hỗn hợp tác động tích cựcvào dịch vụ , tạo ra nhưng dịch vụ có năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp cho kháchhàng

Quyết định về bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm các yếu tố sau: môi trường làm việc thuận lợi,bằng chứng về tính chuyên môn cao, uy tín hình ảnh của công ty, các yếu tố vật chất kỹthuật cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ như thiết bị máy móc, nhà xưởng…tác độngtrực tiệp đến dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn thông quabằng chứng vật chất khách hàng có sự nhận thức, tin tưởng và đánh giá tốt hơn về dịchvụ

Quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra và được

chuyển húa tới khỏch hàng Đõy là một trong những nhõn tố quan trọng của marketingdịch vụ Tất cả những hoạt động nhằm hướng tới tạo thành một quỏ trỡnh liờn quan đếnthủ tục, nhiệm vụ lịch trỡnh, cơ chế hoạt động ở đú một sản phẩm dịch vụ được chuyểnđến khỏch hàng

1.5.1.3 Khái quát về thẻ ngân hàng.

a Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngõn hàng là một phương tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bỏn chịu hàng húa bỏn lẻ và phỏt triển gắn liền với việc ứng dụngcụng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chớnh ngõn hàng

Núi cỏch khỏc, thẻ ngõn hàng là cụng cụ thanh toỏn do ngõn hàng phỏt hành thẻcấp cho khỏch hàng sử dụng để thanh toỏn hàng húa dịch vụ tại cỏc điểm cung ứnghàng húa dịch vụ tại cỏc điểm cung ứng hàng húa dịch vụ cú ký hợp đồng thanh toỏnvới ngõn hàng Ngoài ra, thẻ ngõn hàng cũn dựng để thực hiện được nhiều giao dịchkhỏc thụng qua hệ thống giao dịch tự động hay cũn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

- Phõn loại theo phạm vi lónh thổ: cú 2 loại là thẻ trong nước và thẻ quốc tế

- Phõn loại theo chủ thể phỏt hành: Thẻ do Ngõn hàng phỏt hành (Bank Card) và thẻ do

tổ chức phi ngõn hàng phỏt hành

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề phát triển khách hàng của cụng ty kinh doanh

1.5.2.1 Phõn tớch khỏch hàng và sự cần thiết của hoạt động phỏt triển khỏch hàng của cụng ty kinh doanh.

a Khỏi niệm và phõn loại nhúm khỏch hàng.

Khỏch hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa món nhu cầu tiờudựng cỏ nhõn hoặc thỏa món nhu cầu của tổ chức Khỏch hàng cũng được định nghĩa lànhững cỏ nhõn, tổ chức cú nhu cầu, cú khả năng thanh toỏn và đang hướng tới doanhnghiệp để được thỏa món nhu cầu

Theo mục đớch nghiờn cứu của đề tài, chỉ xột tỡnh hỡnh cụ thể của thị trường vàđặc điểm sản phẩm của ngõn hàng thỡ khỏch hàng của cỏc ngõn hàng thương mại đượcphõn loại chủ yếu theo 2 tiờu thức sau:

Phõn loại theo đối tượng: gồm cú khỏch hàng là doanh nghiệp và khỏch hàng là

cỏ nhõn

Phõn loại theo loại hỡnh dịch vụ: gồm cú dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ và dịch vụ

ngõn hàng doanh nghiệp

b S ự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của công ty kinh doanh.

Đời sống ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, không chỉ vềlượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có quyền chọn lựa, và họchọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá trị Ví như kinhdoanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sảnphẩm thẻ lẫn các dịch vụ đi kèm Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu vànắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình,trên cơ sở đó đề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính ưu việt đối vớisản phẩm dịch vụ thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéothêm khách hàng mới

Như vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và là mục tiêu trọng tâmđối với công ty, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của công ty Chính vì thế,phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu mộtcông ty muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trườngngày nay

1.5.2.2 Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng.

 Thứ nhất : Nghiên cứu khách hàng

Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm của khách hàngtrên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó là khách hàng là ngườitiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng Việc phân loại này nhằmmục đích nghiên cứu và lựa chọn những phương cách để thoả mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tối ưu

Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công các kếhoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng củakhách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua của khách hàng Doanhnghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tớihành vi mua sắm và cách thức tiêu dùng của họ

 Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:

Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng rất lớn vậy nên các doanhnghiệp cần phải theo dõi sát hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực hiện những biệnpháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống Việc này có thể được thi hành qua bốn bước:

Bước 1 : Doanh nghiệp cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách hànggiữ lại Bước 2 : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác nhaulàm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có thể khắc phụctình trạng đó một cách tối ưu

Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những khách

hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiêu

Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm bớt tỷ

lệ khách hàng bỏ đi, cần xem xét cân đối giữa khoản phải chi ra để giữ khách hàng, vớikhoản lợi nhuận bị mất

Chiến lược thu hút khách hàng mới:

Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hút mộtkhách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ chân một kháchhàng cũ Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu hútkhách hàng mới Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra baonhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong hiện tại và trong tươnglai?Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng ápdụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng điểm = chiến lượcmarketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao gồm: phân đoạn thị trường,định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược vàchương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế cácchương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp vàquan hệ công chúng

1.5.2.3 Gi¶i ph¸p marketing-mix nh»m ph¸t triÓn kh¸ch hµng.

 Giải ph¸p vÒ s¶n phÈm.

Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng,

có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm có 4 lớp mức độ đó là :Lớp sản phẩm cốt lõi, lớp sản phẩm hiện thực,lớp sản phẩm gia tăng, lớp sản phẩm tiềmnăng Ở mỗi một lớp sản phẩm doanh nghiệp cần thay đổi và hoàn thiện sản phẩm củamình để tăng thêm lợi ích mà khách hàng mong đợi và tạo nên sự khác biệt cho sảnphẩm của mình để thu hút khách hàng

 Gi¶i ph¸p v ề giá.

Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó điềuchỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng Điều quan trọng là cácdoanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm của mình theo các chỉ tiêu chấtlượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị và chất lượng

 Giải pháp về kênh phân phối.

Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêu cầuđặt ra từ phía khách hàng Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là một sản phẩm tốtvới giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gian đúng và địa điểm đúng.Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thống marketing của doanh nghiệp cần phảigiải quyết tốt trong chiến lược marketing của mình

 Gi¶i ph¸p là các công cụ xúc tiến thương mại.

“Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” thông tinmarketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp cũngnhư những tin tức cần thiết từ phía khách hàng Qua đó doanh nghiệp tìm ra cách thoảmãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí củaxúc tiến cũng có thể là khác nhau Song để phục vụ cho hoạt động phát triển kháchhàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại , hội trợ triển lãm, bán hàngtrực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sức quan trọng

 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâm huyếtcủa nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp:

Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo, tiếp theo

là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là sự tâm huyết vớinghề nghiệp của mình Có tri thức kinh nghiệm và nghệ thuật dùng người, nhà quản lí

sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất

Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến những tri thức kỹnăng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thu hút khách hàng, là khảnăng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rung động lòng người Với tư tưởng địnhhướng con người trong marketing hiện đại thì con người là một công cụ quan trọng vàhữu ích nhất để phát triển khách hàng

 Pháp triển cơ sở hạ tầng, công nghệ.

Thường xuyên đổi mới máy móc, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho quá trìnhhoạt động kinh doanh thẻ cũng như tạo điều kiện cho các hoạt động marketing điễn ra nhịp nhàng và đạt được thành công lớn trong việc thu hút khách hàng

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP

ĐÔNG Á– CN HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong đề tài nghiên cứu là phươngpháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn (trong các số liệu thống kê, các cuộc

nghiên cứu trước đó của bản thân chi nhánh/tổ chức hay của các đơn vị bên ngoài, nócũng có thể là các dữ liệu về kết quả kinh doanh hay các thông tin nội bộ doanhnghiệp)

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng kinh doanh của CN bao gồm:

- Các số liệu về hoạt động tín dụng của CN – Hà Nội 3 năm gần đây

- Bản công bố thông tin của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010

- Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội

- Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009

Dữ liệu sơ cấp: là các dữ liệu được lấy thông qua các phiếu phỏng vấn, phiếu

điều tra thu thập thông tin từ khách hàng Phương pháp điều tra: kết hợp cả quan sát,điều tra và phiếu phỏng vấn khách hàng

2.2 Đánh giá tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á- CN Hà Nội và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường.

2.2.1 Khái quát về NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) thành lập và đi vào hoạt động ngày27/03/1992 theo Giấy hoạt động số 0009 NH-GP ngày 27/03/1992 do Thống đốcNHNN cấp Sau đó 1 năm, vào ngày 17/09/1993 theo giấy chấp thuận số 0016/GCT củangân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được thành lập

Nhận diện Thương hiệu

1 Tên đầy đủ :

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI

2 Địa chỉ: 181 NGUYỄN LƯƠNG BẰNG,

2.2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng hàng Đông Á – CN Hà Nội.

Theo giấy chấp thuận số 0016/GCT ngày 17/09/1993 của ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được phép kinh doanh dưới các 6 hình thức sau:

Một là: Huy động vốn bao gồm các loại hình: Tiết kiệm Đông Á đa dạng về

kỳ hạn cũng như hình thức huy động, tiết kiệm An cư Đông Á, tài khoản thanhtoán cá nhân

Hai là: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tín dụng Đông

Á và hình thức tín dụng An cư Đông Á

Ba là: Chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và quốc tế,.

Bốn là: Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế huy

động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ vớinước ngoài khi được NHNN cho phép

Năm là: Hoạt động thanh toán quốc tế.

Sáu là: Dịch vụ thẻ ngân hàng.

Giám đốc Trần Đạo Vũ Phó giám đốc Nguyễn Thị Kim Đường

Tổ kiểm tra nội bộ

Các phòng chuyên môn nghiệp

vụ

Phòng giao dịch

Quỹ tiết kiệm

Trưởng

phòng kế

toán

Trung tâm vận hành

và hỗ trợ

Phòng giám sát

Phòng phát triển kinh doanh

2.2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Sơ đồ:

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội.

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội.

Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á– chi nhánh Hà Nội.

∑ Dư nợ cho vay và đầu tư

Trong đó: Cho vay

1 Phân theo thời gian.

- Ngắn hạn.

- Trung và dài hạn

2 Phân theo TPKT.

- Kinh tế quốc doanh.

- Kinh tế ngoài quốc doanh.

3 Chất lượng tín dụng.

- Dư nợ trong hạn.

- Dư nợ quá hạn.

4 Chỉ tiêu hiệu quả.

- Tổng doanh số cho vay.

- Tổng doanh số thu nợ.

4.499 2.776

8951.881

2.081695

2.774,51,5

6.960 6.971

4.359 3.101

1.0082.093

2.341760

3.1010

7.380 7.056

4.544 3.882

1.5912.291

2.910972

3.8766

10.435 9.654

(Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội ) Đơn vị: Tỷ đồng.

Tình hình huy động vốn ở Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội.

12.735 3.144 268 571

17.940

7.377 2.881 113 7.569

(Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội) Đơn vị: Tỷ đồng

2.2.2 Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ.

2.2.2.1 Nhóm các yếu tố khách quan:

Thứ nhất, trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và đa

tiện ích, do vậy, việc sử dụng thẻ đòi hỏi người sử dụng phải có một trình độ hiểu biết

và nhận thức nhất định Điều này cho thấy, việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ởViệt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độ dân trí của người dân hiện nayđang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thế giới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có

cơ hội hơn trong điều kiện mở cửa thị trường Nếu được hướng dẫn, người dân sẽ nhanhchóng nắm bắt được tính hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm năng, họ

sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng thực sự

Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ nền

văn minh lúa nước Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay còn mang đậm tínhtruyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loại hàng hóa và thanh toánngay bằng tiền mặt Điều này sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng khi thu hút kháchhàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ lo sợ về sự an toàn cho tài sản củamình, khi nó chỉ là những thông tin nằm trong một tấm thẻ nhỏ Bên cạnh đó, người dânViệt Nam còn có thói quen mua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng đại

lý nhỏ, mà ở những nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháphiệu quả đối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng

Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam

hiện nay chưa cao Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị và một bộ phận người cómức sống cao thì thẻ thanh toán đóng vai trò hữu hiệu khi họ thanh toán hoá đơn tạinhà, tại các trung tâm mua sắm, đi du lịch, v.v… Nhưng với những đối tượng có thunhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thìviệc sử dụng thẻ là một vấn đề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhucầu thì ngân hàng cũng khó có thể đáp ứng

Thứ tư, môi trường pháp lý: việc kinh doanh thẻ, dù ở bất kỳ quốc gia nào

cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định, có thể ảnh hưởng tích cực hoặctiêu cực tới các hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng nói chung và phát triểnkhách hàng sử dụng thẻ nói riêng Hiện nay, Việt Nam đã có quy chế phát hành, thanhtoán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/5/2007 (thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999) Qua điềuchỉnh, hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã có khung pháp lý điều chỉnh phù hợpvới thị trường và điều kiện riêng của từng ngân hàng hoạt động Nhờ vậy, việc thựchiện các hoạt động phát triển khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn

Thứ năm, môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố tác động quyết định đến việc

mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Trênthị trường có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt Các ngân hàng sẽtìm mọi cách để đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, nắm chắc thị trường củamình, đồng thời không ngừng thu hút để chiếm lấy khách hàng của đối thủ Việc này sẽkhiến thị trường càng sôi động, và sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm chiphí phát hành và thanh toán thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng

2.2.2.2 Nhóm các yếu tố chủ quan:

Thứ nhất, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Trong hoạt động phát

triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hàng đầu.Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chính là thông qua đội ngũcán bộ nhân viên Nếu đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, nhiều kinh nghiệm, đưa rađược những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, nếu như đội ngũ nhân viên giaodịch được đào tạo bài bản, hợp lý thì ngân hàng sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc chiếm lĩnhthị trường thẻ trong tương lai

Thứ hai, tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

Thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện đại, sự trục trặc nhỏ của một bộphận có thể kéo đến sự đình trệ của cả một hệ thống, dẫn đến những tổn thất và mất mátđối với khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại,theo kịp yêu cầu của thế giới cả về số lượng và chủng loại (sử dụng hệ thống Core-banking On-line, hệ thống ATM riêng, hệ thống máy POS,…) và cả về chất lượng hệthống (thường xuyên được vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống, nhanh chóng khắcphục sự cố hệ thống)

Thứ ba, định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: Tuỳ theo định

hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ có mục tiêu pháttriển cụ thể, trên cơ sở đó thực hiện hoạt động phát triển khách hàng một cách phù hợp,thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nângcao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, v.v…

2.2.3 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank –CN Hà Nội.

Tổng hợp số liệu về khách hàng sử dụng thẻ của DongABank -CN Hà Nội trong

5 năm trở lại đây, ta có bảng sau:

Bảng 2.1: Chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank –CN Hà Nội

(Nguồn: Bản công bố thông tin của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010)

Qua bảng trên, ta có thể thấy: doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm của DongA– CN Hà Nội tăng đều và nhanh qua các năm, trung bình khoảng hơn 60%/năm Năm

2009, CN đạt mức tăng số lượng thẻ kỷ lục, lên tới 212,77% so với năm trước và theo

đó doanh số giao dịch chủ thẻ cũng tăng vượt trội ở mức 70,15% và tiếp tục tăng mạnhtrong năm 2010 Điều này cho thấy, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đã thực sựnắm bắt và khai thác triệt để tiện ích mà thẻ Đông Á đem lại và số lượng cũng như giátrị thanh toán của giao dịch cũng tăng cao Qua điều tra, số lượng khách hàng có tàikhoản tại chi nhánh sử dụng thẻ lên đến 72% Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ được

coi là mục tiêu của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội hiện nay chính là: Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định và nhóm khách hàng là sinh viên tại thị trường trọng điểm đó là Hà Nội Theo thống kê khách hàng của Chi nhánh tính đến năm 2010, trên

địa bàn Hà Nội có tất cả hơn 600 nghìn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng trong đónhóm khách hàng có thu nhập ổn định lến đến 47%, nhóm khách hàng là sinh viênchiếm 32% và 21% là tập khách hàng còn lại

Sau đây em xin phép chỉ nghiên cứu chi tiết thực trạng sử dụng thẻ cho từng tập

khách hàng mục tiêu của chi nhánh tại địa bàn Hà Nội:

(Nguồn: Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009)

Như vậy, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ của CN Hà Nội là đối tượng có độtuổi từ 18-25, chiếm 41,2% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,5% tổng số khách hàng.Đây là hai nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng cao và tiếp cận rất nhanh với cácphương tiện thanh toán hiện đại Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng làyếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản ngân hàng và sử dụngthẻ Theo như tổng hợp của Trung tâm thẻ DongA-Bank thì cao nhất là đối tượng kháchhàng có mức thu nhập từ 15-20 triệu/ tháng, 92% khách hàng có tài khoản đều sử dụngthẻ Thấp nhất là đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5-3 triệu/ tháng, chỉ cókhoảng 30% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán

Đối với doanh nghiệp, các khách hàng làm việc tại các tổ chức phi chính phủ thì81,3% có sử dụng thẻ, đây là tỷ lệ cao nhất Tiếp đến là các doanh nghiệp có vốn đầu tưnước ngoài bởi các doanh nghiệp này áp dụng nhiều phương pháp quản lý nước ngoài,

và một trong những yêu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toán qua tài khoản.Trong các cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán là ít nhất, chiếmkhoảng 38,4%

2.2.3.2 Nhóm khách hàng phụ thuộc

Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thunhập, chủ yếu là học sinh đang đi học nhưng có bố mẹ làm ăn ở xa hoặc học sinh đi duhọc ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp Với đối tượng này, DongA-Bank có 2 hìnhthức thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng lựa chọn, đó là phát hành thẻ mới (với tàikhoản mới) hoặc làm thẻ phụ (cùng tài khoản và đi kèm thẻ chính) Với mỗi hình thứcphát hành thẻ sẽ có những ưu nhược điểm nhất định Trên thực tế, hình thức phát hànhthẻ phụ được khách hàng sử dụng rộng rãi hơn (57% khách hàng có tài khoản tạiDongA-Bank lựa chọn sử dụng), bởi chủ thẻ chính (người thân, người bảo trợ) có thểkiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giaodịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính

2.2.3.3 Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định

Xét theo tiêu chí ngành học – ngành đào tạo, thì nhóm sinh viên thuộc khốingành kinh tế có tài khoản trong ngân hàng nhiều hơn và sử dụng thẻ cũng nhiều hơnhẳn so với 3 nhóm sinh viên thuộc các khối ngành còn lại, đạt khoảng 46%

Bảng 2.3: Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên

dụng thẻ

Chưa sử dụng

Sẽ dùng trong thời gian tới

Chưa có nhu cầu

2.2.4 Các chính sách nhằm thu hút và phát triển khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Hà Nội trong 3 năm gần đây

2.2.4.1 Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm – dịch vụ tiện ích và vượt trội: Với tiêu chí Người bạn đồng hành tin

cậy của mọi người dân Việt Nam, DongA Bank – CN Hà Nội trong 3 năm qua đã tiếptục cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu tài chính rất thiết thựccủa khách hàng trong bối cảnh kinh tế khó khăn Đồng thời DongA cũng nghiên cứu vàcho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo về tính năng an toàn và đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đó chính là chiến lược cạnh tranh lâu dàicủa Đông Á

Ngoài ra, Đông Á luôn chú ý đến tính an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng.

Thiết lập một quy trình quản lý nghiêm ngặt và lắp đặt camera tại tất cả các máy ATMqua đó có thể thấy được những thắc mắc và thái độ của khách hàng khi đi rút tiền từ đócải tiến để đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng Triển khai dịch vụ viễn thông “khóatài khoản ATM giúp khách hàng bảo vệ an toàn tài khoản của mình

Tham gia liên minh thẻ ngân hàng: DongA-Bank là một trong 8 cổ đông sáng

lập của BankNetvn Điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của DongA có thểgiao dịch tại hơn 3.500 ATM và 10.000 POS của tất cả các ngân hàng thành viên củahai hệ thống Banknetvn và VNBC trên phạm vi toàn quốc bao gồm nhiều ngân hànglớn trên cả nước như:Agribank, Vietcombank, ACB, Sacombank, Habubank…

Với sự thống nhất, quy về một mối đối với tất hệ thống các ngân hàng nàykhông chỉ tạo một mạng lưới ATM rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

sử dụng thẻ Thêm vào đó, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm vớinhững tiện ích tối ưu mà sản phẩm đó mang lại, thuận tiện trong thanh toán hàng hoádịch vụ, mua sắm, an toàn trong cất giữ tiền, tiết kiệm thời gian Đây là một trongnhững tiện ích mà khách hàng rất hài lòng khi sử dụng thẻ Đông Á

2.2.4.2 Mạng lưới phân phối:

Dưới hình thức phân phân phối thông qua các chi nhánh và các phòng bangiao dịch, internet, phone, mobile và công tác viên Mạng lưới phân phối Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh Hà Nội bao gồm tất cả 14 phòng giao dịch trực thuộc.Với việcứng dụng công nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Đông Á – chinhánh Hà Nội có thêm các kênh phân phối hiện đại, rút ngắn khoảng cách và thời giangiao dịch cho khách hàng: qua mạng Internet Banking, chuyển tiền kiều hối online, vấntin ATM, dịch vụ thu hộ, sms banking, giao dịch trực tuyến, điện thoại, fax Nhờ cáckênh này mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thểnhận được các dịch vụ như mong muốn Điều này góp phần làm giảm chi phí giao dịchcủa khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho cả khách hàng và ngân hàng

Chú trọng lắp đặt máy ATM với số lượng 560 máy phủ rộng đều trên địa bàn HàNội, chú trọng nâng cấp máy các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếngViệt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại diđộng trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của Đông Á và các ngân hàngkhác Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải máikhi giao dịch Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dân trong quátrình tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng Mở rộng, hoàn thiện và hiệnđại hóa hệ thống ATM/POS, hiện tại chi nhánh đã có trên 600 máy cà thẻ POS Chinhánh đã liên kết với của tất cả các ngân hàng thành viên của hai hệ thống Banknetvn

và VNBC là đơn vị cung cấp dịch vụ để triển khai dịch vụ gửi tiền qua máy trực tiếp và

mở rộng dịch vụ trên toàn thành phố Hà Nội

2.2.4.3 Xúc tiến thương mại:

Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, trong năm 2010 Chi nhánh đã thực hiện cácchương trình khuyến mãi của Ngân hàng như miễn phí thường niên cho khách hàng khiđăng ký sử dụng thẻ Đa năng, tổ chức các chương trình xúc tiến bán như khuyến mãi,giảm giá vào các ngày lễ Thế mạnh trong xúc tiến của DongA là hoạt động côngchúng, thông qua cuộc thi “Nét bút tri ân”, “Tiếp sức người thầy”, chương trình tônvinh thủ khoa tốt nghiệp Đại học là sự tham gia chủ lực bên phía hộ sở thì chi nhánhcũng góp một phần sức lực Chi nhánh đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, cácchương trình marketing trực tiếp, các hoạt đông PR cho thương hiệu, tích cực tham gia

chuỗi hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao, tổ chức các chương trình chăm sóc kháchhàng doanh nghiệp và cá nhân Trong công tác từ thiện,DongA Bank – chi nhánh HàNội tiếp tục đồng hành cùng hoạt đông chăm lo người nghèo và đền ơn đáp nghĩa :thăm và tặng quà người nghèo và bệnh nhân nghèo, hỗ trợ quỹ vì người nghèo, xâydựng nhà tình thường, ủng hộ đồng bào lũ lụt… thông qua các hoạt động trên Chinhánh đã đưa các sản phẩm thẻ tiện ích đến khách hàng và thực sự thu hút được mộtlượng lớn khách hàng mục tiêu.

2.2.4.4 Chính sách về con người.

Ngay từ ngày những ngày đầu thành lập, Ngân hàng Đông Á đã xây dựng mộtchính sách đãi ngộ nhân sự có chất lượng cao, bố trí và điều chuyển nhân sự hợp lý,phát huy khả năng của từng thành viên Ngân hàng thường tổ chức các chương trìnhđào tạo cho các cán bộ kinh doanh đương nhiệm và quản lý tương lai,các trưởng phòngkhách hàng các khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giành cho giao dịch viên Đến vớiDongA Bank – CN Hà Nội khách hàng sẽ được nhân viện giao dịch hướng dẫn tận tình

và chu đáo đảo bảo đầy đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng Thực

tế cho thấy đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ Đông Á được phần lớn kháchhàng hài lòng bởi tác phong làm việc nhanh nhẹn (47%) và luôn sẵn sàng giúp đỡ(52,5%) Về tiêu chí cẩn thận, tỉ mỉ và biết lắng nghe tuy có thấp hơn (36% và 32%)nhưng nhìn chung thì khách hàng có cái nhìn tương đối thân thiện đối với nhân viênĐông Á (Theo phiếu phỏng vấn khách hàng câu số 5 phụ lục 1,câu số 8 phụ lục 2) Đâycũng được coi là một thành công đáng kể của hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánhnói riêng và toàn ngân hàng nói chung

2.2.4.5 Công nghệ hiện đại và đẫn đầu:

Thế mạnh công nghệ của DongA Bank chính là việc sở hữu một hệ thống hạtầng ứng dụng tốt Thẻ thanh toán ra đời dựa trên ứng dụng của công nghệ thông tinvào trong lĩnh vực ngân hàng, do đó, hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc rất nhiều vào

sự phát triển và hỗ trợ của máy móc kỹ thuật Một ngân hàng không có hạ tầng kỹ thuậtđạt tiêu chuẩn, hệ thống thường xuyên gặp trục trặc thì chắc chắn sẽ không tạo đượcniềm tin với khách hàng, và tức là khó có thể phát triển khách hàng sử dụng thẻ

Về hệ thống quản lý Core-Banking:, từ năm 2003, DongA Bank – CN Hà Nội đã

đầu tư mạnh mẽ, sử dụng phần mềm quản lý sản phẩm và quản lý nội bộ tương đối chặtchẽ và hiệu quả Đến năm 2007, để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của quá trình kinh doanh,Chi nhánh đã đầu tư hẳn phần mềm T24 Core – Banking, công nghệ hiện đại mới vàđược đánh giá rất cao trên thế giới

Về hệ thống chuyển tiền điện tử : Năm 2007, việc Đông Á đầu tư 4 triệu USD để

nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấpnổi tiếng là Hyosung và Wincorz đã đem lại một diện mạo mới cho thanh toán thẻ của

Đông Á Hệ thống máy ATM mới này của Đông Á có các tính năng: hướng dẫn giaodịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rúttiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ củaĐông Á và các ngân hàng khác.

Cụ thể, năm 2009 Chi nhánh đã cho triển khai dịch vụ ưu việt: ứng dụng DongAMobile Internet Banking hỗ trợ Internet Banking trên điện thoại di động Nhờ đó mànăm 2009 Chi nhánh đã đạt được những con số kỷ lục: số lượng khách hàng tăng 173%,

số giao dịch tăng 105% so với năm 2008 Đặc biệt, cùng với việc đầu tư hệ thống cơ sở

hạ tầng, hoàn thiện quy trình quản lý công nghệ thông tin bằng cách áp dụng giải phápquản lý dịch vụ thì Chi nhánh cũng tập trung xây dựng và phát triển ứng dụng theo quytrình tự động hóa nhằm đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích hơn nữa trongthời gian sớm nhất

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐÔNG Á – CN HÀ NỘI

3.1.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng của NH TMCP Đông Á-CN Hà Nội.

- Hoạt động của trung tâm thẻ DongA Bank có hiệu quả rất cao Hàng năm,

hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận đáng kể : năm 2008 đạt 14,25 tỷ đồng,năm 2009 đạt 18,95 tỷ và đạt gần 30 tỷ trong năm 2010, tăng 55% so với năm 2009.Đây chính là một chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻcủa Đông Á nói chung và hoạt động marketing phát triển khách hàng sử dụng thẻ nóiriêng

- Bên cạnh đó, có thể đánh giá khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank trên địa bàn Hà Nội liên tục tăng lên Thông qua các số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ các năm Tổng số thẻ phát hành của DongA-CN Hà Nội trong năm 2010 là 497.452 thẻ,

tăng 7% so với năm 2010 nâng tổng số thẻ phát hàng của Chi nhánh lên 1,2 triệu thẻ

Bảng 3.1 : Số liệu về thẻ qua các năm 2006 – 2010

(Nguồn : Bản công bố thông tin của DongA Bank – 2010)

Theo khảo sát thực tế 500 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trên thị trườnghiện nay ở địa bàn Hà Nội, thì DongA là một trong những lựa chọn hàng đầu đối vớikhách hàng về mức độ uy tín và sự tin cậy trong dịch vụ thẻ Với tỷ lệ 57,8% kháchhàng đánh giá là ngân hàng uy tín và đáng tin cậy theo phiếu phỏng vấn câu số 9 phụlục 1 và câu số 9 phụ lục 2

Bên cạnh đó, đối với các khách hàng chưa sử dụng nhưng sẽ sử dụng thẻ trongtương lai, khi được hỏi sẽ lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng nào thì 35,5% khách