Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang được thành lập từ năm 1946 đến nay cùng với sự phát triển từng ngày chất lượng khám chữa bệnh cũng đã được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của người bệnh dành cho bệnh viện. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát thực trạng hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022”. Với các mục tiêu cụ thể sau: 1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên giang năm 2022.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Là người bệnh đến đến khám bệnh và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang trong thời gian nghiên cứu.
Trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 10 năm 2022, bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang Đối với những bệnh nhân nặng, chúng tôi sẽ tiến hành khảo sát trực tiếp với người nhà của họ.
Những người tham gia khảo sát bao gồm những cá nhân từ 18 tuổi trở lên, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế hoặc là người thân của họ, và đã từng sử dụng dịch vụ y tế tại thời điểm khảo sát.
Người tham gia phỏng vấn cần có sức khỏe bình thường, không mắc các bệnh tâm thần, câm hoặc điếc, và có khả năng đáp ứng yêu cầu của buổi phỏng vấn.
Người bệnh và người nhà không đồng ý hợp tác, không tự điền thông tin và không tham gia phỏng vấn Đối tượng tham gia khảo sát không đủ 18 tuổi, không có khả năng trả lời câu hỏi, hoặc mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc.
Những người mới nằm viện 1, 2 ngày.
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu Để xác định cỡ mẫu đáp ứng yêu cầu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn người bệnh và người nhà người bệnh và ghi vào phiếu phỏng vấn được soạn sẵn gồm bộ câu hỏi trắc nghiệm trong thời gian và địa điểm nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu nghiên cứu.
Để xác định cỡ mẫu phù hợp với tỷ lệ phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cần sử dụng công thức: \[n = \frac{(Z_{1 - \alpha/2})^2 \cdot p(1 - p)}{d^2}\]Trong đó, \(n\) là cỡ mẫu cần xác định, \(Z_{1 - \alpha/2}\) là giá trị z tương ứng với mức ý nghĩa, \(p\) là tỷ lệ ước lượng, và \(d\) là độ chính xác mong muốn.
Để xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu, chúng tôi sử dụng giá trị Z = 1,96 với độ tin cậy 95% Tỷ lệ giả định về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế được chọn là p = 0,5, nhằm đạt được cỡ mẫu cao nhất Độ sai lệch mong đợi được xác định là d = 0,05, trong khi mức ý nghĩa thống kê α = 0,05 tương ứng với độ tin cậy 95%.
Để đảm bảo cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 384 người, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 420 bệnh nhân Sau khi kiểm tra và làm sạch dữ liệu, cuối cùng nhóm đã chọn 408 bệnh nhân cho nghiên cứu.
2.3.1 Các chỉ số và biến số nghiên cứu
STT Biến số Định nghĩa Phân loại biến
Phương pháp thu thập Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
1 Họ và tên Họ tên đầy đủ của người bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
2 Tuổi Tuổi tính theo năm dương lịch Định lượng Phỏng vấn sâu
3 Giới tính Tính theo CCCD/CMND Định tính Phỏng vấn sâu
4 Dân tộc Dân tộc theo CCCD/CMND của NB Định tính Phỏng vấn sâu
5 Địa chỉ Nơi sinh sống hiện nay Định tính Phỏng vấn sâu
6 Nghề nghiệp Nghề chính hiện nay của người bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
Trình độ học vấn hiện nay của người bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
Mức sống hiện nay của gia đình so với những người xung quanh Định tính Phỏng vấn sâu
Loại hình dịch vụ đang sử dụng
Xin được biết loại hình dịch vụ mà Ông/bà/người thân đã/đang sử dụng? Định tính Phỏng vấn sâu
10 Có sử dụng thẻ BHYT
Trong lần KCB này, ông/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế không? Định tính Phỏng vấn sâu
11 Người sử dụng dịch vụ Ông/bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người nhà? Định tính Phỏng vấn sâu
Về khả năng tiếp cận
Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Định tính Phỏng vấn sâu
Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh, thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng và thời gian người thân được vào thăm bệnh nhân là rất quan trọng Việc này giúp người bệnh và gia đình họ có thể sắp xếp thời gian hợp lý, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chăm sóc và điều trị Định tính phỏng vấn sâu cũng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết và hiểu rõ hơn về nhu cầu của bệnh nhân và gia đình.
NB/NNNB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ Định tính Phỏng vấn sâu
15 Minh bạch về thông tin và thủ tục hành
Quy trình khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu và nhập viện được thực hiện một cách rõ ràng và thuận tiện, với thông tin đầy đủ về nội quy và quy chế cho bệnh nhân.
Bài viết cung cấp thông tin chi tiết về tình trạng bệnh tật, bao gồm phương pháp điều trị, thời gian dự kiến cho quá trình điều trị và tiên lượng diễn tiến của bệnh Thông tin này được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, giúp người đọc hiểu rõ hơn về bệnh lý.
Trước khi thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu hay thăm dò chức năng, người bệnh sẽ được tư vấn và giải thích rõ ràng về sự cần thiết cũng như giá dịch vụ Điều này giúp đảm bảo rằng bệnh nhân hiểu rõ quy trình và chi phí liên quan.
Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu Định tính Phỏng vấn sâu
Thông tin về danh mục thuốc được chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí dịch vụ y tế và chi phí giường nằm sẽ được công khai và cập nhật thường xuyên.
21 về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người
• Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, đi lại dễ dàng Định tính Phỏng vấn sâu
Bố trí ghế ngồi chờ đầy đủ cho bệnh nhân và người nhà tại khu vực khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu và buồng bệnh là rất quan trọng để tạo sự thoải mái và thuận tiện trong quá trình chờ đợi phỏng vấn sâu bệnh.
• Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm yết/trình chiếu tại các khu vực/phòng chờ Định tính Phỏng vấn sâu
Khu vực khám bệnh được trang bị đầy đủ các dịch vụ như xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu, với buồng bệnh khang trang, sạch sẽ Thiết bị điều chỉnh nhiệt độ như quạt máy và điều hòa được sử dụng để tạo sự thoải mái cho bệnh nhân Chúng tôi cũng thực hiện phỏng vấn sâu để đánh giá tình trạng sức khỏe một cách chính xác.
• Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 GB, chắc chắn, an toàn Định tính Phỏng vấn sâu
26 • Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sạch sẽ Định tính Phỏng vấn sâu
• Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay Định tính Phỏng vấn sâu
• Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh Định tính Phỏng vấn sâu
Có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng giúp đảm bảo sự riêng tư khi thay quần áo, khi bác sĩ thăm khám và khi vệ sinh cá nhân.
• Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt Định tính Phỏng vấn sâu
CSYT xanh, Định tính Phỏng vấn sâu
32 • Môi trường CSYT sạch Định tính Phỏng vấn sâu
33 • Quang cảnh CSYT đẹp Định tính Phỏng vấn sâu
Về thái độ ứng xử của NVYT
• NVYT (BS, ĐD, ) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ đúng mực Định tính Phỏng vấn sâu
• Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế toán ) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp đúng mực Định tính Phỏng vấn sâu
• Được NVYT của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm giúp đỡ Định tính Phỏng vấn sâu
• NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB Định tính Phỏng vấn sâu
38 • Được bác sỹ thăm khám, động viên Định tính Phỏng vấn sâu
• Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật Định tính Phỏng vấn sâu
• Nhân viên của CSYT không gợi ý, vòi vĩnh quà biếu, gây khó khăn cho NB/ người nhà NB Định tính Phỏng vấn sâu
41 • Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát, đeo Định tính Phỏng vấn sâu biển tên đầy đủ 42
Về kết quả cung cấp dịch vụ
• Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
43 • Thời gian được bác sỹ khám bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
• Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết quả xét nghiệm, siêu âm và chụp chiếu Định tính Phỏng vấn sâu
• Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng Định tính Phỏng vấn sâu
46 • TTB-VTYT đầy đủ, đáp ứng được theo nguyện vọng Định tính Phỏng vấn sâu
47 • Kết quả điều trị như mong đợi Định tính Phỏng vấn sâu
48 • Chất lượng điều trị đảm bảo Định tính Phỏng vấn sâu
49 • Mức độ tín nhiệm đối với
CSYT Định tính Phỏng vấn sâu
• Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh Định tính Phỏng vấn sâu
Số tiền chi trả cho việc sử dụng thuốc và dịch vụ y tế không nằm trong danh mục thanh toán của bảo hiểm y tế cần phải phù hợp với khả năng tài chính của bệnh nhân và gia đình họ.
Chi trả phí dịch vụ y tế và tiền thuốc theo hình thức thanh toán trực tiếp cần phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh hoặc gia đình người bệnh, được xác định thông qua phỏng vấn sâu.
Giới thiệu người thân, bạn bè
Nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ, xin cho biết liệu ông/bà có sẵn lòng quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi hay không? Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách qua phỏng vấn sâu.
2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
2.4.1 Kỹ thuật thu thập thông tin
Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.
2.4.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu
Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài
Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.
2.4.3 Việc khống chế sai số
Sai số có thể xảy ra khi người bệnh không điền đầy đủ thông tin Để khắc phục tình trạng này, cần hướng dẫn chi tiết cho đối tượng nghiên cứu và giám sát chặt chẽ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập dữ liệu.
Sai số có thể xảy ra khi người bệnh không hiểu rõ câu hỏi Để khắc phục, Điều tra viên và cộng tác viên cần hướng dẫn kỹ lưỡng và rõ ràng từng câu hỏi, giúp người bệnh điền thông tin chính xác Sau khi người bệnh hoàn thành, cần kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ và bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi tiến hành điều tra đối tượng mới.
Sai số trong quá trình điều trị có thể xảy ra do người bệnh ngại ngùng và không trả lời chính xác mức độ của triệu chứng Cụ thể, họ có thể đánh giá mức độ nghiêm trọng là 3 nhưng lại trả lời là 4 hoặc 5 Để khắc phục tình trạng này, cần cam kết bảo mật thông tin của người bệnh khi tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nhấn mạnh rằng việc trả lời chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của họ.
Trong quá trình nhập số liệu, cần kiểm tra kỹ từng phiếu trước khi đưa vào máy để tránh sai sót Trước khi phân tích, hãy mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu Sau khi phân tích, cần đọc kỹ các số liệu, tỷ lệ phần trăm và thông tin từ bảng, biểu đồ, hình vẽ khi trình bày trong văn bản.
2.4.4 Quy trình thu thập số liệu
Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng tác viên về cách thu thập thông tin.
Trước khi phát phiếu khảo sát, nghiên cứu viên giải thích rõ mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, đồng thời xin ý kiến đồng ý từ đối tượng tham gia Sau đó, phiếu được phát và hướng dẫn cho đối tượng tự trả lời Nếu người bệnh không biết chữ, nghiên cứu viên sẽ đọc từng câu hỏi để đối tượng lựa chọn câu trả lời, và điều tra viên ghi lại kết quả chính xác Khi đối tượng hoàn thành, nghiên cứu viên thu lại phiếu và kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo không bỏ sót câu trả lời, hoàn tất quá trình thu thập dữ liệu.
2.4.5 Xử lý và phân tích số liệu
Trước khi nhập liệu, cần làm sạch và kiểm tra kỹ lưỡng từng nội dung nhỏ và từng phiếu Số liệu được mã hóa, sau đó được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này, được Hội đồng nghiên cứu khoa học bệnh viện góp ý và chỉnh sửa tên cùng mục tiêu, đã được Ban Giám đốc bệnh viện phê duyệt Mục đích của nghiên cứu là xác định những tồn tại và thiếu sót của bệnh viện để có biện pháp khắc phục, từ đó đầu tư phát triển đúng hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho người bệnh.
Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ được thực hiện với sự đồng ý và tình nguyện của người bệnh, đảm bảo bảo mật thông tin thu thập Nhóm nghiên cứu cam kết thu thập số liệu đầy đủ, chính xác và trung thực, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Bảng 3.1: Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi
Nhóm tuổi Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Nhóm tuổi từ 41 - 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 40,7%.
Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính
Giới tính Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Nhóm giới tính nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nhóm giới tính nam
Bảng 3.3: Phân bố đối tượng theo nơi cư trú
Nơi cư trú Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Nhóm cư trú ở nông thôn chiếm tỷ lệ cao hơn nhóm thành thị.
Bảng 3.4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Nghề nghiệp Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Nông dân, công nhân chiếm cao nhất 40,9%, thấp nhất là HSSV.
Bảng 3.5: Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Tiểu học, trung học cơ sở 170 41,7
Nhận xét: Đối tượng theo trình độ học vấn ở Cấp 1 chiếm tỷ lệ cao nhất
41,7%, thấp nhất là nhóm không biết chữ 4,2%.
3.2 THỰC TRẠNG HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Bảng 3.6: Hài lòng chung của người bệnh về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế (n = 408)
Biến số nghiên cứu Số lượng (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Hài lòng chung người bệnh về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ cao (94,0%).
Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận (n = 408)
STT Yếu tố / điều kiện Không hài lòng Hài lòng n % n %
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bênh viên rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 21 5,0 387 95,0
Lối đi các phòng khám có vạch dẫn đường,bàn hướng dẫn
Sự hài lòng về các biển báo và chỉ dẫn đường đến bệnh viện đạt 94%, cho thấy chúng rõ ràng, dễ nhìn và dễ tìm Đối với các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện, tỷ lệ hài lòng là 93%, chứng tỏ tính rõ ràng và dễ hiểu Hơn nữa, sự hài lòng về việc đánh số các khối nhà và cầu thang đạt 95%, cho thấy tính dễ tìm Cuối cùng, lối đi đến các phòng khám với vạch dẫn đường và bàn hướng dẫn cũng nhận được sự hài lòng cao, đạt 94%.
Bảng 3.8: Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Sự hài lòng Không HL Hài lòng Mức độ 1 (%)
1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 3 6 80 7 4 91
4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 2 4 80 11 3 94
7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 2 2 81 10 5 96
8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn 5 5 78 7 5 90
9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 3 6 80 6 5 91
10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
Sự hài lòng về quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai và dễ hiểu đạt tỷ lệ 98% Tiếp theo, 96% người bệnh hài lòng với các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản và thuận tiện, trong khi 90% đánh giá tích cực về thời gian bác sỹ khám và tư vấn.
Bảng 3.9: Sự hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Sự hài lòng Không HL Hài lòng Mức độ 1 (%)
1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 9 11 70 5 5 80
3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 5 7 68 10 10 88
4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 3 4 73 12 8 93
6 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Sự hài lòng của người dân về Khu khám bệnh đảm bảo an ninh và trật tự đạt tỷ lệ cao nhất 95% Trong khi đó, mức độ hài lòng về Phòng chờ với các tiện nghi như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống chỉ đạt 78%.
Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Sự hài lòng Không HL Hài lòng Mức độ 1 (%)
1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 7 13 60 14 6 80
Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với 79% nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói và giao tiếp đúng mực Đối với nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ), tỷ lệ này là 78% Đặc biệt, sự hài lòng về việc được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm, giúp đỡ đạt mức cao nhất là 82%.
Bảng 3.11: Hài lòng về chất lượng phục vụ S
Sự hài lòng Không HL Hài lòng Mức độ 1 (%)
1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà 3 3 80 10 4 94
2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch
3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 1 4 82 10 3 95
4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 2 2 80 12 4 96
Đánh giá chất lượng phục vụ y tế cho thấy sự hài lòng của người dân đạt trên 90% Đặc biệt, mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế cao nhất, lên tới 96%.
3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ Bảng 3.12: Yếu tố ảnh hưởng giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh
Nhóm tuổi Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.12 cho thấy tỷ lệ hài lòng ở nhóm tuổi từ 41 – 60 tuổi là 41,1%, cao hơn so với hai nhóm còn lại.
Bảng 3.13: Yếu tố ảnh hưởng giữa giới tính và sự hài lòng của người bệnh
Giới tính Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.13 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 49%, thấp hơn so với nữ là 51%.
Bảng 3.14: Yếu tố ảnh hưởng giữa nơi ở và sự hài lòng của người bệnh
Nơi ở Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.14 cho thấy tỷ lệ hài lòng ở nhóm nông thôn là
71,7%, cao hơn so với thành thị là 28,3%.
Bảng 3.15: Yếu tố ảnh hưởng giữa đối tượng BHYT và sự hài lòng Đối tượng BHYT Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.16 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm có BHYT là
87,2% cao hơn so với nhóm không có BHYT là 12,8%, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.16: Yếu tố ảnh hưởng giữa trình độ học vấn và sự hài lòng người bệnh
Trình độ Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.16 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm cấp 2,3 là
39,9%, cao hơn so với các nhóm khác, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p>0,05.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Nhóm tuổi Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.12 cho thấy tỷ lệ hài lòng ở nhóm tuổi từ 41 – 60 tuổi là 41,1%, cao hơn so với hai nhóm còn lại.
Bảng 3.13: Yếu tố ảnh hưởng giữa giới tính và sự hài lòng của người bệnh
Giới tính Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.13 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 49%, thấp hơn so với nữ là 51%.
Bảng 3.14: Yếu tố ảnh hưởng giữa nơi ở và sự hài lòng của người bệnh
Nơi ở Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.14 cho thấy tỷ lệ hài lòng ở nhóm nông thôn là
71,7%, cao hơn so với thành thị là 28,3%.
Bảng 3.15: Yếu tố ảnh hưởng giữa đối tượng BHYT và sự hài lòng Đối tượng BHYT Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.16 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm có BHYT là
87,2% cao hơn so với nhóm không có BHYT là 12,8%, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.16: Yếu tố ảnh hưởng giữa trình độ học vấn và sự hài lòng người bệnh
Trình độ Không hài lòng Hài lòng
Tần số (n) Tỉ lệ (%) Tần số (n) Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua Bảng 3.16 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm cấp 2,3 là
39,9%, cao hơn so với các nhóm khác, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p>0,05.
BÀN LUẬN
ĐẶC ĐIỂM CHUNG ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu với 408 bệnh nhân, tỷ lệ nữ chiếm 49% và nam 51% Nhóm tuổi từ 41 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,7%, trong khi nhóm tuổi từ 18 đến 40 có tỷ lệ thấp nhất là 19,6% Đối tượng trong độ tuổi này chủ yếu là người lao động chính trong các hộ gia đình và cộng đồng.
Trong nghiên cứu, 41,7% người tham gia có trình độ học vấn tiểu học, trong khi 40,1% có trình độ trung học cơ sở và phổ thông Đáng chú ý, 4,2% người tham gia không biết chữ và 13,7% có trình độ học vấn trên cấp 3 Ngoài ra, 69,6% đối tượng nghiên cứu sinh sống ở nông thôn, còn 30,4% cư trú tại thành phố.
Khoảng 40,9% bệnh nhân đến khám bệnh là nông dân và công nhân, trong khi 86,5% bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) Điều này hợp lý do nhiều người nghèo và dân tộc thiểu số được nhà nước hỗ trợ thẻ BHYT Tuy nhiên, số lượng bệnh nhân điều trị ngoại trú phải đóng phí lại rất thấp, có thể do họ đã chọn nơi khác để khám chữa bệnh Câu hỏi đặt ra là liệu những người có trình độ trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học và sau đại học trong huyện có gặp phải bệnh tật không, và họ đã điều trị ngoại trú ở đâu?
TỶ LỆ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Để đánh giá mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận tại bệnh viện, chúng tôi đã đặt ra các câu hỏi liên quan đến sự rõ ràng và dễ tìm của biển báo, chỉ dẫn đường, sơ đồ các khoa, phòng, cũng như việc đánh số các khối nhà và cầu thang Ngoài ra, chúng tôi cũng xem xét tính thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện Các thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khả năng tiếp cận thông tin tại bệnh viện cho thấy phần lớn đều đánh giá cao sự dễ hiểu và phù hợp của các biển báo và sơ đồ Tuy nhiên, việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại cũng như trang web của bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của đa số bệnh nhân Do đó, cần nâng cao chất lượng hoạt động của trang tin điện tử và tổ chức kênh đăng ký khám qua điện thoại, vì hiện tại bệnh viện chưa có các kênh này, điều này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của bệnh nhân.
Để đánh giá mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, chúng tôi đã đặt ra các câu hỏi như: Quy trình khám bệnh có được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu hay không; Các thủ tục khám bệnh có được cải cách để trở nên đơn giản và thuận tiện hơn; Giá dịch vụ y tế có được công khai và minh bạch; Nhân viên y tế có tiếp đón và hướng dẫn người bệnh một cách tận tình; Người bệnh có được xếp hàng theo thứ tự trong các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm và chiếu chụp hay không Các thang đo từ rất không hài lòng đến rất hài lòng sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến.
Hầu hết bệnh nhân đều hài lòng với thông tin và thủ tục khám bệnh tại bệnh viện, với hơn 90% đánh giá tích cực Tuy nhiên, có 6% bệnh nhân chưa hài lòng về sự tiếp đón và hướng dẫn, trong khi 2% cảm thấy rất không hài lòng Vấn đề xếp hàng để làm thủ tục cũng gặp khó khăn, với 5% chưa hài lòng và 2% đánh giá kém Thời gian thực hiện các cận lâm sàng cũng là một vấn đề, với 3% rất không hài lòng và 6% không hài lòng Quan sát thực tế cho thấy nhiều bệnh nhân không xếp hàng đúng thứ tự, dẫn đến tình trạng chen lấn và ách tắc tại các điểm đăng ký, gây ra tâm lý khó chịu và không hài lòng cho nhiều người.
Thời gian chờ khám chữa bệnh tại bệnh viện được bệnh nhân đánh giá khá hài lòng, với hơn 80% sự hài lòng về thời gian chờ giữa các quy trình Tuy nhiên, có 5% bệnh nhân không hài lòng với thời gian bác sĩ khám và tư vấn Nghiên cứu ghi nhận 31 ý kiến phản ánh sự không hài lòng, trong đó 13 ý kiến liên quan đến thời gian chờ chung, 4 ý kiến đề xuất bác sĩ cần khám và tư vấn kỹ hơn, và 5 ý kiến cho rằng thời gian chờ làm xét nghiệm và XQ quá lâu, cần được rút ngắn.
Theo quan sát của tác giả, bệnh nhân phải chờ đợi lâu để làm thủ tục đăng ký khám bệnh, đặc biệt là khám bệnh BHYT tại bệnh viện Nhiều bệnh nhân đã đến từ rất sớm, khoảng 5 giờ sáng, để lấy số thứ tự trước khi đăng ký vào lúc 6 giờ 30 Tuy nhiên, tình trạng không xếp hàng theo thứ tự và ngồi chờ đã gây ùn tắc trong quá trình làm thủ tục, dẫn đến sự phiền hà cho nhiều bệnh nhân khác và làm tăng mức độ không hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Để đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, chúng tôi đã đặt ra các câu hỏi liên quan đến sự sạch sẽ và thoáng mát của phòng/sảnh chờ khám vào mùa hè, cũng như tính kín gió và ấm áp vào mùa đông Ngoài ra, chúng tôi cũng xem xét việc phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và tình trạng hoạt động của quạt (điều hòa) trong không gian chờ.
Phòng chờ được trang bị các tiện nghi như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống, giúp người bệnh cảm thấy thoải mái Quy trình khám bệnh, chiếu chụp và làm thủ thuật được đảm bảo sự riêng tư Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện cho người sử dụng Môi trường bệnh viện xanh, sạch và đẹp, cùng với khu khám bệnh được bảo đảm an ninh, trật tự, giúp phòng ngừa trộm cắp cho người dân.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại bệnh viện đã đạt được sự hài lòng cao từ bệnh nhân ngoại trú, với tỷ lệ đánh giá trung bình trên 80% Tuy nhiên, hai vấn đề cần chú ý là phòng chờ thiếu các phương tiện tạo tâm lý thoải mái như tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống, với 2% đánh giá kém và 20% không hài lòng Bên cạnh đó, tình trạng ghế ngồi trong phòng chờ cũng nhận được đánh giá tương tự, cho thấy đây là những điểm cần cải thiện trong cơ sở vật chất của bệnh viện.
Với câu hỏi mở, bài khảo sát đã thu thập được 20 ý kiến từ bệnh nhân ngoại trú liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế Đa số bệnh nhân tập trung vào việc đánh giá chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị y tế.
Cơ sở vật chất của bệnh viện hiện nay đã cũ và xuống cấp, cần được xây dựng và nâng cấp Ngoài ra, nhà vệ sinh cũng cần được chú ý thường xuyên để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Bệnh viện cần tăng cường đảm bảo an ninh trật tự và thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt hơn Đây là những thắc mắc và mong muốn của bệnh nhân ngoại trú khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang hiện đang gặp khó khăn do cơ sở vật chất cũ kỹ và chưa được nâng cấp, đặc biệt so với Bệnh viện Trung tâm An Giang Với việc xây dựng từ lâu, bệnh viện thường xuyên bị ngập nước vào mùa mưa do vị trí địa lý thấp, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động khám chữa bệnh Để khắc phục tình trạng này, bệnh viện đã quyết định xây dựng cơ sở mới và chuẩn bị di dời.
Để đánh giá mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế, chúng tôi đã thiết kế các câu hỏi liên quan đến lời nói, thái độ và giao tiếp của bác sĩ và điều dưỡng Ngoài ra, chúng tôi cũng xem xét thái độ của nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán Quan trọng là nhân viên y tế cần thể hiện sự tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm, giúp đỡ bệnh nhân Các thang đo này sẽ giúp chúng tôi có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế.
Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, với hơn 75% bệnh nhân hài lòng Tuy nhiên, vẫn còn 10% bệnh nhân không hài lòng với thái độ của bác sĩ và điều dưỡng, cùng với 22% đối với nhân viên phục vụ Đặc biệt, đội ngũ nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cần cải thiện giao tiếp, khi có 10% ở mức độ 1 và 12% ở mức độ 2 không đạt yêu cầu.
Kết quả từ các câu hỏi mở của bài phỏng vấn cho ra 12 ý kiến, cụ thể là
Nhân viên y tế cần thể hiện sự thân thiện, nhã nhặn và gần gũi hơn với bệnh nhân Thực tế cho thấy, một số nhân viên y tế vẫn còn cứng nhắc trong giao tiếp, chỉ chú trọng vào công việc mà quên rằng tương tác qua giao tiếp và cử chỉ ân cần đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng người bệnh.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng nhận được các ý kiến “nhân viên y tế cần công bằng trong khám chữa bệnh, không được ưu tiên người nhà, người thân”.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đạt 94% Bệnh nhân lần đầu điều trị nội trú tâm lý thường có kỳ vọng cao hơn về dịch vụ y tế so với những người đã có kinh nghiệm trước đó.
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú có trình độ học vấn tiểu học và không biết chữ đạt 46,4%, cao hơn so với những người có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên Nhóm tuổi từ 41 – 60 tuổi có tỷ lệ hài lòng là 41,1%, cao hơn so với các nhóm tuổi khác Tỷ lệ hài lòng của nam giới là 49%, thấp hơn so với nữ giới với 51% Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng ở khu vực nông thôn đạt 71,7%, vượt trội hơn so với khu vực thành thị chỉ 28,3% Cuối cùng, nhóm bệnh nhân có bảo hiểm y tế có tỷ lệ hài lòng lên tới 87,2%, trong khi nhóm không có bảo hiểm y tế chỉ đạt 12,8%.
Kết quả khảo sát 408 đối tượng về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022 cho thấy.
Người bệnh hài lòng chung về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ cao (94%).
Sự hài lòng về các biển báo và chỉ dẫn đường đến bệnh viện đạt 94%, với sự rõ ràng, dễ nhìn và dễ tìm Hài lòng về sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đến các khoa, phòng trong bệnh viện cũng cao, đạt 93%, nhấn mạnh tính dễ hiểu và dễ tìm Đặc biệt, sự hài lòng về việc đánh số các khối nhà và cầu thang rõ ràng đạt 95% Cuối cùng, lối đi đến các phòng khám với vạch dẫn đường và bàn hướng dẫn cũng nhận được sự hài lòng cao, đạt 94%.
Sự hài lòng về quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu đạt 98% Đánh giá thời gian bác sĩ khám và tư vấn nhận được sự hài lòng 90% Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự và phòng ngừa trộm cắp cho người dân có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 95% Trong khi đó, sự hài lòng về phòng chờ với các phương tiện giúp người bệnh thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống chỉ đạt 78%.
Hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là rất cao, với 79% người bệnh đánh giá nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực Đối với nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ), tỷ lệ này cũng đạt 78% Sự tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm, giúp đỡ từ nhân viên y tế được người bệnh đánh giá cao nhất với 82% Chất lượng phục vụ cũng nhận được sự hài lòng vượt trội, với hơn 90% người bệnh hài lòng, trong đó, mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế đạt tỷ lệ cao nhất là 96%.
Sự hài lòng của người bệnh về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm nhóm tuổi, giới tính, nơi cư trú, đối tượng có bảo hiểm y tế và trình độ học vấn.
Kiến nghị Đối với các khoa/phòng trong bệnh viện
Khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ.
Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
Ban Lãnh đạo bệnh viện
Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp.
1 Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long
2 Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày
3 Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày
Bộ Y tế đã ban hành Quyết định vào năm 2013 phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Đề án này nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT vào ngày 22/11/2013, nhằm tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh thông qua đường dây nóng.
6 Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-
Bộ Y tế đã phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015.
8 Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành
Chương trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số
9 Cục quản lý Khám chữa bệnh (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.
10 Cục quản lý Khám chữa bệnh (2016), Công văn về việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới sự hài lòng của người bệnh Số: 382/KCB-ĐD,
11 Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Available from http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/ dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017.
Tôi không biết!
Bài viết của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2013) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới, Quảng Bình Nghiên cứu được công bố trong Tạp chí Nhãn khoa, số 72(3).
14 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), “Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện
Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013”, Đại học
15 Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định
16 Dương Liêm Chức (2021), “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”.
17 Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn
Thị Huyền Trang (2016), “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội”
18 Trần Văn Thế (2017) “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện
Trà Cú, tỉnh Trà Vinh”, Luận án tiến sĩ.
19 Vũ Dũng (2004), “Thái độ và hành vi của người dân đối với môi trường”,
Tạp chí Tâm ý học, số 2.
20 Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
(2013), "intercontinental journal of marketing research review".
(2000), "Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50.64.
23 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic ofWangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand",Journal of Public Health, 5(2), pp 34.
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH THÁI ĐỘI PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Ông/bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của chúng tôi Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến phản hồi của Ông/bà về dịch vụ này Để đảm bảo tính vô danh và bảo mật, Ông/bà không cần ghi tên vào phiếu trả lời Những ý kiến quý báu của Ông/bà sẽ giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín của cơ sở trong tương lai.
Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời
A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:
Câu hỏi Phương án trả lời
A2 Tuổi (ghi tuổi dương lịch): ……… □ A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn một phương án trả lời)
1 Không biết đọc/không biết viết
3 Trung học cơ sở/cấp II □
4 Phổ thông Trung học/cấp III
6 Đại học, trên đại học □
2 Khác (Ghi rõ): ………… □ A5 Nghề nghiệp chính? (Chỉ 1 Nông dân/ngư dân/ □
2 Làm công ăn lương □ chọn một phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao nhất)
5 Làm thuê/nghề tự do □
6 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu □
8 Không có việc làm/thất nghiệp
9 Khác (Ghi rõ) ………… □ A6 Xin ông/bà cho biết mức sống của gia đình mình so với những người xung quanh?
A7 Xin được biết loại hình dịch vụ mà Ông/bà/người thân đã/đang sử dụng?
1 Khám chữa bệnh ngoại trú □
A8 Trong lần KCB này, ông/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế không?
3 Không biết/Không trả lời □
A9 Ông/bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người nhà?
1 Người sử dụng dịch vụ/người bệnh
2 Người nhà của người bệnh □
B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin được biết nhận xét của ông/bà về một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh mà ông/bà đã được cơ sở của chúng tôi cung cấp?
B.1.1 Về khả năng tiếp cận:
• Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ
• Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân được vào thăm người bệnh.
• NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ
B.1.2 Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính
• Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện được thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện
• Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về nội quy, quy chế khi khám bệnh/nằm viện
Bài viết cung cấp thông tin chi tiết về tình trạng bệnh tật, bao gồm phương pháp điều trị, thời gian điều trị dự kiến và tiên lượng diễn tiến của bệnh.