Bài tập nhóm số 4 tìm hiểu quy trình bán hàng của tập đoàn novaland

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG DOANHNGHIỆP1.1 Tổng quan về bán hàng Bán h2ng l2 nền tảng trong kinh doanh đó l2 sự gặp gỡ của người bán v2 ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (Điểm thi cuối kỳ 2 năm học 2020-2021)

BÀI TẬP NHÓM SỐ 4 TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA TẬP

ĐOÀN NOVALAND

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Mạnh Cường

Danh sách sinh viên thực hiện: Điêu Thị Khánh Loan - 2013170083

Thái Thị Kim Duyên - 2013190113Trương Bảo H2 - 2013191068 Văn Hồng Thảo Vân - 2013191465Phạm Thị Thu Thảo - 2008192106Nguyễn Vũ Mạnh Quốc - 2013191309Khóa: 10

Lớp: 10DHQT4 - 010100388106

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (Điểm thi cuối kỳ 2 năm học 2020-2021)

BÀI TẬP NHÓM SỐ 4 TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA TẬP

ĐOÀN NOVALAND

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Mạnh Cường

Danh sách sinh viên thực hiện: Điêu Thị Khánh Loan - 2013170083

Thái Thị Kim Duyên - 2013190113Trương Bảo H2 - 2013191068 Văn Hồng Thảo Vân - 2013191465Phạm Thị Thu Thảo - 2008192106Nguyễn Vũ Mạnh Quốc - 2013191309Khóa: 10

Lớp: 10DHQT4 - 010100388106

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

BẢNG THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

đa

% đánh giá GVHD

Điểm thành phần

DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ% HOÀN THANH CÔNG VIỆC CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA

LÀM BÀI TẬP NHÓM

Stt Họ và tên Mssv Công việc

được giao

Tỷ lệ % hoàn thành

Điểm chung của nhóm (GV ghi)

Điểm cá nhân (GV ghi)

2.1+2.2 100%

Nhóm trưởng: Điêu Thị Khánh Loan

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ng2y … tháng … năm 2021

(Ký và ghi rõ họ tên)

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 2.1: Kết quả doanh thu của các lĩnh vực kinh doanh của Tập đo2n Novaland

qua các năm 2018- 2020···37

Biểu đồ 2.1:T2i sản công ty năm 2016 – 2020···22

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn công ty năm 2016 – 2020···23

Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh năm 2016 – 2020···24

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán h2ng···5

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Tập đo2n Novaland···19

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình bán h2ng của Tập đo2n Novaland···26

Hình 2.1: Tập đo2n Novaland···15

Hình 2.2: Dự án Aqua City Đồng Nai···17

Hình 2.3: Dự án Novaworld Hồ Tr2m···18

MỤC LỤC BẢNG THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ···ii

DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ% HOÀN THANH CÔNG VIỆC

CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM···iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN···iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT···v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH···vi

MỤC LỤC···vii

LỜI MỞ ĐẦU···1

1 Lý do chọn đề t2i···1

2 Mục tiêu của đề t2i···1

3 Đối tượng v2 phạm vi nghiên cứu···2

4 Phương pháp nghiên cứu···2

5 Ý nghĩa của đề t2i···2

6 Kết cấu của đề t2i···2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP···3

1.1 Tổng quan về bán h2ng···3

1.1.1 Các khái niệm về bán h2ng···3

1.1.2 Phân loại v2 các kênh bán h2ng···3

1.1.3 Chức năng của hoạt động bán h2ng···4

1.1.4 Vai trò của bán h2ng···5

1.2 Quy trình bán h2ng···5

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng dến quy trình bán h2ng···10

1.3.1 Kĩ năng bán h2ng···10

1.3.2 Dịch vụ v2 chăm sóc khách h2ng···11

1.3.3 Phương tiện hữu hình···12

1.3.4 Đối thủ cạnh tranh···12

1.3.5 Ảnh hưởng của sản phẩm···13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN NOVALAND···14

2.1 Khái quát về doanh nghiệp···14

2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp···14

2.1.2 Quá trình hình th2nh v2 phát triển···15

2.1.3 Đă ”c điểm sản xuất kinh doanh···17

2.1.3.1 Sản phẩm – Dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp···17

2.1.3.2 Khách h2ng – Đối tác kinh doanh···18

2.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh···18

2.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp···19

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức···19

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Tập đo2n Novaland···19

2.1.4.2 Nhiê ”m vụ của các phòng ban···19

2.2 Tình hình hoạt động doanh nghiệp trong các năm gần đây···22

2.2.1 Quy mô t2i sản···22

2.2.2 Quy mô vốn···23

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh···24

2.3 Thực trạng quy trình bán h2ng tại Tập đo2n Novand···25

2.3.1 Tìm kiếm thông tin về sản phẩm bất động sản···26

2.3.1.1 Thông tin về cung···26

2.3.1.2 Thông tin về cầu···27

2.3.2 Tìm kiếm thông tin v2 tiếp nhận thông tin về khách h2ng···28

2.3.3 Xử lí thông tin v2 s2ng lọc khách h2ng···29

2.3.4 Tiếp cận khách h2ng v2 tìm kiếm cơ hội···31

2.3.5 Thương lượng với khách h2ng···32

2.3.5.1 Thỏa thuận nội dung chủ yếu của hợp đồng···32

2.3.5.2 Giao v2 nhận tiền đặt cọc···33

2.3.5.3 Chuẩn bị hồ sơ v2 kí hợp đồng công chứng···34

2.3.5.4 Nộp hồ sơ v2 đóng thuế···34

2.3.5.5 Đăng bộ···35

2.3.6 Kết thúc thương vụ···35

2.3.7 Chăm sóc khách h2ng···36

2.4 Đánh giá quy trình bán h2ng của Tập đo2n Novaland···37

2.4.1 Đánh giá chung···37

2.4.2 Ưu điểm···38

2.4.3 Nhược điểm···38

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH BÁN HÀNG CHO TẬP ĐOÀN NOVALAND···40

3.1 Kiến nghị···40

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm ho2n thiện quy trình bán h2ng cho Tập đo2n Novaland···40

3.2.1 Nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách h2ng tiềm năng cho công ty···40

3.2.2 Phân loại khách h2ng v2 chăm sóc từng nhóm để ho2n thiện quy trình bán h2ng của công ty···42

3.2.3 Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách h2ng cho nhân viên qua tổ chức các lớp ngắn hạn···43

KẾT LUẬN···45

TÀI LIỆU THAM KHẢO···46

PHỤ LỤC···1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam gia nhập WTO, đối với lĩnh vực kinh doanh bất động sản lại nónghơn bao giờ hết bởi vì hoạt động kinh doanh đã thu hút nhiều nh2 đầu tư nước ngo2iv2o Việt Nam, nhu cầu về nh2 ở, nơi sản xuất, văn phòng đại diện tăng lên Kháchh2ng được lợi vì có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầucủa mình với mức giá cả v2 tiện ích phù hợp

Trong tương lai, nhu cầu về bất động sản c2ng lớn, nguồn cung không ngừngtăng lên, đòi hỏi quy trình bán h2ng bất động sản c2ng chặt chẽ v2 b2i bản thì mớiđáp ứng được nhu cầu của khách h2ng Để có thể gi2nh khách h2ng v2 giữ đượckhách h2ng, các công ty phải thực hiện nhiều động tác, trong đó, quy trình bán h2ngchặt chẽ v2 hiệu quả của công ty l2 yếu tố quan trọng nhất để công ty đứng vữngtrên thị trường

Muốn có một quy trình bán h2ng hiệu quả, công ty cần có đội ngũ nhân viênbán h2ng chuyên nghiệp, được đ2o tạo một cách b2i bản, huấn luyện để am hiểu vềsản phẩm, khách h2ng v2 có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Song như vậy vẫnchưa đủ để th2nh công, họ cần có các kỹ năng l2m việc theo một quy trình cụ thể,khoa học Điều n2y không chỉ tạo điều kiện cho các nh2 quản lý có thể giám sát,kiểm tra khâu bán h2ng m2 còn giúp các nhân viên bán h2ng chủ động hơn trongcông việc, l2m việc khoa học, đạt hiệu quả cao Khách h2ng sẽ cảm thấy h2i lòngkhi được sử dụng các dịch vụ do công ty cung cấp

Với những thông tin tìm hiểu về Tập đo2n Novaland, thông qua việc tìm hiểuphân tích, tìm hiểu quá trình thực hiện các thương vụ cùng một số t2i liệu thu thậpđược, nhóm em quyết định chọn nghiên cứu đề t2i “ Tìm hiểu quy trình bán h2ng tạiTập đo2n Novaland ”

2 Mục tiêu của đề tài

Bên cạnh việc ho2n th2nh “ B2i tập nhóm môn Quản trị bán h2ng cuối kì 2năm học 2020 - 2021 ” còn giúp nhóm em hệ thống những cơ sở lí luận cơ bản vềquy trình bán h2ng, nắm vững quy trình bán h2ng, tìm hiểu, phân tích, đánh giá quytrình bán h2ng của Tập đo2n Novaland

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Đề t2i nghiên cứu phân tích quy trình bán h2ng của Tậpđo2n Novaland

+ Phạm vi nghiên cứu: Đề t2i nghiên cứu về quy trình bán h2ng của Tập đo2nNovaland trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề t2i được ho2n thiện bằng việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu:Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp nghiên cứu thực tế, phương phápthống kê, phương pháp phân tích v2 vận dụng lý luận quản trị doanh nghiệp

5 Ý nghĩa của đề tài

Giúp chúng ta có cơ hội tìm hiểu, khảo sát sâu hơn, củng cố lại kiến thức đãhọc từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân Bên cạnh đó, còn giúp chúng ta có cáinhìn tổng quan về công tác tổ chức bán h2ng của doanh nghiệp Từ đó, đóng gópmột số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán h2ng v2 cạnh tranh cho Tậpđo2n Novaland

6 Kết cấu của đề tài

Đề t2i gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán h2ng v2 quy trình bán h2ngtrong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng quy trình bán h2ng tại Tập đo2n Novaland

- Chương 3: Kiến nghị v2 đề xuất giải pháp nhằm ho2n thiện quy trình tại Tậpđo2n Novaland

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG DOANH

NGHIỆP1.1 Tổng quan về bán hàng

Bán h2ng l2 nền tảng trong kinh doanh đó l2 sự gặp gỡ của người bán v2 ngườimua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡth2nh công trong cuộc đ2m phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán h2ng l2 quá trình liên hệ với khách h2ng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu kháchh2ng, trình b2y v2 chứng minh sản phẩm, đ2m phán mua bán, giao h2ng v2 thanhtoán

1.1.2 Phân loại và các kênh bán hàng

 Phân loại:

- Căn cứ theo địa điểm bán h2ng: bán h2ng lưu động v2 bán h2ng tại cửa h2ng,quầy h2ng

- Căn cứ theo quy mô bán phân th2nh: bán sỉ v2 bán lẻ

- Căn cứ theo sự sở hữu h2ng hóa: bán h2ng tự sản tự tiêu, bán h2ng mua lại,bán h2ng qua trung gian môi giới, đại lý

- Căn cứ theo hình thức cửa h2ng: bán h2ng tại một cửa tiệm chuyên doanh,bán h2ng tại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bánh2ng tại các sạp chợ

- Căn cứ theo đối tượng mua có thể phân th2nh 4 loại: bán cho người tiêudùng, bán cho khách h2ng công nghiệp, bán cho khách h2ng thương nghiệp,bán xuất khẩu

- Căn cứ theo hình thái của h2ng hóa: bán h2ng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ

có giá trị

- Căn cứ theo loại h2ng hóa hiện tại hay tương lai: bán h2ng hiện có v2 bánh2ng sẽ có.

 Các kênh bán h2ng:

- Bán h2ng trực tiếp: người bán h2ng trực tiếp gặp khách h2ng để trao đổi

- Bán lẻ: sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối như siêuthị, shop,

- Đại diện bán h2ng: một đơn vị khác thay mặt nh2 sản xuất để bán cho ngườitiêu dùng

- Bán h2ng qua điện thoại: sản phẩm v2 dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bánh2ng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp

- Bán h2ng tận nh2: nhân viên đến tận nh2 của khách h2ng để tư vấn sảnphẩm/dịch vụ, v2 bán h2ng trực tiếp

- Doanh nghiệp n2y bán h2ng cho doanh nghiệp khác

- Doanh nghiệp cung cấp giải pháp v2 bán h2ng cho chính phủ, nh2 nước

- Bán h2ng trực tiếp trên internet

1.1.3 Chức năng của hoạt động bán hàng

Có thể chia bán h2ng th2nh 4 nhóm chức năng sau:

 Bán h2ng: Với chức năng n2y thì trách nhiê ”m chủ yếu của nhân viên bánh2ng l2 bán các sản phẩm của công ty mình, qua công viê ”c n2y nhân viên bánh2ng sẽ thể hiê ”n được khả năng của mình

- Hướng dẫn, đ2o tạo nhân viên bán h2ng mới

 Trách nhiệm về t2i chính: nghiê ”p vụ đơn giản nhất l2 quản lý các khoảnphải thu, quản lý tồn kho trong khu vực được phân

 Nhiệm vụ Marketing:

- Thi h2nh các chương trình tiếp thị: nhân viên bán h2ng giúp người mua sửdụng trọn v¤n các tính năng sản phẩm nhằm tạo sự thỏa mãn tối đa v2 tíchcực thi h2nh các chương trình tiếp thị của công ty đưa ra.

- Thu thâ ”p thông tin: nhân viên bán h2ng l2 người tiếp xúc trực tiếp với kháchh2ng, do đó ngo2i nhiê ”m vụ truyền đạt các thông tin về sản phẩm thì cònphải thu nhâ ”n những thông tin phản hồi từ khách h2ng về cho công ty

1.1.4 Vai trò của bán hàng

- Bán h2ng giúp cho h2ng hóa được lưu chuyển từ nh2 sản xuất đến người tiêudùng

- Bán h2ng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế

- Bán h2ng giúp cho luân chuyển h2ng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu

- Bán h2ng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Với người mualợi ích của họ l2 có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ đó l2 lợinhuận từ kinh doanh

1.2 Quy trình bán hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng)

Nội dung các bước:

Bước 1: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Trong kinh doanh, việc biết cách tìm kiếm khách h2ng tiềm năng l2 vô cùngquan trọng Tuy nhiên, vì nhu cầu của mỗi người l2 không giống nhau nên khôngphải ai cũng có thể l2 khách h2ng của bạn Chính vì vậy bạn cần phải xác định chínhxác những đối tượng khách h2ng m2 mình hướng đến để có thể bán h2ng hiệu quả

Có nhiều cách để tìm kiếm v2 tiếp nhận thông tin khách h2ng hiệu quả:

- Lập kế hoạch tìm kiếm khách h2ng:

Một kế hoạch c2ng chi tiết c2ng tốt Mục đích của việc lập kế hoạch n2y đểgiúp bạn xác định được vùng những đối tượng có khả năng mua h2ng của bạn v2 aitrong số đó sẵn s2ng chi tiền cho sản phẩm của bạn nhất Sau đó, hãy tìm hiểu cáchthức nhanh nhất để khách h2ng có thể tìm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn Đặtmình l2 khách h2ng để thấu hiểu họ thực sự cần gì v2 muốn được tư vấn như thến2o, để từ đó tư vấn cho khách h2ng hiệu quả hơn Để tư vấn th2nh công, hãy chắcchắn rằng bạn hiểu rõ sản phẩm v2 chính sách ưu đãi của công ty trước khi tìm đếnkhách

- Tìm kiếm khách h2ng qua các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook:

Tiếp cận khách h2ng tiềm năng thông qua mạng xã hội l2 một trong nhữngcách đem lại hiệu quả cao Cùng với sự phát triển của cách mạng 4.0, sự bùng nổInternet đã tạo điều kiện rất lớn cho các trang mạng xã hội phát triển

Với các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo nơi có rất nhiều hội nhóm chophép kết nối những người quan tâm về cùng chủ đề tham gia v2o diễn đ2n chung.Nơi có thể trao đổi về tất cả mọi thứ, mọi chủ đề quan tâm giúp bạn dễ d2ng tiếpcận khách h2ng hiệu quả Bạn chỉ cần tìm những hội nhóm quan tâm về sản phẩm,lĩnh vực mình đang kinh doanh để chia sẻ khéo léo các thông tin hữu ích với thái độnhiệt tình, chắc chắn đây sẽ l2 một kênh rất tốt m2 bạn không nên bỏ qua Tuynhiên, hội nhóm trên Facebook, Zalo thì rất nhiều v2 dễ bị nhiễu loạn thông tin, nhớtìm kiếm một cách có chọn lọc

- Tham gia các sự kiện offline, hội chợ, triển lãm,…:

Trong số các kênh offline thì đây l2 một phương án hữu ích m2 các Sales cầnchú trọng Bởi việc đặt gian h2ng, booth doanh nghiệp… tại các sự kiện offline, hộichợ, triển lãm l2 cơ hội giúp bạn quảng bá sản phẩm của mình đến với khách h2ng

tiềm năng Ưu điểm lớn nhất của kênh n2y l2 việc tiếp xúc trực tiếp với khách h2ng

sẽ giúp bạn hiểu họ, từ đó sẽ đưa ra các chiến lược tiếp thị hợp lý giúp bạn nhanhchóng chốt được hợp đồng

- Telesales – tìm kiếm khách h2ng qua điện thoại:

Đây l2 phương pháp khá phổ biến hiện nay, đặc biệt với một số ng2nh như:bất động sản, bảo hiểm, ngân h2ng… Bằng cách n2y sẽ giúp bạn xác định nhanhchóng một đối tượng có thể trở th2nh khách h2ng của bạn hay không chỉ thông quamột cuộc đối thoại ngắn Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả trong việc tìm kiếm kháchh2ng, bạn phải có một danh sách data chất lượng

- Báo chí – Một trong các kênh tìm kiếm khách h2ng hiệu quả:

Không thể phủ nhận sức lan tỏa của báo chí l2 vô cùng rộng lớn Đây l2 kênhthông tin không thể bỏ qua nếu muốn tìm kiếm khách h2ng hay bán h2ng hiệu quả.Bạn hãy thử gửi lời chúc mừng, lời ch2o hay lời cảm ơn về những thông tin hữu íchm2 bạn có từ họ Sau đó, lựa chọn tệp khách h2ng hướng đến, lựa chọn trang tin,báo mạng có đối tượng khách h2ng phù hợp để đăng tải thông tin sẽ giúp bạn vừatăng tính tương tác, vừa tìm kiếm được khách h2ng tiềm năng

Bước 2: Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng

Với mỗi sản phẩm, mỗi tầm giá m2 bạn sẽ có được những phân khúc kháchh2ng với đặc điểm khác nhau Điều bạn cần l2m sẽ l2 việc thăm dò, tìm kiếm v2s2ng lọc khách h2ng Họ l2 ai v2 bạn sẽ có thể tìm được họ ở đâu? Tùy theo từngsản phẩm, bạn sẽ xác định được phân khúc khách h2ng phù hợp Với từng phânkhúc khách h2ng đó, bạn sẽ có những cách tiếp cận khác nhau dựa v2o các đặc điểm

về sở thích, thói quen v2 insight của họ Qua các yếu tố v2 các đặc điểm đó củakhách h2ng, bạn sẽ xác định được ai sẽ có nhu cầu phù hợp với sản phẩm của bạn

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội

Sau giai đoạn s2ng lọc ban đầu, bạn đã có trong tay một danh sách khách h2ngtiềm năng Đây l2 những người quan tâm hoặc có nhu cầu với sản phẩm của bạn.Lúc n2y chính l2 thời điểm bạn cần tiếp cận với họ

Bạn có thể đề xuất việc gặp gỡ, mời họ đến công ty, hoặc bất cứ nơi n2o thuậntiện nhất cho khách h2ng Ấn tượng đầu tiên l2 điều vô cùng quan trọng Vì vậy, hãybiến nó trở th2nh một buổi gặp gỡ đáng nhớ

Nếu bạn muốn biết bí quyết n2o có thể giúp bạn v2 khách h2ng – những người

xa lạ, có thể cảm thấy thân thiện, cởi mở v2 tin cậy lẫn nhau ngay từ lần gặp đầutiên Câu trả lời không gì ngo2i sự “lắng nghe”

Khách h2ng luôn ghét những người bán h2ng vì một lý do đơn giản: họ nóinhiều Khách h2ng muốn được lắng nghe, muốn được tư vấn những điều đúng vớinhu cầu của họ, muốn có được những thông tin giải quyết vấn đề m2 họ đang cóchứ không phải nghe bạn huyên thuyên về một sản phẩm

Bước 4: Thương lượng với khách hàng

Trong thương lượng, giao tiếp kinh doanh phải khiêm nhường, ho2 nhã, lịchthiệp nhưng không đế lệ thuộc, lùi bước, bị lôi kéo Muốn vậy, cần có bản lĩnh l2mchủ bản thân, biết giữ tâm trí, đầu óc luôn tỉnh táo, bình tĩnh, không hấp tấp, nóngvội trước mọi động thái của thương trường

Có nhiều cách để thương lượng với khách h2ng:

 Thương lượng bằng văn bản:

- Có thể cùng một lúc thương lượng với nhiều khách h2ng

- Chi phí cho cuộc đ2m phán thấp v2 luôn có những bằng chứng cho nhữngđiều đã thỏa thuận

- Tốc độ truyền đạt thông tin còn chậm v2 người đ2m phán khó đoán được ýđịnh của người đối tác với mình

- Nên chọn thứ tiếng m2 người đối tác quen dùng để gây mối thiện cảm

- Nội dung cần ngắn gọn, rõ r2ng, đầy đủ

- Cần lưu giữ tất cả các phong bì trong hồ sơ

- Khẩn trương trả lời cho khách h2ng nhưng cần cân nhắc kỹ trước khi gửi cácvăn bản

- Cần tìm hiểu đúng v2 chính xác các thuật ngữ viết tắt m2 phía đối tác đã sửdụng

- Nên thông báo v2 cảm ơn phía đối tác về việc giao dịch vừa qua cho dù cuộcđ2m phán không đạt được kết quả mong muốn

 Thương lượng qua điện thoại:

- Truyền đạt thông tin nhanh v2 người đ2m phán thông qua giọng nói của phíađối tác có thể đoán được ý định của họ

- Chi phí cho việc đ2m phán khá cao, nhất l2 điện thoại đường d2i quốc tế v2chưa có văn bản l2m bằng chứng cho những điều đã thỏa thuận

- Chỉ sử dụng khi cần hoặc đối với khách h2ng quen thuộc

- Cần chuấn bị đủ t2i liệu cần thiết cho cuộc đ2m phán trước khi tiến h2nh v2ngay sau khi thỏa thuận phải xác nhận lại ngay bằng văn bản

- Người đ2m phán cần phải nắm vững ngôn ngữ đ2m phán

 Thương lượng trực tiếp:

Đây l2 cách đ2m phán có hiệu quả nhất vì tạo điều kiện cho các bên dễ d2nghiểu biết, nắm được ý định của nhau dẫn đến thông cảm những trở ngại của phía đốitác nên dễ đi đến thỏa thuận Tuy nhiên, nó cũng có trở ngại l2 phía đối tác đôi khiphải chịu những thủ tục đi lại khó khăn v2 chịu nhiều chi phí tốn kém Khi thươnglượng trực tiếp, cần phải lưu ý:

- Luôn luôn chăm chú lắng nghe v2 quan sát khách h2ng

- Không biểu lộ ý định của mình ra ngo2i

- Kiên nhẫn theo đuổi mục đích của mình đến cùng

- Có biên bản cho từng lần đ2m phán với chữ ký của 2 bên

- Không nên đề cập đến bất cứ một vấn đề n2o ngo2i vấn đề kinh doanh (chínhtrị, tôn giáo, đạo đức, chiến tranh, )

Hãy để ý đến những lời nói, nhận xét, những câu hỏi, cử chỉ v2 nét mặt củakhách h2ng để đưa ra đánh giá về mức độ quan tâm, thích thú của họ với sản phẩm.Khi khách h2ng thể hiện sự băn khoăn, bạn cần nhanh chóng ngừng cung cấp thôngtin v2 giúp họ đưa ra quyết định phù hợp nhất Khi khách h2ng chỉ còn một sự lựachọn duy nhất, họ sẽ hạ quyết tâm mua h2ng

Bước 6: Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách h2ng (Customer Care) hay dịch vụ khách h2ng l2 tất cảnhững gì cần thiết m2 doanh nghiệp phải l2m để thỏa mãn nhu cầu của khách h2ng

hoặc vượt mong đợi đó Tức l2 phục vụ khách h2ng theo cách m2 họ mong muốn v2giữ được khách h2ng m2 mình đang có

Chăm sóc khách h2ng l2 bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, l2 yếu

tố cấu th2nh sản phẩm cung cấp cho khách h2ng Do đó, CSKH chính l2 vũ khí cạnhcanh của doanh nghiệp

Ng2y nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm m2còn cạnh tranh về dịch vụ Một trong số đó chính l2 chăm sóc khách h2ng hiệu quả

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng dến quy trình bán hàng

1.3.1 Kĩ năng bán hàng

Kỹ năng bán h2ng chính l2 l2m sao để có thể thuyết phục được kách h2ng, bánđược sản phẩm cho họ Hơn nữa kỹ năng bán h2ng còn thể hiện ở cách tiếp cậnkhách h2ng ngay từ khi học chưa biết đến công ty, sản phẩm, dịch vụ của công ty

Dù bán h2ng ở bất kỳ hình thức n2o cũng cần có kỹ năng nhất định để đạt được hiệuquả v2 doanh thu cao cho doanh nghiệp

Một số kĩ năng bán h2ng:

 Hiểu rõ về sản phẩm mình đang bán:

Bán h2ng trước hết phải hiểu rõ được mình đang bán những gì, nắm được tínhnăng của sản phẩm, có như vậy bạn mới có thể giới thiệu v2 thuyết phục đượckhách h2ng, cho họ thấy được giá tị của mặt h2ng m2 bạn đang bán

 Luôn chu đáo với khách h2ng:

L2m nghề bán h2ng thì “khách h2ng l2 thượng đế”, do đó, bạn cần phải thậtsởi lởi, nhã nhặn v2 chu đáo với khách h2ng Đây l2 kỹ năng quan trọng thể hiệnthái độ lịch sự, tôn trọng đối với khách h2ng Người ta vẫn thường dễ bị thu hút bởinhững người lịch sự, chu đáo

 Biết lắng nghe v2 tôn trọng khách h2ng:

Biết lắng nghe khách h2ng l2 một trong những yếu tố quan trọng nhất của kỹnăng bán h2ng Hãy d2nh thời gian lắng nghe mong muốn của khách h2ng để biết

họ thật sự cần gì rồi hãy tư vấn

 Có khả năng giải quyết các vấn đề:

Rèn luyện kỹ năng tự giải quyết những vấn đề trong quá trình l2m việc Hãytạo cho bản thân sự kiên trì, bản lĩnh cao dễ d2ng giải quyết khó khăn

 Biết đặt những câu hỏi thông minh:

Hãy đưa ra những câu hỏi một cách thông minh, tùy v2o đối tượng khách h2ngcũng như trường hợp cụ thể m2 đưa ra câu hỏi phù hợp nhưng cũng phải hết sức tựnhiên.

- Mục đích trọng tâm: hướng tới mọi đối tượng khách h2ng, tạo nguồn kháchh2ng trung th2nh v2 thu hút khách h2ng mới trong tương lai

- Đối tượng tác động: mọi đối tượng khách h2ng đã, đang v2 chưa sử dụng sảnphẩm

1.3.3 Phương tiện hữu hình

Tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông quakhả năng “bán h2ng” gián tiếp của doanh nghiệp Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnhhưởng v2 tác động đến sự lựa chọn, quyết định v2 mua h2ng của khách h2ng Nóđược thể hiện qua hình ảnh v2 uy tín của doanh nghiệp trên thương trường Mộthình ảnh “tốt” về doanh nghiệp liên quan đến h2ng hoá, dịch vụ, chất lượng sảnphẩm, thái độ với khách h2ng l2 cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách h2ng, kíchthích khách h2ng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp

Một hình ảnh đ¤p về yếu tố bên ngo2i của một doanh nghiệp, một công ty thểhiện qua cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc v2 phong thái của một đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp sẽ thu hút được khách h2ng đến mua h2ng v2 trung th2nh với nhãnhiệu sản phẩm của doanh nghiệp

1.3.4 Đối thủ cạnh tranh

Có 3 loại đối thủ cạnh tranh:

 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:

Một đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp các sản phẩm v2 dịch vụ tương tựdoanh nghiệp bạn Hai bên nhắm v2o cùng một thị trường mục tiêu v2 cơ sở kháchh2ng, với cùng mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận v2 thị phần Điều n2y có nghĩa l2 cácđối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn đang bán các sản phẩm giống như bạn, trongmột mô hình phân phối tương tự như bạn Nếu bạn không tiến h2nh các nghiên cứuđối thủ cạnh tranh của mình, có thể bạn sẽ thua

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp l2 những gì thường xuất hiện trong đầu bạn khibạn đề cập đến thuật ngữ cạnh tranh V2 thường đó l2 loại thu hút sự tập trung nhất

từ các công ty khi thiết kế chiến lược

 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp:

Đối thủ cạnh tranh gián tiếp l2 một công ty khác cung cấp các sản phẩm v2dịch vụ tương tự, giống như đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tuy nhiên, mục tiêu cuốicùng l2 khác nhau Nhưng đối thủ n2y đang tìm cách tăng doanh thu với một chiếnlược khác

Gần như mọi công ty đều tham gia với một hình thức cạnh tranh gián tiếp

Bằng cách phác thảo tất cả những tiềm năng khách h2ng để có thể điều chỉnhv2 đáp ứng hoạt động Marketing Mix của bạn để tạo giải quyết cạnh tranh, tạo lợithế cho sản phẩm v2 dịch vụ của bạn.

 Đối thủ thay thế:

Đối thủ cạnh tranh thay thế l2 một số các công ty khác trên thị trường, đangcung cấp các sản phẩm/dịch vụ m2 người tiêu dùng có thể lựa chọn để thay thế chosản phẩm/dịch vụ của bạn Khái niệm quan trọng của đối thủ thay thế l2 họ đang sửdụng cùng một t2i nguyên để mua sản phẩm hay dịch vụ thay thế có thể đã được sửdụng để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn

1.3.5 Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng Do vậy, việc tung rathị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việcnâng cao khả năng bán h2ng của doanh nghiệp

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách h2ng thì sẽthu hút được khách h2ng đến v2 mua h2ng của doanh nghiệp V2 ngược lại nếu chấtlượng kém giá cả không hợp lý thì khách h2ng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA

TẬP ĐOÀN NOVALAND2.1 Khái quát về doanh nghiệp

2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Tập đo2n Đầu tư Địa ốc No Va còn gọi l2 Tập đo2n Novalandl2 doanh nghiệp bất động sản lớn thứ 2 trên thị trường chứng khoán Việt Nam vớing2nh nghề kinh doanh chủ yếu l2 đầu tư phát triển các dự án bất động sản, đất nền,nh2 ở, căn hộ, biệt thự…Công ty đã không ngừng phát triển, đầu tư kinh doanhnhiều dự án bất động sản tại th2nh phố v2 các tỉnh lân cận, l2 một trong những công

ty phát triển bất động sản chất lượng, uy tín hiện nay

Tên công ty: Công ty Cổ phần Tập đo2n Đầu tư Địa ốc No Va.

Tên khác: Tập đo2n Novaland.

Tên viết tắt: NOVALAND.

Mã cổ phiếu: NVL.

Ngày thành lập: 18/09/1992.

Mã số thuế: 0301444753.

Người đại diện: Bùi Th2nh Nhơn

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần.

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh BĐS, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu,

chủ sử dụng hoặc đi thuê

Văn phòng chính: To2 nh2 Văn phòng Novaland, 65 Nguyễn Du, Phường Bến

- Đến năm 2007, Công ty TNHH Thương Mại Th2nh Nhơn tái cơ cấu các công tyv2 phát triển th2nh 2 lĩnh vực chính gồm: Công ty Cổ phần Anova Corporation(chuyên hoạt động trong lĩnh vực thức ăn gia súc, trại chăn nuôi, thuốc thú y, thựcphẩm dinh dưỡng…) v2 Công ty Cổ phần Tập đo2n Đầu Tư Địa ốc No Va(Novaland) ( hoạt động trong lĩnh vực bất động sản với số vốn điều lệ ban đầu l295,3 tỷ đồng)

- Trong năm 2007 với th2nh công của dự án Sunrise City tại quận 7 l2 b2n đạp đưaNovaland tăng trưởng chóng mặt Đến năm 2016, số vốn điều lệ của Novaland đãchạm mốc 6.000 tỉ đồng V2o ng2y 28/12/2016, Novaland được niêm yết trên s2nchứng khoán HOSE, với mã cổ phiếu l2 “NVL”, giá niêm yết l2 50.000 đồng/cp,tổng 589,4 triệu cổ phiếu

- Novaland trở th2nh Tập đo2n bất động sản h2ng đầu Việt Nam ngay khi chính thứcđược lên s2n chứng khoán, vốn hóa của Novaland l2 29.500 tỷ đồng Đến tháng9/2019 Novaland Group ghi nhận doanh thu tăng 40% lên gần 9,6 ng2n tỉ đồng Số

lợi nhuận sau thuế đạt hơn 1 nghìn tỷ đồng Số vốn chủ sở hữu doanh nghiệp đạtgần 1 tỷ USD.

- Nhờ mức doanh thu đó đã giúp công ty Novaland trở th2nh tập đo2n bất động sảnlớn thứ 2 trên thị trường chứng khoán nước ta, chỉ đứng sau Vingroup Cho đến hiệnnay, với sự dẫn dắt của ông Nhơn cùng các cộng sự, Tập đo2n Novaland khôngngừng tăng trưởng mạnh mẽ Tính cho đến thời điểm hiện tại số vốn điều lệ đã tănglên 9.696 tỉ đồng, gấp 102 lần số vốn ban đầu

- Mới đây, trong báo cáo t2i chính quý 2 năm 2020, đơn vị bất động sản n2y đạtmức doanh thu thuần gần 710 tỷ đồng Lợi nhuận trong kỳ đạt 874 tỷ đồng, tăng72% so với cùng kì năm trước Trong 6 tháng đầu năm 2020, đạt 1.664 tỷ đồng,doanh thu thuần 79% so với cùng kỳ

- Không dừng lại ở bất động sản, tập đo2n còn mở rộng thị trường sang lĩnh vực dulịch v2 nghỉ dưỡng Với những định hướng kinh doanh rõ r2ng, quỹ đất khủng v2 ổnđịnh, hệ thống quản trị chặt chẽ l2 điều kiện giúp Novaland không ngừng phát triển,lớn mạnh hơn nữa

Hiệu quả - Chính trực - Chuyên nghiệp

* Những thành tựu Novaland đã giành được:

+ 2012 đạt giải thưởng thương hiệu mạnh Việt Nam

+ 2013 đạt giải thưởng thương hiệu nổi tiếng Asian v2 đứng top 10 nh2 đầu tư lớntại Châu Á

+ 2014 đạt giải thưởng thương hiệu khách h2ng tín nhiệm Một trong những nh2cung cấp chất lượng, lọt top 10 nh2 đầu tư lớn châu Á

+ 2015 nằm trong danh sách top 100 nơi l2m việc tốt, l2 thương hiệu bất động sảnnổi tiếng, xuất sắc Thời điểm n2y vẫn giữ vị trí top 10 nh2 đầu tư thị trường châu Á+ 2016 đạt giải thưởng danh hiệu thương hiệu h2ng đầu Việt Nam, đứng top 10 nh2đầu tư lớn châu Á

+ 2017 đạt giải thưởng danh hiệu doanh nghiệp hội nhập v2 đứng top 10 nh2 đầu tưh2ng đầu châu Á.

+ 2018 đạt giải thưởng danh hiệu có thương hiệu hấp dẫn, đứng top doanh nghiệp

có tiếng kinh doanh hiệu quả tại Việt Nam

2.1.3 Đă ’c điểm sản xuất kinh doanh

2.1.3.1 Sản phẩm – Dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp

- Tập đo2n Novaland với ng2nh nghề kinh doanh chủ yếu l2 đầu tư phát triển các dự

án bất động sản, đất nền, nh2 ở, căn hộ, biệt thự, nh2 phố thương mại, lô văn phòng24/24, second home (nh2 phố nghỉ dưỡng, biệt thự nghỉ dưỡng), biệt thự nghỉdưỡng có thương hiệu…

- Một số dự án tiêu biểu m2 Novaland phát triển 2 loại hình bất động sản chính đól2 Bất động sản nghĩ dưỡng v2 bất động sản nh2 ở:

+ Aqua City Đồng Nai l2 khu biệt thự nh2 phố được xây dựng ven sông Đồng Nai,quy mô 30ha giá bán hấp dẫn cho nh2 đầu tư v2 khách h2ng có nhu cầu nghỉ dưỡng

Đô thị được phát triển theo hướng kiểu mẫu hiện đại với view sông đ¤p Đây cũngl2 dự án có quỹ đất rộng nhất khu vực, sẽ l2 đô thị đáng sống nhất phía đôngTPHCM

Hình 2.2: Dự án Aqua City Đồng Nai

(Nguồn: Tập đoàn Novaland)

+ Novaworld Hồ Tr2m l2 một khu tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp với quy mô lên đếnh2ng nghìn héc-ta trải d2i dọc theo đường biển từ Lộc An đến Bình Châu Bao gồm

1500 căn hộ cao cấp v2 nhiều khu nh2 giải trí,hồ bơi…Dự án hiện được xem l2 mộttrong những tiềm năng du lịch bậc nhất của địa điểm n2y

2.1.3.2 Khách hàng – Đối tác kinh doanh

- Khách h2ng của Novaland hướng tới các nhóm khách h2ng gồm: Khách có nhucầu quan tâm trực tiếp dự án bán đang bán, khách h2ng có tiền có nhu cầu/ mua đầu

tư bất động sản nhưng chưa biết gì, khách hang có tiền nhưng chưa có nhu cầu đầu

tư, nhóm khách hãng đã từng mua/ đầu tư nhưng thất vọng với sản phẩm/ môi giới

đã tư vấn trước đó, nhóm khách h2ng tiềm năng trong tương lai

- Các đối tác với Novaland: Các ngân h2ng ( NH TMCP Công Thương Việt Nam, ,

NH Quân Đội, NH TMCP Đông Nam Á, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam,…),Các nh2 thầu/ nh2 cung cấp (Công ty CP xây dựng v2 kinh doanh địa ốc Hòa Bình ,Công ty TNHH American General Construction, Tư vấn kiến trúc ARchetypeGroup, Tư vấn thiết kế ONG&ONG…), Đối tác t2i chính ( NH CREDIT SUISSE,Công ty CP chứng khoán MB,…)

2.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cùng ng2nh bất động sản như: CTCP Vinhomes; CTCP Tập đo2nEcopark; Công ty TNHH Phát triển Phú Mỹ Hưng; CTCP Tập đo2n Đất Xanh;