TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH BÁN CHÉO SẢN PHẨM HIỆU QUẢ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 Nội dung 5 1 Khát quát về bán chéo sản p[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM
MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH BÁN CHÉO SẢN PHẨM HIỆU
QUẢ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
Nội dung 5
1 Khát quát về bán chéo sản phẩm 5
1.1 Khái niệm về bán chéo sản phẩm: 5
1.2 Điểm khác biệt giữa bán chéo sản phẩm và bán thật nhiều sản phẩm : 5
1.3 Các hình thức bán chéo sản phẩm: 6
1.3.1 Đối với các sản phẩm nói chung: 6
1.3.2 Đối với sản phẩm trong ngân hàng: 6
1.4 Mục tiêu của bán chéo sản phẩm 8
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng 8
2 Chính sách bán chéo sản phẩm của ngân hàng Vietinbank 9
2.1 Giới thiệu sơ nét về Ngân hàng Vietinbank 9
2.2 Chính sách và các gói sản phẩm bán chéo của Vietinbank 11
2.2.1 Gói sản phẩm bán chéo cá nhân 11
2.2.2 Gói sản phẩm bán chéo doanh nghiệp 16
2.3 Rào cản/ hạn chế của bán chéo sản phẩm 18
2.4 Giải pháp 19
Kết luận 20
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ai cũng thừa nhận vai trò quan trọng của Ngân hàng thương mại-định chế được coi là mạch máu của cả nền kinh tế.Việt Nam gia nhập WTO , áp lực cạnh tranh đã khiến các ngân hàng thương mại phải có các chiến lược marketing phù hợp, mở rộng quy mô, đa dạng cung cấp các loại hình sản phẩm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi nên các ngân hàng có xu hướng liên kết với công ty chuyên cung cấp về dịch vụ trực tuyến để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại để bán chéo sản phẩm hiệu quả.Các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn để chiếm thị phần do vậy, việc quan tâm đến chiến lược marketing, đa dạng sản phẩm mở rộng quy mô ngày càng được các ngân hàng chú trọng đến
mà trong đó chính sách bán chéo sản phẩm cũng là một trong những chính sách được quan tâm.Việc nghiên cứu về chính sách bán chéo sản phẩm là cần thiết đối với các ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả hoạt động.Vì vậy nhóm đã quyết định lựa chọn đề tài
“CHÍNH SÁCH BÁN CHÉO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH” mà cụ thể đó là chính
sách bán chéo sản phẩm của ngân hàng viettinbank Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.Viettinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng
Trang 4Nội dung
1 Khái quát về bán chéo sản phẩm.
1.1 Khái niệm về bán chéo sản phẩm:
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp.Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua
Ví dụ: khi người mua có nhu cầu mua của bạn một cây vợt bóng bàn, là người bán bạn sẽ nghĩ ngay đến việc gợi ý cho người mua những sản phẩm liên quan như bóng, lưới,
và những bài học về cách chơi bóng,…
1.2 Điểm khác biệt giữa bán chéo sản phẩm và bán thật nhiều sản phẩm:
- Sản phẩm bán chéo là sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng muốn mua, hay nói cụ thể hơn, tuy là những sản phẩm khác biệt nhau, nhưng sản phẩm này hỗ trợ cho sản phẩm kia.Điều này cho thấy không hẳn bán nhiều sản phẩm có nghĩa là bán chéo sản phẩm
- Về mục đích:
+ Bán thật nhiều sản phẩm: tăng doanh thu
+ Bán chéo sản phẩm: không phải bao giờ cũng là tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà có thể là nhằm bảo vệ giữ gìn mối quan hệ khách hàng
- Bán chéo sản phẩm cũng không hẳn là hoạt động bán hàng được thực hiện bởi sự hợp tác của hai chủ thể, trong đó một trong hai chủ thể này có vai trò thực hiện phân phối các sản phẩm cho chủ thể còn lại để hưởng hoa hồng phí vì việc bán chéo có thể được thực hiện chỉ trong phạm vi một chủ thể, không nhất thiết phải có sự xuất hiện của chủ thể thứ hai
- Về thời điểm xảy ra:
+ Bán thêm sản phẩm: xảy ra trong quá trình mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng nhận thức được khả năng để có nhiều hơn những gì họ đang tìm kiếm Ví dụ: Bạn có thể đặt một vé máy bay hạng thường đến Hàn Quốc với giá 750 USD, nhưng nếu thêm 200 USD bạn có thể nâng cấp lên hạng thương gia và sẽ được thoải mái hơn
Trang 5+ Bán chéo sản phẩm: xảy ra trong hoặc ngay sau khi mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng biết về các cách để thêm về giao dịch.Ví dụ: bạn cũng đặt 1 vé máy bay đến Hàn quốc nhưng bạn có thể thêm 350 USD để được 4 đêm tại một khách hàng cao cấp cùng với
xe hơi thuê
1.3 Các hình thức bán chéo:
1.3.1 Đối với các sản phẩm nói chung:
Xét về tác dụng:
- Sản phẩm bán chéo có thể là những sản phẩm bổ sung: những sản phẩm này được sử dụng cùng với sản phẩm khách hàng đã chọn, nó có tác dụng hỗ trợ làm tăng thêm tính năng của sản phẩm hiện hữu, không cạnh tranh với nhau
- Sản phẩm bán chéo có thể là những sản phẩm phụ: đó là những phụ kiện được bán riêng (vốn dĩ những phụ kiện này không nhất thiết mua cùng một chỗ với sản phẩm chính) nhưng lại cần thiết cho sự vận hành của sản phẩm chính
Xét về tính chất: sản phẩm bán chéo có thể là hữu hình hoặc vô hình
1.3.2 Đối với sản phẩm Ngân hàng
Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua
-Bán chéo những sản phẩm trong gói:
Trước hết, mỗi ngân hàng cần phải hình thành nên những gói sản phẩm riêng của ngân
hàng mình; những gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mô lớn như gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - trong gói sản phẩm này chứa đựng hầu hết những sản phẩm ngân hàng mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp cần Tuy nhiên, trong thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu và những đòi hỏi khác nhau Vì thế, bên cạnh những gói sản phẩm chung thì việc tạo lập những gói sản phẩm riêng phù hợp với mỗi loại khách hàng là điều mà các ngân hàng cần quan tâm.
Trang 6+ Gói sản phẩm cho cá nhân: hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp (nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề ổn định như nghề giáo, nghề làm báo,…
+ Gói sản phẩm cho doanh nghiệp: thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều
có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp sản phẩm thấu chi, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu
tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác
Trên cơ sở các gói sản phẩm này, những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ tùy vào thực
tế để giới thiệu trọn gói sản phẩm, hoặc giới thiệu và bán lần lượt các sản phẩm trong gói.Khi làm công việc này, người bán đang thực hiện bán chéo sản phẩm trong một gói đã được chuẩn bị sẵn.Tuy nhiên, cho dù các gói sản phẩm đã được hình thành nhưng chúng không phải là những gói sản phẩm luôn cố định, bất di bất dịch mà thường xuyên có sự xem xét để điều chỉnh cho phù hợp
-Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết:
+Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm
+ Bán chéo sản phẩm ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance)
+ Bán chéo sản phẩm có thể thực hiện bởi sự liên kết giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án
+ Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, thông qua hoạt động bán hàng trả góp
Trang 7+ Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông,
1.4 Mục tiêu của bán chéo
- Giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ hỗ trợ cho các khách hàng đã, đang
và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
- Bán chéo sản phẩm không phải bao giờ cũng tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà có thể nhằm bảo vệ, giữ gìn mối quan hệ với khách hàng
- Khai thác thị trường tiềm năng để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường cho ngân hàng
- Liên kết hoạt động với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm thông qua các gói sản phẩm bán chéo đang được các ngân hàng và bên đối tác quan tâm
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm bán chéo
Nhân tố xuất phát từ ngân hàng
- Đội ngũ nhân viên bán hàng: Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công.Bán chéo sản phẩm thu hút được nhiều khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào chuyên môn, kiến thức và am hiểu về sản phẩm bán chéo để từ đó mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất
- Chính sách khách hàng: Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ có nhiều thay đổi và ngày càng đa dạng, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn đến chính sách khách hàng của mình hay cụ thể hơn là các nhóm khách hàng tương ứng với các sản phẩm bán chéo mà ngân hàng cung cấp Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển các sản phẩm bán chéo đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng
- Hạ tầng công nghệ thông tin: Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán chéo tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ hiện đại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu,
uy tín của sản phẩm rất cao, mang lại sự tiện ích cho khách hàng, ngân hàng, đối tác
Trang 8- Kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Bên cạnh đó, khách hàng sẽ dễ tiếp cận được các gói sản phẩm bán chéo
Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
- Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển các sản phẩm bán chéo Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng gói sản phẩm, dịch vụ tài chính càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà còn có đối tượng khách hàng cá nhân
- Cơ sở pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách an toàn và bền vững.Bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ thì cùng tồn tại rất nhiều rủi ro xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng
- Đối thủ cạnh tranh:Hiện nay đa số các ngân hàng đều phát triển các sản phẩm bán chéo vì thế trên thị trường sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.Nhờ đó, các ngân hàng phải phát triển các dịch vụ, sản phẩm bán chéo mang tính riêng biệt, đặc trưng của từng ngân hàng
2 Chính sách bán chéo sản phẩm của ngân hàng Vietinbank.
1.6 Giới thiệu sơ nét về Ngân hàng Vietinbank
- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
-Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 155 Chi nhánh và trên 1.000 Phòng giao dịch.
Trang 9- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh
- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng
Sứ mệnh
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế
Tầm nhìn
Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế
Giá trị cốt lõi
- Hướng đến khách hàng;
- Hướng đến sự hoàn hảo;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;
- Sự tôn trọng;
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả và bền vững;
- Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
Trang 10- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
1.7 Chính sách và các gói sản phẩm bán chéo của Vietinbank
2.2.1 Gói sản phẩm bán chéo cá nhân
Cho vay du học:
Hình thức:
Chào bán nhiều sản phẩm dịch vụ hiện hữu trong cùng một gói sản phẩm.Gói sản phẩm tín dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác dành cho du học sinh và thân nhân du học sinh
Đối tượng khách hàng:
Khách hàng cá nhân là du học sinh/thân nhân của du học sinh có nhu cầu vay vốn để trang trải chi phí du học, chi phí chứng minh tài chính du học và sử dụng các sản phẩm – dịch vụ khác tại VietinBank Đối với mục đích vay hỗ trợ chi phí du học thì đối tượng là cá nhân sinh sống thường xuyên làm việc trên địa bàn chi nhánh cho vay, có thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ và có tài sản đảm bảo cho khoản vay
Nhóm sản phẩm dịch vụ:
- Nhóm sản phẩm cốt lõi:
+ Cho vay chi phí du học
+ Cho vay chứng minh tài chính, mở tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và xác nhận số dư
- Nhóm sản phẩm hỗ trợ:
+ Chuyển tiền thanh toán chi phí du học
+ SMS Banking
+ Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (chủ thể chính là du học sinh)
+ Dịch vụ thu nợ tự động từ thẻ ATM cho thẻ tín dụng quốc tế
Mục tiêu của viettinbank:
Trang 11Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, viettinbank cũng đặt mục tiêu trong gói bán chéo sản phẩm cho vay du học là tạo sự thuận tiện cho khách hàng,biến nhiều ước mơ du học của nhiều bạn trẻ sớm trở thành hiện thực và cung cấp các công cụ tài chính thiết yếu trong suốt quá trình học tập
Mô tả sản phẩm
Đặc điểm:
- Mức cho vay: Tối đa 100% chi phí du học bao gồm cả học phí và sinh hoạt phí
- Loại tiền cho vay: VNĐ
- Lãi suất: Theo quy định hiện hành của Viettinbank
- Thời hạn cho vay: Tối đa 10 năm
- Phương thức trả nợ: Trả vốn định kỳ, trả lãi hàng tháng theo dư nợ
o Ngắn hạn: Vốn cuối kỳ, lãi tháng
o Trung dài hạn: Vốn hàng kỳ, lãi hàng tháng
Tiện ích dịch vụ:
- Lãi suất cạnh tranh, được ưu đãi lãi suất và các khoản phí liên quan theo các chương trình ưu đãi của ngân hàng trong từng thời kì
- Thời gian cho vay dài
o mục đích vay hỗ trợ chi phí du học : tối đa 10 năm
o mục đích chứng minh tài chính: bằng thời gian chứng minh tài chính
- Tài sản đảm bảo linh hoạt
- Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện
- Miễn phí xác nhận số dư tài khoản tiền gửi chứng minh tài chính;
- Giảm đến 50% phí bảo hiểm du học - du lịch quốc tế cung cấp bởi công ty Bảo hiểm VietinBank (VBI);
- Giảm đến 50% phí chuyển tiền ra nước ngoài thanh toán chi phí du học;
- Miễn phí phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank;
- Miễn phí SMS Banking/ VietinBank iPay