bài 3 hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh

Bài 3:Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh... Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ khác của doan

Bài 3:

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và

nghiệp vụ kinh doanh

Nhắc lại bài trước

Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở

UNIX/Linux

So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã

nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành

cho server

Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện

ích mã nguồn mở

Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows

trên Linux

Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ khác

Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở

UNIX/Linux

So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã

nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành

cho server

Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện

ích mã nguồn mở

Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows

trên Linux

Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ khác

Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ

khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Kế toán (Accounting)

Chăm sóc khách hàng (Help Desk)

Quản trị nhân sự (HR)

Quản lý kho (Inventory)

ERP

Mục tiêu bài học

Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ

khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Kế toán (Accounting)

Chăm sóc khách hàng (Help Desk)

Quản trị nhân sự (HR)

Quản lý kho (Inventory)

ERP

Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước

là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối

tượng.

Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác

nghiệp (business software) khác như:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm lịch biểu

Phần mềm quản lý tài liệu

Phần mềm quản lý tài chính

Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án

…

Giới thiệu phần mềm nghiệp vụ

Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước

là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối

tượng.

Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác

nghiệp (business software) khác như:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm lịch biểu

Phần mềm quản lý tài liệu

Phần mềm quản lý tài chính

Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án

…

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer

Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có

và khách hàng tiềm năng.

CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động

bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động

marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.

Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ

và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng

Giới thiệu

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer

Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có

và khách hàng tiềm năng.

CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động

bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động

marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.

Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ

và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng

CRM điển hình

Video giới thiệu về hệ CRM SalesForce

Tại sao cần CRM?

Nguồn:

http://www.destinationcrm.com

Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được Luôn

sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần

Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật

Sử dụng địa chỉ email khi email

Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp

Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người cần liên lạc thường xuyên

Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc

Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ

Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên

Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên

kinh doanh

…

Các tác vụ của CRM

Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được Luôn

sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần

Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật

Sử dụng địa chỉ email khi email

Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp

Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người cần liên lạc thường xuyên

Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc

Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ

Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên

Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên

kinh doanh

…

Các giải pháp CRM dạng mã nguồn mở

Một số mã nguồn mở hoàn toàn như: hipergate CRM, CentraView, XRMS CRM

Một số cung cấp bản cho mã nguồn mở riêng (thường

gọi là Community Edition) và cả các dịch vụ trả phí.

Xu hướng hiện nay doanh nghiệp thường sử dụng các

phần mềm dịch vụ CRM.

Công ty trả phí theo tài khoản (cho nhân viên kinh

doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng,…)

Các giải pháp CRM dạng dịch vụ

Dịch vụ SalesForce.com

Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM và

cloud computing.

Gồm nhiều dịch vụ

Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giới

Service cloud: dịch vụ khách hàng

Desk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ

Chatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp

…

Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM và

cloud computing.

Gồm nhiều dịch vụ

Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giới

Service cloud: dịch vụ khách hàng

Desk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ

Chatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp

…

Dịch vụ Sales Cloud

Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quản

lý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng và

tập trung vào những việc quan trọng – bán

được nhiều hơn quản trị ít hơn

Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơn

Kết nối với những khách hàng xã hội ngày nay

Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quản

lý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng và

tập trung vào những việc quan trọng – bán

được nhiều hơn quản trị ít hơn

Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơn

Kết nối với những khách hàng xã hội ngày nay

Demo CRM

Demo sử dụng thử trên một phần mềm dịch vụ CRM

Giải pháp ứng dụng tài chính

Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:

GnuCash

SQL Ledger

Turbo Cash: có cả kế toán VAT

Dịch vụ kế toán cho SME

Outright

Zoho Books

Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:

GnuCash

SQL Ledger

Turbo Cash: có cả kế toán VAT

Dịch vụ kế toán cho SME

Outright

Zoho Books

Các dịch vụ khác cho SME

Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:

Service Cloud

Remedyforce

Desk.com

Zoho Support

Quản lý kho (inventory):

MegaInventory

Zoho CRM

Connect2Field

ClearlyInventory

Quản lý nhân sự:

Zoho People

Mạng xã hội nội bộ:

Chatter ERP:

myERP Monely

Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:

Service Cloud

Remedyforce

Desk.com

Zoho Support

Quản lý kho (inventory):

MegaInventory

Zoho CRM

Connect2Field

ClearlyInventory

Quản lý nhân sự:

Zoho People

Mạng xã hội nội bộ:

Chatter ERP:

myERP Monely

1 Đăng ký tài khoản

2 Tạo thông tin khách hàng

1 Đăng ký tài khoản

2 Tạo thông tin khách hàng

Tổng kết bài học

Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối với tất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh

Các dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:

Sales Cloud

Service Cloud

Chatter

Desk.com

Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiện

nay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán Việt

Nam

Với những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị thì cần xem xét hệ ERP

Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối với tất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh

Các dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:

Sales Cloud

Service Cloud

Chatter

Desk.com

Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiện

nay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán Việt

Nam

Với những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị thì cần xem xét hệ ERP

Bài 3:

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và

nghiệp vụ kinh doanh