1 MỤC LỤC A So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và bảng câu hỏi thực tế 2 I Bảng câu hỏi thực tế 2 II So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và thực tế 8 1 Nội dung 8 2 Cấu trúc 10 3 Hình thức 12 B Lập bảng câu hỏ[.]
So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và bảng câu hỏi thực tế
Bảng câu hỏi thực tế
BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THEO HÌNH THỨC MUA THEO NHÓM
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Hiện tại, tôi đang thực hiện một nghiên cứu luận văn về “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm, như nhommua.com, muachung.com và hotdeal.vn, tại Thành Phố Hồ Chí Minh” Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng cách trả lời bảng khảo sát này, nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học.
Nếu bạn chưa từng trải nghiệm hình thức mua theo nhóm trên các trang web như hotdeal hay các trang mua chung, bạn không cần thực hiện bảng khảo sát này.
1 Nghề nghiệp của Anh/Chị là:
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng
Lao động phổ thông Khác………
2 Độ tuổi của Anh/Chị thuộc khoảng:
4 Trang web mà Anh/Chị mua nhiều nhất là:
5 Hình thức thanh toán mà Anh/Chị thường hay sử dụng nhất là: (Chỉ chọn 1 lựa chọn)
Tiền mặt trực tiếp Thẻ tín dụng, thẻ ATM
6 Loại deal mà Anh/Chị thường mua nhiều nhất là:
7 Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
B: THÔNG TIN CẦN THU THẬP
Dưới đây là các ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của các website thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm với 5 mức độ:
Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Anh/Chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà Anh/Chị cho là đúng nhất:
Lưu ý: Bảng khảo sát này Anh/Chị cho ý kiến dựa vào trang web đã chọn ở câu 5 phần A
STT NỘI DUNG CÂU HỎI
1 Trang web rất dễ dàng tìm kiếm thông tin về các loại deal (deal: Phiếu giảm giá mà trang web bán, có thể là sản phẩm hay dịch vụ)
2 Tôi dễ dàng tìm kiếm được các deal có giá tốt
3 Trang web dễ dàng thao tác khi chọn deal để xem
4 Quy trình đặt hàng dễ hiểu
5 Giao diện người dùng rõ ràng dễ hiểu
7 Bố cục trang web sắp xếp rõ ràng ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
8 Thông tin về các loại deal ở web chính xác
9 Cung cấp dịch vụ giao nhận chính xác
10 Khách hàng không bị phân biệt đối xử khi sử dụng voucher so với khách hàng trả trực tiếp bằng tiền mặt
11 Trang web có đối tác đáng tin cậy và uy tín
12 Trang web phản hồi tích cực với góp ý của khách hàng
13 Nhân viên của trang web có mặc đồng phục khi gặp khách hàng
14 Trang web luôn sử dụng được bất cứ khi nào tôi truy cập
15 Trang web không bị gián đoạn trong quá trình truy cập
16 Tốc độ truy cập vào trang web nhanh
17 Tốc độ xử lí các đơn hàng nhanh
18 Trang web không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho các đối tượng khác
19 Trang web bảo vệ các thông tin mua sắm trực tiếp của khách hàng
20 Thông tin tín dụng thẻ của khách hàng được bảo mật
21 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời khi có đơn hàng thay đổi
22 Trang web có thông tin liên hệ đầy đủ và chính xác
23 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời khi trang web có sự cố
24 Trang web giải quyết khiếu nại của khách hàng thân thiện
25 Trang web có thông báo trước khi giao hàng
26 Nhân viên trang web có thái độ thân thiện, lịch sự
27 Tôi có ấn tượng tốt với trang web tôi đang dùng
28 Tôi cảm thấy trang web tôi đang sử dụng có giá tốt
29 Tôi cảm thấy trang web tôi đang sử dụng đa dạng và phong phú về các loại deal
30 Tôi tin rằng trang web có thể giữ lời hứa
31 Tôi tin rằng trang web trung thực với khách hàng
32 Chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web tốt như tôi mong đợi
33 Tôi sẽ tiếp tục mua deal trên trang web này
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và thực tế
1 Nội dung a Bảng câu hỏi lý thuyết
Khi thiết kế nội dung bảng câu hỏi trong nghiên cứu, câu hỏi cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
- Tránh sự phức tạp, nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp
- Tránh các câu hỏi áp đặt, có ẩn ý
- Tránh các câu hỏi mơ hồ và tối nghĩa
- Tránh các câu hỏi đa nghĩa, gồm nhiều thành tố
- Tránh đặt giả thiết khi nêu câu hỏi
- Tránh câu hỏi thiên về huy động trí nhớ để trả lời
- Tuân thủ nguyên tắc dịch ngược khi tham khảo hoặc sử dụng bảng câu hỏi từ tiếng nước ngoài
Các câu hỏi trong nghiên cứu cần phải phù hợp với mục tiêu, tránh thu thập thông tin không cần thiết để không làm phức tạp bảng câu hỏi Đồng thời, cần đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng, vì điều này có thể hạn chế ý nghĩa của nghiên cứu.
Bảng câu hỏi bao gồm hai nhóm chính: Nhóm 1 chứa các câu hỏi liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu, trong khi Nhóm 2 bao gồm các câu hỏi mang tính cá nhân đối với người tham gia khảo sát.
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm tại Thành phố Hồ Chí Minh Các câu hỏi dễ hiểu, không sử dụng từ ngữ chuyên ngành, giúp người trả lời cảm thấy thoải mái Ngôn ngữ trong bảng câu hỏi là thông dụng và đơn giản, đảm bảo rõ ràng, không thiên vị hay trùng lặp nội dung Người tạo bảng câu hỏi đã chú ý tránh các câu hỏi phức tạp, ẩn ý, mơ hồ và không đặt giả thiết, đáp ứng tốt các yêu cầu thiết kế.
Bảng câu hỏi là công cụ quan trọng trong nghiên cứu, giúp thu thập thông tin cần thiết Các câu hỏi được sắp xếp một cách logic và theo thứ tự ưu tiên, đảm bảo ba tiêu chí cơ bản: người được hỏi có thể hiểu câu hỏi, có khả năng trả lời và có mong muốn trả lời.
Bảng câu hỏi bao gồm hai nhóm chính: câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu và câu hỏi cá nhân đối với người được hỏi Các câu hỏi chủ yếu là câu hỏi nhiều sự lựa chọn và câu hỏi bậc thang Câu hỏi nhiều sự lựa chọn được đặt ở phần A, trong khi câu hỏi bậc thang nằm ở phần tiếp theo.
B Thông tin cần thu thập Câu hỏi sử dụng thang đo để đo lường và định lượng chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử qua từng mục với 33 ý kiến khác nhau để người đọc đánh giá theo 5 mức điểm, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý
2 Cấu trúc Để bảng câu hỏi có thể đạt hiệu quả thì thông tin từ người khảo sát phải có độ chính xác và sự trung thực Do đó, phần mở đầu luôn phải được chú trọng trong mọi bảng hỏi nghiên cứu
Hầu hết các bảng hỏi đều bắt đầu bằng một phần giới thiệu ngắn gọn, nhằm giải thích lý do khảo sát và tạo thiện cảm với người tham gia Ví dụ, trong một bảng khảo sát thực tế, lý do được nêu rõ là “làm đề tài luận văn nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ…”, giúp người đọc nhanh chóng hiểu được nội dung khảo sát Điều này không chỉ thể hiện tầm quan trọng của người tham gia mà còn làm rõ mục đích của cuộc khảo sát Cấu trúc bảng câu hỏi lý thuyết thường được phân chia thành 5 loại câu hỏi.
Bảng câu hỏi là một tập hợp các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, giúp người được hỏi dễ dàng và chính xác trong việc trả lời Thứ tự câu hỏi không chỉ ảnh hưởng đến tính logic của các câu trả lời mà còn thể hiện sự khéo léo của người thiết kế trong việc đánh giá tính trung thực của người trả lời Thông thường, một bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 5 phần chính.
• Phần mở đầu: Giải thích lý do, có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn
• Phần gạn lọc (Câu hỏi định tính): Có tác dụng xác định và gạn lọc đối tượng được phỏng vấn
• Phần khởi động (Câu hỏi hâm nóng): Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câu hỏi đang hướng tới
• Phần chính (Câu hỏi đặc thù): Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu, cần nhấn trọng tâm
Phần kết thúc của bảng hỏi thường bao gồm các câu hỏi bổ sung nhằm thu thập thông tin nhân khẩu học như tuổi tác và nghề nghiệp của người trả lời Những câu hỏi này thường được đặt ở cuối bảng hỏi để đảm bảo rằng người tham gia đã hoàn thành các phần chính trước khi đối mặt với các câu hỏi nhạy cảm hơn Trong một số nghiên cứu, thông tin cá nhân có thể không cần thiết, và các câu hỏi về giới tính chỉ nhằm mục đích thống kê sự khác biệt Việc đặt các câu hỏi liên quan đến thu nhập, tiền tiết kiệm hay tình trạng hôn nhân ở cuối giúp người tham gia có thể lựa chọn không trả lời nếu họ cảm thấy không thoải mái.
Trong đó, vài điểm lưu ý như sau:
- Đi từ tổng quát đến chi tiết, dễ đến khó
- Đi từ hiện thực tới trừu tượng
- Bắt đầu với các câu hỏi đóng
- Bắt đầu với những câu hỏi liên quan đến chủ đề chính
- Không bắt đầu với những câu hỏi về nhân khẩu và cá nhân b Cấu trúc bảng câu hỏi trong thực tế
Bảng hỏi “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm tại Thành Phố Hồ Chí Minh” được chia thành hai phần chính: Thông tin cá nhân và Thông tin cần thu thập Phần đầu tiên tập trung vào việc thu thập thông tin cá nhân một cách tổng quát, xác định nhóm đối tượng khảo sát qua nghề nghiệp và độ tuổi mà không đi sâu vào chi tiết nhân khẩu học Phần thứ hai bao gồm các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, nhằm thu thập thông tin cần thiết về chất lượng dịch vụ.
Phần 1 có chứa được câu hỏi cốt lõi để dẫn dắt vào nhóm câu hỏi 2 làm gợi chủ đề mà bảng câu hỏi muốn hướng tới Các câu hỏi khảo sát nhóm 2 đi từ tổng quát đến chi tiết và sắp xếp theo một trình tự logic nhất định để dễ thống nhất các câu trả lời, tránh kết quả khảo sát bị lung tung Các câu hỏi chính nêu ra đúng trọng tâm không rườm rà Như cách đưa ra câu hỏi hâm nóng như bảng hỏi lý thuyết, thì bảng câu hỏi thực tế cũng đưa ra được phần câu hỏi này nhằm gợi nhớ tới người khảo sát vấn đề khảo sát Mức độ đồng ý của nguời được khảo sát được thể hiện qua các khía cạnh khác nhau về tính sử dụng, giao diện, độ tin cậy, hệ thống, bảo mật,…
3 Hình thức a Bảng câu hỏi lý thuyết
Về hình thức người ta phân thành ba loại câu hỏi: câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi kết hợp
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi mà người trả lời chỉ cần chọn "có" hoặc "không", điều này hạn chế khả năng khám phá tâm tư và cảm xúc của họ Những câu hỏi này thường có các lựa chọn đã được xác định sẵn, cho phép người trả lời chỉ cần đánh dấu vào câu mà họ đồng ý.
Câu hỏi mở cho phép người trả lời tự do bày tỏ ý kiến cá nhân, mang lại sự sâu sắc và đa dạng trong phản hồi Tuy nhiên, loại câu hỏi này cũng có thể khiến người trả lời lạc đề, gây khó khăn trong việc xử lý và phân tích dữ liệu.
Câu hỏi kết hợp là loại câu hỏi phổ biến trong khảo sát, giúp người khảo sát thu thập thông tin đầy đủ hơn Do không thể dự đoán hết các câu trả lời có thể xảy ra, nên thường có thêm lựa chọn "các lý do khác" ở cuối để người tham gia có thể nêu ra những lý do như không hiểu hoặc khó trả lời.
Lập bảng câu hỏi cho vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1 Xác định vấn đề nghiên cứu Đại dịch Covid-19 đã gây ra những tác động to lớn đối với hệ thống giáo dục đại học toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng Để ứng phó với đại dịch và duy trì được chương trình giảng dạy, các trường Đại học đẩy mạnh phương pháp giảng dạy trực tuyến thay thế cho giảng dạy truyền thống tại trường Trong đó, Trường Đại học Thương mại đã phản ứng khá nhanh về vấn đề giảng dạy trực tuyến, nhà trường đã sử dụng phần mềm học trực tuyến Trans Ứng dụng Trans đã được học sinh Thương mại sử dụng từ đầu kỳ 2 của năm học 2019 – 2020 đến đầu kỳ 1 năm học 2020 –
Năm 2021, sau một thời gian dài sử dụng phần mềm, sinh viên Đại học Thương mại đã có những đánh giá tích cực và tiêu cực về chất lượng dịch vụ phần mềm Do đó, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến TRANS.
• Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ của phần mềm học trực tuyến Trans.
• Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại đối với chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans
• Tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng đối với phần mềm Trans của sinh viên Đại học Thương Mại
• Nắm được mong muốn tăng thêm của sinh viên đối với phần mềm Trans
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với sản phẩm dịch vụ Trans và cải thiện vị thế cạnh tranh của ứng dụng học trực tuyến này, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Những giải pháp này có thể bao gồm cải tiến giao diện người dùng, cung cấp nội dung học tập phong phú và đa dạng, cũng như tăng cường hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến và chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần thu hút và giữ chân sinh viên.
Câu hỏi tổng quát: Sinh viên có hài lòng về chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans hay không?
Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
• Sinh viên có hài lòng về việc truy cập phần mềm Trans không?
• Sinh viên có hài lòng với các update trong quá trình sử dụng không?
• Sinh viên có hài lòng với các chức năng của phần mềm không?
• Việc sử dụng Trans có gây khó khăn gì không?
• Phần mềm Trans có an toàn khi sử dụng không?
• Phần mềm Trans có tiện lợi không?
• Sinh viên mong muốn nhận được thêm điều gì từ phần mềm Trans?
5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các sinh viên Trường Đại học Thương mại đã sử dụng phần mềm Trans
Để nghiên cứu đề tài, thông tin sẽ được thu thập trực tiếp tại Trường Đại học Thương mại và từ các nhóm Facebook của các lớp hành chính.
• Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ 05/11/2020 đến 13/11/2020
• Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
• Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn
7 Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu với 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
1 Lý thuyết về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi của họ (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Điều này có nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên trải nghiệm trước đó và kết quả nhận được Cụ thể, sự hài lòng phản ánh tâm trạng và cảm xúc của khách hàng đối với một công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ dẫn đến lòng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm từ công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Qua đó, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục.
Khách hàng thường có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến sự hài lòng, được hình thành từ việc so sánh hiệu quả dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ Ba trung tâm hợp sẽ được đề cập trong quá trình này.
• Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Kỳ vọng là ước mong của con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đây và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo và lời truyền miệng từ gia đình, bạn bè.
Mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler, có ba mức độ hài lòng mà khách hàng có thể trải nghiệm.
(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng;
(2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó
2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ Philip Kotler cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lợi ích nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiết kế nghiên cứu
1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL do Parasuraman phát triển là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ, dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ với độ tin cậy và giá trị cao Thang đo này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện và trường học Nhóm nghiên cứu nhận thấy thang đo này phù hợp với đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans" SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, và chất lượng dịch vụ có thể được khái quát thành 10 thành phần.
Tin cậy (Reliability) đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt thông tin về dịch vụ và chi phí Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Tin nhiệm (Credibility) là khả năng xây dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Yếu tố này được thể hiện qua uy tín và danh tiếng của công ty, cũng như nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến việc bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, bao gồm an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể, quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Doanh nghiệp cung cấp phần mềm Trans không làm việc trực tiếp với sinh viên, mà chỉ là người sử dụng sản phẩm, do đó một số yếu tố trong thang đo có thể không phù hợp Nhóm nghiên cứu đã lập bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thu thập được từ sinh viên.
2 Thang đo bảng hỏi chung
Nhóm nghiên cứu đã xây dựng thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của phần mềm học trực tuyến Trans Phương pháp nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định phân phối chuẩn, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.
Nhóm đã áp dụng bảng câu hỏi chủ yếu với các câu hỏi đóng, kết hợp thêm một số câu hỏi mở nhằm nâng cao tính phù hợp cho từng loại câu hỏi.
Trong phần xử lý dữ liệu, chủ yếu sử dụng 2 thang đo là: thang đo định danh và thang đo khoảng
• Thang đo định danh (Nominal): thể hiện sự khác nhau về sự lựa chọn các yếu tố cảm nhận chất lượng, khác nhau về đặc điểm khách hàng
• Thang đo khoảng: nhằm đo lường mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được lượng hóa bằng các khoảng bằng nhau và chia đều từ 1 đến 7
Các mục hỏi Tham khảo Độ tin cậy
TC1 Phần mềm trans có người đứng đầu, công ty chủ quản TC2 Phần mềm trans có thông tin rõ ràng
TC3 Kho lưu trữ thông tin sinh viên và lớp học chính xác
DU1 Tốc độ truy cập khi vào lớp học nhanh
DU2 Các thao tác khi sử dụng rất thuận tiện, nhanh gọn DU3 Phần mềm luôn sẵn sàng để sử dụng
DU4 Có hướng dẫn đầy đủ trước khi sử dụng
DU5 Tần suất bị out khỏi lớp khi đang học ít hoặc không có DU6 Hình ảnh, âm thanh không giật lag, đường truyền tốt
DU7 Khả năng tương tác, trao đổi thoại và tài liệu giữa giảng viên và sinh viên tốt
DU8 Khả năng tương tác, trao đổi thoại và tài liệu giữa những sinh viên với nhau tốt DU9 Giọng giảng viên nghe qua phần mềm rất rõ
HH1 Phầm mềm có đầy đủ tính năng hỗ trợ thu, phát, ghi chú phục vụ cho học trực tuyến
HH2 Có các phiên bản dành cho cả điện thoại máy tính thuận lợi cho người sử dụng mọi lúc mọi nơi
HH3 Hình ảnh qua phần mền lịch sự, chân thực (hình dáng, mặt mũi…) HH4 Ảnh đại diện (logo) của phần mềm trans được thiết kế rất đẹp
Phần mềm DB1 luôn đảm bảo bảo mật thông tin người sử dụng, trong khi DB2 cam kết mang đến sự an toàn cho người dùng Ngoài ra, DB3 giúp ngăn chặn người lạ quấy rối trong giờ học, tạo môi trường học tập an toàn và hiệu quả.
DB4 Nhân viên phần mềm trans luôn lắng nghe những khiếu lại của khách hàng, giải thích của khách hàng
DB5 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao chuyên nghệp tư vấn – giải đáp cho khách hàng
Phần mềm trans luôn chú trọng đến nguyện vọng của người sử dụng, đồng thời nỗ lực tạo sự gắn kết giữa người học và giảng viên Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cam kết chỉnh sửa để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
CT4 Update hàng tuần tăng cường tính năng sử dụng phù hợp vs người tiêu dùng
CT5 Nhân viên CSKH giải đáp nhanh chóng, lịch sự và tôn trọng đối với phản hồi của người dùng trên các cửa hàng ứng dụng (appstore, gg play)
CT6 Update nhanh chóng hằng tuần để phục vụ người sử dụng
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của Anh (Chị) về chất lượng dịch vụ của phần mềm Trans Trong thời gian tới, liệu Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng phần mềm này không? Ngoài ra, Anh (Chị) có sẵn lòng giới thiệu phần mềm Trans cho người thân và bạn bè của mình không?
3 Xây dựng bảng câu hỏi
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM HỌC TRỰC TUYẾN TRANS
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại đối với chất lượng dịch vụ của phần mềm học trực tuyến Trans Rất mong các bạn dành chút thời gian để tham gia khảo sát bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây.
Tôi cam kết những thông tin mà các bạn cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận được sự hợp tác của các bạn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
4 Chuyên ngành bạn đang theo học:
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG _
1 Bạn đã từng sử dụng phần mềm học trực tuyến nào dưới đây?
2 Bạn sử dụng phương tiện nào để tham gia học trực tuyến?
Máy tính để bàn Laptop
Máy tính bảng Điện thoại thông minh
3 Tần suất trung bình sử dụng phần mềm học trực tuyến Trans?
4 Bạn có muốn giới thiệu phần mềm này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?
Tổng kết
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhóm khảo sát đã thành công trong việc xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans Qua việc xây dựng bảng câu hỏi, nhóm đã giải quyết được vấn đề và mục đích nghiên cứu Hy vọng rằng kết quả khảo sát sẽ giúp nhà phát hành đề xuất nhiều giải pháp cải thiện dịch vụ.