Tài liệu tham khảo Chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng
Trang 1Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Trang 31 Chất Lượng Sản Phẩm
Khái niệm sản phẩm
Trang 41 Chất Lượng Sản Phẩm
Khái niệm sản phẩm
“Sản phẩm là kết tinh của lao động” (K Marx)
“Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường
để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu” (wikipedia.org)
“Sản phẩm là kết quả của quá trình“ (3.4.1 ISO 9000)
Trang 51 Chất Lượng Sản Phẩm
Khái niệm sản phẩm
Khái niệm “Sản phẩm” bao gồm cả
……….và ………
Trang 71 Chất Lượng Sản Phẩm
Các thuộc tính của sản phẩm
Trang 81 Chất Lượng Sản Phẩm
Các thuộc tính của sản phẩm
Xét về góc độ kinh doanh thì sản phẩm bao gồm:
- Thuộc tính công dụng: phần cứng (thường
chiếm từ 10%-60% giá trị của sản phẩm)
- Thuộc tính thụ cảm: phầm mềm (thường
chiếm từ 60%-80%, thậm chí 90% giá trị của
sản phẩm)
Trang 9Phần cứng
Phần mềm
– Thuộc tính công dụng
– Thuộc tính KTKT
– Thuộc tính hạn chế
– Thuộc tính thụ cảm
Sản phẩm vật chất
Dịch vụ
Trang 122 Sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Trang 132 Sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Bài tập 3: Hãy đánh dấu X vào ô đúng:
Khách hàng Bên liên quan Không liên quan
UBND phường nơi tổ
Trang 152 Sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm sự thỏa mãn
………
Trang 162 Sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm sự thỏa mãn
Khi nào thì yêu cầu của khách hàng được đáp ứng?
Trang 172 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Khiếu nại có phải là sự thỏa
mãn của khách hàng?
Trang 182 Sự thỏa món của khỏch hàng
Sự thỏa món của khỏch hàng
Sự cảm nhận của khỏch hàng về mức độ đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng
Chú thích 1 - Các khiếu nại của khách hàng là một chỉ số chung về sự thoả
mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa
có sự thoả mãn cao của khách hàng.
Chú thích 2 - Thậm chí khi các yêu cầu của khách hàng đã được khách hàng thoả thuận và được thực hiện, điều này không đảm bảo có sự thoả mãn cao của khách hàng
Trang 192 Sự thỏa mãn của khách hàng
Bài tập 5: Lập bảng câu hỏi thăm dò sự hài lòng của
khách hàng:
Hài lòng về chất lượng khóa học học kỳ I
Hài lòng về cơ sở vật chất của nhà trường
Hài lòng về cách thức tổ chức học tập của nhà trường
Hài lòng về chất lượng giảng viên
Trang 202 Sự thỏa mãn của khách hàng
Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo nhóm:
Bài tập 6:
- Bảng câu hỏi và dữ liệu cho sẵn
- SV nhập dữ liệu vào SPSS để thống kê & phân tích
- Phân tích theo các câu hỏi của bài tập yêu cầu
Bài tập 7:
- Tự lập bảng câu hỏi
- Tự tiến hành thăm dò (> 50 khách hàng)
- SV nhập dữ liệu vào SPSS để thống kê & phân tích
- Tự phân tích theo ý riêng của nhóm cho phù hợp
Trang 21CÂU HỎI ÔN TẬP
1 Hãy cho biết sản phẩm là gì? Cho ví dụ?
2 Hãy vẽ sơ đồ thể hiện các thuộc tính của sản phẩm?
Cho ví dụ cụ thể 1 sản phẩm và thuộc tính thụ cảm của sản phẩm đó
3 Hãy cho biết sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
4 Khiếu nại có phải là sự thỏa mãn của khách hàng?
5 Lập bảng câu hỏi thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng
về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể