Bản Sao Khóa Luận Tốt Nghiệp-Thân Hải Yến.docx

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Phạm Thị Mai Quyên Sinh viên thực hiện Thân Hải Yến Ngành Quản trị kinh doanh Chuyên ngành Quản[.]

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : Phạm Thị Mai Quyên

Sinh viên thực hiện : Thân Hải Yến

Ngành : Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp

HÀ NỘI – 2023

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của khóa luận

Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của Doanhnghiệp khi tiến hành kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường ngàynay, các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiện cácchức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩmtới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệuquả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng

Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viênthứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới WTO và gần đây nhất làHiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP đặt các doanh nghiệpvào thế cạnh tranh khốc liệt hơn Các doanh nghiệp nước ngoàikhông ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra mộtkhối lượng lớn hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả.Khi mà giá cả và chất lượng của những mặt hàng thay thế ngày càngthu hẹp thì nhu cầu của khách hàng đặt ra không chỉ đơn thuần lànhu cầu về giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ Tại sao giữa hai sảnphẩm có chất lượng và giá cả như nhau mà khách hàng lại chọn sảnphẩm này mà không phải sản phẩm kia? Như vậy, đối với thị trườnghiện nay, số lượng khách hàng trở nên ít hơn về số lượng nhưng lớnhơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức tạphơn và đó chính là lý do để hoạt động bán hàng trở thành vai tròquan trọng và là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những côngtác quan trọng nhất đối với công ty Nếu công ty đưa ra các sảnphẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không cónhững chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không ai biếtđến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp Sau một thời gianlàm việc tại FPT Telecom Hà Nội 10 cũng như tìm hiểu về mảng bánhàng của công ty, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiệnhoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội”

2.Mục đích của khóa luận

Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tạiCông ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội.

Đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tạiCông ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bánhàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần viễn thông FPT đang kinhdoanh rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh quárộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanhdịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bánhàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội từ đó đưa ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty

4.Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệutham khảo, đề tài khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phầnviễn thông FPT

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công

ty Cổ phần viễn thông FPT

Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp ( bán hàng

cá nhân) thì bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữangười mua và người bán, trong đó người bán nỗ lực khám phá nhucầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dàicho cả hai bên mua và bán

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

 Vai trò của hoạt động bán hàng trong quá trình kinh doanhcủa doanh nghiệp

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh diễn rabình thường, nên việc bán hàng hiệu quả là cơ sở để đẩy mạnh quátrình tái sản xuất, cải thiện hiệu quả vốn đầu tư

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và kháchhàng, mọi nỗ lực khác của doanh nghiệp có thể không đem lại kếtquả nếu việc bán hàng không hiệu quả

Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kếhoạch kinh doanh đã vạch ra Bán hàng là khâu có hoạt động có

quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và

sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinhdoanh, phản ánh đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phảnánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thờithể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế lực của doanhnghiệp trên thị trường

 Vai trò của bán hàng đối với phối thức marketing hỗn hợpĐối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trò quan trọngtrong việc thu thập thị trường, đề xuất ý tưởng về việc cải tiến hoặcsản xuất sản phẩm mới

Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trườngthường xuyên, họ biết rõ khả năng thanh toán của các đối tượngkhách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giá của đối thủ cạnh tranhtrên thị trường các khu vực, hiểu phản ứng của khách hàng về giá cảsản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ, hiểu được xu hướng biếnđộng các mức giá theo thời gian,…

Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối là con đườngđược lựa chọn để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùngcuối cùng Người bán hàng đóng vai trò là người vận chuyển hànghóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng và do vậy người bán hàng có vaitrò quan trọng trong kênh phân phối, là liên kết chặt chẽ giữa chiếnlược phân phối với các phần còn lại của hỗn hợp marketing

Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm:quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chứng, bán hàng trực tiếp vàmarketing trực tiếp

1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khi mới bắt đầu kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trườngmới thì nghiên cứu thị trường luôn là việc quan trọng đối với nhà kinhdoanh bởi thị trường là nơi họ sẽ tiến hành hoạt động kinh doanhtrên đó

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặcđiểm của thị trường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng:các yếu tố về kinh tế, văn hóa, chính trị, pháp luật…Mục đích củaviệc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướng biến động của thịtrường, xác định được các cơ hội cũng như nguy cơ có thể đến từ thịtrường Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinhdoanh của mình như lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện hoạtđộng marketing.

Một trong những nội dung của việc nghiên cứu thị trường làviệc xác định và phân tích được đối thủ cạnh tranh của doanhnghiệp

1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng

 Xác định kênh bán hàng

Các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụngthường được phân loại và lựa chọn theo hình thức trực tiếp và giántiếp

 Kênh bán hàng trực tiếp

Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng người muatrung gian để bán hàng hoá Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp( kể cả đại lý có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đếntận tay người sử dụng hàng hoá ( người mua công nghiệp đối với tưliệu sản xuất và tiêu dùng cuối cùng với tư liệu tiêu dùng) Kênh nàyđược mô tả như sau:

 Kênh bán hàng gián tiếp

Là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp bán hàngcủa mình cho người sử dụng thông qua các nhà buôn trung gian( nhà buôn các cấp/ nhà bán lẻ) Tuỳ theo từng trường hợp, kháchhàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán buôn hay bán lẻ Doanhnghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hoá, dịch

vụ Kênh này được mô tả như sau:

Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp

Các hình thức bán hàng

Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyềnlựa chọn hình thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện củamình Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ những mục tiêunhất định, có các loại hình bán hàng:

 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu chí ổnđịnh và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển

Bán qua các hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danhmục hàng hóa nhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định

Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi chongười mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa những người bán

 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng thanh toán, thườngdùng tiền mặt và giá rẻ hơn

Các nguồn mua trung gian

Đại lý

Khách hàng

Doanh

nghiệp

Lực lượng bán hàng

Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng kịp thời của người tiêudùng, thanh toán ngay, giá bán lẻ thường đắt hơn giá bán buôn.

 Theo phương thức bán

Bán theo hợp đồng và đơn bán: hàng hóa quan trọng, khốilượng lớn, người bán cần có thời gian chuẩn bị đơn hàng

 Theo mối quan hệ thanh toán

Mua đứt đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hànghóa

Bán hàng chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

 Các loại hình thức bán hàng khác

Bán hàng trực tiếp: thực hiện qua giao dịch trực tiếp với kháchhàng, chủ thể là nhân viên bán hàng, đối tượng mua là cá nhân và tổchức

Bán hàng qua điện thoại: là sử dụng điện thoại để bán hàng,chủ thể bán hàng là các nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân tự đứng

ra bán, đối tượng mua hàng là cá nhân hoặc tổ chức

Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lầnđầu thâm nhập vào thị trường hoặc thị trường biến động nhanh,người bán chưa có kinh nghiệm

Bán hàng qua Internet: là hình thức sử dụng mạng internet đểbán hàng

Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng sẽ được thànhlập từ hai người trở lên, là các chuyên gia bán hàng và có một người

làm trưởng nhóm Những người trong nhóm có trách nhiệm phối hợpcác thế mạnh của nhau để đạt được mục tiêu bán hàng Chiến lượcnày sử dụng khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹ thuật củangười bán, đơn hàng có giá trị đúng hay sai khi khách hàng tổ chứcmua theo đơn vị quyết định.

Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa ra lời tư vấn củakhách hàng, giúp khách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài sự mongđợi khi mua sản phẩm Chiến lược này đòi hỏi phân tích và tìm hiểukhách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn hay duy trì được quan hệ hợptác lâu dài với khách hàng

Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Người bán hàng tăng thêmgiá trị sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫnviệc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật…thông qua đó tạo sự khác biệt so vớisản phẩm của đối thủ Chiến lược này có thể làm tăng chi phí bánhàng của doanh nghiệp

 Các chiến lược bán hàng phù hợp với nhu cầu kinh doanh Ngoài chiến lược bán hàng phân chia theo cách tiếp cận vớikhách hàng, các doanh nghiệp còn áp dụng các chiến lược bán hàngphù hợp với chu kì kinh doanh của doanh nghiệp Có thể chia chu kìkinh doanh của doanh nghiệp thành bốn giai đoạn: xây dựng, duy trì,thu hoạch, loại bỏ

Chính sách bán hàng

Các kế hoạch bán hàng luôn phải được liên kết với mục tiêu vàchính sách giá của doanh nghiệp Mục tiêu và chính sách giá phảiđược công bố rõ ràng cho lực lượng bán hàng

Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:

 Chính sách giá linh hoạt

 Chính sách giá theo chu kì sống của sản phẩm

 Chính sách giá theo khu vực bán hàng

 Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địađiểm, theo thời gian)

1.2.4 Xúc tiến bán hàng

Các công cụ này là hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt độngbán hàng của doanh nghiệp Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uytín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nói chung cũng như sản phẩmcủa doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàng tiềm năng Tùy theođặc điểm của doanh nghiệp và đặc điểm của sản phẩm, cần có sựlựa chọn đúng các hình thức xúc tiến cụ thể

Quảng cáo

Quảng cáo là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương)

về sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính chất phi cá nhân giữa người vớingười Quảng cáo trình bày một thông điệp có chuẩn mực nhất địnhtrong cùng một lúc tác động đến một số lớn những người nhận phântán nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng,trong một khoảng không gian và thời gian nhất định, do một ngườihoặc một tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện

Các chương trình quảng cáo hỗ trợ bán hàng được phân chiathành quảng cáo thể chế và quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu

và quảng cáo nhắc lại

Khuyến mãi

 Khuyến mại tiêu dùng (Consumer Promotion)

Khuyến mại tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mại kích cầu haykhuyến mại kéo (pull) là việc gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằmlôi kéo họ mua sản phẩm của công ty hoặc mua nhiều hơn, muathường xuyên hơn

Một số hình thức khuyến mãi phổ biến:

- Phiếu giảm giá tại điểm bán

- Đổi vỏ hộp, lắp hộp lấy quà

- Tặng quà ngay

- Rút thăm trúng thưởng

- Giảm giá khi mua

- Đổi mới lấy cũ

- Tặng mẫu dùng thử

- Tăng thêm lượng, giá không đổi

 Khuyến mãi thương mại (Trade Promotion)

Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh haykhuyến mãi đẩy hàng (push) là gia tăng lợi ích cho người bán hàngtrung gian nhằm thúc đẩy gia tăng độ bao phủ hàng trên thị trườnghoặc tăng độ hấp dẫn trong trình bày

Một số hình thức khuyến mãi thương mại:

- Tặng hoa hồng đối với đơn hàng có số lượng lớn

- Mua sản phẩm này được tặng sản phẩm kia

- Giải thưởng trưng bày hàng cho người bán lẻ, giải thưởng chocửa hàng có doanh số cao

- Thưởng đạt doanh số

- Hỗ trợ chi phí bán hàng

- Tham gia câu lạc bộ, nhóm khách hàng đặc biệt

Tham gia triển lãm thương mại

Triển lãm trưng bày là cuộc trưng bày công khai những chủngloại đặc biệt của công ty nhằm giới thiệu rộng rãi cho từng đối tượngkhách hàng tiềm năng khác nhau trên thị trường Với lợi thế chủ yếu

là khách hàng tự tìm đến với người bán nên triển lãm thương mại cònđược xem là công cụ marketing trung gian có hiệu quả, chi phí pháttriển khách hàng thấp hơn so với công cụ khác Người bán hàngtrong cuộc triển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng, có nhiệm

vụ giúp khách hàng hiểu biết công ty, hiểu biết sản phẩm của công

ty, bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng sau cuộc triển lãm

Tổ chức hội thảo bán hàng

Hội thảo bán hàng là một cuộc họp được thực hiện để giới thiệuhàng hóa và trao đổi thông tin giữa bên bán và các khách hàng tiềmnăng nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng Trong cuộc hội thảobán hàng, khách hàng tiềm năng tham gia là những người thực sựquan tâm đến sản phẩm của công ty Người bán hàng có thời giantrả lời, giải thích cụ thể hơn những thắc mặc để thuyết phục kháchhàng, đồng thời người bán có thể hiểu rõ khách hàng có nhu cầu,cung cấp thông tin thiết yếu, ghi chép được danh sách khách hàng,

có thể bán hàng ngay tức khắc hoặc sau đó

1.3 Các phương thức bán hàng

 Bán tại cửa hàng

Hình thức bán hàng phổ biến này có thể gặp ở bất cứ đâu, gồmcác cửa hàng chuyên dụng bán một mặt hàng, cửa hàng bánnhiều sản phẩm như tạp hóa, các trung tâm thương mại, các siêuthị, … Việc có mặt bằng, địa điểm cố định giúp thu hút một lượngkhách tham quan mua sắm lớn, ngoài ra với tâm lý khách hàngmuốn được nhìn, chạm trực tiếp sản phẩm thì việc có cửa hàng sẽgiúp tăng khả năng mua hàng hơn

Qui mô cửa hàng có thể đa dạng từ nhỏ tới lớn, từ các gian hàngtrong trung tâm mua sắm cho tới các cửa hàng độc lập, kinhdoanh gia đình Vị trí cửa hàng bắt mắt sẽ giúp tăng độ hiển thịtrong tâm trí người tiêu dùng, hoặc sẽ phải dùng đến các phươngtiện quảng cáo để truyền thông đại chúng Tùy từng mô hình, sảnphẩm mà đối tượng khách hàng khác nhau, chủ yếu phục vụ nhucầu cá nhân, gia đình, các đối tượng người mua lẻ Tuy nhiên cũngvẫn có những nơi chuyên kinh doanh các mặt hàng chuyên biệtcho các tổ chức, doanh nghiệp như các cửa hàng văn phòngphẩm, các cửa hàng máy tính và phần mềm, các cửa hàng vật liệuxây dựng, các cửa hàng vật tư điện nước

 Bán không qua cửa hàng

Nền công nghệ hiện đại đã góp phần thay đổi diện mạo của ngànhbán lẻ, cụ thể là những phương thức mua bán trực tuyến (online)

đã tạo cơ hội cho những người vốn nhỏ có thể kinh doanh được

Mô hình này không cần cửa hàng cố định, giao dịch chủ yếu thôngqua Internet, mạng xã hội, điện thoại, hay quầy lưu động,…

- Ưu điểm: Là không phải chi một số vốn lớn để thuê mặt bằng và

duy trì nó, cũng có thể tiết kiệm chi phí kho bãi bằng cách trữhàng tại nơi bạn ở Hơn nữa, với chính sách cộng tác viên, đại lý

mà các nhà bán buôn hay sử dụng hiện nay thì thậm chí ngườibán không phải nhập hàng với số lượng lớn mà có thể chỉ nhậphàng mẫu để khách xem hoặc lấy ảnh của nhà cung cấp để chokhách xem, khi nào khách hàng ưng ý mới liên lạc lấy hàng

- Nhược điểm: Bạn sẽ khá bị động trong vấn đề lượng hàng, khách

cần mua gấp sẽ không đảm bảo được là còn hàng hay không, tốn

thời gian giao dịch, khó tạo sức hấp dẫn vì khách hàng chưa đượcchạm vào sản phẩm thực thế.

Dù vậy vẫn phải thừa nhận rằng những nhà bán lẻ không hiểuđược tầm ảnh hưởng của Internet có thể đã bỏ lỡ một cơ hội quantrọng để tăng doanh thu Bởi ngay cả những nhà cung cấp truyềnthống lâu đời hay những công ty phát triển các phần mềm quản lýbán hàng cũng thiết lập thêm chức năng tích hợp quản lý bánhàng online để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu quả cho ngườitiêu dùng

Nhiều đơn vị bán hàng còn vận hành song song hai mô hình bánhàng online và offline nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng

 Giao thẳng tận tay khách hàng

Với thời buổi hiện đại, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọnthì việc các dịch vụ như vận chuyển, thanh toán, bảo hành và sửachữa càng có bước đà để phát triển nhiều hơn, vì đôi khi đó lạichính là lợi thế để cạnh tranh với đối thủ

“Có nhận ship (giao hàng tận nơi) không?” chắc hẳn là câu mà cácchủ cửa hàng dù bán online hay offline nghe thấy rất nhiều Nhucầu chỉ việc ngồi tại chỗ mà được nhận đủ thứ mình muốn đã đượccác nhà cung cấp khai thác triệt để bằng hình thức kinh doanhdịch vụ vận chuyển Trong nội thành hoặc ngoại thành, mặt hànglớn hay giá trị nhỏ, tốc độ nhanh hoặc chậm đa dạng sự lựa chọncho khách hàng Điều này tiết kiệm rất lớn thời gian cho người cónhu cầu

Bên cạnh đó, những dịch vụ quen thuộc như bảo hành và sửachữa tiếp tục được nâng cao chất lượng do việc mở rộng thịtrường Thậm chí dịch vụ thanh toán qua thẻ, qua chuyển khoảnngân hàng, … đã dần chiếm ưu thế so với việc trả tiền mặt trựctiếp

Tùy tình hình thực tế, tùy từng tính chất sản phẩm mặt hàng màmỗi chủ cửa hàng có thể chọn cho mình 1 hoặc kết hợp nhiều hìnhthức bán hàng Mục tiêu nhằm tạo ra sự thuận tiện cho kháchhàng giao dịch, cho người bán dễ dàng quảng bá sản phẩm, đemlại hiệu quả kinh doanh cao nhất và dần phát triển mở rộng hơn

Và bán hàng thì cũng cần phải biết những kỹ thuật bán hàng sau:

 Nói câu lợi ích

Khách hàng không mua sản phẩm mà họ mua lợi ích sản phẩm.Trong bán hàng, câu lợi ích dùng để trình bày lợi ích của sản phẩmđặc biệt là lợi ích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhậnthức của khách hàng để khách hàng có những nhận định và hành vi

có lợi cho người bán

Để có những kỹ năng nói những câu lợi ích, cần xem xét vàphân biệt đặc điểm sản phẩm và lợi ích của sản phẩm Đặc điểm củasản phẩm là những nét đặc thù tạo nên những thuộc tính của sảnphẩm (những nét đặc thù có thể là hữu hình, hay vô hình) Lợi íchcủa sản phẩm là khả năng mà sả phẩm đó có thể thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

Cách thiết lập câu nói lợi ích: Đặc tính/sự kiện + bằng chứng +nối kết = Lợi ích

 Thuyết phục

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng

để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềmtin của đối tượng về vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đóthúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi

Người bán hàng sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyếtphục khách hàng Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn vềsản phẩm và do vậy mà thuyết phục để bán hàng là vấn đề cốt lõiảnh hưởng đến kết quả bán hàng

Các bước thuyết phục trong bán hàng:

Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh

Bước 2: Đưa ra ý tưởng

Bước 3: Giải thích công việc trông như thế nào

khó chịu và chuyển sang đối thủ cạnh tranh Có thể sử dụng cácbước sau để đưa ra được lời từ chối dễ được chấp nhận.

Bước 1: Hỏi kĩ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng

ta hiểu tâm trạng, mong muốn của khách hàng để họ cảm thấy tintưởng hơn khi nghe chúng ta tư vấn sản phẩm

Bước 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, giải thích vàxin lỗi vì đã không đáp ứng được mong muốn của khách hàng

Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giảiquyết vấn đề

 Xử lý phản hồi

Phản hồi là điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một ngườimua hàng cho dù có hài lòng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra lý do đểchê bai, do vậy người bán hàng cần xác định rằng sự phản bội củangười mua là hết sức bình thường và thêm nữa, thông qua sự phảnhồi của người mua, người bán hàng càng có cơ hội nhận thêm thôngtin và nhận định được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua

Việc xác định sự phản đối là đúng hay sai so với bản chất sựviệc nhằm đưa ra phương pháp xử lý phù hợp Nếu có phản đối đúnghoặc phản đối sai thì người bán cần lựa chọn một vài phản đối để xử

lý và bỏ qua những phản đối khác

Quy trình xử lý phản đối:

Bước 1: Xác định phản đối thật

Bước 2: Hiểu rõ phản đối

Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

trình bày lợi ích sản phẩm, trình bày mối quan tâm đến khách hàng…còn thuyết trình sử dụng mỗi khi công ty đưa ra những sản phẩm mớicần trình bày cho bộ phận khác trong công ty (khách hàng nội bộ) đểcùng phối hợp thực hiện hoặc giới thiệu sản phẩm với khách hànglớn, khách hàng tiềm năng.

Người bán hàng cần nắm được một số vấn đề trong thuyết trìnhnhư nguyên tắc thuyết trình và kỹ năng thuyết trình để thu hút đượcngười mua

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.4.1 Môi trường bên ngoài

Môi trường văn hóa - xã hội

Ảnh hưởng của văn hóa – xã hội đến hành vi của người tiêudùng thể hiện qua một số khía cạnh như giáo dục, tôn giáo, nhữngchế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa Người bán hàng phải tìm hiểuhành vi tiêu dùng ở những nền văn hóa khác nhau Trong hoạt độngbán hàng, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phân biệt

rõ ràng giữa các nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa cóngữ cảnh thấp

Môi trường chính trị - pháp luật

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng cácchính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế củaĐảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp củaChính phủ vào đời sống kinh tế- xã hội, các quyết định bảo vệ ngườitiêu đùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanhnghiệp

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bánhàng Kinh tế phát triển thì làm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng anhhưởng rất lớn và nhất là khả năng ngoại thương quan hệ với nướcngoài đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnh tranh với hàngnhập ngoại

Cung cầu trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nêu cung hànghóa trên thị trường tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cunghàng hóa trên thị trường tiêu thụ giảm sẽ kích thích khả năng tiêuthụ hàng hóa của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăngthì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lạithì gây ảnh hưởng xấu tới doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng củadoanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau Do đó, người

ta phân chia đối thủ cạnh tranh như sau:

 Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cho cùng mộtkhách hàng ở cùng một mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm)

 Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hoặc một số sảnphẩm ( đối thủ cùng loại sản phẩm)

 Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnhvực nào đó

 Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhómhàng nhất định

1.4.2 Môi trường bên trong

Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp, do vậy việcdoanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năngphân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinhdoanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một doanh nghiệpmuốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền

đề đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọncho chiến lược phát triển của mình

Tiềm lực con người của doanh nghiệp

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơhội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản,

kỹ thuật công nghệ một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua

cơ hội kinh doanh Tiềm năng của con người bao gồm lực lượng laođộng, nếu nó có năng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạothì sẽ đáp ứng được yêu cầu hoạt động bán hàng.

Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng về mẫu mã, côngdụng, chất lượng… phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập,từng vùng Do vậy, việc tung ra thị trường các sản phẩm khác nhau

có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bánhàng của doanh nghiệp Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ với túitiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và muahàng của doanh nghiệp Và ngược 1ại, chất lượng kém, giá cả khôngphù hợp thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh trạnh của doanhnghiệp

Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng,

nó giúp người mua hiểu được về sản phẩm, thế lực của doanhnghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa sản phẩm, dịch vụ nhanh vào lưuthông

1.5 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng

Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trongkhâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanhnghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bánđược hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trướcmắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánhkết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra

từ khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hìnhthái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoànthành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt độngsản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp

vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàngcủa doanh nghiệp

Nếu khâu bán được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽlàm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâubán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệpgiảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra,tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốnlưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinhdoanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanhhàng hoá của doanh nghiệp.

Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất –người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nóthúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp Qua hoạtđộng bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xáccác thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng Từ

đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanhnhững mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bánhàng đạt hiệu quả cao hơn

Từ những phân tích trên, ta thấy rằng công tác bán hàng càngđược hoàn thiện bao nhiêu Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng

có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bánhàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu được nhiều lợinhuận Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần đượccoi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luônluôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thịtrường trong từng giai đoạn

Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ mộtđơn vị sản xuất kinh doanh nào, tuy nhiên việc tổ chức quản lý hoạtđộng bán hàng như thế nào là tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, nhưng

dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tế thị trường nhưhiện nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả về số lượng, chấtlượng, chủng loại, dịch vụ với những khả năng có thể của doanhnghiệp Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là

“thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trườngvới phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trướctiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu đượcnhiều lợi nhuận.

Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu củathị trường về hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanhnhằm khai thác triệt để nhu cầu của thị trường Muốn vậy hoạt độngbán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác, mở rộng thịtrường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thểthanh toán Chủ động nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất củadoanh nghiệp để có thể tổ chức mọi hoạt động sản xuất kinh doanhđược thường xuyên và liên tục

Hoạt động sản xuất kinh doanh phải lấy phục vụ sản xuất làmmục đích Yêu cầu này đòi hỏi mọi hoạt động trong quá trình bánhàng phải hướng tới mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, đồng thời

nó cũng phải phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh và kíchthích được khả năng sản xuất, nâng cao chất lượng sản xuất củadoanh nghiệp

Hoạt động bán hàng phải đảm bảo nâng cao được uy tín vàkhông ngừng nâng cao uy tín của sản phẩm cũng như của Công ty

Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp

lý có kế hoạch Phân công vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉđạo, kiểm tra đánh giá Hơn thế nữa phải biết tổ chức một cách khoahọc và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao vớichi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng Đây là mục tiêu màbất cứ doanh nghiệp nào cũng phải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mụctiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt động bán hàng thìảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để có thể đạt được mục tiêu này,công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồnghàng Đảm bảo sự vận động của hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chiphí lưu thông, đồng thời phát triển các dịch vụ để phục vụ tốt các

yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợinhuận.

Tóm lại, trước hết những biến động của nền kinh tế hiện nay,các doanh nghiệp phải luôn luôn cố gắng tìm cách đổi mới chế độquản lý hoạt động bán hàng sao cho phù hợp nhất với sự biến độngtrên thương trường, để hoạt động này có thể đem lại hiệu quả kinh

tế cao nhất cho doanh nghiệp Muốn vậy trước tiên ta phải đi vào tìmhiểu nội dung của hoạt động bán hàng

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

 Tên: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

 Tên viết tắt: FPT Telecom

 Mã số thuế: 0101778163

 Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 2, tòa nhà FPT Cầu Giấy,

số 17, Phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy,thành phố Hà Nội

 Văn phòng Giao dịch Quận Hà Đông: Liền Kề 25 KĐTBắc Hà, Mộ Lao, Hà Đông, Hà Nội

 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:

- 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)

- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – net.

- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Exchange Provider)

- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom)

- 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh

và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)

- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông

- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia

- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành

- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT

- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6

- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666

tỷ đồng

 Quy mô hiện tại của doanh nghiệp:

Sau hơn 24 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9.500 nhânviên chính thức với gần 300 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi

nhánh và có mặt trên 59 tỉnh thành trên cả nước Bên cạnh đó, công

ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế Với sứ mệnh tiên

phong mạng Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam cùngmong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược

“Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam

Năm 2020, doanh thu FPT đạt 29.830 tỷ VNĐ, tăng 7,6% so với

doanh thu năm 2019, lợi nhuận trước thuế đạt 5.261 tỷ đồng, tăng 12,8% so với năm 2019

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp

 Các lĩnh vực kinh doanh:

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet

- Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt

- Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng

- Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước

- Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán

 Các loại hàng hóa, dịch vụ chủ yếu mà hiện tại doanh nghiệp đangkinh doanh:

Lắp mạng FPT Modem 5Ghz + Box giọng nói

Cáp quang FPT Gói cước cho hộ gia đình và

kinh

doanhCamera FPT Camera phân biệt chuyển

độngGói FPT Play Xem cùng lúc từ 3 đến 5 thiết

 Truyền hình FPT Play sở hữu gần 200 kênh truyền hình trong nước

và quốc tế, cung cấp các ứng dụng học tập online, rèn luyện thể thao tại nhà, ứng dụng Sự kiện trực tuyến cho phép người dùng trải nghiệm nhiều nhu cầu: học tập, giải trí, chơi game, trên đa nền tảng thiết bị

 Dịch vụ nội dung, ứng dụng trên Internet: FPT Play Box (Voice Remote), FPT

Play, Foxy, Hi FPT, Fshare, Fsend,…

 Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử Foxpay

 Dịch vu, sản phẩm IoT/Smart Home: FPT Camera,iHome

 Các dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp:

 Truyền dẫn số liệu: Trong nước (kết nối nội hạt, kết nối liên tỉnh)

và quốc tế (IPLC, MPLS, IEPL)

 Kênh thuê riêng Internet: NIX, GIA, Asia Transit

 Dịch vụ thoại: Trong nước (Điện thoại cố định, VoIP, đầu số

tảng điện toán đám mây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom và Internet Initiative Japan (IIJ).

2.1.3 Một số hàng hóa hoặc dịch vụ chủ yếu:

1 Internet FPT:

 Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FPT

Telecom cung cấp 05 gói cước Internet cáp quang mới cho khách hàng cá nhân với tốc độ truy cập từ 150Mbps trở lên, bao gồm các gói Giga, Sky, Meta, Lux500, Lux800 và gấp đôi băng thông so với các gói cũ nhưng giữ nguyên giá Tương tự, các gói cước cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Super250, Super400, Super500,

Lux500 và Lux800 Đặc biệt, FPT Telecom còn mang đến các gói cước cáp quang tốc độ cao dành riêng cho doanh nghiệp sử dụng từ

30 thiết bị, thiết bị truy cập từ 200 Mbps đến 500 Mbps

 F-Safe: F-Safe giúp bảo vệ mọi kết nối với mạng gia đình; ngăn chặn virus, mã độc, botnet tấn công vào các thiết bị thông minh cũng như các mối nguy cơ đối với quyền riêng tư của người dùng Ngoài ra, tính năng này còn cho phép lọc các nội dung không phù hợp, giới hạn thời gian online một cách chủ động và linh hoạt theo từng người dùng và từng thiết bị

 Gói Lux: Gói Lux gồm 4 gói: Lux 500, Lux 800, Combo Lux 500, Combo Lux

800 Với tính năng đẳng cấp công nghệ wifi 6 vượt trội so với các thế

hệ cũ như: gia tăng tốc độ, mở rộng vùng phủ, trải nghiệm mượt mà,

hỗ trợ cùng lúc nhiều thiết bị hơn

 Ultra Fast: Ultra Fast tiện lợi hơn là không cần cài đặt, tích hợp trựctiếp vào gói cước internet FPT Không cần cài đặt thêm ứng dụng haylắp đặt thêm bất cứ thiết bị nào Chỉ cần đăng kí dịch vụ là khách hàng có thể sử dụng toàn bộ tính năng ưu việt của Ultra Fast Còn là trợ thủ đắc lực trong game, nâng tầm trải nghiệm, tương thích với tất

cả thiết bị chơi và hỗ trợ hơn 50 tựa game hấp dẫn

 FPT 360 WiFi: nâng tầm trải nghiệm Internet cho ngôi nhà của bạn bao gồm: quản lý Wifi đa chiều, cá nhân hóa Internet trong nhà, bảo

vệ vượt trội.

2 FPT Play

 Ngày 8 tháng 9 năm 2021, FPT Play và Truyền hình FPT công bố hợp nhất thương hiệu, trở thành Dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu là FPT Play FPT Play hiện cung cấp hơn 15.000 giờ nội dung bao gồm Phim truyện, TV show và gần 200 kênh truyền hình trong nước, quốc tế Ngoài ra, FPT Play sở hữu trọn vẹn bản quyền vòng loại thứ 3 World Cup - Khu vực châu Á và các giải đấu cấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá châu Âu (UEFA) từ 2021 – 2024

3 Dịch vụ online:

 Foxpay:

- Ví điện tử Foxpay là ứng dụng thanh toán điện tử, có thể cài đặt trên mọi thiết bị điện thoại sử dụng hệ điều hành iOS và Android Sử dụng ứng dụng Ví điện tử Foxpay, người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền tới bạn bè, nạp/rút tiền về hệ thống 40 ngân hàng liên kết, và thanh toán các loại dịch vụ chính, như: internet, truyền hình, điện, nước, phí đường bộ, điện thoại cố định, di động trả sau Bên cạnh đó, người dùng có thể dùng Ví điện

tử Foxpay để thanh toán bằng mã Foxpay QR và VNPAY-QR tại hơn 100.000 điểm giao dịch trên toàn quốc

- Người dùng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi thực hiện giao dịch qua Ví điện tử Foxpay vì hệ thống Foxpay được Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật (PCI Security Standards Council) cấp Chứng nhận Bảomật quốc tế PCI DSS (Payment Card Industry Data Security

Standard) cấp độ 1 - cấp độ cao nhất dành cho Nhà cung cấp Dịch vụtrung gian thanh toán

- Giải pháp thanh toán và chăm sóc khách hàng Mobi-Foxpay đã giành được giải thưởng Sao Khuê trong hai năm liên tiếp 2021 và 2022

 Dịch vụ tiện ích:

- Chuyển tiền siêu tốc

- Thanh toán đa dạng dịch vụ

- Mua sắm dễ dàng

 Fshare:

- Fshare.vn là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) cùng dung lượng hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom

- Khi đăng ký thành công tài khoản Fshare, Khách hàng sẽ có ngay 50GB lưu trữ với tốc độ download/ upload dữ liệu cực nhanh, Tuy nhiên, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu về học tập, công việc, giải trí ngày càng cao của người dùng thì Fshare còn cung cấp thêm 3 gói dịch vụ chính

kỳ đâu

 FPT Smart Home:

- Chúng tôi mong muốn mang đến một không gian sống thông minh

và hiện đại với chi phí hợp lý nhất cho người dân Việt Nam FPT

Smart Home hướng đến trở thành đơn vị phát triển nhà thông minh hàng đầu không chỉ trong nước mà còn trên Thế giới Chúng tôi luôn tiên phong đổi mới, ứng dụng kỹ thuật hiện đại, tích hợp công nghệ tiên tiến vào cuộc sống mỗi người dân

5 FPT Camera:

 FPT Camera IQ 2:

- Hình ảnh sắc nét, trung thực: Chất lượng hình ảnh FullHD 1080p và Cảm biến Sony, không độ trễ

- Góc quan sát rộng, bao quát cả căn nhà: Góc quan sát rộng từ

102-106 độ, giúp bạn tăng khả năng quan sát rộng hơn

- Cảnh bảo thông minh, ứng dụng công nghệ AI: Nếu có điều gì đó xảy ra, bạn có thể nhận thông báo ngay từ ứng dụng FPT Camera

 Khách hàng doanh nghiệp

1 Kênh thuê riêng và Truyền tải dữ liệu:

- Dịch vụ kênh thuê riêng Internet: Internet Leased Line là dịch vụ cung cấp kết nối Internet trực tiếp ra Quốc tế (GIA) và Internet trong nước (NIX) Khác với các kết nối Internet thông thường, đường truyềnInternet Leased Line có thể cung cấp mọi tốc độ từ 01 Mbps đến hàng chục Gbps với cam kết tốt nhất về độ ổn định, tốc độ kết nối, tính riêng biệt cùng với chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt

- Dịch vụ kênh truyền dữ liệu trong nước (E-metro): E-Metro là tên thương hiệu của dịch vụ truyền dữ liệu dựa trên công nghệ MPLS củaFPT Đây là công nghệ mới nhất và có chi phí hiệu quả nhất trong vấn đề bảo mật và an toàn thông tin khi truyền dữ liệu Công nghệ này đã được FPT tư vấn và triển khai cho tất cả các Ngân hàng, các Công ty chứng khoán và các Tập đoàn Quốc tế

- Dịch vụ kênh truyền số liệu quốc tế (MPLS)

- Dịch vụ Internet IP Transit: Cải thiện hướng Internet đến lõi chính Internet của Châu Á như Hong Kong, Singapore và tiết kiệm kinh phí hơn rất nhiều bằng một gói cước đơn giản và duy nhất

2 Trung tâm dữ liệu FPT:

- FPT Data Center Tier III được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ

năm 2009 Với hơn 30.000 máy chủ chuyên dụng các loại thuộc nhiều thương hiệu nổi tiếng như DELL, HP, IBM… hoạt động liên tục trong suốt những năm vừa qua Các dịch vụ bao gồm:

- SSL: Tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu SSL (Secure Sockets Layer) đảm bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trìnhduyệt luôn được bảo mật và an toàn

- Shared hosting: Gói dịch vụ lưu trữ website chuyên nghiệp phù hợp cho các cá nhân hoặc doanh nghiệp muốn có một website giới thiệu, giao dịch thương mại trên Internet một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

- Email hosting: Dịch vụ Mail online sẽ cung cấp cho khách hàng và doanh nghiệp khách hàng các hòm thư điện tử dùng riêng cho dạng

@tencongty.com hoặc @tencongty.com.vn

- Colocation server: Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ

- Data Center: Dịch vụ thuê tủ Rack và không gian Data Center với khả năng cung cấp cho Khách hàng thuê một hoặc nhiều tủ Rack tiêu chuẩn 42U-47U và vị trí riêng biệt để đặt hệ thống tủ Rack

(chuyên dụng) của mình nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ hạ tầngsẵn có của một Trung tâm Dữ liệu (Data Center) chuyên nghiệp

- Easyserver: Dịch vụ máy chủ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Doanh nghiệp sẽ được trang bị một server kết nối vào kênh Internet tốc độ cao với 01 IP tĩnh và được cài đặt sẵn hệ điều hành có bản quyền tùy chọn

- Dedicated server: Dịch vụ thuê máy chủ chuyên dụng của các hãng

HP, DELL, IBM, Super Micro,…

- FDrive: FDrive cung cấp giải pháp đồng bộ và chia sẻ dữ liệu an toàn, bảo mật và tuân thủ trên các máy chủ mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát

3 FPT VoIP:

- FPT VoIP là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có nănglực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên 1 kết nối

- Dịch vụ hotline 1800 - 1900

- Dịch vụ tin nhắn: SMS Brand Name và Tin nhắn chủ động - Mo theo MT

- Dịch vụ OnCall: OnCall là dịch vụ thoại dựa trên công nghệ IP hiện đại để mang đến chất lượng thoại cao hơn với chi phí thấp hơn

4 FPT HI GIO CLOUD:

- FPT HI GIO CLOUD là dịch vụ nền tảng điện toán đám mây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom và Internet Initiative Japan (IIJ) IIJ là một trong những tập đoàn viễn thông lớn tạiNhật Bản, đồng thời cũng là đơn vị cung cấp giải pháp Cloud hàng đầu Nhật Bản

- Tại thị trường Việt Nam, FPT HI GIO CLOUD là dịch vụ duy nhất đượctích hợp dựa trên công nghệ tiên tiến và quy chuẩn khắt khe, độc quyền của Internet Initiative Japan (IIJ), cùng nền tảng hạ tầng, quản trị, kinh nghiệm thị trường của FPT Telecom

5 Azure & Office 365:

- FTI cung cấp các giải pháp Microsoft dành cho SMB và khách hàng doanh nghiệp như Office 365, Azure, Microsoft 365, Dynamics 365, Windows 10,…các ứng dụng có thể sử dụng trên đa nền tảng từ Windows, macOS, iOS, Android đến Windows 10 Mobile

6 Hội nghị truyền hình và IP CAMERA:

- FPT trở thành công ty đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được ủy quyền chính thức cung cấp dịch vụ, thiết bị hội nghị truyền hình (HNTH) của hãng Vidyo - doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phần mềm và phần cứng dựa trên công nghệ truyền tải hình ảnh trung thực tại Mỹ Giải pháp Video Conferencing của Vidyo là sản phẩm đầu tiên trên thế giới sử dụng chuẩn nén hình ảnh H.264 và Scalable Video Coding (SVC)

7 Giải pháp Wifi:

- FPT Cloud Wi-Fi là hệ thống Wi-Fi dành cho Doanh nghiệp với nhiều tính năng ưu việt, được xây dựng và phát triển để giúp người dùng cóthể quản lý hệ thống Wi-Fi một cách hiệu quả và nhanh chóng

8 Dịch vụ bảo mật:

- Dịch vụ phòng chống tấn công DDOS: Hệ thống phòng chống tấn công DDOS của FPT sẽ thực hiện Giám sát, cảnh báo và bảo vệ hệ thống của Khách hàng trước các cuộc tấn công từ chối dịch vụ - DDOS.

- Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn thông tin - Pentest/Audit: là dịch

vụ rà quét, kiểm tra, phân tích cấu hình, hiện trạng, dữ liệu nhật ký của hệ thống thông tin; phát hiện lỗ hổng, điểm yếu; đưa ra đánh giárủi ro mất an toàn thông tin

- Trung tâm điều hành an ninh - SOC: là đơn vị xử lý các vấn đề an ninh tập trung Trung tâm gồm các chuyên gia phân tích an ninh để phát hiện, phân tích, phản ứng, báo cáo, và ngăn chặn các sự cố an ninh tập trung Trung tâm gồm các chuyên gia phân tích an ninh để phát hiện, phân tích, phản ứng, báo cáo và ngăn chặn các sự cố an ninh mạng

- Dịch vụ ứng cứu sự cố - Incident Response: là dịch vụ xử lý, khắc phục kịp thời sự cố gây mất an toàn thông tin đối với hệ thống thông tin

2.1.4 Đặc điểm tổ chức sản xuất

 Đặc điểm tổ chức sản xuất:

- Công nghệ: Phát triển phần mềm, tích hợp hệ thống và dịch vụ công nghệ thông tin, cung cấp hạ tầng viễn thông cho dịch vụ

Internet, cung cấp trò chơi trực tuyến trên Internet, trên điện thoại diđộng

- Xuất – nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

- Viễn thông: Dịch vụ điện thoại fax, dịch vụ truyền số liệu, thuêkênh,…một số dịch vụ viễn thông như VOIP( điện thoại Internet)

2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom

- Hiện tại công ty đang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần Gồm có đại hội đồng cổ đông, hội đồng quản trị, ban kiểm soát, ban chức năng ( gồm có 6 ban chức năng chính, 11 trung tâm như quản

lý cước, dịch vụ khách hàng, điều hành mạng, phát triển và quản lý

hạ tầng, quản lý đối tác, 1 ban quản lý), các công ty thành viên và các nhánh thuộc 7 vùng kinh doanh trên cả nước Trong đó thành viên chủ chốt là Chủ tịch HĐQT Hoàng Nam Tiến, Tổng giám đốc Hoàng Việt Anh.

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ( Nguồn:

Báo cáo thường

niên Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT)

 Mô hình tổ chức cơ cấu trung tâm kinh doanh HÀ NỘI 10

Hình 1.5: Sơ đồ cơ cấu trung tâm kinh doanh Hà Nội 10

 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các phòng ban:

- Giám đốc Trung tâm: Là người chịu tránh nhiệm mọi hoạtđộng của Trung tâm dưới quyền kiểm soát của Giám đốc Vùng (cụthể ở đây là Trung tâm Hà Nội 10 – Khu vực Hà Đông - Chương Mỹ,

Hà Nội trực thuộc Vùng 1) Lập và tiến hành chỉ đạo các kế hoạchkinh doanh phù hợp vùng quản lý của Trung tâm

- Phó Giám đốc Trung tâm: Triển khai các công việc từ kế hoạchkinh doanh của Giám đốc trung tâm đến các phòng, bộ phận chứcnăng; báo cáo hoạt động kinh doanh tới giám đốc kinh doanh Ngoài

ra, phó giám đốc Trung tâm còn hỗ trợ giám đốc Trung tâm theo sátmọi hoạt động bán hàng từ phòng Kinh doanh tại mỗi phòng giaodịch.

- Phòng quản lý đối tác: Chịu trách nhiệm triển khai, lắp đặt cácdịch vụ Internet, Truyền hình, Camera… hay dịch vụ khác Kiểm tra,bảo trì khi có sự cố hư hỏng khác không phát tín hiệu khi có yêu cầu

từ Bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc đội ngũ nhân viên kinhdoanh Mỗi nhân viên sẽ phụ trách một khu vực riêng nhằm hỗ trợtối đa trong việc khắc phục sự cố khi khách hàng yêu cầu

- Phòng Kỹ thuật hạ tầng: Có nhiệm vụ đặt các trạm phát tínhiệu (các port), kiểm tra các trạm tín hiệu thường xuyên, hỗ trợphòng Kỹ thuật xử lý các trường hợp liên quan sự cố các trạm pháttín hiệu Xây dựng Hạ tầng cơ sở, làm căn cứ triển khai cho khối Kỹthuật

- Phòng Kinh doanh: Được xem là bộ phận chủ chốt của Trungtâm Phòng có nhiệm vụ thực hiện các kế hoạch kinh doanh đượctriển khai từ ban điều hành ( Giám đốc, Phó giám đốc), tương tác vớicác phòng, bộ phận khác để đạt doanh số theo chỉ tiêu đã đặt ra.Ngoài ra, phòng kinh doanh cũng là bộ phận thường xuyên tổ chứcchương trình nhằm quảng bá hình ảnh công ty Hiện tại phòng có 1Trưởng phòng, 3 Trưởng nhóm Kinh doanh, 15 nhân viên chính thức,

1 công tác viên kinh doanh (nhân viên thử việc)

- Dịch vụ khách hàng: Được chia làm 3 bộ phận: Nhân viênQuầy Giao dịch, Thu ngân và Khối DVKH Văn Phòng Bộ phận Thungân có nhiện vụ thu phí sử dụng dịch vụ của khách hàng, hỗ trợ cácthủ tục liên quan đến thu hồi thiết bị sau sử dụng; Khối Văn Phòngchịu trách nhiệm quản lý Nhân viên Thu ngân, chăm sóc, giải quyếtcác khiếu nại của khách hàng từ thu ngân, giải quyết các trường hợp

nợ khó đòi và chăm sóc khách hàng qua điện thoại Quầy giao dịch

sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận khách hàng trực tiếp tại Quầy, giải đápthắc mắc, khiếu nại, các thủ tục liên quan đến sử dụng dịch vụ…

 Các bộ phận, phòng ban đều có nhiệm vụ, trách nhiệm khácnhau nhưng cần có sự phối hợp chặt chẽ nhằm đặt mục tiêu của cảTrung tâm kinh doanh

2.1.6 Tình hình kết quả trong những năm gần đây

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Vốn CSH 4.368.691.746.8

15

5.753.971.446.987

7.921.900.498.171

Lợi nhuận

trước thuế

1.834.781.837.235

2.283.281.665.351

651.889.597.298

Lợi nhuận

sau thuế

1.503.239.050.754

1.904.581.571.794

518.748.812.825

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT

(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty cổ phần viễn thông FPT)

Đứng trước những khó khăn, thách thức chung của nền kinh tế,Hội đồng quản trị và Ban lãnh đạo Công ty cùng toàn thể cán bộnhân viên nỗ lực không ngừng, bám sát hoạt động sản xuất kinhdoanh, chủ động nắm bắt và giải quyết kịp thời những vấn đề phátsinh bằng những giải pháp đồng bộ đem lại kết quả khả quan

Năm 2021, FPT Telecom tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ragiá trị ngày một lớn hơn cho cổ đông Doanh thu hợp nhất của Công

ty đạt 10.239 tỷ đồng, tăng trưởng 6,42% so với năm trước và hoàn

thành vượt mức kế hoạch đề ra Lợi nhuận trước thuế đạt 2.285 tỷđồng, lợi nhuận sau thuế đạt 1.904 tỷ đồng Tổng tài sản của Công tytính đến cuối năm 2021 đạt 20.156 tỷ đồng, tăng 34,89% so với nămtrước Vốn chủ sở hữu đạt trên 4.368 tỷ đồng

Lãi cơ bản trên cổ phiếu đạt 4.346 đồng, tăng 21,4% so vớicùng kỳ Theo đó, tập đoàn đã hoàn thành 103% kế hoạch doanh thu

và 102% kế hoạch lợi nhuận trước thuế cả năm Chuyển đổi số tiếptục là xu hướng lớn trên toàn cầu với nhu cầu gia tăng tại mọi thịtrường Doanh thu từ chuyển đổi số trong năm 2021 của FPT đạt5.522 tỷ đồng, tăng 72% so với năm ngoái, tập trung vào các côngnghệ số như điện toán đám mây (Cloud), trí tuệ nhân tạo (AI) Khốicông nghệ mang về 20.736 tỷ đồng doanh thu và 2.799 tỷ đồng lợinhuận trước thuế, lần lượt tăng trưởng 23,4% và 24,3% so nămngoái Khối công nghệ đóng góp 58% doanh thu và 44% lợi nhuậntrước thuế, giữ vững vị thế khối kinh doanh chủ lực của tập đoàn

Trong năm 2021, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, ngườidân phải chuyển sang học tập, làm việc, giải trí trực tuyến nhiềuhơn, nhu cầu sử dụng Internet theo đó cũng tăng cao hơn Đây này

là cơ hội thúc đẩy ngành viễn thông phát triển nhanh hơn, song cũngđặt ra nhiều thách thức cho các đơn vị cung cấp thuê bao băng rộng

cố định và di động trong nước Do đó, phát triển hạ tầng viễn thông

và các dịch vụ Internet băng thông rộng nhằm phục vụ tối đa nhucầu của người dùng là mục tiêu của ngành viễn thông trong năm2022

Đánh giá chất lượng Internet hiện nay không chỉ là tốc độ băngthông mà phải là trải nghiệm của người dùng Đặc biệt là dịchCOVID-19 đã làm gia tăng đồng loạt các hoạt động trên môi trườngmạng đối với tất cả các cá nhân, tổ chức và địa phương trong cảnước FPT Telecom hiện đang triển khai 2 hệ thống đánh giá chấtlượng Internet Một là đơn vị lấy ngẫu nhiên từ 5.000-10.000 phảnhồi từ khách hàng trên cả nước mỗi tuần để xem họ chưa hài lòng ởđiểm nào, từ đó tìm giải pháp khắc phục

FPT Telecom có hệ thống đo đạc liên tục những thông số về cácvấn đề phát sinh trên hạ tầng để chủ động nắm được ưu, nhược, từ

đó tìm ra những vấn đề cần nâng cấp, khắc phục từ đó nâng caochất lượng phục vụ

Hiện nay, nhu cầu sử dụng Internet băng thông rộng cố địnhcủa người dùng cũng không còn bó hẹp trong một lĩnh vực cụ thể mà

đã gia tăng rõ rệt trong 3 nhóm chính là học tập, làm việc và giải trívới thời lượng tăng lên một cách đáng kể

Trong suốt 2 năm dịch COVID-19 phát sinh, đặc biệt là nửa cuốinăm 2021, qua theo dõi của FPT Telecom trên phạm vi cả nước, nhucầu sử dụng băng thông rộng cố định ngày càng gia tăng

Trong những đợt giãn cách xã hội diện rộng, tại nhiều địaphương, người dân chủ yếu ở trong nhà thì nhu cầu đã chuyển từdịch vụ di động truyền thống (mobile) sang dịch vụ Internet băngthông rộng

Người dân chủ yếu sử dụng Internet để gọi thoại, nhắn tin vàđây trở thành phương thức chủ đạo để người dân, các thành viêntrong nhiều đơn vị kết nối để đảm bảo hoạt động xã hội thường nhật,sản xuất kinh doanh

Về mảng Viễn thông Doanh thu của FPT Telecom có xu hướngtăng dần qua các năm với tốc độ tăng trưởng trung bình từ 10-15%.Đến năm nửa đầu năm 2022, doanh thu thuần mảng Viễn thông đạthơn 7 nghìn tỷ VND và dự kiến sẽ tăng lên 14,5 nghìn tỷ cả năm

2022 Dịch vụ viễn thông chiếm phần lớn toàn mảng khi luôn ở mức

từ 93-95% Mặc dù doanh thu thuần chiếm rất nhỏ tuy nhiên biên lợinhuận của nội dung số lại ở mức rất cao quanh mức 45-50% trong 3năm gần đây Trong khi đó biên lợi nhuận dịch vụ Viễn thông mặc dù

có sự tăng trưởng nhẹ qua các năm tuy nhiên cũng chỉ đạt ở mức18% năm 2021 và 19% nửa đầu năm 2022

Về dịch vụ Viễn thông, doanh thu chủ yếu đến từ Băng thôngrộng khi luôn chiếm ở mức 61% toàn dịch vụ Trong khi đó dịch vụcòn lại liên quan đến xây dựng hệ thống hạ tầng viễn thông và các