Bài giảng Nghiệp Vụ Đại Lý Lữ Hành

Microsoft Word Dai ly lu hanh doc Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu Dự án số VNM/B7 301/IB/97/0234 do EU tài trợ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 2[.]

Trang 1

Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu

Dự án số VNM/B7-301/IB/97/0234 do EU tài trợ

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Trang 2

MỤC LỤC

Trang

1 Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) – Nghiệp vụ Đại lý lữ hành

3

1.1 Thông tin chung 3

1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 3

1.3 Bảng kỹ năng nghề 4

1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 4

2 Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành 6

2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 6

2.2 Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc 7

2.3 Nội dung các công việc và phần việc 13

Trang 3

1 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả các công việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành hoặc các cơ

sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể

áp dụng linh hoạt vào các loại hình công ty lữ hành khác nhau

Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh Châu Âu và Chính phủ Việt Nam

Mục tiêu tổng thể của Dự án là “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc” Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lạo động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch

1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề ở trình độ cơ bản là một trong số những thành quả chính của

· Chế biến món ăn Âu

· Chế biến món ăn Việt Nam

Trang 4

1.3 Bảng kỹ năng nghề

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vị trí cụ thể Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/ Kỹ năng thực hiện phần việc và b/ Kiến thức về phần việc

Kỹ năng thực hiện phần việc mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc Kiến thức về phần việc đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết

mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác

Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính Phần một gồm giới thiệu chung, chức danh thường dùng và danh mục công việc, đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, kỹ năng thực hiện phần việc và kiến thức về phần việc

Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây

Kỹ năng thực hiện phần việc

Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong 5 cột như sau:

BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những bước người lao động phải thực hiện để hoàn

thành phần việc theo thứ tự logic

CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh

họa cho những kỹ năng cần có

TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí

về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v…nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn

LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao

cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện

công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành những kỹ năng cần thiết

Trang 5

1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ

sơ cấp cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản

Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và

hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính

Ngoài ra Đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác Một trong số các tài liệu tham khảo có giá trị là tài liệu bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân và Chế biến món ăn, kết quả của Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn, hỗ trợ bởi Luxembourg Các tài liệu này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây

Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản

lý Hệ thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo

kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các Trung tâm thẩm định để được cấp chứng chỉ quốc gia

Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau:

Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam

Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 577 0663

Fax: (84 4) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB)

Văn phòng VTCB Phòng 903, 53 Quang Trung, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 822 2598

Fax: (84 4) 822 2597 Email: vtcb@hn.vnn.vn

Trang 6

2 TIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Các công việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán

CHỨC DANH

Chức danh được sử dụng trên toàn thế giới để gọi người thực hiện công việc này là:

· Nhân viên Đại lý lữ hành

· Nhân viên Tư vấn du lịch

· Nhân viên sản phẩm du lịch

DANH MỤC CÔNG VIỆC

Các công việc thể hiện các kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm được thực hiện trong nghiệp

vụ này như sau:

1 Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của Đại lý lữ hành

2 Chuẩn bị làm việc

3 An toàn và an ninh tại nơi làm việc

4 Làm việc tại văn phòng

5 Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế

6 Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế

7 Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt và đường bộ

8 Vận hành hệ thống giữ chỗ

9 Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ , điều phối hành trình và xử lý tài liệu

10 Thực hiện các giao dịch tài chính

Trang 7

2.2 Kê hoạch liên hoàn các công việc và phần việc

9 4 Chuẩn bị nơi làm việc

10 5 Lập thời gian biểu

Trang 8

Công việc Kỹ năng thực hiện phần việc Kiến thức về phần việc

4 Làm việc tại văn

5 Kiến thức và tư vấn

về điểm đến du lịch

a) Việt Nam

b) Quốc tế

20 (Châu Á, châu Âu, châu

Mỹ, châu Phi, châu Đại

dương)

1 Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch

trải nghiệm cá nhân

24 5 Cung cấp thông tin và tư

25 (Châu Á, châu Âu, châu

Mỹ, châu Phi, châu Đại

Trang 9

34 2 Hàng không - Cơ sở của

việc xây dựng giá vé máy bay

35 3 Hàng không- Các quy

định và điều kiện về giá

vé

36 4 Hàng không - Vé máy

bay, quy định về xuất vé

và thông tin trên vé

37 5 Hàng không - Kiểm tra

lại vé của khách hàng khi

có thay đổi về đặt chỗ

38 6 Hàng không - Hoàn lại

toàn bộ hoặc một phần tiền vé

44 2 Truy cập hệ thống

Trang 10

58 2 Chuẩn bị hoá đơn

thường và hoa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết

59 3 Các phương thức thanh

toán

60 4 Nhận thanh toán của

khách hàng và cấp hoá đơn

Trang 11

61 5 Đối chiếu nhật ký bán

hàng vào cuối ngày

62 6 Lưu giữ báo cáo về các

giao dịch tài chính đã thực hiện

quyết khiếu nại

66 4 Giải quyết việc hoàn

69 3 Hiểu biết chi tiết về các

sản phẩm và khuyến mại được công ty bạn quảng cáo

70 4 Nhu cầu, quan tâm, sở

thích và mong đợi của khách hàng

71 5 Giới thiệu về các sản

phẩm (theo chính sách của công ty)

72 6 Đạt được sự chấp thuận

mua sản phẩm du lịch

và đặt chỗ của khách hàng

Trang 12

75 2 Quy trình bổ sung khi

rời nơi làm việc trước giờ, khi bàn giao cho ca sau và trước ngày nghỉ của văn phòng

76 3 Quy trình bổ sung khi

rời nơi làm việc trước

80 4 Đề xuất và kiến nghị

chủ/ giám đốc công ty

Trang 13

2.3 Nội dung các công việc và phần việc

CÔNG VIỆC 1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH

VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Giới thiệu

Bạn phải hiểu rõ về du lịch; các định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) về du lịch nội địa và du lịch quốc tế; các thành phần kinh tế trong ngành du lịch; các cơ quan Quản lý nhà nước và Tổng cục du lịch; và các mối quan hệ giữa các thành phần kinh tế trong ngành Bạn phải có đánh giá tổng thể về tác động của ngành du lịch đến Việt Nam; lịch sử của ngành

du lịch; các tác động về kinh tế của du lịch ở Việt Nam; các tác động về mặt văn hoá xã hội của du lịch ở Việt Nam; các tác động về mặt môi trường của du lịch ở Việt Nam

Bạn cũng cần phải hiểu rõ các đặc điểm của thị trường du lịch Việt Nam; các nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu đang đến Việt Nam du lịch; lý do để họ đi du lịch; và các điểm đến du lịch chủ yếu của Việt Nam đang hấp dẫn du khách Bạn có thể hy vọng rằng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của bạn trong các chương trình du lịch địa phương hoặc vùng du lịch, hoặc để trợ giúp trong việc thay đổi các kế hoạch du lịch hiện thời của họ

Bạn phải biết rõ về nhu cầu du lịch trong nước của người Việt Nam tại tỉnh thành mà bạn đang sống cũng như của những người ngoại quốc thuộc các quốc tịch khác nhau đang tạm trú tại Việt Nam; cũng như các điểm đến du lịch chủ yếu tại Việt Nam

Bạn phải biết rõ về nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người Việt Nam tại tỉnh thành mà bạn đang sống và của những người ngoại quốc thuộc các quốc tịch khác nhau đang tạm trú tại Việt Nam; cũng như các điểm đến du lịch chủ yếu ở bên ngoài Việt Nam

Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lịch; cơ quan quản lý của ngành tại Việt Nam; các công ty kinh doanh đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho du khách (như các hãng hàng không, các khách sạn, vv…); các Tổ chức Du lịch Quốc tế và khu vực đang hỗ trợ cho

sự phát triển hiệu quả của ngành du lịch (như WTO; PATA; ASEANTA)

Bạn phải hiểu rõ chức năng của Đại lý lữ hành cả về chức năng làm đại lý/bán hàng cho đơn

vị cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch lẫn chức năng là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng – khách du lịch

Trang 14

CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

PHẦN VIỆC SỐ 1.1 Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức)

Du lịch Việt Nam (VNAT);

Hiệp hội Du lịch châu Á Thái Bình Dương (PATA); Tổ chức

Du lịch Thế giới (WTO) và các hiệp hội trong ngành khác

để mọi người đi du lịch

Kiến thức về du lịch và các thuật ngữ phổ biến đang được sử dụng

ty cho thuê xe ô tô)

o Thu xếp các dịch vụ mặt đất tại điểm đến (lưu trú, tham quan, nhà hàng, cửa hàng mua sắm)

o Các chương trình du lịch kết hợp giữa vận chuyển và thu xếp các dịch vụ mặt đất (Các đơn vị bán sỉ chương trình và các Công ty Du lịch)

o Các dịch vụ (Bảo hiểm du lịch, các quầy thông tin du lịch)

· Hiểu về cấu trúc của ngành

du lịch ở Việt Nam và trên thế giới

· Thông thạo các thành phần dịch vụ trong ngành du lịch trên thế giới

Bạn phải hiểu rõ về ngành

du lịch Với công việc là nhân viên trong một Đại lý bán lẻ Du lịch, hàng ngày bạn sẽ tiếp xúc với các lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong ngành

Kiến thức về cấu trúc và các lĩnh vực dịch vụ trong ngành du lịch

Trang 15

Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức

3 Quản lý

nhà nước

về du lịch

· Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT)

là cơ quan quản lý, điều hành, phát triển và xúc tiến cho ngành du lịch

· Mỗi tỉnh thành có một Sở Du lịch, làm công việc quản lý, phát triển và xúc tiến du lịch cho địa phương đó

· Hiểu rõ vai trò của các

cơ quan chính phủ Việt Nam (Cấp quốc gia, tỉnh và thành phố) trong việc điều hành, phát triển, quản lý và xúc tiến Du lịch

Với công việc là nhân viên trong một Đại lý bán lẻ Du lịch, hàng ngày bạn sẽ thường xuyên tiếp xúc với các cơ quan chính phủ về

· Hiệp hội Du lịch châu Á Thái Bình Dương (PATA) là một tổ chức thành viên có trụ sở tại Bangkok, Thái Lan

có Chi hội Việt Nam

· Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) bao gồm các hội viên

· Hiểu rõ về các hiệp hội du lịch (thế giới, vùng và Việt Nam) và

sự trợ giúp của các tổ chức này cho bạn khi nghiên cứu về du lịch

Mỗi hiệp hội du lịch đều cung cấp kiến thức và chuyên môn rất có ích cho bạn

Kiến thức về các Hiệp hội trong ngành du lịch

vụ trong ngành

· Hiểu rõ các mối quan

hệ giữa các lĩnh vực dịch vụ trong ngành

du lịch

Với tư cách là một nhân viên Đại lý lữ hành, bạn phải phát triển các mối quan

hệ với các lĩnh vực dịch vụ

du lịch khác nhau

Kiến thức về các mối quan hệ giữa các lĩnh vực dịch vụ trong du lịch

Trang 16

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của Du lịch ở Việt Nam (Kiến thức)

1 Lịch sử của

ngành Du

lịch

· Có nhiều sách báo về những phát triển lịch sử chủ yếu của ngành du lịch

· Có nhận thức sâu sắc về lịch sử của ngành du lịch thế giới, trong khu vực và tại Việt Nam

Hiểu biết về lịch sử của ngành du lịch sẽ giúp cho bạn hiểu sâu hơn và tận tâm với ngành du lịch

Lịch sử của ngành du lịch

Hiểu biết về các lợi ích của

du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam sẽ làm cho bạn tận tâm hơn với ngành du lịch

Ảnh hưởng về kinh tế của du lịch nói chung

và tại Việt Nam

· Sự quan tâm của du khách đến các nền văn hoá độc đáo tạo ra thu nhập cho dân cư địa phương

· Hiểu biết về các tác động về mặt văn hoá xã hội của du lịch đối với Việt Nam, tỉnh và thành phố của bạn

· Thúc đẩy các nguồn lợi của du lịch; giảm thiểu các nguy cơ về văn hoá và xã hội ở bất cứ nơi nào có thể

Sự hiểu biết về các nguồn lợi

và các nguy cơ về văn hoá xã hội sẽ giúp cho bạn khi làm việc ở vị trí nhân viên Đại lý

lữ hành

Ảnh hưởng về mặt văn hoá và xã hội của

· Hiểu biết về các tác động về mặt môi trường của du lịch đối với Việt Nam, tỉnh và thành phố của bạn

· Quảng bá du lịch bền vững

Sự hiểu biết về các lợi ích và tác hại về mặt môi trường của du lịch sẽ giúp cho bạn khi làm việc ở vị trí nhân viên Đại lý lữ hành

Tác động về môi trường của du lịch nói chung và ở Việt Nam

Trang 17

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam (Kiến thức)

· Những người cư trú tại Việt Nam (người Việt Nam và người nước ngoài) đi du lịch

ra nước ngoài và thu xếp chuyến đi tại Việt Nam

· Những người cư trú tại Việt Nam (người Việt Nam và người nước ngoài) đi du lịch đến các tỉnh thành khác trong nước và thu xếp chuyến đi tại thành phố hoặc tỉnh mà họ sinh sống

· Có khả năng xác định các thị trường du lịch đến Việt Nam, từ Việt Nam đi và trong nội địa Việt Nam

Giúp cho bạn làm việc tốt hơn Các thống kê về du lịch

Trang 18

Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức

du lịch bãi biển, tham quan, mua sắm, vv)

· Hiểu biết về các loại hình du lịch khác nhau

và lý do tại sao mọi người đi du lịch

Việc hiểu rõ sẽ giúp cho bạn làm việc tốt hơn

o Lưu trú tại khách sạn

o Bảo hiểm du lịch

· Có sự hiểu biết sâu sắc

về các sản phẩm du lịch hiện nay và các xu hướng trong tương lai

Việc hiểu rõ sẽ giúp cho bạn làm việc tốt hơn

Các sản phẩm du lịch hiện nay và các xu hướng

· Việt Nam ủng hộ quy chuẩn đạo đức trong du lịch của WTO

· Hiểu rõ các trách nhiệm pháp lý và đạo đức của một nhân viên Đại lý lữ hành tại Việt Nam

Bạn luôn phải tuân thủ luật pháp và các nguyên tắc được chấp nhận trong ngành

Luật Du lịch và thông lệ, quy chuẩn đạo đức

Trang 19

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lịch - Đại lý lữ hành (Kiến thức)

1 Vai trò của Đại

lý lữ hành

· Đại lý lữ hành là đơn vị

“trung gian” giữa:

o Khách du lịch (còn được gọi là khách hàng hoặc khách)

và

o Các nhà cung cấp sản phẩm cho khách du lịch (còn được gọi là các chủ thể)

· Hiểu đầy đủ về các chức năng và trách nhiệm của Đại lý bán lẻ Du lịch, cả

về việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng

và xúc tiến bán các sản phẩm cho các nhà cung cấp trong du lịch

Các nhân viên Đại lý lữ hành phải hiểu rõ và thực hiện các chức năng tại công ty của họ

Chức năng của Đại lý bán

lẻ Du lịch

2 Công việc của

nhân viên Đại lý

lữ hành

· Đại lý lữ hành của bạn sẽ phân công các công việc

và trách nhiệm cụ thể cho bạn

· Ban đầu, các công việc này thường được một nhân viên Đại lý lữ hành

có kinh nghiệm giúp đỡ

để bạn đạt được kiến thức

và tự tin

· Khi các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của bạn phát triển, bạn sẽ thực hiện mọi công việc của nhân viên Đại lý lữ hành

· Thành thạo tất cả các yêu cầu công việc trong một Đại lý bán lẻ Du lịch

Sự hiểu biết sẽ giúp cho bạn thực hiện tốt công việc của mình và tham gia các chương trình đào tạo sâu hơn khi cần thiết

Mô tả vị trí công việc của một nhân viên Đại lý lữ hành

Trang 20

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về Đại lý lữ hành (Kiến thức)

1 Chức năng Đại

lý lữ hành của

bạn

· Các chức năng cụ thể của Đại lý lữ hành của bạn có thể khác so với mô hình chuẩn

· Chức năng do Đại lý bạn xác định

· Có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin

và dịch vụ lữ hành

· Có thể hỗ trợ khách hàng đặt chương trình và các dịch vụ du lịch

· Có thể bán sản phẩm của các nhà cung cấp

Biết rõ chức năng sẽ giúp bạn thực hiện công việc tốt hơn trong phục vụ khách hàng và bán các sản phẩm của nhà cung cấp

Chức năng do Đại lý bạn xác định

2 Các hoạt động

của Đại lý lữ

hành của bạn

· Các hoạt động cụ thể của Đại lý lữ hành của bạn có thể khác so với mô hình chuẩn

· Hoạt động do Đại lý bạn xác định

· Có thể hiểu các hoạt động của Đại lý lữ hành của bạn, các công việc của bạn ở vị trí nhân viên Đại

lý lữ hành

Biết rõ các hoạt động sẽ giúp bạn thực hiện công việc tốt hơn

Hoạt động do Đại lý bạn xác định

3 Đại lý lữ hành

của bạn

Sơ đồ tổ chức

· Sơ đồ tổ chức Đại lý lữ hành của bạn cho thấy cấu trúc của việc báo cáo

và chức năng của các bộ phận

· Có thể hiểu rõ sơ đồ tổ chức từ Ban quản lý đến các bộ phận và phòng ban

Biết sơ đồ tổ chức sẽ giúp bạn biết rõ vị trí và triển vọng nghề nghiệp của bạn trong Đại lý du lịch

Cấu trúc tổ chức của Đại

lý lữ hành của bạn

Trang 21

CÔNG VIỆC 2 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu

Để có thể làm việc như một nhân viên Đại lý lữ hành chuyên nghiệp, bạn phải có sự chuẩn bị tốt cho vị trí nhân viên Đại lý lữ hành của bạn khi bắt đầu một ngày làm việc

Các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân phải đáp ứng được các yêu cầu của Đại lý lữ hành của mình; bạn phải tuân thủ các quy định về trang phục/ đồng phục và đáp ứng được các tiêu chuẩn về ngoại hình do giám đốc đưa ra (như tóc; sử dụng đồ trang sức; nước hoa vv)

Phải sắp xếp hợp lý nơi làm việc của bạn để bạn có thể cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, trực tiếp hoặc qua điện thoại, trong cả ngày làm việc

Nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu của bạn (thủ công hoặc trong máy tính) phải ghi

rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc nhở các công việc sẽ được hoàn thành trong ngày

Mỗi ngày trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn phải dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày tiếp sau đó) để đảm bảo tất cả các thời hạn hoàn thành công việc đều được đáp ứng (ví dụ như việc thanh toán để đảm bảo giữ chỗ đặt chỗ)

Trang 22

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc

1 Đi làm đúng

giờ

· Biết trước giờ làm việc của bạn (bình thường và theo sự phân công hoặc theo ca khi thích hợp)

· Đi làm đúng giờ để chuẩn

bị nơi làm việc và lịch làm việc của bạn trước giờ làm việc

Bạn phải được chuẩn bị để tiếp xúc với khách hàng theo cách chuyên nghiệp

Giờ làm việc của Đại lý lữ hành

· Gọi càng sớm càng tốt, tốt nhất là không dưới một tiếng trước giờ làm việc

Như một phép lịch sự với các đồng nghiệp phải làm thay công việc cho bạn và với khách hàng của bạn,

họ có thể liên hệ với bạn khi bạn vắng mặt

Các quy trình của Đại lý lữ hành về việc báo cáo về đau ốm, đi muộn hoặc trong trường hợp vắng mặt

Trang 23

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

có các yêu cầu khác nhau

Một số công ty yêu cầu nhân viên phải mặc đồng phục

· Nam giới mặc quần áo sạch

Các quy định về trang phục/ đồng phục của Đại

lý lữ hành của bạn

2 Ngoại hình · Hàng ngày cần chú ý đến đầu

tóc, móng tay, trang sức, trang điểm, giầy dép, mùi của

cơ thể/dùng nước hoa sao cho được giám đốc, khách hàng

và đồng nghiệp của bạn chấp nhận được

· Đáp ứng theo các chỉ dẫn của Đại lý lữ hành của bạn

Thể hiện hình ảnh của công ty theo mong muốn của giám đốc hoặc chủ công ty

Các quy định về ngoại hình của Đại lý lữ hành của bạn

3 Sức khoẻ · Khi bạn bị các bệnh truyền

nhiễm như cảm, cúm, bạn phải tránh tiếp xúc với các đồng nghiệp và khách hàng

· Đáp ứng theo các chỉ dẫn của Đại lý lữ hành của bạn

Công việc của bạn là giao dịch với các khách hàng và đồng nghiệp; bạn phải tránh lây bệnh sang người khác

Trang 24

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

và chăm sóc khách hàng

· Thảo luận các mục tiêu này cùng doanh nghiệp, giám đốc hoặc đồng nghiệp, xây dựng các mục tiêu các nhân của bạn trên cơ sở mục tiêu của bộ phận

· Đáp ứng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra cho bản thân trong mọi giao dịch của công ty

· Đáp ứng các mục tiêu theo bộ phận và thích hợp với nhiệm vụ của công ty của bạn

Bạn sẽ giữ được khách hàng hiện tại để họ mua tiếp sản phẩm; thu hút được thêm khách hàng qua việc giới thiệu của khách hàng hiện tại;

uy tín của bạn sẽ cải thiện việc làm của bạn và việc kinh doanh của công ty

Trang 25

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bị nơi làm việc

· Đáp ứng nhu cầu của khách hàng đã có hẹn

Không trì hoãn nếu không thực sự cần thiết

· Đáp ứng nhu cầu của khách vãng lai và các yêu cầu qua điện thoại được ghi nhận lại và từ các nguồn thông tin khác được chuyển tới

Bạn có thể sẽ cung cấp dịch vụ đã xác định cho các khách hàng đã có lịch trước

Bạn có thể sẽ trả lời các yêu cầu qua điện thoại một cách nhanh chóng, như thế

dễ giành được nguồn khách mới hơn

2 Văn phòng · Giúp các đồng nghiệp duy

trì môi trường văn phòng ngăn nắp để mọi người có thể cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đến các khách hàng mới và trả lời các yêu cầu qua điện thoại

· Giữ cho các khu vực trong văn phòng được ngăn nắp để bạn và các đồng nghiệp có thể tra cứu được các thông tin dễ dàng

Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng

Trang 26

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu

· Nhật ký của bạn phải luôn được cập nhật với các cam kết về thời gian

Việc tổ chức giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt nhất chi khách hàng Các đồng nghiệp của bạn có thể nắm được lịch làm việc của bạn nếu bạn vắng mặt

· Đáp ứng các cam kết của bạn trong từng ngày

Sự tuyệt hảo trong phục vụ khách hàng

Tạo sự tin cậy

· Bạn phải chuẩn bị để thực hiện các cam kết trong ngày tiếp theo

Sự tuyệt hảo trong phục vụ khách hàng

Chuẩn bị tốt sẽ cải thiện sự thực hiện công việc của bạn

· Bạn sẽ có khả năng đáp ứng được các cam kết trong tương lai

Sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Chuẩn bị tốt sẽ làm cho bạn tự tin hơn

Trang 27

CÔNG VIỆC 3 AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC

Trang 28

CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

1 An toàn tại

nơi làm việc · Tìm hiểu các quy định

của công ty bạn về thực hành làm việc an toàn, bao gồm việc sử dụng các thiết bị điện, tư thế ngồi

và cách thức nâng nhấc các vật nặng

· Biết cách làm việc an toàn Vì sự an toàn của khách

hàng, đồng nghiệp và chính bạn

Các quy định của công ty bạn về an toàn

· Số điện thoại của cảnh sát; chữa cháy; cứu thương; bác sĩ; bệnh viện phải được để ở nơi dễ nhìn thấy tại nơi làm việc của bạn

Để gọi ngay sự giúp đỡ trong các trường hợp khẩn cấp

sự cố

· Các quy tắc làm việc an toàn

· Không để xảy ra tai nạn

· Không bị chấn thương khi làm việc

Tránh bị thương dẫn đến nghỉ việc và làm tác động đến khách hàng và việc kinh doanh của công ty

Trang 29

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

· Duy trì không gian làm việc

và văn phòng an toàn

· Duy trì tính bí mật của các

hồ sơ khách hàng của bạn

Bảo vệ khỏi bị trộm cắp hoặc hư hỏng

Ngăn ngừa không cho kẻ địch hoặc đối thủ cạnh tranh tra cứu được các di chuyển của khách hàng

Các quy định của Đại lý lữ hành về an ninh

Cách bật và tắt các thiết bị chuông báo an ninh đã được lắp đặt

· Các số điện thoại của cảnh sát, ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng v.v phải được

để ở nơi dễ nhìn thấy tại nơi làm việc của bạn

Để gọi ngay sự giúp đỡ trong các trường hợp khẩn cấp

· Bảo quản bí mật các hồ

sơ

· Cảnh giác

· Đảm bảo thực hành công việc

· Không bị đột nhập hoặc trộm cắp

· Không có gián điệp của đối thủ cạnh tranh

Tránh các cảnh báo an ninh nhầm làm ngắt quãng việc kinh doanh của công

ty bạn

Trang 30

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Tuân thủ các quy trình trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

1 Hoả hoạn · Tìm hiểu các quy trình

của công ty trong trường hợp có hoả hoạn tại nơi làm việc, hoặc khu vực lân cận

· Tham gia các cuộc diễn tập huấn luyện phòng chữa cháy

· Biết nơi tìm được số điện thoại cứu hoả ngay trong trường hợp cần thiết

· Hành động đúng trong trường hợp hoả hoạn, cả trong khu vực của bạn và các khu vực xung quanh

Để dập đám cháy; hoặc giảm thiểu các nguy hiểm, mất mát bằng cách di chuyển các tài liệu và ghi chép cần thiết

Các quy trình của công ty trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

2 Các số điện

thoại cứu hoả

· Biết nơi cất các số điện thoại khẩn cấp trong trường hợp có hoả hoạn trong toà nhà hoặc khu vực lân cận

· Số điện thoại của lực lượng cứu hoả và đại lý môi giới bảo hiểm hoả hoạn của công ty bạn phải được để ở nơi dễ nhìn thấy tại nơi làm việc

Để gọi ngay sự giúp đỡ trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

Các số điện thoại khẩn cấp chữa cháy

· Sử dụng đúng cách hàng ngày

Các công ty bảo hiểm hoả hoạn của công ty bạn có thể yêu cầu phải sử dụng các thiết bị báo cháy đã lắp đặt

Cách đóng mở thiết bị báo cháy

Trang 31

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng

1 Tiền mặt · Tìm hiểu các quy trình

của công ty bạn về xử

lý tiền mặt

· Tuân thủ các quy trình này một cách nghiêm túc

· Luôn kiểm đếm tiền cẩn thận, cả khi nhận và khi trả

· Các báo cáo bán hàng, sử dụng các chứng từ kế toán

và các phiếu thanh toán phải khớp nhau

Bạn phải chịu trách nhiệm

về các thất thoát hoặc thâm hụt

Các quy trình của công ty

· Không được để các tài liệu quan trọng trên bàn khi bạn tạm thời rời khỏi khu vực làm việc

· Luôn để trong tủ khoá hoặc trong két an toàn

· Chú ý không để mất tài liệu

Việc mất tài liệu có thế làm gián đoạn chuyến đi của khách, tiêu tốn thời gian, công sức và chi phí

để có các tài liệu thay thế

Các quy trình của công ty

về việc lưu giữ an toàn các tài liệu quan trọng

Trang 32

CÔNG VIỆC 4 LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

Bạn cũng là thành viên của “Khối Du lịch Việt Nam” và của “Khối Du lịch thế giới” Đây là

“các gia đình” quan trọng của mọi người đang làm việc cùng nhau để thúc đẩy du lịch Việt Nam và du lịch quốc tế

Bạn phải tìm hiểu và tuân thủ các quy trình và quy định về việc thực hiện công việc kinh doanh mà chủ hoặc Giám đốc Đại lý lữ hành đã đưa ra Ví dụ như việc gìn giữ các báo cáo, được lưu giữ cả bằng cách thủ công lẫn bằng máy tính, là một quy trình quan trọng trong Đại

lý lữ hành, vì mỗi giao dịch với khách hàng là một Hợp đồng có giá trị pháp lý

Đại lý lữ hành của bạn được trang bị các thiết bị văn phòng, như máy in, máy phô tô, máy fax, máy điện thoại, vv Bạn phải học cách vận hành từng thiết bị này một cách có hiệu quả

và thận trọng Bạn cũng phải học các quy trình về việc yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế các mặt hàng hao mòn để đảm bảo rằng tính hiệu quả của Đại lý lữ hành của bạn không bị ngắt quãng bởi các hỏng hóc của thiết bị

Một thiết bị quan trọng được giao cho bạn sử dụng là máy vi tính Các kỹ năng về bàn phím/máy tính của bạn phải đáp ứng được các tiêu chuẩn về văn phòng Máy vi tính của bạn

sẽ được kết nối Internet, tạo thuận lợi cho bạn tìm kiếm thông tin và các điểm đến du lịch cho khách hàng của bạn, và để bạn giao dịch qua thư điện tử

Các giao dịch giữa bạn với khách hàng, các nhà cung cấp hoặc các đồng nghiệp của bạn có thể qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản; bạn phải thông thạo trong việc sử dụng từng phương pháp giao dịch này Ngôn ngữ trong giao dịch cũng là rất quan trọng, vì nhiều khách hàng của bạn và hầu hết các giao dịch quốc tế đều không nói hoặc không hiểu được ngôn ngữ chữ viết tiếng Việt Bạn cũng sẽ cần phải thông thạo tiếng Anh và/hoặc tiếng Pháp để đảm bảo rằng bạn có thể sử dụng ngôn ngữ chung khi giao dịch với các khách hàng không nói được tiếng Việt

Tuỳ thuộc vào chính sách kinh doanh của Đại lý lữ hành của bạn, bạn cũng sẽ được kết nối vào hệ thống giữ chỗ bằng máy tính (CRS) – còn được gọi một cách phổ biến là hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) (Xem phần công việc chính số 5)

Trang 33

CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Phối hợp làm việc trong bộ phận

· Cam kết là thành viên của Bộ phận trực tiếp của bạn (Đại lý lữ hành) và các bộ phận rộng lớn hơn (Việt Nam/ thế giới)

Sự thành đạt của Đại lý lữ hành và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào

sự đóng góp của nhiều người – mà bạn là người đóng góp chính

· Làm việc một cách hoà thuận với các đồng nghiệp và những người trong ngành du lịch ở Việt Nam và quốc tế

Những người từ các nền văn hoá khác nhau; thuộc các lứa tuổi, giới tính hoặc tôn giáo khác nhau; có các mong đợi khác nhau Bạn

sẽ học được rất nhiều nếu bạn thể hiện được sự quan tâm về các đối tượng này

Những khác biệt trong giao dịch và ứng xử giữa con người thuộc các nền văn hoá khác nhau

Sự thành đạt của Đại lý lữ hành và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào

sự đóng góp của nhiều người – mà bạn là người đóng góp chính

· Xem xét và điều chỉnh các mục tiêu theo định kỳ

· Đáp ứng việc thực hiện các mục tiêu đã thoả thuận trước, và các mục tiêu đã điều chỉnh theo định kỳ

Bạn phải tập trung vào mục tiêu cá nhân và mục tiêu phối hợp của bộ phận, cho bạn và cho các đồng nghiệp

Trang 34

PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các quy trình và hệ thống trong văn phòng (Kiến thức)

1 Các tài liệu và

thư đến · Tìm hiểu các quy trình của

công ty về việc xử lý thư đến

· Các thư đến phải được xử lý theo các quy trình của công

ty

Sự tuân thủ một cách kiên định các quy trình của Đại

lý lữ hành sẽ luôn mang lại kết quả tốt nhất

Các quy trình của Đại lý lữ hành - xử lý thư đến

2 Soạn thảo văn

bản

· Tìm hiểu thời gian và cách

áp dụng chính xác việc sử dụng thư, biên bản, thư điện tử, fax và các định dạng và kiểu cách thích hợp của từng loại

· Tất cả các tài liệu đều phải tuân theo các quy trình của công ty

Các quy trình của công ty- định dạng và kiểu cách của thư từ

3 Các ghi chép

-lưu giữ và lập

hồ sơ

· Tìm hiểu về các hệ thống lưu giữ hồ sơ, các khung thời gian đã được Đại lý lữ hành xác định trước

· Tất cả việc bảo quản và lưu giữ các ghi chép phải được thực hiện theo các quy trình của công ty

Các quy trình của công ty– lưu giữ và bảo quản các ghi chép

4 Yêu cầu thêm

văn phòng

phẩm

· Tuân theo các chỉ dẫn của Đại lý lữ hành về việc đề xuất yêu cầu văn phòng phẩm để giám đốc xác nhận

· Tuân theo các quy trình của Đại lý lữ hành khi yêu cầu thêm những văn phòng phẩm một cách kịp thời để tránh sự ngắt quãng

Các quy trình của công ty– các mức yêu cầu thêm về các văn phòng phẩm

Trang 35

PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Sử dụng các thiết bị văn phòng

· Học tập từ kinh nghiệm

· Đảm bảo rằng có đủ các văn phòng phẩm (như giấy trong máy phô tô)

· Tuân theo các quy trình của Đại lý lữ hành khi các văn phòng phẩm thấp hơn mức cần gọi thêm

· Trong trường hợp các thiết bị hỏng hóc, hãy thực hiện những động tác đơn giản và đúng cách, và/hoặc xác định khi nào cần gọi dịch vụ bảo dưỡng của nhà cung cấp

· Có thể vận hành tất

cả các thiết bị văn phòng trong Đại lý

lữ hành một cách thành thạo

· Khi thiếu các văn phòng phẩm (như giấy; hộp mực in) thì không được trì hoãn

· Giảm thiểu sự trì hoãn do hỏng hóc thiết bị

Vận hành đúng quy trình để đảm bảo an toàn và tránh hỏng hóc

Cẩm nang hướng dẫn sử dụng và chú ý đến từng thiết bị

· Hiểu biết về các công việc dưới đây:

o trả lời điện thoại

o chuyển cuộc gọi cho đồng nghiệp

o đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

o trả lời nhiều cuộc gọi cùng lúc

o quay số các cuộc gọi trong nước và quốc tế

o những công việc về ghi lại lời nhắn

và âm nhạc - trước và sau khi hết giờ làm việc

· Có thể sử dụng thành thạo hệ thống điện thoại

Thuận tiện cho khách hàng và đồng nghiệp

Cẩm nang hướng dẫn sử dụng hệ thống điện thoại của Đại lý lữ hành Tham khảo Phần việc 4.5

Trang 36

· Báo cáo các hỏng hóc cho đồng nghiệp có trách nhiệm hoặc cho đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (theo quy trình của Đại lý lữ hành)

· Hiểu biết đầy đủ về cổng máy tính, mạng và máy

in để sử dụng một cách thành thạo

· Kỹ năng sử dụng bàn phím thành thạo đáp ứng các tiêu chuẩn yêu cầu của Đại lý lữ hành

· Không để cho vi rút máy tính xâm nhập vào máy tính của bạn cũng như vào máy chủ mạng

Máy tính là một công cụ thiết yếu của Đại lý lữ hành

Sử dụng máy tính thành thạo là việc làm có hiệu quả về thời gian

Vi rút máy tính có thể phá huỷ các thông tin được lưu giữ trong máy tính, và gây

ra sự bất tiện và chậm trễ cho bạn và các đồng nghiệp

Các cẩm nang hướng dẫn của các nhà sản xuất máy tính và máy in, được áp dụng trong Đại lý lữ hành

Kiến thức về thực hành sử dụng và quan tâm tốt nhất đối với máy tính của bạn

· Soạn thảo thư từ trong Word

· Soạn thảo các văn bản (như các chương trình du lịch) trong Word hoặc Excel

· Soạn thảo các bảng tính (như các thống kê) trong Excel

· Sử dụng các chương trình khác do Đại lý lữ hành của bạn cung cấp (như phần mềm kế toán/lập hoá đơn)

· Có hiểu biết và thành thạo về tất cả các ứng dụng phần mềm cần thiết

Để làm việc hiệu quả Các cẩm nang hướng dẫn

của các nhà cung cấp phần mềm được cung cấp cho Đại lý lữ hành

Kiến thức về các chức năng quan trọng của các chương trình phần mềm

Trang 37

Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức

3 Internet · Truy cập internet theo quy trình

của Đại lý lữ hành của bạn

· Lưu (đánh dấu) các trang mà bạn thường truy cập vào mục

“ưa chuộng”

· Sắp xếp các thông tin này thành tập để truy cập nhanh về sau

· Có thể truy cập các thông tin có giá trị trên mạng internet thông qua máy tính của bạn

Mạng internet và rất nhiều trang web cung cấp một thư viện thông tin về các điểm đến và các sản phẩm du lịch

Sử dụng thông tin đúng cách sẽ tiết kiệm cho bạn hàng giờ trong việc tìm kiếm thông tin cho khách hàng

Cách truy cập mạng internet

Cách tìm kiếm (lướt) thông tin

Cách lưu và quản lý mục

ưa chuộng của bạn để truy cập nhanh khi cần thiết

4 Thư điện tử · Tải về và đọc các thư điện tử

vào đầu giờ buổi sáng, và đều đặn trong ngày

· Trả lời ngay, hoặc thực hiện việc nghiên cứu và sau đó trả lời

· Lưu các thư điện tử theo chỉ dẫn của Đại lý lữ hành của bạn

· Trả lời tất cả các thư điện tử càng sớm càng tốt (gửi sự ghi nhận nếu bạn không thể trả lời trong ngày)

Tất cả thư điện tử phải được xử lý với tầm quan trọng tương tự như các cuộc gọi điện thoại

Cách sử dụng hệ thống thư điện tử của Đại lý lữ hành (như phần mềm Outlook)

5 Sử dụng máy

chủ

· Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình của Đại lý lữ hành của bạn khi làm việc trên máy chủ

· Lưu giữ các báo cáo của bạn trên máy chủ

· Có thể truy cập và sử dụng máy chủ theo hướng dẫn

Máy chủ lưu giữ các tập

và tệp tin chia sẻ cùng các đồng nghiệp; và lưu lại các ghi chép vì các lý

do pháp lý hoặc kinh doanh

Các hướng dẫn của Đại lý

lữ hành của bạn về làm việc và tạo tập tin trên máy chủ

Trang 38

PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch

· Nhanh chóng trả lời điện thoại

· Tự giới thiệu về bạn và công ty của bạn một cách rõ ràng

· Lắng nghe người gọi một cách cẩn thận (bao gồm cả việc ghi lại tên/số liên lạc của người gọi)

· Thực hiện các hành động thích hợp, như trả lời các câu hỏi; chuyển cuộc gọi

· Ghi lại các lời nhắn rõ ràng và chuyển chúng đi theo dạng văn bản

· Nếu bạn đang tiếp khách, hãy cho người gọi biết bạn sẽ gọi lại cho họ ngay sau khi bạn có thời gian

· Gọi lại ngay các cuộc điện thoại bị

Điện thoại là phương tiện giao dịch quan trọng của các Đại lý lữ hành Bạn phải có khả năng thực hiện hầu hết các công việc

Trang 39

· “Tôi có thể giúp gì được cho ngài?”

· Lắng nghe cẩn thận và ghi lại

· Thể hiện “ngôn ngữ hình thể”

· Trả lời rõ ràng các câu hỏi

· Nếu bạn không biết hoặc không chắc, đề nghị để tìm câu trả lời

· Trả lời càng sớm càng tốt

· Thể hiện sự tôn trọng khách hàng

· Giao dịch trực tiếp hiệu quả với mọi người thuộc mọi nền văn hoá

Trong tương lai các khách hàng thường thích mua các sản phẩm du lịch từ các nhân viên Đại lý lữ hành, những người mà khách thấy vẻ lịch sự và chuyên nghiệp

Trang 40

· Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn

· Tách riêng các giao dịch bằng văn bản về các chủ đề khác nhau

· Giao dịch bằng văn bản hiệu quả với khách hàng, các nhà cung cấp và đồng nghiệp

Giao dịch bằng văn bản là

cơ sở cho các yêu cầu, hồi đáp và thoả thuận chính thức

Kiểu cách riêng của Đại lý

lữ hành của bạn về giao dịch bằng văn bản

· Tận dụng mọi cơ hội để thực hành và nâng cao trình

độ ngoại ngữ

· Sự lưu loát cần thiết trong nghe hiểu, nói, đọc và viết trong tiếng Anh và/hoặc tiếng Pháp, để giao dịch với khách hàng hoặc các nhà cung cấp không nói được tiếng Việt

Tiếng Anh hoặc tiếng Pháp thường là ngôn ngữ

“chung” được sử dụng nhiều nhất

Ngoại ngữ - Nghe hiểu, Nói, Đọc, Viết

Tiêu đề	Tiêu Chuẩn Kỹ Năng Nghề Du Lịch Việt Nam - Nghiệp Vụ Đại Lý Lữ Hành
Trường học	Học viện Du lịch Việt Nam
Chuyên ngành	Nghiệp Vụ Đại Lý Lữ Hành
Thể loại	Bài giảng nghiệp vụ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	0,9 MB