kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Những điều cần biết • Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn • Đ i xa hơn những gì họ mong muốn • Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp • Tóm tắt lại

Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI

Mục tiêu khóa học

•  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng

qua điện thoại

•  Nâng cao hiệu quả bán hàng

•  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

•  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát

triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng

là qua điện thoại

▫  Bán hàng qua điện thoại

▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại

▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp

▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán

hàng thông thường

•  Nâng cao hiệu suất công việc

•  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà

không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc

gặp thông thường

•  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng

•  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ

•  Mọi người ai cũng có điện thoại

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Một số hạn chế cần lưu ý

•  Khả năng thất bại rất cao

•  Thời gian tiếp xúc ngắn

•  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế

•  Luôn bị coi là làm phiền

•  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu

hướng “thủ thế”

•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn

▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó

▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự

chân thật của bạn (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã

nhặn!)

▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

▫ Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này

•  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Những điều cần biết

•  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không

phải nhu cầu của bạn

•  Đ i xa hơn những gì họ mong muốn

•  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp

•  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi

•  Giữ lời hứa

•  Theo sát liên tục

•  Lưu ý:

▫  Khởi động cuộc nói chuyện

▫  Thu thập thông tin

▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH

▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại)

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của

bạn

•  Đặt ra mục tiêu

•  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?

•  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?

•  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?

•  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt

được?

•  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?

•  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?

•  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn

đạt được mục tiêu của chính bạn

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Những cử chỉ tốt

•  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện

▫ Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của

nó rất lâu dài

▫ Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người

▫ Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn

vấn đề

•  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là

cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Kỹ năng cần thiết

•  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng

•  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn

•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

•  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách

•  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều

càng tốt

•  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều

•  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

•  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được

nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách

hàng

•  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…

•  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói

Phát triển kỹ năng nói

•  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói

•  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế

•  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn

bắt đầu

•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn

•  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể

•  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó

•  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự

chân thật của bạn (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã

nhặn!)

•  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

•  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Phát triển kỹ năng nói

•  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí

•  Nói vừa phải, không nhanh quá

•  Thành thật

•  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng”

thường xuyên trong cuộc nói chuyện

•  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng

•  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định

▫ “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”

▫ Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”

•  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động

và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi

•  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ có phải

không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Kỹ năng đặt câu hỏi

•  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu

thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện

•  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn

•  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới

những câu trả lời mà bạn muốn nghe

•  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn

“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”

“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Kỹ năng đặt câu hỏi

•  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử

dụng thường xuyên những câu chú thích và câu

hỏi

•  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của

quyết định mua – Dừng đúng lúc

•  Hỏi để lấy đơn đặt hàng

•  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”

•  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới

•  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn

đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho

tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

•  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn

•  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc

ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng

cho anh trong tháng tới không?”

•  Không đóng trực tiếp

•  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”

•  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản

phẩm này?”

•  Câu hỏi giả định đóng

•  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

2 Cách xưng hô với KH

•  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng:

18

3 Giọng điệu trong giao tiếp

hoangphuong@marketing-studies.vn

Cách sử dụng giọng điệu

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng

  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

4 Quy trình giao tiếp

qua điện thoại

Nội dung

Kết thúc Chào hỏi

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

i Chào hỏi

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

i Chào hỏi

1.  Chào khách gọi đến

▫  Good morning/ afternoon/ evening

2.  Xưng tên công ty / tên phòng ban

▫  Thanks for calling Parkson Vietnam

▫  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam

▫  This is Customer Service of Parkson Vietnam

3.  Tự giới thiệu

▫  Trang speaking/This is Trang speaking

4.  Đề nghị giúp đỡ

▫  How may I help you?

▫  May I help you?

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

ii Nội dung giao tiếp

•  Lắng nghe yêu cầu của khách

•  Nhắc lại yêu cầu của khách

•  Luôn sử dụng văn phong lịch sự:

▫  Thank you (cám ơn anh/chị)

▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)

▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)

▫  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)

▫  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)

▫  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này

ii Nội dung giao tiếp

•  Đ áp ứng nhanh yêu cầu của khách

•  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải

quyết

•  Những câu nói nên tránh:

▫  I don’t know (tôi không biết)

▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì

lúc này không có nhân viên trực)

▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)

▫  …

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

iii Kết thúc giao tiếp

•  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng

•  Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp

▫  Gửi thông tin bằng email

▫  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu

ra

▫  …

•  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu

khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó

•  Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều gì nữa không

•  Luôn phải cám ơn khách hàng

•  Luôn là người gác máy cuối cùng

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nghe

1.  Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền

hay những câu hỏi từ khách hàng

2.  Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe

3.  Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại

4.  Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói

chuyện và tránh các đề tài ngoài lề

5.  Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ

buổi nói chuyện và giữ tập trung

6.  Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Lắng nghe là kỹ năng

quan trọng nhất

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

* Những vấn đề lưu ý:

•  Luôn tập trung lắng nghe tất cả những

chi tiết khi khách hàng gọi đến

•  Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần

•  Luôn cung cấp những giải đáp tức thời

•  Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng,

mạch lạc và lạc quan

•  Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi

vào vấn đề chính

•  Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp

•  Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử

chỉ khi giao tiếp qua điện thoại

•  Cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện

cho khách hàng khi họ gọi đến

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

với giọng điệu mệt mỏi,

ngáp ngủ, thiếu nhiệt

tình

•  Không tranh cải tay đôi,

không đôi co với khách

hàng

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Tôi có thể giúp

gì cho Chị?

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

5 Nội dung cuộc gọi

•  Có rất nhiều nội dung khác nhau:

▫ Tìm hiểu thông tin

i Tìm hiểu thông tin

•  Luôn có sẳn những thông tin về sản phẩm, thông tin

khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành

viên…

•  Nếu thông tin cần cung cấp quá dài?

▫  Tóm tắt thông tin cho khách hàng

▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng

▫  Ghi lại thông tin khách hàng

▫  Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm

(email, fax, chuyển phát nhanh)

▫  Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các

chương trình khuyến mãi khác, …)

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

i Tìm hiểu thông tin

•  Nếu không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả lời?

▫  Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin

▫  Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền

•  Nếu chưa biết về thông tin đó?

▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng

▫  Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách

▫  Tìm hiểu thông tin

▫  Trở lại liên hệ với khách hàng trong thời gian đã cam kết

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

ii Giải đáp thắc mắc

•  Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ khách

hàng chuyên nghiệp

•  Một số thắc mắc thường gặp:

▫ Lợi ích của thẻ Privilege

▫ Hỏi thêm chi tiết các chương trình khuyến mãi

•  Tìm hiểu thông tin:

Chưa biết gì về sản phẩm/công ty

•  Giải đáp thắc mắc:

Đ ã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua

nhưng chưa hiểu hết

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

iii Yêu cầu chuyển cuộc gọi

•  Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ phận, Giám sát:

▫  Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được không?”

▫  Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?”

▫  Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để

chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?”

▫  Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát”

•  Nếu khách hàng không cung cấp tên / chức danh /

nơi gọi đến / mục đích gọi đến???

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

iv Để lại tin nhắn

•  Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên trực tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng

•  Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận?

▫  “Xin lỗi anh/chị Đường dây đang bận Anh/chị có thể để lại

lời nhắn hay không?”

•  Nếu bạn không biết ghi tên của khách hàng

như thế nào?

▫  “Could you please spell your name?”

•  Nếu khách hàng nói quá nhanh?

▫  “Could you speak slowly please?”

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

iv Để lại tin nhắn

•  Những điểm lưu ý:

▫ Luôn xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với

người họ cần gặp

▫ Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho

khách hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu cầu là đúng

▫ Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách hàng

▫ Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và

nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

•  Khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

•  Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến

•  Bài tỏ cảm thông, đồng cảm

•  Giữ bình tĩnh

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

•  Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách

hàng

•  Nếu ngoài thẩm quyền:

▫  Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết

▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý)

▫  Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết

triệt để than phiền của khách hàng

▫  Liên lạc ngay với cấp trên đưa ra biện pháp giải quyết than

vi Góp ý

•  Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào

đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ:

▫  Thật sự trân trọng khách hàng

▫  Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần

▫  Tiếp thu và ghi nhận chi tiết

▫  Xin thông tin về khách hàng nếu có thể

▫  Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho

khách hàng biết những sửa đổi

▫  Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự là

vấn đề cần được khắc phục

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

6 Thực tập các tình huống

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Tình huống 1

•  KH: “Chào Tôi tên là Trung Tôi phải nói chuyện với anh Thái ngay lập tức”

•  NV: “ Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện

thoại Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh

và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được

không?”

•  KH: “Không, tôi không thích chờ đợi Cô hãy bảo

anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tôi

ngay lập tức.”

•  NV: ….?????!!!!!!!

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Tình huống 2

•  NV: “Công ty Traphaco Việt Nam Tôi có thể giúp

gì ạh?”

ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong hợp đồng

cung ứng của bên tôi

•  NV: …????!!!!!

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Xử lý vấn đề

•  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường

xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề

•  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:

1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm

2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói

3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ

4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì

5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự

6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua

•  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi

họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ

hoangphuong@marketin

g-studies.vn

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn

•  Lắng nghe và không ngắt lời họ

•  Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích

•  Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác

nhận

•  Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này

•  Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho

họ ngay khi có thể

•  Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi

nào

•  Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết

•  Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết

hoangphuong@marketin

g-studies.vn