Tìm hiểu dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh an giang

Vì vậy, ACB – CN An Giang đã tạo được sự tín nhiệm của đông đảokháchhàng, đó là kết quả của quá trình lao động năng động, sáng tạo và nỗ lựckhông ngừng củatập thể cán bộ, công nhân viên

An Giang,T h á n g 5Năm2021

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCMTRƯỜNGĐẠIHỌCANGIANG KHOAKINHTẾ-QUẢNTRỊ KINH DOANH

BÁOCÁO THỰCTẬPTỐTNGHIỆP

TÌMHIỂUDỊCHVỤINTERNETBANKINGTẠI

NGÂN HÀNGTMCPÁ CHÂU

–CHI NHÁNHAN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ CẨM

UYÊNMSSV:DTC171976 LỚP:DH18TC NGÀNH:TÀI CHÍNHDOANHNGHIỆP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCMTRƯỜNGĐẠIHỌCANGIANG KHOAKINHTẾ-QUẢNTRỊ KINH DOANH

BÁOCÁO THỰCTẬPTỐTNGHIỆP

TÌMHIỂUDỊCHVỤINTERNETBANKINGTẠI

NGÂN HÀNGTMCPÁ CHÂU

–CHI NHÁNHAN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ CẨM

UYÊNMÃSỐSV: DTC171976

LỚP:DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH

NGHIỆPGVHD:Th.SPHẠMXUÂN QUỲNH

ĐÁNHGIÁBÁOCÁOTHỰCTẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG

DẪNMỖITUẦN 1

2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHINHÁNHANGIANG 3

2.1KháiquátvềNgânhàngTMCPÁChâu 3

2.2KháiquátvềNgânhàngTMCPÁChâu–Chinhánh AnGiang 5

2.2.1 Thôngtinchung 5

2.2.2 Lĩnhvựchoạt độngcủaACB–CNAn Giang 5

2.3GiớithiệucơcấutổchứctạiNgânhàngTMCPÁChâu–CNAn Giang 6

2.3.1 Sơđồcơcấutổchức 6

2.3.2 Chứcnăngnhiệmvụcủacácphòngban,bộphận 6

2.4Nhânsự củaNgânhàngTMCPÁChâu–CNAnGiang 9

2.5Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang qua 3năm2018–2020 9

3 KẾTQUẢTÌMHIỂUDỊCHVỤINTERNETBANKINGVÀMÔI TRƯỜNGLÀMVIỆC TẠIACB–CNANGIANG 10

3.1KếtquảtìmhiểudịchvụInternetBankingtạiACB–CNAn Giang 10

3.1.1 Giớithiệu vềdịchvụInternetBanking 10

3.1.2 Quytrình mởvàcáchsửdụngdịchvụInternetBanking 14

3.1.3 Đánhgiákếtquả 15

3.2MôitrườnglàmviệctạiACB–CNAnGiang 16

3.2.1 Cơsởvậtchất 16

3.2.2 Chínhsáchkhenthưởng 16

3.2.3 Vănhóa,quyđịnh 17

3.3 Nhậnxét 17

3.3.1 Ưuđiểm 17

3.3.2 Nhược điểm 18

4 NỘIDUNGCÔNGVIỆCDỊCHVỤKHÁCHHÀNG(CSR) 18

5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG(CSR) 19

5.1 Phương phápchung… 19

5.2 Phươngphápcụthể 19

6 KẾTQUẢĐẠTĐƯỢCQUAĐỢTTHỰCTẬP 20

6.1Nhữngkiếnthứcđược củngcốvàvậndụngquaquá trìnhthực tập 20

6.1.1 Vềkỹnănggiao tiếp 20

6.1.2 Kiến thứctin học 20

6.1.3 Kiến thức vềquảntrịhànhchínhvănphòng 20

6.1.4 Kiến thứcquảntrịnhânsự 21

6.2Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đãđượchọchỏi 21

6.2.1 Kỹnăngcánhân 21

6.2.2 Kỹnănggiữacáccánhân 22

6.2.3 Kỹnăngthựchànhnghềnghiệp 22

6.3Nhữngkinhnghiệmhoặcbài học đãtíchlũyđược 23

6.4Chitiết kếtquảcôngviệcđãđónggópchoACB–CNAnGiang 24

TÀILIỆU THAMKHẢO 25

Bảng1:Kếtq uả hoạtđ ộn g kinhdoanhcủaACB – CN An Giang g i a i đoạn2018–2020… 9Bảng2 : S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g t r o n g n ă m2018–2020 15Bảng3:Phươngphápthực hiệncôngviệcđượcphân công 19

DANHSÁCHHÌNH

Hình1:SơđồcơcấutổchứccủaACB–CNAnGiang 6Hình2:MặttrướcphiếuyêucầuđăngkývàđiềuchỉnhdịchvụACBOnlinedànhchocánhân… 13Hình3:Mặtsau p h i ế u y ê u cầuđăn gkývà đi ềuc hỉ nh dịchvụ ACB Online dànhchocánhân… 14Hình4:GiaodiệncủadịchvụInternetBankingtạiACB 14

DANHMỤC TỪVIẾTTẮT

XÁC NHẬNCỦA GVHD

1

18/1/2021

–23/1/2021

Đượcp h â n c ô n g n g ồ i t ạ i q u ầ y s ố 1 0, tìmhiểuvềcácsản phẩmcủaACB

Hướngdẫnkháchđổi mãpin

Trựcquầy,hướngdẫnkháchhàngđếnđúngquầytheonhucầucủa khách

2

25/1/2021

–30/1/2021

Được học E – learning (Giai đoạn 1)Trực quầy

3

1/2/2021

–6/2/2021

Đitrìnhchứng từvàđóngdấutên

Kiểmt r a sốlượngmãPINvàthựchiệnnhữngcôngviệcgiốngtuần1

4

8/2/2021

–13/2/2021 Nghỉtết

5

15/2/2021

–20/2/2021 Nghỉtết

6

22/2/2021

–27/2/2021

Tưvấnchokháchhàngvềcáctàikhoản vàthẻ để phù hợp với nhu cầucủakháchhàng

Thực hiện những công việc giốngtuần3

7

1/3/2021

–6/3/2021

Trựcq u ầ y , h ỗ t r ợ c á c c h ị t ư v ấ n c h okháchhàng

Sắpx ế p c h ứ n g t ừ , đ i ề n t h ô n g t i nkháchhàngcònthiếu

Thựchiệnnhữngcôngviệcgiốngtuần3

–20/3/2021

Trựcquầy

Thựchiệnnhữngcôngviệcgiốngtuần3

Hỗt r ợ c h ư ơ n g t r ì n h R o a d s h o w d oACBtổchức.

2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ÁCHÂU–CHINHÁNHANGIANG

2.1 KháiquátvềNgânhàngTMCPÁChâu

Ngânhàngthươngmạicổp h ầ n Á C h â u

( t ê n g i a o d ị c h b ằ n gtiếng Anh :Asia Commercial Joint Stock Bank), được gọi

tắt là Ngân hàng Á Châu(ACB) Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số:

0301452948, đăng ký lầnđầungày19/5/1993,đăngkýthayđổi lầnthứ34ngày15/11/2019.Kểtừngày31/7/2020vốnđiềulệc ủ a A C B l à 2 1 6 1 5 5 8 4 6 0 0 0 0 0 đồng( H a i m ư ơ i m ố t n g h ì n s á u t r ă m m ư ờ i l ă m t ỷ n ă m t r ă m t á m m ư ơ i b ố n triệusáutrămnghìn).LogocủaACBnhư sau:

Trụ sở chính đặt tại số 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3,

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép

số0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24 tháng 4 năm1993, và Giấy phép

số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ ChíMinh cấp ngày 13 tháng 5năm 1993 Ngày 04 tháng 6 năm 1993 ACB chínhthứcđi vàohoạtđộng

ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là TrungtâmGiao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHNngày31/10/2006.CổphiếuACB bắtđầugiao dịch vào ngày21/11/2006

Quátrìnhpháttriển củaACBđượctrảiqua 6 giaiđoạnnhưsau:

và đó sẽ là một bước tiến dài để tăng trưởng bền vững Vì thế, ACB đang tiếnrất gầnvới việc một lần nữa định vị mình là một Ngân hàng hàng đầu ViệtNam.

2.2 KháiquátvềNgânhàngTMCPÁChâu –Chinhánh AnGiang

Địa chỉ: Số 09 Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Xuyên, TP.LongXuyên,TỉnhAnGiang

Vì vậy, ACB – CN An Giang đã tạo được sự tín nhiệm của đông đảokháchhàng, đó là kết quả của quá trình lao động năng động, sáng tạo và nỗ lựckhông ngừng củatập thể cán bộ, công nhân viên của đơn vị, đồng thời đơn vịcũng có ý thức được rằng: được khách hàng tínnhiệm là yếu tố quan trọnghàngđầuquyếtđịnhsựtồntạivà pháttriển củaACB–CNAnGiang

Chiếtkhấu thươngphiếu,tráiphiếuvàgiấytờ cógiá,

Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thựchiện

dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo

Chỉ đạo, triển khai các chính sách, mục tiêu kinh doanh của đơn vị Phântích,

đánh giá thành tích hoạt động của đơn vị và của nhân viên Xem xét báocáo tài

chính nhằm đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị Thiết lập các quytrình kiểm tra, kiểm

soát nội bộ tại đơn vị Tham dự các cuộc họp do Hội sởchủ trì, các cuộc họp của Hội đồng chuyên môn

khi được chỉ định Phân cônghoặc ủy quyền một số nhiệm vụ cho thuộc cấp Tham

gia vào việc tuyển dụng,đào tạo nhân viên, điều chuyển hoặc cho nhân viên thôi việc tùy từng

trườnghợphoặctìnhhuống

 Phòngkháchhàngcánhân

Thực hiện nghiệp vụ giao dịch, tiền gửi, thanh toán quốc tế Khai

thácnguồnvốnbằngnộitệvàngoạitệtýcáckháchhàngcánhân.Quảngcáo,giới

thiệuvà bá nc á c s ả n p h ẩ m dịchv ụ n gâ n hà ng ch o c ác k h á c h hàn gc á nhâ n Xâydựng và phát triển mối quan hệvới các khách hàng cá nhân Thẩm định,lập tờ trình và đề xuấtcấp tín dụng khi được phân công Thực hiện công tácnhắc, thúc nợ khách hàng,thực hiện các công việc báo cáo, cập nhật, phản hồithông tin đầy đủ, chính xác, kịpthời theo chỉ đạo của cấp trên Thực hiệncáccôngviệckháctheophâncôngcủaBanGiámđốc.

 Bộphậnkháchhàng doanhnghiệp

Tìm kiếm, tiếp xúc, tư vấn bán các sản phẩm và chăm sóc khách hàngdoanhnghiệp, trực tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng Thiết lập,duy trì và mởrộng các mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp (kháchhàngtiềmnãngvàkháchhầngmới…).Theodõi,đônđốcvànhắckháchhàngtrảnợđúng hạn, phối hợp với các bộ phận chức năng để phục vụ tốt các nhu cầucủa khách hàng xử lý các vấn đề phátsinh Lưu trữ hồ sơ, số liệu, làm báo cáotheo quy định hiện hành, thực hiện cáccông việc khác theo phân công của BanGiámđốc

 BộphậnVậnhànhtíndụng

Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm và các văn bản sửađổi/bổsung/thanh lý Soạn thảo văn bản xác nhận tài sản đang được thế chấp,cầm cố, xácnhận tính chân thực của văn bản liên quan đến cấp tín dụng Khaibáo, phê duyệtthông tin liên quan đến khoản cấp tín dụng, tài sản bảođảm.Thôngbáodanhsáchnghĩavụtrảnợcủakháchhàngtheođịnhkỳ,bảoquảnvàl ư

u t r ữ h ồ s ơ c ấ p t í n d ụ n g g ố c , t h ự c h i ệ n c á c c ô n g v i ệ c k h á c t h e o p h â n côngcủBanGiámđốc

 BộphậnPhântíchtíndụngcánhân

Thut h ậ p t h ô n g t i n v à c h ứ n g t ừ c ó l i ê n q u a n đ ế n h ồ s ơ t í n d ụ n g c ủ akhách hàng cá nhân sau đó thẩm định phân tích thông tin đã thu thập được.Trình hồ sơ tín dụng, cung cấp số liệu

và các thông tin liên quanđ ế n t h ẩ m định cho cấp phê duyệt đánh giá trong việctuyển dụng, bổ nhiệm, điều chuyểnthẩm định Ðề xuất/thực hiện chính sách chế độ và cơ chế khen thưởng/kỷluậtthẩm định Thực hiện các công việc tái thẩm định, kiểm tra trước hoặc sau giảingân, nhắc/thúc/đòi nợkhách hàng theo phâncông.T i ế p n h ậ n , p h ả n h ồ i v ề đơn vị những ý kiến đóng góp của kháchhàng, cung cấp báo cáo định kỳ, độtxuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc, thực hiệncác công việc khác theo phâncôngcảuBanGiámđốc

 BộphậnThẩmđịnhtàisản

Thực hiện công tác thẩm định và định giá tài sản khách hàng thế chấp,thựchiện nghiêm túc trong khâu bảo mật thông tin của khách hàng Tham giađóng góp ýkiến cho Ban Giám đốc trong việc cải tiến và xây dựng quy trìnhnghiệp vụ về thẩmđịnh và định giá tài sản Chịu trách nhiệm trước Ban Giámđốc và pháp luật về kếtquả công việc được giao, thực hiện các công việckháctheophâncôngcủaBanGiámđốc.

 Tổpháp lýchứngtừ

Hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục liên quan đến hồ sơ tài sản bảođảmnhư ký kết cam kết, thỏa thuận, hợp đồng sau khi đã soạn thảo Thực hiệnthủ tục côngchứng và đăng ký tài sản bảo đảm, xác nhận phong tỏa tài sản, tưvấn nội bộ tạiđơn vịnhững việc liên quanđếnnghiệp vụ pháp lýc h ừ n g t ừ , các quy định pháp luật Thực hiện các công việckhác theo phân công của BanGiámđốc

 PhòngGiaodịchvàNgânquỹ

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán, thu chi theoyêucầu của khách hàng Tiếp nhận quỹ tiền mặt đầu ngày,k i ể m t r a l i ệ t k ê giaodịch và kết quỹ cuối ngày, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch như chuyểntiền, gửitiền, rút tiền, chuyển khoản trên các tài khoản tiền gửi thanh toán, thẻ,sổ tiết kiêm, tài khoản

ký quỹ, thu đổi séc, thu đổi ngoại tệ, giải ngân,… Kiểmtra việc thu chi cho chứng từ kế toán, quản lý tiềnmặt tại quỹ, thực hiện cáccôngviệc kháctheophâncôngcủaBanGiámđốc

 Bộphận hành chánh

Tổchứcthựchiệncôngtácsoạnthảo,quảnlývănbản,côngvăn,giấytờ, côngtác văn thư và công tác lưu trữ,… Phối hợp với bộ phận bảo vệ,bộphậntạpvụtổchứccôngtácbảovệanninhcơquan,giữgìnbảovệantoàntài sản củakhách hàng và ngân hàng, thực hiện công tác an toàn lao động, vệsinh lao động trong đơn vị, phương án vậnchuyển hàng hóa, lập các báo cáotheo quy định Thực hiện theo quy định của Nhànước và của đơn vị có liênquan đến chính sách cán bộ, công nhân viên về tiềnlương, BHYT, BHXH…Thực hiện kế hoạch công tác thi đua, khen thýởng của đơn

vị theo yêu cầu củaBan Giám đốc, thực hiện các công việc khác theo phân công củaBan Giámđốc

 Bộphận Công nghệthôngtin

Thiết kế, thi công hệ thống mạng nội bộ cho đơn vị, hỗ trợ nhanh chóngvà kịpthời xử lý các yêu cầu về nâng cấp hệ thống mạng, thêm mới thiết bịmạng,

…;cácsựcốxảyrađốivớihệthốngmạngcủatoànbộnhânsựtrong

đơn vị Thay thế, sửa chữa các thiết bị, thay mực máy in, khắc phục sự cố vềphầncứng của các thiết bị công nghệthôngtin trong đơnv ị , t h ự c h i ệ n

c á c côngviệckháctheophâncôngcủaBanGiámđốc

(Nguồn:PhòngHành ChánhACB –CNAn Giang)

2.4 Nhânsựcủa Ngân hàngTMCPÁChâu–CNAn Giang

Tính đến thời điểm ngày 31/12/2020, ACB – CN An Giang bao gồm 75nhân

sự Với sự lãnh đạo của BGĐ (GĐ: Trần Quốc Cường, PGĐ: Đặng ThịBích Hằng,

Võ Quang Vinh), ACB – CN An Giang đã và đang có nhữngbướcpháttriểnmạnhmẽvàthịtrườngkinhdoanhngàycàngđượccảithiện.Cánb

ộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93% Ban lãnh đạoluôn chủ động, linh hoạt trong công tác

hoạchnhằmđạtmụctiêukinhdoanhmàđơnvịđãđềra.Bêncạnhđólàsựnỗlực,cố gắngkhông ngừng của 75 nhân viên trong đơn vị Dù có những thế mạnhvốn có, song vẫn còn có những điểm yếu,những khó khăn mà đòi hỏi cả Banlãnh đạo và nhân viên cùng chung sức vượt qua

Vì thế, tập thể nhân sự củađơn vịđãkhônglùibước,ngàycàngphấn đấuđilênnhằmmụcđíchđưaACB

– CNAn Giangxứng tầmvớislogan“Ngânhàngcủamọi nhà”

218.922 triệu đồng bên cạnh đó chi phí cũng tăng theo với 158.283 triệuđồngkéotheolợinhuậnlà60 639 triệuđồng.Năm2018doanhthuthấpnhấtvới

177.281 triệu đồng, chi phí là 127.525 triệu đồng lợi nhuận đạt được là 49.756triệuđồng Lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 cao hơn 2.547 triệu đồngtương ứngvới 5,12%v à 8 3 3 6 t r i ệ u đ ồ n g t ứ c 1 5 , 9 4 % l à l ợ i n h u ậ n

n ă m 2 0 2 0 sovớinăm2019

3 KẾTQUẢTÌMHIỂUDỊCHVỤINTERNETBANKINGVÀMÔI TRƯỜNGLÀMVIỆCTẠIACB –CNANGIANG

Đối tượng sử dụng: tất cả khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh

l ử a ; t h a n h t o á n p h í xếpdỡhànghóaTânCảng;đónghọcphíonline,…

Gửitiếtkiệmonlinevớilãisuấtưu đạihơntạiquầy

 Bán ngoại tệ cho ACB; quản lý chi tiêu thông minh, kiểm soátviệcchi tiêu cho chủ TK; đăng ký liên kết TK với ví điện tử Momo; nạp tiềnvào víđiệntử Momo

 Đăng ký thanh toán hóa đơn tự động; đăng ký nhận tiềnWesternUnion;đăngkýlàmthẻ,giahạnthẻ,báomất,khóa/hủythẻ,…

Đăngkýthanh

7 Phíchuyển khoản tronghệthống ACB

+KHCN Giảm 50% so với biểu

Bước 4: Cung cấp số điện thoại cá nhân để nhận thông tin tài khoảnvàSMSOTPkhithựchiệngiaodịch

Hình 2: Mặt trước phiếu yêu cầu đăng ký và điều chỉnh dịch vụ

ACBOnlinedànhchocánhân

(Nguồn:Biểumẫu Ngânhàngđiệntử-Ngân hàngTMCPÁChâu)

Hình 3: Mặt sau phiếu yêu cầu đăng ký và điều chỉnh dịch vụ

ACBOnlinedànhchocánhân

(Nguồn:BiểumẫuNgânhàng điệntử -NgânhàngTMCPÁChâu)

Để sử dụng được dịch vụ Internet Banking đòi hỏi người dùng phải đăngkýtrước Khách hàng cần cung cấp cho nhân viên ngân hàng biết họ tên,sốCMND/Thẻ CCCD (bao gồm ngày cấp và nơi cấp), số điện thoại di độnghiệnđang sử dụng, địa chỉ của khách hàng, số tài khoản tại ACB Nhân viênngânhàng tiếp nhận thông tin và sẽ in form ra cho khách hàng kiểm tra lại , nếuđãđúng thông tin thì khách hàng ký tên và ghi rõ họ tên vào form Sau khikháchhàng ký form, nhân viên ngân hàng cũng sẽ ký tên và đem form đăng ký đóđểkiểm soát viên kiểm tra và nếu được kiểm soát viên duyệt thì khi đó thủ tụcđăngkýmớicóhiệulực

3.1.3.2C á c h sửdụng

Hình4:GiaodiệncủadịchvụInternetBankingtạiACB

(Nguồn:Ngânhàngđiệntử -NgânhàngTMCPÁChâu)

Để sử dụng dịch vụ Internet Banking trước tiên khách hàng cần đăngnhậpbằng tài khoản mà ACB cung cấp cho khách hàng bằng cách sau đây:khách hàngcần truy cập vào website:http://online.acb.com.vn, sau đó chọnbản chuẩn, nhập tênđăng nhập do ACB cung cấp, mật khẩu và mã xác thực đểtruy cập vào hệ thốngACBOnline Chọn Khách hàng cá nhânvàt h ự c h i ệ n cácgiaodịchtùyvàonhucầucủakháchhàng.

Ví dụ: Khách hàng A có nhu cầu chuyển khoản trong hệ thống ACBvớisốtiền1.000.000đồng,đầutiênôngAcầntruycậpvàowebsite:http://online.acb.com.v

n sau đó chọn bản chuẩn, bên góc trái chọn cá nhân.Nhập tên đăng nhập, mật khẩu

k h á c h hàng biết đến và giao dịch với ACB nhiều hơn Dịch vụ Internet BankingđãgiúpACBtiếtkiệmđượcchiphídokháchhàngvàngânhàngchỉgiaodịchvớin

ha uq ua I n t e r n e t g i ả m bớtchi p h í đầ ut ư g h ế d à i ch ok h á c h hàn gn g ồ i chờ, giảmbớt được máy lạnh, đèn điện… Tiết kiệm được thời gian, giúp nhânviên ngân hàng giảm thiểu việc giải quyếtcác thủ tục tương đồng nhau, dànhthờigianđểxử lýcácnhucầukháccủakháchhàng