Tiểu luận học phần nhập môn quản trị khách sạn đánh giá về trang thiết bị, nội thất và dịch vụ bổ sung tại 02 cơ sở lưu trú

Nhận thức đượctầm quan trọng của loại hình kinh doanh lưu trí trong hoạt động quản trị khách sạn, emchọn nghiên cứu đề tài: “Tìm hiểu về trang thiết bị và các loại hình kinh doanh dịch v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐÁNH GIÁ VỀ TRANG THIẾT BỊ, NỘI THẤT VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI 02 CƠ SỞ LƯU TRÚ

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ KIM OANH

Mã số sinh viên: 2038219214 LỚP: 12DHQTKS4

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 1 NĂM 2022

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Oanh MSSV: 2038219214

Lớp: 12DHQTKS4

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TPHCM, ngày 10 tháng 1 năm 2022

(Ký và ghi rõ họ tên)

Oanh Nguyễn Thị Kim oanh

DANH MỤC CÁC BẢNG (nếu có)

Bảng 1.1: Ví dụ về .TrangBảng 1.2: Ví dụ về .Trang Bảng 2.1: Trang Bảng 2.2: .Trang

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH (nếu

có)

Hình 1.1: Ma trận TrangHình 2.1: Sơ đồ tổ chức TrangBiểu đồ 2.1: .TrangBiểu đồ 2.2: Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRANG THIẾT BỊ, NỘI THẤT VÀ

DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ

xxx

1.1 Trang thiết bị, nội thất trong kinh doanh dịch vụ lưu trú xxx

1.1.1 Định nghĩa xxx

1.1.2 Đặc điểm xxx

1.2 Dịch vụ bổ sung trong dịch vụ lưu trú xxx

1.2.1 xxx

1.2.2 xxx

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ/ SO SÁNH VỀ TRANG THIẾT BỊ,

NỘI THẤT VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA 02 DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

… & …

xxx

2.1 xxx

2.1.1 xxx

2.1.2 xxx

2.2 xxx

2.2.1 xxx

2.3 Đánh giá/ So sánh xxx

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ Ý TƯỞNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN

CỦA LOẠI HÌNH …TẠI …

xxx

3.1

xxx

3.1.1 xxx

3.2

xxx

3.2.1 xxx

(viết lý do chọn đề tài, phương pháp và quá trình thực hiện đề tài )

Trong quá trình học tập học phần Nhập môn quản trị khách sạn, từ nền tảngkiến thức lý thuyết về môn học này, bản thân luôn nhận thức về tầm quan trọng củakiến thức thực tiễn Với lợi thế được học tập, nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh,tác giả luôn nỗ lực học tập lý thuyết kết hợp với trải nghiệm thực tiễn Nhận thức đượctầm quan trọng của loại hình kinh doanh lưu trí trong hoạt động quản trị khách sạn, emchọn nghiên cứu đề tài: “Tìm hiểu về trang thiết bị và các loại hình kinh doanh dịch vụ

bổ sung của khách sạn … ”

Để thực hiện đề tài này, em thực hiện các hoạt động và phương pháp nghiêncứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về…… ; thu thập dữ liệu qua cácnguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin trên internet…; phân tích, so sánhvề………; đi thực tế nhằm thu thập thông tin, dữ liệu, hìnhảnh….về………

Đề tài được chia thành 03 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về trang thiết bị và dịch vụ bổ sung trong kinh doanhdịch vụ lưu trú

Chương 2: Phân tích và so sánh về trang thiết bị và dịch vụ bổ sung của 02doanh nghiệp khách sạn … & …

Chương 3: Đề xuất giải pháp và ý tưởng cho sự phát triển của loạihình….tại…

Em rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cám ơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRANG THIẾT BỊ, NỘI THẤT VÀ

DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Trang thiết bị, nội thất trong kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú

Để thực hiện mục đích chuyến du lịch, cơ sở lưu trú đã hình thành từ thời kỳ cổđại, lúc đầu chỉ là nhà trọ, đến thời kỳ phục hưng và cận đại, các khách sạn hình thành

và phát triển nhanh chóng với những tiện nghi phục vụ đầy đủ và sang trọng như năm

1874 tại San Francisco ở Mỹ hình thành khách sạn Palace Hotel với 800 buồng; năm

1927 ở Chicago hình thành khách sạn Coxrad Hotel với 3000 buồng; vào thời kỳ hiệnđại do khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, kinh tế thế giới phát triển mạnh

mẽ, hệ thống gaio thông phát triển nhanh và hiện đại, nhiều tập đoàn khách sạn ở cácquốc gia, các tập đoàn khách sạn ở các châu lục và thế giới phát triển, thu hút phần lớnkhách du lịch quốc tế

Luật du lịch 2005 xác định: “ Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác của phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Theo Philip kotler ( 2006 ) : “ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phảimang tính vô hình và không dẫn đến bất kì quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sảnxuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

“ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” ( Tổng cục du lịch, 2012)

Dịch vụ lưu trú là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú, sinh hoạt củakhách hàng ( Ít nhất là chổ ngủ và phòng vệ sinh ) Trong thời gian tạm xa nơi thườngtrú ( Tổng cục du lịch, 2012 )

Kinh doanh dịch vụ lưu trú được định nghĩa là: “ Việc cung cấp có mái che, thu phí, chổ ở qua đêm trong các phòng được trang bị thích hợp, bao gồm ít nhất một chiếc giường, được cung cấp như một dịch vụ chính co khách du lịch và người ở trọ Cung cấp mái che qua đêm chổ ở có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống,

các hoạt động thể dục hoặc khu vực xanh” ( Italian National Agency for the Protection

of the Environment and for Technical services, 2008)

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Đặc điểm về đối tượng khách

Đối tượng khách đến lưu trú tại các cơ sở lưu trú rất đa dạng về nghề nghiệp,trình độ, quan hệ xã hội, về giới tính, tuổi tác, về phong tục tập quán,vv Để đáp ứngnhu cầu khách và nâng cao chất lượng phục vụ khahs, các cơ sở lưu trú cần nắ vữngđặc điểm này để lập ra những phương án và những quy trình phục vụ phù hợp với đốitượng khách Đồng thời tổ chức phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo gây cảm tình củakhách và nâng cao uy tín của khách

- Đặc điểm sản phẩm

Khác với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chỉ có sản phẩm phi vật chất,hay nói cách khác là dịch vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ sung Sản phẩmdịch vụ có những đặc điểm sau:

- Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng nhau và trên cùng một địa điểm

- Sản phẩm dịch vụ không lưu kho, không cất trữ, không tồn tại trước khi tiêudùng

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá sau khi tiêu dùng và thông qua cảmnhận khách hàng

-Đặc điểm về hoạt động

Hoạt động kinh doanh lưu trú có những đặc điểm sau:

- Để phục vụ khách với chất lượng cao, kinh doanh khách sạn hình thành bộ phậnchuyên môn hóa và thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tao thành quy trìnhphục vụ khép kín

- Kinh doanh lưu trú có mỗi quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành, muốn thu hútkhách hàng, các khách sạn cần phối hợp và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các công ty

lữ hành

- Lao động trong kinh doanh lưu trú là lao động trực tiếp phục vụ khách, không thể ápdụng cơ giới hóa được, tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc liên tục24/24h được tổ chức theo ca kíp

1.1.3 Trang thiết bị, nội thất

Trang thiết bị, nội thất trong kinh doanh dịch vụ lưu trú giữ trị trí quan trọng đốivới kinh doanh khách sạn nó đóng vai trò có tính quyết định nhất định chất lượng sảnphẩm và dịch vụ ở khách sạn, cơ sở để xếp loại khách sạn, các thiết bị và tiện nghiphục vụ càng đầy đủ về số lượng và càng cao về chất lượng thì thứ hạng càng cao Vìvậy, trang thiêt bị, nội thất phục vụ ở khách sạn phải đảm bảo những yêu cầu sau:

a) trang thiết bị ở bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp khách vào co sở lưu trú và tiễn khách rời đi, là bộmặt của cơ sở lưu trú Vì vậy, yêu cầu trang thiết bị của bộ phần này phải đẹp và sangtrọng

-Trang thiết bị của phòng đón tiếp:

Phòng đón tiếp còn gọi là nơi tiếp khách và giao dịch của khách sạn Trang thiết bịphục vụ thường bao gồm các loại sau:

-Khi thiết kế xây dựng khách sạn phải bố trí phòng đón tiếp bên cạnh quầy lễ tân Diệntích của phòng này phụ thuộc vào quy mô của khách sạn, số lượng buồng ngủ Sốbuồng ngủ càng nhiều thì diện tích phòng tiếp đón càng rộng, trong phòng này phải bốtrí phòng vệ sinh

-Các cửa vào phòng này phải rộng và thông thoáng, phải có rèm che các cửa, màu sắccủa các rèm phải tao nhã, hài hòa với màu sắc của tường nhà và cấu trúc khách sạn-Trang bị bàn ghế ngồi hoặc salon để khách ngồi phải đẹp, đúng mốt và sang trọng-Có tranh treo tường, thường là những tranh phong cảnh nghệ thuật, những điểm dulịch nổi tiếng của địa phương

-Máy điều hòa không khí

-Trang bị ở quầy lễ tân

Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách vào khách sạn và rời khỏi khách sạn Trangthiết bị ở quầy lễ tân gồm những loại sau:

-Quầy làm việc của nhân viên được khép kín thường làm bằng gỗ đẹp hoặc được xâybằng bê tông và lát gạch, có cửa cho nhân viên ra vào, chiều cao của quầy khoảng 1.4mét, khách hàng không được phép ra vào khu vực này Ở sát tường bên trong có tủtường, được làm bằng kính trong suốt đựng chìa khóa phòng, bên dưới để tài liệu làmviệc của nhân viên

-Trang bị thiết bị thông tin liên lạc, điện thoại gọi trong nước và quốc tế

-Có két sắt đựng tiền và những tài sản quý của khách

-Trang bị một số đồng hồ treo tường treo trên tủ đựng tài liệu nơi nhân viên làm việcvới các mũi giờ của các nước

-Quầy thông tin , quan hệ khách hàng và hỗ trợ đón tiếp( trực cửa, chuyển hành lý, vănthư, xe đưa đón khách) nếu là khách sạn từ 4 sao trở lên

b) Trang thiết bị, nội thất trong buồng phòng

Buồng ngủ là cơ sở chủ yếu của kinh doanh lưu trú, một cơ sở lưu trú tối thiếuphải có 10 buồng phòng Trang bị buồng ngủ gồm những trang thiết bị sau:

Thiết kế buồng ngủ phải đảm bảo những yêu cầu sau: Bố trí phòng ngủ phảithông thoáng, một mặt phải nhìn ra không gian thiên nhiên và có ánh nắng mặt trời.Diện tích tối thiểu buồng ngủ gồm cả phòng vệ sinh: Buồng hai phòng 22 m²,buồngđơn 9m², buồng đôi 14m², buồng 3,4 giường 18m² , bố trí phòng vệ sinh trong buồngngủ, bố trí cầu thang và hành lang phải thoải mái cho khách lên xuống và vận chuyểnhành lí

-Cửa sổ phải thiết kế rèm cửa, những khách sạn sang trọng thường có hai lớp rèmcửa: một lớp mỏng màu sáng và một lớp màu sẫm để khách ngủ trưa không bị ánhsáng làm ảnh hưởng

- Thiết kế mạng lưới điện trong phòng phải đảm bảo an toàn tuyết đối, tiện lợi khikhách sử dụng

Trang bị đồ gỗ bao gồm: Giường ngủ, tủ đựng quần áo của khách, tủ đầu giường,bàn làm việc tùy theo hạng khách sạn để trang bị chất lượng đồ gỗ phù hợp

Trang bị các dụng cụ bằng vãi: Đệm, gối, chăn , ga

Thiết bị nghe, nhìn: Tivi, video đối với khách sạn sang trọng

Điện thoại tự động, két sắt an toàn, tủ ạnh,…

c) Trang thiết bị trong phòng vệ sinh

Trong các khách sạn phòng vệ sinh được bố trí trong phòng ngủ yêu cầu chungcủa thiết kế trang bị khu vệ sinh là đảm bảo tuyệt đối vệ sinh Trang bị ở nhà vệ sinhbao gồm:

Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chuwac cháy 24/24h Đảm bảo cung cấpnước nóng 24/24h

Hệ thống xử lí nước thải, và chất thải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường

Bồn rửa mặt, toilet, vòi hoa sèn, bình nóng lạnh, đèn sưỡi, giấy vệ sinh, khănmặt, kem đánh răng và bàn trải dùng một lần Tùy theo thứ hạng bình dân hay sangtrọng mà các trang thiết bị được lựa chọn phù hợp

Khách sạn từ 3 sao trở lên có thêm bồn tắm nằm hoặc phòng tắm kín, có máy sấytóc, áo choàng sau khi tắm

d) Một số trang thiết bị, tiện nghi khác

Thang máy:- cơ sở lưu trú 1 và 2 sao: Từ 4 tầng trở lên có thang máy cho khách, cho

nhân viên phục vụ và hàng hóa

- Cơ sở lưu trú 3 sao từ 3 tầng chở lên có thang máy cho khách, cho nhânviên phục vụ và hàng hóa

- Cơ sở lưu trú 4 sao trở lên có thang máy cho khách, cho nhân viên phục

vụ và hàng hóa, có thang máy cho khách khuyết tật

Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo cho yêu cầu của từng khu vực, đèn cấp cứu

để phòng khi có sự cố xẩy ra, cung cấp điện 24/24h

1.2 Dịch vụ bổ sung trong dịch vụ lưu trú

Theo Nguyễn văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương: “ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”

Vai trò của dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ bổ sung đóng vao trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu trong khách sạnnếu dịch vụ đã có nhiều khác h hàng sử dụng và hài lòng

- Là cơ sở cho sụ tồn tại lau dài và phát triển của khách sạn

- Đáp ứng kịp thời vào sự mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng thêm uytín và gây được nhiều thiện cảm cho khách sau khi đã sử dụng

- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn đối với sự lựa chọn của khách, và ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách

ở khách sạn ngoài kinh doanh các dịch vụ chính như lưu trú và ăn Hoạt độngkinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng nhất là trong điều kiệnnhu cầu tiêu dùng của khách du lịch ngày càng cao như hiện tại Kinh doanh dịch vụ

bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìnchung nó bao gồm các dịch vụ như:

1.2.1 Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

Bất cứ khách sạn nào dù bình dân hay cao cấp cũng đều có khu vực nhà hàng,phòng ăn cho khách hàng, bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu không thể thiếu đối vớimỗi con người

Khách sạn sẽ cung cấp đủ ba bữa trong ngày, bữa sáng miễn phí, có tiệc đứng,buffer,…

1.2.2 Dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển khách ở khách sạn là một loại dịch vụ bổ sung giữ vị trí quantrọng trong kinh doanh khách sạn nâng cao chất lương phục vụ khách và góp phầnphục vụ đồng bộ các nhu cầu của khách

Dịch vụ đưa đón khách được coi là dịch vụ ” đánh trúng tâm lý khách hàng” bởidịch vụ này tạo cho khách hàng một cảm giác như được quan tâm, chào đón từ sânbay đến khách sạn Khách hàng sẽ không phải lo lắng với việc tìm địa chỉ, phươngtiện di chuyển đến khách sạn Ở đây, các khách sạn có thể liên kết với các nhà xe đểkinh doanh dịch vụ này

1.2.3 Dịch vụ hội trường

Phần lớn các khách sạn đều có hội trường, có một số khách sạn lớn từ 3 sao trởlên có đến 2 hoặc 3 cái hội trường lớn, nhỏ Thông thường các khách sạn kinh doanhcác loại dịch vụ ở hội trường bao gồm; Phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ văn hóavăn nghệ, nhận tiệc cưới…

Dịch vụ hội nghị, hội thảo ở hội trường bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ phục vụ ởhội trường, dịch vụ ăn uống, dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ nước uống, dịch vụlưu trú, dịch vụ trang trí và âm thanh

1.2.4 Một số dịch vụ bổ sung khác trong kinh doanh lưu trú

- Dịch vụ vui chơi, giải trí: Karaoke, sòng bạc,hồ bơi, golf, tennis…

- Thủ tục đăng kí hộ chiếu, giấy quá cảnh , mua vé máy bay,các dịch vụ tuyếnđiểm du lịch, hướng dẫn viên

- Dịch vụ trung gian: mua hoa, vé xem ca nhạc; đánh thức khách dậy,trông trẻ,thú cưng, đóng gói hành lý

- Phục vụ ăn uống, trang điểm, săn sóc sức khỏe tại phòng, phòng tập gym

- Cho thuê xưởng nghệ thuật

- Cho thuê phiên dịch, thư ký; các dịch vụ in ấn

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ/ SO SÁNH VỀ TRANG THIẾT

BỊ, NỘI THẤT VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA 02 DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

2.1 Phân tích về trang thiết bị, nội thất và dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

2.1.1.Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh Holday Huế

Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờsông Hương thơ mộng, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế mang lại bức tranhtoàn cảnh về thành phố Huế, sông Hương, Cầu Tràng Tiền và Kinh thành Huế cổ xưa

Từ đây, quý khách có thể tản bộ đi thăm chợ đêm hay đến các địa điểm du lịch khác

của Huế Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là một gam màu nâu trầm ấm và những nét hoa văn

của Huế xưa gợi lên một không gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chỉ cách sân bay Phú Bài và các điểm

tham quan khác trong thành phố 20 phút đi xe Ngay bến thuyền Tòa Khâm, nơi khách

có thể khám phá thành phố một cách độc đáo Với 108 phòng, mỗi phòng đều đượctrang bị tiện nghi hiện đại như bar mini, truyền hình vệ tinh và két sắt Đối với kháchkinh doanh, có hai phòng họp có thể chứa đến 420 người Địa điểm ăn uống phục vụ

từ ẩm thực địa phương cho đến các món ăn Âu/ Á tại nhà hàng An Cựu

Thông tin về doanh nghiệp:

Tên khách sạn: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ

Địa chỉ: Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế

Tel: +84 234 3936688

Website: www.holidayhue.muongthanh.com

Email: info@hue.muongthanh.vn

Xếp hạng: 4 sao

2.1.2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có tổng 108 phòng đạt chuẩn 4 sao quốc

tế, bao gồm 54 phòng City Deluxe, 48 phòng River Deluxe, 5 phòng Corner Studio, 1phòng Silver Suite được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng nhằm mang lại choquý khách những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái nhất khi đến với cố đô Huếđầy mộng mơ và cổ kính

( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huế)

Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: Điều hòa nhiệtđộ,miễn phí Internet,TV màu,ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cafe, két an toàn, tủquần áo, máy sấy tóc, dép, tủ lạnh, bàn chải đánh răng, lược, túi vệ sinh, bath gel, dầugội đầu