Tiểu Luận - Quản Trị Marketing Dịch Vụ Tài Chính -Đề Tài : Chính Sách Con Người Trong Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tài Chính Của Timo Bank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM Khoa Quản trị kinh doanh o0o TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA TIMO BANK Chính sách con người trong marketing dịch vụ[.]

Khoa: Quản trị kinh doanh

-o0o -

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA TIMO BANK

Contents

LỜI MỞ ĐẦU 1

A Lịch sử ngân hàng TIMO 2

B Chính sách con người trong marketing dịch vụ tài chính của TIMO 3

1 Chính sách con người và chất lượng dịch vụ trong ngân hàng TIMO 3

2 Chính sách con người định hướng quan hệ khách hàng của TIMO 5

3 Chính sách con người và hoạt động marketing đối nội của TIMO 7

3.1 Khái niệm Marketing nội bộ 7

3.1 Bản chất của marketing đối nội 8

3.2 Bộ công cụ của Marketing đối nội 8

a Purpose (Mục đích tồn tại của thương hiệu) 8

b Produce ( Chính sách sản phẩm) 9

c Price (Chính sách giá cả) 9

d Place ( Chính sách phân phối) 10

e Promotion (Chính sách truyền thông): 11

Kết luận 13

Tài liệu tham khảo 14

LỜI MỞ ĐẦU

Lĩnh vực thương mại và dịch vụ nói chung bao gồm những lĩnh vực hết sức nhạy cảm

và có vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà nó được coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua và kết quả tốt nhất là đem lại lợi ích, sự hài lòng và thoả mãn cho bên mua Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng…

Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P

người là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch

vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp Để hiểu rõ hơn về yếu tố con người trong marketing dịch vụ tài

chính, nhóm 6 làm tiểu luận về chủ đề: “Chính sách con người trong hoạt động

marketing dịch vụ tài chính của ngân hàng Timo”

A Lịch sử ngân hàng TIMO

Ngân hàng số Timo, thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)

Cuộc sống ngày càng hiện đại, thời gian con người dành cho di động ngày càng tăng cao Các ứng dụng di động trong mấy năm gần đây đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống khi nó có thể giúp người dùng đơn giản hóa nhiều nhu cầu từ giải trí, mua sắm cho đến các hoạt động về tài chính

Nắm bắt được nhu cầu hiện đại và sự phát triển khoa học công nghệ ngày càng phát triển, ngày 7 tháng 5 năm 2016, VPBank cho ra mắt ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam là ngân hàng Timo Với việc giao dịch trên Internet và Mobile Banking, người sử dụng có thể

sử dụng dễ dàng và thanh gọn hơn

Ứng dụng Timo do dịch vụ ngân hàng số Timo phát triển là một ứng dụng giúp người dùng dễ dàng thực hiện tất cả giao dịch ngân hàng bằng các thiết bị số Được trang bị thêm thẻ ATM và cả thẻ tín dụng cùng lợi thế về miễn phí giao dịch và phí ngoại tệ, ứng dụng này hứa hẹn sẽ thu hút nhiều người dùng tại thị trường Việt Nam

Dịch vụ Ngân hàng số Timo là sản phẩm ra đời từ sự kết hợp giữa Global Online Financial Solution Company và ngân hàng VPBank, đây là ứng dụng công nghệ số hướng tới mục tiêu giúp đơn giản hóa các quy trình, thủ tục của các ngân hàng truyền thống Ra mắt đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh, và Hà Nội là thành phố thứ 2 tại Việt Nam Timo có mặt Trong tương lai, mục tiêu của Timo sẽ vươn đến phục vụ tất cả người dân tại Việt Nam tại tất cả các tỉnh thành và mở rộng sang khu vực Đông Nam Á

Người dùng khi đăng ký một tài khoản Timo là có thể sở hữu trong tay 3 loại tài khoản nhỏ được cài đặt sẵn trong ứng dụng gồm: Spend Account (Tài khoản chi tiêu hàng ngày), Goal Save (Tài khoản tiết kiệm mục tiêu), và Term Deposit (Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn) Gần đây, với việc tích hợp thêm thẻ tín dụng Timo MasterCard có ưu điểm là thu 0% phí chuyển đổi ngoại tệ khiến dịch vụ này trở lên hấp dẫn trên thị trường Dịch vụ số Timo trang bị đầy đủ tất cả tính năng quản lý tài chính phổ biến tại các ngân hàng hiện nay,

an toàn với nhiều tầng bảo mật, hỗ trợ giao dịch trong và ngoài nước cũng như các khoản đầu tư và tiết kiệm cá nhân, cho phép người dùng dễ dàng quản lý tài chính hiệu quả, mọi lúc mọi nơi

Điểm hấp dẫn cạnh tranh nổi bật của dịch vụ số Timo so với các dịch vụ số của các ngân hàng khác là ứng dụng những công nghệ về bảo mật tiên tiến nhất, trên hết là việc không tính tất cả các loại phí giao dịch như các ngân hàng truyền thống như phí thường niên, duy trì số dư tối thiểu, phí mở thẻ Ngoài ra, người dùng thẻ Timo cũng không mất phí trong quá trình sử dụng gồm: miễn phí rút tiền tại hơn 15.700 ATM ngân hàng Việt Nam, chuyển tiền miễn phí đến tất cả ngân hàng ngoài hệ thống trong khi mức phí thông thường hiện nay lên đến 11.000 VNĐ/giao dịch Đặc biệt, Timo hỗ trợ chuyển tiền nhanh 24/7 bằng số thẻ Debit Card (số thẻ Ghi nợ) thông qua hệ thống Napas

Tiền trong tài khoản của khách hàng được lưu trữ tại ngân hàng VPBank và được bảo hiểm bởi Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng Timo được xây dựng với 3 tầng bảo mật chính: tên đăng nhập và mật khẩu chính hiệu lực trong vòng 24 giờ; mật khẩu phụ gồm 4 số mỗi khi đăng nhập ứng dụng; và mã OTP được tự động gửi qua tin nhắn SMS để kích hoạt lệnh giao dịch Ứng dụng trên điện thoại và website cho phép người dùng kiểm soát tài khoản và khóa/ mở thẻ trực tiếp, ngay lập tức khi cần

B Chính sách con người trong marketing dịch vụ tài chính của

TIMO

Như ta đã biết rằng maketng dịch vụ tài chính có sự khác biệt so với các hình thức marketing SPDV khác Bởi vì tính chất dịch vụ là vô hình, không thể tách rời, khó kiểm soát chất lượng và khó có sự khác biệt, tính chất tài chính và tính tương tác cao do đó một lĩnh vực dịch vu tài chính nói chung phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ tương tác giữa con người với con người hay nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng, vì vậy chất lượng dịch

vụ phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ đến người mua Quản trị chất lượng tài chính là nhằm duy trù mức độ

hài lòng của nguời mua dịch vụ là kết họe khóe léo giữa quản trị marketing, quản trị nguồn nhân lực, quản trị vận hành

Hành vi, thái độ của nhân viên quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các quyết định về tiêu dùng của khách hàng Diện mạo bên ngoài của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến hình tượng của ngân hàng

Mọi người thường đến Timo Hangout - Pasteur vì: Quán cafe kết hợp Ngân hàng số mới lạ , nhân viên mặc đồng phục màu tím, lịch sự nhưng rất năng động, tay cầm máy tính bảng tư vấn cho khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Timo Những người đến đây để được tư vấn hầu hết đã đăng ký qua mạng, đến để điền mẫu đơn, nghe hướng dẫn sử dụng và nhận thẻ ATM trong vòng 15 phút

Đồng phục nhân viên ngân hàng TIMO

 Nhân viên giao dịch - chủ yếu là nữ: sẽ xác nhận lại thông tin của bạn và hướng

dẫn bạn cách dùng app Timo Thẻ thì có ngay sau đó ít phút Bạn có thể tìm được một giải pháp tài chính thông minh hơn cho bản thân

 Nhân viên phục vụ, giữ xe: nhanh nhẹn, vui vẻ nhiệt tình, có chào hỏi, dễ mến, thân

thiện, quan tâm khách.

Hiểu được điều đó nên ta có thể thấy được việc tuyển dụng nhân viên của các công ty hoạt động trên lĩnh vực rất khắc khe đòi hỏi cả về năng lực cũng như thái độ làm việc, tiếp cận với khách hàng

Cụ thể là các đợt tuyển nhân viên quan hệ khách hàng của ngân hàng TIMO ngoài kỹ năng tốt ta có trích dẫn các yêu cầu như sau:

“ Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, khả năng nói súc tích để giới thiệu sản phẩm, giải thích kỹ lưỡng cho khách hàng Có khả năng làm viêc độc lập và tinh thần hợp tác cao.”

Hơn nữa việc đãi ngộ nhân viên của TIMO rất được quan tâm, với phương châm: “ Coi độ ngũ người lao động là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của ngân hàng, HĐQT và Ban TGĐ đã hết sức quan tâm đến việc phát triển và củng cố đội ngũ CBNV, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho anh em.”

TIMO luôn cam kết đảm bảo chất lượng tại mọi vị trí làm việc và nhân viên tập trung vào sự hài lòng của khách hàng

Vậy nên ngoài kỹ năng kiến thức tốt thì thái độ làm việc rất là quan trọng, nó quyết định rất lớn đến thành công của tổ chức và cá nhân Và theo Berry và Parasuraman(1991) linh hồn của marketing dịch vụ tài chính là chất lượng của dịch vụ mà con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, giữ đúng các cam kết mà thương hiệu hứa với khách hàng của mình

Trong quá trình cung ứng dịch vụ tài chính, nhân viên vừa là người chào hàng, vừa là chuyên gia tư vấn tài chính, vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện các thao tác kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho người mua, đồng thời cũng là ngươi luôn lắng nghe thấu hiểu những mong muốn, nhu cầu của khách hàng Chính những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới là người tạo ra khác biệt hóa trong cung cấp thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm

dịch vụ được chào bán, giữ và thực hiện những cam kết về chất lượng thương hiệu, xây dựng

và duy trì mối quan hệ bền lâu, chặt chẽ với tổ chức

Tại TIMO, khi tuyển nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu:

- Xây dựng hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm hiệu quả nhất và cách thức ứng xử và công

cụ sử dụng đối với các phân khúc khách hàng khác nhau

- Tuân thủ các chính sách, quy định và tiêu chuẩn nội bộ và bên ngoài về cung cấp dịch vụ

- Đóng góp ý kiến cho Trưởng nhóm bán hàng trực tiếp trong việc duy trì và cải thiện kế hoạch bán hàng và phương pháp tiếp cận khách hàng

- Cẩn thận, chăm chỉ, đáng tin cậy và có ý thức kỷ luật cao;

- Có kỹ năng giao tiếp; Có tinh thần trách nhiệm cao và dịch vụ khách hàng hoàn hảo;

- Có khả năng nói rõ ràng và chính xác để giải thích kỹ lưỡng cho khách hàng;

- Có khả năng làm việc độc lập hoặc phối hợp với các nhóm để giải quyết các yêu cầu và các vấn đề đa dạng của khách hàng;

- Có ngoại hình phù hợp và tác phong lịch sự

Những yêu cầu trong việc tuyển nhân viên quan hệ khách hàng cho thấy TIMO rất chú trọng về con người, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, những người trực tiếp tạo ra giá trị của sản phẩm dịch vụ

Đầu tư vào chính sách con người là cách thức hiệu quả nhất để các định chế tài chính duy trì lòng tự hào của đội ngũ nhân sự về tổ chức mình, về hình ảnh thương hiệu của tổ chức và truyền lòng tự hào đấy thành hành động thúc đẩy bản thân mỗi nhân viên thành đại

sứ tiếp thị các giá trị thương hiệu đến với khách hàng mà mình phục vụ, đến những người thân thiết trong gia đình và bạn bè

TIMO theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ của TIMO luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nh m gia tăng quyền lợi cho khách hàng

Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của TIMO với tốc độ nhanh chóng

Có thể nói, chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ Hãng dịch vụ cần biết

rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể, nhằm tôn tạo chất lượng dịch vụ của mình

Chính sách con người là yếu tố đặc biệt quan trọng đối với các định chế tài chính trong việc giữ vững cam kết về chất lượng dịch vụ và trong hoạt động xây dựng cũng như duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình Những chính sách đầu tư vào con người nhằm dẫn dắt mọi nhân viên ở vị trí trong tổ chức hành động phù hợp với sứ mệnh thương hiệu tổ chức mà họ làm việc – đó là marketing đối nội

Marketing đối nội có thể được xem là một định hướng tiếp thị mới và nó có một công việc của chức năng quản trị nguồn nhân lực đó là tuyển dụng, đào tạo và áp dụng các chính sách động viên nhân viên Marketing đối nội coi nhân viên của mình chính là khách hàng mục tiêu cần đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn họ, nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng nội bộ của tổ chức Các định chế tài chính xây dựng được những giá trị thương hiệu cũng sẽ thu hút được người tài tham gia vào tổ chức và giữ chân họ đê cống hiến cho tổ chức lâu hơn

3.1 Khái niệm Marketing nội bộ

Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng

Những điều marketing nội bộ làm được :

 Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng nhân viên

 Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng

 Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực

 Marketing đối nội => đầu tư vào nhân viên (hoặc những người sắp trở thành nhân viên) => điều chỉnh niềm tin, thái độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng trong mỗi nhân viên

 Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều

Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:

 Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên

 Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng

 Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu

 Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết

Bộ dụng cụ marketing đối nội 5P bao gồm Purpose ( mục đích), Price (Giá cả), Produce ( Sản phẩm), Promotion ( Truyền thông), Place ( Phân phối)

Mục đích tồn tại hay sứ mệnh tồn tại của thương hiệu là làm thay đổi cuộc sống tốt đẹp của khách hàng như thế nào

Ngân hàng TIMO, ngân hàng số hàng đầu Việt Nam với giao dịch qua các thiết bị kết nối Internet và Mobile banking mang đến tiện ích, thuận lợi cho khách hàng Với phương châm làm việc “Time is money – Thời gian là tiền bạc”, ngân hàng TIMO luôn tạo tối đa điều kiện cho khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian nhưng vẫn luôn hưởng được đầy đủ lợi ích, an toàn của một dịch vụ tài chính, một ngân hàng bình thường

Sản phẩm trong marketing đối nội là công việc, môi trường làm việc, các giá trị thực hành trong kinh doanh cốt lõi, văn hóa tổ chức Công việc chính là công việc mà các tổ chức cung cấp cho khách hàng nội bộ của mình, các công việc liên quan đến các hoạt động chức năng của một vị trí cụ thể, trách nhiệm quyền lợi của người đảm bảo công việc ấy

Tại TIMO, lương khởi điểm của nhân viên hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng và Dịch vụ tài chính Không những thế, khi bắt đầu làm việc tại TIMO, nhân viên được hưởng 100% tiền lương cứng trong 2 tháng đầu làm việc mà không phải thử việc hay chỉ hưởng một khoảng % lương nhất định như những ngân hàng khác

Do ngân hàng TIMO là ngân số nên chủ yếu các thao tác giao dịch, đăng kí mở thẻ, thanh toán… được thực hiện toàn bộ trên internet banking hoặc mobile banking nên lượng công việc của nhân viên TIMO được tối giản đi, không còn làm nhiều thủ tục, quy trình rờm

rà, phức tạp Giảm bớt lượng công việc và áp lực cho nhân viên

Giá là chính sách lương bổng, trợ cấp, chính sách khen thưởng động viên khuyến khích

mà tổ chức xây dựng hướng đến nhân viên của mình

Ngoài lương cơ bản được nhận tùy theo chức danh và vị trí công tác theo hệ thống thang bảng lương do HĐQT ban hành trong từng thời kỳ và có tính cạnh tranh, tùy theo kết quả kinh doanh hàng năm và của từng đơn vị, cán bộ nhân viên VPBank nói chung và TIMO nói riêng còn được hưởng lương kinh doanh; được hưởng phụ cấp thu hút, phụ cấp rủi

ro, phụ cấp thâm niên; phụ cấp độc hại; phụ cấp đi lại, phụ cấp điện thoại di động; phụ cấp

ăn trưa; chế độ công tác phí, trợ cấp xa gia đình (nếu được điều động đi công tác dài hạn