TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn Du lịch š›&š› BÀI THẢO LUẬN Học phần Quản trị nhà hàng và quầy bar ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFE TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 0 MỤC LỤC[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn - Du lịch
-š›&š› -BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Quản trị nhà hàng và quầy bar
ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFE
TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
Trang 2MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG 3
1.1 Một số khái niệm 3
1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp tại nhà hàng 3
1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 3
1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 3
1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 4
1.2.4 Điều hành hoạt dộng phục vụ 4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 5
2.1 Giới thiệu nhà hàng JW Café 5
2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng JW Café 7
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng JW Café 7
2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café 9
2.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng JW Café 11
2.2.4 Điều hành hoạt động phục vụ tại nhà hàng JW Café 13
2.3 Một số tình huống thực tế thường gặp trong quá trình quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng JW Café 17
2.4 Tình huống thực tế và giả thuyết mô hình đối thoại 18
2.4.1 Phân tích tình huống: 18
2.4.2 Xây dựng mô hình đối thoại: 18
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG JW CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 20
3.1 Đánh giá chung 20
3.1.1 Ưu điểm 20
3.1.2 Nhược điểm 20
3.2 Đề xuất giải pháp 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 23
Trang 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm
- Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chứchoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng, giám sát hoạt động phục vụ; điều hànhhoạt động phục vụ
- Lập kế hoạch phục vụ: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạtđộng phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của nhà hàng và thực thi chiến lượckinh doanh của khách sạn
- Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng: là việc triển khai thực hiện cácquy trình nghiệp vụ nhà hàng
- Giám sát hoạt động phục vụ: là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụphù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực của các nhân viên mộtcách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót Thực chất, đó lànhững hành vi quan sát, theo dõi; kiểm tra, giám sát; theo dõi và hướng dẫn, hỗ trợnhân viên đảm bảo phục vụ đung quy trình, chuẩn mực giao tiếp, tiêu chuẩn thựchiện công việc, tiêu chuẩn chất lượng, có tính sáng tạo và năng suất thực hiện cao
- Điều hành hoạt động phục vụ: bao gồm các hoạt động: quản lý các hoạt động hàngngày, quản lý chất lượng dịch vụ; xử lý các phàn nàn; các hoạt động điều chỉnh vàđiều phối hoạt động với các bộ phận liên quan
1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp tại nhà hàng
1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ
- Kế hoạch phục vụ là những kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện,…
để phù hợp, linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh
- Nội dung kế hoạch phục vụ bao gồm:
o Dự báo nhu cầu
o Lập kế hoạch về thực đơn
o Lập lịch trình phục vụ
o Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ
1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ
Nội dung tổ chức hoạt động phục vụ bao gồm:
- Có mặt tại nhà hàng, bar, tiệc trước giờ làm việc
- Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ
- Thực hiện và triển khai họp đầu ca để kiểm số lượng nhân viên, trang phục, cậpnhật đặt chỗ,phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng nhóm tác nghiệp,từng người; cần thiết có thể hướng dẫn
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm
Trang 41.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ
- Giám sát việc đặt bàn và chuẩn bị phục vụ ăn uống
o Việc lựa chọn các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn chuẩn
o Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn gồm: danh sách, sốlượng, và vệ sinh các dụng cụ
o Thực hiện quy trình đặt bàn theo thực đơn và hiện trạng quy cách bộ dụng cụ:đúng đủ, đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ
o Các phương tiện phục vụ và điều kiện phòng ăn: danh mục các phương tiện, vệsinh phòng ăn, mức độ an toàn, sắp đặt hợp lý
o Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp để chứa đựng thức
ăn theo thực đơn: đúng chủng loại, đủ về số lượng theo các loại thực đơn khácnhau
- Giám sát phục vụ ăn uống theo các loại thực đơn
Giám sát thực hiện đúng quy trình phục vụ:
o Thao tác khách ăn chọn món, ăn buffet
o Thao tác đón khách, lấy thực đơn
o Thao tác phục vụ các món ăn, đồ uống, thanh toán, pha chế, biểu diễn
o Giao tiếp ứng xử với khách; sự phối hợp giữa các nhân viên
o Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác
o Kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hoá và thu dọn nhà hàng
o Vệ sinh cẩn thận và kiểm tra lại lần cuối
1.2.4 Điều hành hoạt dộng phục vụ
- Quản lý các hoạt động hàng ngày bao gồm:
o Lên lịch làm việc trong ngày
o Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng
o Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
o Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc
o Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm
o Kiểm tra các hoạt động theo lịch làm việc trong ngày
o Xử lý các bất trắc trong thực thi công việc
o Xử lý các công việc đột xuất xảy ra
o Ghi nhật kí công việc và nhận xét đánh giá
o Bàn giao những công việc chưa kết thúc
o Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết
o Hoàn thành các yêu cầu của quy chế làm việc đối với người điều hành công việchàng ngày
- Quản lý chất lượng và hài lòng của khách: là những hoạt động nhằm quản lý việccung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng
Trang 5o Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
o Đảm bảo chất lượng các nguồn lực cung cấp
o Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng
o Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát phàn nàn
o Lắng nghe phàn nàn của khách hàng một cách tập trung
o Giải thích về những gì bạn có thể thực hiện và đưa ra những biện pháp thay thế
o Để xuất với lãnh đạo và các bộ phận
- Điều phối hoạt động với các bộ phận liên quan: thực hiện nguyên tắc làm việc nhóm
o Tinh thần hợp tác giúp đỡ nhau trong công việc
o Thái độ làm việc tích cực
o Có ý thức trách nhiệm với công việc
o Đảm bảo tính chính xác về thời gian và thông tin
o Được trao quyền để tự chủ, năng động
o Kịp thời trong công việc, phân công rõ ràng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI
2.1 Giới thiệu nhà hàng JW Café
“Nếu bạn đang tìm kiếm một nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản tươi sống cùng đồ ngọt tráng miệng hấp dẫn tại Hà Nội thì JW Café chính là sự lựa chọn hoàn hảo nhất Đây là một trong những nhà hàng mở tại khách sạn J.W Marriott Hà Nội Tuy nằm ở khu vực khá xa trung tâm, ngay bên cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, nhưng bù lại nơi đây có lợi thế lớn về diện tích - một tổng thể không gian kiến trúc khoáng đạt và ấn tượng.”
- Giới thiệu chung
o Vị trí : Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi - 8 Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, HàNội, Việt Nam
o Thời gian phục vụ:
Bữa sáng tự chọn: Thứ 2 - Thứ 6: 5.45 - 8.30; Thứ 7 - Chủ Nhật: 5.45 - 10.30
Trang 6Với vị trí đắc địa tại tầng triệt, nằm nằm giáp bên hồ nước, toàn bộ nhà hàng chỉ ngăncách với không gian bên ngoài bằng một bức tường ghép từ những mảng kính lớn nêntạo cảm giác thoáng đãng và cực kì thoải mái Đã có nhiều thực khách thể hiện sựchoáng ngợp và khá trầm trồ khi bước chân đến với JW Café bởi sự sang trọng và quy
mô cực lớn của nhà hàng này Với sức chứa lên đến 250 chỗ ngồi, nơi đây vô cùng lýtưởng để tổ chức những bữa tiệc thịnh soạn vào các dịp quan trọng của mọi kháchhàng Không chỉ vậy, nhà hàng còn được thiết kế và bài trí hết sức tinh tế và đẹp mắt.Thể hiện qua những chiếc đèn lớn cách điệu treo lên cao, khung cửa kính bao quanhvới tầm nhìn ra hướng hồ nước của khách sạn… Đó chính là một trải nghiệm hoàntoàn thú vị cho thực khách khi thưởng thức những món ăn thơm ngon, hấp dẫn
Ngoài ra, các quầy buffet cũng có sự bố trí hết sức khoa học, giúp bạn dễ dàng dichuyển để lựa chọn món ăn theo sở thích của mình cũng mang đến sự hào hứng nhấtđịnh trong lòng thực khách
- Menu của nhà hàng JW Cafe:
o Thực đơn gọi món:
Menu gọi món của nhà hàng được chia thành hai loại: thực đơn goi món chung (gồmcác món Á, Âu được chia thành nhiều phần: món khai vị, salad, súp, món chính (món
Âu, Pizza – Mỳ Ý, đồ nướng, đồ Á, món địa phương) và đồ tráng miệng
o Thực đơn buffet Á – Âu
Menu buffet của JW Cafe đa dạng với đủ món ăn ngon được hội tụ từ nền ẩm thực Á –
Âu Dẫn dắt vị giác với những món thượng hạng như tôm hùm, gan ngỗng, cua tuyết,hàu Pháp, bào ngư, cá ngừ nguyên con, trứng cá tầm, sườn cừu Úc, sườn bò Angus caocấp, bò Tomahawk… Tất cả đều được chế biến bởi người đầu bếp giàu kinh nghiệm,tạo nên món ngon không chỉ đẹp về hình thức mà còn đúng điệu về hương vị, hội tụ cảyếu tố khiến người ta mê mẩn Hay những món Việt dân dã, tuy lạ mà quen, đầy tươimới vị giác Dù là món ăn nào cũng đem đến cho thực khách những ấn tượng khóquên
Vào cuối tuần, nhà hàng có chương trình Sunday Brunch với các dịch vụ tiện ích như:
6 quầy bếp mở, trong đó có quầy hải sản tươi sống với hơn 18 loại hải sản thượnghạng, đa dạng từ hàu Pháp, cua Hoàng đế đến tôm hùm, bào ngư,…; và các mon ngon
Trang 7thượng hạng như gan ngỗng Pháp,…; đặc biệt có khu vui chơi và ẩm thực cho các thựckhách nhí.
Giá niêm yết của các món ăn trên thực đơn chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí phục
vụ Đặc biệt, nhà hàng có các lựa chọn chay thường, chay thuần, không chứa Gluten đảm bảo một cách đầy đủ nhất nhu cầu về thực phẩm cho khách hàng.
2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng JW Café
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng JW Café
2.2.1.1 Dự báo nhu cầu tại nhà hàng JW Café
- Dự báo về lượng khách hàng: Nhà hàng sẽ nhận order và lên danh sách số lượngkhách hàng và báo lại với các bộ phận như bếp, bar, nhân lực để các bộ phận chuẩn
bị phục vụ JW Café là nhà hàng trong khách sạn nên sẽ tiếp nhận dự báo về sốlượng khách lưu trú và có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng và dự báo số lượng khách
so với số lượt khách cùng kì để có sự chuẩn bị về thực đơn và phục vụ
o Số suất ăn/lượt khách: Tương ứng với số lượng nguyên liệu cần chuẩn bị và sốlượng phục vụ cần cho ngày đó, hơn nữa còn dựa vào số khách dự kiến
o Giờ ăn: JW Café có 3 khung giờ ăn tiêu chuẩn:
Bữa sáng tự chọn: Thứ 2 - Thứ 6: 5.45 - 8.30
Thứ 7 - Chủ Nhật: 5.45 - 10.30Bữa trưa: 12.00 - 14.30
Bữa tối: 18.00 - 22.00
Trong đó, giờ ăn trưa và tối có nhiều lượt khách nhất, đặc biệt tăng vào cuối tuần
- Dự báo về thực đơn: Thực đơn sẽ được lên kế hoạch và báo lại cho bộ phận bếp và
bộ phận bar để chuẩn bị nguyên liệu và chế biến, ngoài ra cũng thông báo cho bộphận phục vụ để họ có thể biết được thực đơn và dễ dàng trong việc giới thiệu vàphục vụ khách hàng
o Tiêu chuẩn, giá bán, chi tiêu bình quân: 1.690.000 VND ++/ người lớn; gói đồuống: 1.250.000 VND ++ thoải mái thưởng thức bia và rượu vang
o Khẩu phần: với giá trên (giá gói đồ ăn hoặc đồ uống) sẽ sử dụng không giới hạncác loại thực phẩm trong gói tương ứng trên một người
- Dự báo nhu cầu có thể dựa trên các căn cứ:
o Loại khách hàng: khách lưu trú (thống kê thông qua bộ phận lễ tân) , khách vãnglai (dự báo),
o Xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ: lượng khách hàng cùng kìtrước thường sẽ được sử dụng để phân tích hoạt động bán dịch vụ (nhu cầu cácbữa ăn, số suất ăn, giá bán )
Trang 8o Dự báo từ nhà cung cấp: hiểu rõ được xu hướng từ các nhà cung cấp để thíchứng với mọi hoàn cảnh một cách linh hoạt (khẩu phần, thực đơn )
o Thay đổi theo mùa: nhu cầu tiêu dùng của khách hàng sẽ nhiều hơn vào một vàithời điểm nhất định trong năm Vì vậy nhà quản trị cần những thông tin này đểđưa ra kế hoạch phục vụ phù hợp
o Cần chú ý tới các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về hình thức phục vụ, trangphục của nhân viên, chương trình cũng như các dịch vụ bổ sung trong nhà hàng;quan trọng nhất là các yêu cầu đột xuất về thay đổi số lượng, thực đơn, thời gianăn,
2.2.1.2 Xác định lịch trình phục vụ tại nhà hàng JW Café
- Lịch trình phục vụ tại nhà hàng JW Marriot sẽ có 3 khung giờ kể trên, nhân viên các
bộ phận cần phải chuẩn bị tốt nhất về tác phong cũng như nghiệp vụ của mình Nhàhàng đã vạch ra một cách có hệ thống những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thitheo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ kháchtại bộ phận phục vụ nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại sự hài lòngcho khách hàng
- Chi tiết lịch trình phục vụ và tổ chức phục vụ của JW Café được nhà quản lý vạch
ra và truyền đạt lại cho tất cả các bộ phận về những yêu cầu và tiêu chuẩn vềchuyên môn nghiệp vụ cần có
2.2.1.3 Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ tại nhà hàng JW Café
- Trang thiết bị: Mọi vật dụng của JW Cafe từ bàn ghế,vật dụng, đèn điện, luôntrong trạng thái hoàn hảo nhất và luôn luôn có sự khắc phục nhanh nhất nếu sảy ra
Ngoài bàn ăn phải kể đến quầy bếp mở, quầy bar cũng được thiết kế để kháchhàng nhìn thấy và đảm bảo an toàn vệ sinh, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
- Về nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: JW Café có sựchuẩn bị về dự báo thực đơn rồi tiến hành thu mua nguyên liệu theo yêu cầu và số
Trang 9lượng khách cần phục vụ trước 2-3 ngày, ngoài ra còn dự trữ và chuẩn bị bán thànhphẩm để tránh những yêu cầu thay đổi đột xuất,
Về lao động:
- Quản lý của nhà hàng JW Cafe phân ca làm việc cho nhân viên sớm nhất có thể (ítnhất trước 1 tuần) để đảm bảo ca làm việc đủ nhân lực chất lượng để phục vụkhách Quy trình bố trí lao động trong giờ làm việc: cần có bảng businessforcast dựa vào tình hình khách đặt cụ thể của từng ngày mà lên lịch phù hợp
o Lên lịch ngày cụ thể cần số lao động trong giờ nào cho những tuần tiếp theo
o Ước tính số lượng bữa ăn sẽ phục vụ
o Lên lịch số lao động trong giờ dựa trên số bữa ăn được dự tính Nếu bố trí số laođộng trong giờ ít hơn số cần để phục vụ các bữa ăn, lúc này nhân sự phải hối hảphục vụ Mặt khác, nếu bố trí lao động nhiều hơn cần thiết, nhân viên phục vụ sẽlàm việc không hiệu quả
- Nhân viên trong nhà hàng JW Cafe đều được yêu cầu phải trang bị kiến thức, kĩnăng nghiệp vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng đầu tiên phải tiếp nhận thông tin từcấp trên về lịch trình phục vụ, ca làm việc; nắm bắt được các nhu cầu cơ bản theoyêu cầu khách hàng như: thời gian, đối tượng/ số lượng người tham gia, ngân sách
dự kiến, các yêu cầu đặc biệt, để có thông báo, lưu ý với các bộ phận liên quanđảm bảo phối hợp làm việc tránh sai sót
2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café
- Đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt, dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ đầy đủsẵn sàng cho công việc: Khu vực hành chính và trang thiết bị đảm bảo sạch sẽ vàsẵn sàng phục vụ
- Đảm bảo đội ngũ lao động (bếp, bàn) với kĩ năng và chuyên môn cần thiết:
o Thực hiện và triển khai họp đầu ca để kiểm số lượng nhân viên, trang phục, cậpnhật đặt chỗ, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc,
o Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho nhóm tác nghiệp phục
Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
o Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bànghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ
o Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo đúng sốlượng nếu khách có đặt trước) rồi trải khăn bàn, bao ghế (nếu có)
o Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối– tiêu, bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng
cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết
Trang 10o Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn,toilet…
o Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có)
Khi khách đến với nhà hàng
o Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu không có lễ tân thìnhanh chóng đến nơi khách đứng và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như: thôngtin đặt bàn, nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗngồi (khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…)
o Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ
tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Lưu ý: khi hướng dẫn đườngkhách thì lòng bàn tay mở và hướng về vị trí bàn, hạn chế chỉ về phía khách
o Sau khi khách vào bàn thì giới thiệu về các dịch vụ, món ăn thức uống đặc biệtđang có tại nhà hàng và đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờkhách gọi món thì nhân viên đứng lùi về phía sau khách cách chừng 1 – 1,5m.Lưu ý: nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải của khách và nghiêng người 1góc 30 độ
o Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…)
o Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ cácmón ăn nhẹ (nếu có) Ví dụ như: với món Âu là bánh mì – bơ, với món Á là cácloại snack… Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách (chỉ nên từ 3 – 5phút sau khi gọi món) Nhân viên đứng ở cách bàn khoảng vừa đủ và luôn trongtầm nhìn của khách Thực hiện, hỗ trợ các yêu cầu của khách
o Khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với order haykhông và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy vàchúc khách dùng ngon miệng
o Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thểlại hỏi thăm khách về tình hình món ăn
o Trong thời gian khách thưởng thức món ăn thì nhân viên đứng lui về phía sauquan sát nhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ khách khicần thiết
o Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các mónkhác như: tráng miệng, trà, café…
Trang 11o Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợkhách trong việc thanh toán.
Quy trình tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
o Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi thì hỗ trợ khách kéo ghế, nhân viên phục
vụ phải chủ động cúi chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, thể hiệnthái độ ân cần, chu đáo, hướng dẫn khách ra cửa Nếu có lễ tân thì bàn giao lạicho lễ tân tiễn khách
o Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có đểquên đồ gì không, tiến hành thu dọn đồ ăn và các dụng cụ, giao cho bộ phận liênquan xử lý
o Lau dọn và vệ sinh bàn ghế, khu vực dưới gầm bàn ghế Chuẩn bị và bố trí bàn
ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng sẵn sàng cho khách hoặc ca làm việc kế tiếp
- Nhân viên phục vụ được quản lý nhà hàng JW Cafe quan triệt tinh thần: luôn phảigiữ thái độ thân thiện và sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu, ngoài ra cần khéoléo xử lý các sự cố và có sự phối hợp với các bộ phận khác
2.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng JW Café
Người trực tiếp kiểm soát hoạt động phục vụ chính là quản lý của nhà hàng JW Cafe:giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân nhân viên trước, trong và sau tác nghiệp cũngnhư các giai đoạn phục vụ bữa ăn, bữa tiệc bằng các hình thức khác nhau và thời điểmphù hợp
2.2.3.1 Giám sát việc đặt bàn và chuẩn bị phục vụ ăn uống
Người quản lý quy định các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn chuẩn, giám sát việc đặtbàn và chuẩn bị phục vụ
- Đặt bàn: nhà hàng JW Café chưa có hệ thống website đặt chỗ riêng mà hầu hết đềuqua điện thoại hoặc đến đặt chỗ trực tiếp Hostess hay đôi khi là nhân viên phục vụ sẽnhận điện thoại của khách, cung cấp thông tin cho khách và tiếp nhận những thông tin
về việc đặt bàn
- Chuẩn bị: Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ sẽ cần phải chuẩn bị đầy đủcác công cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứ cần được chuẩn bị chuđáo hết trước khi khách đến Còn nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra booking, gọi điện kiểmtra lại thông tin của khách hàng, sắp xếp bàn, chuẩn bị biển tên đồ ăn, đồ uống
- Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên lễ tân sẽ mở cửa,tươi cười chào đón khách hàng Sau đó nhân viên bàn sẽ dẫn khách vào khu vực bàn
đã đặt sẵn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phùhợp theo mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước) để phục vụ
