Tiểu luận môn quản trị bán hàng tên đề tài bán hàng với khách hàng có nhiều tính cách khác nhau

Tầm quan trọng của việc tìm hiểu tính cách khách hàng Để nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến tính cách, hành vi của khách hàng là một thách thức vô cùng lớn đối với những nhà tiếp th

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG VỚI KHÁCH HÀNG CÓ

NHIỀU TÍNH CÁCH KHÁC NHAU

GVHD: Vũ Trần Anh Nhóm thực hiện: NHÓM 8

TP.HCM, tháng 10 năm 2022

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Mục lục

I Phần giới thiệu 4

1 Tầm quan trọng của việc tìm hiểu tính cách khách hàng 4

2 Phạm vi nghiên cứu 5

3 Mục đích của việc nghiên cứu tính cách khách hàng 5

4 Một số khái niệm 5

7 Nguyễn Thị Linh Phượng Nội dung + Thuyết trình 100%

4.1 Khách hàng 5

4.2 Tính cách khách hàng 5

4.3 Tâm lý khách hàng 6

II Phần nội dung 6

1 Lý thuyết Enneagram - hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp 6

1.1 Tổng quan về lý thuyết Enneagram 6

1.2 Phân loại 9 tính cách khách hàng theo lý thuyết Enneagram 7

1.3 Giải pháp bán hàng đối với từng loại khách hàng 9

2 Mô hình tính cách theo DISC 11

2.1 Tổng quan về mô hình DISC 11

2.2 Phân loại tính cách theo DISC 12

2.3 Cách đánh giá khách hàng theo mô hình DISC 13

2.4 Giải pháp bán hàng đối với từng loại khách hàng 14

III Phần kết luận 16

I Phần giới thiệu

1 Tầm quan trọng của việc tìm hiểu tính cách khách hàng

Để nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến tính cách, hành vi của khách hàng là một thách thức vô cùng lớn đối với những nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp Bởi lẽ nghiên cứu về tính cách của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng

Ngoài ra, việc nắm bắt tính cách khách hàng còn giúp doanh nghiệp phát triển mối quan

hệ tốt với đối tượng mục tiêu là điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu Các yếu tố hữu hình của thương hiệu bao gồm bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thức, giá cả Các yếu tố vô hình là sự trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu Dựa trên kết quả phân tích các liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh có thể giúp các quản lý doanh nghiệp xây dựng được chiến lược bán hàng hiệu quả

 Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng:

Ngày nay, khi thị trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt, khách hàng sẽ có rất nhiều những lựa chọn khác nhau Nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng về những sản phẩm chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp thì họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn

 Khách hàng chính là một “phương tiện” quảng cáo thương hiệu hữu ích:

Khi thấu hiểu được tính cách và nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ biết được sở thích, mối quan tâm của họ Bạn hoàn toàn có thể kết nối với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện cá nhân, từ đó sẽ củng cố và cải thiện mối quan hệ lâu dài Khi khách hàng thật

sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành nhất, uy tín nhất Đồng thời họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung quanh

 Phát triển cơ hội mới:

Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc, bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các

cơ hội kinh doanh cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình

2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài “ Bán hàng cho khách hàng có nhiều tính cách khác nhau ” được nghiên cứu trong lĩnh vực giao tiếp, bán hàng

3 Mục đích của việc nghiên cứu tính cách khách hàng

Giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng tính cách hành vi của khách hàng, động cơ tiêu dùng và khả năng chi trả cho các sản phẩm/dịch vụ

Nắm bắt được nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Từ đó nghiên cứu ra các sản phẩm có thiết kế phù hợp để thu hút người dùng Các nhân viên tiếp thị, bán hàng lựa chọn chiến thuật phù hợp để chốt đơn nhanh chóng Đồng thời thúc đẩy sự hài lòng, mối quan hệ thân thiết với khách hàng và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho họ

Nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển cách tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng lợi ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

4 Một số khái niệm

4.1 Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

4.2 Tính cách khách hàng

Recommandé pour toi

Tính cách khách hàng bao gồm những phẩm chất cá nhân có tính bền vững cho phép

khách hàng phản hồi lại thế giới xung quanh Mọi người đều có tính cách, các đặc điểm tính cách này sẽ giúp chúng ta mô tả sự khác biệt giữa họ và đối với nhà tiếp thị thì đặc điểm tính cách này sẽ giúp họ xây dựng chiến lược marketing

4.3 Tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là tất cả các hoạt động tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng từ quá trình trước đến sau mua: quan sát sản phẩm, thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, ra quyết định mua hàng, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và giới thiệu sản phẩm đến người khác

Tâm lý khách hàng là việc nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó nhằm đề ra những phương án

nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng

II Phần nội dung

1 Lý thuyết Enneagram - hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp

1.1 Tổng quan về lý thuyết Enneagram

Enneagram được bắt nguồn từ thời Hy Lạp cổ đại Theo Enneagram, con người được sinh

ra với một kiểu tính cách chi phối, sau đó có thể được định hình bởi môi trường sống và trải nghiệm

Enneagram là một hệ thống phân loại tính cách, nó mô tả chín khía cạnh khác nhau của tính cách con người Nó cũng là hệ thống thực hành phát triển trí tuệ xúc cảm hoàn thiện nhất hiện tại, thích hợp cho từng cá nhân có khả năng "nhìn vào bên trong" liên hệ trực tiếp đến đời sống tinh thần của chính mình Đơn giản, chính xác và sâu sắc, Enneagram nối kết, giải thích và đặt các yếu tố đa dạng của các tính cách vào trong một bối cảnh rõ ràng, hay trong cách con người tương tác với nhau

Enneagram mô tả chín dạng tính cách con người, không dạng tính cách nào là tốt hay xấu, mỗi tính cách phản ứng với thế giới khách quan theo cảm nhận và suy xét riêng của

Suite du document ci-dessous

Prokaryote vs Eukaryote Worksheeet

Ediwow - ahsfjhgyweiuAFKLALCSJFNUEWAFDFE

The freshman teachers guide nal

2 Cefalea Evaluation of headache in adults - Up To Date

3

1

21

23

mình Loại tính cách của chúng ta có thể được nhận diện, nhưng tính cách của mỗi cá nhân – đó là trải nghiệm, là hoài niệm, là ước mơ, là khát vọng, là những gì chúng ta tương tác với chúng

Mục tiêu của hệ thống này là để hiểu rõ hơn về kiểu người của bạn, từ đó tận dụng điểm mạnh và giải quyết điểm yếu để đạt được toàn bộ tiềm năng của mình Ngoài ra, Enneagram mang tính đa văn hóa, và chính xác cao với nhiều ứng dụng liên quan đến công việc, nó đang được nhiều tổ chức vận dụng để giúp nhân viên và lãnh đạo của mình trong các lĩnh vực: giao tiếp, xử lý mâu thuẫn, phản hồi, làm việc nhóm, lãnh đạo, chiến lược, ra quyết định, làm chủ bản thân, huấn luyện, v Đặc biệt nó được ứng dụng trong lĩnh vực bán hàng

1.2 Phân loại 9 tính cách khách hàng theo lý thuyết Enneagram



 Người cầu toàn

Là người có nguyên tắc, mục đích, tự chủ và luôn tìm kiếm sự hoàn hảo

Họ là những người tận tâm, chu đáo, cẩn thận và sống dựa trên các tiêu chuẩn đạo đức với một cảm giác mạnh mẽ về cái sai, cái đúng Có tổ chức, theo thứ tự và khó chiều Họ

nỗ lực để duy trì những tiêu chuẩn cao nhất nhưng điều này dễ khiến họ sa vào cầu toàn

và chỉ trích



 Người tình cảm

Họ thường là những người rộng lượng, thích giãi bày tâm tư tình cảm, thỏa mãn nguyện vọng và hòa hợp với mọi người, luôn cố gắng làm hài lòng người khác nhưng không muốn bị coi thường Họ là những người dễ cảm thông, thân thiện và có trái tim ấm áp



 Người tham vọng

Có thể thích nghi tốt, luôn có mục tiêu, động lực, nhận thức được hình ảnh cá nhân, đồng thời luôn cố gắng thành công để giành được sự tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác

Họ là những người dễ tạo sự tin tưởng, hấp dẫn và lôi cuốn Sống có hoài bão, tài năng và

tràn đầy năng lượng Họ có tài ngoại giao, đĩnh đạc nhưng đôi khi cũng quan tâm thái quá vào hình ảnh bên ngoài và điều người khác nghĩ về họ



 Người cá tính

Tính khí thất thường và thường chỉ quan tâm đến mình Họ muốn kết nối sâu sắc với thế giới nội tâm và họ cảm thấy sức sống tràn trề nhất khi được thể hiện cảm xúc ra ngoài

Người nhóm cá tính hiểu về chính mình, nhạy cảm và dè dặt Họ chân thành về cảm xúc của mình, sáng tạo, cá tính nhưng tâm trạng cũng hay thay đổi Từ chối không giúp đỡ người khác vì cảm thấy bị tổn thương và bản thân yếu kém, họ sẽ bất cần và tách biệt khỏi cuộc sống bình thường



 Người lý trí

Sâu sắc, thích đổi mới, hay giấu giếm và khá tách biệt Họ thích thông tin, tri thức

và không thích bày tỏ cảm xúc ra ngoài Mục đích của họ là làm giàu kiến thức và

vì như vậy nên họ rất logic, với họ mọi thứ đều phải có ý nghĩa

Người lý trí rất cảnh giác, sáng suốt và tò mò Họ có thể tập trung vào một ý tưởng hay

kỹ năng phức tạp Họ độc lập, cải tiến, có óc sáng tạo Họ vô tư nhưng cũng dễ xúc động

và sôi nổi



 Người trung thành

Hấp dẫn, hay lo lắng, nghi ngờ nhưng cũng rất có trách nhiệm Họ luôn lập kế hoạch cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra

Họ là người có sự cam kết cao, hướng đến sự an toàn, rất đáng tin cậy, chăm chỉ, có trách nhiệm và nỗ lực để xứng đáng với sự tin cậy đó Nhóm người trung thành là những người xuất sắc trong việc tìm kiếm và giải quyết các vấn đề nhưng cũng hành động trong thế phòng ngự, đôi khi lẩn tránh và lo lắng Họ thận trọng và do dự nhưng cũng biết phản kháng, có chút ương ngạnh và chống đối



 Người nhiệt tình

Chủ động tham gia với thái độ vui vẻ, tháo vát, ham học hỏi, luôn khao khát thúc đẩy những ý tưởng mới, tạo ra những kế hoạch tương lai mở cho họ nhiều lựa chọn nhưng lại lảng tránh đau đớn và khó chịu Đôi khi, họ cũng bị phân tán, nhóm tính cách là những người hướng ngoại, lạc quan, linh hoạt và không gò bó Nổi bật với các điểm thích sự hài hước, đùa cợt, dũng cảm và thực tế nhưng đôi khi họ cũng áp dụng sai tài năng của mình, trở nên thái quá, dễ bị phân tán và thiếu kỷ luật Họ liên tục tìm kiếm những trải nghiệm mới lạ, thú vị nhưng cũng có thể bị xao nhãng và cảm thấy kiệt sức ngay chính trong những việc họ đang làm



 Người mạnh mẽ

Tự tin, dứt khoát, luôn theo đuổi sự thật và có thể sử dụng ảnh hưởng của bản thân

để mang đến những điều tốt đẹp Tuy nhiên, họ khá ương ngạnh và bảo thủ

Người mạnh mẽ rất tự tin vào bản thân, can đảm và quyết đoán Luôn muốn bảo vệ người khác, tháo vát, thẳng thắn khi nói và dứt khoát nhưng "cái tôi" của họ cũng khá lớn và hành động độc đoán



 Người ôn hòa

Dễ tiếp thu, khiến người khác cảm thấy yên lòng Họ thích hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ tích cực, không thích xung đột, căng thẳng và các ý định xấu xa Điểm yếu là dễ cam chịu và đôi khi tự mãn

Người ôn hòa là những người ổn định, cởi mở và đáng tin cậy Họ thường rất sáng tạo, lạc quan và thông cảm với người khác, đồng thời, sẵn sàng thỏa hiệp với mọi người để giữ hòa khí

Họ muốn mọi thứ được vận hành một cách mượt mà và luôn như vậy mà không xảy ra mâu thuẫn nhưng điều này có thể khiến họ có xu hướng tự thỏa mãn, hài lòng, đơn giản hóa vấn đề và tối thiểu hóa các tình huống gây lo lắng

1.3 Giải pháp bán hàng đối với từng loại khách hàng



 Người cầu toàn

Chúng ta nên đến đúng giờ Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vòng vo Với Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi

không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.



 Người tình cảm

Cần dành thời gian tìm hiểu họ, hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố khách hàng sẽ đánh giá cao bạn về sau

Làm những việc giúp đỡ họ nho nhỏ và cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với

họ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn

Đừng cố tăng tốc Tuyệt đối không được nói bâng quơ, chung chung Hãy bày tỏ lời cảm

ơn họ một cách thường xuyên



 Người tham vọng

Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ Hãy nói họ tuyệt vời thế nào, thành đạt ra sao Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ họ thành công và làm việc hiệu quả hơn Keyword (từ khóa) bán hàng cho kiểu tính cách này là sản phẩm sẽ giúp anh/chị

“làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, làm được nhiều việc hơn” Với những đặc tính này, việc chốt được deal khá chắc chắn

Tuyệt đối không được nói đến thất bại của họ, ngay cả vẻ ngoài trông mệt mỏi của họ cũng không nên đề cập



 Người cá tính

Hãy cho họ cảm thấy khác biệt Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác biệt Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn Tránh tỏ ra nổi trội hơn họ Khách hàng cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất



 Người lý trí

Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ, cởi mở với ý tưởng của họ Khi nói

về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic

Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra Với nhóm người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu Tránh đặt những câu hỏi quá riêng tư



 Người trung thành

Vì người nhóm khách hàng này luôn có cảm giác lo lắng, nên khi giao tiếp với họ chúng

ta phải luôn thể hiện sự lạc quan Hãy giúp họ đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở và cần được trấn an về các rủi ro

Không nên đưa ra một quan điểm không quen thuộc với họ Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra



 Người nhiệt tình

Người bán hàng nên có mức năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình của họ Hãy lạc quan với khách hàng, và đưa ra nhiều lựa chọn cho

họ Không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá



 Người mạnh mẽ

Nên thẳng thắn với khách hàng, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ ràng với họ như Một là…, Hai là…

Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định Đừng cố gắng lừa gạt hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ



 Người ôn hòa

Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm Nói chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì khách hàng quen thuộc

Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ

2 Mô hình tính cách theo DISC

2.1 Tổng quan về mô hình DISC

Lý thuyết DISC được nhà tâm lý học William Moulton Marston tạo ra vào năm 1928 DISC là chữ viết tắt của Dominance – Influence – Steadiness – Compliance - tức là sự thống trị, ảnh hưởng, bền vững và tuân thủ Nhóm tính cách DISC giúp xác định tính cách con người tại một thời điểm nhất định thông qua hành vi của họ Mỗi người trong chúng ta đều có đầy đủ 4 nhóm tính cách DISC tuy nhiên mỗi người lại có một mức độ khác nhau Thông qua trắc nghiệm DISC, con người sẽ được chia ra 4 nhóm tính cách là nhóm người Thủ lĩnh (nhóm D), nhóm người Tạo ảnh hưởng (nhóm I), nhóm người Kiên định (nhóm S), nhóm người Tuân thủ (nhóm C) Trắc nghiệm nhóm tính cách DISC được ứng dụng phổ biến trong lĩnh vực nhân sự để phỏng vấn ứng viên Trắc nghiệm DISC là một bảng câu hỏi gồm 24 đến 28 câu Bảng trắc nghiệm này sẽ giúp nhà tuyển dụng hiểu được tính cách của các ứng viên và đánh giá họ có phù hợp với văn hóa, môi trường làm việc công ty hay không

2.2 Phân loại tính cách theo DISC

 Nhóm người thủ lĩnh

Những người trong nhóm D thường có tính cách tự tin, quyết đoán và luôn đối diện với vấn đề một cách trực tiếp Nhóm người tích cách này thường luôn cố gắng hết mức để đạt được mục tiêu đã đề ra và có ham muốn chiến thắng mạnh mẽ Tuy nhiên, nhóm tích cách này thường không thích dông dài và hay nói những lời vô tâm làm tổn thương mọi người

Người thuộc nhóm này sẽ có tính cách nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh mẽ, tự tin, chủ động, tập trung, năng động, hướng tới kết quả công việc Người này thường hành động nhanh,

đi nhanh, nói nhiều, nói nhanh, mặt dễ đỏ khi nói hăng, hành động tay luôn thẳng, nhanh, thích nói về bản thân hoặc những thứ liên quan đến bản thân

 Nhóm người tạo ảnh hưởng