Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

Với việca nghiêna cứu,a phâna tícha 277a quana sáta vàa dữa liệua đượca thua thậpa thônga quaa bảnga câua hỏi,a bằnga phươnga phápa phâna tícha nhâna tốa kháma pháa EFAa kếta hợpa vớia p

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HÀ NHẬT HOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HÀ NHẬT HOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”

chưa từng nộp để lấy học vị Thạc sĩ tai bất kỳ nơi nào Luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện cũng với sự giúp đỡ của quý đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Phước Kinh Kha

Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu trong luận văn này là trung thực Tôi cũng xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn được ghi chú nguồn gốc rõ ràng, chính xác

a Tp HCM, ngày……tháng……năm 20…

Tác giả luận văn

LỜI CÁM ƠN

Bằnga tấta cảa sựa trâna quý,a tôia xina gửia lờia cáma ơna châna thànha đếna quýa thầya côa tạia Trường ĐH Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh,a đãa giúpa đỡa vàa hỗa trợa tôia vềa mọia mặta tronga suốta quáa trìnha họca tậpa vàa hoàna thànha luận văn.a Đặca biệt,a tôia xina tria âna vàa gửia lờia cảma

ơna sâua sắca đếna ngườia Hướng dẫn khoa học của tôi là TS Nguyễn Phước Kinh Kha,a ngườia Thầya đãa tậna tìnhaa hướnga dẫn,a giúpa đỡa tronga suốta thờia giana nghiên cứu đề tài đểa tôia cóa thểa hoàna thànha luậna văna nàya cácha tốta nhất

Tôia cũnga xina châna thànha cáma ơna sựa giúpa đỡa nhiệta tìnha củaa quýa đồnga nghiệpa tạia Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam,a đãa đưaa raa nhiềua lờia khuyêna bổa ícha cũnga nhưa tạoa điềua kiệna choa tôia đượca tìma hiểua vàa thu thập số liệua đểa hoàna thànha đềa tàia nghiêna cứua này

Cuốia cùng,a tôia xina chúca quýa thầya côa Trường ĐH Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh

vàa quýa đồnga nghiệpa tạia Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam luôna dồia dàoa sứca khoẻ,a đạta thànha cônga tronga công việc và cuộc sống

Tp HCM, ngày……tháng……năm 20…

Tác giả luận văn

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tiêu đề

Cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna quyếta định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

2 Tóm tắt

Luận văn tập trung vào mục tiêu phâna tícha cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Với việca nghiêna cứu,a phâna tícha 277a quana sáta vàa dữa liệua đượca thua thậpa thônga quaa bảnga câua hỏi,a bằnga phươnga phápa phâna tícha nhâna tốa kháma pháa EFAa kếta hợpa vớia phâna tícha hồia quya bội,a táca giảa đãa tìma thấya ảnha hưởnga cóa ýa nghĩaa thốnga kêa củaa cáca nhâna tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng đáp ứng, ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng công nghệ, sự tin cậy và chi phí hợp lýa ảnha hưởnga đếna quyếta định sửa dụnga dịcha

vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.a Hệa sốa hồia quya chuẩna hóaa dươnga choa thấya cáca nhâna tốa nàya cóa tươnga quana dươnga đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằma nânga caoa sựa lựaa chọna củaa khácha hànga

cáa nhâna đểa sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

3 Từ khoá: Nhân tố, Mobile Banking, Việt Nam

THESIS SUMMARY

1 Title

Factorsa affectinga thea decisiona toa usea Mobilea Bankinga ofa individuala customersa

ata Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank

2 Abstract

The thesis "Factorsa affectinga thea decisiona toa use Mobile Banking ofa individuala customersa ata Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank" focusesa ona analyzinga thea factorsa affectinga thea decisiona toa use Mobile Banking servicea ofa individuala customersa at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank Witha thea researcha anda analysisa ofa 277a observationsa anda dataa collecteda througha questionnaires,a bya thea methoda ofa exploratorya factora analysisa (EFA)a combineda witha multiplea regressiona analysis,a thea authora founda aa significanta influencea statisticala significancea ofa thea factors:a efficiencya expectation,a responsivenessa expectation,a sociala influence,a technologya expectation,a reliabilitya anda reasonablea costa affecta customers'a decisiona to use Mobile Banking servicea ofa individuala customersa ata Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank Thea positivea standardizeda regressiona coefficienta showsa thata thesea factorsa area positivelya relateda toa thea decisiona

to use Mobile Banking servicea ofa individuala customersa ata Vietnama Maritime Commercial Joint Stock Bank Finally, baseda ona thata empiricala evidence,a theaa managementaa implicationsaa areaa proposedaa toaa improveaa theaa choiceaa ofaa individualaa customersaa toaa usea Mobilea Bankinga servicea ata Vietnama Maritimea Commerciala Joint Stock Bank

3 Keywords: Factor, Mobile Banking, Viet Nam

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ a viết a tắt Cụm a từ a tiếng a Việt

MSB Ngâna hànga Thươnga mạia Cổa phẩna Hànga Hảia Việta Nam NHNNVN Ngâna hànga Nhàa nướca Việta Nam

TMCP Thươnga mạia Cổ phần

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ a viết a tắt Cụm a từ a tiếng a Anh Cụm a từ a tiếng a Việt

ATM Automateda tellera machine Máya rúta tiềna tựa động

ITD Inovationa Diffusiona Theory Thuyếta khuếcha tána đổia mớia

PE Perceiveda Usefulness Cảma nhậna tínha hữua ícha

PEOU Perceiveda Easea ofa Use Cảma nhậna dễa sửa dụnga

PIN Personala Identificationa Number Sốa địnha danha cáa nhân

TAM Technologya Acceptancea Model Môa hìnha chấpa nhậna cônga nghệa UTAUT Unifieda Theorya ofa Acceptancea

anda Usea ofa Technology

Thuyếta chấpa nhậna vàa sửa dụnga cônga nghệ

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

THESIS SUMMARY iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Nghiên cứu định tính 6

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 6

1.6 Đóng góp của đề tài 7

1.7 Bố cục của đề tài 7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cơ sở lý thuyết 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.1.2 Khái niệm Mobile Banking 10

2.1.3 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking 11

2.1.4 Các loại hình thái của Mobile Banking 12

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking 13

2.1.6 Rủi ro của dịch vụ Mobile Banking 15

2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan 16

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 16

2.2.2 Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 17

2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) 18

2.3 Tình hình nghiên cứu 19

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 19

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Khoảng trống nghiên cứu 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 29

3.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 33

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 33

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 34

3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu 37

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 37

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41

4.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41

4.1.2 Thực trạng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022 41

4.2 Kết quả nghiên cứu 43

4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu 43

4.2.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.2.4 Phân tích tương quan 50

4.2.5 Phân tích hồi quy 51

4.2.6 Kiểm định khuyết tật của mô hình hồi quy 54

4.2 Thảo luận kết quả và kết luận giả thuyết nghiên cứu của mô hình 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 59

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Hàm ý quản trị 61

5.2.1 Đối với nhân tố kỳ vọng hiệu quả 61

5.2.2 Đối với nhân tố kỳ vọng sự đáp ứng 61

5.2.3 Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội 62

5.2.4 Đối với nhân tố kỳ vọng công nghệ 62

5.2.5 Đối với nhân tố sự tin cậy 63

5.2.6 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 64

5.3 Hạn chế nghiên cứu 64

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile Banking 2

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan………… ……….22

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking……… 26

Bảng 3.1 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu 36

Bảng 4.1 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại MSB giai đoạn 2020-2022……….42

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại 43

Bảng 4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 46

Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett 48

Bảng 4.6 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện 49

Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 52

Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình 53

Bảng 4.10 Phân tích phương sai 53

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 54

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 17

Hình 2.2 Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 18

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi mới (ITD) 19

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

1.1.1 Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bêna cạnha cáca dịch vụ ngân hàng truyền thống,a dịch vụ ngân hàng điện tử đãa vàa đanga gópa phầna làm.a đa.a dạng.a hoá.a các.a loại.a hình.a dịch.a vụ.a của.a hệ thống ngân hàng và là dịch

vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế Hiệna nay,a vớia sựa bùnga nổa củaa cuộca cácha mạnga 4.0,a sốa lượnga ngườia sửa dụnga mạnga Interneta ngàya cànga tănga đãa tạoa

raa vôa sốa cơa hộia choa cáca tổa chức,a baoa gồma cáca tổa chứca tàia chính.a Chỉa cầna mộta chiếca điệna thoạia thônga minha có kết nối Internet thông qua các hình thức như 3G/4G/Wifi, người dùng cóa thểa thựca hiệna cáca cônga việca mộta cácha nhanha chónga vàa tiệna lợi.a Lĩnh vực tài chính ngân hànga cũnga khônga ngoạia lệ,a tronga bốia cảnha cạnha tranha ngàya cànga caoa giữaa cáca ngâna hàng, việc ứng dụng công nghệ nhằma thoảa mãna nhua cầua củaa khácha hànga cũnga nhưa tạoa raa lợia thếa cạnha tranha làa xua thếa tấta yếu

Công nghệ xuất hiện làma thóia quena vàa hànha via củaa khácha hànga dầna thaya đổi.a Họa monga muốna trảia nghiệma dịcha vụa tàia chínha ana toàn,a thuậna tiện,a cóa thểa giaoa dịcha mọia lúca mọia nơia ngaya trêna thiếta bịa điệna tửa cầma taya thaya vìa mấta thờia gian,a cônga sứca đi lại Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng Mobile Banking chính là một trong những đổi mới của các ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi này, các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh và tạo ra lợi tức vượt trội bằng cách sử dụng hiệu quả các đổi mới công nghệ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì tỷ lệ khách hàng sử dụng Sử dụng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiệ được nhiều loại dịch vụ như chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử…Xét từ góc độ ngân hàng, Mobile Banking giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động

và chi phí cố định Theoa Jayawardhenaa vàa Foleya (2000)a chia phía mộta giaoa dịcha đơna giảna khônga liêna quana đếna tiềna mặta khia thựca hiệna tạia ngâna hànga caoa gấpa 11a soa vớia thựca hiện qua ngân hàng điện tử Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua Internet ngâna hànga cóa thểa nânga caoa tiếpa thịa vàa thônga tina vìa thờia giana hoạta độnga củaa nóa khônga

bịa giớia hạna nhưa khia giaoa dịcha trựca tiếpa tạia ngâna hàng,a khácha hànga cóa thểa thựca hiệna giaoa dịcha 24/24a vàa cóa thểa đượca hướnga dẫna thônga quaa bảnga chỉa dẫna sửa dụnga dịcha vụa

doa ngâna hànga cunga cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, Mobile Banking mang lại sự thuận tiện với mức phí hấp dẫn Songa songa đóa khácha hànga cóa thểa thựca hiệna cáca giaoa dịcha mọia lúca vàa mọia nơia màa khônga phảia tốna thờia giana chờa đợia tạia ngâna hànga nhưa trước đây

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Bảng 1.1 Giao a dịch a thanh a toán a nội a địa a qua a Mobile a Banking

Thời gian Số lượng giao dịch (Món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng)

Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN

Từ số liệu thống kê của Vụ Thanh toán (NHNNVN) ở Bảng 1.1 dễ nhận thấy số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua kênh Mobile Banking đang không ngừng tăng Cụ thể, trong quý 4 năm 2022 giaoa dịcha qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp 2,2 lần về số lượng giaoa dịcha và gấp 1,6 lần giáa trịa giaoa dịcha soa vớia cùnga kỳ năm

2021 Nhìn vào số liệu ở quý 1 năm 2021 và quý 4 năm 2022, chỉ trong vòng 2 năm giaoa dịcha thanh toán nội địa qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp 4 lần về số lượng

và gấp 3 lần về giáa trị Như vậy, Mobilea Bankinga đãa cóa nhữnga bướca pháta triểna vượta bậca tạia Việta Nama tronga nhữnga năma gầna đây,a nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp và lan rộng dẫn đến phương thức thanha toána khônga dùnga tiềna mặta ngàya càng phổ biến hơn

Theo Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2022 dân số Việt Nam ước tính khoảng 99,5 triệu dân Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10 năm

2022 tại Việt Nam có 127,17 triệu thuê bao di động; tính đến tháng 3 năm 2022 có 93,50 triệu thuê bao là smartphone Từ năm 2018 đến nay, tỷ lệ thuê bao sử dụng smartphone trên tổng thuê bao điện thoại di động đã liên tục tăng, từ 59,2% năm

2018 lên 65,09% năm 2019, đạt 69,55% vào năm 2020 và đến năm 2021 tỷ lệ này là 75% Vớia sốa lượnga thuêa baoa dia độnga kèma vớia tỷa lệa sửa dụnga smartphonea caoa sẽa làa điềua kiệna thuậna lợia đểa cáca ngâna hànga pháta triểna hơna nữaa dịcha vụa Mobilea Banking.a Nhưa vậy,a pháta triểna dịcha vụa Mobilea Bankinga ởa cáca ngâna hànga làa mộta vấna đềa manga tínha cấpa thiếta đểa đápa ứnga nhua cầua củaa khácha hàng,a đặca biệta tronga bốia cảnha Chínha phủa Việta Nama đanga muốna đẩya mạnha tiếna trìnha thanha toána khônga dùnga tiềna mặt

Theo thống kê từ Vụ Thanh toán (NHNNVN), tính đến cuối năm 2021 toàn

hệ thống có 44 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking thì Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) buộc phải có chiến lược riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng Nắm bắt được xu thế này, trong kế hoạch phát triển những năm gần đây MSB luôn đưa việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng cá nhân vào trọng tâm hoạt động nhằm cải tiến các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong năm 2021, MSB đã không ngừng đầu tư vào chiến lược

số hóa nhằm tăng hiệu quả làm việc cho đội ngũ bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó tăng số lượng, giá trị sản phẩm sử dụng bởi khách hàng hiện hữu, mở rộng tệp khách hàng mới, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường Với việc xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phát triển sản phẩm thích hợp hoàn cảnh kết hợp ứng dụng công nghệ, MSB đã đẩy mạnh cá nhân hóa và đa dạng hóa sản phẩm trong năm 2021, nhờ đó đã gia tăng được tệp khách hàng, dịch chuyển sang xu thế giao dịch online, giảm thiểu được các ảnh hưởng của dịch bệnh và ổn định nguồn thu Ngoài ra, MSB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai E-KYC trên ứng dụng Mobile Banking, MSB đón trước xu thế số hóa và hiệu quả chiến lược này thể hiện qua số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking tăng trưởng rõ rệt Cụ thể, tính đến cuối năm 2020, giao dịch qua kênh Mobile

Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476,50 tỷ đồng Sang năm 2021, số lượng giao dịch tăng 86,6% so với cùng kỳ đạt 47,60 triệu giao dịch và giá trị giao dịch tăng 78,9% tương ứng 852,50 tỷ đồng Tính đến cuối năm 2021, MSB có khoảng 2,95 triệu khách hàng cá nhân, tăng 25% so với cuối năm 2020, trong đó có 1,4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm 47,5% tổng số khách hàng Mặc

dù số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại MSB có sự tăng trưởng trong những năm gần đây, tuy nhiên so với hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking còn chiếm tỷ lệ thấp So với các ngân hàng thương mại khác thì MSB còn hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking

Như vậy, để gia tăng hơn nữa tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking cũng như gia tăng số lượng và giá trị giao dịch, MSB cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng,

vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát

và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hoặc những người nghiên cứu sau có cái nhìn sâu sắc về các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định đến sửa dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Dựaa trêna cáca lýa thuyếta vàa nghiêna cứua trướca đâya vềa cáca nhâna tốa táca độnga đếna việca chấpa nhậna sử dụng dịcha vụa Mobilea Bankinga củaa khácha hànga cáa nhân,a đềa tàia tậpa trunga nghiêna cứua đểa xáca địnha cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đến quyếta địnha sửa dụnga dịcha

vụa Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tạia Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

nhâna sửa dụnga vụ Mobile Banking tạia Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

Đề xuấta cáca hàma ýa quảna trịa nhằma thua húta khácha hànga cáa nhâna sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đểa giảia quyếta mụca tiêua nghiêna cứua nhưa đãa trìnha bàya ở trên, đề tài nghiên cứu làm rõ các câu hỏi sau:

Cáca nhâna tốa nàoa ảnha hưởnga đếna quyếta định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam?

Mứca độa ảnha hưởnga củaa từnga nhâna tốa đếna quyếta định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam?

Cáca hàma ýa quảna trịa nàoa đượca đềa xuấta giaa nhằma thua húta khácha hànga cáa nhâna sửa dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đốia tượnga nghiêna cứu:a cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna quyếta địnha sửaa dụngaa dịchaa

vụa Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Đốia tượnga khảoa sát:a làa cáca khácha hànga cáa nhâna không phân biệt giới tính, trình độ…từ 18 tuổi trở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Phạma via nghiêna cứu:a thờia giana khảoa sáta từa thánga 10/2022a -a 12/2022a tạia Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiêna cứua đượca thựca hiệna thônga quaa 2a giaia đoạna chínha gồma nghiêna cứua địnha tínha vàa nghiêna cứua địnha lượng,a cụa thểa nhưa sau:

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiêna cứua địnha tínha đượca thựca hiệna bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu

và tham khảoa ýa kiếna chuyêna giaa tronga lĩnha vực

Mục đích: Kết quả của nghiêna cứua địnha tínha đượca dùnga đểa hoàna chỉnha môa hìnha nghiêna cứua và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Thông qua việc thống nhất khái niệm của các yếu tố, các thang đo đo lường của của các yếu tố Cuối cùng, là hiệu chỉnh thang đo đo lường cho phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của MSB

Đốia tượnga thama khảoa ýa kiến:a Cáca chuyêna gia,a cấpa lãnha đạoa củaa ngâna hànga đanga phụa trácha xâya dựnga vàa pháta triểna mảng Mobile Banking Các chuyên gia là lãnha đạoa ngâna hànga MSB,a đặca biệta làa cáca vịa tría quảna lýa bộa phậna chăma sóca khácha hàng,a bộa phậna cônga nghệa thônga tina đểa nắma bắta đượca tìnha hìnha đánha giáa vềaa dịchaa vụa củaa ngâna hànga tronga thờia giana qua

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Đượca thựca hiệna bằnga bằnga phươnga phápa nghiêna cứua địnha lượng.a Khảoa sáta đượca thựca hiệna bằnga cácha gửia bảnga câua hỏia điềua traa đếna nhữnga khácha hànga cáa nhâna

đãa vàa đanga sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện Dự kiến sẽ khảo sát 300 khácha hànga cáa nhâna sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Việc xử lý số liệu, kiểma địnha thanga đoa vàa phâna tícha kếta quảa thônga quaa hệa sốa tina cậya Cronbach’sa Alpha,a phâna tícha nhâna tốa kháma pháa EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn cáca biếna quana sáta vàa xáca địnha lại các nhóm trong môa hìnha nghiêna cứu,a phâna tícha hồia quya đểa xema xéta mứca độa ảnha hưởnga củaa nhâna tốa đếna sửa

dụnga dịcha vụ Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sẽ thông qua kết quả xửa lýa sốa liệua thốnga kêa bằnga phầna mềma SPSS

1.6 Đóng góp của đề tài

Kết quả của nghiên cứu sẽa giúpa choa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nama xáca địnha đượca cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụa Mobilea Bankinga củaa khácha hànga cáa nhân,a từa đóa cóa thểa cảia thiệna chấta lượnga dịcha vụa Mobile Bankinga phùa hợpa vớia nhua cầua củaa khácha hànga nhằma giữa châna khácha hànga

cũa vàa thua húta thêma khácha hànga mới,a gópa phầna mởa rộnga thịa phầna vàa tănga thua nhậpa choa ngâna hàng

1.7 Bố cục của đề tài

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Tronga chươnga nàya sẽa trìnha bàya sơa lượca vềa đềa tàia nghiêna cứua baoa gồm:a đặta vấna

đề,a mụca tiêua nghiêna cứu,a câua hỏia nghiêna cứu,a đốia tượnga vàa phạma via nghiêna cứua cũnga nhưa đónga gópa củaa nghiêna cứu

Chương a 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, cáca môa hìnha lýa thuyếta liêna quan,a cáca nghiêna cứua liêna quana tronga vàa ngoàia nước,a từa đóa đềa xuấta môa hìnha nghiêna cứua vàa cáca giảa thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tại chương này tác giả sẽ trìnha bàya vềa thiếta kếa nghiêna cứua baoa gồma phươnga phápa nghiêna cúua vàa xâya dựnga thanga đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nội dung chủ yếu là trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu, phâna tícha cáca

sốa liệua đãa thua thậpa được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kế quả của mô hình nghiên cứu, tác giả trình bàia tóma tắta kếta quảa đạta được,a hàma ýa quảna trị,a bên cạnh đó cũng nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

chứng minh tính cấp thiết của đề tài mà tác giả đã lựa chọn Sau khi chọn được đề tài

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN

là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, “có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác” như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không mang

những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng “Dịch vụ không thể nghe thấy được, không nếm được, không nhìn thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng”

Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ “thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên” sẽ rất khó đảm bảo, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được (Caruan và Pitt, 1997)

Tính không thể tách rời: “Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời” Tính không tách rời củ dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chi dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo r và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa, hàng hó mang tính vật chất nên khi chúng được sản xuất thành sản phẩm, sau đó sẽ được phân phối thông qu nhiều khâu trung gian mu bán và sẽ được tiêu thụ sản phẩm hàng hó đó Với dịch vụ, về bản chất nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần để dịch vụ đó được cung ứng, không thể

tách rời

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Chính vì vậy, dịch vụ là “sản phẩm được sử dụng khi tạo thành” và kết

thúc ngay sau đó

2.1.2 Khái niệm Mobile Banking

Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại do ngân hàng cung cấp, choa phépa khácha hànga sửa dụnga điệna thoạia thônga minha hoặca máya tínha bảnga cóa kếta nốia vớia Interneta đểa thựca hiệna cáca giaoa dịcha ngâna hàng.a Đâya làa mộta kênha màa quaa đóa khácha hànga cóa thểa tươnga táca vớia ngâna hànga thônga quaa điệna thoạia thônga minha hoặca trợa lýa kỹa thuậta sốa cáa nhân (PDA) (Barnes và Corbitt, 2003)

Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện - không cần xếp hàng, mọi lúc và mọi nơi - thông qua điện thoại thông minh, một ứng dụng và kết nối Internet Do đó, nó giúp giảm tắc nghẽn các chi nhánh của ngân hàng cũng như chi phí cho mỗi giao dịch Mobile Banking là một khía cạnh mới của ngân hàng điện tử, không giống như các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại truyền thống, vốn cung cấp các chức năng rất hạn chế, là một nền tảng phong phú cho ngân hàng tự động và các dịch vụ tài chính khác (Wessels và Drennan, 2010) Mobile Banking là một hình thức công nghệ tự phục vụ lấy thiết bị làm trung tâm, cho phép người tiêu dùng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng khác nhau tại bất

kỳ thời điểm và địa điểm thông qua sự tiện lợi của thiết bị di động của chính họ (Tam

và Oliveira, 2017) Cáca ứnga dụnga nàya cunga cấpa nhiềua dịcha vụa kháca nhaua choa ngườia dùng,a choa phépa họa kiểma traa sốa dư,a thanha toána hóaa đơn,a lấya thônga tina tàia khoản,a chuyểna tiền,a hoàna tấta giaoa dịcha muaa tạia cửaa hàng,a truya cậpa bảnga saoa kêa ngâna hànga vàa thậma chía đầua tưa cổa phiếu (Rahmani và cộng sự, 2012) Những ứng dụng này mang lại lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng và người tiêu dùng (Tam và Oliveira, 2017) Mobile Banking được coi là rất quan trọng đối với các tổ chức ngân hàng vì nó mang lại cho các ngân hàng cơ hội mở rộng dịch vụ của họ đến mọi lĩnh vực, nâng cao lợi thế cạnh tranh, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho người tiêu dùng và cho phép một kênh giao tiếp hiện đại và tương tác với người tiêu dùng (Amin và ctg, 2008)

Như vậy, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng đượca thựca hiệna trêna thiếta bịa dia độnga (điệna thoạia hoặca máya tínha bảng)a cóa kếta nốia Internet,a đượca cunga cấpa bởia cáca ngâna hàng,a choa phépa cáca khácha hànga thựca hiệna mộta sốa loạia giaoa dịcha từa xaa màa khônga cầna phảia đếna trựca tiếpa ngâna hànga nhưa trướca đây Với Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất

2.1.3 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking

Thực hiện giao dịch chuyển khoản: Đây là chức năng chính yếu được khách

hàng sử dụng nhiều nhất Tiện ích cho phép khách hàng chủ động thực hiện chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống 24/7ngay trên thiết bị điện thoại di động, chuyển tiền nội địa và quốc tế…

Thanh toán hóa đơn, dịch vụ: Việc thanh toán các hoá đơn điện, nước, Internet,

cước điện thoại, các khoản nợ vay, thẻ tín dụng khi đến kỳ thanh toán trở nên đơn giản và thuận tiện hơn bao giờ hết Các dịch vụ này được thực hiện trên ứng dụng Mobile Banking để thanh toán trực tuyến; thanh toán hóa đơn qua mã QR của các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối…

Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng: Cho phép xem số dư tài

khoản tại thời điểm hiện tại; tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất; được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; tra cứu thông tin khác của ngân hàng như tỷ giá, điểm giao dịch, máy ATM…

Thực hiện mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Chưa bao giờ khách hàng có

thể chủ động mở và tất toán sổ tiết kiệm một cách linh hoạt như hiện nay Với ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể xem kỳ hạn và lãi suất tương ứng cũng như tổng số tiền lãi sẽ nhận được khi đến hạn Bên cạnh sự chủ động thì lãi suất khi khách hàng gửi tiết kiệm online qua ứng dụng Mobile Banking cũng hấp dẫn hơn so với cách truyền thống Ngoài ra, có thể tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiết kiệm, nộp tiền tự động không cần đến ngân hàng

Dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào

các ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt Số tiền nạp vào ví được giữ nguyên trong ví và khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ chương trình khuyến mại của nhà cung cấp dịch vụ (nếu có)

Các tiện ích gia tăng khác: Mobile Banking giúp khách hàng chủ động trong

việc mua sắm như đặt vé phương tiện di chuyển, đặt phòng lưu trú, nạp tiền vào tài khoản chứng khoán, nạp tiền điện thoại…

2.1.4 Các loại hình thái của Mobile Banking

Mobilea Bankinga baoa gồma nhữnga hìnha tháia chínha sau: Tin nhắn ngắn -a Shorta Messagea Servicea (SMS); Trang web trên thiết bị di động -a Mobilea Weba và Ứng dụng cho khách hàng trên thiết bị di động -a Mobilea Clienta Applications.a Mỗia hìnha tháia đềua

cóa điểma mạnha vàa điểma yếua riêng,a đượca cáca ngâna hànga ápa dụnga dựaa vàoa đặca trưnga vàa chiếna lượca pháta triểna riênga củaa mỗia ngâna hàng

Tin nhắn ngắn - Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết tất

cả các ngân hàng đều đã và đang áp dụng, bởi vì công nghệ này tiện lợi, dễ sử dụng

và chi phí cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác Ngườia sửa dụnga dịcha vụa nàya cóa thểa nhắna tina dạnga SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, thanh toán tiền điện nước, chuyển khoản…

Với ưu điểm là dễ sử dụng, đặc biệt phù hợp với phân khúc người cao tuổi không quen sử dụng với các thiết bị công nghệ cao; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạta độnga trêna tấta cảa cáca mạng;a phùa hợp,a chia phía rẻa vớia ngườia dùng;a khônga đòia hỏia thiếta lậpa phầna mềm;a cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thựca tớia ngườia dùng;a cóa thểa lưua trữa nộia dunga tina nhắna màa khônga cầna kếta nốia mạng.a Bêna cạnh đó, loại hình này có nhược điểm là chỉ có dạng văn bản thông thường; không

có sự bảo mật, khônga hỗa trợa cáca ứnga dụnga đaa phươnga tiện

Ứng dụng cho khách hàng trên thiết bị di động - Mobile Web: Đây là loại hình

cho phép ngườia dùnga thựca hiệna cáca nhua cầua giaoa dịcha củaa mìnha thông qua việc truy cập trang web trên điện thoại di động

Với ưu điểm là người dùnga quena vớia việca truya cậpa Interneta thìa sẽa thícha thúa hơna

vàa sửa dụnga đượca các ứng dụng đa phương tiện; khách hàng có trải nghiệm hoàn toàn mới lạ so với laptop hoặc máy tính Đối với những người thường xuyên sử dụng điện thoại di động, yêu thích việc truy cập, lượt web trên di động sẽ kích thích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn Luôn sẵn sàng, kết nối mạng không dây, thiết kế nhẹ nhàng và gọn gàng, tính riêng tư cao, thao tác nhanh chóng, tiện lợi hơn so với sử dụng bàn

phím và chuột; kết nối bảo mật được thựca hiệna trêna hầua hếta các trình duyệt Mobile Loại hình này có nhược điểm là nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chếa

vềa tốca độ,a trình duyệt không làm việc được khia khônga cóa Internet

Ứng dụng cho khách hàng trên thiết bị di động - Mobile Client Applications:

Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đanga sửa dụnga vìa tínha

ana toàn,a bảoa mậta vàa khảa nănga làma việca liêna tụca củaa nó Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại mộta phầna mềma riênga biệta củaa nóa giúpa choa khácha hànga cóa thểa giaoa dịcha vớia ngâna hànga 24/24a thônga quaa đườnga sónga điệna thoại

Với ưu điểm: cunga cấpa nhiềua dịcha vụa đaa phươnga tiện;a cóa khảa nănga làma việca ngaya cảa khia khônga kếta nốia mạnga internet;a độa bảoa mậta caoa vớia nhữnga ứnga dụnga riêng;a đảm bảo thông tin khách hàng khia thiếta bịa cầma taya bịa mấta hoặca bịa ăna a trộm Tuy nhiên nhược điểm là đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sựa kháca biệta giữaa cáca hệ điều hành và cáca loạia máya điệna thoạia sẽa làa cảna trởa lớna cho việc hỗ trợ công nghệ này

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

Đối với khách hàng:

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm online và thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi Khách hànga khônga cầna phảia mấta thờia giana chờa đợia tạia quầya giaoa dịcha haya phảia tìma xema ngâna hànga cóa đặta máya ATMa đâua đóa xunga quanh, ,thaya vàoa khách hàngchỉa cầna thựca hiệna thaoa táca đơna giảna vàa nhanha chónga trêna điệna thoạia dia độnga làa cóa thểa hoàna tấta mộta giaoa dịch.a Ngoàia dịcha vụa chuyểna khoản,a vớia chiếca điệna thoạia dia động khách hàngaa còna cóa thểa truya vấna rấta nhiềua thônga tina hữua ícha từa ngâna hànga nhưa quảna lýa tàia khoảna đếna thựca hiệna thanha toána cáca giaoa dịcha trựca tuyến

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Điềua nàya đặca biệta cóa ýa nghĩaa đốia vớia cáca khácha hànga cóa íta thờia giana đểa đia đếna văna phònga trựca tiếpa giaoa dịcha vớia ngâna hàng,a cáca khácha hànga doanha nghiệpa nhỏa vàa vừa,a khácha hànga cáa nhâna cóa sốa lượnga giaoa dịcha vớia ngâna hànga khônga nhiều,a sốa tiềna mỗia lầna giaoa dịcha khônga lớn.a Đây là

lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chínha xáca soa vớia ngâna hànga điệna tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng

An toàn, bảo mật: với Mobile Banking, tính bảo mật khônga chỉa thểa hiệna ởa mậta khẩua củaa khácha hànga màa còna ởa cảa mãa PINa củaa điệna thoại,a khia mấta mậta khẩua hoặca điệna thoạia khácha hànga khônga phảia quáa loa lắng,a vìa chỉa khia cóa cảa haia mậta khẩua truya cậpa vàa mãa PINa điệna thoại,a ngườia kháca mớia cóa khảa nănga thựca hiệna các giao dịch trên Mobile Banking An toàna củaa ngườia sửa dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như cônga nghệa xáca thựca mạnha haya ápa dụnga cônga nghệa Mobilea Clienta Application

Đốia vớia ngâna hàng:

Triểna khai Mobile Banking ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích Trước hết, ngân hàng manga đếna mộta kênha giaoa dịcha tuyệt vời choa khácha hànga củaa mình,a làma họa hàia lònga hơn.a Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đều luôn mong muốn tăng sự cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ, các ngân hàng đã đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thoả mãn của khách hàng Với Mobile Banking, mỗi chiếca điệna thoạia dia độnga cóa thểa thựca hiệna cáca chứca nănga gầna nhưa mộta chiếca máya ATM.a Triểna khaia sớma Mobilea Bankinga sẽa giúpa ngâna hànga tiếta kiệma chia phía tronga việca xâya dựnga mạnga lướia vàa vận.a hành ATM

Ngoài ra, trên ứng dụng Mobile Banking, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truya vấna thônga tina củaa khácha hànga màa còna cóa thểa chủa độnga đưaa đếna choa khácha hànga nhữnga thônga điệpa mộta cácha trựca tiếpa vàa nhanha chóng.a Chẳnga hạna như thông tin về các dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi lãi suất…Thônga tina cáca sựa kiện,a hoạta độnga củaa ngâna hàng, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những lời chúc gửi đến khách hàng nhân các dịp đặc biệt

Tiếta kiệma chia phí,a tănga thua nhập:a Phía giaoa dịcha Mobilea Bankinga đượca đánha giáa

làa ởa mứca rấta thấpa soa vớia giaoa dịcha truyềna thống,a từa đóa gópa phầna giảma chia phí,a tănga thua nhậpa choa ngâna hàng Bằng Mobile Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật nhanh chóng hơn, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị cho ngân hàng

Mởa rộnga phạma via hoạta động,a tănga khảa nănga cạnha tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nânga caoa chấta lượnga dịcha vụa vàa hiệua quảa hoạta động,a quaa

đóa nânga caoa khảa nănga cạnha tranha củaa ngâna hàng Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” màa khônga cầna mởa thêma chia nhánha ởa tronga nướca cũnga nhưa ởa nướca ngoài.a Mobile Banking cũng là công

cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của ngâna hànga mộta cácha sinha động,a hiệua quảa hơn

Tănga khảa nănga chăma sóca vàa thua húta khácha hàng:a Chínha tiệna ícha từa cônga nghệa ứnga dụng,a từa phầna mềm,a từa cáca nhàa cunga cấpa dịcha vụa mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữa khácha hànga sửa dụng,a trởa thànha khácha hànga trunga thànha củaa ngâna hàng.a Với mô hình ngân hàng hiện đại,a kinha doanha đaa nănga nêna khảa nănga pháta triển,a cunga ứnga cáca dịcha vụa choa nhiềua đốia tượnga khácha hàng,a nhiềua lĩnha vựca kinha doanha củaa Mobilea Bankinga làa rấta cao

2.1.6 Rủi ro của dịch vụ Mobile Banking

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ “gian lận, xử lý lỗi, sự gián đoạn

hệ thống, tin tặc hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không có khả năng cung cấp các dịch vụ của mình Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong” đối với hệ thống dịch vụ Mobile Banking của mình Có thể chia các rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:

+ Rủi ro về an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống

cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với “các đối tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng đột nhập” vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động bất hợp pháp

+ Rủi ro xảy ra do thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ thông tin được thiết kế “hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ thống Việc không bảo trì, không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành” cũng là một trong những nguyên nhân xảy ra rủi ro

+ Rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật: Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để “cung cấp các

dịch vụ mà ngân hàng mong muốn Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không kịp cập nhật” được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng

Rủi ro uy tín: Là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn cho

ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Một

số nguyên nhân mà dịch vụ Mobile Banking có thể ảnh hưởng đến danh tiếng ngân hàng: “làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thường xuyên bị gián đoạn, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề” Nguy cơ thiệt hại cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh nếu một hacker đột nhập thành công “vào trang web của ngân hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặc

dù số dư của khách hàng là an toàn và các hacker không thu được bất kỳ lợi ích tài chính Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng” đó, mà còn có thể làm suy yếu niềm tin vào sự an toàn của dịch vụ Mobilet banking

Rủi ro pháp lý: Rủi ro có thể phát sinh do quy trình thực hiện dịch vụ Mobile

Banking “không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Rủi ro này

có thể dẫn đến hậu quả nhu mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng, dịch

vụ Mobile Banking” bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Davis (1989) đã giới thiệu TAM vào năm 1986, được trình bày như một phần

mở rộng của TRA, tương tự như TPB Tuy nhiên, TAM chú ý nhiều đến hành vi chấp nhận công nghệ của người dùng máy tính thay vì là một mô hình chung cho hành vi cá nhân trong môi trường xã hội Cụa thể,a môa hìnha nàya môa tảa mứca độa sẵna sànga sửa dụnga cônga nghệa củaa ngườia tiêua dùng, trong khi mục tiêu chính là kiểm tra xem các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng như thế nào đến niềm tin, thái độ và ý định bên trong (Davis, 1989) Mô hình TAM giả định rằng hai nhân tố cụ thể: cảm nhận tính hữu ích (PU) – là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống sẽ làm nâng cao hiệu suất làm việc của mình và cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) – là mức độ

mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ không làm họ phí công sức là những nhân tố quan trọng quyết định đến sự chấp nhận công nghệ (Davis, 1989) Theo đó, TAM có năm cấu trúc: cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, thái

độ sử dụng, ý định sử dụng và thực tế sử dụng

Nguồn: Davis (1989)

Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 2.2.2 Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ được xây dựng bởi Venkatesh

và cộng sự vào năm 2003 với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Theo lý thuyết này, cóa 4a nhâna tốa đónga vaia tròa ảnha hưởnga trựca tiếpa đếna hànha via chấpa nhậna vàa sửa dụnga củaa ngườia tiêua dùng,a baoa gồm: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Ngoài ra, tronga môa hìnha còna cáca nhâna tốa ngoạia via (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng Mô hình này được nhìn nhận là tícha hợpa cáca nhâna tốa thiếta yếua củaa cáca môa hìnha khác,a xema xéta ảnha hưởnga củaa cáca nhâna tốa đếna ýa địnha sửa dụnga vàa hànha via sửa dụnga có sự phân biệt bởi các nhân tố ngoại vi và đã được thử nghiệm và chứnga minha tínha vượta trộia soa vớia cáca môa hình khác (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

Hình 2.2 Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)

Rogers (2003) coi đổi mới nói chung là yếu tố chính quyết định thành công trong kinh doanh và tiếp thị thành công Ông lưu ý thêm rằng việc thiếu đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với các lựa chọn thay thế hiện có khiến các sản phẩm mới không thể cạnh tranh trên thị trường Để một công ty thành công trong việc đưa sự đổi mới

ra thị trường, các khách hàng tiềm năng phải hiểu rõ về cả quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận sự đổi mới trở thành một sự cân nhắc phù hợp Ngoài ra, các yếu tố được gọi là đặc điểm của đổi mới là lợi thế tương đối, khả năng tương thích và độ phức tạp Theo Rogers (2003), sự đổi mới kết hợp với lợi thế tương đối, ít phức tạp hơn và khả năng tương thích có thể được một cá nhân áp dụng nhanh chóng Ông cũng tuyên bố rằng lợi thế tương đối và khả năng tương thích là những yếu tố chính khi các vấn đề về mô hình áp dụng đổi mới phát sinh Rogers (1995) định nghĩa cụ thể quy trình áp dụng là cách mà một cá nhân hoặc các đơn vị

ra quyết định khác chuyển từ kiến thức đầu tiên về đổi mới sang hình thành thái độ đối với đổi mới, đến quyết định chấp nhận hoặc từ chối, thực hiện ý tưởng mới và

xác nhận quyết định Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đưa ra quyết định; (4) giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn xác nhận

Nguồn: Roger (1995)

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi mới (ITD) 2.3 Tình hình nghiên cứu

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Bhatt và cộng sự (2016) trong nghiêna cứua cáca yếua tốa ảnha hưởnga đếna khácha hànga sửa dụnga Mobile Banking,a nhóma táca giảa đãa thựca hiệna khảoa sáta 200a chủa tàia khoảna ngâna hànga đanga sửa dụnga dịcha vụa Mobile Bankinga thuộca thànha phố Ahmedabad và Gandhinagar, bang Gujarat, Ấn Độ Kết quả nghiên cứu thể hiện các yếu tố hiệu quả về thời gian, tiện lợi, an toàn, đơn giản trong vận hành, dễ dàng điều hướnga cóa táca độnga tícha cựca đếna ýa địnha sửa dụnga dịcha vụa Mobile Banking, làm phong phú trải nghiệm của khách hàng, có tiềm năng tăng cường áp dụng Mobile Banking tại Ấn Độ

Mobile Banking là cải tiến ngân hàng tự phục vụ mới nhất, thể hiện cơa hộia tiềma nănga choa khácha hànga vàa ngâna hàng Mặc dù Mobile Banking đã xuất hiện từ khoảng năm 2000, nhưng nó vẫn còn rất mới mẻ ở Ai Cập Do đó, đểa xáca địnha đượca cáca yếua

tốa ảnha hưởnga đếna việca sửa dụnga Mobile Bankinga tạia Aia Cập, Awad và Dessouki (2017) đã tiến hành khảo sát 461 khách hàng của 29 ngâna hànga vàa xáca địnha đượca cáca

yếua tốa quana trọnga nhấta ảnha hưởnga đếna việca sửa dụnga Mobile Bankinga củaa khácha hànga làa tínha tươnga thícha được nhận thức, tính hữu ích được nhận thấy, tính dễ sử dụng, sự uy tín, độ tin cậy, rủi ro và chi phí tương ứng

Makanyeza (2017) đã thực hiệna điềua traa cáca yếua tốa quyếta địnha đếna ýa địnha sửa dụnga dịcha vụa Mobilea Bankinga tạia Zimbabwe.a Mộta cuộca khảoa sáta 232a khácha hànga cáa nhâna thuộca 5a ngâna hànga ởa thànha phốa Chinhoyi,a Zimbabwea đãa đượca táca giảa thựca hiện.a Nghiên cứu chỉ ra rằng tính hữu ích được cảm nhận, tính hiệu quả được cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, lợi thế tương đối và khả năng tương thích được cảm nhận đều cóa táca độnga tícha cực,a tronga khia đó tính rủi ro được cảm nhận lại cóaa táca độnga tiêua cựca đếna ýa địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking của khách hàng

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile Banking trong giới trẻ Ấn Độ, Priya và cộng sự (2018) đã thực hiện khảo sát 269 người trong độ tuổi từ

23 đến 30 Cáca pháta hiệna củaa nghiêna cứua choa thấya tínha hữua ícha đượca cảma nhận,a tínha

dễa sửa dụnga đượca cảma nhận,a mứca độa tina cậya đượca cảma nhậna vàa sựa đảma bảoa vềa cấua trúca làa nhữnga nhâna tốa quyếta địnha mạnha mẽa đểa giớia trẻa Ấna Độa sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking

Kwateng và cộng sự (2019) thực hiện kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận và sau đó sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana bằng cách

sử dụng lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng mô hình công nghệ 2 (UTAUT2) Nghiên cứu đã lấy mẫu 300 người sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana, kếta quảa chỉa raa rằnga thóia quen,a giáa trịa vàa niềma tina làa nhữnga yếua tốa chínha ảnha hưởnga đếna việca sửa dụnga Mobile Banking ở Ghana

Phaniee Naruetharadhol và cộng sự (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile Banking của người tiêu dùng, giảia thícha cáca khíaa cạnha công nghệ tự phục vụa ảnha hưởnga đếna ýa định,a hànha via củaa khácha hànga

vàa cóa thểa đưaa raa cáca khuyếna nghịa cho ngành ngân hànga hoặca cáca tổa chứca kháca cóa liêna quan,a đểa pháta triểna dịcha vụa Mobile Banking trong tương lai Dữa liệua phâna tícha đượca thua thậpa từa 688a ngườia dùnga Mobilea Bankinga hiệna tạia củaa Tháia Lana thôngaa quaaa bảnga câua hỏia trựca tuyến.a Nghiênaa cứua nàya đãa sửa dụnga cáca chươnga trìnha thốnga kêa SPSSa vàa AMOS đểa phâna tícha dữa liệua bằnga cácha ápa dụnga mô hình phương trình cấu

trúca dựaa trêna chấta lượnga dịcha vụa củaa cônga nghệa tựa phụca vàa môa hìnha chấpa nhậna cônga nghệa (TAM).a Từa kếta quảa phâna tícha choa thấya mốia quana hệa tícha cựca vàa cóa ýa nghĩaa giữaa chấta lượnga dịcha vụ,a nhậna thứca vàa ýa địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014) nghiêna cứua ýa địnha sửa dụnga dịcha vụa E-Bankinga củaa khácha hànga tạia Việta Nam,a các tác giả đã tiến hành khảo sát 168 các chuyên gia thuộc 10 trường đại học và trung tâm đào tạo lớn đang sử dụng dịch vụ Kết quả cho thấy các chỉ tiêu chuẩn chủ quan, dễ sử dụng, mức độ tin cậy và lợi ích được cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng E-Banking

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) đã thực hiện nghiêna cứua nhâna

tốa ảnha hưởnga đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụa Smartbankinga -a Nghiêna cứua thựca nghiệma tạia BIDVa Chia nhánha Bắca Sàia Gòn Bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân tại chi nhánh, kết quả nghiên cứu choa thấya cáca nhâna tốa táca độnga tícha cực,a sắpa xếpa theoa độa mạnha giảma dần,a baoa gồm:a cảma nhậna dễa sửa dụng,a cảma nhậna sựa hữua ích,a cảma nhậna sựa tina tưởnga làa cáca nhâna tốa ảnha hưởnga tớia quyếta địnha sửa dụng Smartbanking của khách hàng.Tronga khia đó,a cáca nhâna tốa táca độnga tiêua cực,a sắpa xếpa theoa độa mạnha giảma dần,a baoa gồm: cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về chi phí

Cao Hung Tan và Tran Huu Ai (2021) đã thực hiện khảo sát 214 khácha hànga

sửa dụnga dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa tạia cáca ngâna hànga thươnga mạia Việta Nama nhằma xáca địnha cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna sựa chấpa nhậna sửa dụnga dịcha vụa ngâna hànga điệna

tửa củaa khácha hàng Kết quả cho thấy 4 nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ gồm hiệu quả mong đợi, nhận thức niềm tin, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởng

xã hội

Võ Thị Phương Lan và Nguyễn Thanh Giang (2021) đã thựca hiệna phâna tícha cáca yếua tốa táca độnga đếna việca sửa dụnga dịch vụ Mobile Banking của khách hàng trong trường hợp điển hình tại Việt Nam Sử dụng dữ liệu mẫu gồm 420 bảng câu hỏi, kết quả cho thấy tầm ảnh hưởng của thương hiệu và mạng xã hội có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Thương hiệu của một ngân hàng lớn hơn và ảnh hưởng xã hội có liêna quana tícha cựca đếna việca khácha hànga sửa

dụnga cáca dịcha vụa Mobilea Bankinga nhiềua hơn.a Ngoàia ra,a rủia roa giaoa dịcha cóa táca độnga tiêua cựca đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking

Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021) đã thực hiện nghiên cứu nhằma xáca địnha cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna ýa địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bàia nghiêna cứua đãa khảoa sáta 207a ngườia dâna từa 18a tuổia đếna 60a tuổia tạia TP.Hồa Chía Minh,a đồnga thờia sửa dụnga phươnga phápa phâna tícha Cronbach’sa Alpha,a phâna tícha EFAa vàa phâna tícha hồia quya dướia sựa hỗa trợa củaa phần mềm SPSS 20 Kếta quảa nghiêna cứua choa thấya cóa 5a nhâna tốa táca độnga trựca tiếpa đếna ýa địnha sửa dụnga dịcha vụa baoa gồm:a ảnha hưởnga xãa hội,a hìnha ảnha nhàa cunga cấp,a nhậna thứca sựa hữua ích,a cảma nhậna vềa chia phía vàa nhậna thứca dễa sửa dụng.a Trong đó, yếu

tố ảnh hưởng xã hội cóa táca độnga tícha cựca vàa mạnha nhấta đếnaa ýa địnha sửa dụnga vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Tác giả Nội dung nghiên

sử dụng Mobile Banking tại Ấn

Độ

Khảo sát 200 chủ tài khoản ngân hàng đang sử dụng dịch

vụ Mobile Banking thuộc thành phố Ahmedabad và Gandhinagar, bang Gujarat, Ấn Độ

5 nhân tố tác động tích cực (+) đến sự lựa chọn sử dụng Mobile Banking là hiệu quả về thời gian, an toàn, thuận tiện, đơn giản trong vận hành và dễ dàng điều hướng

Awad và

Dessouki

(2017)

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng Mobile Banking trong quá trình triển khai tại Ai Cập

Khảo sát 461 khách hàng thuộc 29 ngân hàng ở Ai Cập

7 nhâna tốa quana trọnga nhấta ảnha hưởnga tícha cực (+) đến

sự chấp nhận của khách hàng với Mobile Banking

là tính tương thích, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự uy

tín, độ tin cậy, rủi ro và chi phí tương ứng

Makanyeza

(2017)

Các nhân tố quyết định đến ý định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

cá nhân ở Zimbabwe

Khảo sát 232 khách hàng cá nhân ở thành phố Chinhoyi, Zimbabwe

5 nhân tố gồm tính hữu ích, tính hiệu quả, ảnh hưởng xã hội, lợi thế tương đối và khả năng tương thích có tác động tích cực (+); trong khi

đó tính rủi ro có tác động tiêu cực (-) đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Priya và

cộng sự

(2018)

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc

áp dụng Mobile Banking trong giới trẻ Ấn Độ

Khảo sát 269 khách hàng cá nhân từ 23 đến 30 tuổi ở Ấn Độ

4 nhân tố gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, mức độ tin cậy và sự đảm bảo về cấu trúc là những nhân tố tích cực (+) quyết định mạnh

mẽ để giới trẻ Ấn Độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking

đó sử dụng dịch

Banking ở Ghana

Khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana

3 nhân tố chính thúc đẩy tích cực (+) đến việc áp dụng và sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana là thói quen, giá trị và niềm tin

Phaninee

Naruetharad

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ

Dữ liệu phân tích được thu thập từ 688 người dùng Mobile

Mối quan hệ tích cực và có

ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ, nhận thức và ý

hol và cộng

sự (2021)

Mobile Banking bền vững

Banking hiện tại của Thái Lan

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Khảo sát 168 các chuyên gia thuộc 10 trường đại học và trung tâm đào tạo lớn đang sử dụng dịch vụ

4 nhân tố gồm dễ dàng sử dụng, niềm tin, chuẩn chủ quan và nhận thức lợi ích tác động tích cực (+) đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking

vụ Smartbanking tại BIDV Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Khảo sát 235 khách hàng cá nhận thuộc BIDV Chi nhánh Bắc Sài Gòn

3 nhân tố tác động tích cực (+) bao gồm cảm nhận dễ

sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, và cảm nhận sự tin tưởng; trong khi đó nhân tố cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí có tác động tiêu cực (-) đến quyết định

sử dụng dịch vụ Smartbanking

214 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

4 nhân tố tác động tích cực (+) đến ý định sử dụng dịch

vụ gồm hiệu quả mong đợi, nhận thức niềm tin, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởng

420 khách hàng là người có tài khoản ngân hàng tại các

Thương hiệu và mạng xã hội có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách

Giang

(2021)

đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng

cá nhân: Nghiên cứu thực nghiệm

ngân hàng thương mại Việt Nam

hàng, rủi ro giao dịch có tác độnga tiêua cựca đếna quyếta địnha sửa dụnga dịcha vụ Mobile Banking

Khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến

60 tuối tại khu vực

Tp Hồ Chí Minh

5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4 Khoảng trống nghiên cứu

Dựaa trêna việca lượca khảoa cáca nghiêna cứua thựca nghiệma tronga vàa ngoàia nước,a táca giảa nhậna thấya cáca khoảnga trốnga nghiêna cứua nhưa sau:

Thứ nhất, cho đến hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaa khácha hànga cáa nhâna tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gian

mà tác giả xác định được

Thứ hai, Awad và Dessouki (2017) cho rằng các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử hay cụ thể là Mobile Banking mang lại thu nhập cho ngân hàng đến từ việc thu phí giao dịch của khách hàng, do đó, khách hàng rất quan tâm đến mức phí này, ngoài việc mức phí phù hợp thì cần phải có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Chi phí giao dịch hợp lý không chỉ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ mà còn truyền miệng kéo theo việc sử dụng của các khách hàng khác Tuy nhiên, các nghiên cứu trong và ngoài nước mà tác giả lược khảo thì yếu tố chi phí

chưa được tập trung nghiên cứu nhiều, vì vậy đây là khoảng trống nghiên cứu thứ hai được xác định

Thứ ba, Makanyeza (2017) cho rằng các khách hàng cá nhân thường có xu hướng muốn giao dịch với các đối tác hay người sử dụng cùng ngân hàng với mình, đặc biệt khi những người dùng khác phản ảnh về chất lượng và sự hài lòng được đảm bảo trước đó Những người dùng này có thể là thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hoặc các thành viên khác thuộc cùng một nhóm với người tiêu dùng cá nhân Hay nói cách khác, ảnh hưởng xã hội đặc biệt quan trọng vì nó chi phối cách mọi người cư xử để phù hợp với những người khác có liên quan Từ các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả nhận thấy ảnh hưởng xã hội chưa được tập trung nghiên cứu nhiều,

do đó, đây khoảng trống thứ ba mà tác giả xác định

Thứ tư, dịcha vụa ngâna hànga điệna tửa nóia chunga và Mobile Banking nói riêng thì nền tảng công nghệ là nhân tố quyết định nên sự hoạt động của nó, do đó, công nghệ hiện đại giúp cho các ứng dụng có giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và tăng cường các tính năng bảo vệ khách hàng trước những rủi ro liên quan đến thất thoát tài chính hay thông tin (Cao Hung Tan và Tran Huu Ai, 2021) Do đó, sự hiện đại về công nghệ tạo ra động lực muốn duy trì sử dụng hay nhanh chóng tham gia sử dụng dịch vụ, tuy nhiên các nghiên cứu vẫn chưa đề cập nhiều về vấn đề này vì vậy đây là khoảng trống nghiên cứu cuối cùng mà tác giả xác định

Do đó, tại nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa các yếu tố Kỳa vọnga hiệua quả (HQ),a

Kỳa vọnga đápa ứng (DU),a Ảnha hưởnga xãa hội (XH),a Kỳa vọnga cônga nghệ (CN),a Sựa tina cậy (TC),a Chia phía hợpa lý (CP) để xây dựng mô hình nghiên cứu và lấp các khoảng trống nghiên cứu

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Các nhân tố ảnh

Kỳ vọng dấu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kỳ vọng đáp

ứng (DU)

Hanafizadeh và cộng sự (2014), Makanyeza (2017)

Dương (+)

Ảnh hưởng xã

hội (XH)

Makanyeza (2017), Cao Hung Tan và Tran Huu

Ai (2021), Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường

và Lê Thị Nhung (2021)

Dương (+)

Sự tin cậy

(TC)

Awad và Dessouki (2017), Priya và cộng sự (2018), Kwateng và cộng sự (2019), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)

Dương (+)

Chi phí hợp

lý (CP)

Awad và Dessouki (2017), Hà Nam Khánh Giao

và Trần Kim Châu (2020), Trần Thu Thảo và cộng

sự (2021)

Dương (+)