Tiểu Luận - Quản Trị Marketing Dịch Vụ Tài Chính - Đề Tài Chính Sách Phát Triễn Và Quản Lí Kênh Phân Phối Của Bidv.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỄN VÀ QUẢN LÍ KÊNH P[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

ĐỀ TÀI

CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỄN VÀ QUẢN LÍ

KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV

MỤC LỤC

A TỔNG QUAN 1

I Sơ lược về BIDV 1

B CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV 2

I Chính sách phát triển 2

1 Các kênh phân phối dịch vụ tài chính 2

2 Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng và triển khai kênh phân phối 3

a Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng 3

b Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai 3

II Kênh phân phối 3

1 Kênh phân phối truyền thống 3

a Chi nhánh dịch vụ tài chính phân biệt 3

b Bán lẻ các dịch vụ tài chính (NFSRs) 5

c Tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính 7

d Kênh bán hàng trực tiếp 9

e Bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng 13

2 Kênh phân phối hiện đại 15

a Phân phối qua điện thoại 15

b Phân phối qua internet 16

C KẾT LUẬN 17

D Trả lời câu hỏi của giảng viên 17

1 Các định chế tài chính thường chú trọng tương tác bằng hình thức gián tiếp hay trực tiếp? 17

2 Kênh phân phối truyền thống có vai trò gì trong việc định vị thương hiệu đối với khách hàng? 18

3 Ưu nhược điểm của bán lẻ dịch vụ phi tài chính là gì? 18

A TỔNG QUAN.

I Sơ lược về BIDV.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng BIDV là một ngân hàng được coi là cây cổ thụ trong làng ngân hàng Việt Nam Với bề dày lịch sử lâu dài từ những năm 60 – 70, cho thấy sự gắn bó của ngân hàng với cộng đồng là hiệu quả, lâu dài Đặc biệt là sự phân bố rộng rãi của Ngân hàng khắp các tỉnh cả nước, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thông tin báo chí số 03/2017

Ngày 12/01/2017

 BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã vinh dự lần thứ 3 liên tiếp là

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2015, 2016 & 2017) và lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam (2016 & 2017) Đây là

những giải thưởng được mong đợi nhất trong lĩnh vực tài chính bán lẻ hàng năm, do Tạp chí The Asian Banker (một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm) thực hiện trên cơ sở theo dõi, đánh giá, công nhận và vinh danh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc của khu vực

và các quốc gia thuộc Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi

 Định hướng của Ngân Hàng trong những năm tới:

- Mục tiêu: BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân

hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam

- Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn

định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ v.v

- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa

tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Trong đó, tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược

như:  tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD

 Một số khái niệm cơ bản

- Kênh phân phối là một chuỗi các hệ thống phân phối có thể có tương tác lẫn nhau hoặc

phụ thuộc lẫn nhau để cùng tham gia vào quá trình đưa sản phẩm – dịch vụ đến tay người tiêu dùng

- Ngân hàng bán buôn:là Ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các Ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước, cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường

là những Ngân hàng lớn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn

- Ngân hàng bán lẻ: là ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,

hộ gia đình và các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ

B CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV.

I Chính sách phát triển.

1 Các kênh phân phối dịch vụ tài chính

 Kênh phân phối trực tiếp:

 Máy rút tiền ATM

 Telephone Banking

 Internet Banking

 Các chi nhánh ngân hàng

 Kênh phân phối gián tiếp:

 Tư vấn thương mại

 Đại lý thương mại

 Đại lý tài chính

 Các đối tác

2 Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng và triển khai kênh phân phối

a Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng

- Nhu cầu khách hàng: căn cứ theo thời điểm và khu vực khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng

các dịch vụ tài chính khác nhau

- Năng lực của ngân hàng: nhân lực, tài lực, công nghệ …

- Thị trường: nơi chấp nhận hoặc đào thải các kênh phân phối kém hiệu quả.

b Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai

- Địa điểm: nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ, sử dụng phương tiện một cách nhanh chóng

mức độ phủ sóng rộng, đa dạng, thuận tiện Những ngân hàng tập trung phát triển kênh phân phối theo định hướng bán lẻ sẽ có số lượng địa điểm phân phối dịch vụ nhiều hơn so với ngân hàng định hướng bán buôn

- Thời gian: nhanh, hoạt động 24/24 đáp ứng nhu cầu dùng ngay của khách hàng khi cần

thiết hoặc đột xuất Đây chính là trọng tâm phát triển của các ngân hàng bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng và liên tục của các đối tượng khách hàng bán lẻ

- Chi phí và thông tin dịch vụ: đều được cung cấp công khai va minh bạch, các thông tin cần

thấy và cả những bảo mật của khách hàng đều giữ kín So với bán buôn, hình thức bán lẻ không thể có sự đàm phán giữa hai bên, do đó chi phí dịch vụ và thông tin về các dịch vụ cần được minh bạch và công khai

II Kênh phân phối.

1 Kênh phân phối truyền thống.

a Chi nhánh dịch vụ tài chính phân biệt

- Thực trạng hiện nay:

BIDV hiện có

Kênh phân phối Số lượng tại TP.HCM

Trong quãng thời gian từ 2010 đến 2017, xuất hiện xu hướng đóng cửa và tái bố trí các chi nhánh:

Đóng cửa các chi nhánh không sinh lời -> Dựa trên hiệu quả bán sản phẩm –dịch vụ, chi phí /doanh thu, số lượng khách hàng, mức độ cạnh tranh…

Di chuyển chi nhánh đến các vị trí kinh doanh thuận lợi

Tái bố trí các chức năng và mô hình chi nhánh để phù hợp xu hướng kinh doanh

Động thái chuyển đổi mô hình chi nhánh tại BIDV

 Chức năng chính của chi nhánh truyền thống: bảo vệ an toàn cho tài sản -> kiến trúc bề thế, kiên cố, tạo cảm giác an toàn

 Chức năng chính của chi nhánh hiện đại: Quan hệ khách hàng -> chú trọng yếu tố công nghệ -> chủ động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng

Chi nhánh truyền thống Chi nhánh bán lẻ hiện đại

Không gian cho khách hàng thấp Không gian cho khách hàng cao

Kính chắn chống trộm cướp Chỉ sử dụng tại quầy ngân quỹ

Môi trường kém thân thiện, giao dịch ngắn Tạo cảm giác thân thiện và nhiều thông tin về

ngân hàng Thời gian giao dịch lâu Linh động về thời gian

Mục tiêu khi BIDV thực hiện phát triển chi nhánh:

 Đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

 Tạo dựng rào cản gia nhập trong cạnh tranh

 Phát triển thương hiệu và mở rộng kênh phân phối đáp ứng sự gia tăng của danh mục sản phẩm

b Bán lẻ các dịch vụ tài chính (NFSRs)

 Đặc điểm:

Một loạt các cửa hàng bán lẻ tham gia vào việc phân phối các dịch vụ tài chính là một sự

hỗ trợ kinh doanh của họ Hay nói cách khác, dịch vụ tài chính không phải là cốt lõi

Dạng bán lẻ dịch vụ phi tài chính của BIDV thể hiện qua các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, đại lý

ô tô v.v tại đây dịch vụ tài chính tiêu biểu được phân phối như sau:

 Với việc mở rộng mạng lưới lên hơn 1.000 điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao

dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại

Việt Nam; hơn 1.800 ATM và trên 32,000 POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều thỏa thuận song phương với các ngân hàng lớn tại các quốc gia như Nga, Séc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Campuchia, Lào, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc)…, BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn thể hiện rõ khát vọng vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới

 BIDV đã ra mắt Phòng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng

(siêu thị tài chính) tại 46-48 Bà Triệu với mô hình hiện đại, phong cách giao dịch hoàn

toàn mới với các cán bộ tư vấn chuyên nghiệp

Tại đây, phân khu giao dịch hỗ trợ khách hàng xếp hàng tự động, khu tư vấn được phân định rõ ràng cho từng nhu cầu khách hàng; phòng phục vụ khách hàng siêu VIP, hỗ trợ các khách hàng trong từng dòng sản phẩm dịch vụ, chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao và đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng.Điểm đặc biệt của mô hình phòng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói này là khu giao dịch tự động với các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Không cần hỗ trợ của giao dịch viên, các khách hàng có thể sử dụng các máy tính tại đây để

chủ động thực hiện các giao dịch đối với dịch vụ Internet Banking như thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán vé máy bay, thực hiện các giao dịch tài chính online…

Trong lúc chờ giao dịch, các khách hàng có thể thoải mái thư giãn tại phòng chờ sang trọng với hệ thống máy tính bảng cảm ứng và khu café tự động. Cũng tại đây, dịch vụ hỗ trợ tiện ích dành riêng cho khách hàng VIP (concierge) cung cấp cho khách hàng quan trọng các tiện ích tư vấn về sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, du lịch, ẩm thực, golf, mua sắm… trên phạm vi toàn cầu

Siêu thị tài chính này của BIDV có thể đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu của khách hàng, tối thiểu hóa các khâu thủ tục giấy tờ, đem lại cảm giác thư thái, thoải mái khi giao dịch ngân hàng

 BIDV VÀ CTCP Ô TÔ TMT KÝ KẾT HỢP ĐỒNG HỢP TÁC KINH DOANH

Ngày 09/03/2009, tại Hà Nội, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Công ty cổ phần ô tô TMT (TMT) đã tổ chức lễ ký kết Hợp đồng hợp tác kinh doanh Hợp đồng hợp tác giữa hai bên được xây dựng dựa trên nguyên tắc hợp tác bình đẳng, kinh doanh

an toàn và cùng có lợi

 Đối với Công ty cổ phần ô tô TMT:

BIDV cam kết cho vay ngắn hạn và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho TMT với các điều kiện thuận lợi; TMT cam kết sẽ ưu tiên sử dụng các dịch vụ phi tín dụng do BIDV cung cấp khi có nhu cầu phát sinh

 Đối với các đại lý của TMT:

BIDV sẽ tài trợ vốn cho các đại lý bán hàng của TMT khi có đủ các điều kiện tín dụng theo quy định của pháp luật và của BIDV BIDV sẽ xem xét, giải quyết nhanh với khách hàng có nhu cầu mua xe của TMT, quản lý, đảm bảo hồ sơ, tài sản và giao hồ sơ kịp thời cho các đại lý của TMT ngay trong ngày thanh toán

 Đối với khách hàng mua xe của TMT:

o Điều kiện cho vay là: Các khách hàng cá nhận, doanh nghiệp có cùng địa bàn với Chi

nhánh BIDV cho vay và đủ các điều kiện theo quy định 1627/QĐ-NHNN ngày

31/12/2001

o Hạn mức cho vay:

+ Nếu khách hàng đảm bảo tiền vay bằng thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay (ô tô), BIDV xem xét cho vay tối đa 70% giá trị xe/khách hàng ;

+ Nếu khách hàng thực hiện đảm bảo bằng tài sản khác hoạch được cầm cố, thế chấp bằng tài sản của bên thứ 3 theo quy định của BIDV, mức cho vay tối đa 100% giá trị xe

o Thời gian cho vay được xem xét phù hợp với từng khách hàng nhưng tối đa không quả

36 tháng

o Lãi suất cho vay được thực hiện theo quy định của BIDV.

o Thủ tục vay vốn: Sau khi hoàn thành những thủ tục kiểm tra hồ sơ vay, thời gian thẩm

định tối đa không có 2 ngày kể từ khi đủ hồ sơ theo hướng dẫn của Chi nhánh BIDV

o Chi nhánh BIDV sẽ ký hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau khi hoàn tất thủ tục

đăng ký lưu hành xe, đại lý TMT sẽ giao cho Chi nhánh BIDV giấy hẹn trả xe và chứng nhận mua bảo hiểm thân xe của khách hàng

o Chi nhánh BIDV sẽ ký hợp đồng đảm bảo với khách hàng và giải ngân trực tiếp số tiền

ghi trong hợp đồng vào tài khoản của Đại lý TMT tại BIDV

o Tài sản là ô tô sẽ được mua bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam (BIC)

 Ngoài ra, cửa hàng nội thất cao cấp GrandBois đã ưu đãi cho những khách hàng chủ thẻ

BIDV Premier, chủ thẻ BIDV Platinum khi mua sắm tại một số cửa hàng tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và Quảng Ninh

c Tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính.

( Quasi-financial service outlets –QFORS ) Các ngân hàng đề cập đến các kênh có mối quan hệ mạnh mẽ với các tổ chức dịch vụ

tài chính,nhưng không phải là các chi nhánh dịch vụ tài chính truyền thống Điển hình là các

Bưu điện , Các công ty viễn thông Chẳng hạn:

 BIDV liên kết với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom):

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã đồng hành cùng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cùng Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard chính thức áp dụng hình thức sử dụng biên nhận thanh toán điện tử cước dịch vụ viễn thông bằng máy POS

Khách hàng sử tiện lợi và an toàn khi thanh toán qua POS Việc giao dịch thanh toán cước phí hàng tháng của khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi, chỉ với quy trình đơn giản bằng việc sử dụng các loại thẻ ngân hàng tại Việt Nam cung cấp hoặc tiền mặt; ký tên và xuất biên nhận thanh toán thông qua máy POS tại địa chỉ nhà khách hàng (đối với hợp đồng đăng ký thu cước tại nhà) hoặc tại quầy giao dịch và thực hiện gạch nợ online trực tiếp trên hệ thống Sau đó, khách hàng có thể truy cập vào web công ty viễn thông FPT để tải hóa đơn điện tử khi có nhu cầu

 BIDV liên kết với công ty viễn thông VNPT:

BIDV cam kết sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, ưu

việt nhất cho VNPT, cung cấp các dịch vụ cho VNPT VinaPhone máy tính tiền trực tuyến (POS) tại các kênh thanh toán cước; như vậy, khách hàng sẽ được thực hiện thanh toán cước VT-CNTT bằng thẻ BIDV qua máy hệ thống máy tính tiền này, với mức giá cạnh tranh, tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi cho VNPT tận dụng tối đa các lợi ích kinh tế từ hoạt động sản xuất kinh doanh

Ngân hàng BIDV và Tập đoàn VNPT ký kết thỏa thuận cam kết ưu tiên, sử dụng dịch vụ của nhau để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng

Ngược lại, BIDV cũng cam kết ưu tiên sử dụng các dịch vụ, công nghệ, viễn thông

do VNPT cung cấp để phục vụ cho nhu cầu hoạt động thường xuyên, quản trị ngân hàng và phát triển bền vững của BIDV

Hai bên cùng định hướng tận dụng thế mạnh về mạng lưới, thương hiệu của đối tác để phát triển các sản phẩm mới, tiện ích cho xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Đây là xu hướng thanh toán hiện đại nhằm thay thế các dịch vụ truyền thống, tận dụng nguồn lực, giảm thiểu thời gian và tăng năng suất, giúp công ty viễn thông quản lý hóa đơn thu cước phí, số tiền BIDV, mở rộng điểm giao dịch với khách hàn, phát triển hình ảnh trong mảng ngân hàng bán lẻ

d Kênh bán hàng trực tiếp.

Kênh bán hàng đối mặt trực tiếp là một trong những kênh phân phối truyền thống phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là cầu nối không thể thiếu giữa ngân hàng với khách hàng

Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực hiện bằng lao động của đội ngũ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh này thường đòi hỏi phải

có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh hoặc đại lí ngân hàng

Do đó, để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trong thị trường nội địa và quốc tế và mỗi ngân hàng đều có một số lượng lớn các chi nhánh

Kênh bán trực tiếp mặt đối mặt của ngân hàng BIDV