CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD Th S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay[.]
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt với sự xuất hiện của nhiều sàn thương mại điện tử B2C và C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com Việt Nam, với tư cách là thành viên thứ 150 của WTO, đã mở rộng phạm vi cạnh tranh ra toàn cầu, làm tăng mức độ cạnh tranh Để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng và các công cụ chăm sóc khách hàng, nhằm thu hút và duy trì khách hàng hiệu quả hơn.
Các công cụ chăm sóc khách hàng được coi là vũ khí cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng Trong bối cảnh hiện đại, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, buộc các công ty phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ mới, đầu tư vào các giải pháp tự động hóa để cải thiện dịch vụ khách hàng Những công cụ này không chỉ giúp quản lý tương tác hiệu quả mà còn cung cấp dữ liệu quý giá cho việc phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm chi phí hoạt động Do đó, cải thiện các công cụ chăm sóc khách hàng trên website chodientu.vn là điều cần thiết để đạt được sự thỏa mãn tối ưu cho khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, tôi nhận thấy bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt đã sử dụng các công cụ như chat trực tuyến, email và hỗ trợ qua điện thoại Mặc dù những công cụ này đã mang lại hiệu quả nhất định, nhưng vẫn chưa đạt được kỳ vọng của công ty Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn” Đề tài này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của Peacesoft trong tương lai.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài nghiên cứu chính là “Giải pháp nâng cao hiệu quả công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”, với mục tiêu giải quyết các vấn đề liên quan đến hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Xác định tập khách hàng mục tiêu
Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
Vận dụng tổng hợp lý luận và phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng giúp nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề cần cải thiện của Peacesoft trong việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trên website chodientu.vn của Peacesoft.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng trên website chodientu.vn và quy trình quản trị các công cụ này.
Về mặt không gian: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại website chodientu.vn của
Dữ liệu của công ty được sử dụng cho đề tài này được giới hạn trong khoảng thời gian 3 năm, từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010, với nhóm giải pháp hướng tới năm 2012.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các công cụ chăm sóc khách hàng, phân tích ưu điểm và nhược điểm của chúng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các công cụ này.
Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức có nhu cầu mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Họ có thể mua hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp, họ mua sản phẩm và dịch vụ để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các kênh điện tử.
1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Theo định nghĩa rộng nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời xây dựng uy tín nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc cấu thành sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường Hiện nay, sự cạnh tranh không chỉ xoay quanh sản phẩm mà còn bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, trong đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định để hoàn thiện sản phẩm.
1.5.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tiện điện tử Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận,.…
1.5.2 Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website
1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, cần phải biết được họ là ai Tìm ra đặc điểm nổi bật chung Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm?
Có một số điểm khác cũng cần xem xét:
Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
Không nên phỏng đoán về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Thay vào đó, hãy sử dụng các số liệu thực tế từ khảo sát, tư vấn hiệp hội thương mại, tra cứu thông tin tại thư viện nghiên cứu, và khai thác dữ liệu nhân khẩu học từ cuộc tổng điều tra để có cái nhìn chính xác hơn về thị trường.
Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là người sử dụng.
Khi bán hàng cho các doanh nghiệp, cần lưu ý rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng sẽ đến tay một cá nhân, không phải chỉ là một công ty.
1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp nào cũng vậy đều mong muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật là tốt nhằm mục tiêu để:
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ những ấn tượng tích cực lâu dài Điều này ảnh hưởng quyết định đến việc họ có tiếp tục mua hàng từ công ty hay không.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể trải nghiệm sự ấm áp từ nụ cười và cái bắt tay của nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố mang tính con người cho trang web, sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi qua email và cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ qua điện thoại khi họ gặp khó khăn.
Dịch vụ trực tuyến không chỉ đơn thuần là công nghệ; nó còn phụ thuộc vào tốc độ, giá cả và chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp không có dịch vụ trực tuyến sẽ khó tồn tại trong môi trường kinh doanh hiện đại Internet đã trao quyền cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh chỉ với một cú nhấp chuột nếu không tìm thấy dịch vụ mong muốn.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Các doanh nghiệp chỉ chú trọng vào sản phẩm và dịch vụ sẽ dễ dàng mất khách hàng khi đối thủ giảm giá Ngược lại, những công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc giữ liên lạc và cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình sẽ giữ chân khách hàng, ngay cả khi giá cả cao hơn so với đối thủ.
Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Nghiên cứu cho thấy rằng đầu tư vào dịch vụ khách hàng mang lại lợi nhuận cao hơn so với các hoạt động khuyếch trương và mở rộng khách hàng.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ trung thành lâu dài và sử dụng nhiều dịch vụ hơn Chẳng hạn, một khách hàng có tín dụng tốt có thể nhận được dịch vụ tài chính từ công ty, tạo ra sự đảm bảo lâu dài Điều này cho thấy rằng việc duy trì khách hàng hiện tại hiệu quả hơn nhiều so với các chiến dịch tiếp thị tốn kém như quảng cáo trên tivi để thu hút khách hàng mới.
1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH
Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này yêu cầu thiết kế hai loại phiếu điều tra: một phiếu dành cho cán bộ và nhân viên trong công ty, và một phiếu dành cho khách hàng.
Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty bao gồm 6 câu hỏi về thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Bên cạnh đó, phiếu còn đề cập đến mục tiêu và những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ CSKH trong tương lai.
Phiếu điều tra khách hàng bao gồm 7 câu hỏi, tập trung vào việc tiếp nhận thông tin, đánh giá và thu thập ý kiến của khách hàng về các định hướng tương lai của công ty.
Vào ngày 20/3, tôi đã phát 10 phiếu điều tra cho cán bộ và nhân viên trong công ty Để có cái nhìn khách quan hơn, tôi cũng thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty.
Vào ngày 29/3, chúng tôi đã nhận đủ 10 phiếu từ nhân viên công ty và 30 phiếu điều tra từ khách hàng Sau đó, chúng tôi tiến hành thu thập, tổng hợp, xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel.
* Thông tin về đối tượng điều tra:
Họ tên Vị trí công tác
Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH
Thiều Thị Thủy Nhân viên CSKH
Trương Thị Hằng Nhân viên CSKH Đặng Linh Sâm Nhân viên CSKH
Lê Thị Thu Hương Nhân viên CSKH
Lê Thị Hằng Nhân viên CSKH
Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên CSKH Nguyễn Thị Duyên Nhân viên CSKH Hoàng Thị Thu Hiền Nhân viên CSKH
Lê Thị Thanh Nhân viên CSKH
Giới tính 15 nam – 15 nữ Độ tuổi 20 – 40 tuổi
10 người chuyên mục Thời trang
10 người của chuyên mục Điện máy
10 người thuê dịch vụ quảng cáo
Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng được phỏng vấn, điều tra
Phương pháp phỏng vấn sử dụng hệ thống câu hỏi miệng để thu thập thông tin từ người được phỏng vấn Qua đó, phương pháp này giúp hiểu rõ nhận thức và thái độ của cá nhân đối với các sự kiện hoặc vấn đề cụ thể.
Phỏng vấn được thực hiện với trưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng và các chuyên gia khác để đánh giá quan niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và xác định nguyên nhân của các vấn đề tồn tại Quá trình phỏng vấn tập trung vào việc khai thác thông tin liên quan đến nội dung phiếu điều tra và những vấn đề mà phiếu điều tra chưa đề cập đầy đủ.
2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thì thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua:
- Thông qua các số liệu hoạt động kinh doanh của công ty
- Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu
Việc thu thập và phân tích dữ liệu là một thách thức lớn đối với cá nhân, doanh nghiệp và các công ty nghiên cứu thị trường Trong quá trình thu thập dữ liệu qua điều tra, phỏng vấn và tìm kiếm dữ liệu thứ cấp, tôi đã gặp phải nhiều khó khăn và hạn chế.
Do hạn chế về mặt thời gian khi việc thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn.
Do mẫu nghiên còn quá nhỏ (10 phiếu dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty,
30 phiếu dành cho khách hàng)
Do khó khăn trong việc tiếp cận một số thông tin nội bộ từ doanh nghiệp.
Do hạn chế về kinh phí, công cụ cũng như phương pháp trình độ, kinh nghiệm trong việc thu thập các dữ liệu.
Những khó khăn và hạn chế trong việc thu thập dữ liệu đã ảnh hưởng đến tính khách quan và sự đa dạng của thông tin Mặc dù gặp phải những thách thức, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các cán bộ, nhân viên tại PeaceSoft, cùng với việc tìm kiếm thông tin từ sách, báo, tạp chí và internet Nhờ đó, tôi đã thu thập được những thông tin hữu ích cho bài chuyên đề của mình.
2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Phần mềm Microsoft Excel, thuộc bộ Microsoft Office, là một chương trình xử lý bảng tính nổi bật với giao diện thân thiện và nhiều tính năng ưu việt Excel cho phép người dùng nhập dữ liệu, lập công thức tính toán và tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ So với các chương trình bảng tính khác như Lotus 1-2-3 hay Quattro Pro, Excel mang lại trải nghiệm sử dụng dễ dàng và hiệu quả hơn.
Phương pháp mã hóa dữ liệu giúp xử lý dữ liệu bằng Excel trở nên thuận lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho các nhà nghiên cứu trong việc đánh giá và phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Phương pháp tổng hợp và quy nạp là hai phương pháp bổ sung cho nhau trong việc phân tích dữ liệu Phương pháp tổng hợp tập trung vào việc trình bày và giải thích các dữ kiện theo căn nguyên, trong khi phương pháp quy nạp giúp xác định mối liên hệ giữa các dữ kiện để hình thành quy tắc.
Phương pháp diễn dịch là một kỹ thuật quan trọng, bắt đầu từ các quy tắc chung để đưa ra những ví dụ cụ thể, giúp kiểm định lý thuyết và giả thuyết Mục tiêu của phương pháp này là đạt được kết luận, mà kết luận này phải dựa trên các lý do đã được xác định trước Những lý do này không chỉ dẫn đến kết luận mà còn được thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình
ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu:
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty:
PeaceSoft, thành lập vào ngày 16/4/2001, là một doanh nghiệp CNTT trẻ trong lĩnh vực Phần mềm & Thương mại điện tử Vào ngày 25/3/2005, PeaceSoft trở thành một trong hai công ty đầu tiên tại Việt Nam nhận vốn đầu tư từ IDG Venture Việt Nam, thuộc tập đoàn International Data Group, USA Dưới sự đầu tư của IDG, tháng 9/2005, ChợĐiệnTử ra mắt phiên bản đầu tiên và đã nhận nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vực TMĐT Tháng 6/2008, PeaceSoft hợp tác với eBay, trở thành đơn vị quản lý thương hiệu eBay tại Việt Nam Đến tháng 9/2008, công ty nhận vốn đầu tư từ Quỹ Softbank CI Ngày 27/4/2009, PeaceSoft ra mắt giải pháp Thanh toán trực tuyến Nganluong.vn, nâng cấp lên phiên bản ví điện tử Nganluong.vn 2.0 với nhiều kết nối ngân hàng nhất trên thị trường.
PeaceSoft hiện đang dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực công nghệ mới tại Việt Nam, bao gồm Thương mại Điện tử với các nền tảng như chodientu.vn, eBay.chodientu.vn và 4mua.vn; Thanh toán trực tuyến qua Nganluong.vn; và Quảng cáo trực tuyến thông qua Adnet.vn.
Ban Cố vấn cấp cao
Khối kỹ thuật, sản phẩm Khối TMĐT&QCTT Khối Thanh toán trực tuyến Văn phồng đại diện TP HCM Khối Back Office
Khối kỹ thuật sản phẩm TTTT
Khối kỹ thuật sản phẩm TMĐT&QCTT
Phòng nghiên cứu và phát triển
Phòng tích hợp hệ thống
Khối TMĐT quốc tế Ebay
Phòng nghiệp vụ và CSKH Phòng kinh doanh
Phòng kế toán – Tài chính
Phòng hành chính - Nhân sự
Phòng kinh doanh TMĐT & QCTT
Phòng kinh doanh TTTT Hành chính – kế toán
PeaceSoft có trụ sở chính tại tầng 12A, tòa nhà 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội và có văn phòng đại diện Hồ Chí Minh tại Số 9-11 Đường D52, Phường 12 Quận Tân Bình, TP.HCM
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:
Phát triển phần mềm & cung cấp giải pháp tin học hóa;
Dịch vụ Thương mại điện tử (TMĐT) đáp ứng nhu cầu mua bán trong nước và quốc tế, nội địa & xuyên biên giới(eBay.vn.chodientu.vn, 4mua.vn);
Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (TTTT) (nganluong.vn);
Dịch vụ quảng cáo trực tuyến (QCTT) (Adnet.vn);
Website của công ty: http://www.peacesoft.net/
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sau gần 10 năm đi vào hoạt động, hiện cán bộ nhân viên công ty có 250 người với cơ cấu tổ chức sau:
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010
Mặc dù gặp khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, PeaceSoft vẫn duy trì lợi nhuận hàng năm tăng trưởng ổn định nhờ vào những chính sách đúng đắn.
Doanh thu bh và cung cấp dịch vụ 49.264,235 50.654,598 52.015,284
Lợi nhuận gộp về bh và cung cấp DV 35.568,265 36.856,258 38.255,258
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PeaceSoft (nguồn: Báo cáo tài chính của PeaceSoft)
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đến các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô a) Môi trường kinh tế:
Năm 2010, nền kinh tế Việt Nam vừa thoát khỏi khủng hoảng với tỉ lệ lạm phát cao 11,75% và GDP đạt 6,78% so với năm 2009 Chỉ số giá tiêu dùng ở mức 9,19% và bội chi ngân sách nhà nước là 5,8% GDP, trong khi giá xăng liên tục tăng, ảnh hưởng đến sức mua và thói quen tiêu dùng của người dân Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã dẫn đến giá cả thị trường tăng cao, gây khó khăn cho đời sống nhân dân.
Thói quen mua sắm của khách hàng là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc áp dụng thương mại điện tử Nhiều người tiêu dùng vẫn ưa chuộng việc "nhìn tận mắt, sờ tận tay" sản phẩm, khiến cho các công cụ giao tiếp như quảng cáo hay email gặp khó khăn Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên sử dụng internet, với tỷ lệ người dùng internet năm 2010 đạt 27,51% dân số Do đó, cần tăng cường sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng để tiếp cận và phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ.
Việt Nam nổi bật với nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) Hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT, như Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, đang được hoàn thiện, giúp doanh nghiệp hoạt động dễ dàng hơn Sự hoàn thiện này không chỉ bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp mà còn đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
Hiện nay, các yếu tố như đường truyền, số lượng máy tính, thuê bao Internet, phần mềm, an ninh mạng và thanh toán điện tử đã đáp ứng tốt nhu cầu hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) trong nước Đặc biệt, sự phát triển nhanh chóng của hệ thống thanh toán điện tử gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trong việc mua sắm trực tuyến, góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT.
2.2.2.2 Môi trường ngành a) Đối thủ cạnh tranh:
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, số lượng doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Các sàn giao dịch B2C, C2C và diễn đàn như vatgia.com, chutin.vn, quangcaosanpham.com, rongbay.com, và muare.vn đang xuất hiện ngày càng nhiều Điều này đồng nghĩa với việc chodientu.vn phải chia sẻ lượng khách hàng và lợi nhuận với các đối thủ Để tồn tại và phát triển, PeaceSoft cần nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, vì họ mang lại doanh thu và lợi nhuận Trong bối cảnh công nghệ phát triển, sản phẩm và dịch vụ ngày càng tương đồng, cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào chú trọng chăm sóc khách hàng sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Tham gia vào bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh nào đều gặp phải những rào cản nhất định Trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), có một số rào cản lớn cần lưu ý.
Công nghệ-kỹ thuật yêu cầu phải thật hiện đại
Đòi hỏi vốn lớn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ,…
Pháp luật về lĩnh vực TMĐT đang được hoàn thiện do đó cần phải cập nhật luật pháp liên tục để tránh khỏi bị vi phạm pháp luật
2.2.3 Ảnh hưởng các nhân tố bên trong đến các việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn
PeaceSoft có vốn điều lệ 11 tỷ đồng và đã mở rộng sang lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) từ năm 2005 với sự đầu tư từ IDG Venture Việt Năm 2008, công ty tiếp tục nhận vốn từ Quỹ Softbank CI, thuộc tập đoàn SoftBank Nhật Bản, chuyên về phần mềm, Internet và điện thoại di động Đặc biệt, vào ngày 15/3/2011, eBay đã mua 20% cổ phần của PeaceSoft, cho thấy tiềm lực tài chính mạnh mẽ của công ty nhờ vào sự đầu tư từ các tập đoàn lớn toàn cầu.
Công ty có đội ngũ 250 nhân viên chia thành các bộ phận khác nhau, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ có 11 nhân viên, cho thấy nhu cầu tăng cường nguồn lực trong lĩnh vực này Mặc dù có nguồn nhân lực dồi dào, nhưng số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế và kỹ năng cũng như kiến thức trong lĩnh vực thương mại điện tử còn yếu Đội ngũ nhân viên hiện tại chủ yếu tốt nghiệp từ các ngành kinh tế, kỹ thuật và công nghệ thông tin, nhưng rất ít người được đào tạo chính quy về thương mại điện tử, dẫn đến việc áp dụng các công cụ chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả và khoa học.
Với gần 10 năm phát triển, PeaceSoft sở hữu cơ sở vật chất hiện đại với 5 máy chủ và hơn 200 máy trạm, cùng 3 đường truyền cáp quang tốc độ cao từ các nhà cung cấp lớn nhằm đảm bảo kết nối ổn định cho nhân viên Công ty còn được đầu tư công nghệ từ các đối tác chiến lược như Ebay, SoftBank và IDG, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, một số thiết bị như máy tính, máy in và máy photo đã lạc hậu và không đáp ứng đủ nhu cầu làm việc của nhân viên.
PeaceSoft khi tham gia vào thị trường có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức sau:
Điểm mạnh của chúng tôi bao gồm nguồn tài chính dồi dào, sự hỗ trợ từ bộ phận cố vấn cấp cao với chiến lược kinh doanh từ Ebay, cùng với trang thiết bị và công nghệ hiện đại được chuyển giao từ Ebay Chúng tôi tự hào sở hữu thương hiệu mạnh "Chợ điện tử - Ebay Việt Nam" trên thị trường.
Điểm yếu: đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, còn thiếu nhiều các kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng.
- Công nghệ khoa học càng ngày càng phát triển góp phần làm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
Sự gia tăng số lượng người sử dụng Internet mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp, giúp họ tăng cường doanh số bán hàng Điều này dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các gian hàng ảo và quảng cáo trên chodientu.vn.
- Ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh xuất hiện, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt hơn.
- Thói quen mua hàng “nhìn tận mắt, sờ tận tay” của người dân làm các doanh nghiệp khó bán được hàng hơn
- An ninh mạng khó kiểm soát, làm cho người dân không an tâm khi mua hàng và thanh toán trực tuyến.
Thực trạng ứng dụng và hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình qua phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1 Thực trạng tập khách hàng mục tiêu của website chodientu.vn
Chodientu.vn là sàn giao dịch TMĐT C2C & B2C nội địa, cung cấp môi trường giao thương an toàn cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ cho thuê gian hàng ảo của Chodientu nhắm đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là những doanh nghiệp chưa tham gia TMĐT hoặc có sự hiện diện thấp trên các công cụ tìm kiếm Có bốn loại gian hàng ảo: cơ bản, vàng, bạch kim và kim cương, với mức giá khởi điểm từ 15.000 VND cho gian hàng cơ bản đến 1.500.000 VND cho gian hàng kim cương Gian hàng cơ bản phù hợp cho cá nhân buôn bán nhỏ lẻ, trong khi gian hàng vàng và bạch kim phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn kinh doanh trực tuyến chuyên nghiệp Dịch vụ quảng cáo của Chodientu hướng đến các doanh nghiệp lớn với chi phí cao, trong khi dịch vụ rao vặt phục vụ cá nhân có nhu cầu mua bán hàng hóa và dịch vụ.
2.3.2 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của Chodientu.vn là xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành, giúp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường PeaceSoft đã không ngừng cải thiện các tính năng và tiện ích, và ChợĐiệnTử 2.0 chính thức ra mắt vào ngày 09/11/2010 với nhiều chức năng đa dạng, hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng và chính xác hơn Giao diện bắt mắt cùng với danh mục sản phẩm phong phú là điểm nổi bật của phiên bản này Đặc biệt, ChợĐiệnTử 2.0 cho phép các thành viên kết bạn và chia sẻ kinh nghiệm, tạo nên một mạng xã hội mua sắm lớn tại Việt Nam Nhờ liên kết với tập đoàn eBay, phiên bản này còn cho phép sản phẩm từ eBay toàn cầu xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, đảm bảo tiêu chí "Mua Gì Cũng Có".
2.3.3 Thực trạng hiệu quả sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng
Hình 2.2: Khách hàng hay sử dụng công cụ CSKH nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ?
Theo khảo sát, 100% trong số 10 nhân viên được hỏi xác nhận rằng website chodientu.vn đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại Trong đó, 40% khách hàng chọn hỗ trợ qua Yahoo Messenger, 30% qua Skype, 20% qua điện thoại và chỉ 10% qua Email Điều này cho thấy khách hàng ưu tiên sử dụng Yahoo Messenger và Skype vì tính nhanh chóng, tiện lợi và chi phí thấp Ngược lại, việc gửi Email để xin tư vấn ít được lựa chọn do thời gian chờ lâu, trong khi gọi điện thoại lại tốn kém, thường chỉ được sử dụng khi không thể liên lạc qua chat trực tuyến.
Hình 2.3: Anh( chị) hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nào nhất?
Theo kết quả điều tra, phần lớn khách hàng sử dụng phần mềm chat trực tuyến là Yahoo Messenger và Skype, trong khi tỷ lệ khách hàng sử dụng các phần mềm chat khác chỉ chiếm 3%.
Hình 2.4 Công ty sử dụng những công cụ chat trực tuyến nào?
Theo kết quả phỏng vấn và điều tra, 100% nhân viên cho biết chodientu.vn đang sử dụng hai phần mềm này để hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Công cụ chăm sóc khách hàng qua Yahoo Messenger và Skype rất hiệu quả trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nó cũng có những hạn chế như số lượng hỗ trợ viên có hạn, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời khi có nhiều yêu cầu cùng lúc Điều này khiến cho hỗ trợ viên phải lặp lại câu trả lời, gây tốn thời gian Hơn nữa, phần hỗ trợ chat trực tuyến của chodientu.vn không hiển thị biểu tượng hỗ trợ viên online, khiến khách hàng phải nhấn chuột để kiểm tra, gây khó chịu khi không tìm thấy hỗ trợ viên nào đang trực tuyến.
Hầu hết mọi người đều tạo tài khoản email khi sử dụng internet, như Yahoo hay Gmail Nhận thấy điều này, chodientu.vn đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua email, giúp nhân viên nắm bắt ý kiến khách hàng Tuy nhiên, sự tương tác qua email không hiệu quả bằng chat trực tuyến, dẫn đến việc nhân viên có thể trả lời không đúng ý khách hàng, gây mất thời gian cho cả hai bên Theo khảo sát, chỉ 1% khách hàng sử dụng email để được tư vấn, chủ yếu khi ngoài giờ hành chính khi không thể gọi điện hay chat trực tuyến với nhân viên CSKH.
Do chi phí cao, Bảng 2.1 cho thấy số lượng khách hàng gọi điện xin tư vấn hỗ trợ rất ít Trong số hơn 200.000 khách hàng trung thành, cùng với nhiều khách hàng tiềm năng, Chodientu.vn chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại với hai số hotline: (04.3568 3252) cho khu vực Hà Nội và (08.62920 945) cho khu vực TP.
Hồ Chí Minh đang gặp tình trạng quá tải trong dịch vụ chăm sóc khách hàng do chỉ có hai đầu số hỗ trợ Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng cùng lúc gửi câu hỏi và thắc mắc, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu.
CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH
Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu
3.1.1 Các kết quả đã đạt được khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng
Kể từ khi thành lập vào năm 2001, PeaceSoft và trang web chodientu.vn đã đạt được nhiều thành công và nhận được nhiều giải thưởng Đặc biệt, Chodientu.vn đã giành giải thưởng “Giải pháp công nghệ thông tin hay nhất 2010” tại Lễ trao giải BITCUP, khẳng định vị thế là website mua bán trực tuyến được yêu thích nhất năm 2010 Trang web này nổi bật với sự đa dạng về hàng hóa, mang đến cho người dùng nhiều lựa chọn và cơ hội săn sản phẩm độc với giá cả hấp dẫn Ngoài ra, Chodientu.vn còn tổ chức các chương trình đấu giá sản phẩm độc đáo với giá cả hợp lý, đồng thời tham gia tích cực vào các hoạt động cộng đồng và tình nguyện.
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện số lượng truy cập vào website (tính đến
Theo thống kê từ Alexa.com, chodientu.vn đang ghi nhận sự gia tăng đáng kể về lượng truy cập và số lượt xem trang Cụ thể, trong 7 ngày qua, lượng người truy cập đã tăng 20%, trong khi trong vòng 1 tháng, con số này tăng 6%, và trong 3 tháng qua, tăng 14%.
Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện số lượt xem trang của Chodientu.vn (tính đến
Chodientu.vn có số lượng lần các thành viên xem trang tăng 30% trong vòng 1 tuần, tăng 14,4% trong vòng 1 tháng và tăng 24,5% trong vòng 3 tháng.
Chodientu.vn là mạng xã hội mua sắm đầu tiên tại Việt Nam, mang đến giải pháp mua bán nhanh chóng Phiên bản chodientu 2.0 với nhiều tính năng và tiện ích mới đã thu hút hơn 650.000 thành viên, trong đó có hơn 25.000 doanh nghiệp tích cực tham gia bán hàng và cập nhật giá cả.
Nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh số và lợi nhuận của công ty đã tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, lợi nhuận năm 2009 tăng 1,4% so với năm 2008, và lợi nhuận năm 2010 tiếp tục tăng 2,23% so với năm 2009.
3.1.2 Vần đề tồn tại cần giải quyết khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng
Trong quá trình thực tập tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, tôi nhận thấy công ty đã đạt được nhiều thành tựu và kết quả đáng kể, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Chodientu.vn hiện chỉ sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng như chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại và FAQs, nhưng chưa đa dạng Hệ thống FAQs còn hạn chế về số lượng câu hỏi, dẫn đến việc không phát huy tối đa hiệu quả, gây ra tình trạng quá tải khi có nhiều khách hàng cần tư vấn.
Công cụ chát trực tuyến kết nối với bộ phận chăm sóc vẫn luôn để ở chế độ online mà chưa có chế độ offline
Hình 3.3: Chuyên mục hỗ trợ trực tuyến của website Chodientu.vn
Mục tiêu chăm sóc khách hàng của chodientu.vn hiện vẫn chưa rõ ràng và chưa được cụ thể hóa theo từng giai đoạn Đội ngũ nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng, do được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau, còn thiếu sót về kiến thức và kỹ năng trong lĩnh vực marketing và thương mại điện tử.
3.1.3 Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại trên
Công ty đang chú trọng đến chăm sóc khách hàng nhưng gặp khó khăn về số lượng và trình độ nhân viên Marketing, dẫn đến chiến lược khách hàng chưa hiệu quả trong môi trường cạnh tranh Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần có chương trình đào tạo bài bản thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm truyền đạt Việc này phụ thuộc nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, và việc thiếu chuyên gia giảng dạy là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao.
Sự phối hợp giữa các phòng ban như bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật còn thiếu sự ăn ý, dẫn đến tình trạng mỗi bộ phận hoạt động theo cách riêng của mình.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng 31 1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu
3.2.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu
Dịch vụ quảng cáo hướng đến các doanh nghiệp lớn, trong khi gian hàng cơ bản phục vụ cho cá nhân buôn bán nhỏ lẻ Gian hàng vàng nhắm đến các doanh nghiệp nhỏ lẻ, gian hàng bạch kim tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và gian hàng kim cương phục vụ cho các doanh nghiệp lớn.
Chodientu.vn đã xác định tập khách hàng mục tiêu là hoàn toàn hợp lý Tuy nhiên, do phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử, họ thường sử dụng dịch vụ rao vặt để quảng bá thương hiệu Do đó, tập khách hàng mục tiêu cho dịch vụ rao vặt nên bao gồm các cá nhân có nhu cầu mua bán, trao đổi và các doanh nghiệp nhỏ.
3.2.2 Đề xuất thiết lập mục tiêu CSKH trực tuyến Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn cần phải thiết lập những mục tiêu cụ thể trong thời gian tới. Đối với dịch vụ quảng cáo, mỗi vị trí quảng cáo trên website luôn duy trì 2 khách hàng dự phòng để đảm bảo quảng cáo của các doanh nghiệp sẽ luôn xuất hiện ở tất cả các vị trí, không vị trí nào để trống.
Trong 6 tháng tiếp theo (tháng 4-10/2011) phải duy trì và phát triển số lượng gian hàng thường xuyên tham gia bán hàng, cập nhật giá cả từ 25.000 lên 30.000 gian hàng Đến hết năm 2011 số lượng thành viên tham gia vào chodientu.vn phải tăng từ 650.000 lên 700.000 thành viên để từ đó làm tăng doanh thu lên cao hơn nữa
Bộ phận CSKH không chỉ tập trung vào việc tăng số lượng gian hàng mà còn cần chú trọng đến việc chuyển đổi khách hàng cũ thành khách hàng mới Khi hợp đồng của khách hàng sắp hết hạn, nhiệm vụ của CSKH là thuyết phục họ tiếp tục ký kết hợp đồng với công ty.
3.2.3 Đề xuất nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH Để tránh tình trạng quá tải cho các nhân viên Chodientu.vn cần sử dụng thêm nhiều công cụ CSKH hơn nữa.
3.2.3.1 Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog Để đạt được mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, tiết kiệm chi phí cho công ty, Chodientu.vn nên xây dựng diễn đàn thảo luận để khách hàng có thể vào đặt câu hỏi, do tính chất công khai vì vậy người trả lời có thể là nhân viên chăm sóc mà có thể là bất kỳ khách hàng nào của công ty đều có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác Để từ đó tạo mối quan hệ thân thiết hơn giữa khách hàng với khách hàng, khách hàng với doanh nghiệp, như vậy sẽ làm tăng số lượng khách hàng trung thành và tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để xây dựng một diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ các chủ để thảo luận ra từng phần riêng biệt giống như danh mục sản phẩm của chodientu.vn Cụ thế có thể chia thành các chuyên mục lớn như: Thời trang & trang sứt, Máy tính & mạng , Điện thoại, Mẹ & bé,…Doanh nghiệp có thể liên kết các chuyên mục lớn với một số diễn đàn có cùng chuyên mục mà không phải mất công đi xây dựng chuyên mục đó nữa, như về máy tính & mạng thì có diễn đàn ddth.com, softvnn.com, Vozforums.com,Vn-zoom.com; chuyên mục Mẹ và bé thì có diễn đàn meyeucon.org lamchame.com,… Trong các chuyên mục lớn thì lại tiếp tục chia nhỏ ra như chuyên mục Điện thoại có thể chia nhỏ ra thành các chuyên mục con như: các hãng điện thoại, phụ kiện… Việc chia nhỏ các chuyên mục ra nhằm mục đích giúp cho khách hàng đi sát vào nội dung thảo luận hơn.
3.2.3.2 Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central)
Mặc dù chodientu.vn đã cung cấp công cụ hỗ trợ qua điện thoại cho khách hàng, nhưng việc này thường gây quá tải cho nhân viên CSKH do nhiều cuộc gọi đến cùng lúc Giải pháp hiệu quả nhất là thiết lập hệ thống trả lời tự động (call central), giúp điều phối các cuộc gọi đến cho từng nhân viên, từ đó đảm bảo rằng các nhân viên nhận được cuộc gọi một cách đồng đều hơn.
3.2.3.3 Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs)
Hầu hết các website hiện nay đều có phần câu hỏi thường gặp (FAQs), điều này trở thành một yếu tố thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày FAQs không chỉ giúp giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn tạo ấn tượng chuyên nghiệp về dịch vụ của công ty Do đó, chodientu.vn nên xây dựng một bộ câu hỏi thường gặp phong phú và đa dạng hơn Thêm vào đó, nhiều website thường đặt FAQs ở vị trí dễ thấy trên trang chủ, tạo thói quen cho người dùng tìm kiếm thông tin ở đó Vì vậy, Chodientu.vn cũng nên đặt công cụ FAQs ở vị trí nổi bật trên trang chủ thay vì ẩn trong mục “Chính sách người dùng”.
3.2.3.4 Xây dựng các chỉ dẫn website:
Chodientu.vn cần mở rộng số lượng và hình thức chỉ dẫn trên website, hiện tại các chỉ dẫn còn hạn chế và chưa đa dạng Để cải thiện trải nghiệm người dùng, website nên bổ sung nhiều loại chỉ dẫn hơn, không chỉ dừng lại ở nội dung và hình ảnh, mà còn có thể sử dụng video để hướng dẫn khách hàng từng bước, giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình thực hiện các thao tác cần thiết.
3.2.3.5 Nâng cao hiệu quả của công cụ chat trưc tuyến Để tránh tình trạng bức xức cho khách hàng khi kết nối với bộ phận CSKH,mặc dù trạng thái của nhân viên chăm sóc khách hàng là online nhưng khi chọn vào thì lại là offline, bộ phận kỹ thuật cần phải kết hợp luôn tính năng online/offine luôn trên website, không nên để ở trạng thái luôn luôn online như hiện nay đối với công cụ chat trực tuyến.
Các đề xuất khác
3.3.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Để xây dựng dịch vụ khách hàng chất lượng và mang dấu ấn riêng, các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên Chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng và các chuẩn mực giao tiếp cần thiết cho nhân viên.
Dưới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp mà chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ trong khi đào tạo nhân viên:
- Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên.
- Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng.
- Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diến ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp.
- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng.
- Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng.
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Nếu nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ khách hàng qua nhiều kênh như trực tiếp, điện thoại, thư viết tay hay email, doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích đáng kể Do đó, việc xây dựng một môi trường thân thiện và lịch sự, với nhân viên là trung tâm, là rất quan trọng.
Đối diện với khách hàng là một công việc đầy thách thức, đặc biệt khi khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nhân viên cần lắng nghe và tìm ra nguyên nhân không hài lòng, đồng thời đưa ra giải pháp hoặc hướng dẫn khách hàng đến bộ phận có trách nhiệm Việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua điện thoại hoặc email cũng rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nên áp dụng đào tạo nhân viên theo từng nhóm hoặc tìm đến các nhà tư vấn chuyên nghiệp để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ rằng "Khách hàng luôn luôn đúng" Đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên là cách hiệu quả để tạo ra sự hài lòng, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và trở thành khách hàng trung thành.
3.3.2 Đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật:
Tội phạm công nghệ cao ngày càng trở nên tinh vi, vì vậy doanh nghiệp cần áp dụng chính sách "Phòng hơn chống" để bảo vệ mình.
Doanh nghiệp cần thiết lập một chương trình hành động cụ thể nhằm thực hiện hiệu quả quyết định số 63/QĐ-TTg về Quy hoạch An toàn thông tin quốc gia đến năm 2020.
Vấn đề bảo đảm an ninh thông tin và an ninh mạng cần được chú trọng và đầu tư cả về công nghệ lẫn con người.
Các doanh nghiệp và tổ chức cần chủ động trong việc phòng chống và bảo vệ hệ thống CNTT của mình Họ nên ước định mức rủi ro và các nguy cơ tiềm tàng để có thể đầu tư kinh phí hợp lý cho việc đảm bảo an toàn thông tin ngay từ giai đoạn đầu xây dựng hệ thống CNTT.