Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Khách Sạn Kaiteki

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii TÓM TẮT..............................................................................................................iii MỤC LỤC ..............................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ix DANH MỤC PHỤ LỤC..........................................................................................x DANH MUC BẢNG ..............................................................................................xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..........................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài..............................................................................................1 ........................................................................................3 ...................................................................3 .............................................................................3 .................................................................................3 ................................................................................3 1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan.....................................................4 1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài ..................................................................4 1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc.....................................................5 ...........................................................6 1.6.1 Tính mới .................................................................................................6 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................7 1.7 Kết cấu của luận văn .......................................................................................7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C .8 2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki.....................................................................8 2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki ............................................................8 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki..........................9 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn.......................9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn..................................................................9 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..........................................................................9 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn........................................................ 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn.................................................................. 10 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ ......................................................................... 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .......................................................... 11 2.2.3 Khách sạn “con nhộng”......................................................................... 12 2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” ............................. 12 2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch .......... 15 2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam ............................................................................................... 16 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn. .............................................................................................................................. 17 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 17 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn.............................................. 17 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ.................................................................. 17 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn. ............................................... 18 vi 2.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng...................................................................................................................... 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ........ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 20 2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng............... 21 2.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. ........................ 21 2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......... 22 2.5.2 Mô hình SERVQUAL........................................................................... 24 2.5.3. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 25 2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI).............................................. 26 2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)............................. 28 2.6 Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ .................................................... 28 2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman...................................... 28 2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer.............................................. 30 2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver................................... 30 CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................... 31 3.1 Qui trình nghiên cứu.................................................................................... 31 3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.3 Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................. 33 3.4 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................... 35 3.4.1 Nghiên cứu định tính............................................................................. 35 3.4.2 Xây dựng thang đo................................................................................ 37 3.4.3 Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................... 39 3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .......................................................... 40 3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra .................................. 40 3.7 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 40 3.8 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 3.9 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu................................................................... 42 3.9.1 Thống kê mô tả ..................................................................................... 42 3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố ............................................ 42 3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố .................................................................. 43 3.9.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy ........................................................... 44 3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 44 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................... 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu..................................................................................... 45 4.1.1 Phân loại theo giới tính ......................................................................... 45 4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi ............................................................... 46 4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp............................................................ 47 4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu ..................................................... 48 4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu ................................................................... 48 4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu ................................................................... 49 4.2 Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8) ....................................... 50 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5) ............................ 50 4.4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6)....................... 54 4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi qui (Xem phụ lục 9) ................................... 57 vii 4.5.1 Phân tích tƣơng quan (Pearson)............................................................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 58 4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 60 4.7 Phân tích kết quả nghiên cứu...................................................................... 62 4.8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình ....................................... 63 4.9 Kiểm định Anova.......................................................................................... 64 4.10 Kiểm định TTest........................................................................................ 65 4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy ........................................................ 65 4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng ...................................................... 65 4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo ..................................................... 65 4.10.4 Giới tính và trung bình về phƣơng tiện hữu hình ................................. 66 4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông .................................................. 66 4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả ......................................................... 66 4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng..................................................... 67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƢA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI................................... 68 ........................................................ 68 5.2. Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel................................... 68 5.2.1 ......................... 69 ................. 69 .............. 70 ................. 70 5 ................ 71 5 ............................. 72 KẾT LUẬN........................................................................................................... 73 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên ANOVA Analysis of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Mayer – Olkin Hệ số KMO SERVPERF Service Performance Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Tailor (1992) SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) Sig Observed significance level SPSS Statistical Package for the Social Sciences VIF Variance inflation factor ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ECSI European Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ý kiến từ các chuyên gia Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach„ Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố Phụ lục 9: Hồi qui Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA Phụ lục 11: Kiểm định TTEST x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 29 Bảng 2.2: Thang đo giá cả............................................................................. 30 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................ 30 Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc..................... 38 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach‟s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình……………................................................................... 51 Bảng 4.2: KMO and Bartlett‟s Test các biến độc lập ..................................... 54 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................... 55 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tƣơng quan.............................................................. 57 Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................. 59 Bảng 4.6: Phân tích ANOVAa ....................................................................... 59 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui....................................................... 64 xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki......................................................8 Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ ...................................13 Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ .............................14 ......21 Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ...............................................23 Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL .............................................................25 Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................26 Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ.................................................28 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ...............................................................................31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu...............................................................................33 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu ............................45 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu.............................46 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu...................................47 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của mẫu.........................................47 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê về kênh thông tin....................................................48 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thống kê về loại khách của mẫu ............................................49 Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thống kê về quốc tịch của mẫu..............................................49 Biểu đồ 4.8: Biểu đồ đánh giá trung bình về các nhân tố và hài lòng .....................50 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mức độ ảnh hƣởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng .......64 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nƣớc ta. Trong đó dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của cả nƣớc trong thời gian tới. Năm 2013 là năm ngành du lịch Việt Nam có bƣớc phát triển đầy ấn tƣợng, đón gần 7,5 triệu lƣợt du khách Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã đón đƣợc 7,87 triệu lƣợt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2014 tỷ lệ tăng trƣởng thấp hơn năm 2013 là do ngành du lịch bị tác động tiêu cực từ một số yếu tố nhƣ dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lƣợng khách quốc tế từ các thị trƣờng nói tiếng Trung. Để duy trì đà tăng trƣởng của ngành du lịch ngoài sự nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày càng thu hút đƣợc du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách, làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tƣợng đẹp về một đất nƣớc Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Do vậy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào tới sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh 2 tranh trong nền kinh tế thị trƣờng và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới. Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nƣớc phát triển trên thế giới nhƣ Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh... Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây là một hình thức phòng nghỉ rất đƣợc yêu thích ở đất nƣớc Nhật vì nó giúp tiết kiệm nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng đƣợc đơn giản hóa một cách tối đa nhƣng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết nhƣ: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm, mạng wifi. Tại Việt Nam, nhà đầu tƣ khách sạn Kaiteki là ngƣời đi tiên phong khi đƣa mô hình khách sạn “con nhộng“ từ Hồng Kông vào đầu tƣ tại TP. HCM. Khách sạn Kaiteki đi vào hoạt động đƣợc hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây” của Q1, đƣờng Bùi Viện, TP. HCM . Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhƣng nhu cầu đi du lịch của con ngƣời thì ngày càng gia tăng. Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những khách sạn “con nhộng” trên thế giới. Ngày nay đến với Việt Nam họ đƣợc lƣu trú trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm đƣợc khá nhiều chi phí. Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nƣớc. Mặt khác việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế. Việc đƣa những loại hình kinh doanh mới từ các nƣớc phát triển vào Việt Nam phần nào cũng thể hiện đƣợc xu hƣớng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trƣờng Việt Nam thì rất có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết đƣợc cảm nhận của du khách về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tƣ kinh doanh khách sạn trong tƣơng lai. Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ khách sạn “truyền thống”. Chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác 3 động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu. u Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki. Tầm quan trọng của từng yếu tố. Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki. aiteki. Đối tƣợng: khảo sát 300 khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn Kaiteki. nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM. Phạm vi thời gian: t 112014. Giai đoạn 1: : Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 4 2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nƣớc, 1 nhóm là khách hàng nƣớc ngoài Giai đoạn 2 h vụ của khách sạn Kaiteki khách sạn Kaiteki, SPSS 16 sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki. 1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan 1.5.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài 1.5.1.1. Markovic and Respor (2010) Nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tƣởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles). 1.5.1.2 Rodolfo Vázquez (2001) . cho 5 lý, độ tin cậy, sự tƣơng tác cá nhân và chính sách. 1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc 1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phƣơng tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phƣơng tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm. 1.5.2.2 Kiều Thị Hƣờng (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn. Nghiên cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo về giá của Zeithaml Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phƣơng tiện hữu hình và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. 1.5.2. Các y cho thấy chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trƣng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất và Trƣng bày siêu thị có ảnh hƣởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hƣởng không đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng đƣợc đề cập. 6 Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Đo lƣờng biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lƣờng; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trƣờng nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ. Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng. 1.6 ủa đề tài 1.6.1 Tính mới Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay. Do đó, trong những năm gần đây vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc thực hiện trong và ngoài nƣớc. Tại Việt Nam, những nghiên cứu trong lĩnh vực này nhƣ đề tài của Lê Hữu Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hƣờng ở Bình Định. ... Những nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất đƣợc một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “ truyền thống“, chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“. Do đó, nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng lƣu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trƣớc, đặc biệt mô chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. 7 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lƣờng, nhận ra các yếu tố chất lƣợng đặc trƣng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết. Thứ hai: mức độ chất lƣợng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại mình từ một góc độ khách hàng. Thứ ba: Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình, đồng thời nhìn nhận đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong việc làm nhƣ thế nào để khách hàng hài lòng nhất. Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 1.7 Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu Chƣơng 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận Chƣơng 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và đƣa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki 8 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI HOTEL VÀ Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và một số thang đo. 2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki Hình 2.1 Hình ảnh buồng con nhộng của Kaiteki 2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong Tên gọi: Kaiteki Hotel ĐT : 38364904 Fax: 38368757 Email: infokaitekihotel.com website: www.kaitekihotel.com Địa chỉ: số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q.1 TP.HCM 9 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Kaiteki đƣợc đầu tƣ bởi một doanh nhân ngƣời Hong Kong. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013. Khách sạn có 60 buồng con nhộng (capsules), 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp. Mô hình quản lý khách sạn “con nhộn“ khá đơn giản bao gồm: 01 giám đốc, 01 quản lý, 04 nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ, 04 nhân viên dọn phòng. Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nƣớc tiên tiến ngay gần chúng ta nhƣ Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Nhà đầu tƣ chọn địa điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu của du khách “Tây ba lô“. Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lƣợng phòng chỉ lấp đầy đƣợc 40%, nhƣng thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Vào mùa du lịch những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng. Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tƣ và toàn bộ nhân viên của Kaiteki. 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thƣờng hình dung về các hoạt động, tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tƣơng đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích đƣợc cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ nhƣ các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng. Hay nhƣ Lovelook (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt 10 động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể nhƣ là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho ngƣời nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng“ (TCVN ISO 8402,1999). 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong. Dịch vụ của khách sạn cụ thể nhƣ dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách. 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhƣng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980s cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ đƣợc. Trong đó: Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu“ và cũng không có “dùng thử“ nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ đƣợc đề xuất nhƣ một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình đƣợc xem nhƣ đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999). 11 Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể tách rời của dịch vụ đƣợc phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978; Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000). Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana Pitt, 1997). Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp“, “phổ thông“ đến “thứ cấp“. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không chất trữ đƣợc. Ngoài ra nó còn có những đặc trƣng riêng nhƣ: 12 Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn là ngƣời có khả năng thanh toán và khả nảng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thƣờng. Vì vậy họ cũng yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao hơn. Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Do đó trong cơ cấu của dịch vụ khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại và cấp độ dịch vụ khách sạn khác nhau. Đặc biệt là dịch vụ bổ trợ và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hƣớng tăng lên. Dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo“ khách hàng đến với khách sạn của mình nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý khách sạn còn phải đứng trên quan điểm của ngƣời sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” a. Khái niệm khách sạn con nhộng Khách sạn “con nhộng” đƣợc bắt nguồn từ “capsule hotel” có nghĩa là khách sạn buồng kín hay hộp kín. Với sự kiến trúc độc đáo, hệ thống buồng ngủ mang hình dạng những chiếc hộp đƣợc sắp xếp dày đặc với nhau. Khi nhìn từ xa, nhiều buồng xếp chồng chất, liên tiếp nhau trông rất giống một ổ nhộng nên khách du lịch gọi nó với cái tên thân mật là khách sạn kiểu “con nhộng”. 13 Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng” b. Đặc điểm khách sạn “con nhộng” Buồng ngủ thiết kế đơn giản, gọn gàng. Mỗi một buồng ngủ (capsule) có kích thƣớc đủ rộng cho một ngƣời dùng, thông thƣờng là 2m2 ngƣời dùng có thể ngồi hoặc nằm thoải mái. Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị, nội thất cần thiết nhƣ: tivi màn hình phẳng, radio, két để đồ cá nhân, kệ và tất cả các ổ loại cắm điện cần thiết, wifi, chăn ga gối đệm. Những thiết bị này hoàn toàn đủ dùng cho một ngƣời. Khách sạn “con nhộng” có giá cả khá rẻ, phù hợp cho khách hàng chỉ muốn có chỗ ngủ qua đêm và tiết kiệm chi phí. Khách sạn “con nhộng” thƣờng sắp xếp khách nam ở khu riêng và khách nữ ở khu vực riêng. Khách hàng không đƣợc hút thuốc hay ăn đồ ăn trong phòng. Khi tới nhận phòng khách hàng đƣợc cấp số phòng và một chìa khóa tủ gửi đồ. Khi đi ra khỏi phòng thì khách hàng phải mang theo đồ đạc vì phòng capsule không có khóa phòng, mỗi phòng chỉ có màn che để bảo đảm sự riêng tƣ. Phòng vệ sinh ở khách sạn “con nhộng” đƣợc sử dụng chung. 14 Khách sạn “con nhộng” có một số điểm giống và khác nhau với khách sạn truyền thống. Tuy cả hai loại khách sạn cùng cung cấp dịch vụ lƣu trú, nhƣng khách sạn “con nhộng” có rất nhiều khác biệt với khách sạn truyền thống nhƣ: phòng ngủ thì khá nhỏ chỉ khoảng 2m2, phòng vệ sinh dung chung, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ giải trí rất hạn chế. Tuy khách sạn “con nhộng” đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của du khách nhƣng chỉ dừng ở mức độ đáp ứng nhu cầu thiết yếu và chủ yếu là nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Khách hàng lƣu trú trong khách sạn “con nhộng” nhƣ sống trong một tập thể nên khách hàng phải tuân thủ một số qui định mà khách sạn đề ra là cần thiết. Việc giữ ý thức chung trong lúc nghỉ ngơi để không làm phiền tới những buồng kế bên cũng đƣợc khách hàng chú ý. Đó là những điểm khác biệt cơ bản giữa một khách sạn “con nhộng” và khách sạn truyền thống. Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ “con nhộng” 15 2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc kinh doanh du lịch tại Việt Nam Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lƣợng khách quốc tế đến cũng nhƣ khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng đƣợc biết đến nhiều hơn trên thế giới. Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam đƣợc UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Nhiều điểm du lịch đƣợc các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc tế. Trong đó, điển hình nhƣ Vịnh Hạ Long đƣợc trang web BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội đƣợc TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên thế giới năm 2014; Việt Nam đƣợc Tạp chí du lịch Travel Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của ngƣời dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng đƣợc Tạp chí du lịch Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tƣợng nhất thế giới và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm. Theo bảng xếp hạng và đề nghị của giới xuất bản các ấn phẩm hƣớng dẫn du lịch và các trang web về du lịch, đƣợc trang CTV News và báo điện tử The Malay Mail trích đăng ngày 3112, Việt Nam đứng đầu trong 5 địa điểm du lịch “thu hút nhất” trong năm 2915 (nguồn: TTXVN). Với những thuận lợi của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian sắp tới thì ngành kinh doanh khách sạn chắc hẳn sẽ phát triển cùng với sự phát triển của ngành du lịch. Vậy khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại thị trƣờng Việt Nam là nhu cầu tất yếu vì nó sẽ đóng góp vào sự đa dạng của các loại hình khách sạn tại thị trƣờng du lịch Việt Nam. Điều này sẽ góp phần đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế. Với giá phòng nghỉ tại khách sạn “con nhộng” khá rẻ nên sẽ là sự lựa chọn của những du khách thích loại hình du lịch khám phá và tiết kiệm chi phí. Từ đây có thể thấy rõ vai trò của khách sạn “con nhộng” sẽ làm tăng sức cạnh tranh về sự lựa chọn đa dạng của du khách và đặc biệt là cạnh tranh về giá. Do đó du khách sẽ có đƣợc các tour du lịch với chi phí tiết kiệm, điều này sẽ góp phần làm tăng năng lực 16 cạnh tranh cho ngành du lịch của Việt Nam với các nƣớc bạn có chi phí đắt đỏ nhƣ Nhật, Singapo hay Trung Quốc. 2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới và ở Việt Nam. a Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới Ý tƣởng về ngôi nhà con nhộng đƣợc tạo ra bởi kiến trúc sƣ hàng đầu Nhật Bản: ông Kurokawa Kisho vào năm 1970, thời điểm Osaka Banpaku – Triển lãm thế giới đầu tiên tổ chức ở Châu Á đang diễn ra tại thành phố Osaka. Hai năm sau đó ông cho ra đời tòa nhà mang tên Tháp Con nhộng Nakagin tọa lạc ngay thủ đô Tokyo. Công trình này là một khu phức hợp văn phòng và nhà ở. Bên trong tòa nhà có 140 căn phòng nhỏ, diện tích mỗi phòng chỉ khoảng 18m2 với chức năng là phòng ở hoặc gian phòng làm việc. Các căn phòng nhộng này có thể đƣợc kết nối và phối hợp với nhau tạo nên không gian lớn hơn. Đến năm 1979, khách sạn con nhộng đầu tiên trên thế giới chính thức đƣợc khánh thành tại Osaka do một ngƣời kinh doanh dịch vụ xông hơi đã bắt lấy ý tƣởng độc đáo này và thực hiện. Sau đó, dạng khách sạn này lần lƣợt xuất hiện ở các thành phố trung tâm của Nhật nhƣ Tokyo, Nagoya,... và ngày nay thì rất phổ biến tại những khu phố kinh doanh hay mua sắm. Một trong những điểm làm nên nét đặc sắc thu hút khách của ngành du lịch Nhật Bản chính là các khách sạn “con nhộng” Ban đầu khách sạn chỉ dành cho nhu cầu có một chỗ ngủ qua đêm khi nhỡ tàu xe cho nam giới, nhƣng sau đó nữ giới cũng có thể sử dụng. Cho tới nay thì khách sạn “con nhộng” rất phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới. b. Khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam Khách sạn “con nhộng” đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam chính là khách sạn Kaiteki Hotel do chủ đầu tƣ là ngƣời Hồng Kông và đi vào hoạt động từ tháng 102013. Sau đó là khách sạn Capsule Vietnam tại Hà Nội, cách Nhà thờ St. Joseph 100 m và cách Hồ Hoàn Kiếm cũng nhƣ Đền Ngọc Sơn 500 m. Nhƣ vậy tính cho đến nay thì thị trƣờng Việt Nam mới chỉ có 02 khách sạn “con nhộng” đƣợc đầu tƣ tại TP. HCM và Hà Nội, nếu so sánh với một số thành phố 17 của Nhật Bản hoặc Trung Quốc thì Việt Nam vẫn còn là một thị trƣờng bỏ ngỏ về loại hình kinh doanh này. Do đó, với xu hƣớng du lịch ngày càng phát triển và đa dạng thì mô hình khách sạn “con nhộng” sẽ ngày càng phát triển và có chỗ đứng trong hệ thống nhà nghỉ khách sạn tại Tp HCM và những địa điểm thu hút khách du lịch trên khắp các tỉnh thành của Việt Nam trong tƣơng lai. 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ. Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Nhƣ vậy có thể thấy chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Hay nói một cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Tức là sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Parasuraman et al (1985) đƣa ra 10 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch 18 sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phƣơng tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản nhƣ sau: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. (5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đƣa ra những nhân tố khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra 2 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ là (1) chất lƣợng chức năng, (2) chất lƣợng kỹ thuật. Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có 2008; Khan 2010), “tính dễ sử dụng” (ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lƣợng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011), etc. 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch vụ khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản nhƣ: phƣơng tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành phần trên. Thứ hai: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của khách sạn. Trong đó khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia tích cực vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính“ trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái 19 nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất. Thứ ba: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. 2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng. 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing từ những năm 1980 và là chủ đề gây tranh cãi trong cả hai quá trình mở rộng kinh doanh và suy thoái. Hầu hết các thảo luận về sự hài lòng khách hàng liên quan tới sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế và kinh nghiệm của khách hàng. Kết quả dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá tích cực hay tạo ra sự hài lòng khi khi cảm nhận thực tế đạt hoặc vƣợt mức kỳ vọng và sẽ là tiêu cực nếu dịch vụ không đạt đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng (Mohamad and Alhamadani, 2011). Trên thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công trong kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao và đến lƣợt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Shemwell et al, 1998). Những sự thất bại hay thành công của doanh nghiệp đƣợc xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ (Hanzee and Nasimi, 2012). Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng. Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Philip Kotler (2008) đĩnh nghĩa “ sự thỏa mãn là một trạng thái cảm gíac của một ngƣời về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những 20 kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này đƣợc hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng đƣợc đúng nhƣ kỳ vọng của khách hàng trƣớc khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vƣợt quá những kỳ vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lƣợng hoàn hảo. 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) (trích từ Lassar et al, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml Bitner, 2000). Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman et al, 1985,1988). Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dich vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (ví dụ: Baksi Parida, 2011; Seth, Momaya and Gupta, 2008; Rakesh, 2012), có ảnh hƣởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ), hay ảnh hƣởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Khan, 2010; Hanzaee and Nasimi, 2012), etc. Trong nghiên cứu này hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng cũng đƣợc hiểu là hai khái niệm khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài lòng khách 21 hàng đƣợc đánh giá nhƣ một biến riêng biệt chịu ảnh hƣởng của các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố (Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) 2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng Giá dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lƣợng (Kaura, 2012). Giá cả sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt khi giá là một chức năng tạo nên chất lƣợng sản phẩm. Trong một môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb and Conway, 2006). Điều này càng trở nên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng. Nếu không tạo đƣợc sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ có xu hƣớng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng khách hàng (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012), trong đó cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác giá sản phẩm, dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả. 2.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả. Trong đó phải kể đến các mô hình tiêu biểu nhƣ: Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuậtchức năng của Gronroos (1984), (Service Quality) (Product Quality) (Price) (Situation Factors) (Customer Satisfaction) (Personal Factors) 22 mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia đƣợc thiết lập tại Châu Âu (ECSI), Mỹ (ACSI), etc. Tại Việt Nam Thái Văn Vinh (2007) thiết lập mô hình ROPMIS cho đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển. Trong nghiên cứu này tác giả trích dẫn một số lý thuyết (mô hình) phổ biến làm căn cứ lựa chọn khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu tại chƣơng 3 nhƣ sau: 2.5.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình 5 khoảng cách đƣợc Parasuraman và cộng sự giới thiệu từ năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là mong đợi hay ý muốn của ngƣời tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ. Parasuraman v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng 3 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP HCM nói chung

III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: GS TS VÕ THANH THU

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thị Quỳnh Nga

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại học HUTECH TP HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn

Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn

Trân trọng!

Vũ Thị Quỳnh Nga

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki Hotel Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng

Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình

Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức

Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố

Với phương trình hồi qui sau:

Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả

Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng

nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai

ABSTRACT

The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel Qualitative research methodology combines quantitative

After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model

Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed

300 questionnaires with 30 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales

Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis

such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price

With the following regression equation:

Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price

Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

DANH MUC BẢNG xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

3

3

3

3

3

1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan 4

1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 4

1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 5

6

1.6.1 Tính mới 6

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

1.7 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C 8 2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki 8

2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki 8

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki 9

2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 9

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10

2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10

2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11

2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12

2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12

2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch 15

2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam 16

2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 17

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 17

2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17

2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 18

2.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

hàng 19

2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19

2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 20

2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20

2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng 21

2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21

2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) 22

2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24

2.5.3 Mô hình SERVPERF 25

2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) 26

2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 28

2.6 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ 28

2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman 28

2.6.2 Thang đo giá cả của Mayhew and Winer 30

2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver 30

CHƯƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Qui trình nghiên cứu 31

3.2 Mô hình nghiên cứu 32

3.3 Giả thuyết nghiên cứu 33

3.4 Thiết kế nghiên cứu 35

3.4.1 Nghiên cứu định tính 35

3.4.2 Xây dựng thang đo 37

3.4.3 Nghiên cứu định lượng 39

3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 40

3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra 40

3.7 Thiết kế bảng câu hỏi 40

3.8 Chọn mẫu nghiên cứu 41

3.9 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

3.9.1 Thống kê mô tả 42

3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố 42

3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố 43

3.9.4 Phân tích tương quan và hồi quy 44

3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 44

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45

4.1 Thống kê mô tả mẫu 45

4.1.1 Phân loại theo giới tính 45

4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46

4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47

4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu 48

4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu 48

4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu 49

4.2 Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8) 50

4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5) 50

4.4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6) 54

4.5 Phân tích tương quan và hồi qui (Xem phụ lục 9) 57

4.5.1 Phân tích tương quan (Pearson) 57

4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 58

4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

4.7 Phân tích kết quả nghiên cứu 62

4.8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình 63

4.9 Kiểm định Anova 64

4.10 Kiểm định T-Test 65

4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy 65

4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng 65

4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo 65

4.10.4 Giới tính và trung bình về phương tiện hữu hình 66

4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông 66

4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả 66

4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI 68

68

5.2 Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel 68

5.2.1 69

69

70

70

5 71

5 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tên

ANOVA Analysis of Variance

EFA Exploratory Factor Analysis

SERVPERF Service Performance Thang đo chất lƣợng dịch vụ

của Cronin và Tailor (1992)

của Parasuraman (1985) Sig Observed significance level

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences VIF Variance inflation factor

ACSI American Customer Satisfaction

Index

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ECSI European Customer Satisfaction

Index

Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Ý kiến từ các chuyên gia

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi

Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach„ Alpha

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA

Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học

Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố

Phụ lục 9: Hồi qui

Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA

Phụ lục 11: Kiểm định T-TEST

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 29

Bảng 2.2: Thang đo giá cả 30

Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30

Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc 38

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach‟s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình……… 51

Bảng 4.2: KMO and Bartlett‟s Test các biến độc lập 54

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55

Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan 57

Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 4.6: Phân tích ANOVAa 59

Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui 64

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki 8

Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ 13

Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ 14

21

Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL 25

Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 26

Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 31

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu 33

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu 45

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu 46

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu 47

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của mẫu 47

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê về kênh thông tin 48

Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thống kê về loại khách của mẫu 49

Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thống kê về quốc tịch của mẫu 49

Biểu đồ 4.8: Biểu đồ đánh giá trung bình về các nhân tố và hài lòng 50

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng 64

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nước ta Trong đó dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của cả nước trong thời gian tới Năm 2013 là năm ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển đầy ấn tượng, đón gần 7,5 triệu lượt du khách Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trước Năm 2014 du lịch Việt Nam đã đón được 7,87 triệu lượt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trước Năm 2014 tỷ lệ tăng trưởng thấp hơn năm 2013 là do ngành du lịch bị tác động tiêu cực từ một số yếu tố như dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lượng khách quốc tế từ các thị trường nói tiếng Trung.Để duy trì đà tăng trưởng của ngành du lịch ngoài sự

nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS Bởi dịch vụ khách sạn là một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Vậy làm sao để ngày càng thu hút được du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách, làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tượng đẹp về một đất nước Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn

cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam

Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh

tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới

Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nước phát triển trên thế giới như Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh

Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng” Đây

là một hình thức phòng nghỉ rất được yêu thích ở đất nước Nhật vì nó giúp tiết kiệm nhiều không gian diện tích Các tiện nghi trong phòng được đơn giản hóa một cách tối đa nhưng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết như: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm, mạng wifi

Tại Việt Nam, nhà đầu tư khách sạn Kaiteki là người đi tiên phong khi đưa

mô hình khách sạn “con nhộng“ từ Hồng Kông vào đầu tư tại TP HCM Khách sạn Kaiteki đi vào hoạt động được hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây” của Q1, đường Bùi Viện, TP HCM

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhưng nhu cầu đi du lịch của con người thì ngày càng gia tăng Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những khách sạn “con nhộng” trên thế giới Ngày nay đến với Việt Nam họ được lưu trú trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm được khá nhiều chi phí Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nước Mặt khác việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế

Việc đưa những loại hình kinh doanh mới từ các nước phát triển vào Việt Nam phần nào cũng thể hiện được xu hướng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam thì rất

có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết được cảm nhận của du khách

về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn trong tương lai

Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch

vụ khách sạn “truyền thống” Chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu

u

- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki

- Tầm quan trọng của từng yếu tố

- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki

2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nước, 1 nhóm là khách hàng nước ngoài

1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan

1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

1.5.1.1 Markovic and Respor (2010) Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tưởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles)

1.5.1.2 Rodolfo Vázquez (2001)

cho

lý, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân và chính sách

1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường

và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của

đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm

1.5.2.2 Kiều Thị Hường (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn Nghiên cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo

về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và giá cả Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu

-cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị Qua đó, ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập

Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu Đo lường biến tiềm

ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng

1.6.1 Tính mới

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay Do đó, trong những năm gần đây vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện trong và ngoài nước Tại Việt Nam, những nghiên cứu trong lĩnh vực này như đề tài của Lê Hữu Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hường ở Bình Định Những nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất được một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn

Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “ truyền thống“, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“ Do đó, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng lưu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trước, đặc biệt mô

chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng

của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết

- Thứ hai: mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của

nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại mình từ một góc độ khách hàng

- Thứ ba: Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực

trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình, đồng thời nhìn nhận được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm như thế nào để khách hàng hài lòng nhất

- Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu

sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn

1.7 Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận

- Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI HOTEL

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và một số thang đo

2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki

Hình 2.1 Hình ảnh buồng con nhộng của Kaiteki

2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki

Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong

Tên gọi: Kaiteki Hotel

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Kaiteki được đầu tư bởi một doanh nhân người Hong Kong Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013 Khách sạn có 60 buồng con nhộng (capsules), 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp Mô hình quản lý khách sạn “con nhộn“ khá đơn giản bao gồm: 01 giám đốc, 01 quản lý, 04 nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ, 04 nhân viên dọn phòng

Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nước tiên tiến ngay gần chúng ta như Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam Nhà đầu tư chọn địa điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng được nhiều nhu cầu của

du khách “Tây ba lô“

Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lượng phòng chỉ lấp đầy được 40%, nhưng thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng Vào mùa du lịch những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tư

và toàn bộ nhân viên của Kaiteki

2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn

2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích

vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng Hay như Lovelook (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt

động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng“ (TCVN ISO 8402,1999)

2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong

Dịch vụ của khách sạn cụ thể như dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn

2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak

et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch

vụ từ những năm 1980s cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được Trong đó:

Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ không có hình dáng

cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu“ và cũng không có “dùng thử“ như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể

tách rời của dịch vụ được phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978; Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000) Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này

còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp“, “phổ thông“ đến “thứ cấp“ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không chất trữ được Ngoài ra nó còn có những đặc trưng riêng như:

- Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo“ khách hàng đến với khách sạn của mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý khách sạn còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.2.3 Khách sạn “con nhộng”

2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng”

a Khái niệm khách sạn con nhộng

Khách sạn “con nhộng” được bắt nguồn từ “capsule hotel” có nghĩa là khách sạn buồng kín hay hộp kín Với sự kiến trúc độc đáo, hệ thống buồng ngủ mang hình dạng những chiếc hộp được sắp xếp dày đặc với nhau Khi nhìn từ xa, nhiều buồng xếp chồng chất, liên tiếp nhau trông rất giống một ổ nhộng nên khách du lịch gọi nó với cái tên thân mật là khách sạn kiểu “con nhộng”

Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng”

b Đặc điểm khách sạn “con nhộng”

- Buồng ngủ thiết kế đơn giản, gọn gàng Mỗi một buồng ngủ (capsule) có kích thước đủ rộng cho một người dùng, thông thường là 2m2 người dùng có thể ngồi hoặc nằm thoải mái

- Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị, nội thất cần thiết như: tivi màn hình phẳng, radio, két để đồ cá nhân, kệ và tất cả các ổ loại cắm điện cần thiết, wifi, chăn ga gối đệm Những thiết bị này hoàn toàn đủ dùng cho một người

- Khách sạn “con nhộng” có giá cả khá rẻ, phù hợp cho khách hàng chỉ muốn

có chỗ ngủ qua đêm và tiết kiệm chi phí

- Khách sạn “con nhộng” thường sắp xếp khách nam ở khu riêng và khách nữ

ở khu vực riêng Khách hàng không được hút thuốc hay ăn đồ ăn trong phòng Khi tới nhận phòng khách hàng được cấp số phòng và một chìa khóa tủ gửi đồ Khi đi ra khỏi phòng thì khách hàng phải mang theo đồ đạc vì phòng capsule không có khóa phòng, mỗi phòng chỉ có màn che để bảo đảm sự riêng tư Phòng vệ sinh ở khách sạn “con nhộng” được sử dụng chung

- Khách sạn “con nhộng” có một số điểm giống và khác nhau với khách sạn truyền thống Tuy cả hai loại khách sạn cùng cung cấp dịch vụ lưu trú, nhưng khách sạn “con nhộng” có rất nhiều khác biệt với khách sạn truyền thống như: phòng ngủ thì khá nhỏ chỉ khoảng 2m2, phòng vệ sinh dung chung, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ giải trí rất hạn chế Tuy khách sạn “con nhộng” đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của du khách nhưng chỉ dừng ở mức độ đáp ứng nhu cầu thiết yếu và chủ yếu là nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Khách hàng lưu trú trong khách sạn “con nhộng” như sống trong một tập thể nên khách hàng phải tuân thủ một số qui định mà khách sạn đề ra là cần thiết Việc giữ ý thức chung trong lúc nghỉ ngơi để không làm phiền tới những buồng kế bên cũng được khách hàng chú ý Đó là những điểm khác biệt

cơ bản giữa một khách sạn “con nhộng” và khách sạn truyền thống

Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ “con nhộng”

2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc kinh doanh du lịch tại Việt Nam

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú Nhiều điểm

du lịch được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc tế Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội được TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên thế giới năm 2014; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của

Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng được Tạp chí du lịch Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm

Theo bảng xếp hạng và đề nghị của giới xuất bản các ấn phẩm hướng dẫn du lịch và các trang web về du lịch, được trang CTV News và báo điện tử The Malay Mail trích đăng ngày 31/12, Việt Nam đứng đầu trong 5 địa điểm du lịch “thu hút nhất” trong năm 2915 (nguồn: TTXVN)

Với những thuận lợi của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian sắp tới thì ngành kinh doanh khách sạn chắc hẳn sẽ phát triển cùng với sự phát triển của ngành

du lịch Vậy khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại thị trường Việt Nam là nhu cầu tất yếu vì nó sẽ đóng góp vào sự đa dạng của các loại hình khách sạn tại thị trường du lịch Việt Nam Điều này sẽ góp phần đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế Với giá phòng nghỉ tại khách sạn “con nhộng” khá rẻ nên sẽ là sự lựa chọn của những du khách thích loại hình du lịch khám phá và tiết kiệm chi phí Từ đây có thể thấy rõ vai trò của khách sạn “con nhộng” sẽ làm tăng sức cạnh tranh về sự lựa chọn đa dạng của du khách và đặc biệt là cạnh tranh về giá Do đó du khách sẽ có được các tour du lịch với chi phí tiết kiệm, điều này sẽ góp phần làm tăng năng lực

cạnh tranh cho ngành du lịch của Việt Nam với các nước bạn có chi phí đắt đỏ như Nhật, Singapo hay Trung Quốc

2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới

và ở Việt Nam

a- Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới

Ý tưởng về "ngôi nhà con nhộng" được tạo ra bởi kiến trúc sư hàng đầu Nhật Bản: ông Kurokawa Kisho vào năm 1970, thời điểm "Osaka Banpaku" – Triển lãm thế giới đầu tiên tổ chức ở Châu Á đang diễn ra tại thành phố Osaka Hai năm sau

đó ông cho ra đời tòa nhà mang tên Tháp Con nhộng Nakagin tọa lạc ngay thủ đô Tokyo Công trình này là một khu phức hợp văn phòng và nhà ở Bên trong tòa nhà

có 140 căn phòng nhỏ, diện tích mỗi phòng chỉ khoảng 18m2

với chức năng là phòng ở hoặc gian phòng làm việc Các căn phòng nhộng này có thể được kết nối

và phối hợp với nhau tạo nên không gian lớn hơn

Đến năm 1979, khách sạn con nhộng đầu tiên trên thế giới chính thức được khánh thành tại Osaka do một người kinh doanh dịch vụ xông hơi đã bắt lấy ý tưởng độc đáo này và thực hiện Sau đó, dạng khách sạn này lần lượt xuất hiện ở các thành phố trung tâm của Nhật như Tokyo, Nagoya, và ngày nay thì rất phổ biến tại những khu phố kinh doanh hay mua sắm.

Một trong những điểm làm nên nét đặc sắc thu hút khách của ngành du lịch Nhật Bản chính là các khách sạn “con nhộng”

Ban đầu khách sạn chỉ dành cho nhu cầu có một chỗ ngủ qua đêm khi nhỡ tàu

xe cho nam giới, nhưng sau đó nữ giới cũng có thể sử dụng Cho tới nay thì khách sạn “con nhộng” rất phổ biến ở nhiều nước trên thế giới

b Khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam

Khách sạn “con nhộng” đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam chính là khách sạn Kaiteki Hoteldo chủ đầu tư là người Hồng Kông vàđi vào hoạt động từ tháng 10/2013 Sau

đó là khách sạn Capsule Vietnam tại Hà Nội, cách Nhà thờ St Joseph 100 m và cách Hồ Hoàn Kiếm cũng như Đền Ngọc Sơn 500 m

Như vậy tính cho đến nay thì thị trường Việt Nam mới chỉ có 02 khách sạn

“con nhộng” được đầu tư tại TP HCM và Hà Nội, nếu so sánh với một số thành phố

của Nhật Bản hoặc Trung Quốc thì Việt Nam vẫn còn là một thị trường bỏ ngỏ về loại hình kinh doanh này

Do đó, với xu hướng du lịch ngày càng phát triển và đa dạng thì mô hình khách sạn “con nhộng” sẽ ngày càng phát triển và có chỗ đứng trong hệ thống nhà nghỉ khách sạn tại Tp HCM và những địa điểm thu hút khách du lịch trên khắp các tỉnh thành của Việt Nam trong tương lai

2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch

vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực

tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng

Hay nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Tức là sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Parasuraman et al (1985) đưa ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1)

sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch

sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân

tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đưa ra những nhân tố khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra 2 nhân tố của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có 2008; Khan 2010), “tính dễ sử dụng” (ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lượng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011), etc

2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc

điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch

vụ khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản như: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của khách sạn Trong đó khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia tích cực vào quá trình này Họ

là “nhân vật chính“ trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái

nhìn của người bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất

Thứ ba: Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để

vụ sẽ được đánh giá tích cực hay tạo ra sự hài lòng khi khi cảm nhận thực tế đạt hoặc vượt mức kỳ vọng và sẽ là tiêu cực nếu dịch vụ không đạt được so với kỳ vọng của khách hàng (Mohamad and Alhamadani, 2011) Trên thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công trong kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Shemwell et al, 1998) Những sự thất bại hay thành công của doanh nghiệp được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ (Hanzee and Nasimi, 2012) Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch

vụ Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ Philip Kotler (2008) đĩnh nghĩa “ sự thỏa mãn là một trạng thái cảm gíac của một người về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những

kỳ vọng của anh ta” Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch

vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau Cấp

độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng được đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) (trích

từ Lassar et al, 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman et al, 1985,1988) Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dich vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (ví dụ: Baksi Parida, 2011; Seth, Momaya and Gupta, 2008; Rakesh, 2012), có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ), hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Khan, 2010; Hanzaee and Nasimi, 2012), etc Trong nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hài lòng khách

hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng

Giá dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012) Giá cả sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt khi giá là một chức năng tạo nên chất lượng sản phẩm Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb and Conway, 2006) Điều này càng trở nên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn Nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng khách hàng (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012), trong đó cảm nhận tốt về giá

sẽ tạo ra sự hài lòng khách hàng Hay nói cách khác giá sản phẩm, dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả

2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả Trong đó phải kể đến các mô hình tiêu biểu như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984),

(Service Quality)

(Product Quality)

(Price)

(Situation Factors)

(Customer Satisfaction)

(PersonalFactors)

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985),

mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình chỉ

số hài lòng khách hàng quốc gia được thiết lập tại Châu Âu (ECSI), Mỹ (ACSI), etc Tại Việt Nam Thái Văn Vinh (2007) thiết lập mô hình ROPMIS cho đánh giá

sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển

Trong nghiên cứu này tác giả trích dẫn một số lý thuyết (mô hình) phổ biến làm căn cứ lựa chọn khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu tại chương

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.5)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nghĩa là công ty không thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể của dịch

vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo chiều hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn,

vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời

hứa về dịch vụ quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Do vậy, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách Mô hình chất lượng 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

2.5.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau:

• Độ tin cậy (reliability): Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung

cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

• Khả năng đáp ứng (resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Sự đ Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân

viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

• Đồng cảm (empathy): Thể hiện mức độ thấu hiểu, sự quan tâm, chăm sóc

đến từng nhu cầu riêng của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng

• Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al,1988)

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al,1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), ngân hàng (Baksi and Parida, 2011; Mohammad and Alhamadani, 2011), viễn thông (Seth, Momaya and Cupta, 2008; Khan, 2010), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008), etc Một số nghiên cứu bổ sung thêm vào thang đo SERVQUAL những nhân tố khác theo đặc thù nghiên cứu như: Tính thuận tiện (Seth, Momaya and Cupta, 2008; Khan, 2010 ), giá dịch vụ (Dharmalingam and Kannan, 2011), khả năng tiếp cận dịch vụ (Javadi, 2012)

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL và

Sự tin cậy (reliability) Khả năng đáp ứng

(resposiveness)

Chất lượng dịch vụ (assurance)

Đồng cảm (empathy)

Phương tiện hữu hình

(tangibles)