Phân tích và lấy ví dụ minh hoạ về một hãng độc quyền thuần tuý ( độc quyền tự nhiên ) và chỉ rõ cách thức mà hãng này lựa chọn sẩn lượng và lợi nhuận trong ngắn hạn và dài hạn

Đặc điểm của dịch vụ Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình; khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô

Tiểu luận

Đề tài: Phân tích và lấy ví dụ minh hoạ về một hãng độc quyền thuần tuý ( độc

quyền tự nhiên ) và chỉ rõ cách thức mà hãng này lựa chọn sẩn lượng và lợi nhuận trong ngắn hạn và dài hạn.

Giáo viên hướng dẫn: Ths Vũ Thị Yến

8 Lê Minh Triết

Nhóm trưởng: Phan Chí Trung

Page | 2

MỤC LỤC

Lời cảm ơn 4

Lời mở đầu 4

và tính thiết yếu của đề tài 4

1 Cơ sở lý thuyết 5

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sót 6

1.2.2. Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại 7 1.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc 7

1.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng 7

1.2.5 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng 8

1.2.6 An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ 8

2 Cơ sở thực tiễn 8

2.1 Giới thiệu chung về KFC 8

2.1.1 Tổng quan 8

2.1.2 Phạm vi hoạt động: 9

2.1.3 KFC tại thị trường Việt Nam 9

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam 10

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót 10

2.2.2 Cơ sở vật chất 10

2.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc 11

2.2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng 11

2.2.5 Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách hàng 12

2.2.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể - Đồ ăn nhanh 13

2.3 Thành công, hạn chế và giải pháp 14

2.3.1 Thành công 14

2.3.2 Hạn chế, khó khăn 14

2.3.3 Giải pháp 15

Lời kết 16 Page | 3

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Thị Yến –Giảng viên giảng dạy học phần môn Kinh tế doanh nghiệp Trong quá trình học tập vàtìm hiểu, chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyếtcủa cô.Trong quá trình tham dự lớp học của cô, em đã tiếp cần được những kiến thức bổích và rất cần thiết trong quá trình học tập, làm việc sau này Từ nền tảng những kiếnthức cơ bản mà cô truyền tải, cũng như những ví dụ mà cô phân tích đã giúp chúng emhoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp là môn học thú

vị, bổ ích và vô cùng thực tiễn; song cũng không tránh khỏi những thiếu sót trong quátrình thảo luận Vậy nên nhóm em rất mong nhận được những góp ý từ cô và các bạn đểbài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Lời mở đầu và tính thiết yếu của đề tài

Trong xã hội ngày càng phát triển, đời sống cũng ngày càng trở nên gấp gáp hơn thìviệc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống phải nhanhnhất có thể Nên từ đây những quán ăn nhanh cũng đang mọc lên ngày càng nhiều vànhanh chóng có mặt ở trên khắp thế giới

Ở nước ta, mức sống của người dân cũng đang được cải thiện nên nên số lượng cửahàng ăn nhanh đáp ứng được nhu cầu trên cũng đang có rất nhiều Chúng ta có thể kể đếnnhư: Burger King,KFC, McDonald,Pizza hut,Jollibee Trong đó, KFC đang là doanhnghiệp ở top đầu trong thị trường này ở Việt Nam Sự xuất hiện của chúng đã làm thayđổi thói quen ăn uống của của người Việt và đặc biệt là giới trẻ Và để tìm hiểu xem điều

gì đã làm nên sức hấp dẫn của KFC sau hàng bao nhiêu năm, nhóm 11 xin được cùngmọi người tìm hiểu về doanh nghiệp này

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng

và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải, bưu điện,bán buôn, bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ khác Nền kinh tế càngphát triển thì tỷ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) càngtăng cùng với sự tăng lên của số lượng các doanh nghiệp dịch vụ và lao động làm việctrong khu vực dịch vụ Khu vực dịch vụ có một ưu thế là nhiều công việc không đòi hỏi

kỹ năng chuyên môn cao, tiêu vốn nhiều, cơ sở vật chất lớn để tổ chức hoạt động dịch vụ

1.1.1.2 Các nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển dịch vụ

Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng, hoàn thiện chất lượng cuộc sống, sựchuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với xã hội ngày càng tăng lên, trình

độ nhận thức ngày càng tăng lên để tạo ra nhu cầu to lớn về các loại dịch vụ Bên cạnhnhu cầu lao động con người cũng đòi hỏi các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, giải trí, du lịch,văn hóa, và các loại dịch vụ cho cuộc sống hàng ngày phục vụ đi lại, ăn ở, học hành,chữa bệnh, tư vấn…

Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới, sự mở cửa nền kinh tế, mở rộng kinhdoanh quốc tế, hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các hoạt động kinhdoanh xuất nhập khẩu, đầu tư…

Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòihỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan như: ngân hàng, tài chính, kiểm toán,thanh toán, thông tin, quảng cáo, tư vấn…

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình; khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm

dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình

ở các dịch vụ khác nhau có thể khác Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sửdụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn

Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết

là phụ thuộc vào người tạo ra chúng ( khả năng khác nhau và trong những điều kiện môitrường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau); sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụthuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng

Ba là, tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành vàhoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xửkịp thời với những góp ý của người tiêu dùng

Bốn là, sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tớ chi phí dịch vụ

có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách muadịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (ví dụnhư dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao, khách sạn…)

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị quan tâm Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể đượchiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đápứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Bởi vậy, chất lượng

dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn.

Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng kháchhàng khác nhau

1.1.2.2 Đặc điểm

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách

hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật

chất cấu tạo nên dịch vụ

Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán đối với thời gian, địa điểm cũng như là

thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tínhnhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ

1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không

có sai sót

Doanh nghiệp cần đến dịch vụ của nhà cung cấp để có thể kinh doanh tốt Chính vìthế mà nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêucầu của khách hàng Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp có thể

kể đến: Hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, sự ổn định, sự phù hợp, khả năng phục vụ, chấtlượng cảm nhận,…

Một người mua khôn ngoan sẽ xem xét tất cả các yếu tố khi lựa chọn người bán vàsản phẩm của họ Người mua sẽ ước tính giá trọn đời dự kiến của sản phẩm đó Giá trọnđời dự kiến của sản phẩm là giá mua cộng với chi phí bảo trì và sửa chữa đã chiết khấutrừ đi giá trị tận dụng đã chiết khấu

Như vậy, tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là một mục tiêu màdoanh nghiệp phải hướng đến để làm hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp cần hiểu

rõ nhu cầu của khách hàng một cách thận trọng khi thiết kế sản phẩm cũng như hệ thốngdịch vụ hỗ trợ sản phẩm.

1.2.2 Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp

đẽ, trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại là một trong những yếu tố then chốtquyết định đến chất lượng sản phẩm đầu ra Để đánh giá chất lượng của dịch vụ, kháchhàng thường quan tâm đến cơ sở, quy mô của doanh nghiệp đó Một kỹ thuật tốt làm tăngthêm niềm tin vào chất lượng cũng như uy tín của khách hàng dành cho sản phẩm củadoanh nghiệp

Địa điểm hợp lý, thuận lợi giúp cho quá trình sản xuất diễn ra suôn sẻ hơn, dễ dànghơn trong nhiều khâu và có thể tiết kiệm được một phần chi phí của doanh nghiệp Ngoài

ra, địa điểm tốt giúp tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tăng khả năng quảng cáo,marketing cho doanh nghiệp Xét thêm về vấn đề thời tiết và khí hậu, việc tìm địa điểmtốt sẽ giúp giảm phần nào những mối đe dọa từ biến đổi khí hậu, thiên tai… giúp doanhnghiệp tránh được những thiệt hại không đáng có

1.2.3 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên

môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc

Mọi nhân viên đều cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để khi gặp bất cứ sự

cố hay vấn đề khó khăn nào đều có thể bình tĩnh để lựa chọn hướng giải quyết tốt nhất

Và nhân viên có khả năng giao tiếp tốt cũng như có khả năng truyền đạt tốt, kiến thứcchuyên môn sâu rộng thì có thể đào tạo và quản lý tốt nhân viên khác để đội ngũ nhânviên càng hoàn thiện, làm việc năng suất hơn để đem đến trải nghiệm tối ưu nhất chokhách hàng

1.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách

hàng

Tốc độ có lẽ là điều mà khách hàng mong muốn đầu tiên khi thực hiện giao dịch muabán cũng như khi có vấn đề xảy ra cần sự trợ giúp Để nhu cầu của khách hàng không bịgián đoạn và doanh nghiệp có thể sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời và đúng lúc thì việc

dự báo và lập kế hoạch hợp lý sẽ là vô cùng quan trọng, cần thiết và phải đảm bảo tínhliên tục

1.2.5 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng

Khách hàng luôn đặt ra những kì vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng một dịch vụ

Sự trung thực, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng là một trong những yếu tốquan trọng không thể thiếu trong các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ Sự tin cậy, uy tín củadoanh nghiệp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và được lòng tin yêu của kháchhàng

Sự trung thực là yếu tố đánh giá một cá nhân nói riêng và cả một doanh nghiệpnói chung Sự trung thực góp phần nâng cao vị thế và sự đánh giá khách quan của kháchhàng sử dụng dịch vụ dành cho doanh nghiệp Ngoài ra, sự trung thực của doanh nghiệpcòn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy, tin tưởng chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp, một phần nào đó giúp cho khách hàng hài lòng về sản phẩm và cảmthông cho những sai sót không đáng kể của doanh nghiệp

Sự uy tín của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

Uy tín của một doanh nghiệp càng cao thì góp phần tăng doanh thu, tạo lợi nhuận và đemhình ảnh tốt cho doanh nghiệp, từ đó sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trênyếu tố uy tín và một số yếu tố khác của doanh nghiệp

1.2.6 An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ

An toàn cũng là một trong những tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng dịch vụ Sự antoàn của một doanh nghiệp càng cao, khách hàng càng hướng đến nhiều hơn và sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn

Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ như dịch vụ khám chữa bệnh y tế,dịch vụ vận tải,… thì yếu tố an toàn là điều kiện cần thiết và ưu tiên nhất.

 Kết luận: Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng, đảm bảo được yêu cầu chất lượng dịch vụ và làmtăng vị thế của doanh nghiệp

Brands, một trong những tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới Năm 1997, KFC đãkhai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống các cửahàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 cửa hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớntrên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trongngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thânthiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các cửa hàng là

ba chìa khóa chính mở cánh của thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thếgiới

Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổtrên thế giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và9.821 ở những nơi khác Những cửa hàng này được sở hữu bởi nhượng quyền hoặc trựctiếp từ công ty Mười một phần trăm cửa hàng do công ty đang sở hữu, phần còn lại đượcchủ sở hữu nhượng quyền thương mại

Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều hơn chuỗi nhà hàngthông qua hình thức chuyển nhượng thương mại

2.1.3 KFC tại thị trường Việt Nam:

KFC đã bắt đầu khai trương cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tạiTrung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi kháiniệm "thức ăn nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 nămđầu kinh doanh (17 cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệthống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặttại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượtkhách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và góp phầngiải quyết việc làm cho hơn 3 ngàn người lao động

Trước sức ép ngày một lớn từ các tập đoàn kinh doanh gà rán nói riêng và thức ănnhanh nói chung tương tự có tại Việt Nam như: McDonald's, Lotteria, Burger King,Jollibee KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vịngười Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giòn Không Xương, Gà giòn Húng quế, Cơm gà,

Cá thanh Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt

Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn: Bắp cải trộn, Khoaitây nghiền, Bánh nhân mứt, Bánh trứng nướng cùng nhiều suất ăn cụ thể cho từng nhómngười

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam

Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhânviên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý, ở mỗi cửa hàng, nhânviên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoàikhả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định vàgiải quyết, mà quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm Nhưvậy, có thể thấy, với các cấp độ quản lý, nhiệm vụ được phân công rõ ràng, sự phối hợp