Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo an khang tại công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện – pti

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài khóa luận về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI” là công trình nghiên cứu cá nhân củ

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh

Sinh viên thực hiên : Phan Lương Ngọc Huyền

Mã sinh viên : 7103401268

Chuyên ngành : Quản trị Marketing

HÀ NỘI - NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luận về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI” là công trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian qua cùng với sự hướng dẫn của

TS Nguyễn Thị Phương Anh Mọi số liệu sử dụng phân tích trong bài khóa luận

và kết quả nghiên cứu là do em tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong bài khóa luận này

Hà Nội, ngày 6 tháng 2 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Phan Lương Ngọc Huyền

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành và thực hiện tốt bài khóa luận này, trong thời gian qua em

đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI, gia đình, bạn bè

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, đặc biệt là TS Nguyễn Thị Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các chị tại phòng Telco của công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình trong thời gian vừa qua

Trong suốt quá trình thực tập thực tế tại công ty cũng như trong quãng thời gian hoàn thành khóa luận này, mặc dù bản thân em đã rất cố gắng, đầu tư nhưng chắc chắn vẫn còn tồn tại những thiếu sót về mặt kiến thức cũng như lý luận Cá nhân em kính mong quý thầy cô sẽ xem xét, bỏ qua và góp ý cho em để

em có thể hoàn thiện hơn bài làm của mình và rút kinh nghiệm, áp dụng thực tế trong tương lai

Em xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 4

SẢN PHẨM TRONG CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM 4

1.1 Khái quát chung về chất lượng sản phẩm bảo hiểm 4

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm bảo hiểm 7

1.1.2 Phân loại sản phẩm bảo hiểm 7

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 9

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 11

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm 13

1.2.1 Nghiên cứu của Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh, Hadi Gholami Heydarabadi và cộng sự (2016) 13

1.2.2 Nghiên cứu của Azarnoush Ansari, Arash Riasi (2016) 14

1.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021) 15

1.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang (2020) 16

1.2.5 Nghiên cứu của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang (2021) 17

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm 19

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 19

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 20

1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Thiết kế nghiên cứu 26

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26

2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.1.3 Quy trình thiết kế bảng hỏi 27

2.1.4 Thang đo các biến trong mô hình 27

2.2 Nghiên cứu định tính 30

2.3 Nghiên cứu định lượng 30

2.3.1 Giới thiệu phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu 30

2.3.2 Đối tượng khảo sát 31

2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

2.4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 32

2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 32

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 36

SẢN PHẨM BẢO AN KHANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 36

BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI 36

3.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 36

3.1.1 Giới thiệu chung 36

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 36

3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 38

3.2 Cơ cấu tổ chức 39

3.2.1 Mô hình tổ chức của công ty 39

3.2.2 Chức năng của từng bộ phận 39

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2020 - 2022 42

3.4 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 44

3.4.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 44

3.4.2 Kết quả doanh thu sản phẩm Bảo An Khang năm 2020 – 2022 49

3.4.3 Đặc điểm khách hàng của sản phẩm Bảo An Khang 50

3.4.4 Thực trạng về chất lượng sản phẩm Bảo An Khang thông qua khảo sát khách hàng 51

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 76

CỦA SẢN PHẨM BẢO AN KHANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 76

BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN – PTI 76

4.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025 76

4.1.1 Mục tiêu 76

4.1.2 Chiến lược giai đoạn 2021 – 2025 76

4.2.1 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 78

4.2.2 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của PTI 79

4.2.3 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 80

4.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 82

4.2.5 Gia tăng sức hút của dịch vụ 83

4.3 Một số kiến nghị 85

4.3.1 Kiến nghị đối với Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI 85

4.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước 86

4.3.3 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 86

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

Phụ lục 01: 98

Phụ lục 02: 101

Phụ lục 03: 104

Phụ lục 04: 106

Phụ lục 05: 108

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh,

Hadi Gholami Heydarabadi và cộng sự 14

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Azarnoush Ansari, Arash Riasi 15

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự 16

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang 16

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang 17

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu 18

Hình 2.1: Mô hình quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 52

Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 52

Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 53

Hình 3.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập 54

Hình 3.5: Mức cước phí mà khách hàng đang tham gia 54

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 39

Sơ đồ 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của sản phẩm Bảo An Khang 47

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ 10

Bảng 2.1: Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 28

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 42

Bảng 3.2: Đặc điểm của sản phẩm Bảo An Khang 44

Bảng 3.3: Các gói sản phẩm Bảo An Khang được triển khai 45

Bảng 3.4: So sánh sản phẩm Bảo An Khang với đối thủ cạnh tranh 45

Bảng 3.5: Dữ liệu về đội ngũ tư vấn viên của sản phẩm Bảo An Khang 48

Bảng 3.6: Kết quả doanh thu sản phẩm Bảo An Khang 49

Bảng 3.7: Số lượng khách hàng của Bảo An Khang giai đoạn 2020 – 2022 50

Bảng 3.8: Tỷ trọng đóng góp doanh thu của sản phẩm Bảo An Khang trong doanh thu của công ty 51

Bảng 3.9: Thống kê mô tả về mức độ tin cậy 55

Bảng 3.10: Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng 56

Bảng 3.11: Thống kê mô tả nhân tố năng lực và thái độ 57

Bảng 3.12: Thống kê mô tả nhân tố chăm sóc khách hàng 57

Bảng 3.13: Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 58

Bảng 3.14: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Mức độ tin cậy 58

Bảng 3.15: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ tin cậy 59

Bảng 3.16: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Mức độ đáp ứng 59

Bảng 3.17: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng 59

Bảng 3.18: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Năng lực và thái độ 60

Bảng 3.19: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực và thái độ 60

Bảng 3.20: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Chăm sóc khách hàng 60

Bảng 3.21: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Chăm sóc khách hàng 60

Bảng 3.22: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Phương tiện hữu hình 61

Bảng 3.23: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình 61

Bảng 3.24: Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Chất lượng sản phẩm 61

Bảng 3.25: Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng sản phẩm 61

Bảng 3.26: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập 62

Bảng 3.27: Tổng phương sai trích của các biến độc lập 63

Bảng 3.28: Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập 64

Bảng 3.29: Hệ số R2 hiệu chỉnh 66

Bảng 3.30: Bảng ANOVA 66

Bảng 3.31: Kết quả phân tích hồi quy 67

Bảng 3.32: Kết quả giả thuyết của mô hình điều chỉnh 68

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết

Trước một nền kinh tế thị trường mở như hiện nay, tất cả doanh nghiệp đều đứng trước những thách thức mới trong kinh doanh Doanh nghiệp nào cũng phải tham gia vào cuộc chạy đua thực sự ác liệt, cuộc chạy đua đem lại lợi thế trong kinh doanh Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt Trong đó, chất lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung

Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để hoàn thiện chất lượng tối ưu nhất thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng và hệ thống hoạt động của mình Hơn nữa, ngày nay nhu cầu sử dụng bảo hiểm của người dân ngày càng được nâng cao, không những quan tâm

về giá tiền mà họ còn quan tâm về quyền lợi được chi trả bồi thường của mình Đây là chiến lược hàng đầu để các doanh nghiệp bảo hiểm phấn đấu không ngừng phát triển để đưa ra những gói sản phẩm bảo hiểm có những quyền lợi tốt nhất cho khách hàng Do đó, việc đảm bảo và hoàn thiện chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan thúc đẩy và góp phần nâng cao đời sống cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường

Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI cũng là một trong số những công ty luôn chú trọng về việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện với sự giúp

đỡ của giảng viên TS Nguyễn Thị Phương Anh cùng các chị trong công ty em

đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI” làm khóa luận tốt nghiệp của

mình, bên cạnh đó từ những kiến thức đã học em xin đóng góp phần nhỏ công sức của mình đưa ra những quan điểm, phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm Bảo An Khang (BAK) của

Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI

Sản phẩm nghiên cứu: Sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

3 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bằng bảng hỏi khảo sát nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI Sử dụng các kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty

- Nghiên cứu định tính được tiến hành với phương pháp phỏng vấn sâu giảng viên hướng dẫn và chị quản lý tại công ty để hoàn thiện bảng hỏi

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thông qua việc nghiên cứu tổng quan các tài liệu, công trình nghiên cứu, số liệu, tình huống nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn để khám phá kiến thức, tìm hiểu cơ sở lý luận Bên cạnh đó thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng của công ty

4 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm

- Nghiên cứu đánh giá thực trạng về chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI năm 2020 - 2022

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI phù hợp với điều kiện thực

tế của thị trường để công ty có thể triển khai và áp dụng

Chương 2: Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng của sản phẩm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TRONG CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM 1.1 Khái quát chung về chất lượng sản phẩm bảo hiểm

* Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm tùy theo góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội nhất định Nhìn chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau, và đều có những đóng góp thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển

Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.”

Về mặt kinh tế quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm qua

đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, vì vậy mà xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được hoàn thiện Tuy nhiên chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi nhu cầu trên thị trường với điều kiện cụ thể và hiệu quả kinh tế của từng doanh nghiệp

Nhưng ngày nay, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Một nhà kinh

tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có” Do vậy đinh nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa Quan điểm về chất lượng phải nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này:

- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”

- Theo các nhà sản xuất lại cho rằng: Chất lượng của một sản phẩm nào

đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chi tiêu thiết

kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”

Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do

đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với những cách diễn đạt khác nhau:

- Crosby (1995): Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tinh nhất định”

- J.Juran (1998): “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”

khái quát hóa nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (Internationl Organization for Standardization) đưa ra khái niệm: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” - trích giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” – NXB giáo dục 2002

Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó Tập hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần, mà còn là sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau Chất lượng không thể quyết định hoàn toàn bởi công nhân sản xuất hay tổ trưởng phân xưởng, phỏng quản lý chất lượng mà cái chính là được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty Do đó chất lượng không phải tự nhiên

mà sinh ra mà cần phải được quản lý Rõ ràng, chất lượng phải liên đến quan mọi người trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức Trên thực tế điều then chốt đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ được khách hàng của mọi người trong tổ chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài thực sự mua hoắc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm Để thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược cơ bản Chiến lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thỏa mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài Cái giá để có được chất lượng là phải liên tục xem xét các yêu cầu để thỏa mãn

và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo Điều này sẽ dẫn đến triết lý

về “Cải tiến liên tục” Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt hàng tăng sức cạnh tranh và tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm bảo hiểm

* Khái niệm bảo hiểm

Bảo Hiểm được nhìn nhận và xem xét dưới nhiều góc độ, Nguyễn Văn Định (2012) tổng kết một số khái niệm phổ biến về bảo hiểm như sau:

- Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: “Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi.”

- Dưới góc độ pháp lý, giáo sư Hemard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua đó, một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền (phí bảo hiểm hay đóng góp bảo hiểm) cho chính mình hoặc cho một người thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra, sẽ được trả một khoản tiền bồi thường từ một bên khác là người được bảo hiểm, người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù những thiệt hại theo Luật Thống kê.”

- Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, các tập đoàn bảo hiểm thương mại trên thế giới lại đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm mà phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.”

1.1.2 Phân loại sản phẩm bảo hiểm

So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thì đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống

xã hội Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay:

1.1.2.1 Phân loại theo đối tượng bảo hiểm

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự:

Sản phẩm Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng

bảo hiểm Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng;

Sản phẩm Bảo hiểm con người: đối tượng của các loại hình này, chính là

tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật

Sản phẩm Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách

nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra

do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng

1.1.2.2 Phân loại theo phương thức quản lý

Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bắt buộc và tự nguyện

Sản phẩm Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng

được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người

Sản phẩm Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm

bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội.Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người

và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này Ví dụ: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, trách nhiệm dân sự của thợ săn Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu

Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình

1.1.2.3 Phân loại theo mục đích hoạt động

Với cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại Trong đó, bảo hiểm xã hội nhằm phục

vụ cho các chính sách xã hội của Nhà nước; bảo hiểm thương mại nhằm mục tiêu lợi nhuận

Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ

sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội (Trích luật BHXH)

Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (Trích luật kinh doanh BH)

1.1.2.4 Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm

Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và "tồn tích vốn"

Sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ: là loại hình bảo hiểm cho những thiệt

hại về tài sản và những tổn thất khác hoặc trách nhiệm dân sự đối với người thứ

ba (Trích luật kinh doanh BH)

Sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ: là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người

được bảo hiểm sống hoặc chết (Trích luật kinh doanh BH)

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

* Quyền lợi của người tham gia bảo hiểm

Bảo hiểm phi nhân thọ chịu trách nhiệm trong việc bồi thường những tổn thất gây ra bởi các rủi ro thuộc giới hạn của hợp đồng Những quyền lợi của

người được bảo hiểm luôn gắn với rủi ro cụ thể Những rủi ro này có giới hạn rõ ràng, được quy định trong hợp đồng bảo hiểm

Trong trường hợp không có rủi ro xảy ra, người tham gia bảo hiểm sẽ không được nhận lãi và số tiền đã đóng Loại bảo hiểm này không có yếu tố đầu

tư sinh lời và không có giá trị tích lũy

* Thời hạn của bảo hiểm

Bảo hiểm phi nhân thọ dành cho những đối tượng độc lập với tuổi thọ của người tham gia Vậy nên thời gian hợp đồng bảo hiểm thường kéo dài từ 1-2 năm Tuy nhiên, khi hết thời hạn người tham gia có thể tái tục vào mỗi lần hợp đồng đáo hạn mà không cần phải thực hiện lại toàn bộ quy trình như ký kết hợp đồng bảo hiểm mới

* Quy trình đóng phí

Vì thời gian ngắn hạn do đó hợp đồng bảo hiểm thường được thanh toán một lần vào lúc ký kết hợp đồng Đối với những hợp đồng kéo dài nhiều năm người tham gia có thể đóng phí định kỳ mỗi tháng, nửa năm hay mỗi năm dựa vào thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức đóng phí của bảo hiểm phi nhân thọ như:

● Xác suất xảy ra rủi ro cao hay thấp

● Chế độ bảo hiểm (Cơ bản, tiêu chuẩn hay nâng cao)

● Mức bồi thường (ít hay nhiều)

Bảng 1.1: Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ

Yêu cầu bồi

thường bảo hiểm

Việc chi trả yêu cầu bồi thường bảo hiểm sẽ dựa vào một số

Lợi ích Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường theo rủi ro

ảnh hưởng đến tài chính và không có giá trị hoàn lại (nếu không có rủi ro nào xảy ra)

Phạm vi Bảo vệ cho con người, tài sản và trách nhiệm dân sự Bảo vệ

con người tránh khỏi các bệnh liên quan, đồng thời hỗ trợ khám ngoại trú theo hóa đơn, theo định mức, bảo lãnh viện phí, tử vong (tuy nhiên số tiền chi trả ít hơn bảo hiểm nhân thọ)

Tích lũy Giúp bảo vệ người tham gia trước những rủi ro, bất ngờ có

thể xảy ra, đồng thời bảo vệ tài sản và trách nhiệm dân sự

Nguyên tắc bồi

thường

Sử dụng thế quyền và nguyên tắc đóng góp Số tiền chi thường theo định mức, khi người tham gia không may tử vong chi trả ít

Thay đổi phí bảo

hiểm

Xác suất xảy ra rủi ro cao hay thấp Chế độ bảo hiểm (Cơ bản, tiêu chuẩn hay nâng cao) Mức bồi thường (ít hay nhiều)

(Nguồn: Tự tổng hợp)

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

Bất kể sản phẩm dịch vụ nào đều có các tiêu chí đánh giá chất lượng, đối với sản phẩm bảo hiểm cũng thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ, theo nghiên cứu của Berry và Parasuraman có 5 tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với

khách hàng như: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy hoặc chính xác, một dịch vụ tin cậy là khi đáp ứng được những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chủ động và nhanh chóng Đôi khi trong một số trường hợp dịch vụ sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về mặt chất lượng của dịch vụ

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và giữ những

bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người: tác phong, đồng phục, và các phương tiện thông tin khác

Trong các nghiên cứu, Parasuraman, Zeithamlà và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:

* Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính

xác và đáng tin cậy Thể hiện ở các mặt:

 Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

 Cung cấp dịch vụ đúng lúc

* Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ đúng lúc Thể hiện ở các mặt:

 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên

 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

* Sự đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và

khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí tin tưởng và thân mật Cụ thể:

 Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

 Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

 Trình độ, kiến thức của nhân viên

* Sự thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân

viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng Cụ thể:

 Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

* Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân

viên Thể hiện ở các mặt:

 Trang thiết bị hiện đại

 Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn

 Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp

 Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm

1.2.1 Nghiên cứu của Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh, Hadi Gholami Heydarabadi và cộng sự (2016)

Mục tiêu của nghiên cứu này là điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hãng bảo hiểm Parsian từ góc độ khách hàng Chất lượng dịch

vụ đã được nghiên cứu từ các khía cạnh khác nhau dựa trên mô hình SERVQUAL Những người trả lời đã được lựa chọn trong số nhiều khách hàng của Công ty Bảo hiểm Parsian dựa trên việc lấy mẫu ngẫu nhiên Bảng câu hỏi SERVQUAL được phát cho những người đã giới thiệu các chi nhánh của Bảo hiểm Parsian 450 bảng câu hỏi đã được công nhận là phù hợp để thực hiện phân

tích Phần mềm SPSS và Lisrel được sử dụng để phân tích Kết quả cho thấy 8 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của hãng bảo hiểm Parsian Tám yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất phù hợp, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công ty giữ lời hứa, sự thông cảm của công ty, độ tin cậy, cung cấp dịch vụ trước thời hạn đã hứa, độ chính xác trong việc duy trì tài liệu của người được bảo hiểm bởi công ty và sự hỗ trợ của nhân viên công ty

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh,

Hadi Gholami Heydarabadi và cộng sự

1.2.2 Nghiên cứu của Azarnoush Ansari, Arash Riasi (2016)

Mục đích của nghiên cứu này là điều tra mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong ngành bảo hiểm bằng cách sử dụng mạng thần kinh nhân tạo và hồi quy tuyến tính Sử dụng mẫu gồm 389 khách hàng từ 10 công ty bảo hiểm khởi nghiệp khác nhau, người ta thấy rằng mạng thần kinh nhân tạo là một cách hiệu quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận

là những yếu tố dự báo quan trọng về lòng trung thành của khách hàng Ngoài

ra, người ta thấy rằng niềm tin, chất lượng cảm nhận và sự đồng cảm có tác động đáng kể đến cả sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả cũng cho thấy cam kết của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Sau khi so

sánh hiệu suất của mô hình hồi quy tuyến tính với mạng thần kinh nhân tạo, người ta thấy rằng việc sử dụng mạng thần kinh là cách tiếp cận tốt hơn để phân tích lòng trung thành, sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng Việc sử dụng các kỹ thuật mới như mạng thần kinh nhân tạo để phân tích hành vi của khách hàng có thể đặc biệt có lợi cho các công ty mới thành lập mong muốn đạt được lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ mạnh và lâu đời của họ

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Azarnoush Ansari, Arash Riasi

1.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021)

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực hiện phân tích thông qua phỏng vấn

251 khách hàng cá nhân đã mua BHNT tại địa bàn nghiên cứu, kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua mua bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự mức độ giảm dần như sau: (i) Nhận thức về giá trị của BHNT, (ii) Thương hiệu công ty BHNT, (iii) Rào cản mua BHNT, (iv) Tư vấn viên BHNT và (v) Động cơ mua BHNT; trong đó chỉ có nhân tố Rào cản mua BHNT có tác động nghịch chiều với quyết định mua BHNT còn các nhân

tố khác có tác động cùng chiều với quyết định mua

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự

1.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang (2020)

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng tại TP.HCM Nghiên cứu thực hiện phân tích thông qua 150 khách hàng đã tham gia BHNT Kết quả nghiên cứu cho thấy, Đại lý tư vấn BHNT, Hình ảnh thương hiệu, Động cơ tham gia BHNT, Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định tham gia BHNT Ý định tham gia BHNT cũng có tác động tích cực đến quyết định tham gia BHNT

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nguyên Phương,

Huỳnh Phương Quang

1.2.5 Nghiên cứu của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang (2021)

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Dịch

vụ khách hàng, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, với hệ số tương quan của mô hình hồi quy là R2

= 0,72 Trên cơ sở kết quả phân tích, một

số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT Sóc Trăng

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi

và Nguyễn Hoàng Giang

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

* Mô hình nghiên cứu

Dựa vào tính đặc thù trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đối chiếu với các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh Chất lượng dịch vụ theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với sự kế thừa kết quả của các công trình nghiên cứu trước đây, từ đó em đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI như sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu

* Các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

Giả thuyết H3: Năng lực và thái độ phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

Giả thuyết H4: Chính sách chăm sóc khách hàng tác động tích cực đếnchất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.4.1.1 Pháp luật

Hệ thống pháp luật là hành trang pháp lý cần thiết để đảm bảo thị trường phát triển ổn định Hành lang pháp lý cũng tạo ra sự minh bạch và công bằng cho các chủ thể tham gia vào thị trường bảo hiểm Cũng chính hệ thống pháp luật sẽ ảnh hưởng rất lớn tới sự gia nhập của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài Nhiều quốc gia có các văn bản hạn chế sự tham gia của các công ty nước ngoài, các nhà đầu tư tư nhân trong nước tham gia vào thị trường bảo hiểm Hơn thế nữa, việc thiếu các chế tài và công cụ để bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm ít nhiều cũng ảnh hưởng đến sự phát triển chung của thị trường Thiếu hệ thống pháp luật cũng làm cho nhà đầu tư nước ngoài không yên tâm khi đầu tư vào nước sở tại Chính vì vậy, hệ thống luật pháp là cơ sở vững chắc cho sự phát triển của hoạt động bảo hiểm

1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Đối thủ cạnh tranh hiện tại là những đối thủ đang cạnh tranh trực tiếp trên thị trường Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải khai thác các lợi thế của mình để đem lại những lợi thế riêng cho mình Tuy nhiên sau quá trình bùng nổ về số lượng các doanh nghiệp sẽ dẫn đến quá trình cạnh tranh gay gắt làm một số doanh nghiệp không có lợi thế hoặc có chiến lược sai lầm sẽ phải rút lui khỏi thị trường hoặc bị thôn tính bởi các doanh nghiệp trong ngành

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các đối thủ sẵn sàng ra nhập ngành Mức độ sẵn sàng gia nhập ngành phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh hiện tại, mức độ hấp dẫn của thị trường, những rào cản gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường Đối với ngành bảo hiểm Việt Nam, áp lực của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với các

doanh nghiệp hiện tại là khá lớn Điều này đặt ra những thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp hiện tại phải cải thiện dịch vụ, mở rộng mạng lưới và có các chiến lược ứng phó với cạnh tranh của các doanh nghiệp mới có thể gia nhập thị trường Đặc biệt là khi nền kinh tế vượt qua được giai đoạn khó khăn, tốc độ tăng trưởng cao và tỷ lệ thất nghiệp sớm

1.4.1.4 Khách hàng

Khách hàng cũng là một trong những áp lực đối với các doanh nghiệp Đối với lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ có chu kỳ ngắn thường là 1 năm, họ có thể nhanh chóng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ không giống như trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Với mức độ cạnh tranh lớn, khách hàng có nhiều lựa chọn về sản phẩm bảo hiểm như hiện nay thì các áp lực của khách hàng tới các doanh nghiệp bảo hiểm là rất lớn Ngoài khách hàng cuối cùng thì

hệ thống kênh bán cũng tạo nhiều áp lực lên các doanh nghiệp do cuộc chạy đua

về phí và hoa hồng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm

1.4.1.5 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp có thể tạo áp lực lên doanh nghiệp Tuy nhiên, trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, áp lực này không lớn do đặc thù của ngành bảo hiểm là một dịch vụ “thu trước – trả sau” Những nhà cung cấp cho các hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp trên thị trường lại khá đông đảo,

do đó áp lực của họ lên doanh nghiệp là không nhiều

1.4.1.6 Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế cũng là một nguy cơ đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam thì áp lực này không lớn Do tính chất của dịch vụ bảo hiểm khả năng bắt trước rất dễ dàng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng phải sáng tạo những dịch vụ mới để đáp ứng ngày càng đa dạng hơn nhu cầu từ phía khách hàng

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.4.2.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm là loại hình kinh doanh có điều kiện, tức là doanh nghiệp phải

đáp ứng được một số điều kiện nhất định mới có thể được cấp giấy phép kinh doanh Hiện nay, theo quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thì vốn pháp định đối với hoạt động kinh doanh này là 300 tỷ đồng, đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe là 600 tỷ đồng

Vốn pháp định là tiêu chí ban đầu đối với các công ty mới thành lập Thực

tế cho thấy, năng lực tài chính chủ yếu thể hiện ở tiêu chí vốn chủ sở hữu Đây chính là nguồn vốn của chủ doanh nghiệp, các cổ dông đóng góp, từ lợi nhuận tích lũy và từ đánh giá lại giá trị tài sản Đối với các công ty cổ phần, vố chủ sở hữu cũng có một phần rất lớn hình thành từ thặng dư khi phát hành cổ phiếu Năng lực tài chính cũng quyết định mức giữ lại của các công ty bảo hiểm Nếu

số vốn chủ sở hữu càng lớn thì các công ty bảo hiểm không phải sử dụng nhiều đến chương trình tái bảo hiểm và như vậy thì lợi nhuận sẽ lớn hơn và ngược lại

1.4.2.2 Trình độ quản lý

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là lĩnh vực kinh doanh đặc thù nên trình

độ quản lý, nhất là của cán bộ quản lý cấp cao, cấp trung có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Trình độ quản lý cũng sẽ quyết định chiến lược, định hướng của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc thiếu đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ, có tầm nhìn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển ổn định, bền vững của thị trường bảo hiểm

1.4.2.3 Nguồn nhân lực

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng Không chỉ cần một nguồn nhân lực đông đảo mà còn đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực phải cao Với tính chất đặc thù, hầu hết các nhân viên của các công ty bảo hiểm cần phải được đào tạo chuyên sâu Để đảm bảo tư vấn được dản phẩm phù hợp cho khách hàng, đội ngũ nhân viên hay các đại lý đều phải tham gia các lớp đào tạo bắt buộc Ngoài ra, các đại lý cũng phải được đào tạo lại, đào tạo nâng cao các kiến thức về bán hàng, phục vụ khách hàng,…

để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động Tóm lại, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển của công ty cả về chiều rộng và

chiều sâu Do đó, các công ty bảo hiểm đều chú trọng phát triển nguồn nhân lực

cả về số lượng và chất lượng

1.4.2.4 Công nghệ thông tin

Bảo hiểm là loại hình nhằm cung cấp khả năng bảo đảm tài chính cho khách hàng trong trường hợp không may gặp phải rủi ro Chính vì vậy, việc xử

lý nhanh chóng, chính xác, đầy đủ yêu cầu của khách hàng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra rất quan trọng Công nghệ thông tin chính là công cụ để công ty bảo hiểm thực hiện mục tiêu trên

Đối với bảo hiểm phi nhân thọ, thời hạn hợp đồng bảo hiểm ngắn, thường chỉ một năm là kết thúc hợp đồng, không cần có các chương trình phần mềm quản lý Tuy nhiên, thực tế cho thấy nếu thiếu các chương trình phần mềm, công

ty sẽ không quản lý tốt được danh mục khách hàng, khó xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện các chương trình khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng

Công nghệ thông tin cũng mở ra một kênh tuyên truyền, bán hàng mới cho các công ty bảo hiểm Rất nhiều khách hàng sẵn sàng tiếp cận, tìm hiểu thông tin và mua các sản phẩm, cũng như yêu cầu bồi thường qua hệ thống trang web trực tuyến Do đó, ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm ngày càng phát triển hơn

1.4.2.5 Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nguồn thu chính của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc đảm bảo thu đúng, thu đủ phí bảo hiểm không chỉ góp phần tăng doanh số, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng Thu mức phí thấp có thể dẫn đến việc kinh doanh bị lỗ, nếu trong một thời gian dài có thể dẫn đến phá sản các doanh nghiệp bảo hiểm

1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh đã trở thành một yếu tố đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan

trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Người tiêu dùng có quyền được lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó

Nâng cao chất lượng sản phẩm là làm tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho

sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hóa không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hóa ngày càng trở nên đa dạng, phong phú Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa Nâng cao chất lượng làm tăng tính năng sản phẩm, tuổi thọ

và độ an toàn của sản phẩm

Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo

uy tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao độc đáo, mới lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy

tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả

Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng

sẽ mua được sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn

Có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường trong hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn cách nào khác là phải có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Như vậy, có thể khẳng định rằng chất lượng sản phẩm có vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Trong cơ chế thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và toàn xã hội

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã trình bày khái quát những khái niệm cơ bản về Bảo hiểm và các nội dung cơ bản về Bảo hiểm như phân loại sản phẩm bảo hiểm, các tiêu chính đánh giá sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ, các yếu tố ảnh hưởng tới sản phẩm bảo hiểm và vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời, tác giả cũng đã đề cập tới các mô hình chất lượng dịch vụ/sản phẩm trên thế giới, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho doanh nghiệp cụ thể Đây là những cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc khảo sát chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện – PTI

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Quy trình nghiên cứu

 Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và tổng quan các công trình

nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến và thang đo

 Bước 2: Nghiên cứu định tính Kiểm tra sự phù hợp của các biến

trong mô hình nghiên cứu dự kiến, khám phá, hiệu chỉnh và có thể bổ sung các biến vào mô hình này Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo sử dụng cho nghiên cứu định lượng

 Bước 3: Nghiên cứu định lượng: phân tích Cronbach alpha và EFA và

phân tích hồi quy

 Bước 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Hình 2.1: Mô hình quy trình nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được tiến hành với phương pháp phỏng vấn sâu giảng viên hướng dẫn và chị quản lý tại công ty Kết quả nghiên cứu sẽ giúp khám phá, hiệu chỉnh, phát triển thang đo và những khám phá mới Từ đó điều chỉnh lại câu hỏi trong bảng hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 230 đối tượng khách hàng qua phương pháp khảo sát Các dữ liệu thu thập được sẽ sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kiểm định mô hình cũng như giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 22.0

2.1.3 Quy trình thiết kế bảng hỏi

- Dựa vào các nghiên cứu trước đây xác định khái niệm lý thuyết của các biến và cách đo lường các biến trong mô hình lý thuyết

- Bảng hỏi sẽ được gửi tới giảng viên hướng dẫn để đánh giá, nhận xét

để đảm bảo không có sự hiểu lầm về ngôn từ và nội dung của các câu hỏi Kết quả được sử dụng để chỉnh sửa các câu, các ý trong bảng hỏi được rõ ràng và đúng nghĩa hơn

- Hoàn chỉnh bảng hỏi chính thức Nội dung cụ thể của bảng hỏi được trình bày ở phần phụ lục của luận văn

- Tất cả các biến quan sát đều sử dụng thang đo Likert 5 bậc với lựa chọn bậc số 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” với lựa chọn số 5 là “Hoàn toàn đồng ý”

2.1.4 Thang đo các biến trong mô hình

Tác giả sử dụng thang đo Likert để tiến hành nghiên cứu định lượng cho bảng hỏi nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài Thang đo Likert là loại thang đo trong đó có một chuỗi các phát biểu liên quan đến câu hỏi được nêu ra

và người trả lời sẽ chọn một trong các câu trả lời đó

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1 – Hoàn toàn không đồng ý;

2 – Không đồng ý;

An Khang gồm biến quan sát cụ thể được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.1: Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình nghiên cứu

MUCDOTINCAY_1 Thương hiệu PTI tạo ra sự an tâm cho

khách hàng khi tham gia bảo hiểm

MUCDOTINCAY_2 BAK luôn thực hiện đúng những gì đã

cam kết với khách hàng MUCDOTINCAY_3 Khả năng tài chính của PTI vững mạnh

MUCDODAPUNG_1 Nội dung các điều khoản bảo hiểm của

sản phẩm BAK được diễn giải dễ hiểu

MUCDODAPUNG_2 Các thủ tục quy định giải quyết công việc

tại PTI là đơn giản

MUCDODAPUNG_3 Phí bảo hiểm của sản phẩm BAK thấp

hơn so với các công ty bảo hiểm khác MUCDODAPUNG_4 Thời gian chi trả bồi thường nhanh chóng

MUCDODAPUNG_5 Khách hàng dễ dàng liên hệ với hotline

khách hàng tham gia bảo hiểm

NANGLUCVATHAIDO_2 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao

NANGLUCVATHAIDO_3 Nhân viên là những người có kinh

nghiệm làm việc

NANGLUCVATHAIDO_4 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

luôn được nhân viên giải đáp thỏa đáng

CLSP_1 Dịch vụ của sản phẩm đã cung cấp cho

A/C hơn những gì mong đợi

CLSP_2 A/C sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm

của công ty

CLSP_3 A/C sẽ tiếp tục giới thiệu sản phẩm BAK

cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân

(Nguồn: Tác giả)

Tiến hành đem bảng hỏi sơ bộ cho giảng viên hướng dẫn và các chị quản

lý trong công ty để tham khảo ý kiến và tiến hành khảo sát thử bảng hỏi xem có vấn đề hay thiếu sót trong bảng hỏi không? Nếu có, tiến hành chỉnh sửa và bổ sung các thang đo trong bảng hỏi cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.3 Nghiên cứu định lượng

2.3.1 Giới thiệu phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu

2.3.1.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sử dụng nhằm thu thập ý kiến của người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiên phi xác suất Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát dưới hai hình thức là phỏng vấn bằng câu bảng câu hỏi trên giấy hay thông qua Forms- google docs được gửi đường dẫn cho người khảo sát bằng email

Nmin = 5* Số biến quan sát = 5*22 = 110 phần tử mẫu

Một nhà nghiên cứu khác, Green (1991) đã đề xuất 1 công thức, N = 50 +8m để tính toán kích thước mẫu cần thiết trong nghiên cứu để phân tích hồi quy Trong đó, N là tổng kích thước mẫu bắt buộc, m là số biến độc lập giải tích

Áp dụng các tham số liên quan vào công thức của Green, ta có m = 5 biến Vậy tổng kích thước mẫu cần thiết là: