MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 3 1 1 Khái quát về nhân lực và quản trị nhân lực 3 1 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực[.]
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 3
1.1 Khái quát về nhân lực và quản trị nhân lực 3
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực 3
1.3 Nội dung công tác của quản trị nhân lực 4
1.3.1 Hoạch định nhân lực tại bộ phận nhà hàng: 4
1.3.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận nhà hàng: 4
1.3.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận nhà hàng: 4
1.3.4 Đào tạo và phát triển nhân lực tại bộ phận nhà hàng: 5
1.3.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỷ luật nhân viên: 5
Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị trong khách sạn Metropole Hà Nội 5
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 5
2.1.1 Vị trí, đặc điểm: 6
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 6
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 7
2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị 7
2.3 Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị trong khách sạn Metropole Hà Nội 8
2.3.1 Công tác hoạch định nguồn nhân lực 8
2.3.2 Công tác tuyển chọn nhân lực của nhà hàng 8
2.3.3 Công tác bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng 10
2.3.4 Công tác đào tạo nhân lực của nhà hàng 11
2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá và các chính sách đãi ngộ nhân lực 12
2.4 Một số tình huống thường gặp trong quản trị nhân lực tại nhà hàng và hướng giải quyết 15
Chương 3: Đánh giá chung và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị 16
3.1 Nhận xét, đánh giá 16
3.2 Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị 17
KẾT LUẬN 18
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Du lịch nước ta ngày càng phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn.Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh
tế, tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ, điều quan trọng nhất chính là việc quản trị nhân lực Bởi có lẽ yếu tố con người lúc nào cũng đóng vai trò quyết định quan trọng, đặc biệt hơn trong kinh doanh nhà hàng, doanh nghiệp không chỉ bán các sản phẩm ẩm thực mang tính hữu hình mà còn kèm theo đó chính là việc bán các sản phẩm vô hình được tạo ra từ chuyên môn, hiểu biết của con người
Như vậy, việc thực hiện hoạt động quản trị nhân lực tốt cũng đem lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn-nhà hàng, quầy bar
Để làm rõ vấn đề này, nhóm chúng em đã chọn nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội để phân tích thực trạng quản trị nhân lực tại đây
Trang 4Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1 Khái quát về nhân lực và quản trị nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm
có thể lực, trí lực và gồm cả tinh thần
Nguồn nhân lực (NNL) được hiểu ở tầm vĩ mô là một nguồn lực đầu vào quan trọng cho sự phát triển của đất nước Khái niệm này được sử dụng khá rộng rãi
để chỉ vai trò và vị trí con người trong sự phát triển kinh tế, xã hội Ở nước ta, khái niệm “nguồn nhân lực” được nhắc đến nhiều kể từ đầu thập kỷ 90 của thế kỷ XX
Nguồn nhân lực bên trong nhà hàng là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại nhà hàng, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng
Quản trị nhân lực có thể được hiểu với rất nhiều khía cạnh Tuy nhiên, khái niệm chung nhất của quản trị nguồn nhân lực được hiểu như sau: “Quản lý nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân”
Quản trị nhân lực tại nhà hàng là quá trình sử dụng tổng thể các công cụ, phương tiện, phương pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả nhất năng lực, sở trường của người lao động, nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu của nhà hàng cũng như của khách sạn
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực
+ Mục tiêu và chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
+ Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp
+ Yếu tố tài chính của doanh nghiệp
+ Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
+ Quan điểm của các nhà quản trị cấp cao hoặc các nhà quản trị ở doanh nghiệp
- Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
+ Nhân tố về chính trị, thể chế chính sách
Trang 5+ Khung cảnh kinh tế
+ Đối thủ cạnh tranh
+ Ảnh hưởng của khoa học- kỹ thuật
+ Nhân tố khách hàng
1.3 Nội dung công tác của quản trị nhân lực
1.3.1 Hoạch định nhân lực tại bộ phận nhà hàng:
Khái niệm: là quá trình xem xét một cách có hệ thống những yêu cầu về nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng để đảm bảo rằng sẽ có đúng số người đủ các
kỹ năng theo yêu cầu đó
Nội dung: xác định nhu cầu nhân lực, phân tích tình hình nhân lực, đề xuất tuyển dụng nhân lực
1.3.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận nhà hàng:
Khái niệm: là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn lao động phù hợp với công việc của nhà hàng
Nội dung: lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới, xác định các yêu cầu tuyển dụng, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề nhân viên, quản lý quá trình chọn lựa, tối ưu hóa các hoạt động giữ chân nhân viên
1.3.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận nhà hàng:
Khái niệm: là việc sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ lao động trong nhà hàng nhằm nâng cao hiệu quả sưt dụng lao động và tạo ra động lực kích thích người lao động làm việc
Mục đích: tạo ra sức mạnh thống nhất các nhóm công việc và toàn bộ nhà hàng, phát huy sở trường và thúc đẩy cao hiệu quả làm việc, rút ngắn thời gian làm việc và phát huy tối đa khả năng làm việc hiệu quả, làm tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu chung của mỗi bộ phận, nhà hàng, khách sạn
Các hoạt động: phân công lao động, phân ca làm việc, kiểm soát ca làm việc, thúc đẩy hiệu quả làm việc trong nhóm, đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm,
tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của khách sạn
1.3.4 Đào tạo và phát triển nhân lực tại bộ phận nhà hàng:
Khái niệm: là việc cung cấp kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc tích cực cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu công việc
Trang 6Mục đích đào tạo: nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xử lý tốt các tình huống phát sinh, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển chung, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, thích ứng sự thay đổi của môi trường, tạo thái độ làm việc đúng đắn, ý thức, trách nhiệm
1.3.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỷ luật nhân viên:
Khái niệm: là quá trình xem xét lao động đó sau một khoảng thời gian làm việc, thực hiện công việc
Mục đích đánh giá: giúp nhân viên điều chỉnh sai sót trong quá trình làm việc; điều chỉnh lại công việc cho phù hợp; là căn cứ để tăng lương, thưởng; tạo mối quan hệ bền chặt; hỗ trợ giữa các cấp, cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự; nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo
+ Tiến hành và tuân theo các quy tắc xử lý kỉ luật: là những hoạt động cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ
+ Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề: là những hoạt động cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của khách sạn để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận
+ Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp: là những hoạt động cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của mỗi cá nhân trong bộ phận
Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị trong khách sạn Metropole Hà Nội
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Số 15 Ngô Quyền, phường Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: +84 24 38266919
Email: h1555@sofitel.com
Website: https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/
2.1.1 Vị trí, đặc điểm:
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với trên 100 năm lịch sử.Khách sạn chỉ cách Hồ Hoàn Kiếm, Trung tâm múa rối nước Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám và cả Tràng Tiền Plaza một khoảng cách
Trang 7ngắn, chỉ tốn một ít thời gian để đến được những địa điểm tham quan thú vị này hay
đi vào trung tâm Thủ đô Hà Nội
Sofitel Legend Metropole Hà Nội không đơn thuần là một địa điểm lưu trú cao cấp đạt chuẩn khách sạn 5 sao, công trình này còn là một dấu ấn góp phần trong lịch sử hình thành của thủ đô Đặt chân tới đây, chúng ta sẽ thấy dường như thời gian như quay ngược với sự huy hoàng diễm lệ của một thời xa hoa Pháp thuộc…
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển.
Mùa hè năm 1901 khách sạn “Grand Metropole Palace” chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội Ngay vào thời điểm đó khách sạn được đánh giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương
Vào năm 1954 khách sạn trở thành tài sản của chính phủ Việt Nam vàlà nơi đón tiếp các vị khách quý của chính phủ Ban đầu khách sạn trực thuộc Bộ nội thương, sau đó thuộc Bộ nội vụ, rồi tổng cục Du lịch và cuối cùng là công ty dulịch
Hà Nội Khách sạn Metropole đổi tên thành khách sạn thống nhất
Năm 1962 khách sạn được xây thêm 4 tầng với tổng số 29 phòng.-Năm 1968 một hầm trú ẩn với sức chứa 30 đến 40 người đã được xây dựng tại sân trong của khách sạn
Sau 90 năm hoạt động rất đáng tự hào trên đất Hà Nội cổ, khách sạn thống nhất tạm thời đóng cửa để cải tạo nâng cấp Tháng 3- 1992 giai đoạn cải tạo nângcấp lần một kết thúc, khách sạn mở cửa trở lại với tên gọi Dullman Metropole sau thành khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội với 109 phòng và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội Giai đoạn 2 của dự án được khởi công xây dựng vào năm 1994 với tòa nhà Opera Wing bao gồm 3 tầng 135 phòng và trên đó là 4 tầng cho thuê trụ sở văn phòng được khai trương vào tháng
9-1996 Năm 1997 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chính thức được công nhận là khách sạn 5 sao đầu tiên của Việt Nam
Hiện tại với 364 phòng ở, trang bị hiện đại, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình, khách sạn Sofited Metropole Hà nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt dộng chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới lưu trú
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh
Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 364 phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, được chia làm 2 khu: Khu Metropole cổ và Khu Opera mới với các loại phòng:
Trang 8Dịch vụ ẩm thực: Sofited Metropole Hà Nội bao gồm hệ thống 3 nhà hàng Nhà hàng Le Beaulieu French với những món ăn tuyệt hảo của Pháp.Nhà hàng Spices Garden Vietnamese phục vụ thực khách các món ăn Việt truyền thống và hiện đại Nhà hàng Angelina – Italian Steak house là một không gian hiện đại kết hợp giữa nhà hàng và quán bar với những món ăn mang hương vị độc đáo của Ý Ngoài ra, còn có 3 quán bar là Poolside Bamboo Bar, Le Club Bar và Met’ Pub
Dịch vụ khác:
Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế, phòng sauna, phòng tắm jacuzzi và một bể bơi ngoài trời
Hội nghị - hội thảo: có rất nhiều phòng với quy mô và kích cỡ khác nhau
2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị
Ra đời từ năm 1996 và được nâng cấp năm 2009, Nhà hàng Spices Garden -Vườn Hương Vị là một trong ba nhà hàng chính của Khách sạn Metropole một trăm mười chín năm tuổi
Sau lần cải tạo vào năm 2009, Vườn Hương Vị đã có thêm khu bếp mở và sức chứa lên đến 160 thực khách Là nhà hàng Việt phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp và ẩm thực phố cổ cũng như các loại đồ uống đi kèm Vườn Hương Vị là nhà hàng không hút thuốc, có điều hòa, ban công, hướng nhìn ra bể bơi và khu vườn xanh mát Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 vào các ngày trong tuần và từ 6h00 đến 23h00 đối với các ngày cuối tuần
Nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị gồm 3 bộ phận là bộ phận bàn(waiter/ waitress), bộ phận lễ tân (hottest) và bộ phận pha chế (barista)
2.3 Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị trong khách sạn Metropole Hà Nội
2.3.1 Công tác hoạch định nguồn nhân lực
Quản trị nhân lực có tầm quan trọng chiến lược trong việc phát triển nhà hàng Quan trọng hơn bao giờ hết để có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp, điều quan trọng là phải biết hoạch định nguồn nhân lực
để đảm bảo phục vụ các loại hình kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài của nhà hàng
Ban lãnh đạo nhà hàng đã chú trọng đến vấn đề thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì nguồn nhân lực nhằm đảm bảo có đủ lao động phục vụ nhu cầu khách hàng Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách tại nhà hàng Hương Vị là 12-15
Trang 9khách/1 nhân viên/ ca Lượt khách trung bình đến nhà hàng vào buổi sáng là khoảng
130 khách và buổi chiều là khoảng 160 khách Vì vậy nhà hàng cần khoảng 11 nhân viên cho ca A (6h00 – 14h30) và 13 nhân viên cho ca B (14h30-23h00).Dựa theo công suất nhà hàng với 160 chỗ ngồi và lượt khách trung bình qua thống kê, nhà hàng hoạch định lao động làm việc ở đây hiện cần có tổng cộng 30 người Tùy vào từng thời diểm dựa theo nhu cầu của khách hàng hoặc xảy ra tình trạng thiếu nhân lực phục vụ, nhà hàng sẽ có công tác bổ sung nguồn nhân lực Nếu trong dài hạn, nhà hàng thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu nhân lực thì nhà hàng sẽ có công tác tuyển chọn nhân viên mới để bổ sung Còn trong trường hợp nhà hàng thiếu nhân lực trong ngắn hạn, nhà hàng sẽ thuê các nhân viên part-time, casual để hỗ trợ các công việc phục vụ bàn
2.3.2 Công tác tuyển chọn nhân lực của nhà hàng
Tuyển dụng lao động là một trong những nội dung quan trọng của công tác quản trị nhân lực chính do vậy mà nhà hàng rất chú trọng về công tác tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng: Nhà hàng cũng như khách sạn thông báo tuyển dụng trên các diễn đàn tuyền dụng Nội dung tuyển dụng bao gồm:
+ Giới thiệu về khách sạn, nhà hàng và công việc mà nhà hàng đang cần tuyển + Các chức năng, trách nhiệm, nhiệm vụ chính trong công việc mà nhà hàng
dự định tuyển
+ Quyền lợi mà ứng viên được tuyển: lương, cơ hội đào tạo và thăng tiến, + Hướng dẫn về thủ tục và hồ sơ dự tuyển
- Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ: Tất cả mọi hồ sơ đều được ghi vào sổ xin việc,
có phân loại chi tiết
Hồ sơ xin việc thường bao gồm: Đơn xin việc, sơ yếu lí lịch, CMND và hộ khẩu (phô tô công chứng), giấy khám sức khỏe, Bản sao các văn bằng chứng chỉ
Khi nghiên cứu hồ sơ, bộ phận nhân sự và ban quản lý nhà hàng sẽ kết hợp nghiên cứu những thông tin chủ yếu về ứng viên gồm: học vấn, kinh nghiệm, khả năng, sức khỏe, tay nghề và nguyện vọng của người lao động để có thể tìm ra những ứng viên phù hợp với tiêu chí tuyển dụng
- Phỏng vấn sơ bộ: Vòng phỏng vấn này được tiến hành bởi bộ phận nhân sự nhằm loại bỏ những ứng cử viên hoàn toàn không đáp ứng được yêu cầu làm việc
- Phỏng vấn chuyên sâu: Vòng phỏng vấn chuyên sâu diễn ra trong thời gian lâu hơn, giám đốc nhà hàng chính là người thực hiện phỏng vấn nhằm đánh giá khả năng giao tiếp, ứng xử cũng như trình độ và kinh nghiệm của ứng viên Ngôn ngữ dùng trong quá trình phỏng vấn là tiếng Anh hoặc tiếng Pháp
Trang 10- Ra quyết định tuyển dụng: Sau khi phỏng vấn chuyên sâu, lãnh đạo nhà hàng
ra quyết định lựa chọn những ứng viên phù hợp và thông báo cho những ứng viên trúng tuyển Nhân viên sẽ được thử việc trong vòng 2 tháng, sau đó sẽ được nhận làm nhân viên chính thức
- Tuyển dụng từ nguồn nội bộ của khách sạn: Nhà hàng có thể sử dụng nguồn nhân lực ngay trong khách sạn để bổ sung Với với vị trí chức vụ cao, khách sạn có thể thuyên chuyển công tác hoặc đề bạt những người có khả năng phù hợp với vị trí của nhà hàng.Đối với vị trí thấp, nhà hàng thực hiện thông báo tuyển dụng nhân sự trong nội bộ khách sạn
- Tuyển dụng từ bên ngoài: Nguồn tuyển dụng nhân sự bên ngoài có thể là bạn
bè của nhân viên đang làm việc trong nhà hàng, nhân viên cũ, ứng viên tự nộp đơn xin việc, nhân viên của doanh nghiệp khác, các trường học, cao đẳng, trung tâm dạy nghề,
Chức
danh tuổi Độ Trình độ học vấn nghiệm Kinh
làm việc
Trình
độ ngoại ngữ
Kiến thức
và kỹ năng chuyên môn
Tiêu chí phụ
Giám
đốc nhà
hàng
chuyên ngành Quản
doanh, Marketing, Quản lý Nhà hàng Khách sạn/ Du lịch hoặc các chuyên
ngành có liên quan
Ít nhất 5 năm kinh nghiệm điều hành, quản lý Nhà hàng tại khách sạn cao cấp
Giao tiếp tiếng Anh và tiếng Pháp thành thạo
- Kỹ năng giao tiếp, xử
huống
- Kỹ năng tuyển dụng, đào tạo
- Kỹ năng
hoạch và điều phối hoạt động kinh doanh tổng thể
Kiên trì, không ngại khó khăn Ngăn nắp, gọn gàng Ham học hỏi Ngoại hình ưa nhìn
nghiệp đại
chuyên ngành ẩm thực, quản lý khách sạn và nhà hàng hoặc chuyên
Có ít nhất 2-3 năm kinh nghiệm ở
vị trí giám sát nhà hàng, quầy bar
Giao tiếp tiếng Anh thành thạo, có thể giao tiếp tiếng Pháp là một lợi
- Có kĩ năng giám sát, giao tiếp tốt
- Có kỹ năng xử lý tình huống
Ngăn nắp, gọn gàng Trung thực, ham học hỏi Ngoại hình ưa