Hiện nay ACB xây dựng được hệ thống ngân hàng vô cùng lớn có hơn 371 CN/PGD hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước với không gian giao dịch hiện đại; 11.000 máy ATM và 850 đại lý West
LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN
Tuần Thứ Công việc đƣợc phân công Nhận xét của
Giới thiệu và làm quen với các anh chị nhân viên PGD
Tìm hiểu về hoạt động và thông tin tổng quan về đơn vị:
Cơ cấu tổ chức Bộ máy hoạt động cũng nhƣ tình hình hoạt động của đơn vị Nội quy và quy định làm việc tại đơn vị
Tìm hiểu và làm quen nhân sự về Phòng/BP DVKH và các Phòng/BP thuộc đơn vị
Tìm hiểu việc phối hợp thực hiện công việc giữa các Phòng/Bộ phận tại đơn vị Đọc hiểu mô tả chức danh/ nhiệm vụ của nhân viên DVKH
Tìm hiểu các dịch vụ và sản phẩm thẻ của ACB
Sử dụng các thiết bị văn phòng phục vụ cho công việc: máy photo, máy in, máy Scan,
Học e-learning : Quy định khách hàng Sản phẩm HĐ&
DVTCCN Sản phẩm thẻ Dịch vụ ngân hàng và điện tử (ACB online)
Tìm hiểu đặc điểm các sản phẩm thẻ, huy động và dịch vụ ACB Online qua các kênh web acb, portal Ôn tập e-learning
Học và thi e-learning về sản phẩm quy định khách hàng
Học và thi E-learning về sản phẩm ACB Online
Học và thi e-learning về sản phẩm huy động và dịch vụ tài chính
01/02/2021 đến 04/02/2021 Đánh giá khóa học e- learning
Tham khảo lãi suất áp dụng toàn hệ thống
In và sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước
Tìm hiểu các mẫu biểu tương ứng với từng nhu cầu sản phẩm dịch vụ- của khách hàng
Hoàn tất thủ tục mở TKTT/Thẻ/Đăng ký dịch vụ ACB Online cho sinh viên
In, sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước và sắp xếp vào nơi lưu trữ hồ sơ
Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, cần tìm hiểu các thủ tục và bước thực hiện, bao gồm các giấy tờ cần thiết trong bộ hồ sơ Hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục mở tài khoản thanh toán và cách tư vấn hiệu quả cũng rất quan trọng.
3 các thông tin cần thiết khi cung cấp SPDV
In, sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước và sắp xếp vào nơi lưu trữ hồ sơ
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin hoàn tất thủ tục hồ sơ mở thẻ
Hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN
Trực quầy Điền thông tin còn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ
In, sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước và sắp xếp vào nơi lưu trữ hồ sơ
Hướng dẫn khách hàng thủ tục hòn tất mở TKTT/Thẻ/Đăng ký dịch vụ ACB Online
Mở tài khoản online, cấp mật khẩu trên webadmin
Trực quầy chào đón khách hàng
Sắp xếp HS thẻ, cập nhật báo cáo thực tập Kiểm tra thông tin KH giữa HS và thông tin trên hệ thống
In, sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước và sắp xếp vào nơi lưu trữ hồ sơ
Hướng dẫn khách hàng thủ tục hòn tất mở TKTT/Thẻ/Đăng ký dịch vụ ACB Online
In, sắp xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch của những ngày hôm trước và sắp xếp vào nơi lưu trữ hồ sơ
05/04/2021 đến 07/04/2021 Điền thông tin còn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ
Trình giấy đánh giá quá trình thực tập và gửi bài báo cáo hoàn chỉnh cho Ngân hàng
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin hoàn tất thủ tục hồ sơ mở thẻ
Trình giấy đánh giá quá trình thực tập và gửi bài báo cáo hoàn chỉnh cho Ngân hàng
Tổng quan lịch sử hình thành và phát triển
Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu
Tên tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Logo Ngân hàng: Điện thoại: (84.28) 3929 0999
Email: acb@acb.com.vn
Website: www.acb.com.vn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/06/1993, với vốn điều lệ hiện tại đạt 21.615.584.600.000 đồng.
Hiện nay ACB xây dựng đƣợc hệ thống ngân hàng vô cùng lớn có hơn
Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tại 371 chi nhánh trên 47 tỉnh thành với không gian giao dịch hiện đại Hệ thống của ngân hàng bao gồm 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union, đáp ứng nhu cầu tiền mặt của khách hàng Với hơn 9.000 nhân viên, ngân hàng cung cấp nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ đa dạng cùng chính sách hấp dẫn.
Theo sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Á Châu đƣợc thành lập để tiến hành các hoạt động giao dịch gồm:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển từ các tổ chức trong nước, cũng như vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Chuyên viên DVKH cho vay
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế được thực hiện khi có sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm huy động vốn từ nước ngoài và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ quốc tế.
Hoạt động bao thanh toán
Phòng Giao Dịch Thoại Sơn, thuộc chi nhánh An Giang, đã chính thức khai trương trụ sở mới vào ngày 02/07/2018 tại địa chỉ Số 337 Nguyễn Huệ, Ấp Bắc Sơn, Thị Trấn Núi Sập, Huyện Thoại Sơn, Tỉnh An Giang PGD Thoại Sơn được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống ACB, giúp khách hàng dễ dàng gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ ngân hàng điện tử như ACB Online, Phone Banking và Mobile Banking.
(Nguồn Ngân hàng TMCP Á Châu Truy cập www.acb.com.vn, https://finance.vietstock.vn/ACB-ngan-hang-tmcp-a-chau.htm)
Cơ cấu tổ chức
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch ACB
(Nguồn : Phòng Giao dịch ACB Thoại Sơn)
2.2.1 Chức năng các phòng ban
GĐ PGD là người đứng đầu PGD, chịu trách nhiệm trước HĐQT, Tổng
GĐ và GĐ Chi nhánh có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động chung của PGD thông qua việc ký kết các hợp đồng và tài liệu phù hợp với các Quy chế, Quy định, phân cấp, ủy quyền của Hội sở chính và Chi nhánh, đồng thời tuân thủ quy định của Pháp luật.
GĐ quan hệ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng
Chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển danh sách khách hàng tiềm năng, thực hiện bán chéo và bán gia tăng các sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động bán hàng Giới thiệu và bán tất cả sản phẩm cho khách hàng, đồng thời giới thiệu khách hàng vay cho nhóm tín dụng và mở tài khoản cho khách Là đầu mối chính trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Tham gia điều phối sảnh, phân luồng khách hàng đến giao dịch, tƣ vấn khách hàng tại quầy theo sự phân công
Xử lý các hoạt động tiếp xúc với khách hàng nhƣ: Trả lời thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, xử lý mở và đóng tài khoản
Theo dõi và phân tích thường xuyên các lỗi và trục trặc xảy ra, đồng thời thông báo cho các bộ phận chức năng để xác định nguyên nhân và xử lý triệt để Điều này giúp giảm thiểu thắc mắc và khiếu nại, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách phối hợp với các đơn vị liên quan Đảm bảo cập nhật thường xuyên kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình và hướng dẫn đào tạo cho nhân viên.
Mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm của khách hàng là các tổ chức kinh tế, cá nhân
Hạch toán chứng từ phát sinh trong ngày kịp thời, chính xác, đầy đủ và chịu trách nhiệm về các giao dịch thực hiện
Chúng tôi cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán trong nước và thanh toán thẻ tín dụng một cách kịp thời và chính xác Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện thu đổi ngoại tệ và quản lý phong tỏa, giải tỏa tài khoản cùng sổ tiết kiệm theo yêu cầu của các Phòng/ban liên quan.
Thực hiện rà soát kinh doanh định kỳ (hàng ngày/tuần/tháng)
8 Đảm bảo Trung tâm bán lẻ duy trì sự hài lòng của khách hàng và động lực của nhân viên
Truyền thông và triển khai các thay đổi về chính sách/sản phẩm của Khối
Tham dự các chương trình đào tạo bắt buộc Đảm bảo nhân viên tham dự đào tạo định kỳ
Kiểm soát viên giao dịch
Lập kế hoạch và phân bổ thời gian hợp lý là yếu tố quan trọng để thực hiện công việc hàng ngày một cách hiệu quả, đồng thời cần có kế hoạch dự phòng cho các tình huống bất ngờ Việc thực hiện hiệu quả các kế hoạch giúp hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung của bộ phận Ngoài ra, xây dựng và thực hiện các kế hoạch phát triển cá nhân và nhóm cũng rất cần thiết, cùng với việc đảm nhiệm hoạt động đào tạo, cố vấn và huấn luyện định kỳ cho nhân viên.
Theo dõi và rà soát các hoạt động từ dịch vụ đến bán hàng của GDV, bao gồm bán chéo và giới thiệu khách hàng, cũng như bán gia tăng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cũ Tận dụng tối đa sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại để thu hút thêm khách hàng mới.
Kiểm soát quy trình thực hiện và duyệt các bút toán liên quan đến tiền gửi, thu phí, lãi suất, và các nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế Đồng thời, quản lý thu chi tiền mặt cho khách hàng, các giao dịch liên quan đến thẻ, cũng như hoạt động thu đổi, mua bán ngoại tệ và vàng Cuối cùng, thực hiện tiếp quỹ và hoàn quỹ tiền mặt cho giao dịch viên (GDV).
Kiểm tra và duyệt mở hoặc đóng tài khoản cho khách hàng; quản lý và phê duyệt các bút toán tiếp quỹ và hoàn quỹ ATM; kiểm soát quy trình thực hiện; kiểm tra và ký chứng từ theo quy định về lưu giữ hồ sơ tài sản và giấy tờ có giá.
Thực hiện thu, chi tiền mặt và tài sản quý phải dựa trên chứng từ kế toán hợp lệ và hợp pháp Cần quản lý và ghi chép các sổ sách một cách đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
Kiểm đếm, chọn lọc, đóng gói và vận chuyển tiền mặt cùng tài sản quý, bao gồm giấy tờ có giá, là những nhiệm vụ quan trọng Cần thực hiện giao nhận, thu, chi tiền mặt và giấy tờ có giá một cách chính xác Đồng thời, việc kiểm quỹ cuối ngày phải tuân thủ đúng chế độ quy định.
Chịu trách nhiệm bảo quản an toàn về tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá đƣợc giao
Chịu trách nhiệm quản lý và ghi chép các loại sổ nghiệp vụ kho quỹ, bao gồm sổ theo dõi trả tiền thừa cho khách hàng, sổ theo dõi phát hiện tiền giả, sổ theo dõi thiếu mất tiền, và sổ theo dõi lệnh điều chuyển.
Quản lý mã khóa bảo mật đƣợc cấp
Hướng dẫn khách hàng, đưa ra các chỉ dẫn để hướng khách hàng qua các kênh thay thế
Nhập dữ liệu vào báo cáo khách hàng giới thiệu mới và chuyển qua cho
NV QHKH/NV TD vào cuối mỗi ngày
Thúc đẩy bán sản phẩm của ACB và chuyển khách hàng sang NV QHKH/NV TD
Tham gia điều phối sảnh và phân luồng khách hàng đến các khu vực giao dịch, đồng thời tư vấn khách hàng tại quầy khi lễ tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt theo sự phân công của Giám đốc RB Nếu không thể rời khỏi quầy, giao dịch viên sẽ đứng tại chỗ để chào đón khách hàng.
Hoạt động giao dịch tiếp xúc khách hàng:
Điều chuyển vốn và chuyển tiền
Cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, ngoại hối, luân chuyển chứng từ nội bộ
Đảm bảo hiệu quả hoạt động kiểm quỹ
Hoàn tất hoạt động cuối cùng
Tham dự tất cả các chương trình đào tạo bắt buộc
Tham dự tất cả các cuộc họp tại trung tâm bán lẻ
Nhận nhiệm vụ hỗ trợ hoặc thu ngân khi cần
2.2.2 Cơ cấu nhân sự của ngân hàng TMCP Á Châu Phòng giao dịch Thoại Sơn
Tất cả nhân viên tại PGD đều là cử nhân từ các trường đại học uy tín như Đại học An Giang và Đại học Cần Thơ Đội ngũ nhân viên thường xuyên được tập huấn và cập nhật kiến thức mới để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ ngân hàng.
Hoạt động tìm hiểu về quy trình phát hành thẻ của ACB – PGD Thoại Sơn
3.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được phát hành bởi tổ chức tài chính, cho phép thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận giữa các bên.
(Thông tư quy định về hoạt đông thẻ ngân hàng, số 03/VBHN-NHNN)
Theo tính chất thanh toán có 3 loại thẻ ngân hàng: Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng và thẻ trả trước:
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán tại tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp, theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh, có thông tin cá nhân của chủ thẻ, và thẻ trả trước vô danh, không có thông tin định danh.
(Thông tư quy định về hoạt đông thẻ ngân hàng, số 03/VBHN-NHNN)
3.1.2 Quy định về phát hành thẻ ngân hàng Đối tƣợng đƣợc sử dụng thẻ:
1 Đối với chủ thẻ chính là cá nhân: a) Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; b) Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước
2 Đối với chủ thẻ chính là tổ chức: Tổ chức là pháp nhân đƣợc thành lập và hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam đƣợc sử dụng các loại thẻ Chủ thẻ là pháp nhân đƣợc ủy quyền bằng văn bản cho cá nhân sử dụng thẻ của pháp nhân hoặc cho phép cá nhân sử dụng thẻ phụ theo quy định tại Thông tƣ này
3 Đối với chủ thẻ phụ:
Chủ thẻ phụ có quyền sử dụng thẻ theo chỉ định của chủ thẻ chính, nhưng phải tuân thủ các quy định sau: a) Người từ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ có thể sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước; b) Người từ 15 đến dưới 18 tuổi, nếu không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, cần có sự đồng ý bằng văn bản của người đại diện theo pháp luật để sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước; c) Người từ 6 đến dưới 15 tuổi, nếu không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, cũng cần có sự đồng ý bằng văn bản của người đại diện theo pháp luật để sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
Nguyên tắc sử dụng thẻ:
1 Chủ thẻ phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của TCPHT (tổ chức phát hành thẻ) khi ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm về tính trung thực của các thông tin mà mình cung cấp
2 Khi sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ đƣợc thấu chi, chủ thẻ phải sử dụng tiền đúng mục đích và thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho TCPHT các Khoản tiền vay và lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo hợp đồng đã ký với TCPHT
3 Phạm vi sử dụng thẻ: a) Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước định danh được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với TCPHT; b) Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; nạp, rút tiền mặt theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với TCPHT; c) Thẻ trả trước vô danh chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và không đƣợc rút tiền mặt;
Thẻ phụ dành cho chủ thẻ dưới 15 tuổi không cho phép rút tiền mặt và chỉ được sử dụng cho các mục đích thanh toán đã được xác định trong thỏa thuận bằng văn bản giữa tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ chính.
(Trích số 03/VBHN-NHNN, quy định về hoạt đông thẻ ngân hàng)
ACB cung cấp ba loại thẻ: thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ nội địa và quốc tế), thẻ trả trước (quốc tế) và thẻ tín dụng (cả nội địa và quốc tế).
Đặc điểm của sản phẩm thẻ của ACB:
Bảng 1: thông tin sản phẩm thẻ ghi nợ của ACB PGD Thoại Sơn
Thẻ ghi nợ Phí thường thiên
Hạn mức giao dịch Tính năng/ tiện ích
ACB Green 50.000đ/năm 50 triệu/lần giao dịch
Rút tiền mặt tại ATM toàn quốc
Thanh toán tại các ĐLCNT trong nước
Thanh toán Online trong nước
50 triệu/lần giao dịch trong nước
30 triệu/lần giao dịch nước ngoài
Rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước
Thanh toán tại các ĐLCNT trong và ngoài nước Thanh toán trực tuyến (E- commerce)
Debit 50.000đ/năm 50 triệu/lần giao dịch
Miễn phí 200 triệu/lần giao dịch
Bảng 2: Thông tin sản phẩm thẻ quốc tế trả trước của ACB PGD Thoại
Thẻ trả trước quốc tế
Hạn mức giao dịch Tính năng/ tiện ích
Năm thứ 1: miễn phí Năm thứ 2:
50 triệu/lần giao dịch trong nước
30 triệu/lần giao dịch nước ngoài
Rút tiền tại các máy ATM trong và ngoài nước
Thanh toán tại các ĐLCNT (POS) trong và ngoài nước Thanh toán trực tuyến trên các website
Năm thứ 1: miễn phí Năm thứ 2:
200 triệu đồng/lần giao dịch
Bảng 3: Thông tin sản phẩm thẻ tín dụng của ACB PGD Thoại Sơn
Từ 10 triệu đồng trở lên
Rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước
Thanh toán tại các ĐLCNT (qua POS)
Từ 5 triệu hoặc từ 10 triệu trở
Rút tiền tại các máy ATM trong và ngoài nước
200.000đ/năm lên Thanh toán qua các
POS trong và ngoài nước
Thanh toán Online trong và ngoài nước
Từ 10 triệu đồng trở lên
Từ 50 triệu đồng trở lên
Từ 100 triệu đồng trở lên
3.1.4 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng Đối với thẻ ghi nợ:
Bước 1: Xác định nguồn khách hàng mục tiêu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Bước 2: Tư vấn cho khách hàng về sản phẩm thẻ: tính năng/tiện ích, hạn mức thẻ, hạn mức giao dịch, mức phí, dịch vụ SMS,
Bước 3: Thu thập thông tin của khách hàng làm hồ sơ phát hành thẻ: thẻ căn cước công dân/cmnd/hộ chiếu, vân tay, chữ ký của khách hàng
Bước 4: Thực hiện quy trình cấp thẻ cho khách hàng tại chi nhánh, bao gồm mở tài khoản thanh toán, thu phí phát hành, mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ.
Bước 5: Giao thẻ cho khách hàng
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ, đổi mã PIN và cách rút tiền Đối với thẻ tín dụng:
Bước 1: Xác định nguồn khách hàng mục tiêu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng bao gồm việc xác minh tài sản đảm bảo như tiền ký quỹ hoặc tài sản khác (thẻ/sổ tiết kiệm) Đối với khách hàng tín chấp, cần cung cấp bản sao hộ khẩu thường trú hoặc sổ tạm trú có thời hạn 24 tháng, hoặc thẻ tạm trú (đối với người nước ngoài, thời hạn cư trú tối thiểu phải bằng thời hạn sử dụng thẻ) Mức tín chấp tối đa là 15 lần lương.
Nhân viên phòng KHCN có trách nhiệm thẩm định hồ sơ khách hàng, bao gồm việc kiểm tra các tiêu chuẩn cơ bản theo quy định và chính sách phát hành thẻ tín dụng, cũng như đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng.
Môi trường làm việc của ngân hàng TMCP Á Châu PGD Thoại Sơn
Cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu phải tuyệt đối chấp hành các quy định sau đây:
1 Thời giờ làm việc đƣợc quy định là:
Hàng tuần làm việc từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7
Sáng làm việc từ 7 giờ 30 đến 11 giờ 30
Chiều làm việc từ 13 giờ đến 16 giờ 30 phút
2 Cán bộ, nhân viên phải đeo đúng bảng tên, mặc trang phục theo quy định về đồng phục của ACB Có thái độ trân trọng, lịch sự, ân cần, tận tình, nhanh gọn, thể hiện tính chuyên nghiệp đối với khách hàng đến giao dịch với ACB Nghiêm cấm mọi biểu hiện thiếu văn hóa, cửa quyền, hách dịch…gây nhiều phiền hà cho khách hàng
3 Giải quyết công việc đúng chuyên môn, đúng trách nhiệm và thẩm quyền, đúng quy trình, quy chế của ACB: nghiêm chỉnh chấp hành sự chỉ đạo, phân công của Lãnh đạo trực tiếp
4 Nghiêm cấm cán bộ, nhân viên ACB thực hiện những hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, dưới bất kỳ hình thực nào không thuộc phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc giao tại ACB
5 Tuyệt đối giữ gìn bí mật ACB, không đƣợc phép mang tài liệu, hồ sơ, tài sản của ngân hàng đi nơi khác, không nhằm mục đích công việc hoặc cung cấp cho cơ quan, cá nhân khác, khi chƣa đƣợc sự đồng ý của cấp có thẩm quyền
6 Ngoài giờ làm việc, cán bộ, nhân viên do nhu cầu công tác phải vào
18 làm việc tại ACB, ngoài việc tuân thủ các nội quy chung, cần phải đƣợc cấp trên chấp thuận và phải đăng ký với Phòng Hành chính Hội sở
7 Phải có ý thức giữ gìn vệ sịnh chung và có ý thức bảo vệ môi trường, trồng cây xanh trong khuôn viên ACB
8 Hết giờ làm việc, cán bộ nhân viên trước khi ra về, phải kiểm tra và tắt hết các máy móc, thiết bị điện không sử dụng
9 Các phương tiện đi lại cá nhân như: ôtô, xe máy, xe đạp…phải để đúng nơi quy định
Cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP Á Châu được thiết kế với không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch Trang thiết bị công nghệ hiện đại giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Qua thời gian thực tập, tôi nhận thấy ngân hàng luôn trang bị đầy đủ và phục vụ tốt nhất các nghiệp vụ Hệ thống cơ sở hạ tầng, máy móc và phần mềm máy tính đều được tối ưu hóa để xử lý hiệu quả các nghiệp vụ phát sinh, từ đó giúp cán bộ nhân viên phát huy năng lực và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của PGD.
Chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ
Thái độ lịch sự, vui tươi, tận tâm trong công việc
Nhân viên đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng và đào tạo chuyên sâu
Hằng năm nhân viên sẽ đƣợc đi học củng cố và bổ sung kiến thức
Các khóa đào tạo về kỹ năng bổ trợ cho nhân viên và các cấp lãnh đạo Nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng
Các chính sách đãi ngộ cho nhân viên
3.1.8 Văn hóa doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên tại ACB Thoại Sơn luôn năng động, nhiệt huyết và có tinh thần trách nhiệm cao với công việc Các anh chị luôn có thái độ và tác phong chuyên nghiệp khi làm việc cũng nhƣ khi tiếp xúc với khách hàng Luôn có thái độ nhẹ nhàng, cởi mở khi trao đổi, tƣ vấn cho khách hàng kể cả những khách hàng khó tính Các anh chị cũng luôn chú ý lắng nghe để tìm hiểu khách hàng của mình đang cần gì, hài lòng và chƣa hài lòng về điều gì để từ đó tƣ vấn các sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu của
19 khách hàng đã thể hiện sự hài lòng cao về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng Nhân viên ngân hàng tận tình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tư vấn nhanh chóng về các chương trình ưu đãi và khuyến mãi Họ luôn bắt đầu cuộc trò chuyện với nụ cười và thể hiện thái độ nhiệt tình, ân cần khi giải thích rõ ràng các quy định liên quan đến việc ký kết hợp đồng.
Mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên tại phòng giao dịch rất tốt, với giám đốc luôn động viên và công nhận kết quả công việc của nhân viên Nhân viên được khen thưởng xứng đáng theo mức độ đóng góp và hiệu quả làm việc, tạo ra sự chia sẻ và đoàn kết trong ngân hàng Đặc biệt, các anh chị luôn tận tình hướng dẫn và hỗ trợ các bạn thực tập, sẵn sàng trả lời thắc mắc dù đang bận rộn, giúp các bạn hòa nhập tốt hơn với môi trường làm việc.
Không gian làm việc của nhân viên được chia thành hai bộ phận chính Bộ phận đầu tiên chuyên chăm sóc khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng và đóng tiền vay tại ngân hàng Trong khi đó, bộ phận thứ hai tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng vay tín dụng, xử lý và thẩm định hồ sơ vay vốn, cũng như thông báo cho khách hàng về việc đóng lãi khi đến hạn.
Nhận xét
Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng giúp cải thiện quy trình tiếp xúc và xử lý hồ sơ vay của khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và tạo lòng tin Nhân viên ngân hàng thường xuyên tham gia các khóa học để nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ, nhằm tạo thiện cảm với khách hàng vay vốn và gửi tiền, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại huyện Thoại Sơn.
Phòng giao dịch Thoại Sơn, sau gần 3 năm hoạt động, đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng trong và ngoài khu vực Sự gia tăng số lượng khách hàng tìm đến PGD chứng tỏ sự phát triển không ngừng của ngân hàng Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng đã nâng cấp hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất, mang lại dịch vụ hoàn thiện hơn.
Tiếp xúc và phân luồng khách hàng
Công việc thực hiện tại: Quầy giao dịch Đối tƣợng công việc: khách hàng tại PGD ACB
Trực tiếp đón và hướng dẫn khách hàng tại tại quầy giao dịch theo sự hướng của giao dịch viên
Hướng dẫn và giới thiệu khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp với khách hàng
Quan sát hỗ trợ giao dịch viên khi đƣợc yêu cầu.
Phân loại và sắp xếp danh mục hồ sơ thẻ
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm xử lý hồ sơ phát hành thẻ và các giấy tờ đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng.
Sắp xếp hồ sơ phát hành thẻ và phân loại các loại thẻ
Kiểm tra, đối chiếu thông tin chính xác theo sự hướng dẫn của chuyên viên tƣ vấn
Giao thẻ sau khi phân loại cho phòng giao dịch.
Lập bộ hồ sơ thẻ hoàn chỉnh
Điền thông tin hồ sơ theo hướng dẫn của giao dịch viên và bổ sung thông tin thiếu bằng cách tra cứu trên máy tính Đối chiếu thông tin khách hàng với hồ sơ phát hành thẻ, sau đó báo cáo với cán bộ hướng dẫn về các trường hợp hồ sơ, giấy tờ và thông tin sai lệch so với dữ liệu lưu trữ.
Đối với công việc tiếp xúc và phân luồng khách hàng
Bước 1: Quan sát trước khi khách hàng vào Ngân hàng
Bước 2: Xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn để đưa ra lựa chọn phù hợp, nhằm đạt hiệu quả cao nhất cho PGD Bước 3: Hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch.
Bước 4: Thu thập thông tin cần thiết với khách hàng để phục vụ công việc mở hồ sơ phát hành thẻ
Bước 5: Quan sát khách hàng tại hàng chờ và hỗ trợ các giao dịch viên khi đƣợc yêu cầu.
Đối với công việc sắp xếp hồ sơ
Bước 1: Phân loại hồ sơ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước
Hồ sơ kèm thẻ đã phát hành nhƣng khách hàng chƣa đến ngân hàng nhận Bước 2: Lọc các giấy tờ dư thừa
Bước 3: Sắp xếp hồ sơ theo trình tự: theo ngày trình kí và ngày khách hàng nhận
Bước 4: Đối chiếu hồ sơ đã sắp xếp với mẫu danh mục hồ sơ.
Đối với công việc bổ sung thông tin và hoàn tất hồ sơ
Bước 1: Tra thông tin khách hàng qua máy tính
Để hoàn thiện hồ sơ, bước đầu tiên là đối chiếu thông tin trong hồ sơ với dữ liệu lưu trữ trên máy tính Sau đó, cần bổ sung các thông tin còn thiếu như giấy CMND và chữ ký.
Bước 4: Xác minh lại thông tin trong hồ sơ và ghi chú các giấy tờ có thông tin sai lệch hoặc không khớp với dữ liệu lưu trữ trên máy tính.
Bước 5: Báo cáo cho cán bộ hướng dẫn
Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố
Đƣợc củng cố về khái niệm, phân loại và đặc điểm của từng loại thẻ Hiểu rõ quy trình khi phát hành thẻ và các chứng từ liên quan
Nắm rõ các quy định của nhà nước trong việc kinh doanh thẻ
Biết đƣợc các quy định về hoạt động trong lĩnh vực Ngân Hàng
Nắm rõ cách hạch toán trong việc kinh doanh thẻ Đƣợc củng cố các nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng
Củng cố kiến thức các học phần đã học: Nghiệp vụ NHTM, Tiền tệ Ngân Hàng, Quản trị hành chánh văn phòng, Kỹ năng truyền thông và Tin học.
Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã đƣợc học hỏi
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất Trong quá trình giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng, cần phải lịch sự, vui vẻ và thân thiện Khi khách hàng đang hào hứng chia sẻ vấn đề, tuyệt đối không nên chen ngang để tránh làm họ cảm thấy không được tôn trọng Việc học cách ứng xử và đối đáp giữa các nhân viên và giữa cấp trên với nhân viên là rất cần thiết Đặc biệt, khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, việc sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ hình thể phù hợp là cực kỳ quan trọng để tư vấn và giải đáp thắc mắc Đối với những khách hàng khó tính, giao tiếp càng trở nên thiết yếu, vì lời nói và cử chỉ có thể thay đổi quan điểm và đánh giá của họ về ngân hàng.
Kỹ năng làm việc độc lập rất quan trọng để hoàn thành công việc một cách hiệu quả mà không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác Người có khả năng này cần biết cách tự phối hợp và xác định nhiệm vụ của mình Họ cũng phải có khả năng chịu áp lực cao, năng động, giao tiếp tốt, cùng với thái độ tích cực, kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì sự quan tâm và tin tưởng từ khách hàng Để đáp ứng yêu cầu cao từ nhà tuyển dụng, nhân viên cần nắm vững kỹ năng này, thể hiện qua sự niềm nở, khả năng lắng nghe và ứng xử nhanh chóng với khách hàng.
23 nhẹn, khéo léo, đàm phán và thuyết phục khách hàng tạo sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng đối với ngân hàng
Kỹ năng giải quyết vấn đề là việc hiểu rõ nguồn gốc của sự việc để tìm ra giải pháp phù hợp Sau khi xác định nguyên nhân, cần phân tích vấn đề để nhận diện sai sót, mức độ nghiêm trọng và đưa ra các lựa chọn hợp lý Nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh giúp đánh giá khách quan và hiểu rõ lý do phát sinh Sau khi phân tích, cần đưa ra giải pháp tối ưu và khoa học, vì lựa chọn sai có thể làm tình hình trở nên nghiêm trọng hơn Khi đã có giải pháp, tiến hành thực hiện và sau đó kiểm tra hiệu quả để tích lũy kinh nghiệm và nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề.
6.1.2 Kỹ năng giữa các cá nhân
Trong quá trình thực tập, tôi đã học được kỹ năng giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng Mọi người trong văn phòng luôn tôn trọng lẫn nhau, tạo ra một không khí vui vẻ và hòa đồng Việc xưng hô đúng mực giúp duy trì sự kính trọng giữa các thành viên Mặc dù ban đầu tôi gặp khó khăn trong việc thích nghi với môi trường mới, nhưng sự tận tình giúp đỡ của các anh/chị đã giúp tôi nhanh chóng cải thiện và khắc phục những sai sót.
Kỹ năng làm việc nhóm: Tham gia đóng góp ý kiến, lắng nghe học hỏi và ghi chép lại những gì đã học đƣợc trong quá trình thực tập
Kỹ năng phân bổ và sắp xếp công việc là rất quan trọng trong môi trường làm việc tại ngân hàng, nơi áp lực về thời gian và chỉ tiêu rất cao Mỗi nhân viên ngân hàng cần thiết lập một lịch làm việc khoa học để đáp ứng yêu cầu công việc và hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Những bài học kinh nghiệm tích lũy trong quá trình thực tập
6.1.3 Kinh nghiệm tích lũy cho bản thân
Sắp xếp, quản lí giấy tờ một cách khoa học Đi làm việc, đi họp luôn đi trước 5-10 phút
Việc chuyển giao và trình ký chứng từ giúp kết nối tất cả các bộ phận trong PGD, tạo cơ hội tiếp xúc với các anh chị ở các phòng ban khác nhau, đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm.
24 giao tiếp, nhận biết cơ cấu tổ chức của PGD Hiểu đƣợc tính liên kết giữa các bộ phận trong PGD
Việc thắc mắc và tìm hiểu thông tin cần sự chủ động và liên hệ
Tập giao tiếp với khách hàng và các chuyên viên khác
Tuân thủ nội quy và kỷ luật tại nơi làm việc là rất quan trọng Nhân viên cần đi làm đúng giờ và xin phép khi nghỉ hoặc đi trễ, nhưng nên hạn chế việc này Hãy luôn giữ bình tĩnh và tôn trọng mọi người xung quanh Đặt lợi ích của tập thể lên hàng đầu là một nguyên tắc cần thiết trong môi trường làm việc.
Tinh thần và thái độ làm việc rât quan trọng, làm việc chủ động, nhiệt huyết, cẩn thận và sáng suốt
Người khác làm sai thay vì lên án hãy đưa ra lời khuyên và khích lệ họ tiếp tục cố gắng để lần sau tốt hơn
Tôn trọng điểm khác biệt của từng người
6.1.4 Kinh nghiệm về chuyên môn
Nắm vững kiến thức khi còn ngồi trên ghế nhà trường để khi tiếp xúc thực tế áp dụng hợp lý và mang lại hiệu quả
Hiệu quả công việc không chỉ dựa vào khả năng đọc hiểu mà còn cần khả năng phân tích nhanh và áp dụng hợp lý Trong học tập, sai sót có thể được sửa chữa, nhưng trong môi trường làm việc, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, sự chính xác là điều bắt buộc.
Khả năng tính toán nhanh là một lợi thế, độ chính xác là quan trọng nhất
6.4 Chi tiết các kết quả công việc đã đóng góp cho đơn vị thực tập
6.1.5 Tiếp xúc và phân luồng khách hàng
Chào đón và hướng dẫn tại quầy giao dịch theo yêu hướng dẫn của giao dịch viên
Xác định nhu cầu khách hàng từ đó gợi ý cho khách hàng đƣa ra lựa chọn phù hợp
Trao đổi tƣ vấn mở thẻ cho khách hàng
Chuyển hồ sơ cho giao dịch viên kiểm tra và xin chữ kí xác nhận của khách hàng sau khi điền thông tin đầy đủ
Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhận thẻ tại PGD ACB, hướng dẫn khách cách kích hoạt thẻ và sử dụng ứng dụng Mobile Banking
6.1.6 Phân loại và sắp xếp hồ sơ thẻ
Phân loại và sắp xếp hồ sơ đề nghị mở thẻ của khách hàng trong ngày tại PGD, bao gồm cả các thẻ đã phát hành nhưng khách hàng chưa kịp nhận.
6.1.7 Hỗ trợ chuyên khách hàng
Hỗ trợ chuyên viên thực hiện các công việc đơn giản như photo, scan chứng từ và hồ sơ cấp thẻ, mở tài khoản online Ngoài ra, trình ký giấy tờ và sắp xếp mục lục hồ sơ của khách hàng cũng giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ trong ngày một cách hiệu quả hơn.
Huỳnh Như Ngọc (2018) đã thực hiện một nghiên cứu về quy trình phát hành thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cụ thể là tại Phòng giao dịch Châu Phú Báo cáo thực tập tốt nghiệp này được thực hiện tại Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam.
2.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (kn) Truy cập từ: http://www.acb.com.vn/
3.Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thông tin chung về ACB Truy cập từ: https://finance.vietstock.vn/ACB-ngan-hang-tmcp-a- chau.htm
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Văn bản hợp nhất số 03/VBHN-NHNN vào ngày 17 tháng 1 năm 2020, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng Văn bản này cung cấp hướng dẫn chi tiết về các quy định liên quan đến việc sử dụng và quản lý thẻ ngân hàng tại Việt Nam Để tìm hiểu thêm, bạn có thể truy cập vào trang web chính thức của Thư viện Pháp luật.