Đề tài quản trị giữ chân khách hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công tỉnh nghệ an

Khái niệm về dịch vụ công trực tuyếnDịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

ĐỀ TÀI: Quản trị giữ chân khách hàng - Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công Tỉnh Nghệ An

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Phương Hạnh

Sinh viên thực hiện : Thái Văn Hà

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 2

1.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến 2

1.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến 2

1.3 Các loại dịch vụ công trực tuyến theo cấp độ 3

1.3.1 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1 3

1.3.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2 3

1.3.3 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 4

1.3.4 Dịch vụ công cấp độ 4 5

1.4 Sự khác nhau giữa dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 6

CHƯƠNG 2 CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TỈNH NGHỆ AN 8

2.1 Tổng quan về cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 8

2.1.1 Giới Thiệu cơ bản về cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 8

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 8

2.2 Cải thiện dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 10

2.2.1 Những tính năng chính của cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 10

2.2.2 Những ưu điểm của dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 13

2.2.3 Những nhược điểm của dịch vụ công 13

2.2.4.Những giải pháp giúp cải thiện dịch vụ công tỉnh Nghệ An 17

KẾT LUẬN 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 8

Hình 2.2 Tính năng nộp hồ sơ qua mạng 10

Hình 2.3 Tính năng thanh toán trực tuyến 11

Hình 2.4 Tính năng tra cứu thông tin 11

Hình 2.5 Tính năng phản ánh-kiến nghị 12

Hình 2.6.Tính năng đánh giá 12

Hình 2.7 Tính năng thống kê số liệu 12

Hình 2.8 Kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tháng 10 16

LỜI MỞ ĐẦU

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động của cơ quan Nhànước, chính quyền hướng tới Chính phủ điện tử là mô hình phổ biến của nhiềuquốc gia và là xu thế tất yếu tại Việt Nam Trong thời gian qua, các cơ quan Nhànước đã nỗ lực ứng dụng CNTT trong công tác quản lý, điều hành hướng tớinâng cao hiệu quả điều hành Nhà nước, tăng cường sự công khai minh bạch,giảm chi tiêu của Chính phủ, đồng thời mang lại những thuận lợi, tiện ích chocuộc sống của người dân, bước đầu đạt được những kết quả quan trọng

Vì vậy, Tỉnh Nghệ An đã ứng dụng CNTT vào dịch vụ công qua trang web

https://dichvucong.nghean.gov.vn/ Tuy nhiên, vẫn có những ưu điểm chưa được

khắc phục triệt để Chính vì lý do này, em đã chọn đề tài “ Quản trị giữ chânkhách hàng – Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công TỉnhNghệ An”

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN1.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.Theo hướng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Thông tư số26/2009/TT-BTTTT ngày 31/07/2009 về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khảnăng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước,chương trình dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ:

1 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủcác thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịchvụ

2 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ

sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưuđiện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

3 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2

và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan,

tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấpdịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) vànhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

4 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3

và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đườngbưu điện đến người sử dụng

1.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trênmôi trường mạng máy tính Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hànhchính công, như:

Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước;

Do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm;

Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp;

Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước;

Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

Lợi ích

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 giúp các đơn vị, tổ chức và cá nhânngười dân nắm được thông tin rõ ràng, minh bạch, công khai trong thủ tục hànhchính về các văn bản, giấy tờ như: đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, đăng ký

hộ kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, kinh doanh,…

Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của các cơ quannhà nước và nâng cao chỉ số cải cách hành chính của các ngành

Ví dụ

1 Lập và phê duyệt báo cáo hoàn thành việc thu dọn công trình dầukhí

2 Thủ tục yêu cầu trợ giúp pháp lý

3 Thủ tục rút yêu cầu trợ giúp pháp lý của người được trợ giúp pháplý

1.3.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2

 Khái niệm

Dịch vụ công trực tuyến cấp 2 Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và chophép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theoyêu cầu

Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Lợi ích

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 giúp các cá nhân, đơn vị và tổ chức dễdàng thực hiện các văn bản mẫu có sẵn, tiết kiệm thời gian, chi phí văn phòngphẩm, chi phí đi lại.

Dịch vụ này thể hiện tính chất phi lợi nhuận nơi người dùng, có thể thoảimái chia sẻ miễn phí các văn bản mẫu tới cộng đồng, đồng thời có thể dễ dàngnhận được mẫu giấy tờ mà mình đang tìm kiếm

 Ví dụ

1 Đăng ký hoạt động cho chi nhánh của Trung tâm tư vấn pháp luật

2 Thay đổi nội dung đăng ký hoạt động của Trung tâm Tư vấn pháp luật,Chi nhánh của Trung tâm Tư vấn pháp luật

3 Cấp Thẻ Tư vấn viên pháp luật

4 Cấp lại Thẻ Tư vấn viên pháp luật

5 Thu hồi thẻ tư vấn viên pháp luật

6 Cấp lại Giấy đăng ký hoạt động của Văn phòng giám định tư pháp trongtrường hợp thay đổi tên gọi, địa chỉ trụ sở, người đại diện theo phápluật, danh sách thành viên hợp danh của Văn phòng

7 Cấp lại giấy xác nhận nội dung quảng cáo mỹ phẩm khi có thay đổi vềtên, địa chỉ của tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm và không thay đổi nộidung quảng cáo

8 Điều chỉnh giấy chứng nhận đủ điều kiện sản xuất mỹ phẩm

9 Cấp Giấy chứng nhận cơ sở an toàn dịch bệnh động vật thủy sản (đốivới cơ sở nuôi trồng thủy sản, cơ sở sản xuất thủy sản giống)

10.Chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần dự án bất động sản do UBNDcấp tỉnh, cấp huyện quyết định việc đầu tư

1.3.3 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3

 Khái niệm

Dịch vụ công trực tuyến cấp 3 Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và chophép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chứccung cấp dịch vụ

Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thựchiện trên môi trường mạng

Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

 Lợi ích

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giúp giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại

về việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các đơn vị, tổ chức và cá nhân người dân.Đặc biệt, tránh tình trạng tệ nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ các bộphận cán bộ công quyền, hách dịch

Ngoài ra, từ trình độ chuyên môn, kiến thức công nghệ thông tin và tinhthần trách nhiệm được nâng cao của người cán bộ công chức để được phân công

xử lý các hồ sơ trong thủ tục hành chính nhằm thể hiện rõ ràng tính minh bạch,công khai trong thủ tục hành chính… góp phần thực hiện tốt trong công tác cảicách hành chính ở địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội cao hơn

 Ví dụ

1 Đăng ký hoạt động của tổ chức hành nghề luật sư

2 Đăng ký thành lập liên hiệp hợp tác xã

3 Đăng ký thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanhcủa liên hiệp hợp tác xã

4 Cấp Giấy phép sản xuất rượu công nghiệp (quy mô dưới 3 triệulít/năm)

5 Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện thương nhân kinh doanh mua bánLNG

6 Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh hóa chất sản xuất, kinhdoanh có điều kiện trong lĩnh vực công nghiệp

7 Khai thác và sử dụng cơ sở dữ liệu tài nguyên, môi trường biển và hảiđảo thông qua phiếu yêu cầu và văn bản yêu cầu

8 Cấp giấy phép triển lãm tác phẩm nhiếp ảnh tại Việt Nam thẩm quyềncủa Ủy ban nhân dân cấp tỉnh

9 Thu hồi Giấy phép lao động đối với người lao động nước ngoài làmviệc tại Việt Nam (tại Khu kinh tế Nghi Sơn và các khu công nghiệpkhác)

10.Cấp đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch Quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịchnội địa

1.3.4 Dịch vụ công cấp độ 4

 Khái niệm

Dịch vụ công trực tuyến cấp 4 Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và chophép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc quađường bưu điện đến người sử dụng

 Lợi ích

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 được chú trọng đến các công ty, doanhnghiệp, bởi vì các đơn vị này có chữ ký số, có thể dễ dàng thành toán trực tiếptrong giao dịch

Về cá nhân người dân, nếu muốn sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4cũng cần phải có chữ ký số

Trường hợp, cá nhân người dân không có chữ ký số, thì có thể sử dụng dịch

vụ công trực tuyến mức độ 3 từ việc gửi hồ sơ và nhận kết quả bằng đường bưuđiện, mà không cần phải đến cơ quan công quyền để thực hiện làm hồ sơ

 Ví dụ

1 Đăng ký hoạt động của Trung tâm tư vấn pháp luật

2 Cấp phép thành lập văn phòng giám định tư pháp

3 Đăng ký hoạt động Văn phòng giám định tư pháp

4 Thay đổi, bổ sung lĩnh vực giám định của Văn phòng giám định tưpháp

5 Đăng ký thay đổi thành viên công ty trách nhiệm hữu hạn hai thànhviên trở lên

6 Đăng ký thay đổi vốn điều lệ, phần vốn góp, tỷ lệ phần vốn góp (đối vớicông ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh)

7 Cấp lại Giấy chứng nhận cơ sở an toàn dịch bệnh động vật trên cạn

8 Cấp điều chỉnh giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh hóa chất sảnxuất, kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực công nghiệp

1.4 Sự khác nhau giữa dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công Dịch vụ công trực

tuyến

Khái niệm

th c thi pháp lu t, không nhăằm m c têu l i ự ậ ụ ợ

nhu n, do c quan nhà n ậ ơ ướ c có th m quyêằn ẩ

cấấp cho t ch c, cá nhấn d ổ ứ ướ i hình th c các ứ

lo i giấấy t có giá tr pháp lý trong các lĩnh ạ ờ ị

v c mà c quan nhà n ự ơ ướ c đó qu n lý Môỗi ả

d ch v hành chính công găấn liêằn v i m t th ị ụ ớ ộ ủ

t c hành chính đ gi i quyêất hoàn ch nh m t ụ ể ả ỉ ộ

công vi c c th liên quan đêấn t ch c, cá ệ ụ ể ổ ứ

nhấn.

là dịch vụ hành chínhcông và các dịch vụ kháccủa cơ quan nhà nướcđược cung cấp cho cácđơn vị tổ chức, cá nhânngười dân trên môitrường mạng internetKhông gian Tại Ủy ban nhân dân cấp xã,

huyện, tỉnh Các trang mạng về cổngdịch vụ công toàn quốc

gia Thời gian Giờ hành chính các ngày làm

6 và sáng thứ 7 hàngtuần (trừ các ngày nghỉ

lễ, tết theo quy định củapháp luật)

Yêu cầu về điều

kiện sử dụng Các giấy tờ, tài liệu chứng minhchỗ ở hợp pháp liên quan đến

người thực hiện

Điền theo thông tin vănbản mẫu có sẵn, cungcấp hình ảnh liên quantheo yêu cầu của cơquan chủ quản

CHƯƠNG 2 CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CỔNG

xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức trên toàn quốc

Cá nhân, tổ chức dễ dàng truy cập Cổng Dịch vụ công Tỉnh Nghệ An tại địachỉ duy nhất https://dichvucong.nghean.gov.vn/ theo nhu cầu người dùng từ máytính, máy tính bảng hoặc điện thoại di động được kết nối internet để hưởng nhiềulợi ích từ Cổng Dịch vụ công Tỉnh Nghệ an

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An

Việc các bộ, ngành, địa phương hoàn thành đưa 100% dịch vụ công đủ điềukiện lên cung cấp trực tuyến mức cao nhất - mức 4 đã giúp Việt Nam hoàn thànhchỉ tiêu cơ bản nhất của Chính phủ điện tử, tạo đà tăng tốc phát triển Chính phủsố

Chiến lược Phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn

2021 - 2025, định hướng tới năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt hồi

tháng 6/2021 chính là kim chỉ nam xuyên suốt tất cả các hành động trong thậpniên tới Chiến lược này đã đặt ra sứ mệnh và mục tiêu cao, đó là: Việt Nam cóchỉ số phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số ở mức độ cao trên thế giới,thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu vào năm 2025, và thuộc nhóm 30 nước dẫn đầu vàonăm 2030 theo xếp hạng của Liên Hợp Quốc.

Tầm nhìn đến năm 2030, Chính phủ số chuyển đổi cách thức phục vụ ngườidân, doanh nghiệp, giảm chi phí, tăng năng suất của doanh nghiệp, tạo thuận lợi,mang lại sự hài lòng cho người dân, để người dân, doanh nghiệp tham gia nhiềuhơn vào hoạt động của cơ quan nhà nước, cùng tạo ra giá trị, lợi ích, niềm tin vàđồng thuận xã hội Chính phủ số cũng chuyển đổi cách thức tổ chức, vận hành,môi trường làm việc và công cụ làm việc để cán bộ, công chức, viên chức có thểthực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình

Một trong 5 nhóm mục tiêu chính của chặng đường phát triển Chính phủ sốđến năm 2025 là cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người dân Theo đó, cơquan nhà nước sẽ cắt giảm, tái cấu trúc, đơn giản hóa, chuẩn hóa, thống nhất cácthủ tục hành chính trên phạm vi toàn quốc

Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện trên nguyên tắc đảm bảo chất lượngdịch vụ, giảm chi phí, tăng năng suất lao động một cách chủ động, kịp thời đápứng nhu cầu của xã hội Đặc biệt, người dân, doanh nghiệp có thể sử dụng dịch

vụ số theo nhu cầu cá thể hóa, theo suốt cuộc đời, khi cần, theo cách thuận tiện,trực tuyến hoặc trực tiếp, dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng, không giấy tờ, khôngcần sự hiện diện nếu pháp luật không yêu cầu

Trong ngắn hạn, mặc dù đã hoàn thành một chỉ tiêu quan trọng trong pháttriển Chính phủ điện tử, song đại diện Bộ TT&TT cũng chỉ rõ, các bộ, ngành, địaphương thời gian tới cần đặt mục tiêu nâng cao hiệu quả của các dịch vụ côngtrực tuyến, thể hiện ở 2 chỉ tiêu: Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ và

tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến Hai chỉ tiêu này của toàn quốc hiện còn thấp

“Trong năm 2022, chúng ta cần cố gắng nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trựctuyến phát sinh hồ sơ và đặc biệt là tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến Có như vậydịch vụ công trực tuyến mới thực sự thiết thực, đi vào cuộc sống”, đại diện BộTT&TT khuyến nghị

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một trong những chỉ số đo lường quantrọng trong phát triển Chính phủ điện tử khi lấy người dân là trung tâm, là đốitượng phục vụ của các cơ quan nhà nước Dịch vụ công trực tuyến cũng sẽ làm

cho nền kinh tế năng động hơn, phát triển nhanh hơn và góp phần thúc đẩy tăngtrưởng GDP, có thể tới 1% Việt Nam đã đặt mục tiêu có chỉ số phát triển Chínhphủ điện tử, Chính phủ số ở mức độ cao trên thế giới, thuộc nhóm 50 nước dẫnđầu vào năm 2025; và thuộc nhóm 30 nước dẫn đầu vào năm 2030 theo xếp hạngcủa Liên Hợp Quốc.

Chính vì vậy, cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An luôn đổi mới và tiếp thunhững công nghệ mới để hoàn thiện nhằm góp phần hoàn thiện Chiến lược pháttriển Chính phủ điện tử

2.2 Cải thiện dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công Tỉnh Nghệ An

2.2.1 Những tính năng chính của cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An

1 Nộp hồ sơ qua mạng:

Hình 2.2 Tính năng nộp hồ sơ qua mạng

2 Thanh toán trực tuyến