TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TỰ HỌC - Nghiệp Vụ Sư Phạm

TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TỰ HỌC NGƯỜI SOẠN: TS. ĐỖ THỊ TỐ NHƯ Bài 1 KỸ NĂNG QUẢN LÝ BẢN THÂN I. MỤC TIÊU: Sau khi học xong bài này, sinh viên cần phải thực hiện được những điều sau: - Biết cách xác định năng lực bản thân mình. - Biết đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân. - Biết cách hiện diện một cách tự tin. - Biết cách kiểm soát được cảm xúc của bản thân. II. NỘI DUNG BÀI HỌC: - Nhận biết năng lực bản thân. - Mô hình cửa sổ Johari. - Phương pháp nhận biết năng lực tốt nhất của bản thân - RBS. - Tự tin vào khả năng và giá trị của bản thân. - Kiểm soát cảm xúc và hành vi của bản thân. III. TÌNH HUỐNG DẪN NH ẬP Tiếp tục tình huống của Hùng ở bài 1, chúng ta thấy Hùng là một người thiếu tự tin về năng lực của bản thân, ngại giao tiếp với mọi người xung quanh. Gần đây, công ty của Hùng có chủ trương sắp xếp lại các vị trí nhân sự để triển khai một dự án áp dụng công nghệ mới. Dự án này sẽ đem lại nhiều cơ hội để tăng thu nhập, mở rộng các quan hệ hợp tác, phát triển nghề nghiệp. Ban giám đốc kêu gọi các nhân viên tự xem xét khả năng của bản thân để đăng ký tham gia theo từng nhóm của dự án. Hùng đang băn khoăn không biết có nên đăng ký tham gia không. Anh lúng túng không biết mình phù hợp với nhóm nào bởi vì anh thấy mình không có gì nổi trội. Anh lo rằng nếu đăng ký tham gia mà không đáp ứng được yêu cầu công việc thì sẽ làm ảnh hưởng đến công việc chung, sẽ bị mọi người khiển trách, chê cười. Hùng luôn có cảm giác tự ti cả về hình thức và năng lực của bản thân. Anh sống thụ động, thường hành động theo sự lôi kéo, thuyết phục của bạn bè, ít khi đưa ra chính kiến. Có bao giờ bạn cảm thấy nản chí, bế tắc, tự ti, không biết năng lực thực sự của mình là gì? IV. NỘI DUNG BÀI HỌC 1. Khái niệm quản lý bản thân Quản lý bản thân tức là việc một cá nhân hiểu biết về chính bản thân mình, kiểm soát được cảm xúc, hành vi của mình và biết cách phát triển những năng lực mà mình có nhằm đạt được những mục tiêu mà bản thân họ đề ra. Bên cạnh đó, với tư cách là một cá nhân sống trong xã hội, mỗi người cần phải định vị bản thân t ại nơi mà người đó có thể đóng góp nhiề u nhất cho sự phát triể n của tổ chức, cộng đồng và xã hội. 2. Nhận biết năng lực bản thân Vì sao con người cần hiểu biết năng lự c của bản thân mình? - Việc nhận biết về bản thân sẽ quy định thái độ của con người trong quan hệ giao tiếp với mọi người xung quanh. Vì vậy chúng ta cần nhận biết về bản thân mình để tương tác với những người khác. - Khi con người hiểu rõ bản thân, tức là hiểu rõ mong muốn của bản thân mình, tính cách, năng lực, điểm yếu, điểm mạnh của mình, con người sẽ biết phát huy những điểm mạnh và tìm cách khắc phục những điể m yếu. - Chúng ta rất cần nhận biết chính xác năng lực của bản thân để xây dựng nhân hiệu, tạo dựng hình ảnh và uy tín cá nhân - những điều rất quan trọng để đem lại sự thành công cho chúng ta Tuy nhiên, việ c nhận biết năng lự c của bản thân không phải là điều đơn giản bởi vì đôi khi chúng ta không nhận thức hết được những điểm mạnh và điểm yếu, nhữ ng thuận lợi và khó khăn của bản thân mình. Điều này không chỉ do những nguyên nhân chủ quan mà còn do cả những nguyên nhân khách quan. Chúng ta có thể hiểu rõ điều này khi nghiên cứu mô hình cử a sổ Johari. 2.1. Mô hình cửa sổ Johari - Mô hình cử a sổ Johari được xây dựng bởi Joseph Luft và Harry Ingham, cho biết ở mỗi cá nhân khi tương tác với người khác có bốn ô tâm lý như sau: o Ô 1: Phần công khai (phần mở): Bao gồm các thông tin, dữ liệu mà bản thân và những người khác đều dễ dàng nhận biết. Ví dụ: tên, chức vụ, nghề nghiệp, tuổi tác,... Bản thân nhận biết được Bản thân KHÔNG nhận biết được Người khác biết được PHẦN CÔNG KHAI (OPEN) PHẦN MÙ (BLIND) Người khác KHÔNG biết được PHẦN CHE GI ẤU (HIDDEN) PHÂN KHÔNG BIẾT (UNKNOW) o Ô 2: Phần mù: Bao gồm các dữ liệu mà người khác biết về mình nhưng chính bản thân mình lại không nhận biết được. Chỉ khi người khác nói ra thì chúng ta mới biết. Ví dụ: có người có thói quen nói nhanh, nói dài, khi nói thường hay nhăn mặt.bản thân anh ta không hề biết những điều này cho đến khi có người góp ý với anh ta. o Ô 3: Phần che giấu: Đó là những dữ liệu mà bản thân chúng ta biết rõ nhưng chúng ta không muốn bộc lộ cho người khác biết. Ví dụ như những tâm sự riêng tư, niềm tin, quan điểm, kinh nghiệm cá nhân.. Những thông tin này thường chỉ được bộc lộ dần dần với những người mà chúng ta thật sự tin tưởng. o Ô 4: Phần không biết: Vùng này bao gồm những điều chính bản thân mình không biết về chính mình và người khác cũng không biết. Sở dĩ có vùng này là do chúng ta chưa có kinh nghiệm hoặc chưa có cơ hội khám phá những năng lực của chính mình. Có nhiều người không biết về năng lực của bản thân mình cho đến khi được sống trong môi trường có cơ hội để bộc lộ. - Trên thực tế, có thể áp dụng mô hình cửa sổ Johari để phân tích nhiều vấn đề khác nhau của tâm lý và mối quan hệ của con người. Tuy nhiên, khi tiếp cận tìm hiểu năng lực cá nhân, của mô hình cửa sổ Johari đã cho thấy hai cách giúp con người tương tác với người khác để hiểu về bản thân mình. o Đón nhận thông tin phản hồi: là cách thức tiếp nhận thông tin mà người khác chia sẻ, góp ý với ta. Cần hiểu đó là thiện ý của họ mong muốn cho ta hoàn thiện hơn. Nếu không có thái độ cầu thị, vui vẻ tiếp nhận ý kiến của người khác thì chúng ta sẽ không thể nhận được thông tin phản hồi. Điều này sẽ rất tai hại vì nó sẽ làm cho phần mù trở nên lớn hơn và cuối cùng bản thân chúng ta là người thiệt thòi vì không hoàn thiện được bản thân. o Tự bộc lộ: là việc chủ động chia sẻ quan điểm với người khác. Qua sự giao tiếp, tương tác với những người xung quanh, chúng ta bộ lộ quan điểm và suy nghĩ của mình để họ hiểu về ta và chia sẻ ngược lại với ta. Tuy nhiên, việc bộc lộ như thế nào, với ai, trong hoàn cảnh nào cho thích hợp sẽ phụ thuộc vào độ nhạy cảm, độ tinh tế, độ thông minh cảm xúc của từng người. Nhân vật Hùng trong tình huống dẫn nhập rất nên nghiên cứu mô hình cửa sổ Johari để thấy rằng anh ấy không nên sống quá khép kín, tách rời với mọi người xung quanh. Việc Hùng tự tin, mở rộng các mối quan hệ giao tiếp là rất cần thiết. Khi Hùng bộc lộ, chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh thì anh ấy cũng sẽ nhận lại các thông tin phản hồi. Điều này giúp cho Hùng nhận thức rõ hơn về chính mình, thậm chí Hùng còn có cơ hội khám phá ra những năng lực tiềm ẩn của bản thân mà bấy lâu nay vì sống quá khép kín nên Hùng chưa có cơ hội để thể hiện. 2.2. Phương pháp nhận biết năng lực tốt nhất của bản thân (ReAected Best Self - RBS) Như đã nói ở trên, nhận thức năng lực bản thân là công việc riêng của từng người. Vì chính chúng ta mới có thể hiểu rõ về con người mình với những phẩm chất, năng lực, khát vọng, mơ ước... Tuy nhiên, mô hình cửa sổ Johari đã chỉ ra, trong nhận thức của con người, có những ô, những phần thuộc về vô thức mà bản thân con người cũng khó có thể gọi tên hoặc nắm bắt. Thậm chí, con người còn chưa hiểu hết về năng lực tiềm ẩn của mình. Do vậy, để đánh giá chính xác năng lực của bản thân mình, ngoài việc tự mỗi người cảm nhận và đánh giá, chúng ta còn có thể nhờ đến sự trợ giúp của những người xung quanh. Công trình nghiên cứ u của nhóm tác giả Laura Morgan Roberts, Gretchen Spreitzer, Jane Dutton, Robert Quinn, Emily Heaphy, và Brianna Barker đăng trên T ạp chí Harvard Business Review sẽ giúp mỗi người khám phá nhữ ng điể m mạnh nhất của mình o Bước 1: Xác định người có thể nhận xét về mình: bạn hãy chọn ra một số người (khoảng 10 người) hiểu biết rõ về mình, quen biết lâu năm hoặc gắn bó gần gũi với mình. Ví dụ: cha mẹ, giáo viên chủ nhiệm, bạn bè thân thiết, người quản lý trực tiếp, đồng nghiệp gần gũi. và yêu cầu họ nhận xét về bạn. Bạn có thể yêu cầu họ nhận xét một cách thẳng thắn và chân tình về tính cách, năng lực, phẩm chất, ưu điểm, nhược điểm, sở trường, sở đoản mà họ nhìn thấy ở bạn. o Bước 2: Nhận ra các khuôn mẫu: Hãy tìm ra điểm chung trong các nhận xét của mọi người o Bước 3: Tự mô tả bản thân: Bạn hãy tự viết ra một bản mô tả bản thân (self observation) dựa trên những nét chính từ sự phản hồi của mọi người o Bước 4: Tái thiết kế công việc của mình: Hãy suy ngẫm về bản thân mình, về công việc và cuộc sống hiện tại. Bạn đã học tập và làm việc theo đúng năng lự c của bản thân mình chưa? Bạn đã phát huy hết được những khả năng mà mình đang có? Bạn hãy tự thiết kế lại công việc để hướng đến mục tiêu của bạn (xem phần sau) Trong tình huống dẫn nhập, chúng ta thấy công ty của Hùng đang trong quá trình tái cấu trúc, giám đốc đang yêu cầu các nhân viên tự xem xét năng lực của mình để đăng ký tham gia vào dự án mới. Nhân vật Hùng của chúng ta đang băn khoăn về năng lực của bản thân mình. Anh ấy hoàn toàn có thể áp dụng phương pháp RBS trên đây để nhận biết về năng lực của bản thân. 3. Tự tin vào khả năng và giá trị của bản thân Sự tự tin là điề u rất cần thiết đối với mỗi con người. Chúng ta chỉ có thể tự tin khi biết được điểm mạnh của bản thân mình để phát triển nó và biết điể m yếu của bản thân để khắc phục nó. 3.1. Con người c ần hiện diện một cách tự tin Con người có sự tự tin mạnh mẽ có thể thu hút và truyền cảm hứ ng tự tin cho những người xung quanh. Những người tự tin có thể giải quyết công việc, vượt qua những thách thức, làm chủ các kiến thức và công nghệ mới. Sự tự tin mang l ại cho con người sự chắc chắn cần thiết để tiến lên phía trước. Một con người có cảm nhận mạnh mẽ về khả năng và giá trị của bản thân thì người đó có thể: o Hiện diện tự tin và thể hiện “sự có mặt” của bản thân với mọi người. o Nói ra những quan điêm khác biệt và sẵn sàng bảo vệ niềm tin về những gì là đúng Trung tâm Đào tạo E-learning o Quyết đoán, đưa ra những quyết định chính xác bất chấp những rào cản và áp lực. Cách đi, dáng đứng tuy không hẳn là tất cả để đoán định về con người nhưng nó thường là biểu hiện ra bên ngoài của sự tự tin. Nếu bạn muốn cảm nhận và thể hiện sự tự tin của bản thân, hãy ngẩng cao đầu khi bước đi. Một phong thái ung dung, đôi mắt luôn hướng về phía trước, sống lưng thẳng, tư thế thoải mái... chứng tỏ bạn là một người đầy đủ niềm tin ở năng lự c của mình, luôn luôn sẵn sàng đương đầu với mọi khó khăn có thể xảy đến. Sự tự tin thường không được cảm nhận ở những người có dáng đi thất thểu, ngồi thõng tay hoặc khuôn mặt ủ rũ. Vì vậy, nếu bạn chưa có dáng vẻ tự tin thì hãy luyện tập thể chất đều đặn để nâng cao sứ c khoẻ và cải thiện dáng vóc của mình. Bởi vì một tinh thần lành mạnh luôn t ồn tại trong một thể chất căng tràn nhự a sống. Nếu thể chất yếu đuối thì dù năng lực có cao đến mấy bạn cũng khó có thể đi đến được thành công trọn vẹn. Đối với những người thiếu sự tự tin, nỗi sợ thất bại chứng t ỏ sự thiếu năng lự c. Không tự tin có thể khiến con người có cảm giác không có nơi nương tự a, không có sứ c mạnh và bị tự ty. Tuy nhiên, nếu tự tin thái quá thì lại thành kiêu căng, điều này thường xảy ra ở những người thiếu độ thông minh xúc cảm và thông minh xã hội. 3.2. Rèn luyệ n sự tự tin của bản thân - Để cho sứ c mạnh bản thân phát triển một cách tự nhiên và không ngừ ng tiến bộ, bạn cần phải hành động nhiều hơn là chỉ học để nhận biết về năng lực cá nhân. - Hãy bắt đầu bằng cách l ập ra cho mình một danh sách những mục tiêu cần thực hiệ n, bao gồm cả những khát vọng lâu dài lẫn nhữ ng lời quyết tâm khẳng định điều này. Việc đọc đi đọc lại những lời khẳng định đó không những giúp bạn có thể giữ vững mục tiêu hiện tại mà còn kích hoạt được sứ c mạnh cá nhân trong bạn. Sự tự khẳng định này có tác động một cách ngạc nhiên trong việc giúp bạn vượt qua những hoài nghi về chính bản thân mình cũng như xoá bỏ thói quen dựa dẫm vào người khác đã hình thành trong nhiều năm. - Khi thiết lập các mục tiêu cho bản thân mình, bạn có thể áp dụng phương pháp SMART: o Specific - Cụ thể: Mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu o Measurable - Có thể đánh giá được: Những thành tựu mà bạn đạt được có thể đo lường và đánh giá o Achieable - tính khả thi: Mục tiêu bạn đặt ra là có thể đạt được bằng chính khả năng của mình o Realistic - Có tính thực tế: Mục tiêu cần thực tế, tránh viển vông, xa vời, phi hiện thự c. o Time bound - Giới hạn thời gian: bạn cần đặt ra ngày hoàn thành mục tiêu để nỗ lự c phấn đấu cho kịp thời hạn. - Hãy luôn ghi nhớ nhữ ng mục tiêu mình đặt ra bằng cách đọc to bản danh mục này hoặc nhẩm trong đầu khi có thời gian rảnh rỗi. Mỗi khi bạn đọc những dự định có nghĩa là bạn đã gửi một thông điệp cụ thể cho cuộc sống về những quyết tâm của mình. Với những dự định rõ ràng và hành động có mục đích, chắc chắn bạn sẽ có cảm giác thuận lợi, dễ dàng hơn khi thự c hiện chúng. Bạn cũng có thể thường xuyên bổ sung cập nhật hoặc thay đổi bản danh sách của mình tuỳ theo sự biến đổi của hoàn cảnh. - Bạn cần học cách trân trọng cuộc sống và trân trọng thời gian của mình đồng thời có ý thứ c tôn trọng cuộc sống của những người xung quanh. Bạn đừng sợ người khác sẽ lấy đi những cơ hội hay thành công của mình. Ngược lại bạn cũng không nên nghĩ đến việc thu lợi từ sự thiếu hụt của người khác. Khi b ạn coi trọng cảm giác và nhu cầu của người khác, cũng chính là lúc b ạn đang ươm mầm cho những điều tốt lành. - Ngay cả khi bạn đã gặp phải thất bại thì cũng đừng tìm cách đổ lỗi cho bất kỳ ai, bất kỳ điều gì. Bạn đã đủ khả năng để thực hiện những ước mơ thì cũng đủ khả năng để chịu trách nhiệm về những lựa chọn và những quyết định về cuộc đời mình. Bạn đang sống cuộc sống của bạn và bạn đang sử dụng chính nguồn sứ c mạnh mà mình có. Hãy nhớ rằng bạn được sinh ra trên đời này bởi vì bạn có những bài học cần phải học và cần có nhữ ng trải nghiệm riêng để khám phá ra năng lực của chính mình. 4. Kiểm soát cảm xúc của bản thân 4.1. Vì sao con người cần biết tự kiểm soát bản thân? - Sống trong xã hội, bất cứ ai cũng cần phải tôn trọng nhữ ng quy t ắc, quy định chung, không được hành động theo bản năng, bột phát. Người trưởng thành cần phải chịu trách nhiệm về thái độ, lời nói, hành động của mình. - Cuộc sống luôn luôn phứ c tạp, mọi điều xảy ra không phải lúc nào cũng theo ý muốn của riêng mình. Nếu con người phản ứng một cách không kiểm soát với những điều xảy ra trái ý mình thì sẽ dẫn đến những hậu quả khó lường. Nhà tâm lý học Sigmund Freud đã nói rằng: “Đừng tìm cách loại trừ những phứ c tạp của cuộc sống mà hãy học cách t ồn tại cùng với chúng, bởi chính những điều đó sẽ chỉ hướng cho chúng ta đi”. - Trong một số nền văn hoá, đặc biệt là ở châu Á, con người được giáo dục là cần phải giấu những cảm xúc khó chịu ở bên trong. Nếu ai đó cố giữ vẻ bề ngoài bình thản nhưng bên trong lại đang đối mặt với các triệu chứng bệnh lý như: đau đầu, mất ngủ, dằn vặt bản thân... thì chứng tỏ họ chưa thự c sự kiểm soát được cảm xúc trước những điều không như ý. - Khi con người có khả năng tự kiểm soát tức là họ có thể kiề m chế sự bốc đồng và nỗi đau; giữ bình tĩnh và quyết đoán ngay cả khi sự việ c bất ngờ xảy ra; Suy nghĩ kỹ càng và giải quyết chúng dưới mọi áp lực. \ 4.2. Cách kiể m soát cảm xúc của bản thân - Điều khiển cảm xúc để vượt qua sự sợ hãi • Sự trải nghiệ m trong cuộc sống thường để lại trong tâm trí mỗi người những cung bậc cảm xúc khác nhau. Nó phản ánh thái độ của từng người đối với nhữ ng vấn đề mình gặp phải. • Đối với những nỗi đau đớn hay sợ hãi cũng vậy, chúng ta có thể giảm bớt hoặc đẩy lùi chúng trong tâm trí mình nếu trước đó chúng ta để cho bản thân trải nghiệ m cảm giác đó. Bạn có thường bị lấn át bởi những lo lắng trong ý nghĩ về một tình huống nào đó, nhưng rồi khi thự c sự trải qua nó, bạn lại cảm thấy không quá khó khăn như mình đã tưởng? • Hãy nhìn thẳng vào nỗi sợ hãi của mình và ghi nhận kích thước, màu sắc, vị trí của nó. Bạn sẽ biết nên tập trung ý chí vào đâu để cắt bớt chúng đi hay để kiể m soát chúng. Ví dụ bạn là người sợ độ cao hay nước sâu, bạn sẽ tự bảo vệ mình bằng cách tránh xa những vị trí có thể gây cảm giác lo sợ như vậy, tuy nhiên nhiều trường hợp bắt buộc bạn phải suy nghĩ lại về chúng. T ại sao bạn lại sợ độ cao? Nó nảy sinh từ đâu? từ lúc nào? Và liệu nỗi ám ảnh về sự sợ hãi như thế có bảo vệ được bạn suốt đời hay không? Chỉ đến khi tìm hiể u một cách thấu đáo vấn đề này thì bạn mới có khả năng giải toả chúng ra khỏi tâm trí mình hoặc chí ít cũng làm giảm đi sự sợ hãi cố hữu cứ bám riết vào bạn bấy nay. • Nếu chúng ta chịu khó quan sát rõ ràng những cảm giác của mình sau mỗi trải nghiệ m thì nó sẽ mở ra cho chúng ta nhiều cánh cửa hơn nữa để cảm nhận về cuộc sống. Trước khi bạn bắt đầu né tránh những cảm giác nặng nề có thể xảy ra, hãy để cho bản thân bạn được cảm nhận chúng một cách trọn vẹn. Hãy làm như thế mà không cần phải suy đoán bất cứ điều gì. Thay vì sử dụng suy nghĩ của mình để ước định hoàn cảnh, hãy luyện tập bằng cách để mình trải qua hoàn cảnh đó trong trạng thái an toàn và không căng thẳng. Khi chúng ta đã hiểu rõ điều gì chúng ta có thể thay đổi được điều ấy. • “Đừng để cảm giác lo sợ xen vào tâm trí khi bạn bắt tay vào làm bất cứ việc gì vì nế u thế thì bạn sẽ không bao giờ cảm thấy tự tin để thự c hiện thành công điều đó” Baltasar Gracían. • Nhiều người luôn muốn mình được sống trong một nơi an toàn, cố gắng bám vào những điều đã biết để tự an ủi bản thân mà không dám đối diện với những thử thách mới - nhữ ng thử thách ẩn chứa nhiều điều tốt đẹp hơn. Nhưng nế u cứ mãi như vậy có nghĩa là chúng ta đang tự hạn chế những năng lự c tiềm ẩn của mình và ngăn cản sự trưởng thành của bản thân, chúng ta tự biến mình thành con người nhỏ bé và chấp nhận điều đó trong khi thế giới thì bao la vô t ận. Chúng ta hãy nhận thức rõ điều này để đừng lãng phí nguồn sức mạnh mà tạo hoá đã ban cho mình. 4.3. Chủ động luyện tập để điều khiển cảm xúc Để điều khiển và kiểm soát được cảm xúc của mình, bạn cần nắm vữ ng nhữ ng nguyên t ắc sau: ■ Không để cảm xúc điều khiển, không nên thực hiện bất cứ sự thay đổi nào do những hứng thú bất chợt theo sở thích ■ Giảm bớt việc phóng đại tình cảm. Không nên quá nhấn mạnh những điều bạn hài lòng, những điều làm bạn bất mãn, những lo sợ hoặc ước muốn. Bởi vì khi tăng cường sắc thái, cảm xúc của con người thường thổi phồng cái tốt và cái xấu, làm lu mờ và làm biến đổi sự thật. ■ Hãy hình dung về cảm xúc của con người như một toà lâu đài. Trong “lâu đài cảm xúc”, có những phòng khách rực rỡ nơi ngự trị sự lạc quan, hy vọng, tình yêu, lòng can đảm và niềm vui. Cũng có những nơi tối tăm, sự chán nản, buồn rầu, sợ hãi, lo lắng và tức giận ngự trị trong “lâu đài”. Người chủ nhà có ý chí, sẽ phải đi khắp các gian phòng nhưng anh ta có thể đến nơi nào anh ta muốn trong “lâu đài” của mình. B ạn không nên quá coi trọng nhữ ng nỗi sợ hãi, lo lắng và buồn rầu; không nên tự nguyện ở lại với chúng theo thói quen mà hãy s ống trong những phòng của niề m vui và sự l ạc quan. ■ Hãy phát hiệ n nguyên nhân làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực. Phân tích bằng lý trí, loại bỏ những yếu tố gây nhiễu, không trầm trọng hoá vấn đề. ■ Nêu ra những ý tưởng hoặc hành vi trái ngược để kiềm chế những cảm xúc tiêu cự c. ■ Bồi dưỡng thể lự c, tránh tình trạng căng cơ quá mức và kéo dài. Đồng thời tránh tình trạng bi luỵ quá mức do cảm xúc tiêu cực lặp đi, lặp lại. ■ Chế ngự bản năng bằng lý trí. Điều chỉnh lại nhân sinh quan, hướng đến những giá trị vĩnh cửu và siêu việt, không dừng lại ở giá trị vật chất phù phiế m. ■ Tạo ra những cảm xúc tích cực, nghĩ đến những điều tốt đẹp và sự tốt lành của con người. ■ Thay đổi những biểu hiện mà bạn có thể kiểm soát. Thư giãn tất cả các cơ: đôi mắt, gương mặt, ngự c, cánh tay. Hít thở sâu, mỉm cười. Một số cách luyện tập: ■ Tập trung vào một hình ảnh tạo cho bạn cảm giác ấm áp, an bình: hãy cố gắng tìm trong quá khứ một tình cảm hoặc kỷ niệm đã tạo cho bạn cảm giác thanh thản, yên bình. Ví dụ một phong cảnh hữu tình, một hợp âm, một khuôn mặt đẹp và phúc hậu, hình ảnh bữa cơm ấm áp có đầy đủ mọi thành viên trong gia đình... Hãy làm cho cảm giác này sống lại, càng cụ thể, càng tốt. ■ Tập trung vào hình ảnh năng lực: Hãy cố gắng cảm nhận lại sức mạnh tinh thần của bạn bằng cách nhớ l ại những lúc bạn quyết tâm khắc phục khó khăn. Hãy tái hiện trong tâm trí bạn những giờ phút đó. Nếu bạn chưa bao giờ sống trong như giây phút đó, hãy cố gắng hiểu năng lự c bằng những hình ảnh hoặc những so sánh được thích ứng với tâm thế của bạn; chính chúng đã xâm nhập vào tiềm thức của bạn. Hãy kiên nhẫn, bạn sẽ thành công một cách dễ dàng. ■ Tập trung vào hình ảnh kiểm soát: đó là kết quả của sự luyện tập từ những bước thực hành trước. Nếu người nào tự điều chỉnh được thái độ của bản thân theo từng bối cảnh, lúc bình thản, lúc cương quyết thì người đó đã có được sự tự chủ. Hãy cố gắng kiểm soát cảm xúc trong chính con người bạn. Cảm nhận, luyện tập, tiếp tục phát triển cho đến khi nó khắc sâu vào bạn, trở thành khả năng thực sự của bạn. ■ Sự tập trung điề u khiển cảm xúc, cần thực hiện dần dần. Ban đầu, bạn hãy thực hiện sự tập trung trong một lúc, sau đó lâu hơn và lặp lại chúng nhiề u lần mỗi ngày cho đến khi chúng xâm nhập vào tiềm thứ c của bạn, trở thành vốn sống của bạn. Hãy áp dụng thực hành sự tập trung hình ảnh khi chúng ta gặp nhữ ng tình huống khiến cho chúng ta bối rối. Kinh nghiệm đã cho thấy phương pháp này có thể khắc phục một cách cơ bản tính mẫn cảm thái quá và giúp bạn điều chỉnh được cảm xúc. 4.4. Cách chế ngự cơn tức giận: ■ Trong khi tức giận, ánh mắt của con người thường trở nên dữ tợn, đôi mắt căng lên, không chớp mắt. Chúng ta có thể làm dịu cái nhìn của chúng ta bằng cách chớp mắt nhiều lần khi chúng ta giận dữ. Khi gi ận dữ, hơi thở của chúng ta thường nông và dồn dập. Do vậy hãy hít vào thật sâu và thở ra từ từ, nhẹ nhàng để điều hoà nhịp tim của mình. ■ Do cú sốc của cảm xúc, giọng nói của chúng ta có thể đanh lại và run lên. Vì vậy, khi tứ c giận chúng ta nên giữ im lặng rồi trả lời thật dịu dàng; khi lo sợ hãy nói thật mạnh và tự tin; khi buồn rầu hãy nói phấn chấn hơn. Cách chế ngự cơn tức giận cũng được Người Anh đúc kết: “Bạn hãy huýt sáo trong bóng t ối để chiến thắng sợ hãi. Chúng hãy hát khi chúng ta buồn vì kẻ nào hát lên thì tiêu diệt những buồn phiền. Người Nhật Bản thì quan niệm: “khi gương mặt mỉm cười thì mặt trời xuất hiện trong tâm hồn chúng ta”. ■ Khi tứ c giận, cơ mặt và bàn tay của chúng ta có xu hướng cứng lại. Hãy thả lỏng cơ mặt và bàn tay. ■ Trong một số trường hợp, nếu những cách kiểm soát cảm xúc như trên không hiệu quả, do bạn quá tự c giận hoặc còn tiếp tục nuôi dưỡng ý nghĩ bực tức thì chúng ta cần áp dụng cả kinh nghiệm kiểm soát tâm lý, sử dụng những ý tưởng và tình cảm trái ngược để khống chế sự tứ c giận thì chúng ta sẽ chế ngự được nó. ■ Những người giỏi kiềm chế thường áp dụng kỹ thuật quản lý áp lự c mỗi khi họ cần đó là đi bơi, nghỉ ngơi, tập yoga, tập thiền.... Các phương pháp này không có nghĩa là sẽ có thể giúp chúng ta hết hẳn cảm giác thất vọng hoặc mệt mỏi khó chịu mà nó thường có tác dụng thư giãn, làm giảm các kích động và sự hoạt động liên tục của các dây thần kinh. Nhờ vậy, chúng ta sẽ khôi phục nhanh trở về trạng thái ban đầu. Kết quả là chúng ta sẽ giảm được căng thẳng và bệnh tật. Giải quyết tình huống Nhân vật Hùng trong tình huống của chúng ta có thể thay đổi lối sống khép kín khi anh ấy nghiên cứu mô hình cửa sổ Johari và hiểu được sự cần thiết phải mở rộng mối quan hệ giao tiếp, chia sẻ nhiều hơn với mọi người xung quanh. Để trở nên tự tin trong giao tiếp, Hùng cần nhận biết được năng lự c thực sự của bản thân, xác định đâu là điểm mạnh, điểm yế u, sở trường sở đoản của mình. Anh ấy có thể áp dụng phương pháp RBS để nhận biế t về năng lự c của mình. Hùng cần nhận thức rằng, không có ai là người hoàn hảo chỉ có toàn điểm mạnh, điểm mạnh và điểm yếu tồn tại bên cạnh nhau trong mỗi con người. Nếu chỉ nhìn vào điểm yếu của bản thân, Hùng sẽ trở nên ngày càng tự ti. Vì vậy Hùng cần nhìn vào điểm mạnh của bản thân để phát huy nó và chú ý dần dần khắc phục những điểm yếu. Bên cạnh đó Hùng nên xác định các mục tiêu rõ ràng trong cuộc sống và cố gắng thực hiện các mục tiêu đó. Hùng cần luyện tập để tự tin, mạnh dạn hơn, kiểm soát t ốt cảm xúc của b ản thân, vượt qua những rào cản tâm lý. CÂU HỎI TH ẢO LUẬN 1. Vì sao con người cần phải tự tin về năng lực và giá trị của bản thân? 2. Con người cần phải làm gì để hiện diện một cách tự tin? 3. Bạn có tự tin không? Vì sao? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn. 4. Vì sao con người cần biết kiểm soát cảm xúc của mình? 5. Bạn đã bao giờ hành động trong trạng thái mất kiểm soát? Hãy chia sẻ câu chuyện của

TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TỰ HỌC

NGƯỜI SOẠN: TS ĐỖ THỊ TỐ NHƯ

Bài 1 KỸ NĂNG QUẢN LÝ BẢN THÂN

I MỤC TIÊU:

Sau khi học xong bài này, sinh viên cần phải thực hiện được những điều

sau: - Biết cách xác định năng lực bản thân mình

- Biết đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân - Biết cách

hiện diện một cách tự tin

- Biết cách kiểm soát được cảm xúc của bản thân

II NỘI DUNG BÀI HỌC:

- Nhận biết năng lực bản thân

- Mô hình cửa sổ Johari

- Phương pháp nhận biết năng lực tốt nhất của bản thân - RBS - Tự tin

vào khả năng và giá trị của bản thân

- Kiểm soát cảm xúc và hành vi của bản thân

III TÌNH HUỐNG DẪN NH ẬP

Tiếp tục tình huống của Hùng ở bài 1, chúng ta thấy Hùng là một người thiếu tự tin về năng lực của bản thân, ngại giao tiếp với mọi người xung quanh Gần đây, công ty của Hùng có chủ trương sắp xếp lại các vị trí nhân sự để triển khai một dự

án áp dụng công nghệ mới Dự án này sẽ đem lại nhiều cơ hội để tăng thu nhập, mở rộng các quan hệ hợp tác, phát triển nghề nghiệp Ban giám đốc kêu gọi các nhân viên tự xem xét khả năng của bản thân để đăng ký tham gia theo từng nhóm của dự

án Hùng đang băn khoăn không biết có nên đăng ký tham gia không Anh lúng túng không biết mình phù hợp với nhóm nào bởi vì anh thấy mình không có gì nổi trội Anh

lo rằng nếu đăng ký tham gia mà không đáp ứng được yêu cầu công việc thì sẽ làm ảnh hưởng đến công việc chung, sẽ bị mọi người khiển trách, chê cười Hùng luôn có cảm giác tự ti cả về hình thức và năng lực của bản thân Anh sống thụ động, thường hành động theo sự lôi kéo, thuyết phục của bạn bè, ít khi đưa ra chính kiến Có bao giờ bạn cảm thấy nản chí, bế tắc, tự ti, không biết năng lực thực sự của mình là gì?

IV NỘI DUNG BÀI HỌC

1 Khái niệm quản lý bản thân

Quản lý bản thân tức là việc một cá nhân hiểu biết về chính bản thân mình, kiểm soát được cảm xúc, hành vi của mình và biết cách phát triển những năng lực mà mình

có nhằm đạt được những mục tiêu mà bản thân họ đề ra

Bên cạnh đó, với tư cách là một cá nhân sống trong xã hội, mỗi người cần phảiđịnh vị bản thân t ại nơi mà người đó có thể đóng góp nhiề u nhất cho sự phát triể ncủa tổ chức, cộng đồng và xã hội

2 Nhận biết năng lực bản thân

Vì sao con người cần hiểu biết năng lự c của bản thân mình?

- Việc nhận biết về bản thân sẽ quy định thái độ của con người trong quan hệ giao tiếp

với mọi người xung quanh Vì vậy chúng ta cần nhận biết về bản thân mình để tương

tác với những người khác

- Khi con người hiểu rõ bản thân, tức là hiểu rõ mong muốn của bản thân mình, tính

cách, năng lực, điểm yếu, điểm mạnh của mình, con người sẽ biết phát huy những

điểm mạnh và tìm cách khắc phục những điể m yếu

- Chúng ta rất cần nhận biết chính xác năng lực của bản thân để xây dựng nhân hiệu, tạo

dựng hình ảnh và uy tín cá nhân - những điều rất quan trọng để đem lại sự thành công

cho chúng ta

Tuy nhiên, việ c nhận biết năng lự c của bản thân không phải là điều đơn giản bởi vì

đôi khi chúng ta không nhận thức hết được những điểm mạnh và điểm yếu, nhữ ng

thuận lợi và khó khăn của bản thân mình Điều này không chỉ do những nguyên nhân

chủ quan mà còn do cả những nguyên nhân khách quan Chúng ta có thể hiểu rõ điều

này khi nghiên cứu mô hình cử a sổ Johari

2.1 Mô hình cửa sổ Johari

- Mô hình cử a sổ Johari được xây dựng bởi Joseph Luft và Harry Ingham, cho biết ở mỗi

cá nhân khi tương tác với người khác có bốn ô tâm lý như sau:

o Ô 1: Phần công khai (phần mở): Bao gồm các thông tin, dữ liệu mà bản thân và

những người khác đều dễ dàng nhận biết Ví dụ: tên, chức vụ, nghề nghiệp, tuổi tác,

Bản thân nhận biết được

Người khác biết được

PHẦN CÔNG KHAI(OPEN)

Người khác KHÔNG biết được

PHẦN CHE GI ẤU(HIDDEN)

o Ô 2: Phần mù: Bao gồm các dữ liệu mà người khác biết về mình nhưng chính bản

thân mình lại không nhận biết được Chỉ khi người khác nói ra thì chúng ta mới biết

Ví dụ: có người có thói quen nói nhanh, nói dài, khi nói thường hay nhăn mặt.bản

thân anh ta không hề biết những điều này cho đến khi có người góp ý với anh ta

o Ô 3: Phần che giấu: Đó là những dữ liệu mà bản thân chúng ta biết rõ nhưng chúng ta

không muốn bộc lộ cho người khác biết Ví dụ như những tâm sự riêng tư, niềm tin,

quan điểm, kinh nghiệm cá nhân Những thông tin này thường chỉ được bộc lộ dần

dần với những người mà chúng ta thật sự tin tưởng

o Ô 4: Phần không biết: Vùng này bao gồm những điều chính bản thân mình không biết

về chính mình và người khác cũng không biết Sở dĩ có vùng này là do chúng ta chưa

có kinh nghiệm hoặc chưa có cơ hội khám phá những năng lực của chính mình Có

nhiều người không biết về năng lực của bản thân mình cho đến khi được sống trongmôi trường có cơ hội để bộc lộ

- Trên thực tế, có thể áp dụng mô hình cửa sổ Johari để phân tích nhiều vấn đề khác nhau của tâm lý và mối quan hệ của con người Tuy nhiên, khi tiếp cận tìm hiểu nănglực cá nhân, của mô hình cửa sổ Johari đã cho thấy hai cách giúp con người tương tácvới người khác để hiểu về bản thân mình

o Đón nhận thông tin phản hồi: là cách thức tiếp nhận thông tin mà người khác chia sẻ,

góp ý với ta Cần hiểu đó là thiện ý của họ mong muốn cho ta hoàn thiện hơn Nếukhông có thái độ cầu thị, vui vẻ tiếp nhận ý kiến của người khác thì chúng ta sẽ khôngthể nhận được thông tin phản hồi Điều này sẽ rất tai hại vì nó sẽ làm cho phần mù trởnên lớn hơn và cuối cùng bản thân chúng ta là người thiệt thòi vì không hoàn thiệnđược bản thân

o Tự bộc lộ: là việc chủ động chia sẻ quan điểm với người khác Qua sự giao tiếp, tương

tác với những người xung quanh, chúng ta bộ lộ quan điểm và suy nghĩ của mình để

họ hiểu về ta và chia sẻ ngược lại với ta Tuy nhiên, việc bộc lộ như thế nào, với ai,trong hoàn cảnh nào cho thích hợp sẽ phụ thuộc vào độ nhạy cảm, độ tinh tế, độ thôngminh cảm xúc của từng người

Nhân vật Hùng trong tình huống dẫn nhập rất nên nghiên cứu mô hình cửa sổJohari để thấy rằng anh ấy không nên sống quá khép kín, tách rời với mọi người xungquanh Việc Hùng tự tin, mở rộng các mối quan hệ giao tiếp là rất cần thiết Khi Hùngbộc lộ, chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh thì anh ấy cũng sẽ nhận lại cácthông tin phản hồi Điều này giúp cho Hùng nhận thức rõ hơn về chính mình, thậm chíHùng còn có cơ hội khám phá ra những năng lực tiềm ẩn của bản thân mà bấy lâu nay

vì sống quá khép kín nên Hùng chưa có cơ hội để thể hiện

2.2 Phương pháp nhận biết năng lực tốt nhất của bản thân (ReAected Best Self - RBS)

Như đã nói ở trên, nhận thức năng lực bản thân là công việc riêng của từngngười Vì chính chúng ta mới có thể hiểu rõ về con người mình với những phẩm chất,năng lực, khát vọng, mơ ước Tuy nhiên, mô hình cửa sổ Johari đã chỉ ra, trong nhậnthức của con người, có những ô, những phần thuộc về vô thức mà bản thân con ngườicũng khó có thể gọi tên hoặc nắm bắt Thậm chí, con người còn chưa hiểu hết vềnăng lực tiềm ẩn của mình Do vậy, để đánh giá chính xác năng lực của bản thânmình, ngoài việc tự mỗi người cảm nhận và đánh giá, chúng ta còn có thể nhờ đến sựtrợ giúp của những người xung quanh

Công trình nghiên cứ u của nhóm tác giả Laura Morgan Roberts, GretchenSpreitzer, Jane Dutton, Robert Quinn, Emily Heaphy, và Brianna Barker đăng trên T

ạp chí Harvard Business Review sẽ giúp mỗi người khám phá nhữ ng điể m mạnhnhất của mình

o Bước 1: Xác định người có thể nhận xét về mình: bạn hãy chọn ra một số người

(khoảng 10 người) hiểu biết rõ về mình, quen biết lâu năm hoặc gắn bó gần gũi vớimình Ví dụ: cha mẹ, giáo viên chủ nhiệm, bạn bè thân thiết, người quản lý trực tiếp,đồng nghiệp gần gũi và yêu cầu họ nhận xét về bạn Bạn có thể yêu cầu họ nhận xét một cách thẳng thắn và chân tình về tính cách, năng lực, phẩm chất, ưu điểm, nhược điểm, sở trường, sở đoản mà họ nhìn thấy ở bạn

o Bước 2: Nhận ra các khuôn mẫu: Hãy tìm ra điểm chung trong các nhận xét của mọi người

o Bước 3: Tự mô tả bản thân: Bạn hãy tự viết ra một bản mô tả bản thân (self

observation) dựa trên những nét chính từ sự phản hồi của mọi người

o Bước 4: Tái thiết kế công việc của mình: Hãy suy ngẫm về bản thân mình, về côngviệc và cuộc sống hiện tại Bạn đã học tập và làm việc theo đúng năng lự c của bảnthân mình chưa? Bạn đã phát huy hết được những khả năng mà mình đang có? Bạnhãy tự thiết kế lại công việc để hướng đến mục tiêu của bạn (xem phần sau) Trongtình huống dẫn nhập, chúng ta thấy công ty của Hùng đang trong quá trình tái cấutrúc, giám đốc đang yêu cầu các nhân viên tự xem xét năng lực của mình để đăng kýtham gia vào dự án mới Nhân vật Hùng của chúng ta đang băn khoăn về năng lựccủa bản thân mình Anh ấy hoàn toàn có thể áp dụng phương pháp RBS trên đây đểnhận biết về năng lực của bản thân

3 Tự tin vào khả năng và giá trị của bản thân

Sự tự tin là điề u rất cần thiết đối với mỗi con người Chúng ta chỉ có thể tự tin khibiết được điểm mạnh của bản thân mình để phát triển nó và biết điể m yếu của bảnthân để khắc phục nó

3.1 Con người c ần hiện diện một cách tự tin

Con người có sự tự tin mạnh mẽ có thể thu hút và truyền cảm hứ ng tự tin cho nhữngngười xung quanh Những người tự tin có thể giải quyết công việc, vượt qua nhữngthách thức, làm chủ các kiến thức và công nghệ mới Sự tự tin mang l ại cho conngười sự chắc chắn cần thiết để tiến lên phía trước

Một con người có cảm nhận mạnh mẽ về khả năng và giá trị của bản thân thì người đó

có thể:

o Hiện diện tự tin và thể hiện “sự có mặt” của bản thân với mọi người o Nói ra

những quan điêm khác biệt và sẵn sàng bảo vệ niềm tin về những gì là đúng Trung

tâm Đào tạo E-learning

o Quyết đoán, đưa ra những quyết định chính xác bất chấp những rào cản và áp lực Cách đi, dáng đứng tuy không hẳn là tất cả để đoán định về con người nhưng nó thường là biểu hiện ra bên ngoài của sự tự tin Nếu bạn muốn cảm nhận và thể hiện

sự tự tin của bản thân, hãy ngẩng cao đầu khi bước đi

Một phong thái ung dung, đôi mắt luôn hướng về phía trước, sống lưng thẳng, tư thếthoải mái chứng tỏ bạn là một người đầy đủ niềm tin ở năng lự c của mình, luônluôn sẵn sàng đương đầu với mọi khó khăn có thể xảy đến

Sự tự tin thường không được cảm nhận ở những người có dáng đi thất thểu, ngồithõng tay hoặc khuôn mặt ủ rũ Vì vậy, nếu bạn chưa có dáng vẻ tự tin thì hãy luyệntập thể chất đều đặn để nâng cao sứ c khoẻ và cải thiện dáng vóc của mình Bởi vìmột tinh

thần lành mạnh luôn t ồn tại trong một thể chất căng tràn nhự a sống Nếu thể chất yếuđuối thì dù năng lực có cao đến mấy bạn cũng khó có thể đi đến được thành công trọnvẹn Đối với những người thiếu sự tự tin, nỗi sợ thất bại chứng t ỏ sự thiếu năng lự c.Không tự tin có thể khiến con người có cảm giác không có nơi nương tự a, không có

sứ c mạnh và bị tự ty Tuy nhiên, nếu tự tin thái quá thì lại thành kiêu căng, điều nàythường xảy ra ở những người thiếu độ thông minh xúc cảm và thông minh xã hội

3.2 Rèn luyệ n sự tự tin của bản thân

- Để cho sứ c mạnh bản thân phát triển một cách tự nhiên và không ngừ ng tiến bộ, bạn cần phải hành động nhiều hơn là chỉ học để nhận biết về năng lực cá nhân - Hãy bắt đầu bằng cách l ập ra cho mình một danh sách những mục tiêu cần thực hiệ n, bao gồm cả những khát vọng lâu dài lẫn nhữ ng lời quyết tâm khẳng định điều này Việc đọc đi đọc lại những lời khẳng định đó không những giúp bạn có thể giữ vững mục tiêu hiện tại mà còn kích hoạt được sứ c mạnh cá nhân trong bạn Sự tự khẳng định này có tác động một cách ngạc nhiên trong việc giúp bạn vượt qua những hoài nghi

về chính bản thân mình cũng như xoá bỏ thói quen dựa dẫm vào người khác đã hình thành trong nhiều năm

- Khi thiết lập các mục tiêu cho bản thân mình, bạn có thể áp dụng phương pháp

SMART:

o Specific - Cụ thể: Mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu

o Measurable - Có thể đánh giá được: Những thành tựu mà bạn đạt được có thể đo lường

và đánh giá

o Achieable - tính khả thi: Mục tiêu bạn đặt ra là có thể đạt được bằng chính khả năng

của mình

o Realistic - Có tính thực tế: Mục tiêu cần thực tế, tránh viển vông, xa vời, phi hiện thự c.

o Time bound - Giới hạn thời gian: bạn cần đặt ra ngày hoàn thành mục tiêu để nỗ lự c

phấn đấu cho kịp thời hạn

- Hãy luôn ghi nhớ nhữ ng mục tiêu mình đặt ra bằng cách đọc to bản danh mục nàyhoặc nhẩm trong đầu khi có thời gian rảnh rỗi Mỗi khi bạn đọc những dự định cónghĩa là bạn đã gửi một thông điệp cụ thể cho cuộc sống về những quyết tâm củamình Với những dự định rõ ràng và hành động có mục đích, chắc chắn bạn sẽ cócảm giác thuận lợi, dễ dàng hơn khi thự c hiện chúng Bạn cũng có thể thường xuyên

bổ sung cập nhật hoặc thay đổi bản danh sách của mình tuỳ theo sự biến đổi của hoàncảnh

- Bạn cần học cách trân trọng cuộc sống và trân trọng thời gian của mình đồng thời có ýthứ c tôn trọng cuộc sống của những người xung quanh Bạn đừng sợ người khác sẽ

lấy đi những cơ hội hay thành công của mình Ngược lại bạn cũng không nên nghĩ đếnviệc thu lợi từ sự thiếu hụt của người khác Khi b ạn coi trọng cảm giác và nhu cầu

của người khác, cũng chính là lúc b ạn đang ươm mầm cho những điều tốt lành - Ngay

cả khi bạn đã gặp phải thất bại thì cũng đừng tìm cách đổ lỗi cho bất kỳ ai, bất kỳ điều

gì Bạn đã đủ khả năng để thực hiện những ước mơ thì cũng đủ khả năng để chịu trách nhiệm về những lựa chọn và những quyết định về cuộc đời mình Bạn đang sống cuộc sống của bạn và bạn đang sử dụng chính nguồn sứ c mạnh mà mình có Hãy nhớ rằng bạn được sinh ra trên đời này bởi vì bạn có những bài học cần phải học và cần có nhữ ngtrải nghiệm riêng để khám phá ra năng lực của chính mình

4 Kiểm soát cảm xúc của bản thân

4.1 Vì sao con người cần biết tự kiểm soát bản thân?

- Sống trong xã hội, bất cứ ai cũng cần phải tôn trọng nhữ ng quy t ắc, quy định chung,không được hành động theo bản năng, bột phát Người trưởng thành cần phải chịutrách nhiệm về thái độ, lời nói, hành động của mình

- Cuộc sống luôn luôn phứ c tạp, mọi điều xảy ra không phải lúc nào cũng theo ý muốncủa riêng mình Nếu con người phản ứng một cách không kiểm soát với những điềuxảy ra trái ý mình thì sẽ dẫn đến những hậu quả khó lường Nhà tâm lý học SigmundFreud đã nói rằng: “Đừng tìm cách loại trừ những phứ c tạp của cuộc sống mà hãy họccách t ồn tại cùng với chúng, bởi chính những điều đó sẽ chỉ hướng cho chúng ta đi”

- Trong một số nền văn hoá, đặc biệt là ở châu Á, con người được giáo dục là cần phảigiấu những cảm xúc khó chịu ở bên trong Nếu ai đó cố giữ vẻ bề ngoài bình thảnnhưng bên trong lại đang đối mặt với các triệu chứng bệnh lý như: đau đầu, mất ngủ,dằn vặt bản thân thì chứng tỏ họ chưa thự c sự kiểm soát được cảm xúc trước nhữngđiều không như ý

- Khi con người có khả năng tự kiểm soát tức là họ có thể kiề m chế sự bốc đồng và nỗiđau; giữ bình tĩnh và quyết đoán ngay cả khi sự việ c bất ngờ xảy ra; Suy nghĩ kỹ càng

và giải quyết chúng dưới mọi áp lực \

4.2 Cách kiể m soát cảm xúc của bản thân

- Điều khiển cảm xúc để vượt qua sự sợ hãi

• Sự trải nghiệ m trong cuộc sống thường để lại trong tâm trí mỗi người những cungbậc cảm xúc khác nhau Nó phản ánh thái độ của từng người đối với nhữ ng vấn đềmình gặp phải

• Đối với những nỗi đau đớn hay sợ hãi cũng vậy, chúng ta có thể giảm bớt hoặc đẩylùi chúng trong tâm trí mình nếu trước đó chúng ta để cho bản thân trải nghiệ m cảmgiác đó Bạn có thường bị lấn át bởi những lo lắng trong ý nghĩ về một tình huốngnào đó, nhưng rồi khi thự c sự trải qua nó, bạn lại cảm thấy không quá khó khăn nhưmình đã tưởng?

• Hãy nhìn thẳng vào nỗi sợ hãi của mình và ghi nhận kích thước, màu sắc, vị trí của

nó Bạn sẽ biết nên tập trung ý chí vào đâu để cắt bớt chúng đi hay để kiể m soát

chúng Ví dụ bạn là người sợ độ cao hay nước sâu, bạn sẽ tự bảo vệ mình bằng cáchtránh xa những vị trí có thể gây cảm giác lo sợ như vậy, tuy nhiên nhiều trường hợpbắt buộc bạn phải suy nghĩ lại về chúng T ại sao bạn lại sợ độ cao? Nó nảy sinh từđâu? từ lúc nào? Và liệu nỗi ám ảnh về sự sợ hãi như thế có bảo vệ được bạn suốt đờihay không? Chỉ đến khi tìm hiể u một cách thấu đáo vấn đề này thì bạn mới có khảnăng giải toả chúng ra khỏi tâm trí mình hoặc chí ít cũng làm giảm đi sự sợ hãi cố hữu

cứ bám riết vào bạn bấy nay

• Nếu chúng ta chịu khó quan sát rõ ràng những cảm giác của mình sau mỗi trải nghiệ

m thì nó sẽ mở ra cho chúng ta nhiều cánh cửa hơn nữa để cảm nhận về cuộc sống.Trước khi bạn bắt đầu né tránh những cảm giác nặng nề có thể xảy ra, hãy để cho bảnthân bạn được cảm nhận chúng một cách trọn vẹn Hãy làm như thế mà không cầnphải suy đoán bất cứ điều gì Thay vì sử dụng suy nghĩ của mình để ước định hoàncảnh, hãy luyện tập bằng cách để mình trải qua hoàn cảnh đó trong trạng thái an toàn

và không căng thẳng Khi chúng ta đã hiểu rõ điều gì chúng ta có thể thay đổi đượcđiều ấy

• “Đừng để cảm giác lo sợ xen vào tâm trí khi bạn bắt tay vào làm bất cứ việc gì vì nế uthế thì bạn sẽ không bao giờ cảm thấy tự tin để thự c hiện thành công điều đó”Baltasar Gracían

• Nhiều người luôn muốn mình được sống trong một nơi an toàn, cố gắng bám vàonhững điều đã biết để tự an ủi bản thân mà không dám đối diện với những thử tháchmới - nhữ ng thử thách ẩn chứa nhiều điều tốt đẹp hơn Nhưng nế u cứ mãi như vậy cónghĩa là chúng ta đang tự hạn chế những năng lự c tiềm ẩn của mình và ngăn cản sựtrưởng thành của bản thân, chúng ta tự biến mình thành con người nhỏ bé và chấpnhận điều

đó trong khi thế giới thì bao la vô t ận Chúng ta hãy nhận thức rõ điều này để đừng lãng phí nguồn sức mạnh mà tạo hoá đã ban cho mình

4.3 Chủ động luyện tập để điều khiển cảm xúc

Để điều khiển và kiểm soát được cảm xúc của mình, bạn cần nắm vữ ng nhữ ng

■ Hãy hình dung về cảm xúc của con người như một toà lâu đài Trong “lâu đài cảm xúc”,

có những phòng khách rực rỡ nơi ngự trị sự lạc quan, hy vọng, tình yêu, lòng canđảm và niềm vui Cũng có những nơi tối tăm, sự chán nản, buồn rầu, sợ hãi, lo lắng vàtức giận ngự trị trong “lâu đài” Người chủ nhà có ý chí, sẽ phải đi khắp các gian

phòng nhưng anh ta có thể đến nơi nào anh ta muốn trong “lâu đài” của mình B ạnkhông nên quá coi trọng nhữ ng nỗi sợ hãi, lo lắng và buồn rầu; không nên tự nguyện

ở lại với chúng theo thói quen mà hãy s ống trong những phòng của niề m vui và sự l

ạc quan

■ Hãy phát hiệ n nguyên nhân làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực Phân tích bằng lý trí, loại

bỏ những yếu tố gây nhiễu, không trầm trọng hoá vấn đề

■ Nêu ra những ý tưởng hoặc hành vi trái ngược để kiềm chế những cảm xúc tiêu cự c ■ Bồi dưỡng thể lự c, tránh tình trạng căng cơ quá mức và kéo dài Đồng thời tránh tình trạng bi luỵ quá mức do cảm xúc tiêu cực lặp đi, lặp lại

■ Chế ngự bản năng bằng lý trí Điều chỉnh lại nhân sinh quan, hướng đến những giá trị vĩnh cửu và siêu việt, không dừng lại ở giá trị vật chất phù phiế m

■ Tạo ra những cảm xúc tích cực, nghĩ đến những điều tốt đẹp và sự tốt lành của con người

■ Thay đổi những biểu hiện mà bạn có thể kiểm soát Thư giãn tất cả các cơ: đôi mắt, gương mặt, ngự c, cánh tay Hít thở sâu, mỉm cười

Một số cách luyện tập:

■ Tập trung vào một hình ảnh tạo cho bạn cảm giác ấm áp, an bình: hãy cố gắng tìm trong

quá khứ một tình cảm hoặc kỷ niệm đã tạo cho bạn cảm giác thanh thản, yên bình Ví

dụ một phong cảnh hữu tình, một hợp âm, một khuôn mặt đẹp và phúc hậu, hình ảnhbữa cơm ấm áp có đầy đủ mọi thành viên trong gia đình Hãy làm cho cảm giác nàysống lại, càng cụ thể, càng tốt

■ Tập trung vào hình ảnh năng lực: Hãy cố gắng cảm nhận lại sức mạnh tinh thần của bạn

bằng cách nhớ l ại những lúc bạn quyết tâm khắc phục khó khăn Hãy tái hiện trongtâm trí bạn những giờ phút đó Nếu bạn chưa bao giờ sống trong như giây phút đó,hãy cố gắng hiểu năng lự c bằng những hình ảnh hoặc những so sánh được thích ứngvới tâm thế của bạn; chính chúng đã xâm nhập vào tiềm thức của bạn Hãy kiên nhẫn,bạn sẽ thành công một cách dễ dàng

■ Tập trung vào hình ảnh kiểm soát: đó là kết quả của sự luyện tập từ những bướcthực hành trước Nếu người nào tự điều chỉnh được thái độ của bản thân theotừng bối cảnh, lúc bình thản, lúc cương quyết thì người đó đã có được sự tự chủ.Hãy cố gắng kiểm soát cảm xúc trong chính con người bạn Cảm nhận, luyệntập, tiếp tục phát triển cho đến khi nó khắc sâu vào bạn, trở thành khả năng thực

sự của bạn

■ Sự tập trung điề u khiển cảm xúc, cần thực hiện dần dần Ban đầu, bạn hãy thực hiện sựtập trung trong một lúc, sau đó lâu hơn và lặp lại chúng nhiề u lần mỗi ngày cho đếnkhi chúng xâm nhập vào tiềm thứ c của bạn, trở thành vốn sống của bạn Hãy áp dụngthực hành sự tập trung hình ảnh khi chúng ta gặp nhữ ng tình huống khiến cho chúng

ta bối rối Kinh nghiệm đã cho thấy phương pháp này có thể khắc phục một cách cơbản tính mẫn cảm thái quá và giúp bạn điều chỉnh được cảm xúc

4.4 Cách chế ngự cơn tức giận:

■ Trong khi tức giận, ánh mắt của con người thường trở nên dữ tợn, đôi mắt căng lên,không chớp mắt Chúng ta có thể làm dịu cái nhìn của chúng ta bằng cách chớp mắtnhiều lần khi chúng ta giận dữ Khi gi ận dữ, hơi thở của chúng ta thường nông và dồndập Do vậy hãy hít vào thật sâu và thở ra từ từ, nhẹ nhàng để điều hoà nhịp tim củamình

■ Do cú sốc của cảm xúc, giọng nói của chúng ta có thể đanh lại và run lên Vì vậy, khi tứ

c giận chúng ta nên giữ im lặng rồi trả lời thật dịu dàng; khi lo sợ hãy nói thật mạnh

và tự tin; khi buồn rầu hãy nói phấn chấn hơn Cách chế ngự cơn tức giận cũng đượcNgười Anh đúc kết: “Bạn hãy huýt sáo trong bóng t ối để chiến thắng sợ hãi Chúnghãy hát khi chúng ta buồn vì kẻ nào hát lên thì tiêu diệt những buồn phiền NgườiNhật Bản thì quan niệm: “khi gương mặt mỉm cười thì mặt trời xuất hiện trong tâmhồn chúng ta”

■ Khi tứ c giận, cơ mặt và bàn tay của chúng ta có xu hướng cứng lại Hãy thả lỏng cơ mặt và bàn tay

■ Trong một số trường hợp, nếu những cách kiểm soát cảm xúc như trên không hiệu quả,

do bạn quá tự c giận hoặc còn tiếp tục nuôi dưỡng ý nghĩ bực tức thì chúng ta cần áp dụng cả kinh nghiệm kiểm soát tâm lý, sử dụng những ý tưởng và tình cảm trái ngược

để khống chế sự tứ c giận thì chúng ta sẽ chế ngự được nó

■ Những người giỏi kiềm chế thường áp dụng kỹ thuật quản lý áp lự c mỗi khi họ cần đó

là đi bơi, nghỉ ngơi, tập yoga, tập thiền Các phương pháp này không có nghĩa là sẽ

có thể giúp chúng ta hết hẳn cảm giác thất vọng hoặc mệt mỏi khó chịu mà nó thường

có tác dụng thư giãn, làm giảm các kích động và sự hoạt động liên tục của các dâythần kinh Nhờ vậy, chúng ta sẽ khôi phục nhanh trở về trạng thái ban đầu Kết quả làchúng ta sẽ giảm được căng thẳng và bệnh tật

Giải quyết tình huống

Nhân vật Hùng trong tình huống của chúng ta có thể thay đổi lối sống khép kín khianh ấy nghiên cứu mô hình cửa sổ Johari và hiểu được sự cần thiết phải mở rộng mốiquan hệ giao tiếp, chia sẻ nhiều hơn với mọi người xung quanh Để trở nên tự tintrong giao tiếp, Hùng cần nhận biết được năng lự c thực sự của bản thân, xác địnhđâu là điểm mạnh, điểm yế u, sở trường sở đoản của mình Anh ấy có thể áp dụngphương pháp RBS để nhận biế t về năng lự c của mình Hùng cần nhận thức rằng,không có ai là người hoàn hảo chỉ có toàn điểm mạnh, điểm mạnh và điểm yếu tồn tạibên cạnh nhau trong mỗi con người Nếu chỉ nhìn vào điểm yếu của bản thân, Hùng

sẽ trở nên ngày càng tự ti Vì vậy Hùng cần nhìn vào điểm mạnh của bản thân để pháthuy nó và chú ý dần dần khắc phục những điểm yếu Bên cạnh đó Hùng nên xác địnhcác mục tiêu rõ ràng trong cuộc sống và cố gắng thực hiện các mục tiêu đó Hùng cầnluyện tập để tự tin, mạnh dạn hơn, kiểm soát t ốt cảm xúc của b ản thân, vượt quanhững rào cản tâm lý CÂU HỎI TH ẢO LUẬN

1 Vì sao con người cần phải tự tin về năng lực và giá trị của bản thân?

2 Con người cần phải làm gì để hiện diện một cách tự tin?

3 Bạn có tự tin không? Vì sao? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn

4 Vì sao con người cần biết kiểm soát cảm xúc của mình?

5 Bạn đã bao giờ hành động trong trạng thái mất kiểm soát? Hãy chia sẻ câu chuyện của bạn

6 Bạn thường làm gì để giải toả sự tức giận của mình? Theo bạn cách tốt nhất để kiể m soát sự tứ c giận là gì?

BÀI 2: KĨ NĂNG XÂY DỰNG TÁC PHONG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

1 Khái niệm tác phong làm việc chuyên nghiệp

Trong Từ điển tiếng Việt, “chuyên nghiệp” được định nghĩa là “chuyên làm một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đó làm nghề nghiệp chuyên môn, phân biệt với

nghiệp dư” (Viện Ngôn ngữ học, 2000, Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản Đà Nằng,

tr.187) Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc,nhưng tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằnghiệu quả”

Chuyên nghiệp bao gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý tưởng đến cách thức thực

hiện sao cho đạt được mục tiêu đề ra Đặt mục tiêu là 1 và thực hiện trọn vẹn được 1

Chuyên nghiệp còn thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việc nắm vững về kiến thức chuyên môn

Tác phong được định nghĩa là “lề lối và cách thức làm việc và đối xử”

(Nguyễn Lân, 2002, Từ điển Từ và ngữ Hán - Việt) Như vậy, “tác phong làm việcchuyên nghiệp” có thể hiểu là cách thức làm việc, ứng xử một cách chuyên môn, thểhiện sự am hiểu về một nghề và đảm bảo thực hiện tốt những yêu cầu cơ bản nhất củanghề nghiệp chuyên môn đó, bắt đầu từ những hành động và cử chỉ nhỏ nhất

Với nghĩa này, tác phong làm việc và sinh hoạt của nhân viên chính là sảnphẩm của môi trường tổ chức Tác phong và phong cách tốt, nhất là từ phía ngườilãnh đạo có tác dụng truyền cảm hứng, cổ vũ cho sự phát triển con người và văn hóa

tổ chức Một khi tác phong tốt đã trở thành quy tắc ứng xử, cách thức và lề lối làmviệc, sinh hoạt chung của tổ chức, thì sẽ trở thành tài sản và động lực giúp tổ chức đóhoạt động hiệu quả và phát triển bền vững

Biểu hiện tập trung tác phong tốt của các tổ chức công, các đơn vị sự nghiệp vàdoanh nghiệp là tác phong làm việc chuyên nghiệp Đó là sản phẩm của quản trịdoanh nghiệp, tổ chức hiện đại với các tiêu chí làm việc có tinh thần, thái độ, kiếnthức và kỹ năng đạt chuẩn của công việc mà nghề nghiệp đòi hỏi Mục tiêu đầu ra củatác phong chuyên nghiệp là đạt kết quả làm việc với hiệu suất cao, đúng kế hoạch,chất lượng đảm bảo, tuân thủ pháp luật và các quy chuẩn, có đạo đức nghề nghiệp,

thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ và thànhcông, thành đạt của mỗi con người Tác phong chuyên nghiệp chính là sự tổng kết,tạo dựng và là tinh hoa của khung năng lực mỗi cá nhân, trở thành các hành vi tựnhiên và thói quen trong giải quyết công việc, sao cho đạt hiệu quả, năng suất và chấtlượng cao Khi có tác phong chuyên nghiệp, mỗi cá nhân sẽ có được tín nhiệm từ cấptrên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác

Song tác phong không chỉ thể hiện ở nơi làm việc mà còn ở nơi sinh hoạt, nêntính chuyên nghiệp cũng cần có trong việc tổ chức, quản lý các hoạt động tập thể nhưvăn nghệ, thể thao, teambuiding tạo nên phong cách của văn hóa tổ chức Thiếu tínhchuyên nghiệp trong tác phong và phong cách làm việc, sinh hoạt của mình, tổ chức

sẽ hoạt động thiếu hiệu quả, ổn định và nề nếp cần thiết Như vậy, không thể có đượcmột nền văn hóa tổ chức mạnh và đẹp

Tác phong làm việc chuyên nghiệp là một đòi hỏi ngày càng thiết thực trongcuộc sống Nó không chỉ là đòi hỏi trong những công việc có quy mô lớn mà phải thểhiện ngay trong từng công việc nhỏ Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sựhoàn chỉnh và sự hoàn chỉnh chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất phảiđược xây dựng một cách đồng bộ, nhất quán

Ví dụ như đối với vị trí nhân viên bán hàng trong siêu thị thực phẩm ở Đức, họxây dựng bộ quy tắc cho nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và bắt buộc nhân viênphải tuân thủ trình tự các thao tác sau: Tươi cười chào khách, nhìn vào xe đẩy xemcòn sót lại món nào chưa đưa lên băng chuyền không, tuần tự đưa hàng qua máy quét

mã vạch, hết mặt hàng cuối cùng và hỏi: “Ông/bà còn hàng gì nữa không?”, đọc sốtiền khách phải trả hiển thị trên màn hình, đánh vào máy số tiền khách trả, trả lạikhách số tiền lẻ phải thối lại hiển thị trên màn hình kèm hóa đơn bán hàng, vui vẻchào tạm biệt Khởi đầu tươi cười và kết thúc vui vẻ, lặp lại suốt ngày, quy trình trêntạo cho phía khách hàng yên tâm, tin tưởng mua bán nhanh chóng thuận lợi không bịnhầm lẫn; phía siêu thị đủ khả năng phục vụ trôi chảy số lượng khách hàng lớn

Xét trên khía cạnh ngôn ngữ thì tác phong làm việc chuyên nghiệp là một cụm

từ có ý nghĩa rất rộng, để cụ thể hoá sự chuyên nghiệp ra thành những hành động cụthể tương ứng với mỗi vị trí công việc là cả một công trình nghiên cứu và ứng dụng.Đối với mỗi ngành nghề sẽ có những cách hiểu khác nhau, chẳng hạn sự chuyênnghiệp đối với những công việc của người bán hàng sẽ khác với sự chuyên nghiệpcủa những người kế toán, sự chuyên nghiệp của đội lễ tân sẽ khác so với sự chuyênnghiệp của đội ngũ bảo vệ Do vậy để đạt đến sự chuyên nghiệp của cả một tập thể,một tổ chức, thì mỗi một vị trí công việc cần phải định rõ những hành động nào đượccoi là chuyên nghiệp và truyền đạt những hành động đó đến từng cá nhân để giúp họhiểu được thế nào là sự chuyên nghiệp

2 Biểu hiện của tác phong làm việc chuyên nghiệp

Tác phong chuyên nghiệp không chỉ là điều kiện nâng cao hiệu quả làm việc của tổ chức, mà còn là điều kiện tạo nên sự thành công của mỗi người Hiện nay hầu hết những người giữ vị trí quản lý trong tất cả các lĩnh vực đều có mong muốn và yêucầu đối với nhân viên của mình tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhiều người cũngmuốn rèn luyện cho mình tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhưng biểu hiện như thế nào được gọi là tác phong làm việc chuyên nghiệp thì dường như cả

quản lý và nhân viên đang hiểu một cách đại khái mà chưa thật cụ thể Nếu không ýthức được tầm quan trọng của việc tạo cho mình tác phong làm việc chuyên nghiệp thì

sẽ tạo nên một hệ quả đáng lo ngại đó là “sức ỳ” trong khả năng sáng tạo và phát triểnbản thân, sự cẩu thả và nghiệp dư trong công việc, qua đó, mục tiêu và hiệu quả côngviệc khó lòng đạt được

Nói tới chuyên nghiệp, người ta dễ lầm tưởng là cái gì đó to tát Nhưng ngượclại, chuyên nghiệp có khi được đánh giá ở những chi tiết nhỏ, thậm chí rất nhỏ Đó cóthể là “điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc máy”, “không trễ hẹn với khách, nếutrễ vì bất kỳ lý do gì phải điện thoại báo”, “đi làm đúng giờ”, “biết cười với kháchhàng”, “không được phép mang sandal, dép lê, guốc, không mặc áo thun, áo quần lòeloẹt”

Tác phong chuyên nghiệp có những đặc điểm chung, riêng, chịu sự chi phốicủa nghề nghiệp và văn hóa tổ chức, theo công việc và chức danh cụ thể, thậm chícòn phải căn cứ vào đặc điểm thể chất và sở trường, sở đoản của mỗi người Nhìnchung, kỹ năng xây dựng tác phong chuyên nghiệp thể hiện trên mười tiêu chí cơ bảnsau đây:

1 Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động và các quy chế, nguyên tắc làm việc của

tổ chức, đơn vị

2 Làm việc có kỹ năng, có chất lượng và năng suất cao thông qua việc tuân thủyêu cầu và quy trình làm việc, bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất 3 Quản lý thời gian hiệu quả, làm việc theo kế hoạch, luôn đảm bảo đúng giờ 4 Trang phục lịch sự, phù hợp

5 Quản lý cảm xúc cá nhân, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc chung

6 Đảm bảo sự khoa học trong sắp xếp tài liệu và văn phòng làm việc, đảm bảo

an toàn, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc

7 Thái độ làm việc nghiêm túc, ý thức tự giác cao, dám chịu trách nhiệm

8 Ứng xử, giao tiếp lịch sự, văn minh; tinh thần hợp tác tốt

9 Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị chuẩn mực của tổ chức

10 Không ngừng học hỏi và cầu tiến, phát huy năng lực sáng tạo trong công việc

Tác phong làm việc chuyên nghiệp không phải là tố chất tự nhiên mà là sản

phẩm của quá trình trải nghiệm, học tập, nhất là hình thức tự học, học tập trong chínhquá trình làm việc Nguyên tắc học tập là phải chủ động, chọn lọc, sáng tạo, cái gì tốtđẹp thì cần trân trọng ghi nhận, tiếp thu, cái gì xấu kém thì cần thải loại.

Dưới góc độ mỗi tổ chức, tính chuyên nghiệp được “đo” trên từng nhân viên.Mỗi tổ chức cần chủ động xây dựng cho mình một “chuẩn mực chuyên nghiệp” vàyêu cầu nhân viên phải tuân thủ, cần phải xây dựng một bộ quy tắc cho từng vị trícông việc để nhân viên soi vào đó và rèn luyện hàng ngày

3 Phương thức xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp

3.1 Lập kế hoạch công việc

Hoạt động quan trọng đầu tiên trong kỹ năng xây dựng tác phong làm việcchuyên nghiệp là bản thân mỗi cá nhân cần phải thiết lập cho mình những kế hoạchcông việc cụ thể Kế hoạch đóng vai trò định hướng hành động, mục tiêu, và đưa ranhững định mức, giới hạn mà mỗi cá nhân cần đạt được trong công việc Vì vậy, mộtngười được coi là làm việc chuyên nghiệp không bao giờ được bỏ qua việc lập kếhoạch công việc dưới nhiều mức độ, hình thức và cho nhiều giai đoạn khác nhau

Một kế hoạch công việc cá nhân cần đảm bảo các yếu tố cơ bản

sau: - Đảm bảo kế hoạch cá nhân thống nhất trong tổng thể

Kế hoạch làm việc của mỗi cá nhân phải nằm trong kế hoạch tổng thể, thốngnhất và phù hợp với các kế hoạch khác của tổ chức, kế hoạch cấp trên, các kế hoạchcủa các đơn vị khác Sự thống nhất của kế hoạch sẽ đảm bảo cho kế hoạch khả thi, làcăn cứ cho công tác chuẩn bị tâm thế và nguồn lực để hành động và đạt được mụctiêu, đặc biệt trong điều kiện nguồn lực hạn chế mà phải thực hiện những mục tiêukhó khăn

Cần xác định rõ bối cảnh và hiện trạng công việc chung của tổ chức để xây dựng kế hoạch cá nhân

- Xác định cụ thể mục tiêu, kết quả cần đạt được

Đây là phần quan trọng trong kế hoạch công việc của mỗi cá nhân Tùy vàotính chất công việc, mục tiêu có thể bao gồm: Mục tiêu định lượng và mục tiêu địnhtính, hay cũng có thể là mục tiêu cụ thể và mục tiêu vĩ mô

Mục tiêu định lượng hay còn gọi là kết quả đạt được cần được mô tả cụ thể, xácđịnh rõ tiêu chí của sản phẩm về mặt số lượng, khối lượng và chất lượng, quy cách sảnphẩm Mục tiêu định tính là việc xác định mục tiêu phù hợp với mục tiêu chung của

tổ chức, là những định hướng công việc khái quát, ví dụ nhằm gây dựng phong trào,phát huy phẩm chất, những gía trị tốt đẹp của tổ chức

Một mục tiêu cụ thể sẽ tạo ra cơ hội hoàn thành lớn hơn nhiều so với mục tiêu chung chung Để thiết lập mục tiêu cụ thể, chúng ta phải trả lời các câu hỏi sau: + Ai (Who): Ai tham gia, phối hợp?

+ Cái gì (What): Chúng ta muốn hoàn thành cái gì?

+ Ở đâu (Where): Xác định rõ ràng vị trí thực hiện

+ Khi nào (When): Thiết lập khuôn khổ thời gian

+ Cái nào (Which): xác định những yêu cầu và những hạn chế

+ Tại sao (Why): những lý do cụ thể, mục đích hoặc lợi ích của việc hoàn thànhmục tiêu

Mục tiêu và biện pháp mà mỗi cá nhân xây dựng trong kế hoạch công việ c nênđảm bảo tính định lượng, đo lường được, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất, chính xáctrong đánh giá, so sánh mục tiêu với kết quả, giữa mục tiêu, kết quả các năm, đánh giáhiệu quả thực hiện kế hoạch của các cá nhân Bên cạnh đó, mỗi cá nhân khi hướngđến sự chuyên nghiệp trong công việc cũng cần thiết lập hệ thống tiêu chí chính xác

để đo lường sự tiến triển hướng tới đạt được từng mục tiêu cụ thể đã định trong kếhoạch cá nhân

- Xác định cụ thể khung thời gian

Để có căn cứ cho việc triển khai công việc và đảm bảo đúng tiến độ - một yếu

tố qua trọng trong tác phong làm việc chuyên nghiệp, mỗi một mục tiêu trong kếhoạch công việc cá nhân cần được xác định trong một giai đoạn thời gian rõ ràng đểhoàn thành Thông thường, giai đoạn thời gian là một tuần, một tháng, 3 tháng, 6tháng hoặc 1 năm

Các khung thời gian này cũng chính là các mốc thời gian để mỗi người xácđịnh các hành động đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu, cũng như đưa ra nhữngbiện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm tối thiếu hóa những sai lệch

- Xác định nội dung công việc và đối tượng phối hợp

Kế hoạch công việc cần thiết lập hệ thống nội dung công việc cần hoàn thành,trong đó, xác định cụ thể trách nhiệm của bản thân người xây dựng kế hoạch và đốitượng mà người đó cần phối hợp và đặt quan hệ hợp tác

Xác định trách nhiệm trong việc thực hiện kế hoạch cần xác định rõ mức độ,phạm vi trách nhiệm trong từng trường hợp Để đảm bảo tính hợp lý cho kế hoạch,cần xem xét chính xác các căn cứ thực tiễn bao gồm: căn cứ khách quan là tình hình,hoàn cảnh, môi trường bên ngoài cũng như các căn cứ chủ quan về nguồn lực hiện cócủa cơ quan trong giai đoạn thực hiện kế hoạch

Việc xác định nội dung công việc trong kế hoạch có thể được thể hiện thôngqua hình thức lập bảng theo dõi công việc Việc lập bảng giúp cho mỗi cá nhân pháthiện rõ nhất sự cân đối, hợp lý trong phân chia công việc, phân phối thời gian để cónhững điều chỉnh thích hợp, qua đó cũng thấy rõ nhất các nhiệm vụ, trách nhiệm, thờihạn thực hiện và yêu cầu công việc

Việc lập bảng là công cụ đơn giản và hiệu quả, có tác dụng nhắc nhở thực hiện tiến độ Song công cụ bảng chỉ là loại công cụ hỗ trợ đơn giản, không thể hiện đầy đủ các yếu tố phức tạp, các vấn đề phát sinh của kế hoạch

Không nên lập quá nhiều bảng khiến cho việc theo dõi khó khăn Mỗi cá nhân

tùy vào tính chất công việc có thể sử dụng một số bảng theo dõi công việc như: Bảng

xác định nội dung công việc

Yêu cầu Thời hạn

Biểu đồ thời gian

Biểu đồ Gant: Dạng thanh ngang biểu diễn hoạt động của dự án hoặc một công

việc và mối liên hệ chúng với thời gian

- Xác định và chuẩn bị các nguồn lực vật chất cần huy động

Để đảm bảo yếu tố khả thi cho kế hoạch, cần xác định và chuẩn bị nguồn lực vật chất

cần thiết, xác định khả năng huy động trong giai đoạn thực hiện kế hoạch

3.2 Phân tích năng lực của bản thân

Đối với một người có tác phong làm việc chuyên nghiệp, cần nhận thức rõ năng

lực và cơ hội của bản thân, từ đó thiết lập kế hoạch hành động cụ thể Vì vậy, cần xác

định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với cá nhân trong công

việc; xác định những nguyên nhân của thực trạng hoặc các thành tố ảnh hưởng đến

các mặt hoạt động của cá nhân, làm tiền đề cho việc xác định mục tiêu và các chỉ tiêu

trong kế hoạch làm việc

Có thể vận dụng công cụ phân tích là SWOT để đánh giá bản thân, từ đó xây

dựng kế hoạch cụ thể, thể hiện qua bảng phân tích bên trong và môi trường bên ngoài:

trong việc xác định những mặt mạnh, mặt yếu của bản thân mỗi cá nhân, các cơ hội

và thách thức mà cá nhân đó có thể gặp phải Phân tích những mặt mạnh, mặt yếu,những cơ hội và thách thức giúp người lập kế hoạch tập trung các hoạt động vàonhững lĩnh vực mà cá nhân đó có lợi thế và tận dụng cơ hội một cách tối đa nhất Khi tiến hành phân tích này thường sẽ làm sáng tỏ và chỉ ra những gì người lập

kế hoạch cần làm, và chuyển những vấn đề thành những triển vọng Ví dụ: một người với điểm mạnh về tuổi trẻ và khả năng tiếp cận công nghệ mới có thể khai thác các cơhội từ xu thế hội nhập và cách mạng công nghiệp 4.0, nhưng bên cạnh đó cũng phải đối mặt với các thách thức từ sự hạn chế từ sự quá tải trong công việc hay sự lạc hậu

về công nghệ của tổ chức

3.3 Quản lý thời gian trong công việc

Thời gian được ví như tiền bạc, vì vậy, mỗi người cần phải học cách quản lýgiữa thời gian làm việc và cá nhân sao cho thật hiệu quả Để trở thành một người cótác phong làm việc chuyên nghiệp, điều quan trọng và cốt yếu là cần đảm bảo hoànthành công việc đúng thời hạn đã cam kết Muốn làm được điều đó, cần có kỹ năngsắp xếp công việc một cách khoa học

Quỹ thời gian của mọi người là như nhau, điều quan trọng là làm thế nào để sửdụng chúng một cách hiệu quả nhất Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sốngngày càng cao bắt buộc chúng ta phải có kỹ năng làm việc tốt để có thể thích nghiđược với nó giúp chúng ta dễ dàng đạt được kết quả cao trong công việc và trong cácmối quan hệ khác ngoài xã hội

Vậy để sử dụng thời gian của mình một cách tốt nhất thì mỗi cá nhân phả inhận định năng lực của mình và hiểu rõ những điểm mạnh, điểm yếu của bản thântrước khi nhận một công việc gì hoặc đối mặt với tình huống nào đó để từ đó biếtđược mình đang mong muốn gì trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống

Muốn kiểm soát và quản lý thời gian, cần phải học cách sắp xếp chúng Việc này lại cần phải bắt đầu từ khâu lập kế hoạch công việc của cá nhân Muốn kiểm soát được công việc mình đã làm và nó sẽ mất bao nhiêu thời gian để thực hiện, trước hết, cần lên kế hoạch cụ thể, và viết nó ra giấy để trên bàn làm việc mỗi ngày như một lời nhắc nhở và cố gắng thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra trong từng khoảng thời gian nhất định

Có thể học tập phương pháp quản lý theo thứ tự ưu tiên của tổng thống Mỹ thứ

34, Dwight D Eisenhower Về cơ bản, công việc của mỗi cá nhân có thể chia ra thành

4 cấp độ:

P1: Quan trọng, khẩn cấp,

P2: Quan trọng, không khẩn cấp,

P3: Không quan trọng, khẩn cấp;

P4: Không quan trọng, không khẩn cấp

Đối với mỗi cấp độ, cần xây dựng kế hoạch phản ứng và xác định khung thờigian xử lý sao cho phù hợp Sự phân chia này là phương thức cơ bản giúp mỗi cá

nhân quản lý thời gian chuyên nghiệp và hiệu quả

Đối với xã hội hiện đại, việc cân bằng thời gian cho công việc, nghỉ ngơi giảitrí và cho gia đình trở thành yếu tố quan trọng trong tác phong làm việc chuyênnghiệp Với một tổ chức mới ra đời hoặc đang trong giai đoạn phát triển cao, thì luônluôn bị áp lực về sự quá tải bởi công việc nhưng tình trạng đó không thể kéo dài mãi,

vì tình trạng ấy sẽ khiến nhân viên làm việc với tâm trạng mệt mỏi, căng thẳng vàđiều đó ảnh hưởng đến năng suất, hiệu quả công việc

Vì vậy, ở góc độ tổ chức, người quản lý phải biết cách xây dựng hệ thống, quytrình làm việc, kế hoạch làm việc và giao trách nhiệm cho từng người nhất định Đồngthời phải đặt niềm tin vào nhân viên để họ có thể chủ động giải quyết công việc củamình Vì thế, có thể nói điều quyết định hiệu quả quản lý thời gian của người lãnh đạochính là hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên

Ở góc độ cá nhân, để thời gian làm việc hiệu quả nhất, mỗi người phải biết xácđịnh mục tiêu của mình Không nên ôm đồm quá nhiều việc cùng một lúc, việc khônggiải quyết đúng tiến độ sẽ gây ảnh hưởng đến tổ chức, đến công việc chung và tinhthần làm việc của chính người đó Đồng thời phải biết sắp xếp công việc khéo léo,biết tận dụng thời cơ để làm việc hiệu quả hơn Tuy nhiên mục tiêu và lợi ích của mỗi

cá nhân phải gắn với mục tiêu của công ty Tính kỷ luật về thời gian với bản thân làthứ cực kỳ quan trọng Vì vậy, khi đã thống nhất về mục tiêu, giữa nhà quản lý vàthành viên của tổ chức sẽ có động lực làm việc, có mục tiêu để gắn kết và họ sẽ tậndụng tối đa thời gian làm việc để đạt mục tiêu

Một chi tiết nhỏ nhưng vô cùng quan trọng trong việc xây dựng tác phong làm

việc chuyên nghiệp là “văn hóa đúng giờ”, đặc biệt là trong các cuộc họp và trong

các buổi gặp gỡ khách hàng, đối tác Theo nghiên cứu của một trường đại học tại Mỹvới khảo sát trên 2.000 nhà quản lý đã đưa ra kết quả: 30% thời gian của các cuộchọp là

thời gian lãng phí Điều này bắt đầu từ nguyên nhân mọi người đi họp không đúnggiờ, mất tập trung khi đi họp hay không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng dẫn đến họp không

có hiệu quả

Vì vậy, để thể hiện sự chuyên nghiệp, nên đến sớm trước ít nhất 5 phút trướckhi cuộc họp bắt đầu hoặc trước khi đến giờ hẹn với đối tác, chuẩn bị kỹ nội dungcuộc họp hoặc cuộc trao đổi, qua đó không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng, nghiêm túctrong công việc mà còn tạo nên hình ảnh đáng tin cậy trong mắt đối tác và đồngnghiệp khi họ cần hợp tác trong một nhiệm vụ quan trọng nào đó

3.4 Quản lý rủi ro trong công việc

Rủi ro là những bất trắc xảy ra ngoài mong muốn của đối tượng sử dụng và gây

ra những thiệt hại về thời gian, vật chất, tiền của, sức khỏe, tính mạng con người Nó

là tổng hợp những sự kiện ngẫu nhiên tác động lên sự vật, hiện tượng làm thay đổi kếtquả của sự vật, hiện tượng (thường theo chiều hướng bất lợi) và những tác động ngẫu

nhiên đó có thể đo lường được bằng xác suất.1

Theo định nghĩa trên, rủi ro liên quan đến tương lai Đó là thước đo xác suấtcủa việc tiêu giảm giá trị hoặc tạo ra giá trị đó có tác động trực tiếp đến các mục tiêu

về hiệu quả hoạt động của một cá nhân hay tổ chức bất kỳ

Rủi ro xuất phát từ việc không biết mình đang làm gì Như vậy, để trở thànhmột người làm việc chuyên nghiệp, cần phải quản lý rủi ro một cách hiệu quả nhằmtránh “điểm mù” mà những người khác cùng vị trí không nhìn thấy

Xuất phát từ hoạt động lập kế hoạch công việc như đã phân tích ở mục 3.1, mỗi

cá nhân cần dựa vào đó để xác định các vấn đề rủi ro, xây dựng phương án dự phòngcho bản thân trong công việc và trong cuộc sống Các kế hoạch lập ra khi thực thithường vấp phải các khó khăn khi hoàn cảnh thực tế thay đổi hoặc do người lập chưatính toán kỹ Thực tế cho thấy, các kế hoạch nhiều khi bị phá sản, không đạt mục tiêu

đề ra chỉ vì những nguyên nhân không lớn, không mấy khó khăn và dễ dàng khắcphục nếu biết trước Vì kế hoạch mang tính dự báo nên sai số trong thực hiện so vớitính toán là dễ xảy ra Vì vậy, cần phân tích kỹ những khó khăn, rủi ro, những yếu tốcản trở kế hoạch thực hiện công việc Chỉ khi lường trước những rủi ro có thể gặpphải và chuẩn bị kỹ lưỡng phương án, biện pháp đối phó với các khó khăn thì khảnăng thành công của kế hoạch mới được đảm bảo

Những loại rủi ro mà một người có thể gặp trong công việc như: rủi ro về uy tín; rủi

ro tài chính; rủi ro đến từ sự thay đổi của khách hàng, đối tác; rủi ro về

1

Nguyễn Văn Hậu (2015), Kỹ năng quản lý, tổ chức, NXB Lao động, Hà Nội, tr.167.

công nghệ, máy móc; rủi ro về truyền đạt thông tin

Quản lý rủi ro là khả năng xác định rủi ro, đánh giá nó và kiểm soát, làm giảmthiểu nó Nói cách khác, quản lý rủi ro là một hình thức chủ động lên kế hoạch dựphòng, hoặc là để hoàn toàn tránh được tình huống xấu, hoặc là để giảm thiểu nhữngảnh hưởng những tình huống xấu có thể đem lại

Thực tế cho thấy, việc nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu nhữngtổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, hiệu quả hơn là biến rủi rothành những cơ hội thành công

Trong quá trình xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, mỗi cá nhân rấtcần thiết phải tính toán đến yếu tố rủi ro trong công việc, thể hiện tầm nhìn và nănglực làm việc, tránh được việc tốm kém thời gian và nguồn lực để đối phó với các sự

vụ bất ngờ và những khó khăn không lường trước

Khả năng nhận diện và quản lý rủi ro phụ thuộc vào trình độ, năng lực, tầmnhìn cũng như kinh nghiệm của mỗi người Mỗi công việc có tính chất khác nhaucũng sẽ có những rủi ro khác nhau, từ đó mà cách thức quản lý rủi ro cũng khônggiống nhau Tuy nhiên, xét một cách tổng quát, quy trình quản lý rủi ro có thể gồmcác bước sau:

- Xác định rủi ro: là quy trình xác định rủi ro nào có thể ảnh hưởng đến công

việc và tìm hiểu về nó

- Phân tích rủi ro: là quy trình sắp xếp thứ tự ưu tiên các rủi ro dựa vào khả

năng xuất hiện và ảnh hưởng của từng rủi ro Tùy tính chất công việc mà có thể cóquy trình phân tích số liệu cụ thể về mức độ ảnh hưởng của các rủi ro tới mục tiêucông việc

- Lập kế hoạch phản ứng rủi ro: là quy trình đưa ra các lựa chọn và hành động

để tăng cường cơ hội và giảm thiểu đe doạ tới mục tiêu công việc - Kiểm soát rủi ro:

là quy trình hiện thực kế hoạch phản ứng rủi ro, theo dõi các rủi ro đã được xác định, giám sát các rủi ro còn lại, xác định rủi ro mới, và đánh giá hiệu quả của quy trình quản lý rủi ro

Kinh nghiệm cho thấy những phương pháp cơ bản nhất để có thể giảm thiểu rủi

ro và tác động do rủi ro mang lại trong quá trình làm việc bao gồm : - Đa dạng hóa

các phương án lựa chọn

Sự đa dạng hóa các hoạt động và luôn có phương án dự phòng là phương pháp

cơ bản để có thể đối phó với rủi ro, tránh được độ trễ trong xử lý công việc Ví dụ, đốivới rủi ro về tài chính, sự đa dạng hóa là dàn trải tài chính ngân sách vào nhiều khoản,nhiều hạng mục đầu tư, bằng cách đầu tư vào nhiều loại tài sản có thể giảm tác độngtổng thể nếu kết quả hoạt động của bất kỳ loại đầu tư nào đó kém

- Coi trọng công tác kiểm tra, giám sát công việc.

Hoạt động kiểm tra, giám sát trong suốt quá trình triển khai công việc là khôngbao giờ thừa Những biểu hiện không coi trọng công tác này có thể là nguyên nhânchủ yếu dẫn đến sự lơ là, mất kiểm soát trong công việc, là mầm mống sinh ra rủi ro

Vì vậy, dù dưới góc độ một tổ chức làm việc chuyên nghiệp hay góc độ cá nhân làmviệc chuyên nghiệp đều phải có cách thức để kiểm tra, giám sát trong quá trình triểnkhai công việc

- Tạo cơ hội trong rủi ro

Trong mỗi rủi ro đều tiềm ẩn những cơ hội Điều quan trọng là mỗi cá n hânphải đủ bình tĩnh, tỉnh táo, năng lực và quyết đoán để nhìn nhận và chớp được thời

cơ, biến thách thức thành cơ hội phát triển Ví dụ một hãng sữa gặp phải khủng hoảng

do khách hàng phản ánh sữa bị hỏng Thông tin lan rộng, cổ phiếu sụt giảm, ngânhàng đóng băng tài khoản, công ty có thể đối mặt với phá sản nếu không kịp thời xử

lý Khi đó, người quản lý đã bình tĩnh đưa ra chiến lược xử lý khủng hoảng với rấtnhiều công việc khác nhau, cần giải quyết rất nhanh chóng và cấp bách nhằm cứu vãndanh tiếng của công ty Trong đó, tập trung vào hai hoạt động cơ bản là: (1) gặp gỡtrực tiếp khách hàng có phản ánh thông tin gốc với thái độ cầu thị, giải thích và minhchứng rõ ràng quy trình sản xuất và các yếu tố đầu vào đảm bảo chất lượng của công

ty, giải thích quá trình vận chuyển và sữa hỏng có thể do nguyên nhân ở khâu nào; (2)liên hệ với các cơ quan truyền thông, báo chí có uy tín, khiến họ trở thành “tiếng nói

của bên thứ ba” một cách khách quan để đưa tin về công ty, cập nhật cho công chúng

và khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời những động thái tích cực của công tytrong vụ việc Qua đó, khủng hoảng và rủi ro được xử lý, danh tiếng của công tykhông những không bị sụt giảm mà còn được nâng cao do nhiều người quan tâm hơn,niềm tin của khách hàng được củng cố Như vậy, người quản lý trong trường hợp này

đã thực sự tìm được cơ hội trong rủi ro và khủng hoảng, thể hiện bản lĩnh và sựchuyên nghiệp trong việc xử lý và giải quyết vấn đề

- Hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm

Trong và sau quá trình quản lý rủi ro, cần đề cao yếu tố hợp tác và chia sẻ kinhnghiệm Rủi ro từ một cá nhân có thể lan rộng hoặc không xử lý được nếu không có

sự hợp tác của nhiều người, nhiều bộ phận Vì vậy, sự hợp tác giúp cho mỗi cá nhân

có thể tìm được phương thức giải quyết vấn đề một cách kịp thời và ít tổn thất nhất.Một người có tác phong làm việc chuyên nghiệp luôn phải coi trọng sự hợp tác trongcông việc, xây dựng mối quan hệ tích cực với các bên liên quan trong quá trình triểnkhai công việc Sau quá trình xử lý rủi ro, cần tổng kết, đúc rút kinh nghiệm và có thểchia sẻ với những người có liên quan, tránh việc lặp lại rủi ro trong tương lai

3.5 Trau dồi kỹ năng giao tiếp trong công việc

Một trong những phương thức quan trọng nhất để xây dựng tác phong làm việcchuyên nghiệp là trau dồi các kỹ năng giao tiếp, hướng các hoạt động giao tiếp nàytheo những chuẩn mực chuyên nghiệp đã được công nhận Giao tiếp là một quá trình

xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng và phong phú, thể hiện qua ngônngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng khônggian trong giao tiếp Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biểuhiện ngôn từ và phi ngôn từ trong giao tiếp

Đối với giao tiếp ngôn từ, đây là loại hình giao tiếp thể hiện thực chất nhất, rõràng, chính thống nhất nội dung của cuộc giao tiếp Ngôn từ là sản phẩm của tư duy

Và vì vậy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thể nhận biết và đánh giá đượcngười nói là một con người như thế nào Để tạo dựng được ấn tượng về một người cótác phong làm việc chuyên nghiệp, trong giao tiếp xã hội nói chung và trong công việcnói riêng, nên sử dụng ngôn từ thanh nhã, dung dị (sử dụng các từ ngữ “vui lòng”;

“làm ơn”; “nên chăng”, “đáng tiếc” ); đảm bảo chuẩn mực trong giao tiếp, hạn chếtối đa dùng từ "không", từ cứng nhắc, từ tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ứcchế người nghe và tính thuyết phục không cao đối với người nghe, nhất là nhữngngười phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn; sử dụng từ thể hiện sự tôn kính, lịchthiệp (“thưa ông”; “thưa bà”; “thưa các anh, các chị” )

Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp

cụ thể, cũng như mối quan hệ giữa họ để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào chothích hợp, chứ không nên lạm dụng chúng một cách thái quá

Đối với giao tiếp phi ngôn tử, đây là loại hình giao tiếp không sử dụng ngôn

ngữ mà dùng những phương thức khác để truyền đạt thông tin, như: phát âm, giọngnói, nhịp điệu, ngữ điệu, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trangphục, khoảng cách, vị trí Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và AlbertMelrabian

(Mỹ), trong giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu được 100% thông tin nào đó thì 7% là nhờnội dung thông tin; 38% là giọng nói của người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ

cử chỉ, điệu bộ của người truyền thông tin

Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của mỗingười Với mỗi người, tâm điểm của sự chú ý mà chúng ta cần ý thức đó là những cửchỉ, hành động của chúng ta dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào

đó, đến với những người xung quanh Nắm được những thói quen, những quy tắctrong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ để không chỉ hiểu được ý đồcủa người khác, mà cũng có thể diễn đạt được ý đồ của mình một cách đa dạng,phong phú,

và hơn hết, là phương thức trực tiếp nhất thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc của mỗi người

Ví dụ, ngay trong cách chào hỏi cúi người của người Nhật đã thể hiện sự tôntrọng, kính trọng và lịch sự của họ Tư thế chào hỏi thể hiện sự trang trọng, trong cáchchào hỏi còn chia ra thành chào hỏi thông thường hằng ngày, chào hỏi thể hiện sựkính trọng, chào hỏi để cảm tạ, tôn kính Trong công việc họ rất coi trọng danh thiếp,khi nhận danh thiếp người Nhật thường cầm cả hai tay đọc to các thông tin rồi bỏ vàohộp đựng danh thiếp hoặc đặt trên bàn ngay trước mặt, theo họ không nên bỏ vào túi

áo vì như vậy là thiếu tôn trọng

Như vậy, muốn xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, cần trau dồi kỹnăng giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ theo hướng chuẩn mực nghề nghiệp Nhữngchuẩn mực này tất nhiên khác nhau tùy vào tính chất công việc và hoàn cảnh giaotiếp, nhưng đặc điểm chung là đều hướng đến tính lịch sự, trang trọng

3.6 Quản lý cảm xúc cá nhân và xây dựng hình ảnh bản thân

Ví dụ: nếu bạn đang cau có, mà bạn sử dụng giọng cau có ấy trong giao tiếpđiện thoại, thì người nghe sẽ cảm thấy bực bội khi nghe giọng nói của bạn, và đươngnhiên người nghe không thể nghĩ tốt về năng lực tổ chức, quản lý nhân viên của đơn

vị bạn

Mặc dù cảm xúc là tự nhiên nhưng chúng ta có thể quản lý nó trước hết bằngcách thay đổi suy nghĩ, từ đó sẽ thay đổi và chuyển hoá cảm xúc Tư duy tích cực sẽtạo ra cảm xúc tích cực “10% cuộc đời là những gì xảy đến với bạn, còn 90% còn lại

là do phản ứng của bạn đối với những chuyện xảy đến đó” Bản chất sự việc là bấtbiến, duy chỉ có một điều chúng ta có thể thay đổi được chính là thay đổi suy nghĩ,cách nhìn nhận của bản thân đối với sự việc đó theo chiều hướng tích cực

Một số phương pháp điều khiển và kiểm soát cảm xúc tiêu cực trong công việc

và trong cuộc sống như:

+ Không phản ứng vội, nhận định lại tình hình

+ Thay đổi trọng tâm chú ý sang những việc khác

+ Hít thở sâu, tách khỏi không gian gây mất kiểm soát cảm xúc để có 10 phút bình tĩnh nếu có thể

+ Xuống giọng khi nói, nên bắt đầu bằng câu: “Tôi cảm thấy ”, “Tôi nghĩ là.”.+ Suy nghĩ về những hoàn cảnh tương tự đã từng trải qua nhưng mang lại cảm xúc vàkết quả tích cực

+ Có những cách thức phù hợp để giải tỏa cảm xúc tiêu cực đã trải qua (tâm sự với người thân, bạn bè, khóc, tập thể dục, thiền, viết nhật ký )

“Ta không thể thay đổi được chiều gió nhưng ta có thể thay đổi được hướngbuồm” (Trích "Làm chủ tư duy thay đổi vận mệnh" - Adam Khoo&Stuart Tan) Vìthế, mỗi người nên học cách đối diện với những tình huống khó khăn, bất trắc có thểxảy ra bất kỳ lúc nào, tránh nổi giận, vượt qua cảm giác mệt mỏi, chán nản và biếtcách từ chối khi cần thiết Biết kiềm chế cảm xúc sẽ giúp giữ được hình ảnh chuyênnghiệp và thân thiện

Với những công việc mang tính chất đặc thù cần phải mặc đồng phục (nhânviên siêu thị, công nhân dọn vệ sinh ) thì việc nghiêm chỉnh chấp hành trong trangphục là điều vô cùng quan trọng để hướng tới sự chuyên nghiệp trong công việc,đồng phục cũng cần đảm bảo lịch sự và phù hợp với tính chất công việc cũng nhưthẩm mỹ

- Thái độ và ý thức tự giác cao

Thái độ làm việc nghiêm túc với ý thức tự giác cao và dám chịu trách nhiệm trong công việc là những phẩm chất đáng quý của một người làm việc chuyên nghiệp

Thái độ nghiêm túc thể hiện trên chất lượng, hiệu quả công việc, đảm bảo đúng thời hạn đối với tất cả các công việc được giao Khi có vấn đề trục trặc xảy ra, cần nhận định một cách khách quan và thẳng thắn nhận trách nhiệm nếu lỗi là do mình Mỗi người hướng đến sự chuyên nghiệp cần tự giác hoàn thành những công việc được phân công, sáng tạo trong phạm vi thẩm quyền cho phép, từ đó có những phương thức nâng cao hiệu quả công việc

- Nguyên tắc trong cuộc sống và công việc

Có bốn nguyên tắc nên áp dụng, đó là: nguyên tắc giờ giấc, nguyên tắc uy tín, nguyên tắc thể diện và nguyên tắc trung thực

Nguyên tắc giờ giấc được hình thành thông qua phương thức quản lý thời giantrong công việc như đã trình bày ở trên Đúng giờ là cách thể hiện sự tôn trọng vớingười khác cũng như để người khác tôn trọng, đúng giờ cần được rèn tập thành mộtthói quen, chi tiết nhỏ nhưng thể hiện rất rõ sự chuyên nghiệp và thái độ nghiêm túccủa mỗi người

Nguyên tắc uy tín là việc luôn giữ lời hứa, luôn đảm bảo những nguyên tắc vàthỏa thuận đã được thống nhất, đặc biệt là giữ đúng chất lượng sản phẩm và hiệu quảcông việc như đã cam kết lúc đầu

Nguyên tắc thể diện là việc đề cao giá trị bản thân và giữ gìn sự tự trọng củabản thân Cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu cá nhân là khẳng định giá trị bảnthân, địa vị trong xã hội thông qua việc xây dựng uy tín, danh tiếng và phong cáchriêng của bản thân

Nguyên tắc trung thực là luôn tôn trọng sự thật, trung thực và thật thà với mọingười, giả dối chính là thất bại Cần nhìn nhận, đánh giá nguyên nhân một cách kháchquan, không đổ thừa trách nhiệm cho người khác, biết nhận lỗi và phân tích phải - trái,đúng - sai trong công việc

3.7 Quản lý, sắp xếp văn phòng và trang thiết bị làm việc

Cách thức quản lý, sắp xếp văn phòng và trang thiết bị làm việc cũng là nhân tốquan trọng trong việc hình thành tác phong làm việc chuyên nghiệp Văn phòng làm việc cần được bố trí ngăn nắp, vị trí phù hợp với chức năng và tính chất công việc Ví

dụ, văn phòng của bộ phận thường xuyên có khách hàng, đối tác đến liên hệ công việc thì nên bố trí ở tầng 1, gần lối ra vào nhất, để tiện cho hoạt động của tổ chức Sự

bố trí hợp lý vị trí của văn phòng tạo nên tính chuyên nghiệp của cả tổ chức

Việc sắp xếp, trang trí phòng làm việc cũng cần đảm bảo các yếu tố: thẩm mỹ,khoa học và phù hợp Các vật dụng trang trí phải tạo cho người bên ngoài đến làmviệc thấy được tính chất công việc, tư duy thẩm mỹ và có thể là cả truyền thống của

tổ chức Ví dụ như một văn phòng của một cơ quan nhà nước thì không thể trang trínhững vật dụng rườm rà hay thể hiện sự độc đáo, cá tính quá lớn, mà chỉ có thể trangtrí đơn giản, lịch sự và trang trọng, gần gũi với người dân, đúng với tính chất của mộtcông sở trong hệ thống cơ quan nhà nước

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ trong xu thế cách mạngcông nghiệp 4.0 đã mở ra giai đoạn mới cho việc tổ chức, bố trí phòng làm việc Mộttrong những cải tiến quan trọng nhất chính là sự ra đời của các “văn phòng khônggiấy tờ”,

giải phóng phòng làm việc ra khỏi cảnh bề bộn của sổ sách, giấy tờ, tài liệu Cùng với

đó, các phòng làm việc thường được bố trí và lắp đặt các thiết bị, tiện nghi hiện đại, nhiều tiện ích như máy tính, máy in, máy phô-tô-cop-py, máy fax Một nhân viên chuyên nghiệp cần biết sử dụng thành thạo những loại máy móc, phương tiện cần thiết

để phục vụ cho công việc của mình

Các phương tiện cần sử dụng trên bàn làm việc cần xếp đặt ở những vị trí thíchhợp để tiết kiệm thời gian, công sức thao tác, đi lại Những chi tiết nhỏ nhưng thể hiệntính chuyên nghiệp rất lớn trong công việc của một người Ví dụ, máy tính nên đặt bênphải, điện thoại nên đặt bên trái để khi cần thiết, có thể đồng thời thực hiện cả nhữngthao tác như: gọi điện, tra cứu, ghi chép Phía trước bàn nên có một giá nhỏ để cácgiấy tờ, bì thư, địa chỉ, danh thiếp, bút giấy, văn phòng phẩm cần thiết như: kẹp, bấmghim, hồ dán, giấy dán, bút màu, bút xóa, vật chặn giấy, vật trang trí, lịch bàn 2

Tài liệu, hồ sơ cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng trong các tủ đựng tài liệu,lưu trữ trong những hộp đựng hồ sơ và phân chia theo từng lĩnh vực, chủ đề một cáchkhoa học, tùy vào tính chất và nội dung công việc, để khi cần tài liệu, giấy tờ gì có thểtìm thấy ngay mà không mất nhiều thời gian Các loại tủ đựng tài liệu, hồ sơ phải đặt

ở những nơi thuận tiện, hợp lý và không chiếm quá nhiều diện tích Những dụng cụlàm việc cần thiết hằng ngày phải được xếp vào những vị trí cố định trên bàn hoặctrong các ngăn kéo và hộc bàn để tiện sử dụng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Văn Hậu (2015), Kỹ năng quản lý, tổ chức, NXB Lao động, Hà Nội 2 Nguyễn Văn Hậu (2014), Kỹ năng, nghiệp vụ hành chính, NXB Lao động, Hà Nội 3 Trần Thị Thanh Thủy (Chủ biên) (2008), Cẩm nang quản lý, NXB Lý luận chính trị,

Hà Nội

Bài 3 KỸ NĂNG PHÁT HIỆN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

1 Khái niệm và các loại vấn đề

1.1 Khái niệm vấn đề

Theo Từ điển tiếng Việt (1998), “vấn đề cần giải quyết là một việc gì đó chưa

rõ ràng, hoặc là một khó khăn cần phải được xác định rõ và là một vấn đề khó hiểu,khó hoàn thành hoặc khó giải quyết”

Ở nghĩa hẹp hơn, “vấn đề như là việc xác định những hành động cần phải thực

Trần Thị Thanh Thủy (Chủ biên) (2008), Cẩm nang quản lý, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội, tr 243

hiện để hoàn thành một mục tiêu”

Vấn đề phát sinh khi có sự sai lệch, khác biệt giữa những gì chúng ta mong đợi

và những gì đang xảy ra trong thực tế Mỗi tổ chức, trên từng lĩnh vực khác nhautrong quá trình tồn tại và phát triển của mình đều ẩn chứa nhiều vấn đề cần được giảiquyết Điều quan trọng nhất của các nhà quản lý không phải là tìm cách lảng tránhvấn đề hay không chấp nhận nó mà là biết cách đối mặt với vấn đề, hình thành vàphát triển các kỹ năng để tìm kiếm, phát hiện ra các vấn đề và giải quyết vấn đề Mộtvấn đề trong xã hội nói chung và trong một tổ chức nói riêng được xem là lớn haynhỏ, quan trọng hay không quan trọng và từ đó có cách nhìn nhận và giải quyết khácnhau, tùy thuộc vào nhận thức và đánh giá của người xem xét vấn đề

Phát hiện ra vấn đề và xác định đúng vấn đề mà bản thân mỗi cá nhân và tổchức cần giải quyết là yếu tố then chốt quyết định gần một nửa sự thành công tronghoạt động của con người

o Phòng, ban có tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên cao gấp đôi

o Hệ thống dây chuyền bị hư hỏng và không hoạt động

o Đơn hàng bị trễ do công ty mất điện dài ngày

- Vấn đề hoàn thiện: là việc cần cải thiện để đạt được một mục tiêu đo lường được

Ví dụ:

o Cần phải giảm cân nặng cho cơ thể

o Giảm thiểu tỉ lệ sản phẩm lỗi

o Nâng cao tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học

Ngoài ra có quan điểm khác chia vấn đề thành 3 loại:

- Vấn đề trước mắt: Là những vấn đề xuất hiện trong trường hợp một cá nhân đang gặp phải khó khăn cần được tháo gỡ

- Vấn đề dự báo: Là những khó khăn dự kiến sẽ phát sinh nếu tình hình như hiện tại tiếp tục diễn ra

- Vấn đề suy diễn: Là giả định và có thể sẽ xảy ra nếu tình hình hiện tại thay đổi Trong trường hợp này, quy trình giải quyết vấn đề sẽ được gọi là phát hiện vấn đề

2 Quy trình và cách thức giải quyết vấn đề

Đối với những vấn đề đơn giản chúng ta thường có giải pháp ngay lập tức, tuy

nhiên, đối với những vấn đề phức tạp chúng ta cần dành nhiều thời gian hơn để suyxét và phân tích

Quy trình giải quyết vấn đề thực chất là xác định trật tự các hoạt động, các bước kế tiếp nhau từ khi phát hiện ra vấn đề đến khi giải quyết được vấn đề đó Do cách tiếp cận khác nhau trong giải quyết vấn đề mà có nhiều loại quy trình giải quyết vấn đề được đưa ra bởi nhiều tác giả khác nhau Sau đây là một số loại quy trình phổ biến:

- Giải quyết vấn đề theo 4 bước Theo đó, có thể giải quyết vấn đề theo 4 bước sau1:

+ Xác định vấn đề, tức hiểu rõ đúng bản chất của vấn đề;

+ Nghiên cứu tất cả các giải pháp có thể giải quyết vấn đề;

+ Phân tích để lựa chọn giải pháp thích hợp nhất với bối cảnh của tổ

chức;

+ Thực hiện một cách nghiêm túc giải pháp đã lựa chọn

- Giải quyết vấn đề theo 6 bước Quy trình này bao gồm33:

+ Xác định vấn đề;

+ Xác định nguyên nhân vấn đề;

+ Xây dựng các phương án giải quyết vấn đề;

+ Lựa chọn giải pháp tối ưu;

+ Thực hiện giải pháp;

+ Đánh giá kết quả

Mặc dù có nhiều loại quy trình giải quyết vấn đề như đã trình bày ở trên, nhưngcác quy trình giải quyết vấn đề đó đều bao gồm những nội dung cơ bản từ nhận diệnđúng vấn đề đến nhận biết nguyên nhân, tìm cách giải quyết, lựa chọn cách giải quyết

và thực hiện nó Vì vậy có thể khái quát hóa các nội dung cơ bản của quy trình giảiquyết vấn đề thông qua hoạt động cơ bản sau:

Bước 1 Phát hiện vấn đề cần giải quyết

Đây là bước rất quan trọng, quyết định tới tất cả các bước còn lại Mỗi vấn đềđều được biểu hiện bằng khoảng cách giữa mong muốn và hiện thực và việc giảiquyết vấn đề, về bản chất, chính là việc chúng ta đưa ra và thực hiện các giải pháp đểlấp đầy khoảng cách đó Cách phản ứng sai lệch trước những vấn đề phát sinh sẽ làmcho vấn đề thêm nghiêm trọng, vì vậy cần linh hoạt, sáng tạo trong việc tìm ra giảipháp thích hợp

Trước khi đề ra các giải pháp để giải quyết vấn đề, cần nhận diện kỹ vấn đề để tìm cách giải quyết cho phù hợp Nhiều vấn đề giống như tảng băng trôi, cái nhìn thấychỉ là phần nổi, còn phần chìm lớn hơn nhiều có thể mang đến những tác động tiêu cực Có nhiều phương pháp khác nhau để nhận diện vấn đề và xác định mức độ ưu tiên cho các vấn đề cần giải quyết Sau đây là một số phương pháp chủ yếu được sử

dụng trong hoạt động quản lý:

a Phương pháp động não

Phương pháp động não là cách thức vận dụng kinh nghiệm và sáng kiến củamỗi người để trong thời gian tối thiểu (tùy vấn đề đưa ra) có được tối đa những thôngtin tốt nhất và đầy đủ nhất để nhận thức được vấn đề và có thể đưa ra nhiều giải phápgiải quyết vấn đề nhất

Để thực hiện phương pháp này, một nhóm người cùng làm việc sẽ tập hợp vớinhau và một người sẽ nêu vấn đề cần giải quyết Các ý niệm/hình ảnh về vấn đề trướchết được các thành viên trong nhóm nêu ra một cách ngẫu nhiên và tự do theo dòngsuy nghĩ càng nhiều càng tốt Các ý kiến có thể rất rộng và sâu cũng như không giớihạn bởi các khía cạnh nhỏ nhặt nhất của vấn đề mà những người tham gia nghĩ tới,chưa đặt ra yêu cầu phải đánh giá Không nên đưa bất kỳ một bình luận hay phê phán

gì về các ý kiến hay ý niệm trong lúc thu thập Những ý tưởng thoáng qua trong đầunếu bị các thành kiến hay phê bình sẽ dễ bị gạt bỏ và như thế sẽ làm mất sự tổng quancủa buổi động não Mỗi thành viên đều được khuyến khích đóng góp và phát triển các

ý kiến tùy theo trình độ, khía cạnh nhìn thấy riêng và không giới hạn cách nhìn

b Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy

“Sáu chiếc mũ tư duy” (6 Hats Thinking) là phương pháp lý tưởng để đánh giátác động của một quyết định từ nhiều quan điểm khác nhau Sáu chiếc mũ với các màukhác nhau tượng trưng cho những quan điểm tư duy khác nhau về vấn đề Sự giaothoa, cọ xát giữa các quan điểm này cho phép nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện,tránh việc bỏ sót các khía cạnh của vấn đề mà theo quan điểm chủ quan của mộtngười khó nhìn thấy

Để đánh giá và giải quyết một vấn đề, nhà quản lý phải lần lượt “đội” 6 chiếc

mũ để tư duy Mỗi lần đội sang một mũ mới tức là đã chuyển sang một cách tư duymới, tức là nhìn nhận vấn đề ở một giác độ khác (xem Hình 3.1)

MŨ XANH LÃ CÀY

Tìm kiếm ý tưởng, giải pháp mới

MŨ XANH BIỂN

Điêu khiển quá trình họp Tổng hợp ý kiến và đưa rá phương án giải quyết cuối cùng

Đánh giá vấn đ'ê dựa trên trực giác và câm xúc Nêu lên những suy nghĩ, quan điếm tích cực

c Phương pháp SWOT

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh:Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats(thách thức) Đây là một mô hình nổi tiếng được áp dụng trước hết trong việc phântích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng hiện nay được sử dụng phổ biếncho mọi loại hình tổ chức ở các cấp độ khác nhau Phương pháp này còn thường đượcgọi là phương pháp phân tích môi trường bên trong và bên ngoài

Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức Nó cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của tổ chức đó Để thực hiện một phân tích SWOT, trước hết cần xác định 4 khía cạnh cơ bản liên quan tới môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức: điểm mạnh và điểm yếu

là những yếu tố bên trong, phản ánh môi trường nội tại của tổ chức, còn thời cơ và thách thức là những yếu tố phản ánh môi trường bên ngoài có ảnh hưởng tới hoạt động của tổ chức

Sau khi phân tích được 4 yếu tố đó, một khung phân tích được xây dựng để chỉ

ra các chiến lược cần lựa chọn cho sự phát triển của tổ chức trong tương lai

d Phương pháp bản đồ tư duy

Bản đồ tư duy (Mindmap) là phương pháp sử dụng khả năng ghi nhận hình ảnhcủa bộ não Đây là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp, hay để phân tích một vấn đề

ra thành một dạng của lược đồ phân nhánh Bằng cách dùng giản đồ ý, tổng thể của vấn đề được chỉ ra dưới dạng một hình trong đó các đối tượng liên hệ với nhau bằngcác đường nối Với cách thức đó, các dữ liệu được ghi nhớ và nhìn nhận dễ dàng vànhanh chóng hơn

Thay vì dùng chữ viết để miêu tả một chiều, bản đồ tư duy biểu thị toàn bộ cấutrúc chi tiết của một đối tượng bằng hình ảnh hai chiều Nó chỉ ra dạng thức của đốitượng, sự quan hệ hỗ tương giữa các khái niệm (các ý) có liên quan và cách liên hệgiữa chúng ở bên trong của một vấn đề lớn

e Phương pháp 5W

Phương pháp 5W là phương pháp được thực hiện bằng cách trả lời 5 câu hỏibắt đầu bằng những từ: Who - Ai? What - Cái gì? Where - Ở đâu? When - Khi nào?Why - Tại sao? Phương pháp này làm cho việc phân tích sự việc một cách rõ ràng, cóthể dẫn tới một giải pháp đầy đủ nhất

Trong giải quyết vấn đề, 5 câu hỏi tương ứng của phương pháp 5W

là: - Vấn đề cần xác định là gì? Quá trình thực hiện sai ở điểm nào? (What) -

Vấn đề xảy ra ở đâu? (Where)

- Khi nào vấn đề xảy ra? (When)

- Ai chịu trách nhiệm quá trình liên quan? (Who)

- Tại sao để vấn đề xảy ra? (Why)

Các câu hỏi có thể không dừng ở 5 mà có thể là 6 hay 7 thậm chí nhiều hơn

cho đến khi tìm ra nguyên nhân cuối, gốc rễ nhất để giải quyết vấn đề f Phương pháp biểu đồ xương cá

Phương pháp biểu đồ xương cá (Fishbone diagram) là phương pháp được sử

dụng để giúp sàng lọc ra các yếu tố, nguyên nhân của vấn đề một cách có hệ thống.Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lượng, thực hiện hànhđộng khắc phục phòng ngừa

Mục đích của việc tạo biểu đồ xương cá:

- Lần tìm, chỉnh lý các nhân tố của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách có thứ tự

và không bỏ sót

- Giúp tìm kiếm dễ dàng các nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn

đề Biểu đồ này được xây dựng bằng cách đi ngược từ kết quả (hoặc hiện tượng xảyra) lần ra các nguyên nhân (hay các giải pháp tác động cần thiết) Các vấn đề giảiquyết gọi là kết quả, các yếu tố ảnh hưởng được xem là nguyên nhân

- Khi tạo biểu đồ, việc quan trọng là tập hợp được càng nhiều ý kiến của thànhviên tham gia càng tốt Các ý kiến phải được đưa ra một cách tự do, ý kiến do nhiềungười ở nhiều vị trí khác nhau càng tốt Để việc đưa ý kiến đóng góp một cách khoahọc, nên sử dụng phương pháp động não

- Cách thức xây dựng biểu đồ xương cá (xem Hình 3.2)

g Phương pháp cây vấn đềCây vấn đề là một công cụ phân tích (dưới dạng sơ

đồ hình cây) cho phép người tham gia phân tích hệ thống các nguyên nhân nổi trộitrong việc phân tích một vấn đề với mục tiêu là tìm ra những nguyên nhân trung gian

và nguyên nhân cụ thể (căn nguyên) của vấn đề, từ đó xây dựng các giải pháp trongcây mục tiêu Mục đích của việc phân tích cây vấn đề là nhằm đảm bảo lập kế hoạch

có căn cứ xác thực trên cơ sở phát hiện và xử lý được các nguyên nhân sâu xa gây trởngại cho quá trình xử lý vấn đề, chứ không chỉ nhằm giải quyết các hiện tượng bề

Cây vấn đề minh họa cấu trúc của vấn đề cốt lõi và các “nguyên nhân”, “hậuquả” của nó Phần rễ cây minh họa các nguyên nhân và phần cành cây minh họa cáchậu quả Một vấn đề được thể hiện trong cây vấn đề là một trong các nguyên nhân củavấn đề đặt ở tầng trên cũng như là hậu quả của vấn đề được đặt ở tầng dưới Cácnguyên nhân và hậu quả được xác định qua việc trả lời cặp câu hỏi - trả lời: “Tại sao -vì” cho mỗi vấn đề trong cây vấn đề Như vậy, một cây vấn đề sẽ có các vấn đề đượcsắp xếp theo trật tự trên dưới và gắn bó với nhau theo trình tự logic hết sức chặt chẽnhằm mục đích xác lập một cái nhìn tổng thể về vấn đề thông qua liên kết các vấn đềvới nhau (xem Hình 3.3)

Có thể thấy, việc phân tích cây vấn đề được sử dụng để thuật lại và liên kếtnhững vấn đề liên quan một cách có thứ bậc theo cách thức chúng ảnh hưởng thế nàođến những vấn đề khác

Tiến hành phân tích cây vấn đề đòi hỏi các phương pháp làm việc có sự thamgia như động não, thảo luận nhóm Phương tiện làm việc rất linh hoạt, phổ biến nhất

là sử dụng bảng, giấy A0 và thẻ lấy ý kiến Đối tượng tham gia: khoảng 7-15 người.Nên chọn những người có hiểu biết, kinh nghiệm về vấn đề sắp thảo luận và phântích thuộc các ngành/đơn vị khác nhau nhằm bảo đảm sự đa dạng về quan điểm phátbiểu

Sau khi xác định được vấn đề, cần phân loại vấn đề nhằm xác định thứ tự ưu tiên của vấn đề đó trong các vấn đề mà tổ chức đang gặp phải Việc xác định mức độ

ưu tiên của vấn đề cần giải quyết đối với nhà quản lý được thực hiện theo thứ tự: + Vấn đề có liên quan tới sự tồn tại của tổ chức;

+ Vấn đề đòi hỏi sự khẩn cấp về thời gian;

+ Vấn đề có thể tạo nên sự bất ổn trong tổ chức;

+ Vấn đề mà kết quả của việc giải quyết sẽ làm tiền đề cho việc giải quyết các vấn đề khác

Bước 2 Xác định các yếu tố cần thiết trong giải quyết vấn đề

Sau khi đã lựa chọn được vấn đề cần ưu tiên giải quyết, việc giải quyết vấn đề

bắt đầu bằng việc nhận diện vấn đề và xác định nguyên nhân dẫn tới vấn đề đó Xác định chính xác nguyên nhân vấn đề cần giải quyết giữ vai trò quan trọng trong giải quyết vấn đề đó Nhận định sai vấn đề hay xác định nguyên nhân của vấn đề không chuẩn xác sẽ làm cho việc giải quyết vấn đề không đi đúng hướng Xác định đúng vấn

đề là yếu tố căn bản để có giải pháp giải quyết hợp lý, hữu hiệu Muốn vậy cần tránh nhìn nhận vấn đề một chiều chỉ dựa theo ý muốn chủ quan mà cần xem xét, hình dung vấn đề theo nhiều cách, từ những góc nhìn khác nhau, phân tích những vấn đề phức tạp thành nhiều hợp phần, tìm mối quan hệ giữa những sự việc khác nhau cũng như những điểm giống nhau từ những sự việc khác nhau Chỉ khi xác định rõ vấn đề bằng con mắt phê phán khách quan, toàn diện mới có thể sáng suốt nhận ra những giảđịnh dựa trên thành kiến, từ đó mới có thể tìm ra cách giải quyết sáng tạo, hữu hiệu

Để có thể đánh giá đúng các vấn đề và chỉ đúng những nguyên nhân làm phátsinh vấn đề cần phải có một hệ thống thông tin về vấn đề Các thông tin cần đảm bảo:thông tin phải chính xác, đầy đủ, kịp thời và phù hợp Trong quá trình xác định vấn đềcần lưu ý các điểm sau đây:

+ Cần thường xuyên kiểm tra tính chính xác và khách quan của các nguồn thông tin liên quan tới vấn đề; tránh những định kiến có sẵn

+ Cần xây dựng một hệ thống xử lý thông tin tin cậy

+ Biết lựa chọn đúng các thông tin cần thiết phục vụ việc ra quyết

Quá trình xây dựng các phương án để giải quyết vấn đề phải được bắt đầu bằngviệc thu thập các thông tin Cần phải đầu tư nhiều, cố gắng để có thể hình thành nhiềuphương án khác nhau trong khuôn khổ những nguồn lực hạn chế để có thể phân tích

và lựa chọn

- Lựa chọn phương án tối ưu để giải quyết vấn đề

Trong hệ thống các phương án được đưa ra để giải quyết một nguyên nhân nào

đó của vấn đề, có những phương án tốt hơn những phương án khác Chính vì vậy, cầnlựa chọn phương án tối ưu khi giải quyết vấn đề Tất nhiên, có thể nhận thấy rõ ràng

rằng với cùng một vấn đề như nhau, phương án được coi là tối ưu với người này chưachắc đã là tối ưu với người khác tức là họ có thể ra các quyết định khác nhau để giảiquyết cùng một vấn đề

Để đánh giá đúng các phương án đã xây dựng và lựa chọn đúng phương án tối

ưu nhất đối với tổ chức tại thời điểm ra quyết định cần xây dựng một hệ thống tiêu chíđánh giá các phương án cụ thể Các tiêu chí này có thể lập ra bằng cách trả lời các câuhỏi cụ thể như: Liệu phương án nêu ra có khả thi không? Có đủ các nguồn lực để thựchiện phương án đó hay không? Phương án này có phù hợp với mục tiêu của quyếtđịnh không?

Phương án được coi là tối ưu chính là phương án thỏa mãn được nhiều nhất cáctiêu chí được đặt ra Tổng quan nhất có thể có các tiêu chí sau đây: - Lợi ích: Liệu giảipháp này sẽ hiệu quả như thế nào, mức độ mong muốn thay đổi khi thực hiện giải pháp Liệu vấn đề được cải thiện tới mức nào khi thực hiện giải pháp này

- Nguồn lực: nguồn lực khi thực hiện giải pháp cao hay thấp Các nguồn lực này bao gồm: Kinh phí, nhân lực

- Thời gian: thời gian thực thi giải pháp sẽ nhanh hay chậm, cần bao lâu thời gian để thực hiện giải pháp, những tác nhân nào có thể gây trì hoãn - Tính khả thi: Phương án này có dễ thực hiện không, liệu có các rào cản nào có thể ngăn trở khi thực hiện phương án hay không?

- Rủi ro: xem xét những rủi ro liên quan đến kết quả mong đợi, những rủi ro có thể xảy ra và mức độ thiệt hại được đo lường như thế nào?

- Khía cạnh đạo đức khi thực thi, liệu có vấn đề về luật pháp hay vấn đề đạo đức cần xem xét không?

Tùy từng vấn đề khác nhau mà mức độ quan trọng các tiêu chí cũng được đánhgiá khác nhau Tùy vào cơ cấu, nguồn lực của tổ chức và mức độ đặc trưng của từngvấn đề mà chúng ta cho trọng số nhất định

Sau khi đã tổng hợp được các đánh giá trên các phương diện đó, ta cần tổng hợpvào bảng để có sự so sánh, đối chiếu các phương án Người ta gọi đây là bảng ma trận

ra quyết định Ở công đoạn này, bạn cần quy đổi sự đánh giá ra những con số cụ thể,trên phương diện cụ thể để dễ dàng phối hợp