Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ THANH TRÚC MSSV: DTC171972

LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ THANH TRÚC MSSV: DTC171972

LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS LƯU PHƯỚC VẸN

An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021

i

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC

1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN

HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 1

2 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 5

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 5

2.1.1 Tóm tắt thông tin về Ngân hàng TMCP Á Châu 5

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 5

2.2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 5

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 6

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 6

3 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI ACB – CN AN GIANG 9

3.1 SẢN PHẨM THẺ CỦA ACB – CN AN GIANG 9

3.2 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÊ DUYỆT HỒ SƠ PHÁT HÀNH THẺ MỚI 9

3.3 QUY TRÌNH KÍCH HOẠT THẺ CHO KHÁCH HÀNG 10

3.4 VỀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 11

3.4.1 Cơ sở vật chất 11

3.4.2 Văn hóa doanh nghiệp 11

3.5 NHẬN XÉT 11

4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 12

5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 13

5.1 TIẾP XÚC VÀ PHÂN LUỒNG KHÁCH HÀNG 13

5.2 SẮP XẾP HỒ SƠ VÀ PHÂN LOẠI CHỨNG TỪ 13

5.3 ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TIẾP THỊ SẢN PHẨM 13

6 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 14

6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ 14

6.2 NHỮNG KỸ NĂNG, PHẨM CHẤT CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ NĂNG LỰC THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƯỢC HỌC HỎI 15

6.2.1 Kỹ năng, phẩm chất cá nhân 156.2.2 Kỹ năng giữa các cá nhân 156.2.3 Kỹ năng thực hành nghề nghiệp 166.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 166.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ĐÃ ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP 17

NỘI DUNG

1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

Bảng 1: Lịch làm việc mỗi tuần

GVHD

Tuần 1

18/01/2021

đến 23/01/2021

Gặp gỡ và chào hỏi cán bộ hướng dẫn

Được cán bộ hướng dẫn phổ biến

về quá trình thực tập cụ thể tại ngân hàng

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của ngày hôm trước

Được giới thiệu lãi suất tiền gửi, hướng dẫn cách tính lãi cho khách hàng khi đến gửi tiền

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hướng dẫn khách hàng đổi mã pin

Trực quầy cùng cán bộ hướng dẫn (chào đón, tư vấn khách hàng) Học E-learning (quy định khách hàng)

Tuần 2

25/01/2021

đến 30/01/2021

Hướng dẫn khách hàng sử dụng ACB online, giới thiệu app ACB LIFESTYLE

Hướng dẫn khách hàng đổi mật khẩu online

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Đọc các công văn quy định về thẻ của ACB

Thi E-learning (phần quy định khách hàng)

Học E-learning (sản phẩm thẻ) Thi E-learning (sản phẩm thẻ) Học và thi E-learning ( ngân hàng điện tử)

Trực quầy thay cán bộ hướng dẫn

Tuần 3 01/02/2021

đến

Học E-learning (sản phẩm huy động và dịch vụ tài chính cá nhân) Thi E-learning (sản phẩm huy động

và dịch vụ tài chính cá nhân)

2

06/02/2021 Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ và đổi mã pin

Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle

Trực quầy thay cán bộ hướng dẫn

Hỗ trợ teller ghi phiếu chuyển tiền cho khách hàng

Hướng dẫn khách hàng sử dụng máy CDM

Tuần 4

22/02/2021

đến 27/02/2021

Hướng dẫn khách hàng ký tên hồ

sơ làm thẻ

Tư vấn sản phẩm thẻ thanh toán cho khách hàng

Hỗ trợ khách hàng nhắn tin kích hoạt thẻ, đổi mã pin, sử dụng ACB online

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn đóng dấu chứng từ

Trực quầy cùng cán bộ hướng dẫn

Chào đón, nhận diện và phân luồng khách hàng

Tư vấn cho khách hàng khi sử dụng thẻ

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Tuần 5

01/03/2021

đến 06/03/2021

Hướng dẫn khách hàng ký tên hồ

sơ làm thẻ

Đóng dấu chứng từ

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Trình ký hồ sơ, đóng dấu tài liệu

Trực quầy tặng hoa cho khách hàng

nữ

Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ và đổi mã pin

Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn đóng dấu chứng từ

Giao tiếp với khách hàng

Hướng dẫn khách hàng đổi mã pin

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Tuần 7

15/03/2021

đến 20/03/2021

Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn đóng dấu chứng từ

Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ và đổi mã pin

Tuần 8

22/03/2021

đến 27/03/2021

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Tham gia Roadshow ở Co.op mart

mở tài khoản Ebiz cho khách hàng

Giao tiếp với khách hàng

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hướng dẫn khách hàng sử dụng máy CDM

Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ và đổi mã pin

Hướng dẫn khách hàng sử dụng ACB online

Sắp xếp hồ sơ tiền gửi và dịch vụ

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn đóng dấu chứng từ

Giao tiếp với khách hàng

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Tư vấn lãi suất tiền gửi cho khách hàng

Hỗ trợ cán bộ hướng dẫn đóng dấu chứng từ

Trình ký hồ sơ vào cuối ngày

Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ và đổi mã pin

Hướng dẫn khách hàng sử dụng ACB online

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ThS LƯU PHƯỚC VẸN

2 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.1 Tóm tắt thông tin về Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên giao dịch tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: ACB

Swift code: ASCBVNVX

Giấy đăng kí kinh doanh:

 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948

 Đăng ký lần đầu: ngày 19 tháng 05 năm 1993

 Đăng ký thay đổi lần thứ 26: ngày 30 tháng 08 năm 2012

Slogan: “Ngân hàng của mọi nhà”

Logo:

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank), được gọi tắt là Ngân hàng Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP

do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày 13/5/1993

Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG

2.2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang

6

Ngày 10/08/1994 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang (ACB

-AG) được phép thành lập giấy phép số 0019/GCT ACB – AG đi vào hoạt

Giấy đăng ký kinh doanh số 064827 ngày 25/08/1994 do UBND tỉnh An

Giang cấp theo nội dung hoạt động của ACB – CN An Giang được ghi rõ

trong trong giấy phép thành lập số 553/GP-UP, ngày 13/05/1993 của UBND

thành phố Hồ Chí Minh cấp

2.2.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB – CN An Giang

(Nguồn: Phòng Hành chánh ACB – CN An Giang, 2021)

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban Giám đốc

 Giám đốc chi nhánh điều hành mọi hoạt động của ban giám đốc,

thực hiện nhiệm vụ quyền hạn của mình theo quy định của pháp luật và quy

chế ngân hàng, chịu tránh nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của chi

nhánh

 Phó giám đốc là người cố vấn tham mưu cho Giám đốc trong quá

trình điều hành hoạt động kinh doanh trong phạm vi cho phép được sự ủy

nhiệm của Giám đốc

BP

Phân tích tín dụng cá nhân

BP

Thẩm định tài sản

BP

Hành chính

BP

Công nghệ thông tin

Phòng Giao dịch Phòng Giao dịch Thoại Sơn Phòng Giao dịch Châu Đốc Phòng Giao dịch Châu Phú Phòng Giao dịch Tân Châu

 Tham mưu cho cho lãnh đạo chi nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng kì và để xuất các biện pháp để thực hiện với mảng khách hàng

cá nhân

 Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh với khách hàng cá nhân

 Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các khách hàng là các

cá nhân theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Á Châu

 Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng cá nhân Nghiên cứu, thiết lập các kênh phân phối, đánh giá hiệu quả, khả năng triển khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cá nhân

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

 Bộ phận Khách hàng doanh nghiệp

 Thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp: tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu với các khách hàng doanh nghiệp, trực tiếp nhận các thông tin phản hổi từ khách hàng

 Phân tích doanh nghiệp, khách hàng vay theo quy trình nghiệp vụ, cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng trong quá trình thẩm định

và tái thẩm định

 Quản lý hậu giải ngân, thực hiện cho vay, thu nợ theo quy định Cập nhật, phân tích thường xuyên tình hình tài chính và khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lí hoạt động tín dụng

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

 Thông báo danh sách nghĩa vụ trả nợ của khách hàng theo định kỳ

 Bảo quản và lưu trữ hồ sơ cấp tín dụng gốc

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

 Bộ phận Phân tích tín dụng cá nhân

 Thu thập thông tin và chứng từ có liên quan đến hồ sơ tín dụng của khách hàng sau đó thẩm định và phân tích thông tin đã thu thập được

 Đề xuất/thực hiện chính sách chế độ và cơ chế khen thưởng/kỷ luật

 Thực hiện các công việc tái thẩm định, kiểm tra trước hoặc sau giải ngân

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

 Phòng Giao dịch và Ngân quỹ

 Thực hiện công việc liên quan đến hoạt động ngân quỹ, đảm bảo an toàn kho quỹ

 Quản lý tiền mặt tại quỹ

 Tạm ứng và thu tiền cho các chi nhánh, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có nguồn thu tiền mặt lớn

 Thực hiện công việc liên quan đến tiếp quỹ cho ATM đảm bảo lượng tiền tại máy cho khách hàng có nhu cầu

 Thực hiện quy định của Nhà nước và của đơn vị có liên quan đến chính sách cán bộ về tiền lương, BHXH, BHYT…

 Thực hiện quản lí lao động, tuyển dụng lao động, điều động cán bộ phù hợp với năng lực, trình độ, và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm quyền của chi nhánh

 Thực hiện bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ lãnh đạo tại chi nhánh

 Bộ phận Công nghệ thông tin

 Hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời xử lý các yêu cầu về nâng cấp hệ thống mạng, thêm mới thiết bị mạng

 Thay thế, sửa chữa các thiết bị, khắc phục sự cố về phần cứng của các thiết bị công nghệ thông tin trong đơn vị

 Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc

3 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI ACB – CN AN GIANG

3.1 SẢN PHẨM THẺ CỦA ACB – CN AN GIANG

Các sản phẩm thẻ do ACB thiết kế và phát hành phải phù hợp với các tiêu chuẩn, đúng quy cách về thiết kế do tổ chứ thẻ, Ngân hàng Nhà nước quy định và sẽ do Tổng Giám đốc (hoặc người được Tổng Giám đốc

ủy quyền) phê duyệt đối với các sản phẩm thẻ Bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng và thẻ trả trước

Thẻ ghi nợ bao gồm: ACB Green, ACB Visa Platinum Debit, ACB Visa Debit Cashback, ACB Visa Debit, ACB JCB Debit, ACB MasterCard Debit

 Thẻ ghi nợ nội địa: Được sử dụng để thực hiện các giao dịch

thẻ trên lãnh thổ nước Việt Nam trong phạm vi số tiền trên TKTT của chủ thẻ mở tại ACB

 Thẻ ghi nợ quốc tế: Được sử dụng để thực hiện các giao dịch

thẻ trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam trong phạm vi số tiền trên TKTT của chủ thẻ mở tại ACB

Thẻ tín dụng bao gồm: ACB Express, ACB Visa Signature, ACB World MasterCard, ACB Visa Platinum, ACB Visa Gold, ACB Visa Business, ACB JCB Gold, ACB MasterCard Gold

 Thẻ tín dụng nội địa ACB Express: Là thẻ tín dụng mang

thương hiệu Napas do ACB phát hành cho KHCN sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiêu dùng trong phạm vi nội địa

 Thẻ tín dụng quốc tế ACB: Là sản phẩm thẻ thanh toán thay

thế tiền mặt mang thương hiệu Visa/MasterCard/JCB do ACB phát hành, ngoài tính năng chi tiêu trước, thanh toán sau với

45 đến 55 ngày miễn lãi của thẻ tín dụng ACB (tùy theo loại thẻ), chủ thẻ còn được tận hưởng các tính năng và tiện ích do Visa/MasterCard/JCB triển khai áp dụng trên toàn cầu

Thẻ trả trước bao gồm: ACB Visa Platinum Travel, ACB Visa Prepaid, ACB JCB Prepaid, ACB MasterCard Dynamic

3.2 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÊ DUYỆT HỒ SƠ PHÁT HÀNH THẺ MỚI

Bước 1: Nhân viên CSR tiếp nhận khách hàng

sử dụng thẻ như: hạn mức thẻ, số dư bình quân trong thẻ, đăng ký hạn mức

sử dụng trong ngày, thanh toán tháng kiểm tra sao kê, thông báo thay đổi thông tin, khóa thẻ, bảo quản thẻ,…

Giới thiệu khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích như ACB online, báo số dư qua tin nhắn, tích điểm trên ACB Lifestyle, trích thanh toán/nạp tiền tự động,…

Đối chiếu hình trên CMND với KH, tiến hành phát hành thẻ cho

KH

Bước 2: Nhân viên CSR xử lý hồ sơ phát hành thẻ:

Đối với thẻ ghi nợ: kiểm tra tính đầy đủ, chính xác của thông tin trên

hồ sơ đề nghị phát hành thẻ và chữ ký mẫu của KH

Đối với thẻ tín dụng: kiểm tra tính đầy đủ, chính xác, có thực của các thông tin trên hồ sơ đề nghị phát hành thẻ như gọi điện thoại để xác nhận thông tin với KH, với cơ quan đang công tác, địa chỉ gửi thẻ

Bước 3: KSV Bộ phận thẻ tại đơn vị

Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ

Kiểm tra chữ ký của KH trên hệ thống quả lý thẻ ACB

KSV ký tên lên hồ sơ

Trình hồ sơ lên Phó Giám đốc ký tên, đóng dấu và phê duyệt

Bước 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt

Duyệt hồ sơ phát hành thẻ về P.QLT trên hệ thống quản lý thẻ ACB Duyệt danh sách KH được phê duyệt thẻ về P.QLT trên hệ thống quản lý thẻ ACB

3.3 QUY TRÌNH KÍCH HOẠT THẺ CHO KHÁCH HÀNG

Căn cứ vào tình hình thực tế hoặc đề nghị từ các Đơn vị, P.QLT sẽ phối hợp với P.CNTT để tạo trước các thông tin và in dập thẻ với số lượng phù hợp, theo đúng quy cách, quy định đối với từng sản phẩm cụ thể và bàn giao cho các đơn vị để cung cấp cho KH sau khi hồ sơ phát hành thẻ đã được phê duyệt

Nhân viên CSR phụ trách thể giao thẻ ngay cho KH sau khi đã hoàn tất kiểm tra tính đầy đủ, chính xác các thủ tục, thông tin trên hồ sơ và được cấp có thẩm quyền phê duyệt

Thẻ chỉ được kích hoạt sau khi hồ sơ phát hành đã được cấp có thẩm quyền tại đơn vị phê duyệt hồ sơ phát hành và định danh trên hệ thống